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Webinar: Mit Mental Models Kunden langfristig binden
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Webinar: Mit Mental Models Kunden langfristig binden

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Zielgerichtetes Handeln bedarf ein genaues Verständnis der Zielgruppe. ...

Zielgerichtetes Handeln bedarf ein genaues Verständnis der Zielgruppe.

Angefangen bei dem Erstkontakt oder der Nutzung von Services und Mehrwerten bis hin zu Verpackung, Support oder Produktneuheiten sorgt ein positives Erlebnis des Kunden für eine nachhaltige Kundenbindung.

Wie wir das schaffen? Das "Mentale Modell" macht es möglich! Dem interessierten Zuhörer wird die Bedeutung der Themen Service Design und Customer Experience sowie das mentale Model erläutert.

Langfristige Kundenbindung durch zielgerichtetes Handeln – wir erklären Ihnen wie!

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Webinar: Mit Mental Models Kunden langfristig binden Webinar: Mit Mental Models Kunden langfristig binden Presentation Transcript

  • Mit Mental Models Kunden langfristig bindenvon Customer Experience, Mental Models und Gap-AnalysenDennis Kleine, Information Architect, kuehlhaus AG
  • Customer Experience Kauf Store Anziehungskraft Services Bewusstsein Innovationen Online Interaktion Support Befürworter Medien Werbung Verpackung ... Die Summe ALLER Erfahrungen die ein Kunde mit einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Marke oder einem Unternehmen hat!
  • MARKETING VSEXPERIENCE
  • VERSPRECHEN VSWAHRNEHMUNG
  • Wettbewerb Apple Samsung & Android
  • Produktlebenszyklus Neue Produkte Mehr Marketing Addons Preis Neue Funktionen Neue InhalteProduktverkäufe/Nutzung/Kunden Innovationen ? Services Einführung Wachstum Reife Sättigung
  • SERVICE DESIGN
  • Generation Online und NUI Soziale Interaktion Sprache als Eingabemedium Bewegung als Eingabemedium Touch, Gesten, Direkt Manipulation Quelle: http://www.flickr.com/photos/emersunn/4620261477/
  • Mobile ist DAS Thema! Überprüft die Spielt Online-Games Anbindungsmöglichkeiten an diesen Zuggerade eine E-Mail vonm Arbeitgeber bekommen Fotografiert und veröffentlicht Quelle: http://www.flickr.com/photos/udono/4391951806// im Social Web
  • Mobiler Service für mobile Kunden...
  • ... die nicht!Checkt gerade mobil ein.. Quelle: http://www.flickr.com/photos/buhsnarf/345826015/
  • Reiseplanung mal anders...
  • ...The million dollar idea…Quelle: http://www.flickr.com/photos/mediaflex/4825412965/
  • ...The wheel of fortune…Quelle: http://www.flickr.com/photos/cmogle/3526750763/
  • „ YOU CAN DESIGN A SERVICE YOU CAN NOT DESIGN EXPERIENCE!
  • WÜNSCHE, ERWARTUNGEN UND BEDÜRFNISSE!
  • „ SERVICE DESIGN HEISST... KUNDEN, KONTEXT, BEDÜRFNISSE, ERWARTUNGEN, ERFAHRUNGEN, KANÄLE , KONTAKTPUNKTE UND TÄTIGKEITEN IM DETAIL KENNEN!
  • Identifikation der Hauptzielgruppen & Ziele 2009
  • Zielgruppendefinition mit Personas Anhand von Personas, fiktiver Personenbeschreibungen, wird sichergestellt, dass der Bezug zu den späteren Anwendern erhalten bleibt Personas gewähren Einblick in Erwartungen, Ziele und Verhalten der Nutzer Personas fassen die gewonnenen Erkenntnisse über die Zielgruppe zusammen und sind für jedermann verständlich Auswahl passender Probanden für Usability Tests nach Persona-Profil
  • MARKETING VSEXPERIENCE
  • INNENSICHT“SO SEHEN ES VERTRIEB UND MARKETING“ VS AUSSENSICHT SO SEHEN ES KUNDEN!
  • Mental Model, Touchpoint-Analyse, Customer Journey Mental Model in der Kognitionspsychologie Mental Model by Indi Young „Repräsentationen eines Das Mental Model beschreibt Gegenstandes oder eines die Herangehensweise, Prozesses im Bewusstsein Handlungsfolge, Motivation eines Lebewesens“ Wikipedia einer Person bei der Ausführung bestimmter Tätigkeiten und Aufgaben um ein Ziel zu erreichen. Wie funktioniert ein Telefon?
  • Wie? ZielgruppeZiele, Zielgruppe,Segmentierung,Rekrutierung
  • Wie? Zielgruppe InterviewsZiele, Zielgruppe, Offene Fragen,Segmentierung, Keine Präferenzen,Rekrutierung Keine Beeinflussung, Variable Gesprächsführung
  • Wie? Zielgruppe Interviews FilterungZiele, Zielgruppe, Offene Fragen, AtomareSegmentierung, Keine Präferenzen, Tätigkeiten,Rekrutierung Keine Verhalten, Beeinflussung, Herangehensweise, Variable Gefühle Gesprächsführung
  • Wie? Zielgruppe Interviews Filterung GruppierungZiele, Zielgruppe, Offene Fragen, Atomare Ziele definieren,Segmentierung, Keine Präferenzen, Tätigkeiten, Muster erkennen,Rekrutierung Keine Verhalten, Gruppen bilden Beeinflussung, Herangehensweise, Variable Gefühle Gesprächsführung
  • Wie? Zielgruppe Interviews Filterung Gruppierung Addons!Ziele, Zielgruppe, Offene Fragen, Atomare Ziele definieren, Wünsche,Segmentierung, Keine Präferenzen, Tätigkeiten, Muster erkennen, Erwartungen,Rekrutierung Keine Verhalten, Gruppen bilden Bedürfnisse, Beeinflussung, Herangehensweise, Erfahrungen Variable Gefühle Gesprächsführung
  • GAP-Analyse „Nicht nur eigene Servicelücken sondern auch Lücken der Wettbewerber“
  • Der Kauf einer Brille
  • Lücken im eCommerce http://www.flickr.com/photos/jaehune/384632634/
  • Nicht nur digitale Services YEAH! 0% Finanzierung
  • ...Ticketkauf im Regionalverkehr …
  • Funktionen: Meine Interessen und die ZDF Mediathek...
  • Vor- und Nachteile Bestes Verständnis der Motivation, Handlung, Bedürfnisse und Wünsche einer Zielgruppe Grundlegende Erkenntnisse mit langem Bestand sichern langfristigen Erfolg Leichtere Argumentation durch belegbare Erfahrungen Identifikation von Lücken und Stärken in bestehenden oder geplanten Projekten Potenzialvergleich gegenüber dem Wettbewerb Identifikation von Touchpoints zur Optimierung von Projekten oder Kampagnen Erfüllung von Bedürfnissen schafft Vertrauen und höhere Kundenbindung sowie zufriedenere Anwender Solides Fundament für Entscheidungen bei größeren Budget Planung und Durchführung sind aufwendig und zeitintensiv!
  • IDEENWORKSHOP FOKUSGRUPPENCUSTOMER JOURNEY ...
  • kuehlhaus AGN7 5-6D-68161 Mannheim Dennis Kleine Information ArchitectTelefon +49.621.496083-0E-Mail info@kuehlhaus.comInternet www.kuehlhaus.comDie Inhalte dieser Präsentation sind das geistige Eigentum unseresUnternehmens. Jede weitere Verwendung sowie Weitergabe an Dritte imOriginal, als Kopie, in Auszügen, elektronischer Form oder durchinhaltsähnliche Darstellung bedürfen der Zustimmung der kuehlhaus AG.