Estrategias para la gestión de la relación con los clientes: uso del CRM

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Taller sobre las estrategias para la gestión de la relación con los clientes: uso del Customer Relationship Management realizado en Tres Cantos (Madrid).

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  • 1. Ángel Luis Quesada Nieto CEO at Kubide ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: USO DEL CRM Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar pendiente de ellos. Janice Anderson VICEPRESIDENTA DE CRM SOLUTIONS DE LUCENT TECHNOLOGIES
  • 2. ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: USO DEL CRM ¿Qué es un CRM? Customer Relationship Management – Gestor de Relaciones con el Cliente Primero, distingamos las siglas: ERP: Enterprise resource planning - Planificación de recursos empresariales. CRM: Customer Relationship Management – Gestor de Relaciones con el Cliente. SCM (ACS): Supply chain management - Administración de Redes de Suministro CMS: Content Management System - Sistema de gestión de contenidos. SaaS: Software as a Service - Software como Servicio.
  • 3. ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: USO DEL CRM ¿Qué es un CRM? Customer Relationship Management – Gestor de Relaciones con el Cliente
  • 4. ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: USO DEL CRM ¿Qué es un CRM? Customer Relationship Management – Gestor de Relaciones con el Cliente Un CRM se define por: Centrar la estrategia de negocio en el cliente. Administrar y centralizar la gestión de las ventas. Ayudar en el telemarketing. Gestionar y analizar el manejo de tiempos en procesos de ventas. Mejorar la atención al cliente y la mercadotecnia. Facilita el estudio de la información en tiempo real.
  • 5. ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: USO DEL CRM ¿Por qué utilizar un CRM? Ventajas y Beneficios Lo bueno: Ayuda a la fidelización y a mantener la lealtad del cliente. Práctico para las pruebas de mercado y captación “a puerta fría”. Facilita la compresión del cliente. Necesario para el manejo de la “información interna del equipo”. Perfecto aliado entre el e-commerce, el SCM y el ERP. Sobretodo, mejorar la relación cliente – empresa.
  • 6. ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: USO DEL CRM ¿Por qué utilizar un CRM? Ventajas y Beneficios Cuando y como no usarlo: Empresas sin cultura de trato al cliente. Y/o captación masiva. Es solo una tecnología, no una solución en si misma. Falta de interés y uso por parte de los encargados. Mal uso de la herramienta, mala captación de datos o desinterés por parte del equipo. Carencia en la definición de estrategias y dificultad para redefinir procesos internos.
  • 7. ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: USO DEL CRM Antes de utilizar un CRM Debemos mirar nuestro ombligo Realmente, ¿necesitamos en la empresa un CRM? Análisis previo de los procesos de gestión de clientes. Elección y situación del equipo de personas que lo usará. Estudio del equipo de desarrollo y la herramienta final a implementar Inversión de capital y formación destinado a la implantación del producto.
  • 8. ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: USO DEL CRM Antes de utilizar un CRM Tipos de CRM
  • 9. ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: USO DEL CRM Antes de utilizar un CRM Caso de estudio SugarCRM ¿Por qué SugarCRM? Entre otras, porque: Es OpenSource (no siempre significa gratis) http://www.sugarforge.org/ Es modular. Fácil de implementar nuevos módulos, y con una gran comunidad. Está orientado a la web. Tiene versión SaaS y Cloud Server. Dispone de versión móvil.
  • 10. ¿Cómo implantar un CRM Mediante productos SaaS. Implementación “inHouse” de proyectos de terceros. Implementación “handMade” del proyecto. Principalmente, llamando a un técnico. ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: USO DEL CRM
  • 11. Ejemplos de aplicación de un software CRM URL: http://sugar.kubide.es User / pass: admin / trescantos User / pass: jim / trescantos User / pass: sarah / trescantos User / pass: sally / trescantos User / pass: max / trescantos User / pass: will / trescantos User / pass: chris / trescantos ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: USO DEL CRM
  • 12. Referencias http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml http://www.sugarcrm.com/ http://www.sugarforge.org/ http://www.sugarcrmhispano.com/ http://documentacion.irontec.com/CursoSugarCRMEnpresaDigitala.pdf http://www.slideshare.net/irontec/curso-completo-de-crm-sugarcrm http://www.abartiateam.com/documentacion/sugarcrm/ManualdeAdminSugarCRM.pdf ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: USO DEL CRM
  • 13. ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: USO DEL CRM Muchas gracias!!! CRM es un proceso iterativo que fomenta la construcción de relaciones duraderas con clientes a partir del análisis detallado de información, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente JRon Swift ¿ESTÁ MUERTO EL CRM? Ángel Luis Quesada Nieto CEO at Kubide Company www.kubide.es Mail hola@kubide.es Twitter @kubide_es Twitter @gelito