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  • Animateur Numérique de Territoire Une mission daccompagnement au service des professionnels du tourismeAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 1
  • Les grandes missions de l’Animation Numérique deTerritoire :① Conduire un état des lieux numériques de la destination① Animer un réseau de prestataires de façon collective (ateliers, réunions…) ou individuelle① Proposer un centre de ressources, assurer une veille qualifiée et la partagerAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 2
  • Dans le Lot : Formés en 2011 En cours de formation Cathy Seguy (ADT) Nadine Darson et Nathalie Andrieu (OT du Pays de Figeac) Benat Aycaguer (OT du Grand Cathy Mabout (OT du Pays de Cahors) Gourdon) Laure Adelantado (OT du Pays de Emmanuelle Castelnau (OT de ST Cirq Figeac) Lapopie-Pech Merle) Thomas Sauzet (OT de la Vallée de Anouk Marchand (OT de Duravel) la Dordogne) Mélanie Ramière (OT Vallée de la Dordogne) 4 personnes 6 personnesAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 3
  • 1 - Diagnostic Numérique de Territoire40 questions qui portent sur : L’équipement informatique, Le mail, Les sites web (création, mise à jour et analyse, contenu, visibilité) Les réseaux sociaux, La google adresse, Les avis clients, Mobilité, QR codes, Wifi Les besoins en accompagnement - Analyse par filière d’hébergements - Analyse par territoireAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 4
  • 1171 mails envoyés – Mails ouverts : 47% - Questionnaires exploités : 39% (449 répondants) 28 61 Activités, sites , équipements Campings, VVF, Hôte 83 ls Locations et ch dhôtes Restaurants 276Assemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 5
  • Avez-vous une adresse mail spécifique pour votre activité ? En % Campings, VVF, Loc. et ch d’hôtes Lot Hôtels Non, mes messages personnels et 23 62 46 professionnels arrivent sur la même boîte mail Oui, mes messages personnels arrivent sur un autre compte de 74 35 51 messagerie  50% de messageries professionnelles et 50% de messageries personnelles  Très peu de boîtes professionnelles chez les loueurs et chambres d’hôtes alors que les activités, sites et équipements ainsi que les hébergeurs professionnels ont quasiment tous des boîtes séparéesAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 6
  • Quel type de boîte e-mails utilisez-vous? En % Campings, VVF, Loc. et ch d’hôtes Lot Hôtels Celle de mon fournisseur 46 63 57 d’accès (orange, sfr, free..) Une boîte gmail 2 13 10 Une boîte personnalisée au nom de ma structure 47 21 31 (ex : contact@monhotel.com)  Des boîtes mail des fournisseurs d’accès surtout chez les locations et ch d’hôtes  Peu de boîtes gmail  Des boîtes personnalisées surtout chez les hébergeurs professionnelsAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 7
  • Comment utilisez-vous le mail dans votre relation avec vos clients ? En % Campings, VVF, Loc. et ch d’hôtes Lot Hôtels Répondre aux demandes 97 94 95  Le mail est essentiellement utilisé Envoyer des e-mailings 48 31 39 pour répondre à des demandes d’information Confirmer des réservations 90 76 79 ou de réservations  E-mailing et newsletter Rappeler des réservations 18 21 21 faiblement développés Remercier mes clients 34 33 31  La gestion de la relation client avant et après Inciter mes clients à séjour reste faible (entre 16 8 9 20% et 30%) témoigner (sites d’avis) Envoyer une newsletter 7 3 5  Incitation aux témoignages largement Pas d’utilisation du mail sous exploitée 0 6 4 dans la gestion du clientAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 8
  • Disposez-vous d’un site internet entièrement dédié à votre activité?En % Campings, VVF, Loc. et ch d’hôtes Lot  69% ont un site web Hôtels entièrement dédié à leurOui 92 56 69 activité et ce taux monte à 91% chez lesNon 8 44 31 professionnels  Des résultats très partagés pour les locations et ch d’hôtesVotre site internet est géré et mis à jour : En % Campings, VVF, Loc. et ch d’hôtes Lot Hôtels En partie par moi même 29 13 19 Entièrement par moi même 24 17 19 Uniquement par la 33 21 25 personne qui a fait le site  Des mises à jour qui sont encore majoritairement dépendantes des prestataires web  Les hébergeurs professionnels sont ceux qui ont le plus d’autonomie pour actualiser leur siteAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 9
  • Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ? En % Campings, VVF, Loc. et ch d’hôtes Lot Hôtels Une carte de 66 33 43 géolocalisation Un plan d’accès avec carte 80 39 50 Calcul d’itinéraire 25 10 13 Accès selon mode de 35 21 24 transport Abonnement newsletter 10 1 5 La Météo 12 4 6 Affichage des disponibilités 42 17 21 Réservation en ligne via un 55 12 25 formulaireAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 10
  • Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ? (suite) En % Campings, VVF, Loc. et ch d’hôtes Lot Hôtels Réservation en ligne avec 37 3 11 paiement en ligne Bouton de partage social 23 4 11 Abonnement aux réseaux 17 3 8 sociaux Diaporama photos 33 8 14 Intégration de vidéos 17 6 10 Formulaire de contact 61 23 37 Laisser un avis sur votre 27 11 16 site Laisser un avis sur un site 19 6 8 d’avisAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 11
  • Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ? (suite) En % Campings, VVF, Loc. et ch d’hôtes Lot Hôtels Un lien vers site web d’OT 45 24 30 Un lien vers site web ADT 40 20 26 Des flux RSS 1 1 2 Affichage d’actus ou 31 11 20 d’évènements Nb moyen de réponses * 8 3 4 * Lire : Les sites internet des prestataires offrent en moyenne 4 fonctionnalités parmi les 20 de cette liste. Les sites des hébergeurs professionnels offrent en moyenne 8 fonctionnalités.  Les fonctionnalités de base sont bien présentes (formulaire contact, carte, plan d’accès)  Concernant la disponibilité et la réservation, les hébergeurs professionnels sont les plus impliqués  Les sites, activités et équipements sont les plus avancés pour les fonctionnalités de partage social suivi des hébergeurs professionnels  L’intégration de photos est surtout appliquée par les hébergeurs professionnels et les vidéos par les sites. Activités et équipements  Les avis vers des sites d’avis commencent à être intégrés par les hébergeurs professionnelsAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 12
  • Si vous n’avez pas de site, avez-vous l’intention de le créer ? Seuls 137 répondants sont concernés par cette question dont 118 locations et chambres d’hôtes. L’analyse porte donc que sur cette filière. En % Loc. et ch d’hôtes Oui 16 Dans quel délai ? Envisagez-vous de le faire ? En % Loc. et ch d’hôtes En % Loc. et ch d’hôtes1er semestre 2012 5 Avec une entreprise 42ème semestre 2012 5 spécialisée2013 4 Vous même 12  Locations et ch d’hôtes sont les plus à même d’utiliser les outils gratuits de création de site webAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 13
  • Utilisez-vous les réseaux sociaux pour promouvoir votre activité ? En % Campings, VVF, Loc. et ch d’hôtes Lot Hôtels Connais Connais Connais Connais Connais Connais Connais Connais Connais et utilise utilise pas pas et utilise utilise pas pas et utilise utilise pas pas Facebook 33 45 5 10 55 16 17 53 19 Twitter 2 60 10 2 53 23 3 56 18 Flickr 1 40 29 1 32 41 2 37 35 You Tube 16 53 5 7 48 24 10 51 17 Google + 19 37 19 15 45 19 16 44 19 Dans l’ensemble les réseaux sociaux sont plus connus qu’utilisés Facebook : utilisé et connu par les hébergeurs professionnels alors que twitter est connu mais pas utilisé Concernant la photo et la vidéo, les meilleurs résultats s’enregistrent chez les sites, activités et équipements Google + est plus connu qu’utilisé Les locations et ch d’hôtes sont ceux qui connaissent le moins les réseaux sociaux et communautairesAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 14
  • Des avis clients vous concernant sont-ils publiés sur les sites suivants ? * NSP : Ne sait pas En % Campings, Loc et ch d’hôtes Lot VVF, Hôtels Oui NSP Oui NSP Oui NSP Trip Advisor 30 25 6 43 14 33 Booking 28 25 45 9 38 Google Adresse 12 34 7 43 9 41 Hotels.com 12 35 41 5 39 Pas de vrai politique d’e-réputation chez les prestataires sauf pour les hébergeurs professionnels Trip Advisor est le site d’avis le plus utilisé Google adresse peut être utilisé par tous les prestatairesAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 15
  • Disposez-vous d’une fiche google adresse ? En % Campings, VVF, Loc. et ch d’hôtes Lot Hôtels Fiche existante 19 6 10 Fiche optimisée (validée 18 10 11 par vous) Je ne sais pas 24 29 29 Non 28 46 39  39% des professionnels n’ont pas de fiche google adresse et 29% des prestataires ne savent pas s’ils existent via google adresse  Pour les fiches existantes, la plupart ne sont pas validées par les prestatairesAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 16
  • Besoins en accompagnement ? Top 5 : Loc. et ch d’hôtes Référencement Création de site web Photos et vidéos Diagnostic de site web Réputation sur le web Le référencement apparaît comme la priorité collective et principale : parle t’on bien de référencement ou de visibilité ? Des besoins différents selon les prestataires sur certains thèmes (la création de sites internet de manière autonome intéresse beaucoup les locations et chambres d’hôtes)Assemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 17
  • 2 - Animation d’un réseau de prestataires de façon collective (ateliers, réunions…) ou individuelle  Novembre 2011 : 1ère journée Etourisme du Lot« C’est quoi le web aujourd’hui, quedevez-vous faire ?, comment vous yretrouver ? »153 participants100 % de satisfaits (dont 73% detrès satisfaits)Assemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 18
  • 2 - Animation d’un réseau de prestataires de façon collective (ateliers, réunions…) ou individuelle  Mars 2012 : 1ère Après-midi numérique organisée en partenariat avec la CCI« Google Adresse et Avis clients »152 participants (dont 45% qui étaientaussi à la journée Etourisme)94 % de satisfaits (dont 58% de trèssatisfaits)  Dernier trimestre 2012 : autre Après-midi numérique et 2ème journée EtourismeAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 19
  • 2 - Animation d’un réseau de prestataires de façon collective (ateliers, réunions…) ou individuelle  Printemps 2012 : OT du Grand Cahors 4 thématiques – 6 ateliers « Google Adresse » « Proposer du wifi à ses clients » « Faire des avis voyageurs un outil de promotion » « Optimiser sa relation client par l’e-mail » 24 Participants 100% de satisfaitsAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 20
  • 2 - Animation d’un réseau de prestataires de façon collective (ateliers, réunions…) ou individuelle  Année 2012 : OT du Pays de Figeac Un groupe de 8 professionnels accompagnés durant 6 ateliers « Auto évaluation » « Google » « Réseaux sociaux » « Avis clients » « Multimédias » « Mobilité »Assemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 21
  • 3 – Proposer un Centre de Ressources  Eté 2012 : Refonte du centre de Ressources de tourisme-lot.com  Création d’un nouveau site web indépendant pour les prestataires lotois  Restructuration des informations  Enrichissement des contenusAssemblée Générale de Clévacances LotVendredi 8 juin 2012 22