minőségbiztosítás

1. dr. Ficzkó Zsuzsanna
alias zsficzko
stratégiai menedzsment tanácsadó
nemzetközi marketing szakközgazdász
szervezet- és működésfejlesztési szakértő
vezetői kompetenciafejlesztő tréner
business coach
Minőségi követelmények a közfeladatot
ellátó intézmények működésében

2. A fejtörés okai
Avagy a szavaknak súlya van, s amúgy is nagy a kísértés
intézmények működésében
Minőségi követelmények
a közfeladatot ellátó

3. A minőségről
Avagy a bizonytalanságom okai
Önmagában egy semleges fogalom, előjelek nélküli
Sokféle tartalommal tölthetjük meg a fogalmat attól függően, milyen aspektusból
vizsgáljuk
 Termék alapú megközelítés - meghatározott tulajdonság jelenlétén vagy
hiányán
 Termelés alapú megközelítés - az adott eszközeivel, az adott környezetben
előállítható elvárt, elfogadott tulajdonságok, teljesítmény (függ a
minősítőtől)
 Felhasználó alapú megközelítés - a vevők igényeinek kielégítése a mérce
 Érték alapú megközelítés - meghatározott áron meghatározott tulajdonság
 Minőségügy: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy
csoportja a követelményeket (MSZ EN ISO 9000:2001)

4. Egy lehetséges út (1)
Elvárások a kiváló közigazgatási szervezetekkel szemben
Forrás: A Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, illetve Hivatal megbízásából készített
CAF 2013 modell - szervezeti önértékeléshez kapcsolódó módszertani útmutató c. dokumentum

5. Egy lehetséges út (2)
Az önkormányzati minőség értelmezése – a jó helyi önkormányzás
Forrás: Budafok-Tétény Polgármesteri Hivatalának Szervezetfejlesztése - A minőségirányítás
folyamatközpontú fejlesztése és szabályozása, 2010. június című dokumentum

6. A minőség a gyakorlatban
A minőség 5 szintje
1) Előírásoknak való megfelelés
2) Használatra való alkalmasság
3) Megfelelés a vevők/ügyfelek jelenlegi igényeinek – megfelelés a
fenntartói elvárásoknak (nem csak a költségek tekintetében)
4) Megfelelés a vevők/ügyfelek látens igényeinek (proaktív
marketing)
5) További jövőbeni megfelelőségek

7. A minőségi követelményekről
A második problémám
Követelmény vagy elvárás?
Minőségi követelmény: azoknak a kritériumoknak az összessége,
illetve numerikus standardok megvalósítandó szintje,
amelyeknek a kitűzött elvárások, illetve a leíró standardok,
előírások szerint a minőségértékelés során (pl. audit,
akkreditáció, engedélyezési eljárás) teljesülnie kell.
(Forrás: Egészségtudományi fogalomtár)

8. A könyvtári (minőségi) követelményekről
Követelmények a hatályos jogszabályok alapján
 1997. évi CXL. törvény a muzeális intézményekről, a nyilvános könyvtári
ellátásról és a közművelődésről 55. par. (1) bekezdés k) pont – a könyvtár „a
szolgáltatásait a könyvtári minőségirányítás szempontjait figyelembe véve szervezi”
 14/2001. (VII. 5.) NKÖM rendelet a könyvtári szakfelügyeletről - a kultúráért
felelős miniszter a könyvtárak és a könyvtári tevékenység fejlesztése, a szakmai munka
színvonalának emelése érdekében könyvtári szakfelügyeletet működtet.
 12/2010. (III. 11.) OKM rendelet a Minősített Könyvtár cím és a Könyvtári
Minőségi Díj adományozásáról - a könyvtárhasználati jog érvényesülésének magas
színvonalú szolgálata érdekében
 39/2013. (V. 31.) EMMI rendelet a Könyvtárellátási Szolgáltató Rendszer működéséről
- megfogalmazza a KSZR működésének alapelvei
 120/2014. (IV.8.) Kormányrendelet a nyilvános könyvtárak jegyzékének
vezetéséről 2. par. (3) bekezdés f) pontja – „a könyvtár a Minősített Könyvtár cím és a
Könyv (különösen a könyvtársi önértékelés szakári Minőségi Díj adományozásáról szóló
miniszteri rendelet alapján kidolgozott könyvtári önértékelés szakmai szempontjait figyelembe
véve szervezi szolgáltatásait, vizsgálja a könyvtárhasználók igényeit”

9. A (minőségi) követelményekről
Miért nem teljes az örömöm?
A CAF fontos sajátossága, hogy nem előíró jellegű elvárásrendszer
A Kiválósági Modellek támogatására jött létre, célja az aktuális teljesítményeknek
egy optimális állapothoz, illetve másokhoz való viszonyítása révén annak
kimutatása, hogy mely területen lehetünk elégedettek, s mely területen kell vagy
lehet fejlődnünk
Az „Ajánlás – A könyvtári minőségirányítás bevezetésére” (készült az Emberi
Erőforrások Minisztériuma, Kultúráért Felelős Államtitkárságának megbízásából)
Módszertani ajánlás – Minőségügyi adatlap

10. Az ajánlás
Fogalommeghatározás
Alkalmazási javaslat, azaz tanács
Az ajánlás általában egyfajta cselekvési és magatartási elvárást
fogalmaz meg a címzettjei felé
Nincs kötelező jellegük, csak „sürgetik” valaminek a
végrehajtását.
Senkit sem lehet megbüntetni az ajánlások be nem tartása miatt.
A tanácskérő felelőssége, hogy mit és mennyit fogad meg

11. Minőségi követelmények a közfeladatot
ellátó intézmények működésében
A „közfeladat” üzenete
Közfeladat – közszolgáltatás
Milyen kihívásokat jelent egy szolgáltató számára a fogyasztói
társadalom?
Versenyképességi elvárások az információs társadalomban az
információs szolgáltatók piacán

12. Összegzés
Avagy az előadás címének egyéni olvasata
Két aspektusból közelíteném meg a minőségi elvárásokat
1) A szolgáltatás igénybevevői, a célpiac elvárásai alapján
A piac versenyképes szolgáltatást vár el különösen a közpénz okán, ahol a
versenyképes azt jelenti, hogy kiállja a próbát mind tartalmát, mind az igénybevétel
feltételeit tekintve. Ha versenyképességről van szó, akkor a stratégia és a marketing a
kulcsszó –azaz marketingmenedzsmentből eredő követelmények fogalmazódnak
meg
2) A könyvtár működése szempontjából érintett más partnerek elvárásai felől
Azt várjuk el, hogy a szervezet a rábízott közösségi erőforrásokat adott környezeti
feltételek között optimálisan használja fel – ennek követelményeit 5 szó írja le:
szabályozottság, szabályszerűség, gazdaságosság, hatékonyság és eredményesség
„5E”-szabály - követelmények a közszférában

13. Előadásom tematikája
I. A minőségi szolgáltatással, a szolgáltatás minőségével kapcsolatos
elvárások
Ajánlás - A Könyvtárellátási Szolgáltató Rendszer működése
II. Néhány gondolat arról, hogy a CAF alapú szervezeti önértékelés mint
elvárás miért és hogyan szolgálja a minőségi működést
Ajánlás – A könyvtári minőségirányítás bevezetésére

14. I. Követelmények a minőségi szolgáltatással és a
szolgáltatási minőséggel szemben
Elvárás : szolgáltatásmarketing alapismeretek
1) Megfelelő kínálat
 Szegmentálás (célpiac meghatározása)
 Az igények, elvárások (minőségi követelmények) feltárása, azonosítása
 Termékhagyma kialakítása
 A szolgáltatás termékszerkezetének tudatosítása
 A termékinnovációs folyamat kötelező lépései
 A HIPI-elvből adódó minőségi problémák kezelése
2) Hatékony piacbefolyásolás
 A szolgáltatások „7P”-je
3) Szolgáltatásminőség
 A szolgáltatásminőség sajátosságai
 A szolgáltatás minőségi paramétereinek ismerete
Mottó: régen elég volt a dolgokat jól csinálni;
ma a jó dolgokat kell jól csinálni a sikerérdekében

15. A szegmentálás
A célcsoport-képzés fogalma, célja
Egy vagy több ismérv mentén homogén csoportok képzése
A szegmentálási ismérvnek a cél szempontjából fontossággal bíró tényezőnek
kell lennie
Előnyei:
 az egyes szegmensek nagyságának meghatározása
 igények pontosítása
 a nyújtott szolgáltatásoknak az egyedi igényekhez igazítása
 hatékony kommunikáció
 sikeres motiváció
 az erőforrás-felhasználás hatékonyságának növelése

16. Felhasználói elégedettség és igény megismerése
A primer kutatási módszerek
1. Megfigyelés
Empirikus módszer, többnyire egyszerű, kézenfekvő. Módszerei: statisztikai adat-
felvételezés vagy eset módszer. Lehet résztvevő és külső megfigyelés, illetve szoftverrel
támogatott vagy támogatható megfigyelések
2. Megkérdezés
Gyűjtőnév, hagyományos és IT eszközök is támogatják, vannak speciális szerkesztő és
feldolgozó programok is. Az adatgyűjtés módja szerint: lehet kérdőív vagy interjú, illetve
fókuszcsoport. A kommunikáció csatornája szerint írásbeli vagy szóbeli; személyes,
telefonos. A kérdőíves megkérdezés lehet önkitöltős és kérdezőbiztosos; lehet
feleletválogatós vagy esszé jellegű; az interjú lehet nyílt, rejtett, strukturált, egyéni vagy
csoportos
3. Kísérlet/teszt
Kísérlet: szimuláljuk a valódi/feltételezhető körülményeket, s vizsgáljuk bizonyos előre
meghatározott paraméterek változtatásának hatásait. Teszt: meghatározott indikátorok
mentén értékelünk egy teljesítményt, s összehasonlítjuk egy elvárt értékkel
4. Mozaik információk
Önmagukban nem alkalmasak arra, hogy döntést építsünk rájuk, de sok ilyen kicsi vagy
töredék információ lassan kirajzol egy képet, ami már értékelhető. Alkalmasak az egyéb
forrásból származó információk hitelességének alátámasztására vagy megkérdőjelezésére

17. 17
1. Termékmag
Az alapvető termékelőny, a hasznosság
Pl. ismeretszerzés
2. Fizikai termék
A kézzelfogható termék, alapszolgáltatás
Pl. szolgáltatása (helyben olvasás)
3. Elvárt termék
Nélkülözhetetlen vagy választékbővítő
kiegészítő szolgáltatások, ami a piac elvár
Pl. tájékoztató szolgáltatás –vagy a
könyvek kölcsönzése
4. Bővített termék
az elvártnál több érték, jó tulajdonság
Pl. online katalógus - hosszabbítás,
előjegyzés, házhoz szállítás
5. Potenciális termék
Tulajdonságok, amelyekkel a jövőben fölruházható a termék
Pl. a teljes tartalom online eléréset
Ez válhat származtatott
alapszolgáltatássá
Termékhagyma
Egy versenyképes termék anatómiája

18. A szolgáltatás termékszerkezete
Alapszolgáltatás
Kiegészítő szolgáltatás
(nélkülözhetetlen – választék bővítő)
Származtatott alapszolgáltatás
Könyvtári Információs és Közösségi hely

19. A termék/szolgáltatás-innováció lépései
Schumpeter nyomán
1. Ötletgyűjtés: információgyűjtés a vállalaton belül és kívül
2. Ötletek kiértékelése: biztos és egzakt rendszer kell a szelektáláshoz
3. Termék tervezése: választ kell adni az új igényekre (újdonság tartalom)
4. Első piaci tesztelés: a fejlesztés még nem tárgyiasult; marketing eszközökkel
vizsgálandó, hogy a fejlesztés eredménye mennyiben felel meg az
elvárásoknak (piac és fejlesztő szervezet)
5. Termék fejlesztés: korrekció, kibővítés; a termékfejlesztés vége prototípus,
ami az új termék első fizikai megjelenése
6. Második piaci tesztelés: konkrétabban irányul a fogyasztók véleményének
megismerésére
7. Reklám (bevezető kampány): fő célja a figyelemfelhívás azokra a
tulajdonságokra, amelyek újak és előnyösebbek
8. Termelés: amikor üzemi feltételek között előre számított mennyiségben
kezdjük gyártani a terméket
9. Piaci bevezetés: a marketing-mix alkalmazása

20. A szolgáltatás-termék sajátossága
A HIPI-elv
Változékonyság - Heterogenity
Nem fizikai természet - Intangibility
Nem tárolhatóság - Perishability
Elválaszthatatlanság - Inseparability

21. Szolgáltatás minőség
A minőség fajtái
Mért minőség
Tapasztalati minőség
Bizalmi minőség

22. Szolgáltatás minőség
A szolgáltatás-minőség 10 paramétere
Elérhetőség
Reagálási készség
Bizalomkeltés
Megbízhatóság
Kommunikációs készség
Udvariasság
Szaktudás
Biztonságérzet
Kivételes problémakezelés
Dologi tényezők

23. A piacbefolyásolás eszközei a szolgáltatásoknál
A "7P”
Termékpolitika
Árpolitika
Csatorna politika
Marketing kommunikáció
Tárgyi környezet
Személyzet
Folyamatok

24. Jó hírek az Ajánlásról
A Könyvtárellátási Rendszer Működése
 Megjelenik a marketing szemlélet
 Elvárás a piacbővítő stratégia (20%
olvasó, 2,5 évi látogatás)
 Egyértelmű ismérvek mentén
szegmentálja a piacot; más-más
kínálat, csatorna, stb. (könyvtárbusz)
 Elvárás, hogy az állomány nagysága és
összetétele a helyi igényekhez
igazodjon
 „Az elérendő ellátottsági szint”
egyértelmű követelmények
 Jogilag támogatott szakmai/képzettségi
elvárások megerősítése; évi két
továbbképzés
 Elvárás a partnerség (helyi információk,
oktatás, egyház, civilek, stb.)
 A tárgyi környezettel kapcsolatos
elvárások megfogalmazása
 Az alapvető szolgáltatások tekintetében
egységes elvárás csatornától függetlenül
 A szolgáltatási teljesítmény éves
értékelése
 Törekvés a többcsatornás szolgáltatásra,
kommunikációra (megyei könyvtár
honlapja, telefonos szolgáltatás)
 A kommunikációs-mix alkalmazásának
preferálása
 Arculati elvárások (könyvtárbusz)
 A nyitva tartás szélesre tárása
 Frissítés, újdonságokhoz való hozzáférés
üteme szabályozott
 Kétévente primerkutatás
 Elvárás a felhasználóképzés (digitális
írástudás fejlesztése)
 Elvárás a helyi közösségi élet fejlesztése a
programkínálat bővítése révén (évi 4)

25. II. A CAF alapú szervezeti önértékelés és a
minőségi követelmények
1) Standard nemzetközi kritériumrendszer – kiszámítható; fókuszban a kritikus területek
2) Hozzájárul a szabályozottság, szabálykövetés, gazdaságosság, hatékonyság,
eredményesség mint elvárások tartalommal való megtöltéséhez (beavatkozási pontok)
3) Közös elvárások – egyéni megoldások (az indikátorok megválasztásának szabadsága)
4) 0. fázisú értékelés
5) Szervezeti mérettől, típustól függetlenül alkalmazható
6) Holisztikus szemlélet (CAF-modell)
7) Átülteti a gyakorlatba a minőségi alapelveket (elvárásokat)
8) Szolgálja a fejlesztés alapját jelentő szervezeti erőforrások újragondolását és a
kompetenciák fejlesztését
9) Híd szerepet tölt be a különböző minőségirányítási rendszerek között
10) Összemérhetővé teszi a teljesítményeket

26. A minőségi követelmények és a folyamatos
fejlesztés kapcsolata
A PDCA-ciklus
Szabályozottság
Szabálykövetés
(standard folyamatok)
Gazdaságosság
Hatékonyság
Eredményesség

27. Személyes hitvallásom
A CAF (Common Assessment Framework) alapú
szervezeti önértékelés több mint értékelő és
minősítő eszköz (KKÉK)
Egy olyan működésfejlesztési eszköz a vezetés kezében, ami segíti
egy szervezet menedzsmentjét a legalapvetőbb elvárás
teljesítésében - a rábízott erőforrásokat optimálisan működtesse
 azok átcsoportosításával (a prioritások újragondolásával)
 átkonvertálásukkal (az erőforrás-összetétel indokolt
változtatásával)
 tudatos fejlesztésükkel (minőségük javításával)

28. Az Ajánlás célja – a követelmények közvetítése
A könyvtári minőségirányítás bevezetésére
Minőségirányítási ismeretek rendszerezése:
1. Minőségirányítás szempontok
 Meghatározás
 A megvalósítás lépései (feladatlista)
 Indikátorok (eredménykritériumok?)
2. Eszközök
 Alkalmazás lépései
 Alkalmazás területei
Mit kell teljesítenie a könyvtáraknak a
minőségirányítás terén, hogy korszerű,
21. századi szolgáltatásokkal álljanak a
használók rendelkezésére.

29. Ajánlás az Ajánláshoz
Karinthy igazsága: „Lelkiismeretes humorista humorban nem ismer tréfát.”
1) Meg kellene vizsgálni, hogy a minőségi
működéshez valóban az elvárások
csökkentésén keresztül vezet csak az út?
2) Nem kellene elfelejteni, hogy a CAF bármilyen
szervezet fejlesztéséhez alkalmas eszköz
3) Stratégia az összekötő a küldetés és a jövőkép
között; hiánya megkérdőjelezi az előbbiek
szerepét, hatását
4) A SWOT analízis a stratégiai döntéshozatal
menedzsment eszköze; milyen szerepe van, ha
nincs szükség stratégiára ( + a környezet-
elemzés problémái)
5) Tervezés nélkül PDCA sincs
6) A partnerlista eszköz; a cél a
partnerkapcsolatok menedzselése
7) Mi garantálja pl. a panaszkezelés minőségét,
ha nincsenek standard folyamatok,
eljárások? Emlékezzünk a HIPI-elvre!

30. Köszönöm a figyelmet!
dr. Ficzkó Zsuzsanna
alias zsficzko
stratégiai menedzsment tanácsadó
nemzetközi marketing szakközgazdász
szervezet- és működésfejlesztési szakértő
vezetői kompetenciafejlesztő tréner
business coach
Érdeklődve várom a szakmai nap folytatást!
Mobil: +36/30/989-2580
Telefon: +36/72/317-736
zsficzko@t-online.hu
zsficzko@gmail.com
7626 Pécs, Búza tér 8/E.
Skype: zsficzko