Niezwykle metody zwiekszania konwersji

(nie)Standardowe metody zwiększania konwersji w sklepie internetowym Grzegorz Ostrowski AleDobre.pl MniamMniam.pl MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Nasze witryny MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Nasza wiedza płynie z doświadczenia i „badań terenowych”Doświadczenie – 80 tys. zrealizowanych zamówień (bez sklepu partnerskiego) – pierwsze zrealizowane zamówienie w sklepie: maj 2006 – 300 tys. UU miesięcznie (wszystkie serwisy bez sklepu partnerskiego) – 120 tys. aktywnych kont – około 3 tys. produktów w ofercie„Badania terenowe”• Dużo kupujemy w internecie - jesteśmy nieznośnymi klientami – targujemy się, spóźniamy z płatnościami, nie odbieramy paczek, wymieniamy towar, zwracamy towar, mylimy się na przelewach, dzwonimy, piszemy.• Jesteśmy najgorszymi kupującymi, zmorą wielu sprzedawców.• Znamy handel z dwóch stron… MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Zawartość wykładu1. Definicje i kontekst analizy2. Czynniki wpływające na konwersję naturalną3. Przerwa na eksperyment4. Zwiększanie konwersji „wypracowanej” w AleDobre.pl MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Konwersja na przykładzie AleDobre.pl - stosunek UU do liczby zakupów (trend 5 lat) Konwersja „wypracowana” Konwersja „naturalna” MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Konwersja „naturalna” (wizyty z wyszukiwarek oraz reklam) to nic innego jak mix 4P Produkt korzyść, zaspokajanie potrzeb i pragnień Konwersja Cena Promocja komunikacja „naturalna” (cena, dostawa, zwrot, reklamacja) Dystrybucja (łatwość zakupów) MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Kontekst: poprawny mix 4P w sklepieProdukt – rzeczy, które zaspokajają potrzeby Klientów – krótki czas wysyłki – szczegółowe opisy produktów oraz dobre zdjęcia – opinie Klientów (o tym będzie mowa dzisiaj dwa razy)Cena – atrakcyjne dla Klientów, atrakcyjne dla nas – koszt dostawyDystrybucja – ładny layout, intuicyjnq nawigacja, ergonomia, usability, wyszukiwarka, live chat, etc… – nr telefonu stacjonarnego, na który Klient może się dodzwonićPromocja – odwiedzalność (organiczna i kupiona) Jak te poszczególne elementy wpływają na konwersję naturalną? MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Produkt - konwersja naturalna •Opis korzyści z używania produktu, dane techniczne, Opis różne zastosowania -> wpływa znacząco na sprzedaż •Produkty bez zdjęcia – zerowa sprzedaż Czas •Dla wielu Klientów jeden z najważniejszych kryteriów •Zmiana czasu wysyłki z „2 dni” na wysyłki 48 godzin -> wzrost sprzedaży o 50% •100% korelacji ze sprzedażą – Opinie produkt z 10 opiniami sprzedaje się 2 razy lepiej od analogicznego produktu bez żadnej opinii MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Czas wysyłki – jeden z najważniejszych czynników decydujących o zakupie• dla wielu Klientów czas realizacji = czas dostawy – źródło częstych nieporozumień• lepiej wydłużyć deklarowany czas wysyłki, niż się spóźnić• czas realizacji dłuższy niż 7 dni = zerowa sprzedaż• wybór firmy kurierskiej - lepiej zapłacić więcej, ale mieć pewność dostawy w terminie MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Cena - konwersja naturalnaZniżka 50% na dobrze sprzedającysię produkt daje 7 krotnie większąsprzedaż Zniżka 50% na pozostałe produkty, także leżaki magazynowe daje 2 krotnie większą sprzedaż. Darmowa wysyłka – wzrost sprzedaży o 400% Cena czyni cuda! (ale czy się to opłaca?) MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Dystrybucja a konwersja naturalna kontakt telefoniczny poprawny layout, intuicyjna nawigacja, usability, e-mail wyszukiwanie dystrybucja zwiększająca konwersję wymagane prawem informacjeregulamin zgodny z polskim płatności online prawem (zwroty, ochrona danych osobowych) MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Promocja - konwersja naturalna kreacje reklamowe określenie grupy celowej media plan (miejsca i terminy, budżet) skuteczna promocja analityka inne kanały dotarcia – serwisy aukcyjne, porównywarki, serwisy optymalizacja kampanii opiniujące, agregaty,reklamowych i sponsoringowych sponsoring, systemy partnerskie, etc. MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Opinie = kilka razy razy większa sprzedaż (identyczne produkty) liczba jakość MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Wiemy już od czego zależy konwersja naturalna.Czas więc na mały eksperyment. MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Zamknijmy oczy, weźmy kilka głębokichoddechów i… MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Konwersja „wypracowana” Konwersja „naturalna”A jak zwiększamy konwersję„wypracowanej” w AleDobre.pl To nie jest jakaś specjalnatajemnica… o czym za chwilę MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Pozostawiamy po sobie zawsze dobre wspomnienia – chce się do nas wracać •Zadowolenie Klienta jest dla nas najważniejsze. •Bierzemy odpowiedzialność za zakupy jeszcze długo po ich wysłaniu.sklep •Regulamin wewnętrzny AleDobre.pl: Klient ma zawsze rację. Jeśli Klient nie ma racji, wróć do poprzedniego zdania. •Pewność dobrze podjętej decyzji zakupowej •Poczucie bezpieczeństwa i dowartościowania Ponowne zakupy MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Lubimy naszych Klientów, a Oni lubią do naswracać i rozpakowywać paczki z zakupami Obsługujemy ich tak, jakbyśmy sami chcieli być obsługiwani Nie wahamy się odesłać ich do konkurencji Dajemy im więcej niż oczekują: - podziękowanie za zakupy (list na papierze) - niezapowiedziane gratisy (podwójna rola: bonus, tester) - program lojalnościowy - bezproblemowe reklamacje MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Zasady komunikacji• Handlujemy tym, na czym się znamy - nie tylko sprzedajemy, ale także doradzamy• Najważniejszej informacje zawsze „pod ręką”: – sposoby reklamacji – możliwości zwrotu – koszty wysyłki – kontakt – instrukcja obsługi sklepu• Przyjazny, zrozumiały i poprawny język• Słowa klucze: uprzejmie, proszę, przepraszam, dziękuję• Jasne, zamknięte komunikaty• Krótki czas reakcji (ale nie należy być nadgorliwym)• Automatyzacja i standaryzacja odpowiedzi – ale z zachowaniem indywidualności i identyfikacji nadawcy Dobry kontakt zwiększa poczucie bezpieczeństwa MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Nie rozpraszamy Klientów w sklepie• Usunięcie wszelkich niezwiązanych z procesem zakupowym elementów• Brak reklam• Brak systemów partnerskich i systemów wzajemnej promocji• Oszczędne używanie ruchomych elementów i wodotrysków wizualnych Wyniki testu systemu linków partnerskich: spadek konwersji o 23% MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Standardowy proces sprzedaży vs sprzedaż w AleDobre.pl Klient: Klient: Klient: Klient: wybór sposobu wyszukanie włożenie do koszyka zamówienie płatności i dostawy Sklep Sklep: Klient: Informacja o wysyłce Sklep:potwierdzenie / Płatność (lub przy (często to moment wysyłka czasem brak odbiorze) odpowiedzialności sklepu za przesyłkę) AleDobre.pl Klient: Sklep: 80% klientów nie Podtrzymanie spotkało się z czymśOdbiór przesyłki ? kontaktu, takim! sprawdzenie czy wszystko jest ok. MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Proces reklamacji i zwrotów Standardowa procedura Procedura w AleDobre.pl Sklep: AleDobre.pl: Klient: Procedury, formularze, Klient: Uznanie reklamacji na Informacja odsyłanie do Informacja o wadzie podstawie informacji producenta / serwisu od Klienta AleDobre.pl Klient: Wysyłka Klient: Sklep: Ewentualne odesłanie pełnowartościowegoOdesłanie produktu procedury produktu produktu / wymiana / zwrot pieniędzy Sklep: Klient: Uznanie lub nie Nerwy, oczekiwanie, uznanie reklamcji frustracja MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Błyskawiczne reklamacje i zwroty – korzyści dla Klienta i… sklepu Klient Sklep Sklep• szybkość • brak procedur• brak skomplikowanych • szybkość załatwiania informacji i procedur reklamacji• bezpieczeństwo 90% Klientów z tak rozpatrzoną reklamacją ponawia zakupy w ciągu 3 miesięcy MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Wykorzystanie swoich błędów do… zwiększenia konwersji• błędy się zdarzają – nie należy panikować• szybka reakcja z komentarzy: „Sklep bardzo rzetelny.• rekompensata: Błyskawicznie załatwił sprawę, która jeszcze nie do końca była wyjaśniona. – gratis Oby więcej takich sprzedających.” bomat [2011/03/16 13:21:35] – darmowa wysyłka – punkty w programie lojalnościowym – rabat (ale należy uważać na negocjatorów) 50% Klientów powraca w ciągu 3 miesięcy MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Drobna rzecz, a tyle radości - niespodziewany gratis w paczce Korzyść dla Klienta Korzyść dla sklepu• pełnowartościowy produkt z • zachęcanie do kupna oferty sklepu nowych produktów (testery)• konkretna wartość • możliwość pozbycia się• funkcja użytkowa leżaków (np. krótkie terminy• dopasowany do zakupów przydatności)• opisany gratis ("To jest gratis • większy obrót u dostawców / prezent - zapraszamy na | transakcje wiązane ponowne zakupy") MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Opakowanie zakupów – jak Cię widzą, tak o Tobie piszą• solidne opakowanie – Klienta nie interesuje sfrustrowany kurier czy listonosz, interesuje go otrzymanie zamówienia w idealnym stanie• wyraźny nadawca na paczce!• zabezpieczenie przedmiotów - recykling nie jest dobrym rozwiązaniem• taśma z logo - zbędny wydatek• paragon / faktura• list z podziękowaniem aż 80% Klientów zwraca dużą uwagę na jakość opakowania MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Wyróżnij się albo zgiń - Jack Trout – rada ciągle na czasie• wyraźny wizerunek – ale bez przesady• oryginalność – ale zgodność ze standardami• edukacja pracowników – standaryzacja obsługi• aktywność w sieci – jesteśmy wizytówką swojego sklepu• zawsze i wszędzie dbamy o swoją markę! z komentarzy: „AleDobre.pl” to wyjątkowy sklep, czuję się doceniona…” MniamMniam.pl | AleDobre.pl

Dziękuję za uwagę.Z przyjemnością odpowiem na pytania.Grzegorz OstrowskiAleDobre.plMniamMniam.pl MniamMniam.pl | AleDobre.pl

http://www.ekomercyjnie.pl	1503
http://www.webaudit.pl	538
http://static.slidesharecdn.com	3
http://newspointview.opoint.com	1
http://www.interaktywny.wroclaw.pl	1

Niezwykle metody zwiekszania konwersji

by Krzysztof Bartnik on Mar 30, 2011

Accessibility

Tags

Upload Details

Usage Rights

5 Embeds 2,046

Statistics

Niezwykle metody zwiekszania konwersji — Presentation Transcript