5 Sigda

  • 830 views
Uploaded on

 

More in: Technology , Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
830
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
39
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA dott. ing. Francesco Guerra francesco.guerra@unimo.it
  • 2. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA I sistemi di contatto dott. ing. Francesco Guerra 2 a.a. 2009/2010 5
  • 3. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Sistemi di contatto Sistemi di contatto = sistemi che informatizzano i call / contact center, strutture organizzative dedicate al contatto con i clienti su canale telefonico e su altri canali complementari A differenza dei sistemi web, i sistemi di contatto richiedono la presenza di un operatore. Si fondano sull’interazione a distanza e ricoprono tutto il ciclo vitale della relazione fra cliente e azienda. I sistemi di contatto hanno avuto una grande diffusione, sostituendo in maniera significativa la rete di assistenza formata da uffici e negozi. dott. ing. Francesco Guerra 3 a.a. 2009/2010 5
  • 4. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Sistemi di contatto - definizioni ASR (Automatic Speech Recognition): sistema di riconoscimento automatico della voce ACD (Automatic Call Distribution): distribuzione automatica della chiamate agli operatori CSR (Customer Sales Representative): operatore del sistema CTI (Computer Telephony Integration): interfaccia telefonica informatica IVR (Interactive Voice Response) / VRU (Voice Response Unit): risponditore vocale interattivo PSTN (Public Switched Telephone Network): rete commutata pubblica di telecomunicazione VoIP (Voice over IP): telefonia trasmessa mediante la rete Internet dott. ing. Francesco Guerra 4 a.a. 2009/2010 5
  • 5. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Modello tecnologico: schema di riferimento L’architettura dei sistemi di contatto puo’ essere realizzata a vari stadi di integrazione: 1. Uso di tecnologie informatiche evolute (call center base) 2. Integrazione fra tecnologia informatica e tecnologia telefonica (call center integrato) 3. Integrazione fra tecnologia informatica e sistemi web (contact center) dott. ing. Francesco Guerra 5 a.a. 2009/2010 5
  • 6. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Call center base Si fondano su sistemi telefonici evoluti in grado di distribuire le chiamate agli operatori (ACD). Sistemi di questo tipo sfruttano generalmente la tecnologia VoIP per digitalizzare e trasmettere la voce Le funzionalita’ comprendono: Identificazione delle chiamate in entrata e instradamento verso l’operatore disponibile Accodamento e gestione delle chiamate in attesa Informazioni al cliente sul tempo medio di attesa Rilevazione di parametri di funzionamento del sistema Rilevazione del traffico telefonico dott. ing. Francesco Guerra 6 a.a. 2009/2010 5
  • 7. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Call center integrato Il call center integrato si basa sulla cooperazione fra sistema telefonico e sistema informatico, integrata da alcuni automi che affiancano o sostituiscono l’operatore. CTI: il telefono e’ considerato un device del computer Grazie all’integrazione il riconoscimento immediato del numero di telefono del chiamante permette di associare la scheda cliente relativa Automi: IVR: risponde a input vocali del cliente assistendolo nella ricerca di informazioni (IVR chiuso / IVR passante) ASR: riconosce frasi del cliente e fornisce risposte strutturate sulla base della comprensione. dott. ing. Francesco Guerra 7 a.a. 2009/2010 5
  • 8. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Contact Center Consiste nell’integrare al canale telefonico altri canali complementari: il canale web, la corrispondenza, ... Il cliente puo’ mettersi in contatto con mezzi sincroni (telefono, web) e asincroni (mail) La molteplicita’ di canali permette sia di svolgere attivita’ di inbound (chiamate in entrata: reclami, informazioni, …) sia di outbound (chiamate in uscita: campagne promozionali). La gamma delle interazioni e’ vasta: Operatori rispondono e effettuano chiamate con il canale telefonico Operatori rispondono alla posta elettronica Gli operatori chattano con i clienti tramite web browser I clienti possono essere richiamati mentre navigano un sito web Operatori condividono la finestra del browser con i clienti per effettuare assistenza dott. ing. Francesco Guerra 8 a.a. 2009/2010 5
  • 9. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Modello applicativo: schema di riferimento Il modello applicativo dei sistemi di contatto e’ caratterizzato dalla collaborazione fra due suite: Piattaforma applicativa CRM: contiene la base dati dei clienti, costituita da application server e database server Piattaforma che gestisce il contact center con funzionalita’ di gestione dei canali CTI e VRU e di programmazione esecutiva e di gestione operativa delle attivita’ degli operatori. Le due piattaforme sono normalmente sviluppate da vendor diversi dott. ing. Francesco Guerra 9 a.a. 2009/2010 5
  • 10. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Mappa dei processi tipici co lef , ti en ge tw ati i M ta t er e te CRM orta ti te sti are t c / of rt ta ti t o/ CR por e ta a c ic o s p o ite or r on p a c ic ite or c e s t a r it e u p n t on su upp n t o n it e u p it e u p su upp ge ftw su i s co lef su i s su i s tr i s so lla ess te lla ess lla ess tr i s a l ss a l ss n t io n e da roc e da roc da oc e da roc e e Pr P da oc P P Pr Pianificazione Gestione dati Programmaz. Contatti Contatti e controllo Follow-up CRM esecutiva Outbound Inbound finanziari 1. Budget 1. Gestione dati 1. Pianificazione 1. Campagne di 1. Gestione 1. Evasione Finanziario prodotto e operativa di promozione contratti, ordini dell’ordine e del listino medio periodo (telemarketing) e attivazioni contratto 2. Controllo periodico 2. Gestione altri 2. Programmaz. 2. Campagne di 2. Informazioni 2. Fatturazione risultati dati Esecutiva delle informazione ai clienti del contratto attivita’ 3. Definizione 3. Ricerche e 3. Reclami 3. Evasione prestazioni 3. Controllo interviste delle richieste 4. Richieste di periodico e di assistenza 4. Negoziazione 4. Altri contatti assistenza e riprogrammaz. SLA outbound segnalazione guasti 5. Analisi delle prezioni effettive dott. ing. Francesco Guerra 10 a.a. 2009/2010 5
  • 11. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Pianificazione e controllo finanziari Il software di supporto puo’ essere complicato dovendo servire strutture distribuite geograficamente, nelle quali operano numerosi operatori offrendo servizi diversi a diversi clienti. La gamma dei costi e’ articolata: le strutture dei call center sono strutture a medio alta intensita’ di investimento: Personale: salari e incentivi, recruiting e training Impianti: hardware, software, dispositivi telefonici, edifici e spazio Forniture: costi delle reti di telecomunicazioni, outsourced calls dott. ing. Francesco Guerra 11 a.a. 2009/2010 5
  • 12. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Monitoraggio delle prestazioni La qualita’ del servizio e’ un aspetto cruciale dei call/contact center Il livello di servizio e’ stabilito in un documento noto come SLA (Service Level Agreement): First call resolution Tasso di chiamate risposte in x secondi Tempo medio di risposta alle chiamate standard negli orari di punta Il monitoraggio delle prestazioni e’ parte integrante dello SLA e quindi della gestione del canale telefonico/voce Le metriche degli SLA includono indicatori dei livelli di qualita’ e di livello di servizio Includono indicatori sull’efficienza del servizio dott. ing. Francesco Guerra 12 a.a. 2009/2010 5
  • 13. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Esempio di indicatori di un call center Parametri di funzionamento Volumi di Input (chiamate in arrivo, mail SMS, …) Risorse (personale, linee telefoniche, posti di lavoro) Volumi di output (chiamate risposte, messaggi risposti Prestazioni Indicatori di qualita’ ambientale (qualita’ dell’ambiente di lavoro: carico in turno) Indicatori interni (produttivita’ degli operatori, produttivita’ delle linee telefoniche, costo unitario per chiamata inbound e outbound, tasso di guasto della rete, ecc…) Indicatori di servizio per cliente (chiamate risposte, chiamate perse, tempi di attesa) dott. ing. Francesco Guerra 13 a.a. 2009/2010 5
  • 14. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Gestione dei dati CRM La base di dati dei sistemi di contatto e’ un sottoinsieme della base di dati globale dei CRM. Contiene: Informazioni di tipo strutturale sui clienti Dati dinamici relativi ai contatti dott. ing. Francesco Guerra 14 a.a. 2009/2010 5
  • 15. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Worforce management La programmazione delle attivita’ di un call/contact center e’ analoga a quella di una azienda industriale. Il lavoro e’ caratterizzato da punte orarie e da punte settimanali nelle chiamate inbound Il dimensionamento degli organici deve essere coerente con questi livelli di attivita’ Le insaturazione per coprire le punte inbound puo’ essere utilizzata per attivita’ di outbound Il software verifica in tempo reale lo stato delle attivita’ Il SI e’ normalmente integrato con le interfacce informatico telefoniche per la rilevazione dei dati e l’assegnazione dei compiti dott. ing. Francesco Guerra 15 a.a. 2009/2010 5
  • 16. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Esecuzione dei contatti outbound Le attivita’ outbound consistono in chiamate verso l’esterno per un’ampia gamma di causali e attraverso vari tipi di contatti Pianificazione: assegnamento automatico della chiamata all’operatore Guida operativa: le fasi della comunicazione sono guidate da un testo di istruzioni che compare sul terminale dell’operatore Nella operativita’ le chiamate outbound sono alternate alle chiamate inbound ricevute dallo stesso operatore. dott. ing. Francesco Guerra 16 a.a. 2009/2010 5
  • 17. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Esecuzione dei contatti inbound Le risposte alle chiamate dei clienti possono essere di una gamma piu’ o meno ampia a seconda della tipologia dei centri: Centri di servizio informativo Centri dedicati (ad esempio alla assistenza post-vendita, alla prenotazione di merci, ecc…) Centri polivalenti (coprono l’intero ciclo vitale del cliente) dott. ing. Francesco Guerra 17 a.a. 2009/2010 5
  • 18. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Sales Force Automation SFA dott. ing. Francesco Guerra 18 a.a. 2009/2010 5
  • 19. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA SFA I sistemi di SFA sono suite software destinate a supportare reti di agenti che operano in contesti B2B e B2C Insieme di tutti gli strumenti, le applicazioni e i processi automatizzati specifici in grado di aiutare le aziende ad acquisire e mantenere la clientela, ridurre i tempi amministrativi, generare una solida gestione del cliente e rendere le attivita’ degli agenti di vendita uno strumento di guadagno per loro e per le loro aziende Duplice obiettivo: Potenziamento del governo delle reti dei venditori Offrono ai venditori strumenti per potenziare la loro capacita’ di vendita. I sistemi SFA memorizzano una serie numerosa di informazioni sul cliente, sulle visite dei clienti e sulle aziende il controllo delle vendite e’ cruciale in reti di vendite costituite da agenti a provvigione dott. ing. Francesco Guerra 19 a.a. 2009/2010 5
  • 20. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Mappa dei processi tipici Processi supportati da software SFA Pianificazione Vendita e Monitoraggio Gestione Programmaz, e controllo gestione Follow-up prestazioni dati esecutiva finanziari ordini 1. Budget 1. Definizione 1. 1. 1. Quotazione 1. Evasione Finanziario degli obiettivi Identificazione Assegnazione dell’ordine e 2. del cliente dele squadre ai attivazione del 2. Controllo 2. Analisi delle Configurazione clienti contratto periodico prestazioni 2. Definizione dell’ordine risultati raggiunte dei contatti 2. Pianificazione 2. Fatturazione 3. Modulistica esecutiva e del contratto 3. Definizione contrattuale contatti dei diritti sulle 3. Customar preliminari 4. Trasmissione informazioni care alla sede 3. 4. Gestione dei Qualificazione dati prodotto e delle listini opportunita’ dott. ing. Francesco Guerra 20 a.a. 2009/2010 5
  • 21. Pianificazione e controllo SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Monitoraggio delle prestazioni Pianificazione: Il budget e’ segmentato per venditore e include differenti voci (valore dei clienti, margine delle vendite, …) Il supporto SI necessario e’ semplice, con funzionalita’ analoghe a quelle di un foglio elettronico. Monitoraggio: Le variabili del monitoraggio sono elaborate da software di business intelligence allo scopo di sintetizzare i dati delle vendite rispetto differenti metriche: Parametri di funzionamento Indicatori di efficacia della rete Indicatori di efficienza della rete Indicatori di efficacia sul cliente dott. ing. Francesco Guerra 21 a.a. 2009/2010 5
  • 22. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Monitoraggio delle prestazioni Parametri di funzionamento: esprimono i volumi di lavoro della rete di vendita Indicatori di efficacia della rete: una vendita efficace trasforma l’opportunita’ in contratti: efficacia globale = vendita/opportunita’ efficacia delle visite= visite/contratti investimento in visite = visite/clienti correttezza degli ordini= ordini con errori / ordini totali Indicatori di efficienza della rete: una vendita efficiente raggiunge il massimo risultato con il minimo livello di risorse Produttivita’ = vendite / venditori (con i sistemi SFA si eliminano i tempi di data entry) Costo unitario = costo della rete di vendita / numero di contratti dott. ing. Francesco Guerra 22 a.a. 2009/2010 5
  • 23. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Monitoraggio delle prestazioni (2) Indicatori di efficacia sul cliente: un cliente e’ soddisfatto dall’acquisto quando percepisce dal proprio fornitore un rapporto valore/prezzo superiore a quello ottenibile da un fornitore alternativo Soddisfazione del cliente= valore/prezzo Churn = clientela persa / clientela totale (indice di insoddisfazione del cliente) Retention = clientela trattenuta / clientela totale Ordini perfetti = ordini perfetti / ordini totali dott. ing. Francesco Guerra 23 a.a. 2009/2010 5
  • 24. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Gestione dei dati La basi di dati del sistema SFA e’ un sottoinsieme della base di dati globale del CRM. Comprende anche delle informazioni aggiuntive: Descrizione delle aziende dei clienti e relativo organigramma Catalogo dei prodotti e listino prezzi La gestione dei dati e’ il primo passo del processo SFA: Identificazione del cliente Definizione dei contatti Definizione dei diritti sulle informazioni Gestione dei dati di prodotto e dei listini dott. ing. Francesco Guerra 24 a.a. 2009/2010 5
  • 25. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Programmazione esecutiva Questa fase include le azioni preparatorie alle visite e ai contatti con i clienti. Gli esiti di tutte le attivita’ sono registrati sulla base di dati SFA, in questo modo e’ possibile monitorare l’avanzamento delle attivita’ sui clienti Assegnazione delle squadre ai clienti: stabiliti sulla base della localizzazione del cliente, delle dimensioni e del settore. Possibilita’ di comporre squadre articolate sulla base dei ruoli (tecnico e copmmerciale) Pianificazione esecutiva e contatti preliminari: pianificazione delle attivita’ preliminari finalizzate a ottenere un appuntamento con il cliente. Le interazioni possono essere eseguite da piu’ attori (spedizione fax, lettera), e sono sempre registrate nella base di dati Qualificazione delle opportunita’: in ragione degli esiti delle attivita’ preliminari, il venditore identifica e quantifica l’attivita’ di vendita presso il cliente dott. ing. Francesco Guerra 25 a.a. 2009/2010 5
  • 26. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Vendita e gestione degli ordini Include l’operazione “faccia a faccia” fra venditore e cliente: Quotazione: fase nella quale il venditore propone al cliente un preventivo: i sistemi di SFA possono proporre una serie di tools per aiutare il venditore a definire una proposta fattibile e che rispecchi le esigenze del cliente MES ( Marketing Encyclopedia System): raccoglie tutte le informazioni provenienti da fonti interne e esterne: dati sul cliente e confronti tra prodotto proposto e offerta della concorrenza Profilo del cliente: elenco dei prodotti ai quali il cliente puo’ essere interessato prelevando gli interessi dalla storia delle interazioni precedenti Configurazione dell’ordine: il preventivo e’ trasformato in ordine di acquisto. Esiste un motore di configurazione che supporta l’agente a formulare un ordine valido Compilazione della modulistica contrattuale Trasmissione alla sede dott. ing. Francesco Guerra 26 a.a. 2009/2010 5
  • 27. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Follow -up L’attivazione di un ordine puo’ attivare delle catene di servizio back-end. L’agente deve essere informato del risultato dell’ordine L’avanzamento dell’ordine e’ registrato nella base di dati SFA Gestione degli agenti: Attivita’ di gestione delle squadre (gli agenti possono essere anche esterni all’impresa che produce il prodotto, calcolo dell competenze maturate dagli agenti e liquidazione delle stesse) dott. ing. Francesco Guerra 27 a.a. 2009/2010 5
  • 28. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Schema di riferimento I sistemi SFA possono funzionare in modalita’ sincrona e asincrona. Modalita’ asincrona (fat client): la logica applicativa e’ replicata sui client: il venditore puo’ effettuare una serie di operazioni senza essere connesso con il server centrale Gestione della sincronizzazione dei dati laboriosa. Modalita’ sincrona: la logica e le basi di dati sono installate sul server e il venditore ha la necessita’ di essere collegato al server per operare. Nello scenario piu’ frequente il venditore ha un proprio notebook che opera in locale e si sincronizza periodicamente con il server centrale. Connessione tramite linea telefonica o Wi-Fi (in questo caso facilita’ di trasmettere l’ordine contestualmente alla stipula). dott. ing. Francesco Guerra 28 a.a. 2009/2010 5
  • 29. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELL’AZIENDA Bibliografia Giampio Bracchi , Chiara Francalanci, Gianmario Motta: Sistemi informativi per l’impresa digitale – McGraw-Hill Libri Italia, 2005 Giampio Bracchi, Chiara Francalanci, Gianmario Motta: Sistemi informativi e aziende in rete: McGraw-Hill 2001 Pier Franco Camussone: Il sistema informativo aziendale, Etaslibri 1998 Giampio Bracchi, Gianmario Motta: Dalla operativita’ alla analisi ed al governo della relazione con il cliente: evoluzione dei sistemi CRM, rapporto tecnico CRM- TLC06,2004 dott. ing. Francesco Guerra 29 a.a. 2009/2010 5