Tema 1 marco teórico de la administración
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    Tema 1 marco teórico de la administración Tema 1 marco teórico de la administración Document Transcript

    • 28CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE: ADMINISTRACIÓN,DISEÑO, PROGRAMA, ENTRENAMIENTO, TALENTO HUMANO,EFICIENCIA y ATENCION AL CLIENTE.A. ADMINISTRACIÓNEl éxito o fracaso de una empresa, depende de la eficiencia con el uso de susrecursos. La coordinación de las personas para lograr un objetivo juega un papeldeterminante para saber el rumbo que tomara una empresa. 1. Definición de Administración5“Consiste en lograr un objetivo predeterminado, mediante el esfuerzo ajeno”George TerryPara Adalberto Chiavenato Administración: Es el proceso de planear, organizar,dirigir y controlar el empleo de los recursos organizacionales para alcanzardeterminados objetivos de manera eficiente y eficaz.1.1 Antecedentes Históricos de Administración6 La Evolución Histórica de la Administración Administración en la Época AntiguaAdministración EgipciaEn Egipto el tipo de administración se refleja una coordinación con un objetivopreviamente fijado, su sistema el factor humano ya tenía cargos especiales es decir contaba con arquero, colectores de miel, marineros;algo importante de esta organización es que ya se contaba con un fondo de valores para los egipcios que se obtenía de los impuestosque el gobierno cobraba a sus habitantes, con el fin de después duplicarlo al comercializarlo por otros objetos. Egipto tenia unaeconomía planeada y un sistema administrativo suficientemente amplio, por lo que ha sido calificado como ¨burocrático¨, porMax Weber, Debido a los medios de comunicación marítimos , así como el uso comunal de la tierra, fue necesario que talesservicios y bienes fueran administrados de manera pública y colectiva, a través de el gran poder del Gobierno Central. Elsistema administrativo fue ordenado y muy bien dirigido; se planificó y se realizó como una perfecta máquina, conpropósitos bien definidos, comprendidos y ejecutados; para esto fue necesario que dicho sistema se basara en la fuerza y elapremio con respecto al personal. Este sistema tuvo gran influencia en la administración de los gobiernos vecinos.5 Administración de empresas teoría y práctica, Agustín Reyes Ponce p166 WWW. Monografías.com
    • 29Administración ChinaEl gran filósofo Confusio sentó las primeras bases de un buen gobierno en la China; explicó que el arte de gobernarconsiste en tener presente los asuntos públicos sobre todas las demás cosas y que los que ocupan posiciones públicasdeben actuar imparcialmente, sin favoritismos, ni partidarismos y con gran espíritu publico para promover el bienestareconómico del pueblo.Administración GriegaLa administración gubernamental griega tuvo cuatro pasos evolutivos:Monarquía, Aristocracia, Tiranía y Democracia.Con la única excepción de Esparta, en donde siempre hubo una Aristocracia. La Monarquía ateniense fue su primer sistemade gobierno y tuvo relativamente poca importancia desde un punto de vista administrativo; en tanto que el períodoAristocrático, que duró hasta el siglo y ante de Jesucristo, y el período Democrático si tuvieron una gran trascendencia.Mientras la democracia, el sistema de gobierno griego consistió en una asamblea popular denominada la eclesial, en el cualresidía la autoridad máxima, y en ella participaban directamente todos los ciudadanos. Fue así ésa la primera manifestaciónque tuvo del concepto de Gobierno de la mayoría y de que la soberanía del Estado la tiene el pueblo. En la eclesial seencuentran en buena parte las bases de nuestros sistemas democráticos actuales, con algunas limitaciones y diferencias.En la eclesial se discutían los asuntos y se formulaban las políticas a través de decisiones en las cuales tenían participacióntodos los ciudadanos.Administración RomanaLa organización de Roma repercutió significablemente en el éxito del Imperio Romano y aunque no quedan muchosdocumentos de su administración se sabe que se manejaban por magisterios plenamente identificados en un ordenjerárquico de importancia para el Estado.La administración romana se divide en dos etapas principales: La Republica y el Imperio; debiendo mencionarse también la monarquía yla Autocracia militar.La primera época de la República comprendió a Roma como ciudad y la segunda a su transformación en Imperiomundial, y es justamente este último período el que puede ser de mayor interés de estudio por el ejemplo administrativo que ha dado.Cuando vino el Imperio, y éste extendió sus dominios, el sistema consular tuvo que transformarse en el proconsular que trató de lograruna prolongación de la autoridad del cónsul. Administración en la Edad MediaAdministración de la Iglesia CatólicaLa iglesia Católica Apostólica y Romana floreció y se consolido durante la Edad Media, a la par de los estados monárquicosde la época. De acuerdo con sus dogmas (creencias) el Papa ocupa la mayor jerarquía en la organización, ya que suautoridad la recibe directamente de Dios, siendo una autoridad central poderosa y única. De la organización de la IglesiaCatólica se obtiene un principio administrativo muy importante, el cual consiste que un objetivo común se debe anteponer alos principios de interés individuales. Administración en la Edad ContemporáneaEstudio de la Administración por Woodrow Wilson
    • 30El Estadounidense Dr. Woodrow Wilson preparó en 1886 un ensayo sobre la administración pública con un enfoquecientífico; en el que resaltaba la importancia que para toda administración publica se tiene que contar con funcionarios ypersonal eficientes y que es indispensable la separación entre la administración y la política. Su pensamiento sentó basesfirmes en la evolución histórica de la ciencia administrativa.a) evolución de las normas Modernas de GobiernoComo resultado de las teorías de Montesquieu, las Normas Modernas de gobierno han evolucionado y sus principalescaracterísticas democráticas son: Moralidad Constitucional, que consiste en la representación del pueblo como piedra angular del gobierno constitucional moderno y la adhesión de ese pueblo a ciertos principios de gobierno. La correspondencia de las funciones legislativas y ejecutivas y el predominio que tienen las primeras sobre las segundas, por su condición determinativas de actividades. La separación de las funciones ejecutivas de las judiciales. Administración CientíficaUna Empresa es una agrupación económica que existe dentro de la comunidad para satisfacer ciertas necesidades. Apesar de que la tecnificación y carácter científico de la administración han sido considerados por varios tratadistas comoconquistas del presente siglo, lo cierto es que tuvieron sus inicios en el siglo XIX, sin embargo, la verdadera sistematizaciónde la administración no tuvo lugar sino hasta la primera década del presente siglo con los estudio realizados por el francésHenry Fayol y el norteamericano Frederick W. Taylor, quienes establecieron las bases fundamentales del movimientodenominado Administración Científica.1.2. LA EVOLUCIÓN DE LA TEORÍA ADMINISTRATIVA 7La evolución de la Teoría Administrativa se dio de la siguiente forma: Escuela Clásica Teoría de la Administración CientíficaFrederick W. Conocido como “el padre de la administración científica” suTaylor preocupación principal era aumentar la productividad mediante una mayor eficiencia de la producción y una mayor remuneración para los trabajadores, con la aplicación del método científicoHenry Propuso la selección científica de los trabajadores y unaL.Gantt cooperación armónica entre ellos y la administración. Desarrollo la grafica que lleva su nombre.7 Administración Quinta Edición James Stoner, Edgard Freeman p 31-53
    • 31Frank y Lillian A Frank se le conoce principalmente por sus estudios deGilbreth tiempos y movimientos. Lillian, psicóloga industrial, centro su atención en los aspectos humanos del trabajo y en la comprensión de las personalidades y necesidades de los trabajadores. La teoría Clásica de la OrganizaciónHenry Fayol Suele ser recordado como el fundador de la escuela clásica de(1841-1925) la administración, no por ser el primero en estudiar el comportamiento gerencial, sino porque fue el primero en sistematizarlo. Pensaba que las prácticas administrativas acertadas siguen ciertos patrones, los cuales se pueden identificar y analizar. Antes de Henry Fayol se pensaba que los “gerentes nacen, pero no se hacen”.Insistía en que la administración era como cualquier otra habilidad, que se podría enseñar una vez que se entendieran sus principios fundamentales.Max Weber Desarrolló una teoría de la administración de burocracias que(1864-1920) subrayaba la necesidad de una jerarquía definida en términos muy estrictos y regidos por reglamentos y líneas de autoridad definidos con toda claridad. Burocracia, organización con una estructura jerárquica y formal establecida; también se refiere al proceso de estructuración formal dentro de una organización. También pensaba que la competencia técnica tenía gran importancia y que la evaluación de los resultados debería estar totalmente fundamentada en los méritos.
    • 32Mary Parker Fue iniciadora de tendencias que se desarrollarían más en lasFollett (1868- nacientes escuelas de las ciencias del comportamiento y de la1933) administración.Estaba convencida de que ninguna persona podría sentirse completa a no ser que formara parte de un grupo y que los humanos crecían gracias a sus relaciones con otros miembros de las organizaciones, afirmaba que la administración era “el arte de hacer las cosas mediante personas”.Chester Su tesis principal fue: una empresa solo podrá funcionar enBarnard forma eficiente y subsistir si las metas de la organización(1886-1961) guardan equilibrio con los propósitos y las necesidades de los individuos que trabajan en ella. Postuló la tesis de la zona de indiferencia de los empleados. Estableció que la organización es una empresa en la que cooperan individuos que trabajan en forma de grupos, montó el escenario para el desarrollo de gran parte del pensamiento actual de la administración
    • 33 Frederick W. Taylor (1856-1915) Fundamentó su filosofía en cuatro principios básicos: El desarrollo de una verdadera ciencia de la administración: de modo que, pudiera determinarse el método óptimo para ejecutar cada tarea. La selección científica de los trabajadores: de modo que a cada trabajador se le asigne una tarea. La educación y desarrollo del trabajador en forma científica: Es decir, guiar al trabajador, motivarlo a que cambie sus actitudes tradicionales. La cooperación estrecha y amistosa entre obreros y patrones: Es decir que se refiere a que de parte de la dirección debe ejercerse las labores de programación, coordinación, control, etc., estas son labores especiales que ayudaran al obrero en la ejecución de sus tareas rutinarias.Los 14 principios de la administración de Henry Fayol son: División del trabajo: Cuánto más se especializan las personas con mayoreficiencia desempeñaran su oficio. Autoridad: Los gerentes tienen que dar órdenes para que se hagan las cosas. Disciplina: Los miembros de una organización tienen que respetar las reglas yconvenios que gobiernan las empresas. Unidad de mando: Cada empleado debe recibir órdenes sobre una operaciónen particular de solamente una persona. Unidad de dirección: Las operaciones que tienen un mismo objetivo deben deser dirigidos, por un solo gerente que use un solo plan. Subordinación del interés individual al bien común: El interés de unapersona o grupo de personas no debe prevalecer contra los intereses de laempresa.
    • 34 Remuneración: La compensación por el trabajo debe ser equitativa para losempleados como parte de los jefes. Centralización: La disminución del papel de los subalternos en la toma dedecisiones es la centralización. Jerarquía: La línea de autoridad en una organización es representada porcuadros y líneas en un organigrama. Pasa en orden de rango desde la altagerencia hasta los niveles más bajos de la empresa. Orden: Los materiales y las personas deben estar en un lugar adecuado, enparticular cada individuo debe ocupar el cargo o posición más adecuada para él. Equidad: Los administradores deben ser amistosos y equitativos con sussubalternos. Estabilidad del personal: Una alta tasa de rotación de personal no esconveniente para el eficiente funcionamiento de una organización. Iniciativa: Debe darse a los subalternos la libertad para concebir y llevar acabo sus planes. Espíritu de grupo: Esto dará a la organización un sentido de unidad “Launión hace la fuerza”1.2.1. Escuela ConductistaGrupo de estudiosos de la administración, con estudios de sociología, psicología ycampos relacionados, que usan sus conocimientos interdisciplinarios paraproponer formas más eficaces para dirigir a las personas en las organizaciones.El movimiento de las relaciones humanasEl término se suele usar para describir como interactúan los gerentes con susempleados.Surgió de los primeros intentos por descubrir, de manera sistemática, los factoressociales y psicológicos que crearían relaciones humanas eficaces.
    • 35Los Experimentos de HAWTHORNE. (El efecto)Los empleados trabajarían con mas tesón si la gerencia se preocupaba por subienestar y si los supervisores les prestaban atención especial. Además los gruposinformales tienen una influencia positiva en la productividad.Elton Mayo y algunos compañeros de Harvard, entre ellos Fritz J. Roethlisberger yWilliam J. Dickson eran de la opinión que el concepto del “hombre social” -movidopor necesidades sociales, deseoso de relaciones gratificantes en el trabajo y massensible a las presiones del grupo de trabajo que al control administrativo- eracomplemento necesario del viejo concepto del “hombre racional”, movido por susnecesidades económicas personales.De las relaciones humanas al enfoque de la ciencia conductistaAbraham Maslow y Douglas McGregor determinaron que las personas pretendíanobtener algo más que recompensas o placer “al instante”.James March y Herbert Simón aplicaron a finales de 1950, los métodos de lainvestigación científica al estudio del comportamiento de las personas en lasorganizaciones, como entidades globales.Según Maslow, las necesidades que quieren satisfacer las personas tienen formade pirámide.McGregor presentó otro ángulo del concepto de la “persona compleja”. Distinguiódos hipótesis básicas que llamó la Teoría X y La Teoría Y.Teoría X, posición tradicional de la motivación que sostiene que a lostrabajadores les disgusta trabajar y que es preciso motivarlos por la fuerza, eldinero o las alabanzas.Teoría Y, el supuesto de que las personas tienen motivos inherentes para trabajary hacerlo bien.
    • 361.2.2. Escuela de la Ciencia de la AdministraciónEn la segunda guerra mundial los Estados Unidos constituyeron los equipos deInvestigación de Operaciones (I.O), que eran técnicas matemáticas para formularmodelos y análisis, así como resolver problemas de la administración.A través de los años los procedimientos de Investigación de Operaciones (I.O) Seformalizaron y, ahora, se conocen con el nombre genérico de la escuela de laciencia de la administración.Obtuvo popularidad con el desarrollo de las computadoras, representó una formanueva de concebir el tiempo. Los modelos matemáticos y la computadora hicieronque el pronóstico del futuro con base en el pasado y presente sea una actividadpopular.1.3. Avances Recientes de la Administración 8Aunque es imposible pronosticar que estudiarán las generaciones del futuro, enestos momentos es posible identificar, cuando menos, tres perspectivas de lateoría de la administración que pueden adquirir importancia: • El enfoque de sistemas • El enfoque de contingencias • El enfoque del compromiso dinámico8 Bertalanffy Von, L. Teoría General de los Sistemas. Editorial Fondo de Cultura Económica. México. 1976.
    • 37Bertalanffy Von, L. Teoría General de los Sistemas. Editorial Fondo de Cultura Económica. México. 19761.3.1. El ENFOQUE DE SISTEMASConcepción de la organización como un sistema, unido y dirigido, de partesinterrelacionadas. Dice que la actividad de un segmento de la organización afecta,en diferentes grados, la actividad de todos sus otros segmentos. Subsistemas Límite del sistema Sinergia Flujos Sistema abierto Retroalimentación Sistema cerrado
    • 38Subsistemas:En la misma definición de sistema, se hace referencia a los subsistemas que locomponen, cuando se indica que el mismo esta formado por partes o cosas queforman el todo.Estos conjuntos o partes pueden ser a su vez sistemas (en este caso seríansubsistemas del sistema de definición), ya que conforman un todo en sí mismos yestos serían de un rango inferior al del sistema que componen.Sistemas cerrados:No presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea, son herméticos acualquier influencia ambiental. No reciben ningún recurso externo y nada producenque sea enviado hacia fuera.Sistemas Cerrados:Un sistema es cerrado cuando ningún elemento de afuera entra y ninguno salefuera del sistema.Sistemas Abiertos:Presentan intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas.Intercambian energía y materia con el ambiente.Sinergia:Significa que el todo es mayor que la suma de sus partes. Significa que, alcooperar e interactuar los departamentos individuales de una organización, sevuelven mas productivos que si cada uno actuara en forma aislada.Retroalimentación:La parte del control del sistema en que los resultados de la acción regresaran alindividuo lo cual permite analizar y corregir los sistema de trabajo.
    • 39Limites:Cada sistema tiene algo interior y algo exterior, así mismo lo que es externo alsistema, forma parte del ambiente y no al propio sistema.Los límites se encuentran íntimamente vinculados con la cuestión del ambiente, lopodemos definir como la línea que forma un círculo alrededor de variablesseleccionadas tal que existe un menor intercambio de energía a través de esalínea con el interior del círculo que delimita.El ambiente del sistema es todo lo que está afuera del sistema. 1. El ambiente incluye todo lo que esta fuera del control del sistema. El sistema ejerce una influencia casi nula con el ambiente. 2. El ambiente actúa sobre el sistema cuando nos provee insumos (ingresos) y los productos (egresos).Tenemos por ejemplo:Los Órganos Reguladores: Son por ejemplo la empresa que lo mantiene.Las competencias : Son las distintas empresas que proveen elementos o materiaprima.Clientes: Son los usuarios.Proveedores: son los que proveen elementos o materia prima para que funcione elsistema.Flujos:Componentes como información, material y energía que entran y salen de unsistema.
    • 401.3.2. El ENFOQUE DE CONTINGENCIASPunto de vista según el cual la técnica administrativa que sirve mejor paraalcanzar las metas de la organización podía variar de acuerdo a las situaciones ocircunstancias.La tarea del gerente es identificar la técnica que servirá mejor para alcanzar lasmetas de la gerencia, en una situación concreta, en circunstancias concretas y enun momento concreto.Representa cada serie de las relaciones de la organización sujeta a suscircunstancias singulares.1.3.3. EL ENFOQUE DE COMPROMISO DINAMICOPosición que dice que las relaciones humanas y los tiempos están obligando a losgerentes a reconsiderar los enfoques tradicionales debido a la velocidad y laconstancia de los cambios.2. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 9La administración se basa en las siguientes características: Su universalidad.El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social,porque, en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios. Laadministración se da por lo mismo en el Estado, en el Ejército, en la empresa, enuna Sociedad religiosa, etc. Y los elementos esenciales en todas esas clases deadministración serán los mismos, aunque lógicamente existan variantesaccidentales.9 Administración de empresas Teoría y Practica Agustín Reyes Ponce. P27-28
    • 41 Su especificidad.Aunque la administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índoledistinta, el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña. Su unidad temporal.Aunque se distingan etapas, fases, y elementos del fenómeno administrativo, estees único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa se estándando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementosadministrativos, así al hacer los planes, no por eso se deja de mandar, decontrolar, de organizar, etc. Su unidad jerárquica.Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social, participan, endistintos grados y modalidades, de la misma administración. Así en una empresaforman “un solo cuerpo administrativo, desde el Gerente General, hasta el ultimomayordomo”.3. PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN10Puede definir un principio como una declaración o verdad fundamental queproporciona una guía para el pensamiento o la acción.Los buenos principios de administración deben ser: Practicas, lo que quiere decir que pueden ser aplicados casi en cualquier momento de la vida de la organización y que serán apropiados. Pertinentes a las formas generales de estructura organizacional. Congruentes para conjunto de circunstancias similares en que se presentaran resultados similares y Flexibles, por que su aplicación habrá de tomar en cuenta diferencias o cambios particulares en la condiciones que afectan a la organización.10 Principios de administración Terry & Flankin p27-28
    • 424. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA ADMINISTRACIÓN11:Logro de objetivos: es decir, que la administración siempre esta enfocada enlograr resultados o fines.Eficiencia: La administración no solo busca obtener resultados, sino optimizarlosmediante el aprovechamiento de los recursos.Grupo social: Para que la administración exista es necesario que se desarrolledentro de un grupo social.Colaboración del esfuerzo colectivo: La administración aparece precisamentecuando es necesario lograr ciertos resultados a través de la colaboración de otraspersonas.Coordinación de recursos: Para administrar, se requiere combinar, sistematizary analizar los diferentes recursos que intervienen en el logro del fin común.5. PROPÓSITOS DE LA ADMINISTRACIÓN12La tarea fundamental de la administración es conducir a cualquier organización oempresa a conseguir los objetivos para los que fueron creadas. Ello implicaemplear los recursos organizacionales para obtener tales objetivos con eficiencia yeficacia.Para que una empresa u organización opere, se necesitan diversos recursos,tradicionalmente clasificados en tres categorías: humanos, financieros y físicos.Sin embargo, en la actualidad debemos añadir los recursos tecnológicos, loscuales se insertan en las tres categorías anteriores. A través de estos cuatrorecursos, en una empresa se producen bienes y servicios.Recursos humanos: El recurso fundamental de toda organización o empresa sonlas personas que la integran. No se puede decir que hay organización si no seagrupan personas.Recursos financieros: Con recursos financieros de una empresa se refiere nosolo al dinero, sino también a la capacidad potencial para obtener préstamos de11 Administración, Raymundo Javier Benavides, 1. edición p5 -612 administración, Raymundo Javier Benavides, 1. edición p3 -5
    • 43dinero, inversiones que pueden convertirse en dinero cuando sea necesario.Como estos recursos financieros posibilitan la obtención de recursos como elhumano, el físico y el tecnológico, la supervivencia de la empresa depende amenudo el hecho de administrar adecuadamente.Recursos Físicos: Estos incluyen, entre otros, terrenos y edificios, mobiliario yequipo de oficina, maquinaria y equipo de producción o transporte, etc.Recursos Tecnológicos: Son los procesos relacionados tanto con la produccióncomo con el uso o diseño de equipo, maquinaria o accesorios que permitansobrepasar las formas tradicionales de realizar determinadas actividades. Losavances tecnológicos actualmente han propiciado que maquinaria y equipo seancada vez mejores.6. PROCESO ADMINISTRATIVO.13Proceso significa secuencia sistemática de funciones para realizar las tareas;medio, método o manera de ejecutar ciertas actividades. Se toma laadministración como proceso para hacer énfasis en que los administradores, sinimportar sus niveles ni funciones, se comprometen continuamente en actividadesinterrelacionadas, como planear, organizar, dirigir y controlar, para alcanzar losobjetivos deseados. De ahí se deriva la denominación de proceso administrativodada al conjunto y la secuencia de funciones administrativas Planeación:La planeación define lo que pretende realizar la organización en el futuro y comodebe realizarlo. Por esta razón, la planeación es la primera función administrativa,y se encarga de definir los objetivos para el futuro desempeño organizacional ydecide sobre los recursos y tareas para alcanzarlos de manera adecuada.Gracias a la planeación, el administrador se guía por los objetivos buscados y lasacciones necesarias para conseguirlos, basados en algún método, plan o lógica,en vez de dejarlos al azar.13 Administración en los Nuevos Tiempos. Idalberto Chiavenato p16-19
    • 44 OrganizaciónLa organización busca los medios y recursos necesarios que permitan llevar acabo la planeación y refleja la manera como la organización o empresa intentacumplir los planes. La organización es la función administrativa relacionada con laasignación de tareas, la distribución de tareas a los equipos o departamentos y laasignación de los recursos necesarios a los equipos o departamentos.Por consiguiente, es el proceso de distribuir y asignar el trabajo, establecer laautoridad y distribuir los recursos entre los miembros de una organización, paraconseguir los objetivos fijados. DirecciónLa dirección representa la puesta en marcha de lo que fue planeado y organizado.En consecuencia, la dirección es la función administrativa que incluye el empleode la influencia para activar y motivar a las personas a alcanzar los objetivosorganizacionales. Se encarga de comunicar las tareas e influenciar y motivar a laspersonas para que ejecuten las tareas esenciales. ControlEl control representa el acompañamiento, monitoreo y evaluación del desempeñoorganizacional para verificar si las tareas se ejecutan de acuerdo a lo planeado,organizado y dirigido. El control es la función administrativa relacionada con elmonitoreo de las actividades para mantener a la organización en el caminocorrecto y emprender los ajustes necesarios para corregir desvíos.6.1 CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO.14El proceso administrativo presenta las siguientes características básicas: Es cíclico y repetitivo: El proceso es permanente y continuo, y siempre sé esta completando y repitiendo. En cada ciclo, el proceso tiende a mejorar y perfeccionarse continuamente.14 Administración en los Nuevos Tiempos. Idalber0to Chiavenato p19-20
    • 45 Es interactivo: Cada función administrativa interactúa con las demás, influenciándolas y dejándose influenciar por ellas. Reiterado: El proceso administrativo consta de pasos que, aunque no se sigan con rigidez, durante su implementación conforman un programa sujeto a ajustes y correcciones, avances y retrocesos. Sistemático: Ninguna de las partes puede analizar aisladamente el proceso, sino en su totalidad y globalidad. Para entender cada una de sus funciones administrativas, es necesario conocer las demás. Ninguna de ellas se puede administrar sin establecer estrecha relación con las otras.B. DISEÑO A través de los tiempos se ha determinado que se deben seguir ciertos patrones de una planificación o de actividades que se piensan llevar a cabo para alcanzar los fines de la empresa. 1. DEFINICIÓN DE DISEÑO15; Desarrollo de planes y esquemas con la finalidad de construir un objeto. Planificación de una acción futura que puede ser mental o un dibujo sobre un papel. 2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA:En sus inicios, tras distanciarse de las artes decorativas, para sumarse al augeindustrial del siglo XX, el movimiento del diseño intento centrarse en la función delobjeto en el entorno, y dio primacía a la estructura con relación a la forma.La Alemania de la Bauhaus, y Estados Unidos mas tarde, fueron sus principalesfases de creación y desarrollo.15 La Enciclopedia Salvat Volumen 6 p4665- 4670
    • 46 3. TIPOS DE DISEÑO ORGANIZACIONAL 163.1 Diseño Organizacional:Se da el nombre de diseño organizacional a la determinación de la estructuraorganizacional más adecuada al ambiente, estrategia, tecnología, personas,actividades y tamaño de la organización. El diseño organizacional es el proceso deelegir e implementar estructuras organizacionales capaces de organizar y articularlos recursos y servir a la misión y a los objetivos principales. El propósitofundamental del diseño organizacional es poner la estructura al servicio delambiente, de la estrategia, de la tecnología y de las personas de la organización.La estructura organizacional se debe diseñar para buscar la adecuación de todasesas múltiples circunstancias que rodean una organización o unidadorganizacional. 3.1.1 Componentes del Diseño Organizacional:Las estrategias se pueden modificar, el entorno organizacional puede cambiar y laeficacia y la eficiencia de las actividades de la organización no siempre están alnivel que los gerentes querían.Los gerentes dan cuatro componentes básicos cuando empiezan a tomardecisiones para organizar: 1. Dividir la carga de trabajo en tareas que puedan ser ejecutadas, en forma lógica y cómoda, por personas o grupos. Estos se conocen como división del trabajo. 2. Combinar las tareas en forma lógica y eficiente la agrupación de empleados y tareas se puede conocer como departamentalización. 3. Especificar quien depende de quien en la organización. Esta vinculación de los departamentos produce una jerarquía de la organización12 Administración en los nuevos tiempos, Adalberto Chiavenato p444- 445
    • 47 4. Establecer mecanismos para integrar las actividades de los departamentos en un todo congruente y para vigilar la eficacia de dicha integración. Este proceso se conoce como coordinación.3.1.2 Enfoques del Diseño Organizacional:Debido a que las estrategias y los entornos cambian con el tiempo, el diseño delas organizaciones es un proceso permanente.El diseño organizacional se divide en tres enfoques:Enfoque Clásico:Los primeros gerentes y autores sobre administración buscaban el mejor camino,una serie de principios para crear una estructura organizacional que funcionarabien en todas las situaciones.En el enfoque clásico se pensaban que las organizaciones más eficientes yeficaces tenían una estructura jerárquica en el cual los miembros de laorganización, en sus acciones, eran guiados por un sentimiento de obligación conla organización y con una serie de reglas y reglamentos racionales.Max Weber uno de los principales contribuyentes al llamado enfoque clásicopensaba que cuando estas organizaciones se habían desarrollado plenamentese caracterizaban, por la especialización de tareas, los nombramientos pormeritos, la oferta de oportunidades para que sus miembros hicieran carrera larutinización de actividades y un clima impersonal y racional en la empresa.Enfoque Tecnológico de las TareasEste enfoque surgió en los años sesenta, intervienen una serie de variablesinternas en la organización que son muy importantes, las cuales son: Tecnología de tareas: se refiere a los diferentes tipos de tecnologías que implica la producción de de diversos tipos de productos. La producción unitaria: se refiere a la producción de artículos individuales, producidos de acuerdo con las especificaciones del cliente.
    • 48 La producción de pequeñas partidas: se refiere a los productos hechos en cantidades pequeñas e independientes. La producción de partidas grandes y en masa: se refiere a productos fabricados en gran cantidad, en ocasiones en línea de ensamble. La producción en procesos: se refiere a la producción de materias que se venden por peso o volumen, como las sustancias químicas y las drogas.Enfoque Ambiental:Este enfoque trata de diseñar organizaciones que incorporen el ambiente de laorganización en las consideraciones en cuanto al diseño.3.2 Diseño Mecanicista:Los diseños mecanicistas son formas burocráticas de organización que operancon una autoridad centralizada en la cúpula, muchas normas y procedimientos,minuciosa división del trabajo, amplitud administrativa estrecha y medios formalesde coordinación. Los diseños mecanicistas presentan configuración alta ypiramidal, mucha jerarquía, especialización, formalización y muchas normas yprocedimientos. Se utilizan en condiciones de absoluta certeza y regularidaddonde las actividades son metódicas y establecidas, y no hay acepciones a lasreglas.3.3 Diseños OrgánicosLas organizaciones adaptables funcionan con diseños orgánicos que proporcionanautoridad descentralizada, pocas normas y procedimientos, poca división deltrabajo, amplitudes administrativas grandes y más medios de coordinación.Los diseños orgánicos pueden presentar formas distintas:Estructuras sencillas y adhocracias.
    • 49 Es más probable que las personas trabajen en forma de grupo que solas. Se concede menos importancia al hecho de aceptar órdenes a un gerente o de gritar órdenes para los empleados. Es decir que se pueda hacer lo mejor posible y lo más económico.c. PROGRAMASLos Programas ayudan a las Empresas a definir una serie de metas que sepretenden alcanzar durante un periodo dado, por lo que es de beneficio para elRecurso Humano conocer hacia donde debe encaminar su labor para contribuir allogro de dichas metas.1. DEFINICIÓN DE PROGRAMA17Los Programas son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas,asignaciones de tarea, pasos a seguir, recursos a emplear y otros elementosnecesarios para llevar a cabo un determinado curso de acción; por lo generalcuentan con el apoyo de presupuestos.Programa: Plan de un solo uso que abarca un conjunto relativamente grande deactividades organizacionales y que especifica los pasos importantes, su orden y elmomento en que deben afectarse, así como la unidad responsable de cada paso.1.1. ImportanciaEl programa sirve de orientación para las opciones y procedimiento de lasactividades que se han de realizar en la empresa para alcanzar los objetivos,indica pasos a seguir, en los recursos por emplear y otros elementos necesariospara llevar a cabo un curso de acción dado.17 Administración Quinta Edición James Stoner, Edgard Freeman Pág. 751 Administración una perspectiva global, Harold Koontz, Heinz Weihrich Pág. 718
    • 50 1.2 Tipos de ProgramasLos programas pueden ser: a. Programas generales y particulares: Si se elaboran para toda la empresa o para un departamento en particular. b. Programas a corto y largo plazo: Suelen considerarse a corto plazo, los que hacen por un mes, dos, tres, seis y hasta hace un año. Los que exceden de un año suelen considerarse como programas a largo plazo. No deben confundirse los programas generales con los de largo plazo y los particulares con los de corto plazo. Puede un programa en particular relativo al adiestramiento ser para un mes o para dos años.1.3 Pasos para la elaboración de un programaPaso Uno: Establecimiento de objetivos, la organización debe decidir cuales van a hacer sus objetivos a largo plazo y el calendario de consecución de los mismos. Esta decisión requiere el planeamiento y respuesta a la pregunta ¿en qué negocio estamos actualmente y que tipo de negocio queremos en el futuro?Paso Dos: Debe identificarse los planes de acción a seguir para alcanzar los objetivos.Paso Tres: Para alcanzar los objetivos debe aplicarse una distribución de recursos tanto a corto como a largo plazo de tal forma que puedan salir adelante los programas previamente definidos.
    • 51Paso Cuatro: Establecimiento de un mecanismo de control de retroalimentación y de control. Esto sirve como un sistema de información para la dirección y así se puede facilitar una gran cantidad de datos para la solución pertinente.1.4 Fundamentos del programa 1. Una declaración escrita y difundida del seguimiento de las políticas 2. Nombramiento de un alto funcionario con la responsabilidad y autoridad para llevar a cabo el programa. 3. La publicación de las medidas que tomara la organización para hacer realidad el programa. 4. Establecer los objetivos y un calendario para la consecución de los mismos 5. Un sistema de control y presentación de control para inspeccionar y evaluar el grado de avance de cada una de las fases del programa.1.5 Formulación de la pregunta y medición de la respuesta18La tradicional expresión de la pregunta evaluativo dice: ¿En que medida elprograma esta logrando alcanzar sus metas? En lo abstracto, la preguntaevaluativo parece ser muy sencilla. Al parecer, lo único que tiene que hacer elinvestigador es: 1. Buscar las metas del programa 2. Traducir las metas a indicadores mensurables de la realización del objetivo 3. Reunir datos de los indicadores, correspondientes a quienes participaron en el programa (y a un grupo de control equivalente que no participo. 4. Comparar los datos de los participantes (y de los controles) con los criterios de realización de las metas.13 Investigación Evaluativa, Carol.Weiss p39-74
    • 521.6 Formulación de metas del programa La meta debe ser clara para que el evaluador sepa que debe buscar. La meta tiene que se especifica La meta tiene que ser mensurableD. ENTRENAMIENTOLas cualidades de la fuerza de trabajo del Recurso Humano que la Empresa utilicepuede ser de gran beneficio para tener una ventaja competitiva con relación aotras empresas, por lo que se debe tener conocimiento de técnicas que permitanel lograr de objetivos empresariales.1. Definición de EntrenamientoEntrenamiento19 : Es un proceso de aprendizaje en el que se adquierenhabilidades y conocimientos necesarios para alcanzar objetivos definidos, siempreen relación con la visión y misión de la empresa, sus objetivos de negocio y losrequerimientos de la función a desempeñar. Esto implica la transmisión deinformación, el desarrollo de habilidades, desarrollo o modificación de actitudes,desarrollo de conceptos.Entrenamiento:20 Tiene significados diferentes. Anteriormente algunosespecialistas en Recursos Humanos creían que el entrenamiento era un mediopara adecuar a cada persona a su cargo y desarrollar la fuerza laboral de laorganización a partir de los cargos ocupados. Casi siempre el entrenamiento hasido entendido como el proceso mediante el cual la persona se prepara paradesempeñar de manera excelente las tareas especificas del cargo que debeocupar.19 Dirección Estratégica de Recursos Humanos, Martha Alles, 6 edición, pag. 309-31220 Gestión del talento Humano Adalberto Chiavenato p305-321
    • 53En la actualidad el entrenamiento se considera un medio de desarrollarcompetencias en las personas para que sean más productivas, creativas,innovadoras, pueden contribuir mejor a los objetivos organizacionales y seancada más valiosas. Así el entrenamiento, es una fuente de utilidad que permite alas personas contribuir efectivamente a los resultados del negocio. En estostérminos el entrenamiento es una manera eficaz de agregar valor a las personas,a la organización y a los clientes. El entrenamiento enriquece el patrimoniohumano de las organizaciones y es responsable del capital intelectual de estas.Existe diferencia entre entrenamiento y desarrollo de personas porque, aunqueson métodos de aprendizaje semejantes, su perspectiva temporal es diferente.El entrenamiento se orienta la presente, se enfoca hacia el cargo actual y buscamejorar las habilidades y capacidades relacionadas con el desempeño inmediatodel cargo.El desarrollo de las personas se centra en los cargos de la organización y en lasnuevas habilidades y capacidades exigidas.La mayoría de los programas de entrenamiento se concentra en transmitirinformación al empleado sobre la organización, sus políticas y directrices, reglas yprocedimientos, misión visión organizacional, sus productos, sus servicios, susclientes, sus competidores etc. La información guía el comportamiento de laspersonas y lo vuelve más eficaz.Si bien capacitación y entrenamiento son utilizados como entrenamiento no losson debido a que Capacitación21: Esta constituida por las actividadesestructuradas, generalmente bajo la forma de curso, con fechas y horariosconocidos y objetivos predeterminados. Por lo tanto es una trasmisión deconocimientos y habilidades: Organizada, Planificada y Evaluable.Las funciones de capacitación y entrenamiento están en constante interacción conel desarrollo del personal. Constituyen la herramienta básica para lograrlo. En las21 Dirección Estratégica de Recursos Humanos, Martha Alles, 6 edición, pag. 309-312
    • 54empresas ambas funciones están dentro de un área y responden por lo general aun mismo gerente o responsable.Para que un programa resulte plenamente eficaz, deberá ser coordinado con elresto de las políticas y herramientas de Recursos Humanos (Plan de carreras,selección e integración, análisis potencial, adecuación de la persona al puesto,evaluación del desempeño, etc.), que a su vez estén coherentes con la tecnologíay los medios disponibles en la organización.1.1 Las cuatro clases de cambio de comportamiento logradomediante el entrenamiento.1. Transmisión de información: aumentar el conocimiento de las personas,información sobre la organización, sus productos o servicios, políticas, directrices.2. Desarrollo de habilidades: mejorar las habilidades y destrezas, capacitar parala ejecución y operación de tareas, manejo de equipos, maquinas y herramientas.3. Desarrollo de actitudes: desarrollar o modificar el comportamiento: Cambio deactitudes negativas o actitudes favorables, de toma de conciencia y sensibilidadescon las personas, con los clientes internos y externos.4. Desarrollo de Conceptos: elevar el nivel de abstracción, desarrollar ideas yconceptos para ayudar a las personas a pensar en términos globales y amplios.2. Proceso de Entrenamiento.El entrenamiento es un proceso cíclico y continuo compuesto de cuatro etapas: 1. Diagnostico: inventario de las necesidades de entrenamiento que se deben satisfacer. 2. Diseño: elaboración del programa de entrenamiento para satisfacer las necesidades diagnosticadas. 3. Implementación: aplicación y conducción del programa de entrenamiento. 4. Evaluación: verificación de los resultados del entrenamiento.
    • 55Las cuatro etapas del entrenamiento incluyen el diagnostico de la situación, laelección de la estrategia para encontrar la solución, la implementación de la accióny la evaluación, el control de los resultados de las acciones de entrenamiento.El entrenamiento no debe confundirse con el simple hecho de asistir a un curso yproporcionar información, pues va mucho más allá. Significa alcanzar el nivel dedesempeño esperado por la organización a través del desarrollo continuo de laspersonas que trabajan en ella. Por tanto es deseable una cultura interna favorableal aprendizaje y comprometida por los cambios.2.1. Diagnóstico de las necesidades de entrenamiento.La primera etapa del entrenamiento es la evaluación de necesidades deentrenamiento de la organización, que no siempre son muy claras y se debendiagnosticar a partir de ciertos censos e investigaciones interna capaces delocalizarlas y descubrirlas, es decir la diferencia entre lo que una persona deberíasaber y hacer y lo que realmente hace y sabe.Una necesidad de entrenamiento es un área de información o de habilidades queun individuo o un grupo debe desarrollar para mejorar o aumentar su eficiencia,eficacia y productividad en el trabajo. Cuando el entrenamiento localiza estasnecesidades o carencia y las elimina, es benéfico para los empleados, para laorganización y, sobre todo para el cliente. En caso contrario significara undesperdicio o una simple perdida de tiempo.El entrenamiento de las personas es la organización debe ser una actividadcontinua y constante. Incluso si el desempeño de las personas es excelente, sedebe introducir o incentivar alguna observación y mejoramiento de lashabilidades.La base principal de los programas de mejoramiento continuo es la constantecapacitación de las personas para lograr niveles de desempeño cada vez maselevado. El entrenamiento es el principal catalizador de este cambio.
    • 56Las necesidades de entrenamiento se refieren a carencias en el desempeñoactual y pasado, así como la posibilidad de alcanzar el nuevo nivel de desempeñoa que se pretende llegar.2.2 Métodos empleados en el inventario de necesidades deentrenamiento.Existen varios métodos para determinar que habilidades se deben focalizar paraestablecer la estrategia de entrenamiento. Uno de los métodos consiste en evaluarel proceso productivo de la organización, localizando factores como productosrechazados, barreras, debilidades en el desempeño de personas, costoslaborales elevados, etc.Otro método para determinar las necesidades de entrenamiento es laretroalimentación directa de las personas sobre sus necesidades deentrenamiento en la organización. Las personas informan clara y efectivamenteque tipo de información, habilidades o actitudes necesitan para ejecutar de unaforma mejor sus actividades.La introducción de nuevas Tecnologías o equipos, nuevos productos o serviciosde la organización, o desarrollo de los actuales productos son señales que laspersonas deben adquirir nuevas habilidades o destrezas.El inventario de las necesidades de entrenamiento se puede realizar en cuatroniveles de análisis: 1. Análisis Organizacional: a partir del diagnostico de la organización, verificar los aspectos de la misión, visión y los objetivos estratégicos que debe atender el entrenamiento 2. Análisis de los recursos humanos: a partir del perfil de las personas, determinar cuales son los comportamientos, las actitudes, los conocimientos y las competencias necesarias para que las personas contribuyan a la consecución de los objetivos estratégicos de la organización.
    • 57 3. Análisis de la estructura de cargos: a partir del examen de los requisitos y especificaciones de los cargos, determinar cuales son las habilidades, destrezas, competencias que las personas deberán desarrollar para desempeñar adecuadamente los cargos. 4. Análisis del entrenamiento: a partir de los objetivos y metas, que se deberán utilizar como criterios para evaluar la eficiencia y eficacia del programa de entrenamiento2.3 Indicadores de necesidades de entrenamiento.Además de los métodos de inventario de necesidades, existen indicadores queseñalan necesidades futuras (a priori) y necesidades actuales que se manifiestanen hechos pasados (a posterior)Indicadores a priori son eventos que si, ocurren, provocaran necesidades deentrenamiento futuras, fácilmente previstas como: 1. Expansión de la empresa y admisión de nuevos empleados. 2. Reducción del número de empleados. 3. Cambio de métodos y procesos de trabajo. 4. Sustituciones o movimientos de personal. 5. Premios, licencias y vacaciones de personal. 6. Cambios en los programas de trabajo o producción. 7. Modernización de los equipos y nuevas tecnologías. 8. Producción, o comercialización, de nuevos productos o servicios. Indicadores a posteriori son los problemas provocados por necesidades de entrenamiento no atendidas aun, como: 1. Problemas de producción: Baja calidad de producción. Baja productividad. Averías frecuentes a equipos e instalaciones. Comunicaciones deficientes. Elevado numero de accidentes de trabajo.
    • 58 Exceso de errores y desperdicio. Poca versatilidad de los empleados. Mal aprovechamiento de los espacios disponibles. 2. Problemas de personal: Relaciones deficientes entre el personal. Numero excesivo de quejas. Mala atención al cliente. Comunicación deficiente. Poco interés en el trabajo. Falta de cooperación. Errores en la ejecución de órdenes.2.4 Diseño del programa de entrenamientoLa segunda etapa del proceso, relacionada con la planeación de las acciones deentrenamiento, es el diseño del programa de entrenamiento. Después dediagnosticar y localizar las necesidades de entrenamiento, es necesario centrar laatención en esas necesidades mediante un programa integrado y cohesionado.Programar el entrenamiento significa definir seis componentes básicos: a quiendebe entrenarse, como debe entrenarse, en que, quien debe entrenarlo, donde ycuando, a fin de alcanzar los objetivos del entrenamiento.El programa de entrenamiento debe estar asociado a las necesidades estratégicasde la organización.Es preciso evaluar las necesidades de la organización y de las personas,establecer 4 criterios precisos para fijar el nivel de desempeño esperado, Ademásla organización debe estar dispuesta a dar espacio y ofrecer oportunidades deaplicación de nuevas competencias y conocimientos adquirirlos en elentrenamiento. Es indispensable establecer resultados para el entrenamiento ycompararlos posteriormente.
    • 592.5 Tecnología de entrenamientoLa tecnología del entrenamiento se refiere a los recursos didácticos, pedagógicose instruccionales utilizados en el entrenamiento. La tecnología de la informacióninfluye en los métodos de entrenamiento y reduce los costos operacionales. En laactualidad, nuevas técnicas de entrenamiento se imponen a las tradicionales,entre las cuales se pueden mencionar: 1. Recursos audiovisuales: imágenes visuales e información en audio son poderosas herramientas de comunicación. Ejemplo videograbadora registra las clases, los mensajes y presentaciones audiovisuales para ser vistos por quienes reciben, en grupo o individualmente, el entrenamiento. 2. Teleconferencia: empleo de equipo de audio y video para permitir que las personas participen en las reuniones aunque estén distantes entre sí, o de la localidad del evento. 3. Comunicaciones electrónicas: los avances en la tecnología de la información permiten la comunicación interactiva entre personas físicamente distantes. Por el correo de voz, el director actúa como fuente que envía un mensaje sonoro a las demás personas conectadas a una red de teléfonos de una empresa. El correo de voz se utiliza en las organizaciones comprometidas con la calidad total. 4. Correo electrónico: el e-mail es una forma de comunicación electrónica que permite a las personas comunicarse entre sí a través de mensajes electrónicos enviados por computadoras unidos redes de computadores. Además de Internet, muchas organizaciones están desarrollando redes internas basadas en Internet (intranets) para incrementar la interacción electrónica. 5. Tecnología de multimedia: comunicación electrónica que integra voz, video y texto codificados digitalmente y transportados por redes de fibra óptica.
    • 602.6 Conducción del programa de entrenamiento:La conducción, implementación y aplicación del programa de entrenamiento es latercera etapa del proceso. Hay una sofisticada tecnología de entrenamiento.Existen varias técnicas para transmitir la información necesaria y desarrollar lashabilidades requeridas en el programa de entrenamiento. Las dos principalestécnicas para transmitir y divulgar la información son: Conferencias: la técnica más utilizada para transmitir información enprogramas de entrenamiento es la conferencia. Esta conferencia es un medio decomunicación de una sola vía, en que un instructor presenta información verbal aun grupo de oyentes. En esta situación de entrenamiento, el instructor presenta lainformación mientras los entrenados escuchan sin hablar. Una ventaja de laconferencia es que el instructor expone a los entrenados una cantidad máxima deinformación dentro de determinado tiempo. La conferencia, sin embargo presentadesventajas. Por ser de una sola vía los entrenados adoptan una postura pasiva.Existe poca o ninguna oportunidad de aclarar dudas o significados, o verificar siellos comprendieron el material de la conferencia. Existe poca o ningunaposibilidad de practicar, reforzar o conocer los resultados. Lo ideal seria que elmaterial fuese muy significativo o intrínsecamente motivador para los entrenados.Estas limitaciones no permiten que la conferencia tengan mucho valor parapromover los cambios de actitud o de comportamiento. Instrucción Programada: Técnica utilizada para transmitir información enprogramas de entrenamiento. El aprendizaje programado es una técnica parainstruir sin la presencia e intervención del instructor humano. Pequeñas partesde información que requieren respuestas relacionadas se presentanindividualmente a los entrenados, quienes pueden determinar sus respuestaspara saber si comprendieron la información obtenida. Los tipos de respuestasolicitados a los entrenados varia según la situación, pero generalmente son deselección múltiple, verdadera o falsa, etc. Tal como en el método de conferencia,el aprendizaje programado tiene ventajas y desventajas. Una de las ventajas esque se puede computarizar y los entrenados aprenden en sus propias casas,
    • 61saben de inmediato si se equivocaron o acertaron y participan activamente en elproceso. La principal desventaja es que no se presentan las respuestas alentrenado.Las técnicas para desarrollar habilidades en programas de entrenamiento sedividen en entrenamiento en el cargo y técnicas de clase. Entrenamiento en el cargo. Técnica de entrenamiento que suministrainformación, conocimiento y experiencia relacionada con el cargo. Puede incluirconducción, rotación de cargos y asignación de proyectos especiales. Laconducción representa una apreciación crítica respecto al desempeño de lapersona en el cargo. La rotación de cargos incluye el desplazamiento de unapersona de un cargo a otro, para comprender mejor la organización en conjunto.La asignación de proyectos especiales significa entregar una tarea específicapara que la persona aproveche su experiencia en determinada actividad. Técnicas de clase. Utilizan la sala de clases y el instructor para desarrollarhabilidades, conocimiento y experiencia relacionados con el cargo. Lashabilidades varían y van desde habilidades técnicas (programación decomputadoras) hasta habilidades interpersonales (liderazgo, trabajo en grupo).Las técnicas de clase pueden desarrollar habilidades sociales e incluir actividadesde dramatización (role playing) y juegos de negocios (busines games) El formatomás común de juegos administrativos son los pequeños grupos de entrenados,para tomar decisiones administrativas y evaluarlas. La dramatización implicaactuar como determinado personaje o participar en la solución de problemasorientados a personas que se deben resolver en la organización. Las técnicas declase estimulan la interacción y producen un ambiente de discusión que no sepresenta en los modelos de una sola vía, como la conferencia.Estas técnicas desarrollan un clima en el que los entrenados aprenden el nuevocomportamiento desempeñando las actividades, actuando como personas oequipos, actuando con la información y facilitando el aprendizaje a través delconocimiento y la experiencia relacionados con el cargo mediante su aplicaciónpractica. Las diferencias entre el papel de la instrucción empleado en la
    • 62divulgación de la información y el utilizado en el desarrollo de las actividades sonenormes.2.7 Aplicación de la teoría del aprendizaje al entrenamiento.El entrenamiento es una forma de educación y debe utilizar los principios de lateoría del aprendizaje, tanto en el diseño como en la implementación deprogramas formales e informales de entrenamiento, a saber: 1. El entrenado debe estar motivado para aprender. La persona debe tener voluntad de aprender. La motivación influye en el entusiasmo de la persona en el entrenamiento, conquista su atención hacia las actividades y refuerza lo que aprende. La motivación, para aprender esta influida por las creencias y percepciones del entrenado. Si el entrenado percibe que el entrenamiento no traerá resultados o si no esta motivado, poco puede esperarse de un programa de entrenamiento. 2. El entrenado debe estar capacitado para aprender. La persona debe poseer ciertas aptitudes para aprender asuntos más complejos. La capacidad de aprender es importante para que el programa de entrenamiento pueda ser comprendido, asimilado y aplicado en el trabajo. 3. El aprendizaje requiere retroalimentación y refuerzo. Las personas aprenden mejor cuando reciben refuerzo inmediato de su nuevo comportamiento. El aprendiz debe ser recompensado por el nuevo comportamiento y esa recompensa debe satisfacer necesidades, como salario, reconocimiento, desarrollo y promoción. El aprendiz debe negociar establecer patrones de desempeño de sus superiores. Los objetivos específicos del aprendizaje son puntos de referencia (benchmarks) que producen sentimiento de conquista cuando se logran. Los estándares proporcionan una medida para la retroalimentación significativa del aprendiz.
    • 634. La aplicación práctica aumenta el desempeño del entrenamiento. Es indispensable el pragmatismo, se debe dar tiempo para que el aprendiz asimile lo aprendido, para que acepte, interiorice y tenga confianza en lo aprendido. Esto requiere práctica y repetición de los temas estudiados y aplicación practica en el trabajo. Este debe experimentar cambios producidos por lo aprendido en nuevas técnicas y habilidades.5. El material del entrenamiento debe ser significativo. El material debe ser aprendido en dosis cada vez más complejas. El material ha de ser ofrecido para proporcionar aprendizaje secuencial. (Casos problemas, discusiones, y conferencias) y debe ayudar al entrenado como un proceso eficiente del aprendizaje. Los métodos del aprendizaje utilizados deben ser variados e innovadores. La monotonía perjudica el aprendizaje, y produce fatiga. Todo método de entrenamiento debe ser significativo, agradable e innovador.6. El material se debe comunicar con eficacia. En el fondo, el entrenamiento es un proceso de comunicación que se debe realizar de manera integrada y amplia para garantizar asimilación e incorporación de nuevos temas, como información, habilidades, actitudes y conceptos.7. El material del entrenamiento debe ser transferible al trabajo. El entrenado debe recibir el entrenamiento lo mas cerca posible de su realidad de trabajo para que el material aprendido sea aplicable de inmediato a la práctica.2.8 Evaluación del Programa de Entrenamiento.La etapa final es la evaluación del programa de entrenamiento para comprobarsu eficacia, es decir, para verificar si el entrenamiento tuvo en cuenta lasnecesidades de la organización, de las personas y de los clientes. Como losprogramas de entrenamiento representan una inversión (materiales, tiempo
    • 64del instructor, perdida de producción mientras los individuos se estánentrenando, y por eso se están separando de sus cargos), se requiere queproduzca un retorno razonable. Normalmente, se debe evaluar si el programade entrenamiento satisface las necesidades para las que fue diseñado. Lasrespuestas a las preguntas que aparecen a continuación pueden ayudar adeterminar la eficacia del programa de entrenamiento: ¿se eliminaron losrechazos y desperdicios?, ¿Se eliminaron las barreras? , ¿Disminuyeron loscostos de trabajo por unidad? , ¿Las personas se tornaron más productivas yfelices? , ¿La organización alcanzo sus objetivos sus objetivos estratégicos ytácticos?Si la respuesta a las preguntas anteriores fue positiva, el programa deentrenamiento tuvo éxito; si fue negativa, el programa de entrenamiento noconsiguió sus objetivos y se perdió el esfuerzo porque no surtió ningún efecto.1. Datos Concretos: Ahorros de costos. Mejoramiento de la calidad. Ahorro de tiempo. Satisfacción de los empleados.2. Medidas de los resultados: Clientes atendidos. Tareas completadas. Productividad. Procesos Completados. Dinero empleado.3. Ejemplos de ahorros de costos: Costos variables. Costos Fijos. Proyectos de reducción de costos. Costos operativos.
    • 65 Costos administrativos. 4. Ejemplos de datos de mejoramiento de la calidad Índices de errores y desperdicios. Volumen o reproceso. Porcentaje de tareas exitosas. Variación alrededor de estándares organizacionales. 5. Posibilidades de ahorro de tiempo: Tiempo para completar un proyecto. Tiempo de procesamiento. Tiempo de supervisión. Tiempo de equilibrio para nuevos empleados. Tiempo de entrenamiento. Eficiencia. Días de tiempo perdido.2.9 Evaluación de los resultados del EntrenamientoLa evaluación de los programas de entrenamiento se puede llevar a cabo encuatro niveles: 1. Evaluación en el nivel organizacional: Aumento de la eficacia organizacional. Mejoramiento de la imagen de la empresa. Mejoramiento del clima organizacional. Mejoramiento de la relación de la empresa y los empleados. Mejoramiento de la atención al cliente. Facilidad de cambios e innovación. Aumento de la eficiencia. Involucramiento de los gerentes en las prácticas de entrenamiento.
    • 66 2. Evaluación en el nivel de Recursos Humanos: Reducción de la rotación y del ausentismo del personal. Aumento de la eficacia individual y grupal de los empleados. Aumento del conocimiento de las personas. Cambios de actitudes y del comportamiento de las personas. Aumento de las competencias de las personas. Mejoramiento de la calidad de vida en el trabajo (CVT) . 3. Evaluación en el nivel de los cargos Adecuación de las personas a los requisitos exigidos por los cargos. Mejoramiento del espíritu de equipo y cooperación. Aumento de la productividad. Reducción de los índices de trabajo. Reducción del índice de mantenimiento de maquinaria y equipos. 4. Evaluación en el nivel de entrenamiento: Consecución de los objetivos de entrenamiento. Retorno de las inversiones realizadas en el entrenamiento.Lo que puede proporcionar un programa de entrenamiento exitosoInternamente 1. Mejoramiento de la eficiencia de los servicios. 2. Aumento de la eficacia de los resultados. 3. Creatividad e innovación en los productos y servicios ofrecidos al mercado. 4. Mejoramiento de la calidad de vida en el trabajo (CVT). 5. Calidad y productividad. 6. Mejoramiento en la atención al cliente.Externamente. 1. Mayor competitividad organizacional.
    • 67 2. Asedio de otras organizaciones a los empleados de la empresa. 3. Mejoramiento de la imagen de la organización.2.10 Como obtener el máximo beneficio de los programas deentrenamiento 1. El apoyo y el compromiso de la cúpula son indispensables, como ocurre en, los programas de calidad total. 2. Real involucramiento de la alta dirección significa que el programa es serio. Mientras este en manos de la gerencia intermedia, el programa se puede desviar de su objetivo. 3. Es importante relacionar la programación del entrenamiento con los objetivos estratégicos del negocio. 4. La empresa debe crear un clima interno favorable al entrenamiento y la capacitación de las personas, en el que se incentiven nuevas habilidades, se privilegien la creatividad y la innovación, y se valoren los nuevos conocimientos. Lo ideal seria establecer una cultura organizacional que valore y destaque el entrenamiento y proporcione oportunidades de poner en práctica los nuevos conocimientos y las nuevas soluciones. Se requiere una empresa que exija nuevos conocimientos, nuevas posiciones y nuevas soluciones a las personas.E. TALENTO HUMANOLa administración de Talento Humano ha experimentado cambios ytransformaciones ya que es el responsable de la excelencia de las empresasexitosas.
    • 681. Definición de Recursos Humanos o de Gestión del TalentoHumano.22La administración de recursos humanos (ARH) es el conjunto de políticas yprácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerencialesrelacionados con las personas o recursos humanos.La Administración de Recursos Humanos es una función administrativa dedicada ala adquisición, entrenamiento, evaluación y remuneración de los empleados.2. Contexto de la Gestión del Talento Humano23El contexto de la gestión del talento humano está conformado por las personas ylas organizaciones. Las personas pasan gran parte de sus vidas trabajando en lasorganizaciones, las cuales dependen de las personas para operar y alcanzar eléxito. Por una parte, el trabajo consume tiempo considerable de la vida y delesfuerzo de las personas para alcanzar y operar el éxito personal. Separar eltrabajo de la existencia de las personas es muy difícil, casi imposible debido a laimportancia y el efecto que tiene sobre ellas. En consecuencia las personasdependen de las organizaciones en que trabajan para alcanzar sus objetivospersonales e individuales.Por otra parte las organizaciones, dependen directa e irremediablemente de laspersonas, para operar, producir servicios, atender clientes etc. Es seguro que lasorganizaciones jamás existirían sin las personas que les dan vida, dinámica,impulso, racionalidad y creatividad.Las personas pueden ser vistas como socias de las organizaciones. Como talesson proveedoras de conocimientos, habilidades, capacidades y sobre todo delmás importante aporte para las organizaciones: la inteligencia que permite tomar22 Gestión del talento Humano Adalberto Chiavenato p6-1123 Gestión del talento Humano Adalberto Chiavenato p4-5
    • 69decisiones racionales e imprime significado y rumbo a los objetivos generales. Enconsecuencia las personas constituyen el capital intelectual de las organizaciones.3. Aspectos fundamentales de la Gestión Moderna de PersonasLa gestión del talento humano se basa en tres aspectos fundamentales: 1. Son seres humanos: Están dotados de personalidad propia profundamente diferentes entre sí, tienen historias distintas y conocimientos, habilidades, destrezas y capacidades indispensables para la gestión adecuada de los recursos organizacionales. Son personas y no meros recursos de la organización. 2. Activadores inteligentes de los recursos organizacionales: elementos impulsores de la organización, capaces de dotarla de inteligencia, talento y aprendizaje indispensables en su constante renovación y competitividad en un mundo de cambios de desafíos. 3. Socios de la organización: son capaces de conducirla a la excelencia y al éxito. Como socias, las personas invierten en la organización esfuerzos, dedicación, responsabilidad y compromiso, etc. Con la esperanza de recibir retornos de estas inversiones: salarios, incentivos financieros, profesional, carrera, etc.4. Características del Talento Humano.24El recurso humano posee características particulares que no pueden serpropiedad de la organización a diferencia de los otros recursos.Los conocimientos, la experiencia, las habilidades, las aptitudes, entre otros, sonparte del patrimonio personal.Las actividades de las personas en las organizaciones son voluntarias, pero, nopor el hecho de existir un contrato de trabajo la organización va a contar con el24 Administración de Personal y Recursos Humanos, William Werther, p37
    • 70mejor esfuerzo de sus miembros, por el contrario solamente contara con el siperciben que esa actitud sea productiva en alguna forma.Las experiencias, los conocimientos, las habilidades, las aptitudes son intangibles,se manifiestan solamente a través del comportamiento de las personas en laspersonas en las organizaciones, los miembros de ellas prestan un servicio acambio de una remuneración económica y afectiva. El total de recursos humanosde una organización en un momento dado puede ser incrementado. Básicamenteexisten dos formas para tal fin: descubrimiento y mejoramiento.5. Funciones de la Gestión del Talento HumanoEn la administración de los recursos humanos, se consideran diferentes funcionesque contribuyen a mejorar la productividad del personal en las organizaciones.Función de Empleo:Su objetivo principal es lograr que todos los puestos sean cubiertos por el personalidóneo, de acuerdo a una planeación del departamento de recursos humanos. Sesubdivide en subfunciones: Reclutamiento: Buscar y atraer solicitantes capaces para cubrir las vacantes que se presenten. Selección: Analizar las habilidades y capacidades que los solicitantes a fin de decidir, sobre bases objetivas, cuales tienen el mayor potencial para el desempeño de un puesto y posibilidades de un desarrollo futuro, tanto personal como de la organización. Inducción: Da toda la información necesaria al nuevo trabajador y realizar todas las actividades pertinentes para lograr su rápida incorporación a los grupos sociales que existen en su medio de trabajo, a fin de lograr una identificación entre el nuevo miembro y la organización y viceversa.
    • 71 Integración: asignar a los trabajadores a los puestos en que mejor utilicen sus características. Vencimiento de contratos de trabajo: Llegado el caso de la terminación del contrato de trabajo, Este deberá hacerse en la forma más conveniente tanto para la organización como para el trabajador, de acuerdo a la ley.Función de Administración a salariosLograr que todos los trabajadores sean justa, y equitativamente compensadosmediante sistemas de remuneración racional del trabajo de acuerdo al esfuerzo,eficiencia, responsabilidad y condiciones de cada puesto, además de incentivarlospor buen desempeño.6. Objetivos de la Gestión del Talento HumanoLas personas constituyen el principal activo de la organización, de ahí lanecesidad de que está sea más consciente y este más atenta de los empleados.Las organizaciones exitosas perciben que solo pueden crecer, prosperar ymantener su continuidad si son capaces de optimizar el retorno sobre todas lasinversiones de los socios, en especial de los empleados.7. Importancia de la Gestión del Talento HumanoLa creciente importancia de la gestión del talento humano se debe al nuevo papelque se le asigna dentro de la organización, para dar respuesta a los cambiosexperimentados en las sociedades en general y del mundo laboral en particular.A esto se añade el reconocimiento a través de la gestión del talento humano sepuede influir de manera determinante en la organización.Con vista a bosquejar los acontecimientos principales que han influido en lacreciente importancia de la gestión del talento humano, se han seleccionado seisaspectos claves:
    • 72 Aumento de la competencia y, por lo tanto, de la necesidad de ser competitivo Los costes y ventajas relacionados con el uso de los recursos humanos El aumento del ritmo y la complejidad de los cambios sociales, culturales, normativos, demográficos y educacionales Los síntomas de las alteraciones en el funcionamiento en los lugares de trabajo. Las tendencias para las próximas décadas.Educación CorporativaEl papel de las organizaciones en el aprendizaje de sus empleados sé ampliacada vez más. La educación corporativa se enfoca en el desarrollo del cuadro delpersonal, para obtener resultados en los negocios. Es un modelo diferente delentrenamiento tradicional, diseñado para transmitir conocimientos específicos deltema en que la persona presente alguna deficiencia, porque trae una visión másamplia a largo plazo.La responsabilidad de la organización en la gerencia del conocimiento no entrañacontradicción con la iniciativa de las personas para autodesarrollarse. Laspersonas que se preocupan por el futuro saben que este esta en la educación. Laeducación corporativa ha sido estimulada por un ambiente inquieto, curioso yrevolucionario provocado por factores externos, como la globalización, eldesarrollo tecnológico, la competitividad, los cambios rápidos y discontinuos, etc.,que producen efectos en la administración de las organizaciones. Se trata defomentar el aprendizaje continuo para motivar actitudes, formas de pensamiento yhábitos, competencias y una visión del negocio que puedan dotar a las personasde herramientas intelectuales que perfeccionen su trabajo. La gerencia delconocimiento procura que la educación de las personas concuerde con losobjetivos estratégicos del negocio.
    • 73F. EFICIENCIALa eficiencia, significa hacer bien las cosas y de manera correcta, se relaciona conlos medios; es una medida de proporción de los recursos utilizados para alcanzarlos objetivos, es decir una medida de salidas o resultados comparados con losrecursos utilizados. La administración puede alcanzar con el mínimo de recursos osobrepasar el objetivo con el mínimo de recursos.1. Definición de Eficiencia25:La eficiencia es una medida normativa de la utilización de los recursos en eseproceso.En términos económicos, la eficacia de una empresa se refiere a la capacidad desatisfacer una necesidad de la sociedad mediante el suministro de sus productos(bienes o servicios), en tanto que la eficiencia es una relación entre costos ybeneficios.En la administración científica, Taylor y sus seguidores se preocuparon por laorganización racional del trabajo y por los medos de trabajo, para establecerestándares de desempeño de los obreros a los obreros en la ejecución de tareas.Una vez establecidos estos estándares, la eficiencia de los obreros se definiócomo la relación entre el desempeño real y el estándar de desempeñoestablecido por anticipado y fijado como eficiencia al nivel 100 %.1.1 Otras Definiciones de Eficiencia Eficiencia26: es parte vital de la administración, se refiere a la relación entre recursos y producto. Si se obtiene más producto con los mismos recursos, hay aumento en su eficiencia. Así mismo, se puede obtener la misma cantidad de productos con menos recursos, también aumenta la eficiencia. Puesto que los administradores tratan con recursos o insumos que son25 Administración en los Nuevos Tiempos, Adalberto Chiavenato p8-926 Administración, Raymundo Javier Benavides Peña p5
    • 74 escasos (sobre todo personas, dinero y equipos), les interesa usar en forma eficiente dichos recursos.Sin embargo no basta con ser eficientes. La administración también se ocupa decompletar las actividades a fin de que las metas de la organización puedanalcanzarse, es decir, a la administración le interesa la eficacia. Harrigton Emersón27: utilizo la expresión “ingeniería de la eficiencia” para designar la especialidad en la obtención maximización de la eficiencia. Según él, eficiencia es la relación entre lo que se consigue y lo que puede conseguirseDe ahí surge la expresión “porcentaje de eficiencia” utilizada para representarmejor aquella razón. En consecuencia, la eficiencia se orienta hacia la búsquedade la mejor manera de hacer o ejecutar las tareas (métodos) para que los recursos(personas, maquinas, materias primas) sean aplicados de la forma más racionalposible.La eficiencia se preocupa por los medios, por los métodos y procedimientos másindicados que deben ser planeados y organizados debidamente para garantizarla optimización de la utilización de los recursos disponibles. La eficiencia no sepreocupa por los fines, sino simplemente por los medios.2. Diferencias entre eficiencia y eficacia son:28Eficacia. Énfasis en los resultados. Hacer las cosas correctas Alcanzar objetivos. Optimizar la utilización de los recursos.27 Administración, Proceso Administrativo , Harrigton Emersón p12828 Administración, Proceso Administrativo, Adalberto Chiavenato p130
    • 75 Proporcionar eficacia a los subordinados Cumplir las tareas y obligaciones Mantener las maquinas Eficiencia Énfasis en los medios Hacer correctamente las cosas. Resolver problemas Salvaguardar los recursos Entrenar a los subordinados Obtener resultados Maquinas disponibles3. Importancia de la eficiencia en las empresas29:La eficiencia implica la relación relevante entre resultados obtenidos y costo de losrecursos empleados.La eficiencia tiene dos dimensiones: 1. La relativa a las asignaciones de recursos humanos 2. Referente a la productividad de los servicios. Los recursos son asignados eficientemente si se generan la máxima ganancia posible en términos de salud por unidad de costo y son empleados eficientemente cuando se obtienen una unidad o producto a mínimo costo o cuando se obtiene más unidades de producto con un costo.4. Principios de la eficienciaHarrigton Emersón (1853 – 1931), uno de los principales auxiliares de Taylor,formulo los siguientes principios: - Trazar un plan objetivo y bien definido, de acuerdo con los ideales - Establecer el predominio del sentido común29 www.universidadabierta.com.edu,Documental sobre La Eficiencia.
    • 76 - Mantener orientación y supervisión competentes - Mantener disciplina - Mantener honestidad de los acuerdos, o sea, justicia social en el trabajo. - Mantener registros precisos, inmediatos y adecuados - Fijar una remuneración proporcional al trabajo - Fijar normas estandarizadas para el trabajo - Fijar normas estandarizadas para las operaciones - Establecer instrucciones precisas - Fijar incentivos eficientes al mayor grado rendimiento de la eficiencia.5. Tipos de eficienciaA continuación se mencionan los diferentes tipos de eficiencia:Eficiencia adoptiva:Lo que se debe considerar es el modo en que la economía evoluciona a lo largodel tiempo, la inclinación de una sociedad a adquirir conocimientos y aprender, ainducir la innovación, correr riesgos y mantener una actividad creadora, así comoa resolver problemas.Eficiencia distributiva:Depende del marco institucional que incentive o no este tipo de actitud opredisposición al aprendizaje en un mundo fuerte de dinamismo. En un mundo quese caracteriza por la incertidumbre, donde nadie conoce la respuesta correcta delos problemas que confrontamos, por tanto nadie es capaz de “maximizar” lasganancias efectivamente, de ello se deduce que la sociedad que permita larealización del mayor número de ensayos será la que tenga mayores habilidadespara resolver las tareas a tiempo.
    • 776. Componentes básicos de la eficienciaLa eficiencia contempla un amplio rango de elementos, por lo que no existe unadefinición única. Adicionalmente es importante destacar el hecho de que laeficiencia posee tres componentes básicos:6.1 La eficiencia en la producción:Se alcanza cuando los bienes se producen utilizando la combinación másefectiva, de recursos disponibles bajo la tecnología existente, es decir aquellasque permitan lograr o alcanzar el mayor nivel de producción con los menorescostos.6.2 La eficiencia en la innovación:Consiste en conseguir, mediante la invención y el desarrollo, la difusión de nuevosproductos que incrementan la riqueza social.Este tipo de eficiencia puede relacionarse con la visión del proceso competitivo lacual contempla los siguientes tipos: la introducción de un nuevo producto, eldesarrollo de un nuevo mercado, la explotación de una nueva fuente de oferta y elreplanteamiento de los métodos de organización.Todos resultan más importantes que la competencia vía precios. Por lo tanto laeficiencia en la innovación, también puede definirse como eficiencia dinámica.6.3 La eficiencia en la asignación:Se obtiene cuando el stock existente de bienes e insumos es asignado medianteel sistema de precios, a aquellos compradores que lo valoran más. Tal concepciónde la eficiencia se conoce también como eficiencia paretiana, es decir unasituación en la que no se pueden reasignar los bienes o recursos para mejorarlas condiciones de algún agente, sin perjudicar los de algún otro.
    • 78G. ATENCION AL PÚBLICOToda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente,la misma parece identificada como si fuera una organización misma.Brindar un buen servicio no alcanza si el cliente, no lo percibe. Para ello esnecesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención alpúblico. 1. Concepto de Atención al Público30: Es el servicio que proporciona una empresa prestadora de un servicio o producto, para resolver dudas o resolver problemas que puedan surgir con el producto. Se puede contactar por teléfono, personalmente o por correo electrónico. 2. Concepto de Cliente: Un cliente es la organización o persona que recibe un producto. 3. Características que debe poseer un empleado de atención al público: Cortesía:Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El clienteque llega desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba queuno le es útil. Atención rápida:A nadie le agrada esperar o sentir que lo ignoran. Si llega un cliente y sé estaocupado se debe dirigirse a el en forma sonriente y decirle: Estaré con usted en unmomento.25 William B. Martín, servicios de calidad al cliente, Pág.47 Editorial Trillas, año 1991.
    • 79 Confiabilidad:Los clientes quieren que su experiencia de compra sea menos riesgosa posible.Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a las preguntas.También esperan que si les han prometido algo se les cumpla. Atención Personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atenciónpersonalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma depersonalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleadosencargados de brindar servicio, una información completa y segura de losproductos que venden. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frió y distante, sinopor el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.4. Clasificación del Cliente:Así como en el mercado existen tipos de empresas, por ejemplo: industriales,comerciales y de servicios, así mismo hay diferentes tipos de clientes, con loscuales la empresa entra en contacto diario y directo a quienes se les debeconocer y ofrecer un trato único y preferencial, es decir un servicio de calidadpues ellos son las personas más importantes, sin ellos la empresa no tendríarazón de ser.Entre la clasificación de los clientes se encuentran los siguientes: El Amable: Persona accesible, de buen trato y fácil comunicación. EL Tímido: Individuo al que le cuesta expresar lo que siente. El Discutidor: El sujeto que manifiesta una actitud defensiva y ciertas formas de agresión. El Sabelotodo: Tipo que aparentemente conoce mucho de tramites y
    • 80 Actúa como si diera consejo en vez de pedirlo. EL Agresivo: Tipo de individuo que aparentemente molesto por alguna causa se expresa con actitud de reclamo usando frases impropias.5. El Cliente y su Papel dentro de la Empresa. Es de conocimiento de toda empresa que el cliente es el pilar más importante dentro de ella, por lo tanto si no existe el cliente no hay empresa y viceversa, ya que son dos elementos que se complementan en una economía de libre mercado utilizada en nuestro país.6. La Meta es la Satisfacción del Cliente. Satisfacción: Se clasifican en este concepto las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar un desempeño percibido de un producto comparado con sus expectativas. Muchos expertos opinan que la satisfacción del cliente es uno de los cimientos principales de la empresa. La satisfacción del cliente se convirtió en una palabra popular en la década de los años 80 debido a que los cambios en el mundo de los negocios le han dado más opciones al cliente. Un aspecto importante es la primera impresión que recibe el cliente se basa en el aspecto del vendedor ya que su apariencia es la presentación de la empresa por lo que muchas de ellas tienen reglas definidas al respecto de cómo deben vestirse sus empleados.