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TENDENCIAS MKT RELACIONAL           Que sigue                                    • Mercadeo Operacional      Mercadeo     ...
MARKETING                          RELACIONAL                              CAPITULO VII              CONCLUSIONESJORGE EN...
MKT RELACIONALCOHERENCIAESTRATEGICA                                                      CULTURA                          ...
MKT RELACIONAL                  BENEFICIOS DEL MARKETING 1 X 1          BENEFICIOS DEL MARKETING 1 X 1    •UNA ORGANIZACIÓ...
MKT RELACIONAL          BENEFICIOS DEL MARKETING 1 X 1    •BUSCAR CLIENTES QUE COMPRAN POCO A LA EMPRESA Y MUCHO    A LOS ...
MKT RELACIONAL                 BENEFICIOS DEL MARKETING 1 X 1    •AMBOS ENFOQUES IMPLICAN CREAR, CONSTRUIR, AFIANZAR Y    ...
MKT RELACIONAL                                                                  MARKETING 1 X 1                           ...
MKT RELACIONAL                                                                    MARKETING 1 X 1                         ...
MKT RELACIONAL      SI HAZ APRENDIDO, SI TE        SENSIBILIZASTE HACIA EL TEMA Y        DISFRUTASTE ESTE PROCESO…..      ...
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Mkt relacional 2011 1 udes (1)

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  1. 1. CURSO DE MARKETING RELACIONALUNIVERSIDAD DE SANTANDER – UDES CUCUTAESPEC. EN GERENCIA DE MERCADEOPROFESORMBA JORGE E VANEGASCONDECORACIONPOR MERITOSACADEMICOSBECARIO ILUSTRECORONA ESPAÑOLAINSTITUTO DEEMPRESA-MADRID-
  2. 2. BIENVENIDOS UDESMARKETING RELACIONAL Y C.R.M.ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE MERCADEOPROF. JORGE ENRIQUE VANEGAS OSORIO M.B.A Ie Business School Máster Direcc. Empresas Instituto De Empresa Madrid España
  3. 3. MARKETING RELACIONAL CAPITULO I ENTORNOJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  4. 4. MARKETING EN LOS NUEVOS ENTORNOS RAZONES • IMPACTO TECNOLÓGICO •GLOBALIZACIÓN MERCADOS INTERNACIONALIZACIÓN • CAMBIOS CONSUMIDORES (I-C-CF-SO-I.) COMPLEJIDAD • MAYOR EMPRESAS: COMPETENCIA Y MKT - VTAS MDOS.SUMA CERO. ASP. LEGALES-MEDIOAMB.-POLIT. ALTA GAMA PRODUCTOS •ECONOMÍA GUERRA DE PRECIOSJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  5. 5. MARKETING EN LOS NUEVOS ENTORNOSJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  6. 6. MARKETING EN LOS NUEVOS ENTORNOSJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  7. 7. MARKETING EN LOS NUEVOS ENTORNOS. PARADIGMAS VS. DIRECCIONAMIENTO MKT EVOLUCIONAN CADA EPOCA UNA ENTORNO CAMBIANTE MANERA DE NUEVOS ESCENARIOS COMPETIR y MERCADEARJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  8. 8. MARKETING EN LOS NUEVOS ENTORNOS PARADIGMAS f( ENTORNO) •MERCADOS Y COMPETENCIA •CONSUMIDOR FINAL •CLIENTES (EMPRESARIALES) ADECUADO ? •TECNOLOGICO •CULTURAL-DEMOG. • ECONOMICO-LEGAL INADECUADO ? • POLITICO – SOCIAL •MEDIO AMBIENTAL • INTERNALJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  9. 9. MARKETING EN LOS NUEVOS ENTORNOS AVANCES TELECOMUNICACIONES INFORMATICA GUERRAS DE CONECTIVIDAD AMPLITUD PRECIOS DE LA GAMA DE P/S MAS CANALES DILUVIO DISTRIBUCION COMUNICACIONAL EMPRESAS MÁS COMPLEJAS DE MERCADEAR COMERCIALIZAR NECESIDAD FLEXIBILIDAD NUEVAS Y CAPACIDAD NVAS CAPAC. HERRAMIENTAS ADAP. ENTORNO HABILIDADES MEJOR ENFOQUE DE GESTIÓN DEL MKT CORPORATIVAS DE MKT Y CCIALJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  10. 10. MARKETING EN LOS NUEVOS ENTORNOS 1970: Mercadeo Operacional (Enfocado a las masas, enfatiza la publicidad). 1980: Mercadeo Integral (Enfocado a las masas con nuevos canales de servicio). Estratégico 1990: Mercadeo Ultra-Segmentado y Dirigido: (Enfocado a C/ segmento con nuevos medios de contacto (Correo Directo, Call Centers). 2000: Mercadeo de Relaciones: Mercadeo Uno a Uno - (CRM). El futuro… Mercadeo Uno a Uno en tiempo real.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  11. 11. MARKETING EN LOS NUEVOS ENTORNOS Evolución de las Organizaciones , Mkt. Y las Vtas. ETAPAS DEL ENFOQUE PERIODO TRANSFORMACIÓN DEL EMPRESARIAL VENDEDOREra producción Años 50 Le comprabanEra de la venta 60´s Toma pedidos (La venta a toda costa)Era del marketing 70´s Venta genera pedidosEra de la calidad total 80´s Asesor de ventasEra valor agregado 90´s Asesor de la compraEra personalización del valor añadido Los 2000 Consultor estratégico-Venta asociativaEra ultra-individualización del valor añadido y Siglo XXI MANAGEMENT DE CUENTAS CLAVEexperiencias óptimas 1a. década -ADMON DE CLIENTES CLAVE-JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  12. 12. MEGATENDENCIAS MARKETING CONSECUENCIA Mercados y Marketing INFLUENCIADOR Segmentos DEFINIR LA ESTRATEGIA MAS ADECUADA VS TENDENCIAS CAMBIANTES Mercado Mercado Mercado Mercados I Industrial Comercial Usuario Instituciones Final y PúblicoJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  13. 13. Compradores > Cambiantes > Industrial > Comercial APLICABLE > Usuario Final MKT 1 A 1 > Sector Público MERCADOS > Sector Instituciones > Poder Económico Real > Informados Nuevos Clientes > > Value AddedJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  14. 14. NUEVO CLIENTE • Consumidor – Está exigiendo más y mejores experiencias – Nos encontramos ante un consumidor maduro y tecnófilo – Busca respuestas personalizadas a sus prioridadesJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  15. 15. NUEVO CLIENTE • Consumidor UF: – Está exigiendo más y mejores experiencias, logros, Confort, Facilidades, servicios. • Consumidor EMPRESARIAL: – Nos encontramos ante un cliente maduro en el conocimiento, más pensante, más demandante para comprar productos o servicios.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  16. 16. Retos del Marketing * ALTO: PODER DE NEGOCIACIÓN CLIENTES * COMPRADOR + PROFESIONAL * NECESIDADES DE MARGEN * EXIGENCIAS SERVICIOS * MEJORA PRODUCTIVIDAD RESPONDERJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  17. 17. MARKETING RELACIONAL CAPITULO II FUNDAMENTOS COMPETITIVOSJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  18. 18. CONCEPTO CLAVE CAPACIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN PARA OBTENER Y MANTENER SISTEMÁTICAMENTE UNAS VENTAJAS DISTINTIVAS QUE LE PERMITAN ALCANZAR, SOSTENER Y MEJORAR UNA POSICIÓN COMPETITIVA SUPERIOR EN EL ENTORNO E INDUSTRIA EN QUE COMPITEJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  19. 19. MANTENER 1 LOGRAR MANTENER PROCESOS SERVICIOJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  20. 20. • LOGÍSTICA • LOGÍSTICA INTERNA EXTERNA • EL CLIENTE • EL CLIENTE NO VE VEJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  21. 21. LIDERAZGO RASGO ÚNICO DISTINTIVO MAYOR KNOW HOW Ventaja RENTABLE Competitiva VALOR AGREGADO ESTÁNDAR EXCELENCIAJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  22. 22. BARRERAS ENTRADA SOSTENIBLES NO COPIABLES Ventaja PERCIBIDAS Competitiva POSICIONAMIENTO ECONOMÍAS ESCALA GLOBALESJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  23. 23. MKT RELACIONAL * PREPARACIÓN COMPAÑÍA Se Necesita de: * CAPACIDAD RESPUESTA * REFINAMIENTO LOGÍSTICO * MARKETING LOCALIZADO * SISTEMAS DE INFORMACIÓNJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  24. 24. Estrategia Back Office MARKETING Relacional Front Office IMPLICA Productos REPLANTEAR Ventas y Servicio Capacidades En Constante ReorganizaciónJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  25. 25. MARKETING RELACIONAL CAPITULO III NUEVO MARKETINGJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  26. 26. MARKETING ESTRUCTUTRALMENTE IDEOLOGÍA MARKETING ES PENSAMIENTO UNO SOLO ACCIÓN FILOSOFÍA MTK ESTRATÉGICO UN SISTEMA MTK OPERATIVOJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  27. 27. MEGATENDENCIAS MARKETING Marketing Relacional Marketing 1 á 1 Marketing Virtual Marketing de Experiencias Viral Marketing Marketing DirectoJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  28. 28. EL MERCADEO Y SU FOCO M Y E R C C L A I D E O N T EJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  29. 29. EL MERCADEO Y SU FOCO CAUTIVARLO CONSEGUIRLOCONSERVARLO LAS CONQUISTARLO 6C CORRESPONDERLO CASARSEJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  30. 30. EL CAMBIO DEL MKT MERCADOS MASIVOS MERCADOS DE A 1 V.A. ESTANDARIZADO V.A. EXCLUSIVOJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  31. 31. EL CAMBIO DEL MKT PRODUCTOS Y SERV. TALLA UNICA PRECIOS $/COSTOS MONOTONIA PROD-SERVICIOS BUENOS MAYOR V.A. P/S-PRECIOS RAZONABLESJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  32. 32. EL CAMBIO DEL MKT DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LOS CLIENTES A CLIENTES PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOSJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  33. 33. EL CAMBIO DEL MKT DE PARTICIPACION MERCADO PARTICIPACION CLIENTES DE ESTANDARIZAR A SINGULARIZAR RELACIONESJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  34. 34. Marketing personal OBJETIVOS POR CLIENTE ESTRATEGIAS TÁCTICAS POR POR CLIENTE CLIENTEJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  35. 35. Marketing personal CLIENTE A CLIENTE CLIENTES ESTRATÉGICOS ADAPTAR PROD. Y SERV. SEGUIMIENTO PERMANENTEJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  36. 36. Marketing personal MARKETING RELACIONAL Y 1 X 1 •CLIENTES CLAVES •MERCADOS INDIVIDUALES X MODA •CAPACIDADES EMPRESA •F( Percepción V.A.I.) • INDIVIDUALIZACION MASIVA > RELACIÓN VALOR AGREGADO / VENTAJA MONETARIAJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  37. 37. Marketing personal 1. CONOCER M 2. ENTENDER Á X I M A 3. TRANSFORMAR SATISFACCIÓNJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  38. 38. Marketing personalJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  39. 39. MARKETING RELACIONAL Y VENTAS CONSULTIVAS •SOLUCIONES A MEDIDA • INDIVIDUALIZACIÓN V.A. EN LA CADENA DE VALOR DEL CLIENTE EMPRESARIAL INDIVIDUALIZACION V.A. CLIENTE FINAL. INCREMENTO MEJOR PERCEPCION DEL V.A. EXIGEJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  40. 40. •SOCIO ESTRATEGICO EL CLIENTE •REQUIERE DE LA CREACION DE ALTO Vr. DEL PROVEEDOR. •QUE EL PROVEEDOR IMPULSE SU COMPETITIVIDAD LA EMPRESA •LABOR MKT Y VTAS. PROC. INTEGRAL, INTENCIONAL, DEDICADO Y CONFIABLE IMPULSADO DESDE ADENTRO DE SUS ORGANIZAC.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  41. 41. •ALIADO INTERESES (IND.- FAMIL.) EL CLIENTE •REQUIERE DE LA CREACION DE ALTO Vr. DEL CONSULTOR Y MKT •QUE EL PROVEEDOR IMPULSE SU PERMANENCIA A SATISFACCION LA EMPRESA •LABOR VTAS. PROC. INTEGRAL, INTENCIONAL, DEDICADO Y CONFIABLE IMPULSADO DESDE ADENTRO DE SUS ORGANIZAC.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  42. 42. MARKETING RELACIONAL CAPITULO IV BASES DEL MKT RELACIONALJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  43. 43. LA NUEVA ECUACIÓN MARKETING RELACIONAL (1 X 1) + VENTAS CONSULTIVAS Estratégicas = FIDELIZACIONJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  44. 44. MKT RELACIONALPREMISAS Cultivar10%-20% clientes50% UTILIDADES Matricular40%-60% VENTAS PROSUMERSJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  45. 45. MKT RELACIONAL RELEVANTEIndividualizar PERCEPCION A MEDIDAJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  46. 46. MKT RELACIONAL RESP. HOMOGENEASNECESIDADESheterogéneas A LA MEDIDA FIDELIZADORASJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  47. 47. MKT RELACIONAL SERVICIO INTEGRALProducto EXPERIENCIAS +Individualizado LEALTADJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  48. 48. MKT RELACIONAL REALESSOLUCIONES INTEGRALES A MEDIDAJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  49. 49. MKT RELACIONAL IDEAL VERDAD ESTELAR REALJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  50. 50. EL MARKETING RELACIONAL MOTIVADO • PENSADO • PROYECTADO CAMPAÑAS DE MARKETING RELACIONAL EXITOSAS • ADMINISTRADO • ESTRUCTURADO • EJECUTADOJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRIDJORGE ENRIQUE VANEGAS / EXECUTIVE & MARKETING CONSULTING - MADRID / MANAGEMENT & MARKETING MANAGEMENT M.B.A INSTITUTO DE EMPRESA
  51. 51. 2)-HACER NEGOCIOS OPTIMOS- G.G. 3)-MAYOR V.A. CLIENTES YY > RELACIÓN CLIENTES MEJOR ASIGNACION Y ORG.CLAVE (ACT. y POT.) DE RECURSOS1)- BUSQUEDA DE GENERAR UNA 4)-ALIMENTAR EL LOGRO DE OBJETIVOSCARTERA DE CUENTAS CLAVE PRESENTES YREPRESENTATIVA FUTUROS C/CLIENTE CLAVEJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  52. 52. PRINCIPAL IMPULSOR DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTEDLLO. NUEVOS PRODUCTOS INCREMENTO CUOTA MDO.Y SERVICIOS Y POSICIONAMIENTODISMINUCION DESERTORES Y MANTENER CLIENTES ESTRATEG.NIVELES VULNERABILIDAD CCIAL. Y POTENCIAR PROSPECTOS A CTAS. CLAVE.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  53. 53. HORIZONTES MARKETING RELACIONALTRANSVERSALIDAD Y AFECTACION+ DE ASPECTOS VITALES DE SU ORG. > INFORMACION DEL CLIENTE, ENFASIS EN LAS C.C. Y PROSP.Y C/CLIENTE.MEJORAS DISEÑOS DE PRODUCTOS RESPONSABILIDADES MULTIAREAS,Y PRESTACION DE SERVICIOS ACCIONES DE EQUIPO Y SEGUIMIENTO INTEGRAL C/CTA CLAVE.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  54. 54. HORIZONTES MKT RELACIONAL Y MCCREDUCCION RIESGO DE DLLO. DE MEJORES COSTES VS GUERRAPDTOS. EN MDOS. C/VEZ DE PRECIOS.MAS COMPLEJOS.UN MARKETING Y SERVICIOS MEJORA DE UTILIDADES X C/C.C.,MAS INTENSIVOS Y LOCALIZADOS POR PRODUCTO.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  55. 55. Beneficios Del Marketing RELACIONAL de Clientes Clave MEJOR IDENTIFICACION DE LINEAS DE CCION. OPORTUNIDADES BASADAS MULTIPLES, Y DLLO EN EL CONOCIMIENTO DEL RELACIONES DE EQUIPO CLIENTE. DE MCC. EFICACIA, QUE LAS FUENTE DE INVESTIGACION Y SINERGIAS CONJUNTAS PARA PROPUESTAS FUNCIONEN, EL I+D, DISEÑOS CON QUE LAS COSAS SE HAGAN CLIENTESJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  56. 56. IMPLICACIONES ESTRATEGICAS MKT RELACIONAL • De Cía Centralizada A Cía Federativa • Del Control Total A Automanejo y Autocontrol • De vendedor tradicional A Consultor Cliente • Del personal encasillado A Tto Hmno. visión cliente y Ccial. • De la Desinformación A La comunicación fluidaJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  57. 57. IMPLICACIONES ESTRATEGICAS MKT RELACIONALC SATISFACCION INDIVIDUALIZADAUS T COMPLEJIDAD DET E EXIGENCIASO AM ME S NECESIDADES NO CUBRIBLES POR VENTAS Y MKTRF C GRUPO EXPERTOS ORIENTADOS AL CLIENTEO F * DISEÑO * SISTEMASC T * FABRICACION * FINANZAS * MARKETING * RECURSO HUMANOU * DISTRIBUCION * VENTASSJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID JORGE ENRIQUE VANEGAS / EXECUTIVE & MARKETING CONSULTING - MADRID / MANAGEMENT & MARKETING MANAGEMENT M.B.A INSTITUTO DE EMPRESA
  58. 58. MARKETING RELACIONAL CAPITULO V C.R.M. PLATAFORMA DEL MKT RELACIONALJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  59. 59. CRM PARA EL MKT RELACIONAL QUE ES C.R.M. Customer relationship management Administración de Relaciones con el cliente CRM es lo mismo que hace Don Pacho en la tienda de la esquina y lo que hicieron nuestros abuelos y arrieros al comenzar sus negocios…en el manejo de su información de los clientesJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  60. 60. CRM PARA EL MKT RELACIONAL ¿Para Qué es CRM? Uso de datos integrados del comportamiento del cliente con nuestros negocios, marcas y productos para: •Retener a nuestros clientes. •Rescate de clientes •Realizar venta escalonada y cruzada de productos y servicios a nuestros clientes. •Adquirir clientes nuevos.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  61. 61. CRM PARA EL MKT RELACIONAL ¿Qué hace un programa CRM? Diseñar, implantar e implementar un programa de Mercadeo Relacional que permita establecer relaciones más duraderas y rentables con los mejores clientes y los de nuestros clientes, desde el CRM Colaborativo en la gestión de campañas apoyadas con el conocimiento arrojado por todo el CRM”JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  62. 62. CRM PARA EL MKT RELACIONAL Cómo definir CRM -Un amplio programa corporativo y de marketing basado en la captación, administración y análisis de datos del cliente y transformarlos en P/S. -Apoya la construcción día a día de una relación con el cliente en cada uno de los momentos de su ciclo de vida y/o actividades. -Se convierte en una cultura organizacional y de procesos que permite integrar al cliente con toda la compañía y responder mejor a sus prioridades, para mejores resultados.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  63. 63. CRM PARA EL MKT RELACIONAL ¿Qué preguntas resuelve un programa de CRM? ¿Cuáles clientes son los más rentables y por qué? ¿Qué acciones de mercadeo son las más efectivas y para que segmentos de clientes? ¿Cuáles son las necesidades e inquietudes del cliente frente a la compañía y sus productos? ¿Cuándo debemos comunicarnos con mis clientes?JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  64. 64. CRM PARA EL MKT RELACIONAL Estructura de Administración para CRM Para que el modelo funcione los frentes en los que debemos enfocarnos a la hora de decidirnos por una Solución CRM: • CRM OPERATIVO • CRM COLABORATIVO • CRM ANALITICO - integrados entre sí - con gran coordinaciónJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  65. 65. CRM PARA EL MKT RELACIONAL Estructura de Administración para CRM 1) CRM Operativo: Integra la información proveniente de toda la operación de la compañía en función del cliente, más datos externos del medio y circunstancias que afectan a la organización. Integra Bases de datos a soluciones tecnológicas en Fuerza de Ventas, Call Centers, soporte de cada área de la compañía. Todo Integrado en un Data WareHouse.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  66. 66. CRM PARA EL MKT RELACIONAL Estructura de Administración para CRM 2) CRM Colaborativo: Manejo y la gestión de la comunicación con el cliente. Línea 01 800, web site, e-mail, fax, correo físico, venta personal, entre otros, que deben estar preparados para interactuar con el cliente y utilizar apropiadamente la información, como potencializar la relación con el cliente haciéndola más rentable.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  67. 67. CRM PARA EL MKT RELACIONAL Estructura de Administración para CRM 3) CRM Analítico: Esta es la fuente de toda la inteligencia del proceso, de la cual se extrae todo el conocimiento del cliente al interactuar con el CRM Operativo y el CRM Colaborativo. Su herramienta fundamental es la minería de datos, la cual tiene como fuente única el Data WareHouse como integrador.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  68. 68. CRM PARA EL MKT RELACIONAL •¿Por qué el interés en CRM? •El > costo de adquirir nuevos clientes. •Los clientes actuales gastan significativamente más que los nuevos clientes. •Las ventas escalonadas y cruzadas más costosas para los clientes recientes que para los clientes actuales. •El valor de permanencia de un cliente es <. Compradores nuevos y antiguos deben ser abordados de manera diferente. •Una nueva regla del mercadeo: vende primero y más a un conocido.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  69. 69. CRM PARA EL MKT RELACIONAL Ahora es posible hacer CRM El poder computacional, la capacidad de almacenamiento de información y la transmisión de ésta, han llegado a ser mejores y más económicos Internet ofrece nuevas oportunidades de CRM: •Una fuente de información sobre el comportamiento de detalles sin precedentes. •Abre nuevas oportunidades para los contactos personalizados con el cliente. •Se logra un contacto bilateral en tiempo real muy económico.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  70. 70. CRM PARA EL MKT RELACIONAL Genera Ventaja competitiva en tres niveles Programa CRM Manejo eficiente de las relaciones con el Cliente Desarrollo eficiente Manejo flexible de de productos los planes de Mkt, los canales y ventasJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  71. 71. CRM PARA EL MKT RELACIONAL CRM, frentes de creación de valor 1. Retención y fidelización de clientes 2. Venta cruzada y escalonada. 3. Adquisición de nuevos clientes. 4. Mejora la eficiencia mercadeo en la compañía.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  72. 72. CRM PARA EL MKT RELACIONAL 1. Retención y Fidelización de clientes Mantener relaciones vigentes y ofrecerles valores agregados a su medida Enfocarse en los clientes perdidos o que presentan disminución de compras. Generar fidelidad a la marca y a la compañía mediante campañas exclusivas para clientes actuales, segmentándolos por el valor que representan y su nivel de compras.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  73. 73. CRM PARA EL MKT RELACIONAL 2. Ventas escalonadas y ventas cruzadas Inducir a los clientes a comprar productos que actualmente no compran: • Identificar a los no-compradores con características similares a los que compran el producto. • Proveerlos de incentivos para comprar el producto.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  74. 74. CRM PARA EL MKT RELACIONAL 3. Adquisición de clientes Atraer a los no-clientes con nuevos productos desarrollados a partir del conocimiento de los clientes existentes. Dirigirse a los no-clientes en un segmento determinado, con promociones de alta tasa de respuesta conocida en el mismo segmento. Buscar captar clientes con características similares a los clientes actuales reconocidos como de alto valor.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  75. 75. CRM PARA EL MKT RELACIONAL 4. Mejorar la eficiencia de mercadeo - Una mejor segmentación de clientes y una mejor comprensión de estos. - Campañas de mercadeo mejor diseñadas y enfocadas, con más resultados. El conocimiento de los clientes le permite a la compañía trazar lineamientos y políticas que aseguren su permanencia en el tiempo y la adquisición de valor, así mismo eliminar gastos de mercadeo y logística innecesarios.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  76. 76. CRM PARA EL MKT RELACIONAL Proceso de un programa de CRM 1. Definir alcance. 2. Desarrollar la plataforma tecnológica y modular en esquemas de acción. 3. Identificar a sus clientes. 4. Diferenciar a sus clientes. 5. Interactuar con sus clientes. 6. Personalizar el contacto con sus clientes.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  77. 77. CRM PARA EL MKT RELACIONAL 1. Definir alcance Definir los beneficios potenciales desde el programa de CRM. Decidir la estructura del programa. Definir los frentes de dirección del programa. Decidir qué clientes va a cubrir el programa. Estimar el costo del programa.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  78. 78. CRM PARA EL MKT RELACIONAL 2. Desarrollar la plataforma Definir la estructura del programa en esquemas de acción según presupuesto, necesidad y frentes de dirección del programa. Seleccionar los softwares y la plataforma tecnológica a utilizar para la implementación. Destinar los recursos asignados al programa dentro de la compañía. Definir aliados estratégicos para la activación correcta del programa.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  79. 79. CRM PARA EL MKT RELACIONAL 3. Identificar sus clientes Unificar con soporte tecnológico las diferentes BD de los clientes. Identificar y eliminar duplicados según sea el caso, diferenciado por producto. Identificar las necesidades de información para homologar la BD unificada. Relacionar entre si toda la información del cliente para proceder a la diferenciación.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  80. 80. CRM PARA EL MKT RELACIONAL 4. Diferenciar sus clientes Segmentación y micro-segmentación de clientes en grupos estratégicos que permitan dirigir productos y servicios para cada uno de ellos. Identificar los segmentos y grupos de clientes de acuerdo al valor que tienen para la compañía. Definir o perfeccionar la oferta de lealtad que va a estar dirigida a cada uno de los grupos.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  81. 81. CRM PARA EL MKT RELACIONAL 5. Interactuar con sus clientes Utilizar cada contacto con el cliente para recoger información que sea necesaria y para conocerlo mejor. Utilizar campañas de mercadeo enfocadas a adquirir y retener los clientes, para la venta escalonada y cruzada. Generar contactos estratégicos con los clientes para alimentar la relación con estos, particularizando en sus prioridades.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  82. 82. CRM PARA EL MKT RELACIONAL 6. Personalizar el contacto con el cliente Crear una relación personal con el cliente según el momento de vida de este en cada uno de los acercamientos. El contacto personalizado apunta a: • Incrementar la satisfacción del cliente y la permanencia de éste con la Compañía. • Incrementar el costo para el cliente de pasarse para otro proveedor.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  83. 83. CRM PARA EL MKT RELACIONAL RECOMENDACIONES • CRM puede ser el mejor camino para llegar a sus clientes de la mejor manera y relacionarse más con ellos, pero debe ser implementado de forma que sea administrable y tomado por toda una cultura organizacional. • La metodología CRM se debe hacer siguiendo un orden y teniendo muy claros los frentes y objetivos principales. • Mientras más conozcamos a nuestros clientes, más eficientes seremos en las compañías.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  84. 84. CRM PARA EL MKT RELACIONAL RECOMENDACIONES • A la hora de Implantar e implementar un programa de CRM, la compañía debe estar totalmente convencida de que lo desea hacer, tener el aval de la alta dirección, ya que la inversión es alta. • Los Buenos asesores (E-I) son los más importantes para la instalación de CRM, por lo tanto antes de empezar a trabajar asesórese de expertos. • Los Softwares para el desarrollo de programas CRM, no necesariamente deben ser complejos y muy costosos, si deben tener la posibilidad de manejar las diferentes bases de datos y sus características integralmenteJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  85. 85. MARKETING RELACIONAL CAPITULO VI OPERACION DEL MKT RELACIONALJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  86. 86. MKT RELACIONAL • Dirigir acciones de marketing a Microsegmentos concretos de Clientes • Diseñar ataques selectivos que lanzan mensajes diferenciados a segmentos concretos de Clientes a través de los mültiples canales de comunicación • El Cliente solicita P/S a su medida. Démosle lo que el necesitaJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  87. 87. MKT RELACIONAL . • Solo hay mercado y beneficios para el que agrade mucho a alguien. • Una empresa que adopta marketing diferenciado, tiene más probabilidades de tener éxito que aquella que usa marketing masivo • Tenemos que apostar por campañas realizadas con miras telescópicas, que piensen en cada ClienteJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  88. 88. MKT RELACIONAL .La relación empresa y comunidad clientes basada en información,herramientas especializadas y un sistema de colaboración continuaacerca de c/u clientes, busca proporcionar beneficios explícitos,racionales y emocionales:LA MATERIALIZACION DE LOS BENEFICIOSLa posibilidad de comunicarse y de dar a conocer su opinión, hacende la empresa su centro de encuentro.Gracias a la identificación, sentido de pertenencia y cercanía en larelación, la posibilidad del lenguaje de una manera personalizada einformal es elevada.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  89. 89. MKT RELACIONAL . RESPONDE ANTE: • Desconocimiento de los vendedores acerca de la situación crediticia de sus clientes, situación que provoca confirmación de pedidos que no podrán surtirse. • Desconocimiento de la rotación de sus productos en el punto de venta O inventarios del cliente. • Problemas en la difusión de las promociones a través de la fuerza de ventas, mayor tiempo excesivos para comunicar y lanzar una promoción. • Aplicación ineficiente de promociones por parte de los vendedoresJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  90. 90. MKT RELACIONAL Ir más allá No te quedes en la “primera versión” que ya tienes clara con tus clientes… Analiza: ¿cómo será tu producto/ servicio y cliente, 1 mes, 3, 6 meses después?¿y 3 meses después de 6 meses? ¿VAS A ESPERAR 12 MESES???JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  91. 91. MKT RELACIONAL Como se relaciona el cliente • .. A través de: • Nuestra página WEB • Nuestro correo electrónico • Nuestra fuerza de ventas • Nuestro call-center • Nuestras oficinas • Nuestros distribuidoresJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  92. 92. MKT RELACIONAL FIDELIZANDO Has identificado qué elementos fidelizarán a tu cliente? ¡¡¡BÚSCALOS Y POTÉNCIALOS!!JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  93. 93. MKT RELACIONAL HACER AMIGOS Lograr la evolución: DE: DESCONOCIDO A: CONOCIDO A: AMIGO ¡¡¡APROVECHALO!!!JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  94. 94. MKT RELACIONAL ACTUA …NO PIENSES MÁS, ¡ACTÚA! ARRANCA… NO CAIGAS EN EL ERROR DE LA “PARÁLISIS POR EL SOBRE ANÁLISIS” ¡¡¡ACTÚA!!! “ ES MEJOR DISPARARSE EN EL PIE SIN QUERER, A QUE TU COMPETENCIA TE DISPARE EN LA CABEZA”JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  95. 95. MKT RELACIONAL Logramos Socios de Negocios • Relación Uno a Uno • Información Consistente • Buena Comunicación • Servicio de Valor Agregado Contact Center Tecnología Gerencia Calidad Despachos Producción JIT Operaciones Ventas Service/ Shipping/ Support Receiving Finance/ Human Administration Manufacturing Resources Sales/ Corporate MarketingJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  96. 96. MKT RELACIONAL EFECTOS DE LA ESTRATEGIA Un cliente LEAL: Promotor de negocios PARA DONDE VAMOS? “PROMOTOR” “DEFENSOR” “CLIENTE” “COMPRADOR” DONDE ESTAMOS? “PROSPECTO”JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  97. 97. MKT RELACIONAL . E MARKETING - Una solución de automatización de mkt y ventas enfocada a dispositivos móviles y medios virtuales que ofrece: – La capacidad de obtener, tratar y analizar la información necesaria para negociar, de acuerdo con la estrategia de mkt y ventas de la empresa y el comportamiento particular de cada cliente. – Poder realizar las transacciones de compra resultantes de cada negociación en forma automática, y si es necesario en tiempo real, con independencia de la situación geográfica. – Permitir recopilar información actualizada de la posición y disponibilidad de los productos propios y ajenos en el mercado potenciando la labor de control y venta.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  98. 98. MKT RELACIONAL E MARKETING • En palabras sencillas, e-marketing son todas las acciones que usted haga online en su negocio, para encontrar, atraer, ganar y retener clientesJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  99. 99. MKT RELACIONAL Crm e internet INTERNET permite tener un contacto directo con nuestros clientes, un medio interactivo en el que podemos obtener mucha información. Existen además herramientas informáticas CRM que permiten analizar toda la información que obtengamos de nuestros clientes. Esta información se puede recabar por diferentes medios: comerciales, a través de visitas, recepción de llamadas en el contactcenter, Internet...etc.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  100. 100. MKT RELACIONAL Generación de bases de datos – El coste por registro de una base de datos generada por Mkt relacional –CRM- e marketing es realmente competitivo. – Es muy importante la creación de dichas bases de datos para crear sistemas de fidelización de usuarios a nuestra empresa o site o simplemente para realizar propuestas a través de correo electrónico. A bases de clientesJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  101. 101. MKT RELACIONAL • Es una herramienta de mercadeo bajo la cual los mismos receptores de un mensaje comercial se transforman en emisores de éste a sus amigos o redes de contacto. Viral mktJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  102. 102. EVOLUCION MKT RELACIONAL Viral mkt• Viral Marketing (VM) está basado en el proceso evangelizador…” usuario consigue usuario”.• VM ha demostrado ser una forma efectiva para alcanzar, convertir y retener clientes.• Los Usuarios se toman más en serio la recomendación o sugerencia de un amigo o familiar que la de un banner, publicidad tradicional, etc.• Estudio de Jupiter Communications demuestra que el 57% de usuarios de Internet visitan páginas web por una recomendación “word of mouth”.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  103. 103. EVOLUCION MKT RELACIONAL Mkt Experiencial La idea detrás de MKT RELACIONAL es que cada vez que una compañía y un cliente interactúan, la compañía aprende algo sobre las experiencias el cliente. Capturando, compartiendo, analizando, y actuando con esta información, las compañías pueden manejar mejor los beneficios de un cliente individual y optimizar experiencias.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  104. 104. EVOLUCION MKT RELACIONAL Mkt Experiencial Cada vez que una compañía y un cliente interactúan, el cliente en sus experiencias aprende algo sobre la compañía. Dependiendo sobre qué se aprende de cada experiencia, los clientes pueden alterar su comportamiento de las maneras que afectan su beneficios individual. Manejando estas experiencias, las compañías pueden orquestar relaciones más provechosas con sus clientes.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  105. 105. EVOLUCION MKT RELACIONAL EJEMPLOS TALLAJES ESTANDARDCALZADO PARAHOMBRE OPCIONES A-E-P ACCESORIOS IND.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  106. 106. EVOLUCION MKT RELACIONAL EJEMPLOS MEDIDAS R/ camaSELECTCOMFORT Posición a c/lado Nivel Dureza indiv.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  107. 107. MKT de FIDELIZACION customizarJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  108. 108. MKT de FIDELIZACION customizarJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  109. 109. MKT de FIDELIZACION customizarJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  110. 110. MKT de FIDELIZACION customizarJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  111. 111. MKT de FIDELIZACION personalizandoJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  112. 112. MKT de FIDELIZACION personalizandoJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  113. 113. TENDENCIAS MKT RELACIONAL Que sigue • Mercadeo Operacional Mercadeo enfocado • Mercadeo Estratégico a las masas Mercadeo enfocado • Mercadeo de Relaciones / CRM Investigación a las masas de mercados y Mercadeo 1 á 1 • CRM: Físico o electrónico demografía Investigación Programas de lealtad para definir: •Segmentación de mercados para definir: Mercadeo tiempo real • CRM móvil Micro-segmentación de clientes •Estrategias de basada en la Micro-segmentación •Las 4 P Segmentación investigación de definida por •Productos mercados y el el comportamiento de clientes Mercadeo tiempo real comportamiento de navegación •Precios •Estrategias de en Internet del cliente •Canales mercadeo Micro-segmentación •Publicidad •Estrategias de en tiempo real Nuevos canales: Nuevos canales: definida por: •Correo Directo corporativas •Correo directo •Avisos (banners) •Ubicación •Volantes Nuevos canales: •Ventas telefónicas •E-mail •Movimientos •Teléfono a la medida •Páginas Web •Centros de •On line •Contacto con el personalizadas •Información Atención al •Grupos afines Cliente P.V. Punto de venta clienteJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID
  114. 114. MARKETING RELACIONAL CAPITULO VII CONCLUSIONESJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  115. 115. MKT RELACIONALCOHERENCIAESTRATEGICA CULTURA ESTRUCTURA ORGANIZAC. ESTRATEGIA OBJETIVOS FORMULADA RECURSOS PROCESOS HNOS, E/COS DIRECCIONJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  116. 116. MKT RELACIONAL BENEFICIOS DEL MARKETING 1 X 1 BENEFICIOS DEL MARKETING 1 X 1 •UNA ORGANIZACIÓN DE MARKETING Y COMERCIAL MÁS EFICIENTES. •TRANSACCIONES MÁS EFECTIVAS Y MENOS COSTOSAS •ACRECENTAR, ALIMENTAR Y ACTUALIZAR LAS BASES DE CLIENTES COM MAYOR FLUIDEZ. •IDENTIFICAR CLIENTES CLAVES DE LA ORGANIZACIÓN •ELEGIR ESTRATÉGICAMENTE CON QUIEN HACER Y CON QUIEN NO HACER NEGOCIOS. •BUSCAR CLIENTES QUE COMPRAN MÁS, SE COMUNIQUEN MÁS, SE QUEJEN MÁS; CLIENTES DE QUIENES APRENDER.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  117. 117. MKT RELACIONAL BENEFICIOS DEL MARKETING 1 X 1 •BUSCAR CLIENTES QUE COMPRAN POCO A LA EMPRESA Y MUCHO A LOS COMPETIDORES. •HACER DE LOS VALORES PARA EL CLIENTE, LOS VALORES DE LA EMPRESA. •TRABAJAR FOCALIZADAMENTE SOBRE LOS FACTORES CRÍTICOS DE COMPETITIVIDAD DEL NEGOCIO. •ADQUIRIR MAYOR INFORMACIÓN DEL CLIENTE EN CADA CONTACTO •FIDELIZAR A LO LARGO DE LA CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA. •INCREMENTAR BENEFICIOS, MEJORAR PROCESOS, REDUCIR COSTOS ESTRATÉGICAMENTE Y OPTIMIZAR RECURSOS.0JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  118. 118. MKT RELACIONAL BENEFICIOS DEL MARKETING 1 X 1 •AMBOS ENFOQUES IMPLICAN CREAR, CONSTRUIR, AFIANZAR Y MANTENER UNA RELACIÓN A FUTURO, PROVEEDOR – CLIENTE. •GENERAN MEJORAS PERMANENTES EN LA PRODUCCIÓN Y ENTREGA DE VALOR PARA EL COMPRADOR EN UN MACRO PROCESO INTEGRADO CON LA IMPLICACIÓN DE TODA LA ORGANIZACIÓN. •INCREMENTAR LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. •HACER TODOS LOS PROCESOS A PARTIR DEL COMPRADOR. •CREAR ESPIRITUALIDAD DE MARCA, UNA VERDADERA COMUNIDAD DE MARCA PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA.JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  119. 119. MKT RELACIONAL MARKETING 1 X 1 Venta consultiva Estructuralmente DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE CLIENTES ESTRUCTURALMENTE DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE NEGOCIOSJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  120. 120. MKT RELACIONAL MARKETING 1 X 1 Venta consultiva VENDEDOR GERENTE DE CLIENTE GERENTE DE CUENTAS CLAVES KEY ACCOUNT MANAGERJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
  121. 121. MKT RELACIONAL SI HAZ APRENDIDO, SI TE SENSIBILIZASTE HACIA EL TEMA Y DISFRUTASTE ESTE PROCESO….. HA SIDO TIEMPO BIEN INVERTIDOJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING
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