Your SlideShare is downloading. ×
http://krimo666.mylivepage.com/Conseil National de la ConsommationGuide pratiquedes communications électroniquesPour bien ...
http://krimo666.mylivepage.com/Conseil National de la ConsommationGuide pratiquedes communications électroniquesPour bien ...
http://krimo666.mylivepage.com/PréfaceI   nnovation technique et commerciale, multiplicité des offres, diversité   des ser...
http://krimo666.mylivepage.com/    Sommaire     / 1 / Comment ça marche ?                                                 ...
http://krimo666.mylivepage.com/                         / GÉRER LES ÉVÉNEMENTS /                         / 9. Que faire en...
http://krimo666.mylivepage.com/    1/    Comment    ça marche    L       es technologies évoluent en permanence et ouvrent...
http://krimo666.mylivepage.com/La téléphoniefixe                                                                 Points de...
http://krimo666.mylivepage.com/    La téléphonie traditionnelle    1 mode d’accès     1 La téléphonie par le réseau    tél...
http://krimo666.mylivepage.com/La voix sur IP3 modes d’accès 2 La téléphonie via ADSL                                3 La ...
http://krimo666.mylivepage.com/  La téléphonie  mobile   Points de  connexionaux réseaux  nationaux           Grâce au dév...
http://krimo666.mylivepage.com/Les différents réseaux                                               À chaque nouvelle tech...
http://krimo666.mylivepage.com/Internet                Points de               connexion             aux réseaux          ...
http://krimo666.mylivepage.com/Internet bas débit                                      Internet haut débit à domicileà dom...
http://krimo666.mylivepage.com/     Internet très haut débit à domicile      4 Internet par la fibre optique     Une fibre...
http://krimo666.mylivepage.com/La convergenceLes principaux usageset les modes d’accèsaux différents universdécrits dans l...
http://krimo666.mylivepage.com/        2/        Questions        pratiques        C               hoisir une offre, s’eng...
http://krimo666.mylivepage.com/                                                                                         Av...
http://krimo666.mylivepage.com/Avant / Choisir    À chaque besoin et à chaque profil de consommation correspondent des sol...
http://krimo666.mylivepage.com/2. Ai-je techniquement accèsaux services choisis ?          Internet à domicile• Je me rens...
http://krimo666.mylivepage.com/Avant / Choisir            Téléphonie et Internet mobile     À chaque technologie (GSM, GPR...
http://krimo666.mylivepage.com/• Les options : je vérifie si :                          de frais et leurs tarifs, disponib...
http://krimo666.mylivepage.com/Avant / Choisir       confirmation des coordonnées de                                délais...
http://krimo666.mylivepage.com/6. Quelles précautions puis-je prendre ?Pour mes enfants, ma vie privée…                   ...
http://krimo666.mylivepage.com/Avant / Choisir     Pour une utilisation de mon mobile                                  de ...
http://krimo666.mylivepage.com/                                                                                           ...
http://krimo666.mylivepage.com/Avant / Souscrire    • Il recueille mon consentement :                                  • I...
http://krimo666.mylivepage.com/                                                                         Pendant / Gérer le...
http://krimo666.mylivepage.com/Pendant / Gérer le quotidien     2. Comment gérer mes services et mes options ?     Je souh...
http://krimo666.mylivepage.com/4. Comment suivre ma consommation ?Les opérateurs proposent des services                   ...
http://krimo666.mylivepage.com/Pendant / Gérer le quotidien    • Si cela ne fonctionne toujours pas,                      ...
http://krimo666.mylivepage.com/  (par exemple, le service                                      • Chez la plupart des opéra...
http://krimo666.mylivepage.com/ Pendant / Gérer les événements       Gérer les événements       Perte ou vol de mobile, dé...
http://krimo666.mylivepage.com/3. J’envoie une copie du procès-                        6. Je remplace mon mobile.   verbal...
http://krimo666.mylivepage.com/Pendant / Gérer les événements       en cause. Je prends contact avec mon          est cons...
http://krimo666.mylivepage.com/12. Quelles sont les démarches en casde déménagement ?Les formalités à suivre sont indiquée...
http://krimo666.mylivepage.com/Pendant / Gérer les événements     13. Comment réagir face aux abus et aux fraudes ?     Le...
http://krimo666.mylivepage.com/                                                                                       Aprè...
http://krimo666.mylivepage.com/Après / Résilier       2. Comment changer d’opérateur       et conserver mon numéro ?      ...
http://krimo666.mylivepage.com/3/Pour ensavoir plus/ Fiches techniques    / Le dégroupage d’une ligne téléphonique _______...
http://krimo666.mylivepage.com/Fiche technique 1  Le dégroupage  d’une ligne téléphonique  La ligne téléphonique peut tran...
http://krimo666.mylivepage.com/Fiche technique 2Les débitsÀ chaque fichier transmis sur un réseau de communications fixe o...
Guide Pratique Des Communications Electroniques
Guide Pratique Des Communications Electroniques
Guide Pratique Des Communications Electroniques
Guide Pratique Des Communications Electroniques
Guide Pratique Des Communications Electroniques
Guide Pratique Des Communications Electroniques
Guide Pratique Des Communications Electroniques
Guide Pratique Des Communications Electroniques
Guide Pratique Des Communications Electroniques
Guide Pratique Des Communications Electroniques
Guide Pratique Des Communications Electroniques
Guide Pratique Des Communications Electroniques
Guide Pratique Des Communications Electroniques
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Guide Pratique Des Communications Electroniques

653

Published on

Guide Pratique Des Communications Electroniques

Published in: Self Improvement
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
653
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
19
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Guide Pratique Des Communications Electroniques"

  1. 1. http://krimo666.mylivepage.com/Conseil National de la ConsommationGuide pratiquedes communications électroniquesPour bien choisir et utiliser les servicesde téléphonie fixe, mobile et Internetau quotidien Septembre 2008
  2. 2. http://krimo666.mylivepage.com/Conseil National de la ConsommationGuide pratiquedes communications électroniquesPour bien choisir et utiliser les servicesde téléphonie fixe, mobile et Internetau quotidien Luc CHATEL, Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, porte-parole du gouvernement
  3. 3. http://krimo666.mylivepage.com/PréfaceI nnovation technique et commerciale, multiplicité des offres, diversité des services et des produits ont largement contribué à lessor de la téléphonie et de lInternet au sein de la société française depuis une dizaine dannées, permettant aux opérateurs de ce secteur de toucherun large public en satisfaisant des attentes aussi variées quévolutives.Cependant, face à la quantité doffres disponibles et à la technicitécroissante des équipements, il est nécessaire pour le consommateurd’acquérir une quantité formidable d’informations pour exercer son choix.Comprendre le fonctionnement des offres, les comparer en termes de prixet de qualité, et bien mesurer les conséquences d’un engagement surplusieurs mois nécessite un véritable investissement personnel.C’est pourquoi, à la demande des pouvoirs publics, les professionnels etles associations de consommateurs ont élaboré ensemble, dans le cadredu Conseil National de la Consommation, un guide pratique qui a pourobjectif de donner quelques points de repères aux consommateurs pourfaire un choix éclairé.Cette deuxième édition du guide intègre les dernières évolutions du cadrerèglementaire applicable aux communications électroniques, en particulierles apports de la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de laconcurrence au service des consommateurs. Elle présente également lesdernières évolutions technologiques qui devraient apporter dans unproche avenir de nouveaux services toujours plus variés et performants.Enfin, tel un guide de voyage dans le monde des nouvelles technologies,vous trouverez dans ce précieux document le vocabulaire spécifique à cesecteur, afin que les mots 3G+, VoIP, DSLAM, CPL n’aient plus de secretspour vous.J’espère que ce guide vous sera utile et je vous en souhaite une trèsbonne lecture !/// Guide pratique des communications électroniques / 1
  4. 4. http://krimo666.mylivepage.com/ Sommaire / 1 / Comment ça marche ? P.4 / Téléphonie fixe ____________________________________________________ P.5 / Téléphonie mobile _________________________________________________ P.8 / Internet ___________________________________________________________ P.10 / La convergence ___________________________________________________ P.13 / 2 / Questions pratiques P.14 / AVANT / CHOISIR / / 1. Mes besoins _________________________________________ P.15 / 2. Ai-je techniquement accès aux services choisis ?__________ P.17 / 3. Quels sont les équipements nécessaires ?________________ P.18 / 4. Quel est le coût global des services ?____________________ P.18 / 5. Où et comment puis-je acheter ? _______________________ P.19 / 6. Quelles précautions puis-je prendre ? ___________________ P.21 / SOUSCRIRE / / 7. Quelles sont les conditions pour souscrire ? ______________ P.23 / 8. Quels sont les engagements de mon opérateur ? _________ P.23 / 9. Quels sont mes engagements ? ________________________ P.24 / PENDANT / GÉRER LE QUOTIDIEN / / 1. Comment contacter mon service clients ? ________________ P.25 / 2. Comment gérer mes services et mes options ?____________ P.26 / 3. Ma facture __________________________________________ P.26 / 4. Comment suivre ma consommation ? ___________________ P.27 / 5. Les conditions de l’offre peuvent-elles évoluer ?___________ P.27 / 6. Que faire quand « ça ne fonctionne pas » ? ______________ P.27 / 7. Comment régler un litige ?_____________________________ P.28 / 8. Si je veux céder mon contrat d’abonnement ? ____________ P.292 / Guide pratique des communications électroniques ///
  5. 5. http://krimo666.mylivepage.com/ / GÉRER LES ÉVÉNEMENTS / / 9. Que faire en cas de vol de téléphone mobile ? ___________ P.30 / 10. Que faire en cas de changement de ligne non sollicité (écrasement à tort) ? _________________________________ P.31 / 11. Comment utiliser mon téléphone mobile à l’étranger ? ____ P.32 / 12. Quelles sont les démarches en cas de déménagement ? __ P.33 / 13. Comment réagir face aux abus et aux fraudes ? _________ P.34 / APRÈS / RÉSILIER / / 1. Comment mettre fin à mon contrat ? ____________________ P.35 / 2. Comment changer d’opérateur et conserver mon numéro ? _ P.36 / 3 / Pour en savoir plus P.37 / Fiche technique 1 : Le dégroupage d’une ligne téléphonique _____________ P.38 / Fiche technique 2 : Les débits _______________________________________ P.39 / Fiche technique 3 : Les équipements à domicile ________________________ P.40 / Fiche technique 4 : Communications électroniques et accès à la télévision ___ P.41 Glossaire1 ___________________________________________________________ P.441. Les mots soulignés sont repris dans le glossaire et sont associés à un lien hypertexte dans la version électronique./// Guide pratique des communications électroniques / 3
  6. 6. http://krimo666.mylivepage.com/ 1/ Comment ça marche L es technologies évoluent en permanence et ouvrent la voie à de nouveaux usages de communication. En parallèle, les offres des opérateurs se ? diversifient. Je peux aujourd’hui, à partir d’un ou plusieurs accès, disposer de nombreux services de communications électroniques. Cette première partie du guide présente les principaux usages et les modes d’accès aux trois univers qui composent les communications électroniques : téléphonie fixe, mobile et Internet. Elle apporte des clés de lecture pour aider à identifier et à choisir, parmi les solutions existantes, celles qui sont les plus proches de mes besoins et de mon budget. / Téléphonie fixe _____________________ P. 6 / Téléphonie mobile___________________ P. 8 / Internet ____________________________ P. 10 / La convergence _____________________ P. 134 / Guide pratique des communications électroniques ///
  7. 7. http://krimo666.mylivepage.com/La téléphoniefixe Points de connexion aux réseaux nationaux 4 modes d’accès Les accès à la téléphonie fixe sont aujourd’hui multiples. Je peux dialoguer via une ligne téléphonique traditionnelle, via Internet, grâce à une ligne ADSL, la fibre optique, ou un logiciel installé sur mon ordinateur et via un réseau câblé. En plus de ces modes d’accès, une nouvelle technologie, le réseau CPL est en cours de déploiement. Ces accès sont proposés par les opérateurs de téléphonie fixe, les Fournisseurs d’Accès Internet (FAI) et les câblo-opérateurs. /// Guide pratique des communications électroniques / 5
  8. 8. http://krimo666.mylivepage.com/ La téléphonie traditionnelle 1 mode d’accès 1 La téléphonie par le réseau téléphonique commuté (RTC) C’est la ligne téléphonique traditionnelle de mon domicile, qui peut éventuellement être utilisée pour échanger des SMS. Elle s’appuie sur une technique unique : le réseau téléphonique commuté. Pour l’utiliser, je dois disposer d’un téléphone fixe et j’ai le choix entre plusieurs solutions. • Je peux m’abonner auprès de l’opérateur historique et lui demander de gérer mes communications ; • Je peux m’adresser à un autre • Je peux m’abonner auprès de opérateur, y compris pour l’opérateur historique et demander l’abonnement : avec la revente en gros à un autre opérateur de gérer mes de l’abonnement, tout opérateur est communications, soit ponctuellement susceptible de proposer des offres – c’est la sélection appel par complètes (abonnement et appel – soit systématiquement – communications) de téléphonie c’est la présélection, ce qui suppose traditionnelle. J’ai donc le choix de contracter avec ce second de mon opérateur y compris dans opérateur ; les zones non éligibles à l’ADSL.6 / Guide pratique des communications électroniques ///
  9. 9. http://krimo666.mylivepage.com/La voix sur IP3 modes d’accès 2 La téléphonie via ADSL 3 La téléphonie via le câbleLa téléphonie via l’ADSL est une La téléphonie via le câble est unedes applications de la téléphonie via des applications de la téléphonie viaInternet. Elle emprunte la ligne Internet qui transite par le réseautéléphonique traditionnelle sur Hybride Fibre et Coaxial (HFC). L’accèsses fréquences hautes (cf. fiche à ce service nécessite que mon domiciletechnique n°1). soit câblé. Je dois également souscrireCes services de téléphonie via Internet à un abonnement auprès d’un câblo-nécessitent un abonnement chez opérateur et disposer d’un modem câbleun Fournisseur d’Accès Internet et fourni par l’opérateur.un modem. 4 La téléphonie via la fibre optique La téléphonie via la fibre optique est une des applications de la téléphonie via Internet qui utilise un fil en verre ou en plastique très fin, dont la propriété est de conduire la lumière. Elle offre un débit dinformations nettement supérieur à celui des câbles coaxiaux et supporte un réseau « large bande ». Je dois souscrire un abonnement chez un opérateur proposant cette technologie et disposer d’un modem./// Guide pratique des communications électroniques / 7
  10. 10. http://krimo666.mylivepage.com/ La téléphonie mobile Points de connexionaux réseaux nationaux Grâce au développement du haut débit mobile qui augmente la vitesse de transmission des données, les usages liés au téléphone mobile se sont diversifiés. Je peux téléphoner et échanger des SMS, mais aussi accéder à des services multimédias (naviguer sur Internet, échanger des photos ou des vidéos, télécharger des sonneries ou de la musique, regarder la télévision…). Les offres de téléphonie mobile sont proposées par des opérateurs de réseaux et des opérateurs nayant pas de réseaux propres (MVNO). Ces deux types dopérateurs peuvent aussi proposer des offres sous une autre marque (licence de marque). 8 / Guide pratique des communications électroniques ///
  11. 11. http://krimo666.mylivepage.com/Les différents réseaux À chaque nouvelle technologieLa téléphonie mobile utilise plusieurs des usages supplémentaires possibles :normes et réseaux, interconnectésentre eux, dont les couvertures sontdifférentes et qui nécessitent des Principaux services Internettéléphones mobiles compatibles. MMS haut débit Téléchargement image, vidéo, musique SMSÀ chaque norme correspondent des Voix Télévision Internetusages supplémentaires possibles. MMS haut débit Téléchargement Visiophonie SMS image, vidéo, MultimédiaLes performances associées aux Voix musique enrichi transfertstechnologies sont conditionnées HAUT MMS Internet Télévision accélérés DÉBIT SMS haut débità un certain nombre de facteurs, MOBILE Voix Téléchargement Visiophonie image, vidéo,notamment : zone de couverture, MMS musique SMScaractéristiques topographiques, Voix Internet moyen débit Télévisionéquipements des utilisateurs.Les représentations graphiques SMS Internet Voix bas débitci-contre s’appuient sur des valeursthéoriques de débits descendants. GSM GPRS EDGE UMTS HSDPA Débits RÉSEAU GSM RÉSEAU UMTS (3G)En savoir +Couverture et réseaux La carte SIMde téléphonie mobile Cette carte à puce qui s’insère dans unLes réseaux sont constitués d’antennes relais téléphone mobile est un identifiant unique,qui assurent la réception et la transmission sécurisé par un code PIN personnalisable.des appels et des données par ondes radio. Indispensable pour accéder au réseau etCes antennes sont elles-mêmes connectées passer des appels, elle enregistre toutes lesaux réseaux de téléphonie fixe ou Internet. informations relatives à l’opérateur choisi etL’emplacement des antennes permet de à la formule souscrite. La carte SIM peutdélimiter des espaces géographiques : aussi stocker un répertoire, des SMS etles cellules. En les assemblant, on constitue certaines données.des cartes de couverture, là où un téléphone« capte ». Les zones qui ne sont couvertespar aucun opérateur sont appelées « zonesblanches »./// Guide pratique des communications électroniques / 9
  12. 12. http://krimo666.mylivepage.com/Internet Points de connexion aux réseaux nationaux 6 modes d’accès Grâce au haut débit, de nouveaux usages Internet sont apparus. Après l’échange de courriers électroniques et la navigation sur le web, je peux désormais, dans le cadre fixé par la loi, télécharger des vidéos et des photos, animer mon propre site Internet, regarder la télévision… chez moi ou en mobilité. Les Fournisseurs d’Accès Internet (FAI), les câblo-opérateurs et les opérateurs de téléphonie mobile commercialisent des offres d’accès à Internet. En plus des 6 modes d’accès présentés ici, d’autres technologies sont en cours d’expérimentation ou de déploiement, notamment les courants porteurs en ligne (CPL) et le Wimax.10 / Guide pratique des communications électroniques ///
  13. 13. http://krimo666.mylivepage.com/Internet bas débit Internet haut débit à domicileà domicile C’est l’Internet à grande vitesse. Les deuxLe bas débit a ouvert les premiers accès modes d’accès disponibles sont :au web et les échanges de courriersélectroniques au grand public.Une technologie est pour cela utilisée : 2 Internet par l’ADSL Il passe par les fréquences hautes 1 Internet par le réseau (cf. fiche technique n°1) de ma lignetéléphonique commuté (RTC) téléphonique traditionnelle, qui reste libre pour téléphoner quand je suisJ’accède à Internet avec un modem connecté. Je dois souscrire à unreliant mon ordinateur à une prise abonnement spécifique et m’équipertéléphonique. Les abonnements et les d’un modem adapté, souvent proposéformules proposés sont souvent liés au par les Fournisseurs d’Accès Internet.temps de connexion. Avec le bas débit, L’accès à ce service et les débitsje ne peux pas téléphoner quand je suis disponibles dépendent de la distanceconnecté à Internet. entre mon domicile et le répartiteur. 3 Internet par le câble (réseaux câblés) L’accès à ce service nécessite que mon domicile soit câblé. Je dois également souscrire un abonnement auprès d’un câblo-opérateur et disposer d’un modem câble fourni par l’opérateur./// Guide pratique des communications électroniques / 11
  14. 14. http://krimo666.mylivepage.com/ Internet très haut débit à domicile 4 Internet par la fibre optique Une fibre optique est un fil en verre ou en plastique très fin qui a la propriété de conduire la lumière. Elle offre un débit dinformations nettement supérieur à celui des câbles coaxiaux et supporte un réseau « large bande ». De plus les fibres optiques sont insensibles aux phénomènes électromagnétiques, ne provoquant aucune perte de qualité due à l’éloignement de mon domicile avec le répartiteur. Un équipement est installé à l’entrée de mon logement, il s’agit du point de terminaison. Il est raccordé à mon modem via un câble Ethernet. Pour accéder aux services de la télévision, comme pour l’ADSL, le décodeur est raccordé au modem soit par un câble Ethernet, soit via le réseau électrique par le courant porteur en ligne (CPL). Internet haut débit sans-fil Il existe trois technologies différentes à ce jour : 5 Internet par le Wi-Fi (domicile 6 Les réseaux de téléphonie ou lieux publics) mobile EDGE et UMTS Ce mode de transmission sans fil, par Grâce à ces deux technologies mobiles, ondes radio, nécessite un ordinateur je peux accéder à l’Internet haut débit compatible avec le Wi-Fi et, le plus depuis mon téléphone mobile ou mon souvent dans les lieux publics, de ordinateur portable avec un équipement s’acquitter d’un droit d’accès. adapté (cf. fiche technique n°3), à condition d’être dans une zone couverte.12 / Guide pratique des communications électroniques ///
  15. 15. http://krimo666.mylivepage.com/La convergenceLes principaux usageset les modes d’accèsaux différents universdécrits dans les pagesprécédentes peuventse rapprocher afinde permettre à toutmoment, en mobilitéou au domicile, detéléphoner, recevoir,échanger ettélécharger desdonnées : c’est ceque l’on appellela convergence. Points de connexion aux réseaux nationauxQuelques exemples• Les clés EDGE ou 3G, à insérer dans mon ordinateur personnel donnent accès à Internet en mobilité, via les réseaux mobiles.• Les téléphones mobiles de nouvelle génération peuvent se connecter aussi • Des services accessibles depuis en WI-FI à la box de la maison ou aux tous mes équipements : ordinateur hot spots pour bénéficier d’appels personnel, mobile, ligne fixe. illimités. Ces téléphones mobiles sont Par exemple : la possibilité de recevoir amenés à se développer pour et de consulter en temps réel, proposer de nouveaux usages les messages de ma ligne fixe comme l’Internet ou la télévision. sur mon mobile./// Guide pratique des communications électroniques / 13
  16. 16. http://krimo666.mylivepage.com/ 2/ Questions pratiques C hoisir une offre, s’engager, modifier ses options, gérer, résilier son abonne- ment ou son forfait sont autant d’étapes clés de l’utilisation d’un service de communication. Au travers de questions essentielles et de réponses pratiques, cette deuxième partie du guide met l’accent sur les réflexes à avoir dans chaque situation. Elle précise également mes droits et mes obligations ainsi que ceux de mes opéra- teurs et fournisseurs de services.Avant Pendant Après/ Choisir _____________ p. 15 / Gérer le quotidien _____ p. 25 / Résilier ____________ p. 35/ Souscrire __________ p. 23 / Gérer les événements __ p. 30 14 / Guide pratique des communications électroniques ///
  17. 17. http://krimo666.mylivepage.com/ Avant / ChoisirChoisirAu moment de choisir, j’identifie mes besoins, en tenant compte de mesenvies et du budget que je peux y consacrer. Je me renseigne sur ce qui esttechniquement possible, les modalités d’accès aux services et leséquipements nécessaires. J’évalue enfin le coût global de l’offre retenue.A savoir : des recommandations relatives à la publicité écrite et audiovisuelle ont étéformulées dans le cadre du Conseil National de la Consommation2.1. Mes besoinsJ’ai la possibilité de souscrire à des offres de téléphonie, d’accès à Internet et detélévision indépendamment les unes des autres ou de les associer dans une offremultiservices. De plus en plus de services me sont accessibles en mobilité. Internet Téléphonie fixe• Échanger des courriers électroniques, • Passer un simple appel, naviguer sur Internet, faire des achats • Disposer d’une messagerie vocale, en ligne, • Transférer un appel…• Regarder la télévision et des vidéos télécharger de la musique ou des films, dans le cadre fixé par la loi, Téléphonie mobile• Jouer en réseau,• Voir son interlocuteur… • Passer un simple appel, • Échanger des SMS, des MMS et des courriers électroniques, Télévision • Envoyer des photos, télécharger de la vidéo ou de la musique, regarder• Choisir un bouquet de chaînes qui la télévision, correspondent à ses centres d’intérêt, • Voir son interlocuteur,• Regarder des films à la demande • Naviguer sur Internet… (VOD),• Enregistrer des programmes…2. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la publicité écrite et du 27 mars 2007 relatif à lapublicité audiovisuelle dans le secteur des communications électroniques./// Guide pratique des communications électroniques / 15
  18. 18. http://krimo666.mylivepage.com/Avant / Choisir À chaque besoin et à chaque profil de consommation correspondent des solutions techniques (évoquées dans le chapitre « Comment ça marche ? ») et une formule tarifaire adaptée : • Je souhaite disposer d’une grande • Je souhaite payer uniquement ce que flexibilité dans ma consommation : je consomme : je peux payer à l’acte, je peux choisir un abonnement ou à la séance ou au temps passé. un forfait. • D’autres formules proposées tiennent • Je suis un utilisateur intensif à compte du moment où je communique : certaines heures ou vers certains heures creuses / heures pleines, numéros : une formule de type journée / soir, semaine / week-end. « illimité » peut être adaptée. • Je souhaite limiter ma consommation par avance : il existe des offres prépayées pour la téléphonie fixe ou mobile (cartes ou forfaits bloqués). a À savoir Des fiches d’information3 pour choisir et comparer. L’ensemble des opérateurs doivent mettre à disposition des consommateurs des fiches d’information standardisées sur la plupart des offres de produits et services. Pour chaque offre, une fiche, présentée sous la forme d’un tableau, décrit ses principales caractéristiques et ses tarifs et doit me permettre de comparer plus facilement les différentes offres. Ces fiches complètent les documents tarifaires et, pour la téléphonie fixe et mobile, la fiche d’information précontractuelle. 3. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif à la mise à disposition des fiches d’information standardisées dans le secteur des communications électroniques.
  19. 19. http://krimo666.mylivepage.com/2. Ai-je techniquement accèsaux services choisis ? Internet à domicile• Je me renseigne pour savoir si mon Lorsque je contacte l’opérateur domicile est en zone de couverture de mon choix pour connaître ADSL ou raccordable au câble et à la l’éligibilité théorique de ma ligne, je fibre optique. lui précise que je n’ai pas de ligne et que ce numéro est celui qui m’a• Concernant l’accès à l’ADSL, été transmis par le serveur vocal. plusieurs cas de figure peuvent se présenter : p Mon domicile est équipé d’une ligne téléphonique dont l’abonnement a p Mon domicile a une ligne été résilié depuis plus de 6 mois ou téléphonique en service : je vérifie il n’est pas encore équipé d’une ligne l’éligibilité théorique de ma ligne téléphonique : je contacte l’opérateur auprès de l’opérateur de mon choix de mon choix pour connaître la en communiquant le numéro de possibilité de raccordement de celle-ci. Je saurai alors si ma ligne mon domicile. Il me communiquera me permet d’accéder aux services également l’éligibilité théorique que j’ai choisis. de ma ligne. p Mon domicile est équipé d’une • Il existe plusieurs niveaux d’éligibilité ligne téléphonique dont théorique selon que je souhaite de l’abonnement a été résilié depuis l’Internet haut débit, de la téléphonie moins de 6 mois : si je ne connais ou de la télévision. Si, après activation pas le numéro de téléphone de et initialisation, je n’ai pas accès au l’ancien abonné, je branche un service, le contrat est alors résiliable téléphone sur la prise murale et je sans frais, sous certaines conditions4. compose n’importe quel numéro à 10 chiffres. Un serveur vocal m’indique alors le numéro de référence à 9 chiffres de la ligne et si celle-ci est toujours réactivable.4. Avis du Conseil National de la Consommation 23 juin 2006 relatif à la résiliation des contrats dans le secteurdes communications électroniques./// Guide pratique des communications électroniques / 17
  20. 20. http://krimo666.mylivepage.com/Avant / Choisir Téléphonie et Internet mobile À chaque technologie (GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA) correspond une zone de a À savoir couverture. Je vérifie donc auprès de mon opérateur si je peux « théoriquement » Des tests d’éligibilité « théorique » accéder aux services choisis. ou des cartes de couverture géographique sont mis à disposition Sous certaines conditions, le contrat est sur les sites Internet ou dans certains résiliable dans les 7 jours suivant l’achat points de vente des opérateurs. lorsque le réseau ne couvre pas mon domicile. 3. Quels sont les équipements nécessaires ? Je veille à ce que mes équipements Les fournisseurs de services proposent soient compatibles avec les services de ces équipements en vente ou en l’opérateur choisi. En cas de doute, je lui location. demande conseil. Quelques exemples : choix du modem Les caractéristiques techniques requises pour l’Internet, téléphones mobiles sont également indiquées dans Edge / UMTS pour le haut débit mobile les documents mis à disposition par ou tri-bandes pour un déplacement les opérateurs et les constructeurs. aux États-Unis, décodeur pour la télévision, (cf. fiche technique n°3). box pour les offres multi-services. 4. Quel est le coût global des services ? Avant de souscrire, j’examine les engagements financiers, qui sont de trois ordres : • L’offre : je prends connaissance de alors des tarifs applicables une fois son contenu et de ses modalités celle-ci terminée. Par ailleurs, je d’application. Une offre peut être prends en compte les durées assortie d’une promotion pendant les d’engagement car elles conditionnent premiers mois. L’opérateur m’informe le coût global.18 / Guide pratique des communications électroniques ///
  21. 21. http://krimo666.mylivepage.com/• Les options : je vérifie si : de frais et leurs tarifs, disponibles dans- elles sont incluses ou non dans l’offre, les conditions générales de l’opérateur- elles sont payantes ou gratuites, (CGV, CGU, CGA et CGS) et dans les- leur gratuité est permanente ou documents tarifaires. temporaire.Si elles sont payantes, je me renseignesur leur tarif. Si elles sont gratuites, jeme renseigne sur la durée de la périodede gratuité. Je me pose les mêmesquestions pour les options faisant l’objetd’une remise ou d’un rabais.• Les frais annexes ou occasionnels (dépôt de garantie, autres sommes versées d’avance, frais d’installation, frais de mise en service, de résiliation et de déménagement, assistance téléphonique) : je consulte les conditions d’application de ce type5. Où et comment puis-je acheter ?Chaque opérateur dispose de ses propres modes de distribution. Boutiques dédiéesou multimarques, grande distribution, vente à distance par téléphone ou sur Internet…Je vérifie les modalités de livraison et les engagements de service après-vente.Dans le cas d’une vente à distance L’engagement n’est définitif que lorsque(par Internet ou par téléphone), des le contrat est signé et que le délai deconditions particulières s’appliquent : rétractation de 7 jours a expiré.• Si je souscris par téléphone à la suite • Si j’ai sollicité l’opérateur par d’une sollicitation de mon opérateur, téléphone de ma seule initiative, je une confirmation écrite ou sur un autre dois notamment recevoir, par écrit ou support durable (pouvant être reproduit sur tout autre support durable, et au et/ou conservé) doit m’être envoyée. plus tard au moment de la livraison,/// Guide pratique des communications électroniques / 19
  22. 22. http://krimo666.mylivepage.com/Avant / Choisir confirmation des coordonnées de délais et au plus tard dans les 30 jours l’opérateur, du montant des frais de suivant la rétractation, à l’exception livraison, des modalités de paiement, des frais de retour du produit. Le de livraison ou d’exécution et de remboursement est effectué par voie l’existence d’un droit de rétractation et monétaire ou sous d’autres formes de ses limites éventuelles ainsi que des proposées par mon opérateur. Au-delà, conditions de résiliation du contrat si la somme due est productive d’intérêts sa durée est supérieure à un an. au taux légal en vigueur. • Dans le cas d’une vente par Internet, • Les moyens de communication me les documents contractuels doivent permettant de suivre l’exécution de être disponibles et enregistrables. ma commande, d’exercer mon droit de rétractation ou de faire jouer la • L’offre de contrat qui m’est adressée garantie ne supportent que les coûts comporte les coordonnées permettant d’une communication non surtaxée, d’entrer en contact avec le prestataire. à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique. • Mon opérateur ou le distributeur doivent m’indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle ils s’engagent à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service5. A défaut, ils sont réputés devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de service dès la conclusion du contrat. En cas de non-respect de Dans le cas d’une souscription cette date de plus de 7 jours, je peux à la suite d’un démarchage annuler ma commande et demander à domicile son remboursement. Je dispose d’un délai de 7 jours pour me • À compter de la livraison du bien ou rétracter, pendant lequel l’opérateur n’a de l’acceptation de l’offre, je dispose pas le droit de commencer à me fournir de 7 jours pour me rétracter sauf si je la prestation ou de m’envoyer le bien en souhaite que le service me soit rendu question. Pendant ce délai, je n’effectue plus rapidement. Lorsque le droit de aucun règlement ni ne communique rétractation est exercé, le professionnel mes coordonnées bancaires. Le contrat est tenu de me rembourser la totalité doit indiquer le délai de livraison ou des sommes versées, dans les meilleurs d’exécution de la prestation. 5. Loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.20 / Guide pratique des communications électroniques ///
  23. 23. http://krimo666.mylivepage.com/6. Quelles précautions puis-je prendre ?Pour mes enfants, ma vie privée… des sociétés tiers. Cette opération est gratuite. Quant à mon numéro• Je protège mes enfants de l’accès de téléphone mobile, il ne peut à certains contenus sensibles. apparaître dans l’annuaire que si j’ai Mon opérateur fournit gratuitement expressément donné mon accord. des solutions de « contrôle parental » qui restreignent laccès aux sites ou • Je souhaite me protéger des virus contenus sensibles pour mon enfant et des SPAM (messages non sollicités) sur Internet et sur le téléphone sur Internet. Il existe des solutions mobile. Je dois les activer pour logicielles (antivirus, firewalls…) et quelles fonctionnent. Je peux des solutions proposées par les le faire à tout moment, soit lors Fournisseurs d’Accès Internet pour de la prise dabonnement, soit sécuriser mes équipements et mes ultérieurement. connexions (filtres antispam…). Sur Internet fixe, je peux choisir différentes options pour permettre une navigation enrichie adaptée à Pour mon équipement lâge de mon enfant et à mes besoins. Je peux contacter mon opérateur pour • Je souhaite assurer mon obtenir plus de précisions. équipement contre la casse, Des explications sont également le vol ou la perte. disponibles sur son site. Enfin, je peux Différents types minformer sur la protection de d’assurances mon enfant notamment sur couvrent ces risques, www.pointdecontact.net. et peuvent être Ces solutions ne remplacent pas souscrites auprès d’un la surveillance et laccompagnement opérateur, d’une des parents, qui restent essentiels. compagnie d’assurance ou du distributeur. Le contrat• Je choisis de paraître ou non dans d’assurance est distinct du l’annuaire. Je peux demander à mon contrat de services. opérateur que mon numéro de téléphone fixe ne soit pas mentionné dans l’annuaire et/ou communiqué à/// Guide pratique des communications électroniques / 21
  24. 24. http://krimo666.mylivepage.com/Avant / Choisir Pour une utilisation de mon mobile de barrettes sur l’écran de mon dans les meilleures conditions téléphone. Plus il y a de barrettes, plus mon téléphone émet à faible • J’utilise un kit oreillette6 (ou kit puissance. piéton) pendant mes appels téléphoniques. Il est conseillé aux • Je peux également choisir femmes enceintes d’éloigner le un mobile à faible DAS, inférieur téléphone du ventre et aux adolescents au niveau maximal légal. de l’éloigner du bas-ventre. • Je dois téléphoner de préférence dans les zones où la réception est de bonne qualité6. La qualité de la réception est indiquée par le nombre a À savoir • Tous les téléphones mobiles • S’agissant du WI-FI, la réglementation commercialisés en France doivent avoir radioélectrique (décisions 02-1009 un débit d’absorption spécifique (DAS) et 03-908 de l’ARCEP) prévoit une inférieur à 2W/kg6. Il s’agit du niveau puissance rayonnée maximale de 0.1W maximal d’ondes radio auquel vous pour les équipements RLAN (WI-FI) dans pouvez être exposé en utilisant cet la bande 2.45 GHZ. Compte-tenu appareil. Les constructeurs de téléphones de l’aspect non permanent de l’émission mobiles doivent indiquer, dans la notice radioélectrique en WI-FI (02.11b ou 802.11g), d’emploi, le DAS de l’appareil ainsi que la puissance moyenne rayonnée est les précautions d’usage figurant dans toujours inférieure à la puissance l’arrêté du 8 octobre 2003. maximale autorisée de 0.1 W. 6. Arrêté du 8 octobre 2003 et avis de juin 2005 de l’Agence Française de Sécurité Sanitaire de l’Environnement et du Travail.22 / Guide pratique des communications électroniques ///
  25. 25. http://krimo666.mylivepage.com/ Avant / SouscrireSouscrireAvant de m’engager, je dois avoir pris connaissance de tous les documentscontractuels et d’information mis à disposition par l’opérateur. Au momentde signer, je vérifie sur la fiche de souscription l’exactitude des caractéristiques del’abonnement et/ou le détail des services que j’ai choisis (quantité, durée et prix).7. Quelles sont les conditions pour souscrire ?• Je dois être majeur ou mineur émancipé.• Je dois fournir des pièces justificatives qui peuvent différer d’un opérateur à l’autre.• Je peux être amené à fournir un dépôt de garantie ou à verser une somme d’avance, suivant des modalités prévues dans les conditions générales (CGV, CGU, CGA et CGS). a Essentiel Mon contrat : le document de référence qui définit les conditions d’utilisation du service7. Il reprend notamment mes coordonnées, le contenu de mon offre au moment de la souscription, la durée d’engagement et les modalités de paiement que j’ai choisies. Il m’engage ainsi que l’opérateur à respecter les conditions générales de mon opérateur, et le cas échéant les conditions spécifiques ou particulières du service que j’ai souscrit. Ce document, appelé contrat de services ou fiche de souscription, est à conserver précieusement, unique référence en cas de contestation.8. Quelles sont les engagements de mon opérateur ?• Il me remet les documents services de téléphonie) et le double du contractuels et d’information : contrat dès lors qu’une signature est les conditions générales (CGA, CGV, CGS, requise. Il met également à ma disposition CGU) et spécifiques, les fiches tarifaires, la fiche d’information standardisée qui me les fiches précontractuelles (pour les permet de comparer les différentes offres8.7. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la remise des contrats dans le secteur des communications électroniques.8. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la mise à disposition de fiches d’information standardisées dansles communications électroniques.
  26. 26. http://krimo666.mylivepage.com/Avant / Souscrire • Il recueille mon consentement : • Il s’engage sur un délai maximum toute option, inscription ou non à de mise en service après souscription l’annuaire, présélection de ma ligne d’une offre, ce délai étant précisé dans téléphonique... même gratuite, les conditions générales. nécessite mon accord. Mon consentement est libre. Je prends • Depuis le 1er juin 2008, il a le temps de la réflexion et de la lecture l’obligation de proposer des documents mis à ma disposition par simultanément une offre d’une l’opérateur. Le cas échéant, je donne durée minimale d’engagement mon accord et signe un contrat. de 12 mois quand il propose une offre assortie d’une durée de 24 mois, selon • Il garantit un niveau de qualité des modalités commerciales non de service minimum pour les disqualifiantes10. caractéristiques techniques essentielles de l’offre (débit pour l’Internet…), • Depuis le 1er juin 2008, si mon contrat précisées dans les conditions générales. contient une durée minimale Si le niveau de qualité prévu dans le d’engagement, il doit faire figurer sur contrat n’est pas atteint, l’opérateur la facture la durée d’engagement restant doit appliquer des compensations et/ou à courir ou la date de fin d’engagement remboursements9 conformément à ses et indiquer, le cas échéant, si cette CGV, CGA, CGS, CGU. période minimale est échue10. 9. Quels sont mes engagements ? • La durée. Les contrats sont de deux • Les nouvelles modalités de natures : soit avec, soit sans résiliation (préavis et frais), définies engagement de durée. Lorsqu’il dans la loi du 3 janvier 2008, sont existe, la durée de l’engagement ne précisées dans les conditions générales peut excéder 24 mois10. de mon contrat (CGA, CGV, CGS, CGU) (cf chapitre résilier). • Le paiement. Ma facture doit être payée à une date fixe par le moyen de • Je télécharge légalement les fichiers paiement que j’ai choisi (au moins deux protégés par des droits artistes, moyens en plus du règlement par espèces qu’ils soient auteurs, compositeurs doivent m’être proposés). ou interprètes. 9. Arrêté du 16 mars 2006, relatif à l’information sur la qualité de service dans les contrats conclus avec les fournisseurs de services de communications électroniques. 10. Loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.
  27. 27. http://krimo666.mylivepage.com/ Pendant / Gérer le quotidienGérer le quotidienJe souhaite modifier mon offre, je me pose des questions,j’ai envie de changer de téléphone mobile...1. Comment contactermon service clients ?• Pour toute information, opération relative à mon compte ou assistance technique, je peux contacter mon service clients. Téléphone, courrier postal ou électronique, Internet, boutiques… Les moyens d’accès sont nombreux, avec chacun ses horaires et ses tarifs. Depuis le 1er juin 2008, les appels vers ces services ne doivent plus être surtaxés. Par ailleurs, aucune somme ne doit m’être facturée pour le temps d’attente si j’appelle depuis le réseau de mon opérateur11. Les coordonnées postales et téléphoniques (et les tarifs) sont précisées sur les documents commerciaux, le site Internet de mon opérateur et ma facture. a À savoir Mes identifiants• Service clients ou service Mes numéros de ligne et de contrat doivent être d’assistance technique (appelé conservés précieusement. Ils me seront également hotline) : le tarif de l’appel demandés par mon service client et sont utiles en et le temps d’attente doivent être cas de perte ou de vol. Il est également conseillé annoncés au début de l’appel12. de les indiquer dans toute correspondance.11. Loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.12. Arrêté du 16 mars 2006 relatif à l’information sur les tarifs des appels vers les services d’assistance technique./// Guide pratique des communications électroniques / 25
  28. 28. http://krimo666.mylivepage.com/Pendant / Gérer le quotidien 2. Comment gérer mes services et mes options ? Je souhaite modifier mon offre, migrer • Avant de facturer des options initialement vers un autre forfait, supprimer ou souscrites à titre gratuit, l’opérateur doit ajouter des options… Je vérifie dans recueillir mon consentement13. Sauf quelles conditions je peux le faire (date exception14, je reçois une confirmation de mise en œuvre et tarifs) et je demande écrite sur un support durable qui définit l’activation de ces modifications auprès les caractéristiques essentielles de l’option de mon service clients ou « en ligne ». à laquelle j’ai souscrit. • En cas de changement d’équipement ou de formule, que ce soit par nécessité (vol, contraintes a À retenir techniques) ou par envie (attrait pour Modification « en ligne » les nouveautés), j’étudie avec attention Les modifications en ligne sont possibles les conditions de réengagement à tout moment. Leur accès est de durée qui y sont souvent associées généralement sécurisé par un mot et détaillées dans mon contrat. de passe personnalisable. 3. Ma facture Ma facture est éditée sur un support Depuis le 1er juin 2008, lorsque le contrat durable. Je peux la recevoir par courrier, que j’ai souscrit comprend une période ou la consulter et l’imprimer depuis le minimale d’engagement, la facture site Internet de mon opérateur. Sa mentionne la durée d’engagement périodicité est variable d’un opérateur à restante ou la date de fin d’engagement un autre. ou, le cas échéant, si cette période est Chacune des lignes de ma facture échue13. correspond à une des composantes de Sur le verso de ma facture, figurent des mon offre, à laquelle est associé un informations légales ou pratiques et le montant pour la période de facturation plus souvent des clés de lecture pour visée. Pour les forfaits, les éventuelles chaque ligne ou chaque rubrique. consommations au-delà et hors forfait Pour les services de téléphonie, à tout font l’objet d’une ligne distincte ainsi que moment, je peux obtenir gratuitement les services ponctuels ou occasionnels. La une facture détaillée, et continuer à la facture indique également la date de recevoir gratuitement pendant 4 mois paiement. consécutifs, renouvelables à ma demande. 13. Loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs. 14. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la remise des contrats dans le domaine des communications électroniques.26 / Guide pratique des communications électroniques ///
  29. 29. http://krimo666.mylivepage.com/4. Comment suivre ma consommation ?Les opérateurs proposent des services notamment les téléchargementsspécifiques, consultables à tout de musiques, vidéos ou sonneries qui,moment, pour me permettre facturés selon des modalitésde contrôler ma consommation : particulières (au volume, à l’acte,site Internet, SMS, serveur vocal à la séance, dans ou hors forfait),interactif par un numéro dédié, numéro peuvent engendrer une augmentationcourt, service clients. Les tarifs varient de ma facture. Je prends contact avecselon les opérateurs. mon opérateur pour trouver la formuleJe suis régulièrement ma la mieux adaptée à mesconsommation de contenus, consommations.5. Les conditions de l’offre peuvent-elles évoluer ?Oui. Les opérateurs m’informent de Après cette information et si je ne suistoute modification du contenu ou du prix pas d’accord, j’ai quatre mois pour endes services, au moins un mois avant informer mon opérateur et résilier monl’entrée en vigueur de cette modification. contrat sans frais et sans pénalité.6. Que faire quand « ça ne fonctionne pas » ?• Après avoir lu la notice, je vérifie les équipements : le branchement de l’ensemble des fils, la mise sous tension, le chargement ainsi que l’installation de la batterie et de la carte SIM pour les téléphones mobiles. a À retenir• Un geste simple peut suffire : Déblocage de la carte SIM je redémarre mon équipement Par mesure de sécurité, la carte SIM de mon ou le réinitialise. téléphone mobile se bloque automatiquement en cas de saisie successive de trois codes PIN• Le cas échéant, je saisis à nouveau erronés. Le téléphone est alors inutilisable. Pour mes identifiants. Mes paramètres le débloquer, il me suffit de saisir le code PUK de connexion ont pu être modifiés disponible auprès de mon service clients. ou effacés par erreur./// Guide pratique des communications électroniques / 27
  30. 30. http://krimo666.mylivepage.com/Pendant / Gérer le quotidien • Si cela ne fonctionne toujours pas, un délai de rétablissement et je contacte mon service clients ou une compensation sont indiqués dans mon service technique. Ces derniers les conditions générales (CGV, CGA, établiront un diagnostic sur l’origine du CGU, CGS)15. problème (équipement, réseau…) et me proposeront plusieurs solutions : • Si ce dysfonctionnement rend réparation, échange express ou prêt indisponible le service dès la d’équipement, intervention... souscription, je le signale à mon opérateur dans la semaine qui suit • L’intervention d’un technicien à la première initialisation. À compter de domicile peut être nécessaire. cette date, dès lors que je suis équipé Dans ce cas, des frais de déplacement d’un matériel en bon état de marche peuvent être demandés. L’opérateur et que j’ai respecté les instructions de doit au préalable me transmettre mon opérateur, court une période un devis gratuit, au minimum par voie de 4 semaines pendant laquelle je téléphonique ou électronique et, si le recherche avec mon opérateur la cause montant de la facture dépasse 150 €, du dysfonctionnement. À l’issue de sur support papier. Je vérifie si ces frais cette période, si le service n’est pas sont couverts par une assurance ou une rétabli, j’ai la possibilité de demander garantie. Je suis libre d’accepter ou non la résiliation de mon contrat l’intervention. immédiatement et sans frais. Les sommes versées pendant la période • S’il est possible de mettre un terme d’indisponibilité me sont reversées16 au dysfonctionnement et que ce dans une limite maximale de dernier est imputable à l’opérateur, 2 mois. 7. Comment régler un litige ? En cas de désaccord avec mon opérateur, plusieurs niveaux de recours amiable sont possibles. Les coordonnées et la procédure à suivre figurent dans les CGV et sur les sites des opérateurs : • Je dois d’abord joindre mon service • Si la réponse de mon service clients ne clients par téléphone, par courrier me satisfait pas, je dispose d’une simple ou recommandé ou par possibilité de recours interne en courrier électronique. saisissant un 2e niveau de contact 15. Arrêté du 16 mars 2006, relatif à l’information sur la qualité de service dans les contrats conclus avec les fournisseurs de services de communications électroniques. 16. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la résiliation des contrats dans le secteur des communications électroniques.
  31. 31. http://krimo666.mylivepage.com/ (par exemple, le service • Chez la plupart des opérateurs consommateurs), uniquement par la procédure de traitement des écrit, par courrier simple ou réclamations est distincte de celle recommandé, et dans certains cas par du recouvrement des impayés. Si je courrier électronique. Il réétudie la reçois une lettre de relance pour réponse qui m’a été apportée. des impayés, je prends contact le plus Les CGV indiquent le délai maximal rapidement possible avec mon opérateur de réponse à une réclamation. pour mettre en place un accord, et éviter la suspension de mes services.• Si je ne suis toujours pas satisfait de la réponse apportée par le service consommateurs, j’ai la possibilité de recourir à un médiateur désigné par a À savoir l’opérateur17. Ses coordonnées me sont Le délai de prescription opposable à l’opérateur fournies par le service consommateurs et au consommateur est en principe d’un an. Ce et figurent dans les CGV ou sur le site délai peut être allongé sous certaines conditions. de mon opérateur. 1er niveau de 2e niveau de 3e niveau de réclamation réclamation réclamation Réponse Réponse insatisfaisante insatisfaisante Courrier Saisine du Médiateur ou absence au Service Réclamation accompagnée de réponse consommateurs Pas de réponse au Service depuis plus des copies des depuis plus courriers échangés clients d’un mois d’un mois avec l’opérateur Pas de réponse depuis plus de deux moisSource : formulaire de saisine du Médiateur des communications électroniques8. Si je veux céder mon contratd’abonnement à un tiers ?Je peux le faire en envoyant un courrier au service clients de mon opérateur, dès lorsque cette disposition est prévue au contrat. Si j’ai versé un dépôt de garantie, celui-cime sera restitué conformément aux conditions générales (CGV, CGA, CGU, CGS).17. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif au traitement des litiges dans le secteur descommunications électroniques./// Guide pratique des communications électroniques / 29
  32. 32. http://krimo666.mylivepage.com/ Pendant / Gérer les événements Gérer les événements Perte ou vol de mobile, déménagement, déplacements… différents événements peuvent survenir tout au long de l’utilisation de mes services. Il existe des solutions à chacune de ces situations. 9. Que faire en cas de vol de téléphone mobile ? Je fais bloquer ma ligne peut éventuellement proposer, et mon mobile. notamment un prêt de mobile ou un remboursement de la carte SIM. 1. Je contacte immédiatement le service clients de mon opérateur, 2. Je porte plainte. Je dépose une accessible 24h/24h sur le site Internet plainte au service de police ou de ou par téléphone. l suspendra ma ligne gendarmerie le plus proche et je fais même si mon mobile était allumé au indiquer le numéro IMEI de mon moment du vol, dans les conditions mobile volé sur le procès-verbal par prévues par mon contrat. Si je ne l’agent. connais pas le numéro IMEI, je le lui demande. Je l’interroge également sur les mesures d’accompagnement qu’ila À retenirLe code IMEILe numéro IMEI est un numéro de série uniquepour chaque mobile. Ce numéro, de 15 à17 chiffres, permet d’identifier un mobile volé etde le bloquer. Il s’obtient en composant le *#06#sur le clavier de son téléphone mobile ; il estégalement inscrit sous la batterie et surl’étiquette du coffret d’emballage. Je le conserveprécieusement dans mes affaires personnelles.30 / Guide pratique des communications électroniques ///
  33. 33. http://krimo666.mylivepage.com/3. J’envoie une copie du procès- 6. Je remplace mon mobile. verbal de plainte au service clients J’en achète un nouveau ou je fais de mon opérateur. Le blocage appel à mon entourage en de mon mobile sera effectif sur dépannage ; si je suis assuré, l’ensemble du territoire français. je consulte les conditions de mon contrat d’assurance.4. Si j’ai souscrit une assurance. Je fais rapidement une déclaration de vol à mon assureur en joignant le procès-verbal de plainte. L’assurance proposée par certains opérateurs prévoit que c’est l’assureur qui se chargera de transmettre le procès verbal de vol à la cellule « Mobile a À savoir volé » de mon opérateur qui En cas de perte, je contacte immédiatement bloquera mon mobile. le service clients de mon opérateur, accessible 24h/24h sur Internet et par téléphone.5. Je peux demander à tout moment Il suspendra ma ligne dans les conditions la réactivation de ma ligne. Mon prévues par mon contrat. Si je ne connais pas opérateur renouvelle ma carte SIM le numéro IMEI, je le lui demande. gratuitement ou à titre onéreux.10. Que faire en cas de changement de lignenon sollicité (écrasement à tort) ?Les causes d’écrasement à tort sont de mon opérateur qui pourra seulementmultiples et peuvent relever tant de confirmer la suppression ou non de monl’opérateur (défaillance des processus accès par un autre opérateur. Le casopérationnels, techniques et commerciaux) échéant, je lui demande de procéderque des consommateurs (fourniture de au rétablissement de mon accès danscoordonnées erronées). Il concerne les les meilleurs délais. Cette opération doitservices de téléphonie fixe ou Internet. être gratuite.Si je constate que lun de mes services Si j’estime avoir subi un préjudice suitene fonctionne plus, je madresse à un écrasement à tort, je peux engagerdirectement à lassistance technique une action amiable auprès de l’opérateur/// Guide pratique des communications électroniques / 31
  34. 34. http://krimo666.mylivepage.com/Pendant / Gérer les événements en cause. Je prends contact avec mon est constitutive d’une vente sans opérateur pour connaître son identité. commande préalable, prohibée par l’article L122-3 du code de la Si cet écrasement résulte de pratiques consommation, en l’absence de recueil indélicates de démarcheurs, l’opération exprès de mon consentement. 11. Comment utiliser mon téléphone mobile à l’étranger ? Je vérifie : • Les tarifs des appels et services qui peuvent faire l’objet d’une facturation • La couverture réseau que mon spécifique : SMS, MMS, Visio, opérateur met à disposition dans navigation sur Internet, les pays visités. Cette information est téléchargement, courriers disponible sur son site Internet. électroniques… y compris la réception des appels et la consultation de ma • La compatibilité de mon téléphone messagerie vocale. mobile (tri-bandes ou quadri-bandes). • Depuis l’été 2007, l’Union Européenne • La possibilité d’utilisation des services réglemente les tarifs et fixe les limites (messagerie, SMS, MMS,…). des prix pratiqués par les opérateurs mobiles sur les appels effectués ou • Les options à activer ou à souscrire reçus dans un des 27 Etats-membres : avant mon départ. c’est l’Eurotarif.a À savoir• Les délais d’acheminement des données par • Si mon téléphone mobile possède une l’opérateur étranger sont variables. fonction de récupération automatique La facturation des communications que j’ai des courriers électroniques, je peux émises ou reçues pendant mon séjour peut désactiver ou bloquer cette fonction s’échelonner sur plusieurs factures. pendant toute la durée du déplacement.32 / Guide pratique des communications électroniques ///
  35. 35. http://krimo666.mylivepage.com/12. Quelles sont les démarches en casde déménagement ?Les formalités à suivre sont indiquées dans mon contrat. Je m’assure que les servicesauxquels j’ai aujourd’hui accès ou auxquels je souhaite souscrire sont disponiblesdans mon nouveau domicile.La téléphonie fixe, l’Internet La téléphonie mobileet la télévision • J’informe simplement mon opérateur• Dans la majorité des cas, je ne peux pas de ma nouvelle adresse, par téléphone, conserver mon numéro. Je me renseigne par courrier ou sur son site Internet. donc auprès de mon opérateur. Faute de couverture à mon nouveau domicile, je peux résilier sans frais sous• Mon contrat est, en règle générale, certaines conditions. résilié et je devrai en souscrire un nouveau. Cette opération peut engendrer des frais de résiliation, sauf si mon opérateur ne peut me fournir de service à mon nouveau domicile.• À cette occasion, je peux également décider de changer d’opérateur.• La fourniture du service à mon nouveau domicile peut engendrer des frais (voir page 18 : 4. Quel est le coût global des services ?)./// Guide pratique des communications électroniques / 33
  36. 36. http://krimo666.mylivepage.com/Pendant / Gérer les événements 13. Comment réagir face aux abus et aux fraudes ? Le SPAM sur téléphone mobile « Dialers » : piratage Ce sont des messages non sollicités de mon modem Internet (courriers électroniques, SMS ou MMS), Ce sont des petits logiciels qui sont envoyés par des expéditeurs inconnus téléchargés à mon insu sur mon ou difficilement identifiables. Mon ordinateur. Ils détournent ma connexion premier réflexe est de ne pas répondre à en la reliant à un serveur surtaxé, le plus ces sollicitations et, avant de les souvent situé à l’étranger. Ce qui induit supprimer, d’en alerter l’opérateur. des factures de téléphone beaucoup plus élevées. Si je suis confronté à cette situation, je signale tout abus à mon opérateur et je porte plainte contre X. Le « phishing » Ce sont des courriers électroniques non sollicités frauduleux dont l’objectif est de récupérer des coordonnées personnelles, notamment bancaires. Le réflexe : ne jamais répondre aux sollicitations faites par courrier électronique demandant de renseigner des informations sensibles (codes, mots de passe, coordonnées bancaires, ...). De telles demandes ne se font jamais par messages électroniques.34 / Guide pratique des communications électroniques ///
  37. 37. http://krimo666.mylivepage.com/ Après / RésilierRésilierJe souhaite simplement mettre fin à mon contrat de services et/ouchanger d’opérateur en conservant mon numéro. Ces deux cas supposentune résiliation de contrat encadrée par des règles précises, notammentle délai de préavis et l’indemnité de résiliation s’il y a lieu.1. Comment mettre fin à mon contrat de services ?Avant de résilier, je dois examiner les conditions générales (CGV, CGU, CGA, CGS)et spécifiques de mon contrat. Deux cas de figure :• Je n’ai pas de période dues jusqu’à la fin de la période d’engagement ou celle-ci est minimale) et, le cas échéant, d’autres arrivée à son terme : je peux résilier frais, qui dépendent des opérateurs et à tout moment, en respectant un des offres. Pour les contrats souscrits ou préavis d’une durée maximale de dix renouvelés depuis le 1er juin 2008 et jours, par lettre recommandée avec comprenant un engagement minimal accusé de réception. Certains de 24 mois, je peux résilier dès le 13e opérateurs prévoient également une mois, l’indemnité étant plafonnée au résiliation par lettre simple ou par quart des sommes restant à payer appel téléphonique au service clients. jusqu’au terme initial du contrat18. Dans tous les cas, je résilie en envoyant une• Ma période d’engagement est lettre recommandée avec accusé de en cours. Je peux résilier de manière réception. Certains opérateurs prévoient anticipée sans frais, à condition également une résiliation par lettre d’invoquer un motif légitime (tel qu’une simple ou par appel téléphonique au situation de surendettement, un service clients. déménagement à l’étranger ou un licenciement…). Pour être acceptée, Depuis le 1er juin 2008, dans les deux cette demande doit impérativement cas, le dépôt de garantie ou toutes s’accompagner de pièces justificatives. sommes versées d’avance doivent m’être Les autres cas de résiliation anticipée restitués respectivement dans les dix entraînent le paiement d’une indemnité jours de la restitution du matériel ou (par exemple, les mensualités restant du paiement de la dernière facture18.18. Loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.
  38. 38. http://krimo666.mylivepage.com/Après / Résilier 2. Comment changer d’opérateur et conserver mon numéro ? Téléphonie mobile Si ma période initiale d’engagement est en cours, mon ancien opérateur peut me À l’occasion de la souscription de mon facturer des indemnités de résiliation dans offre auprès du nouvel opérateur de mon les conditions décrites au point précédent. choix, je lui demande de conserver mon numéro et le mandate pour demander, en mon nom, la résiliation du contrat qui me lie à mon ancien opérateur. J’appelle Téléphonie fixe le serveur vocal d’information sur la conservation du numéro pour obtenir le Je m’adresse à mon nouvel opérateur qui Relevé d’Identité Opérateur (RIO) et ma effectue les démarches auprès de mon date de fin d’engagement. La portabilité opérateur actuel, dans un délai maximum de mon numéro s’effectue dans un délai de 10 jours. de 10 jours maximum. Je peux aussi choisir de reporter la date de ma • Si j’ai un numéro géographique portabilité jusqu’à 60 jours. (commençant par 01, 02, 03, 04 et 05), je peux le conserver à condition de rester dans la même implantation géographique.a À retenir • Si j’ai un numéro non-géographique,Déblocage de mon téléphone mobile je peux le conserver à condition de rester(désimlockage) en métropole, dans les DOM ou à Mayotte et Saint Pierre et Miquelon.La plupart des téléphones mobiles vendus parles opérateurs sont verrouillés pour fonctionnersur leur propre réseau. Pour utiliser montéléphone sur un autre réseau, je peux demanderle déblocage à mon opérateur. Cette démarcheest payante pendant les 6 premiers moissuivant l’acquisition de mon mobile, puisgratuite après ce délai.
  39. 39. http://krimo666.mylivepage.com/3/Pour ensavoir plus/ Fiches techniques / Le dégroupage d’une ligne téléphonique ___________________ P. 38 / Les débits ______________________________________________ P. 39 / Les équipements à domicile ______________________________ P. 40 / Communications électroniques et accès à la télévision________ P. 41/ Glossaire __________________________________________________ P. 44/// Guide pratique des communications électroniques / 37
  40. 40. http://krimo666.mylivepage.com/Fiche technique 1 Le dégroupage d’une ligne téléphonique La ligne téléphonique peut transporter plusieurs types d’informations de manière indépendante. Grâce à l’utilisation de fréquences différentes (hautes et basses), téléphonie traditionnelle, Internet ADSL, télévision ADSL et téléphonie ADSL empruntent des voies séparées. Téléphone ADSL Télévision ADSL AO : Autre Opérateur Internet ADSL OH : Opérateur Historique Hautes fréquences AO OH AO Basses fréquences OH Téléphone traditionnel 1 2 3 et Internet bas débit Chez moi Boucle locale (réseau local) 3 situations possibles au sein du répartiteur du réseau téléphonique local Qu’est-ce que Trois situations peuvent se présenter : le dégroupage ? 1 Ligne groupée (ou non dégroupée) : Le dégroupage est une c’est la situation initiale. La gestion de opération technique qui l’ensemble des fréquences, hautes et basses, permet de donner à tous est assurée par l’opérateur historique. les opérateurs de 2 Dégroupage partiel : une partie de la ligne télécommunications l’accès (les hautes fréquences) est dégroupée. Je au réseau téléphonique local. conserve mon abonnement téléphonique Ce dernier, aussi appelé traditionnel. L’Internet ADSL et les services boucle locale, relie mon associés (voix sur IP, télévision) peuvent être domicile au répartiteur de assurés par un autre opérateur. mon opérateur. Il peut être 3 Dégroupage total : un seul opérateur gère loué par tous les opérateurs. toutes les fréquences. Il devient mon À l’issue de cette opération, interlocuteur unique pour l’abonnement et les un opérateur gère pour son services (téléphonie, Internet et télévision), client tout ou partie des qui dépendent du même accès. fréquences à la place de l’opérateur historique. a Seul compatible avec laàtechnologie de la voix sur IP.doit être le téléphone relié la box fonctionne. Mon fax
  41. 41. http://krimo666.mylivepage.com/Fiche technique 2Les débitsÀ chaque fichier transmis sur un réseau de communications fixe ou mobile(pièce jointe d’un courrier électronique, photo, vidéo) correspond une quantitéde données, exprimée en octets. Le débit mesure la vitesse de transmissionde ces données, en bits ou en octets, par seconde (1 octet = 8 bits). Plus cettevitesse est élevée, plus les informations circulent rapidement.Des débits variables • En fonction de l’emplacement géographique : dans le cas d’un• En fonction des protocoles de accès à Internet par ADSL, plus mon transmission : l’ATM est souvent domicile est éloigné du répartiteur utilisé par les opérateurs pour véhiculer moins le débit est élevé. Je peux de l’IP. Le débit ATM est différent prendre connaissance de cette distance, du débit IP qui est celui réellement qui est une contrainte technique utilisable par le client à son domicile. commune à tous les opérateurs, sur Le débit IP est environ 20 à 25 % certains sites Internet. Par exemple, inférieur au débit ATM (ex : 24 Mbits/s la télévision par ADSL, qui nécessite en débit ATM correspondent à des débits importants, est généralement 18 Mbits/s en débit IP). accessible si le répartiteur se situe à moins de 2,5 km de mon domicile.• En fonction de la nature des échanges de données : recevoir des • En fonction des équipements : données (débit descendant) prend moins la puissance de l’ordinateur, la présence de temps que d’en envoyer (débit ou non d’antivirus et de pare-feux ascendant), en particulier pour l’ADSL (firewall)… peuvent également influer qui est une technologie asymétrique. sur la vitesse de transmission.a Quelques exemples de durée de transmission en fonction du débit*Connection Bas débit Haut débit Haut débit Très haut débit Très haut débitInternet (56 Kb/s) (512 Kb/s) (10 Mb/s) (50 Mb/s) (100 Mb/s)Recevoir un email Environ Environ Environ Environ Environavec 10 photos 2 minutes 25 minutes 8 secondes 2 secondes 1 secondeen pièces jointes (10 Mo) et 30 secondesTélécharger un Environ Environ Environ Environ Environalbum de musique 2 heures 15 minutes 1 minute 10 secondes 5 secondesde 60 minutes (60 Mo) et 30 minutes*Débit théorique

×