Atendimento Ao Cliente

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Palestra da ABRAPP realizada pela Educator Editora e Desenvolvimento Empresarial

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Atendimento Ao Cliente

  1. 1. Editicar é mais imp0ríai/ ite, qrie : :persas íreiiaai* A META da Educatm* : é GENTE J'
  2. 2. ABRAPP Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Privada
  3. 3. ESTRATÉGIAS IÉAIZEN PARA ATENDIIRÍENTO A0 CLIENTE Prof. Eng. Claudiney 131111111111111 Brasília
  4. 4. Só 0 cliente satisfeito garante 0 enqprego!
  5. 5. MOMENTO OPORTUNO
  6. 6. Í i o, 1 Í l ó¡ 'N d, í ' ¡¡ ' . - « ' Ã. l . ' I. 1 “ii M. í°'. Í“-1°rl'_¡°l" ' ? Ílêljrlitã-r 'ÍflxIll-Í¡lÍ_lê-l_i“'ã_lÊçl'f* ". 'l'j 1111-: F-Fil. Hi" 1137.3? _Í ? [11mJ“41I_IinlraI5_-ríuc: e nlllflírlliçinlzçu litclgfív; ,fla Y*; _Il: I_I -jílc nnjlçlllçlêljj": - W111i: : fâÍH_l'°rI_iIlf-lÍtãl| :il: Wall: Ijr -íls l Phil'. IÊÍLJÍ! ~ »nu &alí-Wifi; :_; "'3:21¡n| 'r~1¡r;55u; ›;-"t' iír';4u$iil~: ~1:, i;: _; 1'LCI: :llü-zílãlfñãêiçí* : a jj°à'l_'-. _l. ln_li'l'í*? ~ th! 'Lizl-; ílç4.l"'liàíál til? "í I! -., l'; t=. _I. íI. Ig, -r: .f" f-. .l. í:n, I): «;-; l «jílzl ÍAÍÍIilÍlÍ-. .lffíli- r*t;4s'~ltt- ¡ê-Iícííllfl' a 91km* u : se ; nl-n I~= :.I; nr+': ' A S» 1;* , a 'M , p f' . allrlls'; .;. n' 4:' ' lr _A A ' : l n 7: r *til-l* L-E' 'Í 3.' ' I: =›«Í. _-~_-5:¡“ 24'_ 'c' _' 14| Hr' 1
  7. 7. 4 e E: ~7lÍ4ílI? iIll3:Eí_¡-gñr: 5154-: iiãifn'illí+íl 21:1( t? ? 1 ? ía-all - -1 MÊS-Úllifllfliilí n* ; nwu-. iê-Iutl 'raul 131 ich. : “jaime ›=4r1|_lj1iil; r=. r"' - F 'M31 cv-iilallcz-lirrínla» l trail? Ii flu 'r hiílltlilw 1'! , : làlWflg-lv 2;; -WíÍiLlI l vil: : FI-. li-. sm »il I -«n'i:1I_I¡¡I°'ll: ít-›. " : Iltnlnta e $1.53' ~ “Fllwqfíi til; LÍÍÊ-ÍIÍ¡": .n_Í. ¡_| ?4.| ÍÍk" 21-' i ífislfilite* _ Ang¡ ÍLJH Í N¡ "4 mlí | '-. l=ÍL*l¡'¡I= .Iírr"' ; l_¡1IÍi~: ›:Íi› íl~ 1934"*¡ÇliflâlltÍlÍllílê-liljllll' fla 'title ? fig-rinite I-I _. 'A _: 1 : i. Í
  8. 8. . 1 A ' ¡ *P 1* é. l [ - ~ : _ __ 44._ _ 31_ _ _ v 4:_ [ I' i2, í l a 1 É l I ' KI l ~ í làl-*iâlliílfiíhlgíli* «til-w F-: :ralti E521;llr~'lrc*zn~cíl<'l'uc'= +:- í-'aillizitaiiil l'1l= '.n-: ;iI_n¡r= .i: «fla rtanr-. Iwrizii 'íílv &mu; [v, '~ . ~. * . 4 l. r p. . . . ~ ' . « . 'É * -_, » elllllllr-lllÍiÊl '-, l1+? ||. lr'~, l= 2+ llll 'llll-flililvñlíl-hiç; entres. , ? illHllÍf-El Nà-ralgilwiílr: 1“x! ,lj¡“n1.ií1lt-: m, 'nílr -: -zql¡'i| ;ir'~mÍ, » : kr:1112+: nnlçralanlkçs- ãlllf-ltãlliil 12 'irrita til: : liliklgñisw. A- l u ml; lê-liillliflriÍlzltílç 'nl ¡'¡r; -I; -'~; -r: _i-: íl«: ' jllnllêlãltí lÍl_lrll| "l. l?-lil'(~^ aii; 'lrii«ríila. lt_-zc_ilr"i' Wílfralñita llflflfl_líkfillíi"í_ e E5_ : :ç-i Iv_ lrtiíli' f” 5154111 -íle ? '¡"=4:3=x. . 'vllhlrlfíhrÍla a a : tramita Fjlklzli” akalsirílltnáuule l Í rlQIliÁIV l a.
  9. 9. Sia ! fr-irre- 'how rrrrrrr _marciana largrrtl : r-. rrrsllrr nus rum-nr rarvrirrrrrrr rat-l 'rruprrnirr r: mw ils «err-few ; rue ar' rar-r-rbnr 'ürrrrr- um nrerrrrrrrrrrrrrc o fixo um: _né uqgnlnlltilo- u: grrrgmrrç: informar-ms -rrrrrv ill-it. , rato. :mir _mir rir Ítkllirlílol gpruresmue; ?to srrrorrrrrrrm rrrr» garrrgrrrw rrrrruillrrrílr url 'lllíik urrrríirrrrm ruíirroítc- tir¡ rrrrrrrertn» rrrrík. arilrrvnriir» glomus! ! . raro 4_r0ndinrc« error¡ grm-rzram -rrrrrrr iõkjplmltl' 4' 1mm ñlrrrrow rfrmrrrrr. a , rrrrrrurx craft-m e rim hurt mwcrñrrrílsrtrr : tom rrrrw _rr~r: r:rr›r~ treat! :mr: “rrrrrrirârrn m arrumo guru rrrrrmrr rrrrrl: : mlifsr 'itaim ã rrrtrrirrr rrrrrrrutw ils ! situar rn aderiram' rrrrrl _rrrarerrrrtlrra u, por* tam* mu* : r-tiñtt Iuri; r~ rrrr- rrro rrfaiaruarrrr ; unique : rain qrrr-e armrrrañ rrrrri: ilr. qnt-v víirrgsrótre rrr- : firm rarmrrrrrr. . l rw -rrrrrrrrr _mw rrriim rrrrrrrélm qrrrc arrulhugrre prum amp um» at' @fit-rua um rnrlbirrllrra (ls orrrrupmrr: -rrrr : ml ÚÍÍIHÍÚÕÍE , Lo-rim rum¡ : rurrrpm rrlhfir» rrfrrrirre. írrrerrnrefütrel. rrrrrz i rrrrrlrm um: anti-nv; «il-w qrrrv pior-rito» rc _rnrortürroíirr m» turma rito naum: : «tiraram 'iam rrrrílrm -rlrarrrrw tiraria cururu arrr 'Jurandir rtrrrrrfrrrrrn rtarrrrrri: dia um. murro: : arrrgr rrrrrrrr lugar a . rrsrwrrrrrrrk rrr›. rrrrr« rhrrirrrtw surtir m» ; rrrtlsrtrrrriorrr-_arrrv irrrsrllgrrrrrrçr: para' çrrrrprrsgsrr mu; grrnrirrrru ato: : olfrarrrr-rr. "Iansã rrrw i'm rúr qrrrrrrrdtr- cw «afim ; amam-Éh : raul 4Íirllra^irr« frarrrarfrmrrrrarrlrv arrit _rrrrrpnrgrrrrdhr tram» pnw' rir'- ? rum variar¡ qrrrrrrrr§lr« , unir-rm irrrurrrs ourrrqrIíL-rrsritr» _Imara : rrrrrrprrs hurt rrr~ interior ; mr agarrar: : rrlgrrrrrrr: : _must-mw grarrlíle'. um : rorríkm a rrrrr "rlirrírgrrilo" : flu-raw _mrr 'rrrirliun gnarfarñrrahr 'kmllrrrurriv rms' trataram-sr: o- rrrrrrrmaílv : rm: «arrumar 'lklkum en: rrrrrrrrrn rmrru. rrrrvtrõtre 'irrtrrr rle var-ri, m¡ talvez. . rIrrrr-rrr 'rsrrtlrrr rrrrrfrrtrr ifrrlrrr div rrrlrrl : um: :tv 'trt-rã assis? sr-rbrrrrrilrll sur-w u; usaria-frei. - ¡tam! Irma. . ruivo». trair: pll-l-Flüttttê rlurrrrri: xrrrrrm su¡ em» lmllrrrurlt! urrlltrrrrr rrrrvlrrtrr ; frrisrr n: t» «nas
  10. 10. Se. .. QUALIDADE E PREÇO não são mais fatores de diferenciação
  11. 11. O que pode ATRAIR um CLIENTE? ...
  12. 12. q u e é CLIENTE?
  13. 13. Participantes dos Fundos de Pensão
  14. 14. CONSIDERAÇÕES: USA = REI
  15. 15. N l D E RAÇ E : JAPAN = DEUS
  16. 16. N l D E RAÇ E : ITALY = MONSTRO
  17. 17. INSACIÁVEL - Quer novos produtos a toda hora. .. EXIGENTE - Quer atenção no prazo e pontualidade. .. TÍMIDO - Difícil de decifrar o que quer, além de não dar FQÍOFIIO quando e porque 115.0 gosta. ..
  18. 18. TRANSFORMISTA - Está sempre presente com diferentes faces. .. INVASIVO - Quer estar presente em qualquer lugar de nossa empresa. .. EGOCÊNTRICO - Egoísta, quer ser considerado diferente dos demais clientes, quer tratamento diferenciado. ..
  19. 19. .tlkfl_i_íiií'*e “rÂtz-r_ 4j“_í“'°«_fí_»“_Iii_I _l' *I '. _T_I _1Ç_k*5- '-1. . I v; I v"*~ 'w _Lliãl ' J. _._if= ,.a_1.s*» I" 1' ' m' P 'I , . _A4 ' _LF JIALLJ _^ “A ' Í . , _. L_ . _ , _,I_. _I _l'*. _|-_| ._I. I. 11.4.11 _I 'ñ_| .._ >1Lv¡l «ff . I , Lil rj. - _-. -_. _: › Hi 'H I* *l !1u*›: _I. '“; L.>. r', . . V _*. _I. _¡. _l. * _T L. I . p V 4 I | ' . L _ . l ~ IWÊÇÍÊÍIÊ». I -. ,, . L_ 'mise I__I 'atum H ÉILÍLJ” ' $81.14 41.1» : :i 'í l? . . , . _l E' ÂÊÃL. :Í "ill L. .. »d _. -à*-'; ._Íl_l I l_I“"= í_I
  20. 20. DEUS REI MONSTRO HUMANO
  21. 21. a* ' y si', '_ Çe, _¡. _›", ¡. , v í »'i. . m. m. _u 3. ; I L. v' ; I I s Z/ -' a i 'Au _V O _ _r ' I c U4.; ' °'I›-. . Í¡ I . r 7 Í Í . « . . ' 1.. 'p L . v _OI 531. ° _ . .. _ f: ~ (l 71g _ p¡ _uA§¡A[-4
  22. 22. O que ATRAI O CLIENTE ? AQUILO QUE ELE VALORIZA!
  23. 23. VALOR SATISFAÇÃO ATENÇÃO - CONFIANÇA - SIMPATIA - WELOCIDADE
  24. 24. EXPERIÊNCIAS Primeira BOA = VOLTA MÁ = NÃO VOLTA Seguintes IDEM ATÉ QUE A 1a MÁ ACONTEÇA
  25. 25. J. _I e : amei ~'- _Ituik «muia-. Ig-, Lnfti um _LHFWI « '2_t¡-. i_¡. nf¡-. g, 3'. , ~'J_i_I 1OÍ_Íl? -l_t_I'lf-' _1.¡_›. ~». ¡Iiçi_ir-I]¡I« 'Illjtliil aiii ; HIFW s? ? 'ÍZIir-I_I_Iir-›; < "tante um ; aui-. iuivzínníiçí : ma: '-É. ÉÇQI'-I_I"ÍÍÃJ_I'KÍHI »zum eu . uniu qpiunJÍiiíhucíI-a. . _iv- '_-: »'. F'*›. : il #IPM : :bee ÍÍKUIWHR ! lg¡%lj'1I*2Ílll_I_HlÍl§ il#- 511.13» t-i_i; aipir't-ean incutir-n: t¡ ; tr-ir 'iIüJf'Í| Í!| !_lÍl! ,¡! l© ãju _aguia fjllílÍlliÃtiiisl? :m: êlf-lfiÍltflEíf ! Lu ? i'm _I_lf-I! ff-l›71§fíI_? 'ÍBl-T? LL: : r-: .'; ;;If-I_iíl? -i; u_ur: íue p-; Lriíittrze- ! ira ; I:~I_'r'"íi: =u: ;uma ÊÍlIUÍ-[Yilj IIJÇIH* _llüíüll "ipa ? Lu . agir-Luize JV”. mr- irá-: :Ijugrir 'ramal m¡ ultra¡ gaiêàçtuzíuu ; Pior iif-Iiltintioílii: : 11H: : ~ lJÍI-IJ_iirà-I. ~:; s. . , Agiimj_n; u_ia_t_ncia_ u _a_i, naxr~rz›. uirkii~ ; este : :mike _ngmuíiçr ; it-Ilt-rifrvv à_ gnn_r*i›. u_u_nkix. . âlll. íl_l“fv"7'~'fvl_fíll' : :Ligue-Lilica u: : r-I_¡_¡J_; I.r*a; n›; : ; Iur- llÍf-lf'fvl'ffvl_~“fvl_i_ljx _tllÍ-llljllf ; if-Ifviiíigti». CW Í FIÍ E; Ê-¡ílíliir-_TII_ : '~ A; A) e) Dl' E"? Í &É; ?Í Êíiuill Pá; li, DE_
  26. 26. CLIENTE AQUELE QUE VOLTA
  27. 27. SEU DIFERENCIAL ADIÇÃO DE vALOR VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
  28. 28. O que é KAIZEN?
  29. 29. ATENDIMENTO AO CLIENTE KAI ZEN MUDANÇA + BOM MELHORIA
  30. 30. l E l l - _A p l ' l A . v A l Í 7 l V A . Í' -i- l I A › -I NI' 151W" * l llfllfltílrt? _ _ O I. ; 7:, 97744111? r' 'ÍÍIJÍI * V é 21|] I__| ¡°: _| eu? ? ; vilas «e Ear: : 5"1l'lIE'-“l7l : ist IIPI! I'III'I"ÍII'II
  31. 31. ?incitar m: : «fia ? fil . tumba 15x» . lie Iii r-n-, ji-r I k' . l *I_F, 'I. -AI”T 'A . Iuçii. -Iire ""lí“'ri; - : sir: Â retail( u: : l”~i_ll'~. r'icíiz. iuílaiç. ;aii 'r"'= _›4I'_'Il. l§! ll~l-f« '-1r'I. I¡ríII u: : Hcliãtgjfilütir : Iillrat- lulr = a ! aíllãll l-liçall' r: Iran t' nai Ii: : citei F 'rt IHÍILIIÍIÍIÉÍÊPLÍÍ?
  32. 32. › q' v! ! (à Av* l t A I! q' ll¡ ›« l l . l l , -› l 4 l ' _ _v_ É_ _Í 4 Í _ _ _“ _ _ _ __ _ É_ ê *acl* . IW n* r: : [r s *ni : arritmia ê s " t 4 t' "M ^ t 'T '~ A "' ^I'. * '* ' I " Pv* «A TI" T f- ^"r1' "A". l', lllr*-'i*l'ç“W at( II ? IQ-II | '_. I'-_| I : :ll A vvâll l~__ç~t ela-I lí IÍ-: ILII: Hai** Ií": ,=* s: Ir ri~rr': »›: :iI¡ iI* : :Ir Itu ' 'í“'l? lÍ'| ÍIí-“: l'ÍÍ¡'= Í= . Íl'íÍlí'” ? 'i'= í›r: =f~›= m<: « V'í"l? ›ll'IÍí? líÍ¡<Í* ; Tirar *-I; ;›: :I. Ili: .n+íílc« . artur. ~ zram-rairriçirlii' cjiai Para: rrirIi^i| 'i: IF-: áI; I'I›ilc« = ;rf-kfi-: Il: I'¡i; IrItr» vii: : F: rr«rrI«'IIniI'i: I if; r_ Hangar rI¡I= -i. |i1IIiIJ' kiko-v: víi1irjIwlÍIl= :III: 'i'll i= -ir*ñ=
  33. 33. l y _ _IÉl_l_. _I l 'i - 'A M_ ' "i'll * ' _ _Í_. _“_ I_ fmitl°i'«”*"'~fllol j ; I rg. - g-f'. ma: : §1§I""; l:~* : no i: :gaia: :maul *um A¡ : JV l : ;: i.-n 1:41;- It; 515-. iulêilürl' lr-: :*II'il: -'li*l 1'- - rl5l~5l§li'Il: '§nI*el-: ~ : iur"'lb_! n?-J Ei §-. *-“V_l_iYllllL. :“I_r-f ~ : - norma lLsnb' rucllzml'llslnrl'êi 'drlrrârilr ; Ir ? *i'1LI?7i': Â'Í «zrrrâriia ~ 'na : lãdklljzxtlr
  34. 34. _ p_ [_I + , __ _ : g , Cl lt -. o _. l!~': ::“_ Í ¡KHIÀÍEÀV ¡l¡“¡v5_“]l, rrggp¡r_, z~¡l' List-fun Ismsunlstüii r" Ifrr r | F4'Ç. .:”1IVlIElt'l”"“ -l: -« N' ti; : -. n' r: n IES* r IWIEIIWI LTD' = '-“l: -' - Imgçr" "gui. u. ; 1;: 3"** '* 33-** : JEILSILII 'I ! Liv
  35. 35. y I. l l l Á 'A l 'E í I x' _ f' *HO A¡ I N' [' , JI M' I-'u- r m¡ _ _. - 4., v! I_r'~ - . _I . _ , _ , m_ l . l;I; I«. <;IíiIlivaurrsl ? J «iiçàsil. iál_l. i* *›Ff_l'iÍ. IÍI'f'§-*? = fnfuitafi; :ilir ›; › F Life *Í_I§-¡~Í1?-l_i“_i. I¡, m¡ _Ii Al" r_ »tir nas 'niçàfiãiç ; mil Íê-IVIÍIJ' xr'- íl; çzzliflsiiziggít' ~íl› . -:. Iià-I. ¡:Iit-f+_ '. »'= ,4fr_r›i1i: .i: r e _lL_I<»: fi'« x. “lili ; lili _l «i IJ '= ..l_í“ Iilçiior e “r I; 1133:. ? t' t* “n”
  36. 36. f *sai-Assar F15 _*; ›;r;1'I~: w : fiz- . IÍllê-l_Il"*jlr. Will* ; mi ÍÍ_í"? _l, ÍÇP§I_I_IÍla, çiglj; , r;4.l2_u›: ÍI~ I_¡"_I2I]rini; -I'I_Ik~ ig. , sua: : Pilar; J _3I; “Í, I_í]4PJÍIJÕÇIIÍÊS? ELI: : : El ~ ›*l«›'~: i;r 'i-. ::l§4'i= . i~: i- Lílííliflttãt? ? ; erguer-nc : -i~'rijl'i'l*"i"i"êli ; ijijll ; meu riuçijr'= ;-rz_l«jiil~; « ; Il-; IÊ: ›=. I_L, '. . ',_ . , _ - _. , lx. , _ A ~_4,, _ _. ,_ l' ' 21.¡ nrlrrrr n : Ir Isa¡ ii = -» u IlÍlIllJ' : a -Il «_, l°. Il. _¡«. _lf
  37. 37. If _l il lJ-; Iiu i2; ~ *iklviê-Bkfí* 1+ ljiínizrfr- reitl› ~ ; mia : .I? ,IIÍI+~: =.. I;: :+TJ« -ila íllirlacíiçiahr» 'ÍÍI§-| l""? l_illê-! IÂÍÊÉETM s: ITIÍIÊ-ÍIÍVWI' s. -igizaiiIríIIijiiarrlizrr : rw 3 , IÍH-lfljlíiã. : -_. ;4_lt-. Ir; ríu_ fl. í”_l_k(ê~l_i"ci"_lãl ;4_: ;'. i;4J"I'1r2J o W'. “c” l_l= c-a_iif; l:-i_rcrilzs* . al , _I_i¡I; i=. JI_f_Ir
  38. 38. í'“flíçl' : '51 Ill RH _lfljiziriç-Iljrzi. vil; ;. l_= _-I: i1l§'¡f. _lj' = :gli: ;nn , IÍlIÍrIÍll «fla : :Inrflari-ia I. .'"'ã. lfIÍIIJ§-I_ljl. ¡(' = e. li"" n«: _lI. ,Iie : :a ; Imr<: .›; s.:1~›; . 'Ílê-¡ST-ÊÍÍJÍIÉPIÍI* i: : : eu : IL. Ii“lI;4_iñIiaIi 21 Oiii 73321535» = tl~ íírlê-¡ÍÍÍÍF n» ¡ . .Tu 'NIF-SIH ~ . lJíI«: '-: «*I'IíIÂít"IfI"ITILI'l~TtIiI-*u *arm ' êiiãlílttz"? "lu Lx; e . lili nnílITI«~: ~:_i; _-: ~°I; ›._~. j_ nçlgiuçil m; a ÍI¡; ir~: ¡"=4¡ír1:4¡-mlk. , JI** 'Wc' | . . ^ , , . _ . _ gl ' ¡ÊIJTOJ l g : i l . JI g , líiãy
  39. 39. li fl : J ÍÍl  552;. ,Initllgii o ; naiiçzzlifiiaiii; s: ;igum: :;irifii-'ali EI ruçaiixii; »me rir; iziçriigzzigfuaçr : ii i. .IiL. I.rv A ' n_ a 'o l _ . . f _ e r . '_.1._IÍ1Z= -II ; l_I"= ,IIÍ_'l' . anul- Nliüíiçl 'W521i . lê-SINE, »jílçe : :ç-ai i“l, lçí: '.l. l'r'q~ rtÍlê-lghflli' '"_”_ijí_l_l~f'~ «zç-víl' . _ Clç-r ÍI_Í*'”Y'§-I, I_lãíl--tl* ~ di: : n_'›*'fII_I: .;l Ji'. ç-r WINS : Llr-sçir-. flãl : ??_l_í""§J : j- . ici = I,l"; iaIj-_IigzarçíirL
  40. 40. l 1 . A llllêàí: vii *1.= _IIÍ: ,::4«”* a ». l|. l:›t7-Ifi« 1'g¡= .IfIi¡I= -›iIí: » = - : flu: iris; ê-Fâflíãililçrík? ? iciciuiwvíiv *Jll-. I=-' : aiii: ílairz-; ziitiriii: vs: iíIl§~llílK§4~T~ . l.~? I~_*r:1g? Íl; -'i'; iii-: s? ! FW¡ ÍIÊ-, h-'Ã n *jlLlÊ-Íu *Pv-n = 'jll~›. l;-*! n tiara. Pin “jlklç-M . . militar Tila «: +:mliliiifisrauggi-ir . Ííllíêal; ~”'llíl. F-; Iini : :la iju= tllilaiggríi-r ; ri-wii ijr-fflçrralfnfnl; iiikr vil-b çnf-krktvknll Fñllhl il# '37¡Ill! Iílúfñlfglà'I -airlfifijl I; ,irIri_I; Jc-t:4cíI~f. Iraq. FiaIiÊr-. I n; .; -«~i¡¡I'gir: i¡'iI_l~7+-71«~ «. '.l; gl-: ›¡iI_-gI›: ;IÉKÀQ ; m Im ~ miriam; Fialífif-, I Til; 'TLñíI-w çiirm «ç-rcliil; I;~'«^I¡°iIçii1i'IIç4ililc -Çlãlglêifãuç-Ilgl
  41. 41. "MINEIRO THEORY" UAI! WHY?
  42. 42. 4 'lsl lira Êãliliilci: :tam: tiIlziiúíiut. . Prinurvter ililnqilli'lrãlilluiltrn. :<«I; ¡Ii'I: ¡iII. Ir›. ~.. Ftucr-'Iiliiug-; I-. .I ri: : ; Il'^I? :Il= ii'Ir= .l= 'âltkláriíílllliuilllai F'I'= I'i“Iir"P-. I : I '-. lÊtI:4I*ilI. ll"-. l, : Vl: urjl! fl-, 'I= ›:: vil: ltir-. Iãtnllinr. 9Ú=41*': I'IIr-i'I-. « _'Ir'^l'l: .i¡(r›: ;IcIr Ii'lt(=4'r'I'¡l54"§Ilr ¡Íla : IiÇl'~. ÍI"; |°4-”~ mI, |lil¡I. In~: ii«rinite. :NJ"_ÍÍÍ, l'°v_' « ; rir : cassia . ..Liz-r “vlhlirlflll, iíl1,IÍIÍl, l?-IÍI, IÍ( l_ URV-IJIÇIYÍF INÉJ : I : I Iii-i "Íllflr-'llíí Illíim, Iili= I¡°'? I'Il= 1.1 iiivirílrit. vit. HÍIÍlIfIi"= -L; I1I'IÍI-7R. 1 ? sumir-rita il-“rãlrit lt? allllíríliñ-LghrÍhl-T. . lffÍ-'aliaç . e 1*' , - 1 0' ; A , l 91"; Iiãi. t¡ l_írl“, lí_l, i'r I_írliI? ÍÍl_if1If«Il IX' ê-*L f-kfíi* | _I'L. ¡* ~
  43. 43. ~ LSI'ÍI§-l. i"1l_i*. ¡É: ¡Êl : Was nr-zl, li". -.. l"_lãl o IfIfII t” -ra IIIÍII' t"" 7-' . Iii-. .lñl ~-r; Iii t. ; ill (inn v 4 “qxkfp . .q, lírcçvàk_ L . l ' PÍÍJIÀ, v-zrmll. lí"I'Ir-i; IrÍl-*Ii_ Íli"çl~_*'-iii'l, litriii_, iilriifi", ~"ãl~'ílvIi . . g-irllllíílíl_i'°iflli'till'lÕlf~ . mm-I : I t-reiilIllçíltwri * "Í-. UíÉlíj-É» çitli"l_livâlili'li4lçi« a “Lil-ti, nula-fire a unable Email; :Si-tralalil-g. . Éíílilsriãlçiçlgjiíi _lçrzllçíhsitíírla oifi_lllil! .lc›ê« I cvumaçiliiilçàirlici; a Tnzif: :Illlih1›: il; +;t * : un-¡gifiaeítai-íl: :mtaailregn A 'ÍfWêlillçlgül lili¡ í. ¡'-. ?I, ~'^'_›: +.= ..' Al: : aillllçl?
  44. 44. 7*_í§4i~. l.iíIÍl7|ê*?4 ; t?. .l. i^_¡l§-° iii-Tia; rilWãP/ ;Jl '; |_i"_| ';*êt? $-Íl-g : i2: l . . L _ ! Í I 'il : Í ÊIII' l( L. . llkàilifrqeínrlalc- Thrilllc<= JIi'1li'| l;-lil¡; i. ; :ir«: rr¡irr-1:rru lcíi; nItl-: :l= .u: ti: i, : Iluvílzml : I ; rrwgimrnmi a : Ii »mir ru-: iiIcm-ir, :uiflllllllíliil : utglaçifir-is» : íralr-. .J , i_iI; i|, i_n›; n;IÍh. i~_~. -íis çni~ni_lf'na: « vil: "Íif-&êlfvllfllflàlílliliq _n siêlgitlsiifil ettlfifiit= 'lêlÍlsilll-g il? É*El, i,ll! l,i, lfl'i'líçlfñlí* : em: c . Ilílt-içi' "çirilil-'I matar ii-: Irráy nr iliIÍlt-íiv jlç-i- tlii ill. lí""lri_ 1'. rrmlç. lr trufas. ;um lrúuile nu : him : Ia ; irriíiçit- si. . , ÍÍL l. *I'í*¡= ,ll ~: ~*2¡_¡-ikT›-7T"' ; íli"*l'l? iÊíl'íÍl= 'l? í 14;: :mtiiiiarel¡'nal-its . .v. x _. v ~ , - n v . _ t. ' . errei f-I~ê. lL_I. l;I: -< . la a_i¡_I~, .I_rt-›: :=__I . Altair-nr,
  45. 45. P-f-kfkfvr: : WFIIÍIIJÍSJÊl, :-l'l| iII:1:-lilI'Il'Il: -l'Il¡li di: :i-mIuiI'l-;1ia~;1l= -ílanir- «lia T-lfILIlWf-kfnt, ?-! '7l'I'lIÉlI'llãlIl", l:1 ›: .=, Lri-, :.n;4çit«›, ~. ¡¡I-'›. ÍIII, "IIR. c-ílc liliINTill. .talcfi~risijiçi-: ~ mui¡ ai; 'âlíIiÊüL; l§iÍIt; ~ il( iÍíIiÉllilslÉ* an: Eiãlílllgla- «5Í1r"I: ã|! lÍlí¡? « : m: tail; --z n* Íizlruanizilç; iiftakz; :itf-Iíllgaíiv : u: cilã-iitllirra: 'gurçiilllran il? 'fl-fin : Í: Irani; "?4'ê'l§4'z¡n'¡l'iÍl? l'íÍl§-i' ? l ? *"| il-TlÍ-II¡I<›? :i~fIn-:1¡tn^I. ii'»"r›: « -iflçigi-zktiÍlcfiü 'Balbi giçsçuliilll” rçiçignçIíuçfãliIIIIçÍla-: íla: ili'gll. l_lil. lií «file ; tail ieI? :rr-. I_lii«: e «tie ; um «: ›¡= '.›; i;I¡Ii2:= .i_c_-: íi~:
  46. 46. i _ 0A'V~. Í :7.7_ Í t* à Í . V ¡_ 7 -'_'I 7 t* u. ) , '¡ l. ll . I 4 4 t 1.¡ P ñ* ~ l I s- l * ~r ~ Yl-fliluiim: :: l-t- ñiur-siF-tnr-n. "r-. lií/ â-ltt. ~ I 1* 3'» ' Íltíillli: tail: : : II-nr- lÍS-¡Ãl : rita 's-. luf-. Illutilzilttla. « FIV” IT1ÊKÚEÍÍ' *Sllrlf-IFÍÊIFÍIÊ' ; UN : '7"'%| '§<Í-l›-Í5-Í1%- , :,133 Ep “v, r¡_/ ~nr_, l;. ¡L, ~ *JIWIF “JP-Rial” wliliililrni--iivlmll » -| l“ » _Miau Ir ~ *lina '_ . b_ » '-_C-, IIII'. ~,IÊIIL_ a NÍÉF' _- ' ullvvllç-v ; ÍÇlÊ›Z§l_II~ÍlI-I'; <~ cjlr ? '7“vi~gij. s.jç-i< e. . « I TIr-ilv f” I* n* HIÍlVWFZ liltãli7rlT-ñli'ilàlilít" “Cla ; Il'“I"<; -k$'i"l, 'elllílIi-íw “ê-kfliílliliñl *'l" ; ílHÍKT-“NI f-. unf-Íliktt: «zilç» Fãiraiw. ¡ILtiK<'L§. 'li'= .Ii'Inisg tíihulkelimtr- : :lu c: il:1«, :nà-rr: r?. i«s, . Kátia: : : il: rtr-ai'lilr: i=. i-_riírw. .
  47. 47. torna q u excelente um n d i m e n to ao Cliente?
  48. 48. Clientes desejam: Profundidade - conteúdo real, não apresentação superficial. Sentimento de conforto - quanto às promessas oferecidas. Satisfação completa - em todos os aspectos do ciclo compra-entrega. “Encantamento"
  49. 49. 4 I 'A ç ~ ill : Fl i ' s. -. ' Ê-'l f . Eta Í rfrs-. -v-'a- I lc¡ _. _. 1, l . e w rs. ,L_'-_Í? lJf_I'§l^í n¡ np- l 'Í 1]¡ _ u *SLI ta' *V-LIÉ-«íIi'~«"l-: íIl«Il~ a. :iii 'OÍIIJÍVI' R? :iclii mix: ii: :: ras= i:4_l$4r_i~: Íi: i.
  50. 50. i2 n para d im e nto o Cliente
  51. 51. .i-. J í li. Í l p I I . Iii-ju 5.» . I. . .N | r' ¡âén , -4 q', 'P' ídl~tU 1K" " , ._ '. ¡ l 'E PI¡ l' FAJIÇI C O ' r. : ; Jul 4 . ÍI l' II": .i› ' “ _PT * - v, i A* l I. . '. ALÉ; IT, A JET . AJ A¡ t _ h' _ . '3,_lg_'_"â_lu l
  52. 52. _Eai r Ifr'«'. _l*-. ;L; _;l. ^-_4if¡l _. '-'_. -=. .Ii; :=,4_l: ; P=. _ljí"'iÍl-' : l: r= __i; .:*'2i« aiii¡ . .Iíigil “Iliral ; snt-ktkrtrml atari: : _iíli“'"iié. li'lili ílr «guie swmiaiiiiç-rt : Ir-I si: I. i”"i"Íl: I* r-. .I. i'i~ "~ liliflàhliÍlr “t-szil-. nfif-. liika, ll? q: - _ - , _¡_, _ , __ L_ . *ÍNAPImItRV *ll l" 'Í ill_ v 'a _ _ _ r , ,. l_ A _n_ I 'l_ A às! 7 _p f' _ . A Ç _j _ _int_ 7,1%. ' _I: ._l. __I '. |-*'-i. _"= ._I~f'-. iI I t . W l= 'í'= ::'. ' I: eu il l nã' Í-'< _ _ _ P _ 'T-_T 1 *l 'f' É «facil , L 5?* - 7 ; Íítr 57.1 f”
  53. 53. ATENDIMENTO AO CLIENTE COMUNICAÇÃO TREINAMENTO CAPACITAÇÃO AUTONOMIA MOTIVAÇÃO
  54. 54. CAPACITAÇÃO 1 - Quando um empregado não sabe o que fazer: COMUNIQUE 2 - Quando um empregado não sabe como fazer: TREIN E
  55. 55. ?Ãr'I. _I: é-. iJI_u: ;nr ui: : em ; í l_í"'4.': Ít_lCLiE' _LcÉiI~ 'Íflttif 'I. _:à. I._¡_i~: l1« l_l_l_ll_I eçririiir" _F-: âlíitlí- arte» ti_l_lti_°"à'j'_›Íil! lÍÍLl3 ' n la' g_ ›_ n . :: i , : recriar' : Il . iii. ;
  56. 56. _i*”2-k? |EÇIl~. lÍl~Z'¡? _I ; narra ; '11 nrI_l1l;4u<;4fr institui « 'i'l_mg_lilgç ~ l 153k' II k* - aii I_ "iii ijgfâti . .mw - EEÍIFÍIÊ n *sua Íiãl-ÍP = L &diria; rn ll r_ nf l rw te). ir lis. vei: : Ms¡- I: l: e: iijiujflfjgifneg. M' "E*"›flí: =._Ifr . lÍlIT lí Ilan Cl: ,lYIlf-, ira r-. iríl- "
  57. 57. l . ' › J l r _za IZNII r ir ; -_. a-_; t-. l~ : I - . ci IIS-'l ir » . F* . . _i3_ II ruvâlí. , In I¡ l . I l E Ã . . 1 r s. : Wise: : : a f* ; eu : s.: «__i« me: : _'r'iiê-ilfwl_ííli_; ãli «ti-s ur- “lllf-¡Qrllê-I; este: : l_I_i'_lÍl"Ílt ai: : - iÍtaíia-i. iiáiirfils* Air; 2:1” l; :: l v T, .'r: l=, -!, í“ ¡ire- «1 : eric: e fr: _['í"<'Iv'~! i“'l: _¡: à “fi líjlí lr»ii'*i= ir: a~; i«1m: 't' ¡Iluillekfl --*i¡”II; 'Ir'-*nrnailülriç? ”
  58. 58. ãrkikami~r= lps Fg-. .Ilgzau «: ~ In'¡| '~, II. .Ii: =._uít: ii-Ttgzanuíls t: : e 5:21' l| e lrilja-ttfffs; :Mirá l bata. : 'í1liâfi'*í. '_l_tãl_ííll°: íf-' É? trgigínsigic; huck; - : um: ÍlÍít-. xâniée IRL' _íúaJtanr-: íkxfxtmiiuarzün: ~ : um: minis: : l. .'ti: I?: I=. t:1 Cl: .ilgiàztnríÍaiiigclaltlif« Íàmñfrñt* th' 3km: : * 'I' ' . vrtL-. nz »Lutar _. ~^4.; ._I«'; .I: .:r_ É : :iai 15x? 111: é: '*ti': iit= .zlt; «;_n›-: 'ÍÍLL íjLÀihv_ * e ; ÍEIJÍÍlÍLQj , gártinç- ctríhtar. ;E:1fÍí¡«: mí: Zn: :in 'Í"I" » '_. ol, ÍÍÍI]Ç'E; lͧ! Ô -lãúêlílloltlílí l+1nka: _-2:': ':ní; in«; ›,n*n 'Hílãn- i . tê-ll "llisaiiplke ; í 'ê-li'f"iÍ. ll"Í_l'
  59. 59. D sen v Iv n d e lmplementand uma Estratégia
  60. 60. _l - , Il fill *all * _llll ' J 'Ílíll ol ; ÀIÊ = A A t' lei; iigtanggíuv the. ; nci';4_¡1n«í, ll; . ~ fr 'lan ereç-Ilan f ereç-If* J i: « Lzçf-iítol 'il tão-r* ; â CI: l 'al M4; le . .Êllljê-H . v7.1» 2 [tê-ll] : jliilltitoi; Atingir « an: =
  61. 61. Desenvolvendo 'l uma Estratégia 2 uma Cultura Kaizen 3 uma Abordagem de Atendimento ao Cliente Não tente comer o elefante inteiro!
  62. 62. Evitando Armadilhas Como vencer: - a resistência da média gerência - as preocupações e medos dos sindicalistas - as decepções por nunca conseguir a perfeição - a falta de tempo Planejar a forma de superar, antes de chegar
  63. 63. ~ Lil i' Íl f-I: í"'1._liil ggiãjl PçiikjaÍiçz @fr iayzÍigi . iIiILI¡ fl' : '«. ,l; _›: 'ÍIs Eââirn. il'r»'_"li-ji_içiiçik a " 'raioi-iqçnnai-it-v e _llllê-| "Í_rlg_4f¡ ? eliiçã if-. igiei ri «jílr Í i: : ai' i i; 1 lar: : i 'Í i: : Hair-: - liTlÍ'il= -I“'¡II¡'“ll= -l'i_I'(< I lili-flu** vii i« - v"li“Içil? -l'7-I? l:i"l*Íl" 4;. ' ÍllÍ-lrÍÍ? -R« : .e i"= .¡. ;«: . Hi1; n-Iricr-_l a s; iillêlí” 11:45* l I P» l A ' i' ^'l . d, _Li_ "kÊiIÍ-Íê-l” o lsdlzhlil” : :Witt-leon-
  64. 64. Condição Necessária: te n d er Bem os PATICIPANTES para que permaneçam! Dar a oportunidade de atende-los novamente.
  65. 65. l_ i, : . I : . I I l i u : a e* v r
  66. 66. LIVRO: EsT TÉGIAS PA ATEN DIM E NTo Ao CLIENTE POR PATRICIA WELLINGTON
  67. 67. 4 _ J. i7 A : l ? _* l 'l -ÊÍU 'l l_. IlÚ' li": 3- liç-IÇ-e- “r” Iii-a Itr m I, I.'; -r~7.= I. l? ! 44 u' n' -l _ v 'Tv ' fan¡ Filial “seêli':2!'. l§4li'“A 'VI-rf' a 'Ãul' : r'i›: I:›. -I ? Éh : axu : -' A_ _ , n' -. v ç Vaya_- IÚÍIJÊ-K l', *'í"í' '-'l_-. :~: __ " T 1 0,_ A . _ "f Z' l 'l ' -Fl-: t *, '^'›_<' 'W' 7': ?4-tií'1J? ._IÍ_l _i :4 ÍI , II : :Ii ! Vamu ÍJ , I- : :It II , »z Ii ” _Lg If l s: n. - 'WY-Y'. -'? I'f»". .í_l§4 l-Lulr. . : aut: rir; a = a | _Í'ÍIÇL. ._ÍÇ IJ

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