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Social network e azienda: rapporto indispensabile
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Social network e azienda: rapporto indispensabile

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Sda Bocconi ha realizzato una ricerca (commissionata da Alcatel-Lucent Enterprise) per valutare le pratiche attivate dalle aziende italiane per rapportarsi con la loro clientela. ...

Sda Bocconi ha realizzato una ricerca (commissionata da Alcatel-Lucent Enterprise) per valutare le pratiche attivate dalle aziende italiane per rapportarsi con la loro clientela. http://www.i-dome.com/articolo/18868-.html

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Social network e azienda: rapporto indispensabile Social network e azienda: rapporto indispensabile Presentation Transcript

  • Divisione Ricerche “Claudio Demattè” Osservatorio Business Intelligence Customer Experience & Social NetworkQuali strumenti offre l’ICT per gestire le conversazioni con i clienti B2B e B2C
  • A dicembre 2010 presentavamo i risultati dellaricerca E-Discovery: nuove forme di intellingecenel Social Web• 2000: ClickstreamAnalysis• 2005: Web Analytics• 2010: forme di Social Web Analysis – Nuova formidabile opportunità e sfida per le imprese di utilizzo dei dati – “spontanei”, – non strutturati, – anche in realtime, – del Social Web, del c.d. UGC, del “passa-parola” e delle relazioni informali, amicali, quotidiane su Web, della “viralità” 2
  • 3
  • Eravamo arrivati ad elaborare un prototipo dimatrice Unità/fonti 4
  • Oggi presentiamo i risultati preliminari di una ricerca online per capire come viene percepito ed utilizzato lo ‘strumento Social’Periodo di analisi 01-06-2011 24-06-2011Tipologia di raccolta dati: on-line, controllo IP, ad invito, secureVerifica identità: attraverso campi obbligatori ed incroco DB.Risposte totali: 850Aziende che hanno aderito: 405Risposte ritenute valide e complete: 472 5
  • Età degli intervistati 6
  • Ruolo aziendale degli intervistati 7
  • La Sua azienda, opera in quale mercato? 8
  • Secondo Lei, quanto sono importanti oggi i socialnetwork per il business e la gestione dei clienti? 9
  • La sua azienda ha già una strategia di gestionedei social network? 10
  • Quali strumenti usate per monitorare leconversazioni sui social network? 11
  • Nel caso i clienti esprimano un disagio/lamentelasui social network, come si comporta la suaazienda? 12
  • I commenti sui social network hanno influenzatole strategie di marketing, di vendita e dicustomer service della vostra azienda? 13
  • Ha mai lanciato delle promozioni sui socialnetwork? Che ritorno ha avuto? 14
  • Secondo Lei, i social network dovrebbero essereintegrati con il call center/servizio clienti? 15
  • Secondo Lei quanto è importante risponderesubito ai commenti dei clienti sui social network? 16
  • Secondo Lei quanto sono importanti le seguenti caratteristiche in uno strumento per monitorare i social network?1. Identificare opportunità di cross/up selling2. Identificare automaticamente i temi più dibattuti3. Attivare automaticamente il servizio clienti in caso di lamentele4. Riconoscere il sentiment dei post5. Identificare automaticamente gli utenti più attivi6. Poter gestire lingue diverse con gli stessi risultati7. Allertare ogni volta che qualcuno scrive qualcosa 17
  • Relations and Customer ExperienceGood Relationship + positive customer experience = trust + business success 18
  • Alcune delle aziende che hanno partecipato allaricerca 1/2 19
  • Alcune delle aziende che hanno partecipato allaprima parte della ricerca 2/2 20
  • Grazie per l’attenzione Andrea AlbaneseAndrea_albanese@yahoo.it oppureosservatoriobi@sdabocconi.it www.sdabocconi.it/obi