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eCommerce Consumer Behaviour Report 2012
 

eCommerce Consumer Behaviour Report 2012

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eCommerce Consumer Behaviour Report 2012, ContactLab & Netcomm ...

eCommerce Consumer Behaviour Report 2012, ContactLab & Netcomm

Risultati della terza edizione dell'indagine sui comportamenti d’acquisto online. L’indagine rivela che la metà degli utenti Internet italiani ha già acquistato online e per un utente su tre l’ultimo acquisto risale a meno di tre mesi fa. L’e-commerce diventa rapidamente una modalità d’acquisto consolidata e frequente: un utente su quattro, tra chi dichiara di avere acquistato online negli ultimi tre mesi, lo ha fatto più di cinque volte. Percentuali ancora più alte se consideriamo le abitudini degli utenti iscritti alle newsletter: 8 su 10 hanno acquistato online negli ultimi tre mesi e tra questi quasi la metà (46%) ha effettuato più di 4 acquisti.

Download available here: http://www.contactlab.com/paper_netcomm/mail/76/872/ecommerce-consumer-behaviour-report.html
Courtesy by: http://twitter.com/ContactLab & http://twitter.com/ConsorzioNetcom

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    eCommerce Consumer Behaviour Report 2012 eCommerce Consumer Behaviour Report 2012 Presentation Transcript

    • E-COMMERCE CONSUMER BEHAVIOUR REPORT 2012E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • PERCHÈ UNA RICERCA SULL’E-COMMERCE? GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE Perché gli utenti decidono di acquistare online? Che cosa acquistano? Attraverso quali canali? È più importante la convenienza economica o la comodità nella consegna? L’E-Commerce Consumer Behaviour Report, nato nel 2010 dalla collaborazione tra ContactLab e Netcomm, si pone come obiettivo primario quello di analizzare i comportamenti degli utenti, per fornire agli operatori spunti utili ed indicazioni concrete sull’utilizzo dell’e-commerce quale leva strategica per lo sviluppo futuro del proprio business Fin dalla prima edizione la ricerca si è posta come area di indagine un universo estremamente importante di utenti Internet: le persone iscritte alle newsletter di alcuni tra i più importanti siti e-commerce italiani, chiamate a raccontare le proprie esperienze di acquisto e il proprio rapporto con il web Quest’anno, per la prima volta, è stato deciso di estendere l’indagine: i dati che presentiamo fanno quindi riferimento ad un campione statisticamente rappresentativo dell’intera popolazione Internet italiana e ci danno un’ulteriore conferma della crescente importanza dell’e-commerce nel nostro PaeseE-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • COME È STATA REALIZZATA L’INDAGINE? I NUMERI E L’APPROCCIO METODOLOGICO I NUMERI DELL’INDAGINE Oltre 30 Merchant coinvolti Oltre 75.000 questionari compilati Un campione di 25.000 utenti, rappresentativi della popolazione Internet italiana* L’APPROCCIO METODOLOGICO Web survey tramite email Drill down interattivo Data mining Field aprile 2012 * ponderazione effettuata secondo le variabili utilizzate per la costruzione dell’eCommerce Index, bilanciando il campione per quote di sesso, età, zona geografica di residenza, intensità di fruizione di Internet ed esposizione ai principali mezzi di comunicazione.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • IL CAMPIONE IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALL’INDAGINE (1/3) Sono uniformemente distribuiti sul territorio italiano, DISTRIBUZIONE PER SESSO ancora in leggera prevalenza uomini e in rappresentanza di ogni fascia d’età, dai più giovani ai meno giovani. Nella stragrande maggioranza dei casi sono diplomati o con un titolo di studio superiore e continuano a leggere i giornali cartacei, almeno una volta a settimana: questa la fotografia dell’utenza Internet italiana oggetto dell’indagine. DISTRIBUZIONE PER FASCE D’ETÀ DISTRIBUZIONE PER AREA GEOGRAFICAE-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • IL CAMPIONE IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALL’INDAGINE (2/3) DISTRIBUZIONE PER TITOLO DI STUDIO DISTRIBUZIONE PER OCCUPAZIONEE-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • IL CAMPIONE IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALL’INDAGINE (3/3) ACCESSO ALLA TV SATELLITARE LETTURA DEI QUOTIDIANI N. CASELLE EMAIL UTILIZZATE ABITUALMENTEE-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • ACQUIRENTI E NON ACQUIRENTI ONLINE Negli ultimi tre mesi hai acquistato prodotti e servizi su Internet?Base: tutti i rispondenti del campionePiù della metà degli utenti Internet italiani dichiara di aver effettuato acquisti online.La maggior parte di loro (34%) ha acquistato online negli ultimi tre mesi.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • ACQUIRENTI ONLINE: FREQUENZA DI ACQUISTO NEGLI ULTIMI 3 MESI Quante volte ti è capitato di acquistare prodotti e servizi su Internet negli ultimi tre mesi?Base: rispondenti che hanno acquistato online negli ultimi tre mesiTra chi dichiara di avere acquistato online negli ultimi tre mesi, la maggioranza degli utenti (89%) non si è limitata adun solo acquisto: uno su quattro, nello stesso periodo di tempo, ha acquistato online più di cinque volte.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • FASE DI PRE-ACQUISTO: INFO-COMMERCE Ti è mai capitato di informarti online prima di un acquisto nei negozi tradizionali?Base: rispondenti che hanno acquistato onlineChi acquista online è abituato ad utilizzare canali online per raccogliere informazioni riguardanti un prodotto oservizio anche prima di procedere al suo acquisto in un negozio tradizionale.La consuetudine all’info-commerce è più maschile che femminile: tra chi si informa online prima di acquistare offline ,spiccano infatti gli uomini (62% vs 38%).E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • FASE DI PRE-ACQUISTO: CANALI PER LA RACCOLTA DI INFORMAZIONI Prima di effettuare un acquisto online, in che modo ti informi?Base: rispondenti che hanno acquistato onlineChi acquista online dimostra di essere un acquirente consapevole: prima di comprare si informa, soprattutto sul sitoufficiale del produttore o attraverso le recensioni presenti in rete, mentre una buona parte (34%) usa anche i forume i blog. Un utente su quattro chiede invece consiglio agli amici. Interessante notare come il passaparola tra amici, laricerca di opinioni sui social network così come la lettura di forum e blog siano particolarmente rilevanti per gliutenti più giovani.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • FASE DI PRE-ACQUISTO: I METACOMPARATORI Utilizzi i metacomparatori per informarti sui prodotti che intendi acquistare? METACOMPARATORI PER RACCOLTA INFO ACQUISTO ONLINE DA METACOMPARATORIBase: rispondenti che hanno acquistato online Base: rispondenti che hanno acquistato online e che utilizzano i metacomparatori per informarsiL’utilizzo dei metacomparatori per informarsi è ormai una pratica abituale per più della metà degli utenti internetitaliani, in particolare per gli uomini.Nel 50% dei casi, i metacomparatori rappresentano un veicolo che guida l’utente nel suo processo di acquisto delprodotto/servizio, accompagnandolo dalla fase di ricerca dell’informazione al completamento dell’acquisto.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • FASE DI PRE-ACQUISTO: DISPOSITIVI UTILIZZATI Quando ricerchi informazioni sul web prima di un acquisto online, in genere, quali dispositivi utilizzi oltre al tuo pc?Base: rispondenti che hanno acquistato onlineLa sempre più capillare diffusione dei dispositivi mobili incide sui comportamenti degli utenti Internet, che semprepiù spesso usano i loro smartphone (20%) o tablet (8%) per informarsi sui prodotti o i servizi che andranno adacquistare online. Il pc rimane il mezzo preferito per la consultazione delle offerte, ma il dato sull’uso del mobilecome canale informativo non può essere sottovalutato: dalla ricerca di informazioni all’acquisto il passo è breve.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • FASE DI PRE-ACQUISTO Indica quanta importanza assumono le seguenti considerazioni nella tua scelta di acquistare onlineBase: rispondenti che hanno acquistato onlineTra le caratteristiche del commercio elettronico che incidono maggiormente sulla scelta di acquistare onlinetroviamo il vantaggio economico (molto importante per l’89% degli utenti) e la possibilità di reperire prodottialtrimenti introvabili nei negozi tradizionali (84%). Determinante anche l’ampia gamma di prodotti offerti e lapraticità, unita al risparmio di tempo.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • FASE DI ACQUISTO | IL PRIMO ACQUISTO ONLINE A quando risale il tuo primo acquisto online? NUMERO PRODOTTI ACQUISTATIBase: rispondenti che hanno acquistato onlineIl 18% degli acquirenti online ha effettuato il primo acquisto meno di un anno fa.Tra questi, il 9% ha già acquistato più di 20 prodotti.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • FASE DI ACQUISTO | ASTE ONLINE, VENDITE PRIVATE E COUPON Indica se ti è capitato almeno una volta di acquistareBase: rispondenti che hanno acquistato onlineCirca la metà dei rispondenti ha acquistato almeno una volta rispondendo ad annunci o partecipando ad asteonline, così come dai siti dedicati alle vendite private.Un utente su tre, tra gli acquirenti online, ha invece usufruito delle offerte veicolate tramite coupon dai siti digruppi d’acquisto online.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • FASE DI ACQUISTO | INCIDENZA DEI SITI DI GRUPPI D’ACQUISTO ONLINE Quale delle seguenti risposte si avvicina di più alla tua esperienza di acquisto tramite buoni sconto/coupon offerti da siti di gruppi d’acquisto online?Base: rispondenti che hanno acquistato coupon su siti di gruppi d’acquistoIl 24% degli utenti che hanno già comprato tramite i coupon offerti dai siti di gruppi d’acquisto online, hainiziato ad utilizzare il canale e-commerce proprio grazie a queste offerte, mentre un ulteriore 8% dichiara dieffettuare acquisti online esclusivamente attraverso questi siti.i gruppi di acquisto possono quindi in molti casi avvicinare il consumatore all’e-commerce, ma è necessariosaper sfruttare al meglio questo nuovo canale di vendita.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • SPESA ONLINE | LE CATEGORIE MERCEOLOGICHE PER CUI SI SPENDE DI PIÙ Quali sono le tre categorie merceologiche per cui hai speso maggiormente per i tuoi acquisti online nell’ultimo anno?Base: rispondenti che hanno acquistato onlineTra le categorie merceologiche per le quali gli utenti dichiarano di avere speso maggiormente nell’ultimo anno, ai primiposti editoria (libri, cd e dvd), trasporti e abbigliamento.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • LA SPESA ONLINE NELLA PERCEZIONE DEGLI UTENTI Fai una stima della tua spesa online dell’ultimo annoBase: rispondenti che hanno acquistato onlineLa spesa media dichiarata dagli utenti risulta in media piuttosto elevata: uno su quattro spende tra i 250 e i 500euro, mentre uno su cinque si colloca nella fascia 500- 1000€ nel corso di un anno.Le percentuali aumentano se consideriamo gli acquisti degli utenti iscritti alla newsletter, che tendono aspendere di più, tanto che un utente su dieci ha acquistato beni o servizi spendendo più di 2000€ nell’ultimoanno.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • SPESA ANNUA, VARIETA E FREQUENZA DEGLI ACQUISTI ONLINE Rispetto allo scorso anno ritieni aumentata, diminuita o invariata la varietà di prodotti acquistati, la frequenza di acquisto e la somma totale spesa per acquisti online?Base: rispondenti che hanno acquistato onlineUn utente su tre dichiara di aver acquistato online di più e più spesso rispetto all’anno precedente. Inparticolare, il 39% dichiara di aver aumentato la varietà di prodotti e servizi acquistati online e il 41% ritiene diavere speso di più dell’anno precedente.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • FASE DI ACQUISTO | DISPOSITIVI MOBILI Oltre al PC (fisso o portatile) attraverso quale dispositivo, in genere, fai i tuoi acquisti online? INCIDENZA SULLA PROPENSIONE ALL’ACQUISTO DELL’EVENTUALE DISPONIBILITÀ DI APP DEDICATEBase: rispondenti che hanno acquistato onlineAttenzione: i dati non includono gli acquirenti delle applicazioni per mobile Base: rispondenti che hanno acquistato online anche tramite smartphone/tabletSe oggi la percentuale di chi acquista da mobile è ancora ferma al 4%, in futuro è sicuramente destinata a salire.Va quindi fatta una riflessione che coinvolga gli operatori dell’e-commerce sulle ulteriori opportunità di vendita o,viceversa, sulle occasioni mancate da quei merchant che non mettono a disposizione siti e metodi di pagamentoottimizzati per il mobile, tanto più che oltre la metà (64%) degli utenti riconosce che la propria propensione acomprare da smartphone e tablet aumenterebbe se ci fosse un maggior numero di applicazioni pensate perfacilitare l’acquisto.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • FASE DI ACQUISTO | METODI DI PAGAMENTO (1/2) Quale modalità di pagamento preferisci utilizzare?Base: rispondenti che hanno acquistato onlineGli utenti internet che comprano online abbandonano volentieri i metodi di pagamento tradizionali a vantaggio disoluzioni online: al primo posto l’uso di carte prepagate (35%), che insieme alla carta di credito tradizionale vienescelta da oltre la metà dei rispondenti. Al secondo posto troviamo Paypal (22%). Ancora abbastanza frequente ilpagamento in contrassegno, scelto da un utente su cinque, mentre il bonifico online, insieme ai metodi piùtradizionali come il pagamento in negozio, il bollettino postale o il bonifico allo sportello raccolgono pochissimepreferenze (con percentuali inferiori al 3%).E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • FASE DI ACQUISTO | METODI DI PAGAMENTO (2/2) Quanto incide la presenza della modalità di pagamento che preferisci nella tua decisione di acquisto online?Base: rispondenti che hanno acquistato onlineLa presenza dei metodi di pagamento preferiti incide quasi sempre nella scelta di acquistare o meno un prodotto suun determinato sito. Solo il 5% degli utenti si dichiara indifferente e acquista indipendentemente dalla disponibilitàdel canale di pagamento preferito.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • FASE POST-ACQUISTO | IL GIUDIZIO DEGLI UTENTI Pensa a tutti gli acquisti che hai fatto finora e a come sei stato seguito nel processo di acquisto, pagamento e consegna: quale voto daresti alla tua esperienza di acquisto online?Base: rispondenti che hanno acquistato onlineSondando le opinioni degli utenti che hanno acquistato online si avverte una buona dose di soddisfazione: la quasitotalità degli acquirenti online (93%), chiamati ad esprimere un giudizio sulla propria esperienza di acquisto dà unvoto superiore al 6. Ma non si tratta di una sufficienza risicata: per un utente su 3 i Merchant meritano un bell’8, percome hanno dimostrato di sapere seguire il consumatore nel processo di acquisto, pagamento e consegna.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • FASE POST-ACQUISTO | ESPERIENZA NEGATIVA Nel caso di un’esperienza di acquisto online negativa, che cosa ti aspetti da parte del venditore?Base: rispondenti che hanno acquistato onlineChi compra online si aspetta un’attenzione particolare da parte del venditore, soprattutto nella gestione dellepratiche di reso. La maggioranza (70%) chiede il ritiro a domicilio e la sostituzione dell’articolo difettoso senza costiaggiuntivi, insieme allo snellimento delle procedure per esercitare il diritto di recesso. In alternativa gli utenti siaccontenterebbero della possibilità di sostituire il prodotto presso un punto vendita fisico (31%), ma un utente sutre si aspetta un customer care sempre a disposizione a cui rivolgersi al momento del bisogno.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • IL FUTURO | LA PROPENSIONE ALL’ACQUISTO ONLINE Quanto (poco, molto) potrebbe aumentare la tua propensione all’acquisto online se:Base: rispondenti che hanno acquistato onlineTre utenti su quattro riconoscono che sarebbero molto più propensi ad acquistare online se fosse possibile autorizzareil pagamento dopo aver ricevuto la merce, mentre per uno su tre sarebbe determinante avere la possibilità dirateizzare i pagamenti.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • NON ACQUIRENTI | MOTIVAZIONI DI NON ACQUISTO ONLINE Per quali motivi non hai mai effettuato acquisti online?Base: rispondenti che NON hanno acquistato onlinePer chi non acquista online – la metà degli utenti internet italiani – resta determinante la volontà di accertarsipersonalmente della qualità del prodotto, eventualmente chiedendo anche consiglio al proprio venditore di fiducia.Inoltre, se il 44% dei non acquirenti online ha ancora poca fiducia nei metodi di pagamento online, il 20% dichiara dipreferire pagare in contanti.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • NON ACQUIRENTI: PROPENSIONE ALL’ACQUISTO Quale probabilità associ al fatto di poter fare il tuo primo acquisto su Internet nei prossimi tre mesi?Base: rispondenti che NON hanno acquistato onlineOtto utenti su 10 ritengono possibile effettuare un acquisto online nei prossimi tre mesi: tra loro, l’8% lo ritiene moltoprobabile. Un consiglio per gli operatori del settore interessati a conquistare questi nuovi potenziali clienti?Puntare su logistica e customer care: la garanzia di un’assistenza costante durante e dopo l’acquisto, così come lapossibilità di concordare data e ora di consegna della merce, potendo contare su strutture dedicate presso le qualirecuperare i prodotti acquistati in caso di mancato ritiro, e più in generale la riduzione o l’azzeramento di costiaggiuntivi (da quelli assicurativi a quelli di spedizione, fino a quelli relativi agli eventuali resi) sono fattori che incidonosignificativamente sulla propensione all’acquisto degli attuali non acquirenti.E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
    • E-COMMERCE CONSUMER BEHAVIOUR REPORT 2012 NON COPYRIGHT •Tutti i materiali, i dati e le informazioni pubblicati allinterno della ricerca “E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012” sono no copyright: possono, cioè, essere riprodotti, distribuiti, trasmessi, ripubblicati o in altro modo utilizzati, in tutto o in parte, a condizione che tali utilizzi avvengano per finalità di uso personale, studio, ricerca o comunque non commerciali e che sia citata la fonte attraverso la seguente dicitura, impressa in caratteri ben visibili: “E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - ContactLab in collaborazione con Netcomm” • Ove i materiali, dati o informazioni siano utilizzati in forma digitale, la citazione della fonte dovrà essere effettuata in modo da consentire un collegamento ipertestuale (link) alla pagina http://www.contactlab.com/ecommercereportE-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
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