Ecommerce consumer behaviour report 2011

E-COMMERCE CONSUMER BEHAVIOUR REPORT 2011E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

LA SECONDA EDIZIONE DELLA RICERCADalla collaborazione tra ContactLab e Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico, nasce lideadi indagare i comportamenti dacquisto online degli italiani, coinvolgendo i più importanti Merchantdel settore.Dopo il successo della prima edizione delle indagini realizzate nel 2010:• E-Commerce Consumer Behaviour Report (46.000 rispondenti – maggio 2010)• Consumer Behaviour Report 2010: web, viaggi e vacanze (20.000 rispondenti – settembre 2010)la collaborazione prosegue quest’anno con la seconda edizione dell’E-commerce Consumer BehaviourReport, che in questa seconda edizione ha visto oltre 62.000 utenti, tra clienti e prospect dei maggiorisiti e-commerce italiani, rispondere al questionario.Per la numerosità delle risposte l’indagine ha un grande valore rappresentativo degli atteggiamentidegli italiani nei confronti dell’e-commerce. E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

APPROCCIO METODOLOGICOLa ricerca Netcomm/ContactLab si è posta come area di indagine un insieme estremamenteimportante di utenti web: clienti e prospect, navigatori e acquirenti, presenti dei database di alcunitra i più importanti Merchant caratterizzati da una presenza nel canale E-Commerce.In tale ottica, l’indagine presenta un approccio completamente nuovo di approfondimento sullapopolazione più attiva online.I NUMERI L’APPROCCIO Oltre 62.000 questionari completati Web survey tramite e-mail 32 Merchant coinvolti Drill down interattivo 20 categorie merceologiche Data mining Field Aprile 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

DISTRIBUZIONE DEGLI ACQUIRENTIDistribuzione per fasce d’etàL’E-Commerce si conferma una modalità d’acquisto sempre più diffusa • Il 30% degli acquirenti on-line ha più di 50 anni Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

ACQUIRENTI E NON-ACQUIRENTI ON-LINEDistribuzione dei rispondenti 2010 e 2011• Aumenta del 3% sul 2010 la quota degli acquirenti fra gli utenti on-line + 3% Base: Tutti i Rispondenti 2010 e 2011 Base: Tutti i Rispondenti 2010 e 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

COMPORTAMENTO DEGLI ACQUIRENTI ON-LINE: N° ACQUISTI ULTIMO ANNONumero di acquisti online effettuati nell’ultimo anno e periodo in cui si è effettuato il primo acquistoL’E-Commerce conferma la sua caratteristica di diventare rapidamente una modalità diacquisto consolidata • Aumenta del 10% sul 2010 la quota di chi ha comprato più di 20 prodotti • Tra chi ha comprato più di 20 prodotti, il 23% ha fatto il primo acquisto da meno di un anno + 10% + 5% Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2010 e 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

GLI ACQUISTI ON-LINE. STIMA DELLA SPESA MEDIA ANNUA PER ACQUIRENTE Ogni utente spende in media all’anno 172 euro in acquisti legati al settore Benessere, novità del panorama e-commerce E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

COMPORTAMENTO DEGLI ACQUIRENTILuogo da cui si acquista - Momento dell’acquisto – Modalità di pagamentoL’E-Commerce si diffonde sempre più nelle abitudini e negli spazi di vita degli acquirenti • Il 48% degli acquirenti on-line compie acquisti serali o notturni • Il 3% acquista da smartphone e tabletBase: I Rispondenti che acquistano on-line 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

COMPORTAMENTO DEGLI ACQUIRENTI: FATTORI TRAINANTI DELL’ACQUISTO ON-LINEValutazione dell’importanza dei fattori che determinano l’acquisto on-lineL’E-commerce attrae gli utenti on-line grazie alla praticità offerta da Internet • La disponibilità 24h/24 (85%), il vantaggio economico (83%) e il risparmio di tempo (80%) sono i primi fattori a spingere verso l’acquisto on-line. Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

COMPORTAMENTO DEGLI ACQUIRENTI: FATTORI TRAINANTI DELL’ACQUISTO ON-LINEValutazione dell’attività che si compie on-line in direzione dell’acquistoI passi che portano l’utente on-line ad acquistare • Dopo la consueta attività di screening (informarsi nel dettaglio del prodotto/servizio d’interesse, 74%; navigare alla ricerca di un nuovo prodotto/servizio, 54%), quello che l’utente on-line desidera è comunicare con l’azienda (42%) ed, infine, condividere la sua esperienza d’acquisto sui canali offerti dalla rete Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

COMPORTAMENTO DEGLI ACQUIRENTI: LA SCELTA DEL SITOFattori determinanti per la scelta del sito su cui effettuare l’acquistoNella scelta del sito da cui acquistare, l’utente guarda prima di tutto l’usabilità e laricchezza delle informazioni messe a disposizione • La notorietà del sito è molto importante per il 61% degli utenti Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

COMPORTAMENTO DEGLI ACQUIRENTI: VARIAZIONI NELL’ACQUISTO 2011Frequenza d’acquisto, spesa totale e varietà degli acquisti rispetto all’anno precedenteL’E-commerce continua a crescere.... • Il 48% degli utenti ha aumentato la spesa on-line nell’ultimo anno • Aumentano anche la frequenza (per il 47% degli utenti) e la varietà degli acquisti (per il 45%) Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

COMPORTAMENTO DEGLI ACQUIRENTI: VARIAZIONI NELL’ACQUISTO 2010 - 2011Variazioni assolute di frequenza d’acquisto, spesa totale e varietà degli acquistiIl 2011 vede aumenti assoluti superiori a quelli del 2010 su tutti i fronti •La frequenza di acquisto è aumentata di 17 punti percentuali • Cresciute anche spesa totale (+11 punti percentuali) e la varietà degli acquisti (+7 punti percentuali) + 17 + 11 +7AumentoAssoluto 2011 vs. 2010 Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

COMPORTAMENTO DEGLI ACQUIRENTI: VALUTAZIONE DELL’ACQUISTOValutazioni degli acquirenti sulle caratteristiche dell’offerta on-line rispetto all’anno scorsoGli acquirenti promuovono a pieni voti offerta e servizi online • L’E-commerce riscuote un giudizio molto positivo su tutti i fronti: ai primi posti la semplicità nel reperire informazioni pre-acquisto e l’ampliamento e miglioramento dell’offertaBase: I Rispondenti che acquistano on-line 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

CANALI D’INFORMAZIONE: RICERCA DI OFFERTE E PROMOZIONIValutazione d’affidabilità del canale da parte degli acquirenti per la ricerca di offerte e promozioniMotori di ricerca, siti comparatori di prezzo e e-mail marketing i primi canali per la ricerca • il 71% degli utenti ritiene affidabili i motori di ricerca per trovare offerte e promozioni; il 54% ha dato invece un giudizio positivo sull’affidabilità delle newsletter Molto importante Per niente importante Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

COMPORTAMENTO DEGLI ACQUIRENTI: PROPENSIONE ALL’ACQUISTOValutazione dell’aumento nella propensione all’acquisto da parte degli acquirentiIl bisogno di sicurezza è solo in 5° posizione fra le leve che spingono all’acquisto • Anche quest’anno, oltre a prezzi più vantaggiosi, l’acquirente on-line richiede più comodità: l’81% di chi già compra online farebbe più acquisti se potesse concordare data e ora di consegna del prodottoBase: I Rispondenti che acquistano on-line 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

COMPORTAMENTO DEI NON-ACQUIRENTI: MOTIVAZIONIMotivazioni per le quali non sono mai stati effettuati acquisti on-lineLa principale barriera al non-acquisto non risiede nel bisogno di sicurezza • Rimane invece preponderante il bisogno di verificare la qualità del prodotto (78%) e l’impossibilità di avere un rapporto diretto con il venditore (69%) •Anche chi non acquista on-line trova su Internet prodotti e servizi di suo interesse (solo il 23% dichiara di non acquistare perché non soddisfatto dell’offerta)Base: I Rispondenti che non acquistano on-line 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

COMPORTAMENTO DEI NON-ACQUIRENTI: MOTIVAZIONIMotivazioni per le quali non sono mai stati effettuati acquisti on-lineLa sicurezza diventa una barriera all’acquisto più importante al crescere dell’età • Il 71% dei giovanissimi , pur non acquistando, ritiene sicuro l’invio di dati via InternetBase: I Rispondenti che non acquistano on-line 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

COMPORTAMENTO DEI NON-ACQUIRENTI: PROPENSIONE ALL’ACQUISTOMotivazioni per le quali non sono mai stati effettuati acquisti on-lineI non acquirenti sarebbero più propensi ad acquistare on-line se potessero autorizzare il pagamentodopo aver ricevuto la merce (78%) o se fosse chiaramente espressa la possibilità di restituirla senon soddisfatti (76%). Un suggerimento importante per i Merchant, che potrebbero comunicare piùefficacemente questa opzione.Base: I Rispondenti che non acquistano on-line 2011 E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

KEY FINDINGS• Rispetto al 2010, fra i rispondenti all’indagine, la quota di chi dichiara di aver fatto acquisti on-line èaumentata del 3%. Abituati all’acquisto on-line, aumentano anche in maniera notevole rispetto alloscorso anno gli acquirenti che acquistano sempre più prodotti su Internet (Più di 20: +10%; Da 10 a 20:+5%). Fra questi, inoltre, il 23% di chi ha fatto più di 20 acquisti ha iniziato ad acquistare da meno di unanno.• Se l’acquisto da casa (87%) e indifferentemente in vari momenti della giornata (41%) cattura una buonaporzione della scelta dei rispondenti, è interessante notare che il 26% delle preferenze va all’acquistodall’ufficio e che l’acquisto serale e notturno (dopo cena, quando torno a casa dal lavoro di notte)conquista insieme la maggioranza delle preferenze (48%).• Volendo esaminare i fattori che più motivano l’utente on-line a fare acquisti su Internet, emerge che gliutenti cercano praticità e comodità: spingono all’acquisto on-line la disponibilità 24h/24 (85%) e ilrisparmio di tempo (80%) , oltre al vantaggio economico.• Anche nella scelta del sito da cui acquistare l’utente guarda principalmente all’usabilità e alla ricchezzadelle informazioni messe a disposizione prima di procedere all’acquisto (entrambi i fattori risultanomolto importanti per l’88% dei rispondenti). La notorietà che il sito si è conquistato è molto rilevanteper il 61% dei rispondenti; lo è meno la pubblicità, sia sui canali tradizionali e sul web. E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

KEY FINDINGS• Altrettanto precisa è la valutazione degli utenti per quanto riguarda i canali a cui affidarsi percercare offerte e promozioni: motori di ricerca (70%), siti comparatori di prezzo (55%) ed e-mailmarketing mirato (54%) sopravanzano nettamente blog e forum (30%) e social network (15%).• Anche quest’anno, oltre a prezzi più vantaggiosi, l’acquirente online richiede più comodità: l’81% dichi già compra online farebbe più acquisti se potesse concordare data e ora di consegna delprodotto. I non acquirenti sarebbero invece più propensi ad acquistare online se potesseroautorizzare il pagamento dopo aver ricevuto la merce (78%) o se fosse chiaramente espressa lapossibilità di restituirla se non soddisfatti (76%).• Interessante la differenza dei comportamenti tra i non acquirenti a seconda delle diverse fasced’età: il 71% dei cosiddetti “nativi digitali” (10-19 anni) e il 44% dei giovani tra i 20 e i 29 anni, purnon acquistando, non considera insicuro inviare i propri dati via internet. La sicurezza diventa inveceuna barriera all’acquisto più rilevante al crescere dell’età, ma in generale l’e-commerce riscuote ungiudizio molto positivo su tutti i fronti: gli utenti trovano sempre più semplice reperire informazioni(70%) e apprezzano l’ampliamento e il miglioramento dell’offerta di prodotti e servizi (68% e 67%). Il63% riscontra una maggiore semplicità nelle procedure di acquisto e ritiene più sicuro effettuarepagamenti online. E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

ContactLab Consorzio NetcommVia N. Battaglia 12- 20127 Milano Via G. Sacchi 7 - 20121 Milanotel. 02.283118.1 - fax 02.70030269 tel. 02. 00632830 - fax 02.00632824marketing@contactlab.com segreteria@consorzionetcomm.itwww.contactlab.com www.consorzionetcomm.it E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

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by alex kornfeind

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