Agenzia di viaggi cliente centrica

Strategie vincenti per l’Industria del Turismo Alex E. Kornfeind CEO piramide.net Srl piramide.net Srl @2007 [email_address] Dal banco al web. Innovare oggi per la competizione di domani. TTG Forum Tour the Future

Il mondo Travel è soggetto a forti pressioni competitive
Circa 10.000 Agenzie di Viaggio, 250 Tour Operators e 35.000 Alberghi e altre per circa 250.000 organizzazioni
2 milioni di impiegati nel settore
Circa 14 milioni di viaggiatori
Massificazione della domanda ed erosione dei margini
Aumento Concorrenza
Disintermediazione sulla filiera
Difficoltà a far incontrare domanda ed offerta
Alto costo delle relazioni con la filiera
Difficoltà di pacchettizzazione dell’offerta
Alti costi operativi e inadeguatezza dei PC e degli strumenti IT
Scarsa diffusione e difficoltà utilizzo carte di credito e mezzi di pagamento innovativi
il cui governo avrà un forte impatto sul conto economico degli operatori... piramide.net Srl @2007

Cosa chiede l’Agenzia di Viaggi attenta ai cambiamenti…
Generare nuova clientela
Fidelizzare e incrementare le vendite alla clientela storica
Velocizzare il processo di vendita
Acquisire turismo dall’estero
Offrire pacchetti di viaggio a valore aggiunto per il turista (non necessariamente al prezzo più basso!)
Ridurre i costi di gestione della comunicazione verso la filiera e verso la clientela
Soluzioni Internet
Soluzioni SW e HW per ridurre costi di gestione
una corretta risposta avrà un forte impatto sul conto economico degli operatori... piramide.net Srl @2007

Fortune november 8, 1999
Questa è la copertina di uno dei magazines più importanti negli Stati Uniti ed uno dei più seguiti e autorevoli al mondo. Sono ritratti il CEO ed il Creativo di Sears un’importante catena con più di 2000 negozi
Il turismo italiano in otto anni cos’è stato capace di fare in ambito business to business to consumer?
La tecnologia ha trovato sede presso le agenzie di viaggio, i tour operators gli hotels o siamo famosi ancora per gli “spaghetti integrations” quando guardiamo i cavi dei nostri PC o le nostre linee telefoniche?
piramide.net Srl @2007

Sono solo “castelli in aria”? piramide.net Srl @2007
Scali in Italia: 21
Passeggeri: 42,5 milioni
Fatturato in miliardi di euro : 2,23
Boeing: 120
ANNO 2006 Ryanair

Ma “diamo i numeri”? piramide.net Srl @2007 Fonte: Site Census (maggio 2007)
Pagine Viste: 440 milioni
Utenti Unici: 9,5 milioni
Durata media di visita: 4:33 minuti
TRAFFICO MESE Repubblica.it

Italia popolo di…“naviganti” 21,4 milioni utenti italiani che hanno compiuto almeno una connessione al Web da casa o ufficio nel mese di giugno 2007, oltre 22,2 milioni se si considerano anche gli utilizzatori di applicazioni internet come gli instant messenger e i media player. (nielsen ) piramide.net Srl @2007 Attilio Romita al TG1 RAI h 20.00 Settembre 2007

E poi sul web cosa fanno? piramide.net Srl @2007

Fax… abbronzati e carta sprecata! Si continuerà così? Necrologio di viaggi in vetrina. Milano agenzia di viaggi in centro città. Anno 2007… Cataloghi dei TO pronti per il macero. Milano agenzia di viaggi in centro città. Anno 2007… piramide.net Srl @2007

Intelligence? business intelligence rappresenta l'insieme di processi aziendali per raccogliere e analizzare informazioni strategiche. Da qui la tecnologia utilizzata per realizzare questi processi e quindi le relative informazioni come risultato con il fine di regolare le fasi gestionali dell'azienda. piramide.net Srl @2007 Ma quale Aves, Dolphin, Siap, Zucchetti o altri? Gestionale “Amanuense” è questo il gestionale più in voga in Italia alle soglie del 2010! Milano 2007 Agenzia di Viaggi

L’intermediazione nella filiera del Turismo odierno
Genera più proposte verso il turista in generale
Favorisce le vendite in modalità self service
Velocizza il processo di vendita
Offre pacchetti di viaggio a valore aggiunto al turista
Riduce i costi di gestione della comunicazione verso la clientela
Propone soluzioni internet in outsourcing
Abbassa i costi di vendita del prodotto elevando la necessaria consulenza e competenza dell’agente di viaggio

Scomposizione del marketing in 40 anni dal banco al web fase 1 2004 avviamento fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione piramide.net Srl @2007 Il modello 4 P
Prodotto
Prezzo
Pubblicità
Punto vendita
Il modello 4 C
Customer value (valore del prodotto)
Costo (esborso)
Comunicazione (promozione del prodotto)
Comodità (del punto vendita)
Il nuovo modello 4 C + 2 S
Computer
Communication
Content
Consumer
System
Service

La Web Agency cliente centrica
Conosce la clientela
Pianifica meglio le vendite
Amplia i suoi volumi di vendita
Acquisisce nuova clientela
Promuove il self booking sul sito dell’agenzia
Aggiorna il cliente in tempo reale su offerte e promozioni
Incrementa la % delle provvigioni
Fidelizza la clientela
Informa il Tour Operator della propria clientela riducendo l’invio e lo spreco di cataloghi
Opera con strumenti innovativi
fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione piramide.net Srl @2007

Nuovi strumenti per le Agenzie di Viaggio innovative
Consolidano le vendite dell’agenzia
Efficaci nella gestione pratiche front office back office
Favoriscono report e statistiche delle vendite
Aumentano la profittabilità sulle pratiche vendute
Efficienti nell’organizzazione di possibili campagne marketing one to many
Pianificano meglio le strategie di vendita
Favoriscono il marketing one to one
Migliorano i processi di fidelizzazione e comunicazione con la clientela
Scoprono nuovi canali di vendita
fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione piramide.net Srl @2007 Gestione Elettronica Documenti Geo Mktg CRM Web POS Monetica Customer Satisfaction Email/ mobile Mktg Web Agency Informazione condivisa

Esaurito il fenomeno Last Minute finirà anche quello 3x2? Luglio 2007. MM Cordusio a Milano. Compro un tavolo? Luglio 2007. MM Cordusio a Milano. O vado in vacanza? piramide.net Srl @2007

Il Turismo si svende? July 07 MM Cairoli MI Hotels July 07 MM Cairoli MI NTO July 07 MM Cairoli MI TO piramide.net Srl @2007 Sept 07 MM San Babila MI Airlines Sept 07 MM Cairoli MI Cities July 07 Milan Low Cost

Digital Natives I nuovi IT manager provengono dalla generazione dei cosiddetti "digital natives“. Persone cresciute a contatto con il Web, e in particolare con gli strumenti 2.0 che porteranno nelle imprese in ampia misura con social network, blog, wiki e altri tool tipici del Web 2.0 che saranno riletti e riadattati per meglio integrarsi con le esigenze di business. Le grandi società informatiche stanno già cavalcando questo trend sviluppando strumenti 2.0 per ambienti aziendali, un'attenzione verso questi nuovi software che crescerà del 41,7% entro il 2011, proprio per assecondare le esigenze dei nuovi IT manager. Questi si troveranno a proprio agio in un ambiente lavorativo "free form", caratterizzato da un'atmosfera informale, un elevato grado di partecipazione e, non ultimo, del sano caos creativo. piramide.net Srl @2007

La Web Agency
Benefici
Tecnologia d’avanguardia
Flessibilità e soluzioni personalizzate
Diritti di agenzia
Riduzione costi
Ampliamento dell’offerta
Automatizzazione dei processi di routine
Funzionalità
Sistema di prenotazioni
Gestione compagnie aeree low-cost
Modulo front end per agenzie
Aggiornamento e sviluppo ogni 8 settimane
Offre le tariffe pubblicate e confidenziali
Modulo B2B per agenzie di viaggio
Dynamic Packaging

CRM significa vendita, marketing, servizi, analisi fase 1 2004 avviamento fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione
Vendita – tenere sotto controllo in modo facile le trattative di vendita, raggiungere più rapidamente i propri obiettivi, migliorare la produttività individuale
Marketing – accrescere l’efficacia delle campagne promozionali individuando i potenziali clienti, informando in tempo reale la forza vendite e coordinandosi con il Servizio Cliente
Servizi – incrementare l’efficacia e ridurre i costi dei servizi di assistenza, velocizzare i tempi di risposta al cliente
Analisi integrata – analizzare tutti i dati Cliente, grazie alle funzionalità di Business Intelligence on-line, già pronte all’uso con il CRM

CRM per il marketing
Benefici
Tracciare la storia dei contatti e trasformare quelli a più alto potenziale in trattative di vendita
Misurare l’efficacia delle campagne e degli investimenti di marketing
Semplificare la gestione delle campagne.
Funzionalità
Assegnazione automatica dei lead in base a criteri pre-definiti dall’azienda, per esempio: territorialità, competenza etc.
Creazione agevole delle liste target: clienti, lead e contatti
Archiviazione delle informazioni rilevanti sulle interazioni con il cliente: dal contatto al contratto!
fase 1 2004 avviamento fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione piramide.net Srl @2007

CRM per le vendite
Benefici
Aumentare la produttività delle vendite
Individuare le opportunità di up-sell e cross-sell
Elaborare previsioni di vendita più affidabili
Disporre di un quadro completo di ogni opportunità: responsabili decisionali, partner e concorrenti, fatturato potenziale etc.
Analisi della redditività del cliente
Funzionalità
Gestione Clienti e delle Trattative collegate
Gestione dei Contatti
Gestione delle attività e calendario
Automazione delle analisi previsionali
Integrazione e sincronizzazione con Outlook e palmari
Accesso ai dati di vendita anche off line

CRM per le analisi
Benefici
Disporre di informazioni complete per prendere decisioni consapevoli, a tutti i livelli aziendali
Passare dall’analisi all’azione in tempo reale, contribuendo proattivamente al miglioramento dei risultati aziendali
Confrontare trend storici e dati in tempo reale per gestire le potenzialità future
Funzionalità
Analisi interattive integrate, disponibili in tutte le videate della soluzione
Cruscotti predefiniti con diagrammi navigabili
35 report predefiniti con più di 250 analisi
Creazione di analisi ad hoc senza l’aiuto di esperti
Data warehouse già incorporato

Email Marketing
Benefici
Gestire liste di contatti nel pieno rispetto della normativa sulla privacy: creare filtri all’interno del DB secondo vari parametri di profilazione; gestire iscrizioni e cancellazioni dalle liste nel rispetto della legge 196/2003.
Realizzare in autonomia e semplicità e-mail professionali, attraverso modelli preconfigurati e un editor di semplice utilizzo.
Funzionalità
Invio di email personalizzate, in funzione di dati contenuti nel database. I motori di invio consentono performance di centinaia di migliaia di invii ora. E’ possibile programmare le spedizioni in determinati giorni e orari e programmare invii ricorrenti.
Sistema dettagliato di report sugli invii: le statistiche forniscono dati sul numero di e-mail inviate, ricevute e aperte, sui link cliccati, sui sondaggi inseriti e sugli effetti del viral marketing. I dati di feedback, in forma aggregata o puntuale, possono essere esportati verso sistemi di CRM,

Geomarketing
Benefici
Identificare la conformazione del micro-mercato dell’Agenzia
Comprendere la dimensione, tipologia e localizzazione della domanda
Identificare e localizzare i concorrenti
Orientare gli investimenti e mirare le attività di mktg mix e comunicazione (in store mktg, direct mktg, local mktg, co- mktg)
Funzionalità
Localizzazione di tutte le Agenzie di viaggio italiane
Scheda descrittiva di ognuna delle agenzie di viaggio
Ricostruzione e Analisi del bacino di mercato di ogni Agenzia
Elenco e analisi delle altre agenzie operanti nello stesso bacino di mercato
Possibilità di estrarre la lista delle vie e n° civici componenti il bacino di mercato per effettuare attività di local marketing o direct marketing

Mobile Gateway
Benefici
Un efficace veicolo promozionale
Realizza in autonomia e semplicità SMS professionali con un editor di semplice utilizzo.
Un valido strumento di comunicazione aziendale.
Trasmissione in tempo reale di informazioni verso la clientela.
Funzionalità
Invio di SMS personalizzato, in funzione di dati contenuti nel database.
Sistema dettagliato di amministrazione e di report sugli invii.
Invio di messaggi in giorni e orari prestabiliti per fungere da segreteria.
Invio innovativo di messaggi in modalità Flash.

Customer Satisfaction
Benefici
Misura la soddisfazione dei clienti
Migliora il servizio in base alle loro indicazioni
Valuta gli esiti delle azioni di miglioramento secondo il modello Plan Do Check Act
Funzionalità
Sistema di servizi di customer care
Sistema di analisi e verifica della customer satisfaction

Google and add me! piramide.net Srl @2007
kornfeind turismo
alexkornfeind
http :// www.flickr.com/people/kornfeind /
http:// twitter.com/kornfeind
alex kornfeind
icturismo
kornfeind
alex kornfeind
kornfeind
kornfeind
kornfeind
kornfeind
alexkornfeind

http://icturismo.ning.com	190
http://www.advitalia.org	30
http://lnx.advitalia.org	10
http://www.slideshare.net	5
http://wildfire.gigya.com	2

Agenzia di viaggi cliente centrica

by alex kornfeind

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