Strategie vincenti per l’Industria del Turismo Alex E. Kornfeind CEO piramide.net Srl piramide.net Srl @2007 [email_address] Dal banco al web. Innovare oggi per la competizione di domani. TTG Forum Tour the Future

Il mondo Travel è soggetto a forti pressioni competitive Circa 10.000 Agenzie di Viaggio, 250 Tour Operators e 35.000 Alberghi e altre per circa 250.000 organizzazioni 2 milioni di impiegati nel settore Circa 14 milioni di viaggiatori Massificazione della domanda ed erosione dei margini Aumento Concorrenza Disintermediazione sulla filiera Difficoltà a far incontrare domanda ed offerta Alto costo delle relazioni con la filiera Difficoltà di pacchettizzazione dell’offerta Alti costi operativi e inadeguatezza dei PC e degli strumenti IT Scarsa diffusione e difficoltà utilizzo carte di credito e mezzi di pagamento innovativi il cui governo avrà un forte impatto sul conto economico degli operatori... piramide.net Srl @2007

Circa 10.000 Agenzie di Viaggio, 250 Tour Operators e 35.000 Alberghi e altre per circa 250.000 organizzazioni

2 milioni di impiegati nel settore

Circa 14 milioni di viaggiatori

Massificazione della domanda ed erosione dei margini

Aumento Concorrenza

Disintermediazione sulla filiera

Difficoltà a far incontrare domanda ed offerta

Alto costo delle relazioni con la filiera

Difficoltà di pacchettizzazione dell’offerta

Alti costi operativi e inadeguatezza dei PC e degli strumenti IT

Scarsa diffusione e difficoltà utilizzo carte di credito e mezzi di pagamento innovativi

Cosa chiede l’Agenzia di Viaggi attenta ai cambiamenti… Generare nuova clientela Fidelizzare e incrementare le vendite alla clientela storica Velocizzare il processo di vendita Acquisire turismo dall’estero Offrire pacchetti di viaggio a valore aggiunto per il turista (non necessariamente al prezzo più basso!) Ridurre i costi di gestione della comunicazione verso la filiera e verso la clientela Soluzioni Internet Soluzioni SW e HW per ridurre costi di gestione una corretta risposta avrà un forte impatto sul conto economico degli operatori... piramide.net Srl @2007

Generare nuova clientela

Fidelizzare e incrementare le vendite alla clientela storica

Velocizzare il processo di vendita

Acquisire turismo dall’estero

Offrire pacchetti di viaggio a valore aggiunto per il turista (non necessariamente al prezzo più basso!)

Ridurre i costi di gestione della comunicazione verso la filiera e verso la clientela

Soluzioni Internet

Soluzioni SW e HW per ridurre costi di gestione

Fortune november 8, 1999 Questa è la copertina di uno dei magazines più importanti negli Stati Uniti ed uno dei più seguiti e autorevoli al mondo. Sono ritratti il CEO ed il Creativo di Sears un’importante catena con più di 2000 negozi Il turismo italiano in otto anni cos’è stato capace di fare in ambito business to business to consumer? La tecnologia ha trovato sede presso le agenzie di viaggio, i tour operators gli hotels o siamo famosi ancora per gli “spaghetti integrations” quando guardiamo i cavi dei nostri PC o le nostre linee telefoniche? piramide.net Srl @2007

Questa è la copertina di uno dei magazines più importanti negli Stati Uniti ed uno dei più seguiti e autorevoli al mondo. Sono ritratti il CEO ed il Creativo di Sears un’importante catena con più di 2000 negozi

Il turismo italiano in otto anni cos’è stato capace di fare in ambito business to business to consumer?

La tecnologia ha trovato sede presso le agenzie di viaggio, i tour operators gli hotels o siamo famosi ancora per gli “spaghetti integrations” quando guardiamo i cavi dei nostri PC o le nostre linee telefoniche?

Sono solo “castelli in aria”? piramide.net Srl @2007 Scali in Italia: 21 Passeggeri: 42,5 milioni Fatturato in miliardi di euro : 2,23 Boeing: 120 ANNO 2006 Ryanair

Scali in Italia: 21

Passeggeri: 42,5 milioni

Fatturato in miliardi di euro : 2,23

Boeing: 120

Ma “diamo i numeri”? piramide.net Srl @2007 Fonte: Site Census (maggio 2007) Pagine Viste: 440 milioni Utenti Unici: 9,5 milioni Durata media di visita: 4:33 minuti TRAFFICO MESE Repubblica.it

Pagine Viste: 440 milioni

Utenti Unici: 9,5 milioni

Durata media di visita: 4:33 minuti

Italia popolo di…“naviganti” 21,4 milioni utenti italiani che hanno compiuto almeno una connessione al Web da casa o ufficio nel mese di giugno 2007, oltre 22,2 milioni se si considerano anche gli utilizzatori di applicazioni internet come gli instant messenger e i media player. (nielsen ) piramide.net Srl @2007 Attilio Romita al TG1 RAI h 20.00 Settembre 2007

E poi sul web cosa fanno? piramide.net Srl @2007

Fax… abbronzati e carta sprecata! Si continuerà così? Necrologio di viaggi in vetrina. Milano agenzia di viaggi in centro città. Anno 2007… Cataloghi dei TO pronti per il macero. Milano agenzia di viaggi in centro città. Anno 2007… piramide.net Srl @2007

Intelligence? business intelligence rappresenta l'insieme di processi aziendali per raccogliere e analizzare informazioni strategiche. Da qui la tecnologia utilizzata per realizzare questi processi e quindi le relative informazioni come risultato con il fine di regolare le fasi gestionali dell'azienda. piramide.net Srl @2007 Ma quale Aves, Dolphin, Siap, Zucchetti o altri? Gestionale “Amanuense” è questo il gestionale più in voga in Italia alle soglie del 2010! Milano 2007 Agenzia di Viaggi

L’intermediazione nella filiera del Turismo odierno Genera più proposte verso il turista in generale Favorisce le vendite in modalità self service Velocizza il processo di vendita Offre pacchetti di viaggio a valore aggiunto al turista Riduce i costi di gestione della comunicazione verso la clientela Propone soluzioni internet in outsourcing Abbassa i costi di vendita del prodotto elevando la necessaria consulenza e competenza dell’agente di viaggio piramide.net Srl @2007

Genera più proposte verso il turista in generale

Favorisce le vendite in modalità self service

Velocizza il processo di vendita

Offre pacchetti di viaggio a valore aggiunto al turista

Riduce i costi di gestione della comunicazione verso la clientela

Propone soluzioni internet in outsourcing

Abbassa i costi di vendita del prodotto elevando la necessaria consulenza e competenza dell’agente di viaggio

Scomposizione del marketing in 40 anni dal banco al web fase 1 2004 avviamento fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione piramide.net Srl @2007 Il modello 4 P Prodotto Prezzo Pubblicità Punto vendita Il modello 4 C Customer value (valore del prodotto) Costo (esborso) Comunicazione (promozione del prodotto) Comodità (del punto vendita) Il nuovo modello 4 C + 2 S Computer Communication Content Consumer System Service

Prodotto

Prezzo

Pubblicità

Punto vendita

Customer value (valore del prodotto)

Costo (esborso)

Comunicazione (promozione del prodotto)

Comodità (del punto vendita)

Computer

Communication

Content

Consumer

System

Service

La Web Agency cliente centrica Conosce la clientela Pianifica meglio le vendite Amplia i suoi volumi di vendita Acquisisce nuova clientela Promuove il self booking sul sito dell’agenzia Aggiorna il cliente in tempo reale su offerte e promozioni Incrementa la % delle provvigioni Fidelizza la clientela Informa il Tour Operator della propria clientela riducendo l’invio e lo spreco di cataloghi Opera con strumenti innovativi fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione piramide.net Srl @2007

Conosce la clientela

Pianifica meglio le vendite

Amplia i suoi volumi di vendita

Acquisisce nuova clientela

Promuove il self booking sul sito dell’agenzia

Aggiorna il cliente in tempo reale su offerte e promozioni

Incrementa la % delle provvigioni

Fidelizza la clientela

Informa il Tour Operator della propria clientela riducendo l’invio e lo spreco di cataloghi

Opera con strumenti innovativi

Nuovi strumenti per le Agenzie di Viaggio innovative Consolidano le vendite dell’agenzia Efficaci nella gestione pratiche front office back office Favoriscono report e statistiche delle vendite Aumentano la profittabilità sulle pratiche vendute Efficienti nell’organizzazione di possibili campagne marketing one to many Pianificano meglio le strategie di vendita Favoriscono il marketing one to one Migliorano i processi di fidelizzazione e comunicazione con la clientela Scoprono nuovi canali di vendita fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione piramide.net Srl @2007 Gestione Elettronica Documenti Geo Mktg CRM Web POS Monetica Customer Satisfaction Email/ mobile Mktg Web Agency Informazione condivisa

Consolidano le vendite dell’agenzia

Efficaci nella gestione pratiche front office back office

Favoriscono report e statistiche delle vendite

Aumentano la profittabilità sulle pratiche vendute

Efficienti nell’organizzazione di possibili campagne marketing one to many

Pianificano meglio le strategie di vendita

Favoriscono il marketing one to one

Migliorano i processi di fidelizzazione e comunicazione con la clientela

Scoprono nuovi canali di vendita

Esaurito il fenomeno Last Minute finirà anche quello 3x2? Luglio 2007. MM Cordusio a Milano. Compro un tavolo? Luglio 2007. MM Cordusio a Milano. O vado in vacanza? piramide.net Srl @2007

Il Turismo si svende? July 07 MM Cairoli MI Hotels July 07 MM Cairoli MI NTO July 07 MM Cairoli MI TO piramide.net Srl @2007 Sept 07 MM San Babila MI Airlines Sept 07 MM Cairoli MI Cities July 07 Milan Low Cost

Digital Natives I nuovi IT manager provengono dalla generazione dei cosiddetti "digital natives“. Persone cresciute a contatto con il Web, e in particolare con gli strumenti 2.0 che porteranno nelle imprese in ampia misura con social network, blog, wiki e altri tool tipici del Web 2.0 che saranno riletti e riadattati per meglio integrarsi con le esigenze di business. Le grandi società informatiche stanno già cavalcando questo trend sviluppando strumenti 2.0 per ambienti aziendali, un'attenzione verso questi nuovi software che crescerà del 41,7% entro il 2011, proprio per assecondare le esigenze dei nuovi IT manager. Questi si troveranno a proprio agio in un ambiente lavorativo "free form", caratterizzato da un'atmosfera informale, un elevato grado di partecipazione e, non ultimo, del sano caos creativo. piramide.net Srl @2007

La Web Agency Benefici Tecnologia d’avanguardia Flessibilità e soluzioni personalizzate Diritti di agenzia Riduzione costi Ampliamento dell’offerta Automatizzazione dei processi di routine Funzionalità Sistema di prenotazioni Gestione compagnie aeree low-cost Modulo front end per agenzie Aggiornamento e sviluppo ogni 8 settimane Offre le tariffe pubblicate e confidenziali Modulo B2B per agenzie di viaggio Dynamic Packaging piramide.net Srl @2007

Benefici

Tecnologia d’avanguardia

Flessibilità e soluzioni personalizzate

Diritti di agenzia

Riduzione costi

Ampliamento dell’offerta

Automatizzazione dei processi di routine

Funzionalità

Sistema di prenotazioni

Gestione compagnie aeree low-cost

Modulo front end per agenzie

Aggiornamento e sviluppo ogni 8 settimane

Offre le tariffe pubblicate e confidenziali

Modulo B2B per agenzie di viaggio

Dynamic Packaging

CRM significa vendita, marketing, servizi, analisi fase 1 2004 avviamento fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione Vendita – tenere sotto controllo in modo facile le trattative di vendita, raggiungere più rapidamente i propri obiettivi, migliorare la produttività individuale Marketing – accrescere l’efficacia delle campagne promozionali individuando i potenziali clienti, informando in tempo reale la forza vendite e coordinandosi con il Servizio Cliente Servizi – incrementare l’efficacia e ridurre i costi dei servizi di assistenza, velocizzare i tempi di risposta al cliente Analisi integrata – analizzare tutti i dati Cliente, grazie alle funzionalità di Business Intelligence on-line, già pronte all’uso con il CRM piramide.net Srl @2007

Vendita – tenere sotto controllo in modo facile le trattative di vendita, raggiungere più rapidamente i propri obiettivi, migliorare la produttività individuale

Marketing – accrescere l’efficacia delle campagne promozionali individuando i potenziali clienti, informando in tempo reale la forza vendite e coordinandosi con il Servizio Cliente

Servizi – incrementare l’efficacia e ridurre i costi dei servizi di assistenza, velocizzare i tempi di risposta al cliente

Analisi integrata – analizzare tutti i dati Cliente, grazie alle funzionalità di Business Intelligence on-line, già pronte all’uso con il CRM

CRM per il marketing Benefici Tracciare la storia dei contatti e trasformare quelli a più alto potenziale in trattative di vendita Misurare l’efficacia delle campagne e degli investimenti di marketing Semplificare la gestione delle campagne. Funzionalità Assegnazione automatica dei lead in base a criteri pre-definiti dall’azienda, per esempio: territorialità, competenza etc. Creazione agevole delle liste target: clienti, lead e contatti Archiviazione delle informazioni rilevanti sulle interazioni con il cliente: dal contatto al contratto! fase 1 2004 avviamento fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione piramide.net Srl @2007

Benefici

Tracciare la storia dei contatti e trasformare quelli a più alto potenziale in trattative di vendita

Misurare l’efficacia delle campagne e degli investimenti di marketing

Semplificare la gestione delle campagne.

Funzionalità

Assegnazione automatica dei lead in base a criteri pre-definiti dall’azienda, per esempio: territorialità, competenza etc.

Creazione agevole delle liste target: clienti, lead e contatti

Archiviazione delle informazioni rilevanti sulle interazioni con il cliente: dal contatto al contratto!

CRM per le vendite Benefici Aumentare la produttività delle vendite Individuare le opportunità di up-sell e cross-sell Elaborare previsioni di vendita più affidabili Disporre di un quadro completo di ogni opportunità: responsabili decisionali, partner e concorrenti, fatturato potenziale etc. Analisi della redditività del cliente Funzionalità Gestione Clienti e delle Trattative collegate Gestione dei Contatti Gestione delle attività e calendario Automazione delle analisi previsionali Integrazione e sincronizzazione con Outlook e palmari Accesso ai dati di vendita anche off line fase 1 2004 avviamento fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione piramide.net Srl @2007

Benefici

Aumentare la produttività delle vendite

Individuare le opportunità di up-sell e cross-sell

Elaborare previsioni di vendita più affidabili

Disporre di un quadro completo di ogni opportunità: responsabili decisionali, partner e concorrenti, fatturato potenziale etc.

Analisi della redditività del cliente

Funzionalità

Gestione Clienti e delle Trattative collegate

Gestione dei Contatti

Gestione delle attività e calendario

Automazione delle analisi previsionali

Integrazione e sincronizzazione con Outlook e palmari

Accesso ai dati di vendita anche off line

CRM per le analisi Benefici Disporre di informazioni complete per prendere decisioni consapevoli, a tutti i livelli aziendali Passare dall’analisi all’azione in tempo reale, contribuendo proattivamente al miglioramento dei risultati aziendali Confrontare trend storici e dati in tempo reale per gestire le potenzialità future Funzionalità Analisi interattive integrate, disponibili in tutte le videate della soluzione Cruscotti predefiniti con diagrammi navigabili 35 report predefiniti con più di 250 analisi Creazione di analisi ad hoc senza l’aiuto di esperti Data warehouse già incorporato fase 1 2004 avviamento fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione piramide.net Srl @2007

Benefici

Disporre di informazioni complete per prendere decisioni consapevoli, a tutti i livelli aziendali

Passare dall’analisi all’azione in tempo reale, contribuendo proattivamente al miglioramento dei risultati aziendali

Confrontare trend storici e dati in tempo reale per gestire le potenzialità future

Funzionalità

Analisi interattive integrate, disponibili in tutte le videate della soluzione

Cruscotti predefiniti con diagrammi navigabili

35 report predefiniti con più di 250 analisi

Creazione di analisi ad hoc senza l’aiuto di esperti

Data warehouse già incorporato

Email Marketing Benefici Gestire liste di contatti nel pieno rispetto della normativa sulla privacy: creare filtri all’interno del DB secondo vari parametri di profilazione; gestire iscrizioni e cancellazioni dalle liste nel rispetto della legge 196/2003. Realizzare in autonomia e semplicità e-mail professionali, attraverso modelli preconfigurati e un editor di semplice utilizzo. Funzionalità Invio di email personalizzate, in funzione di dati contenuti nel database. I motori di invio consentono performance di centinaia di migliaia di invii ora. E’ possibile programmare le spedizioni in determinati giorni e orari e programmare invii ricorrenti. Sistema dettagliato di report sugli invii: le statistiche forniscono dati sul numero di e-mail inviate, ricevute e aperte, sui link cliccati, sui sondaggi inseriti e sugli effetti del viral marketing. I dati di feedback, in forma aggregata o puntuale, possono essere esportati verso sistemi di CRM, piramide.net Srl @2007

Benefici

Gestire liste di contatti nel pieno rispetto della normativa sulla privacy: creare filtri all’interno del DB secondo vari parametri di profilazione; gestire iscrizioni e cancellazioni dalle liste nel rispetto della legge 196/2003.

Realizzare in autonomia e semplicità e-mail professionali, attraverso modelli preconfigurati e un editor di semplice utilizzo.

Funzionalità

Invio di email personalizzate, in funzione di dati contenuti nel database. I motori di invio consentono performance di centinaia di migliaia di invii ora. E’ possibile programmare le spedizioni in determinati giorni e orari e programmare invii ricorrenti.

Sistema dettagliato di report sugli invii: le statistiche forniscono dati sul numero di e-mail inviate, ricevute e aperte, sui link cliccati, sui sondaggi inseriti e sugli effetti del viral marketing. I dati di feedback, in forma aggregata o puntuale, possono essere esportati verso sistemi di CRM,

Geomarketing Benefici Identificare la conformazione del micro-mercato dell’Agenzia Comprendere la dimensione, tipologia e localizzazione della domanda Identificare e localizzare i concorrenti Orientare gli investimenti e mirare le attività di mktg mix e comunicazione (in store mktg, direct mktg, local mktg, co- mktg) Funzionalità Localizzazione di tutte le Agenzie di viaggio italiane Scheda descrittiva di ognuna delle agenzie di viaggio Ricostruzione e Analisi del bacino di mercato di ogni Agenzia Elenco e analisi delle altre agenzie operanti nello stesso bacino di mercato Possibilità di estrarre la lista delle vie e n° civici componenti il bacino di mercato per effettuare attività di local marketing o direct marketing piramide.net Srl @2007

Benefici

Identificare la conformazione del micro-mercato dell’Agenzia

Comprendere la dimensione, tipologia e localizzazione della domanda

Identificare e localizzare i concorrenti

Orientare gli investimenti e mirare le attività di mktg mix e comunicazione (in store mktg, direct mktg, local mktg, co- mktg)

Funzionalità

Localizzazione di tutte le Agenzie di viaggio italiane

Scheda descrittiva di ognuna delle agenzie di viaggio

Ricostruzione e Analisi del bacino di mercato di ogni Agenzia

Elenco e analisi delle altre agenzie operanti nello stesso bacino di mercato

Possibilità di estrarre la lista delle vie e n° civici componenti il bacino di mercato per effettuare attività di local marketing o direct marketing

Mobile Gateway Benefici Un efficace veicolo promozionale Realizza in autonomia e semplicità SMS professionali con un editor di semplice utilizzo. Un valido strumento di comunicazione aziendale. Trasmissione in tempo reale di informazioni verso la clientela. Funzionalità Invio di SMS personalizzato, in funzione di dati contenuti nel database. Sistema dettagliato di amministrazione e di report sugli invii. Invio di messaggi in giorni e orari prestabiliti per fungere da segreteria. Invio innovativo di messaggi in modalità Flash. piramide.net Srl @2007

Benefici

Un efficace veicolo promozionale

Realizza in autonomia e semplicità SMS professionali con un editor di semplice utilizzo.

Un valido strumento di comunicazione aziendale.

Trasmissione in tempo reale di informazioni verso la clientela.

Funzionalità

Invio di SMS personalizzato, in funzione di dati contenuti nel database.

Sistema dettagliato di amministrazione e di report sugli invii.

Invio di messaggi in giorni e orari prestabiliti per fungere da segreteria.

Invio innovativo di messaggi in modalità Flash.

Customer Satisfaction Benefici Misura la soddisfazione dei clienti Migliora il servizio in base alle loro indicazioni Valuta gli esiti delle azioni di miglioramento secondo il modello Plan Do Check Act Funzionalità Sistema di servizi di customer care Sistema di analisi e verifica della customer satisfaction piramide.net Srl @2007

Benefici

Misura la soddisfazione dei clienti

Migliora il servizio in base alle loro indicazioni

Valuta gli esiti delle azioni di miglioramento secondo il modello Plan Do Check Act

Funzionalità

Sistema di servizi di customer care

Sistema di analisi e verifica della customer satisfaction

Google and add me! piramide.net Srl @2007 kornfeind turismo alexkornfeind http :// www.flickr.com/people/kornfeind / http:// twitter.com/kornfeind alex kornfeind icturismo kornfeind alex kornfeind kornfeind kornfeind kornfeind kornfeind alexkornfeind

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