Nederland gaat-digitaal-website-werkboek

1,488 views

Published on

Published in: Education, Travel, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,488
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Nederland gaat-digitaal-website-werkboek

  1. 1. Werkboek:in 20 stappen naar eensuccesvolle website
  2. 2. 2WWW voor het MKB
  3. 3. Colofon‘WWW voor het MKB’ is een uitgavevan Syntens, Innovatienetwerk voorondernemers. Het is opgesteld in opdrachtvan het ministerie van EconomischeZaken en maakt deel uit van de campagne‘Nederland gaat digitaal’.Samenstelling en eindredactieRitha van de Ruit, SyntensMaarten Verhoef en Han Kors, ministerie vanEconomische ZakenTeksten en methodiekSandra Brandenburg en Hessel vanOorschot, PundaMilia.com, AmsterdamGrafische vormgevingVormgeving & Opmaak, Ministerie vanEconomische Zaken (binnenwerk) enMarco de Jonge Baas van TOPpers specialMedia (omslag)Met dank aan de volgende personen zonderwiens inhoudelijke inbreng en adviezen dezepublicatie niet tot stand had kunnen komen:Marianne Slagter, Robert van Aerts (VanAerts Interplant), Bas Eijkelenkamp (RNN),Peter Koudstaal, Hans Versloot en ErikPeeters (Syntens), Paul de Graaf en Arthurten Wolde (VNO-NCW), Ton Ravesloot(MKB Nederland), Fred Couzy en Dick Rufi(ministerie van Economische Zaken)ISBN: ?????!!!!!???????Alhoewel er bij het samenstellen van ditwerkboek uiterste zorgvuldigheid is betracht,aanvaarden de auteurs en uitgever geenaansprakelijkheid voor schade, van welkeaard dan ook, die direct of indirect hetgevolg is van handelingen en/of beslissingendie (mede) gebaseerd zijn op de informatiein dit werkboek. 3 Colofon
  4. 4. 4WWW voor het MKB
  5. 5. Inleiding 7Leeswijzer 91 Het stappenplanStap 1 Is een website iets voor uw bedrijf? 15Stap 2 Wat doet uw bedrijf? 19Stap 3 Hoe ziet uw markt eruit? 23Stap 4 Wat is uw doelgroep? 27Stap 5 Wat wil uw klant graag op uw website vinden? 31Stap 6 Waarvoor wilt u de website gebruiken? 35Stap 7 Met welke inhoud en vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep? 37Stap 8 Wilt u de website gaan gebruiken als verkoopkanaal? 45Stap 9 Welke betaalmogelijkheden gaat u de klanten bieden? 49Stap 10 Waar moet uw website juridisch gezien aan voldoen? 53Stap 11 Hoe gaat de marketing van uw website eruit zien? 61Stap 12 Welke effecten gaat u meten? 67Stap 13 Welke technische middelen moet u nog aanschaffen voor de website? 71Stap 14 Welke technische onderdelen gaat u zelf doen en wat gaat u uitbesteden? 77Stap 15 Hoe verandert een website uw organisatie? 81Stap 16 Welke technische maatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen? 87Stap 17 Welke beleidsmaatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen? 91Stap 18 Wat gaat een website u kosten? 95Stap 19 Wat levert een website u op? 103Stap 20 Kijken naar de toekomst 1092 Strategie en planning2.1 Het strategieschema 1132.2 Planning 1133 De offerte-aanvraag3.1 Waar moet een goede offerte-aanvraag aan voldoen? 1153.2 Hoe kunt u het strategieschema gebruiken voor het maken van offerte-aanvragen? 1163.3 Aan wie gaat u de offerte-aanvraag sturen? 1234 Selectie adviseur4.1 Beoordeling ontvangen offertes 1254.2 Gesprekken met de adviseurs 127Bijlagen Het Internet Strategieschema 130 Verklarende woordenlijst ter ondersteuning van offertebeoordelingen 135 5 Inhoudsopgave
  6. 6. 6WWW voor het MKB
  7. 7. Op radio, op tv en in tijdschriften, overal is de kreet “WWW” te horen. Iedereen lijkttegenwoordig een website te hebben. Als ondernemer heeft u vast wel eens nagedacht of hetook voor u tijd wordt om een plekje op internet te veroveren. Maar hoe pakt u zoiets aan?Dit werkboek kan u daarbij helpen. Behandeld wordt:• Wat zou een website aan uw bedrijf toevoegen/veranderen?• Welk type website past bij uw bedrijf?• Wat komt er allemaal kijken bij het bouwen van een website?• Wat kunt u zelf doen en wat wilt u uitbesteden?• Aan wie kunt u wat uitbesteden?• Wat gaat een website kosten en wat levert het op?Dit werkboek beperkt zich overigens tot websites die gebruikt worden om te informeren, tecommuniceren of te verkopen. Alle andere bedrijfsprocessen, die ook via internet kunnenverlopen, zoals inkoop en voorraadbeheer, komen slechts heel even aan bod. Maar vormenniet de kern van dit boek.In dit werkboek wordt vaak het woord product gebruikt. U mag dit in de ruimste zin van hetwoord opvatten. Dus bij het woord product hoeft u niet alleen te denken aan goederen, maarook aan diensten. In dit kader mag u woorden als bestelling ook opvatten als bijvoorbeeldeen boeking in een hotel of restaurant.Weinig Tijd? Weinig kennis? Geen nood!Dit boek is zo praktisch mogelijk opgezet. U kunt het letterlijk stap voor stap doorwerkenop tijdstippen die u goed uitkomen. U wordt gewezen op kansen en op valkuilen. Waarbijbelangrijke elementen als organisatorische, technische en financiële haalbaarheid getoetstworden. Tevens stelt u met dit werkboek stapsgewijs uw eigen internetstrategie samen.Nadat u voldoende kennis heeft opgedaan en hiermee uw strategie heeft kunnen bepalen,is de kans groot, dat u externe expertise nodig heeft voor de ontwikkeling of de technischeondersteuning van uw website. Daarom zijn er speciale hoofdstukken opgenomen, dieu helpen bij het maken van een offerte-aanvraag, het beoordelen van offertes en hetuiteindelijk selecteren van een adviseur. 7 Inleiding
  8. 8. 8WWW voor het MKB
  9. 9. 1. Het stappenplanHet stappenplan is bedoeld om op praktische wijze tot een internetstrategie te komen. Opweg naar de internetstrategie kunt u kiezen voor een snelle route en een uitgebreide route.De snelle route bevat de kernvragen om tot een internetstrategie te komen. De uitgebreideroute bevat subvragen die u helpen de kernvragen te beantwoorden.Het is natuurlijk verleidelijk om de snelle route te kiezen, maar bedenk wel dat een websiteeen behoorlijke investering qua geld en tijd vereist. Om een optimaal rendement te behalenis een goede voorbereiding noodzakelijk. Wij raden dan ook aan om overal het uitstapje naarde uitgebreide route te nemen. De uitgebreide route helpt u een beter beeld te vormen vande keuzes die u heeft en veel voorkomende valkuilen te omzeilen. De snelle en uitgebreideroutes staan steeds op de rechterpagina’s van het Stappenplan. Op de linkerpagina’s van hetStappenplan vindt u hints, tips en voorbeelden, die u helpen bij het beantwoorden van devragen.De antwoorden op de kernvragen van de snelle route vult u beknopt in op een memoblaadje.Het is niet de bedoeling dat u prachtige zinnen formuleert, maar juist kernachtig deantwoorden op het blaadje noteert. In het werkboek bevinden zich duidelijke aanwijzingenwat er op ieder memoblaadje genoteerd moet worden. Aangezien u in een later stadium deantwoorden misschien nog eens wilt kopiëren raden wij u aan een zwarte pen te gebruiken.Nadat u de vragen heeft beantwoord, kunt u het memoblaadje in uw strategieschema achterin het werkboek plakken. Als alle stappen zijn doorlopen heeft u in uw strategieschema20 memoblaadjes geplakt, die samen met de aanwijzingen in het strategieschema uwinternetstrategie vormen. De informatie uit het strategieschema zal later nogmaals gebruiktworden voor het opstellen van een offerte-aanvraag als u gebruik wenst te maken vanexterne adviseurs. Geen dubbel werk dus!Paginastructuur stappenplan linkerpagina rechterpagina uitleg van de stap voorbeeld uitleg memoblaadje memoblaadje ondersteunende tips, hints en voorbeelden snelle route met kernvraag uitgebreide route met subvragen 9 Leeswijzer
  10. 10. 2. Strategie en planning De antwoorden uit het stappenplan komen uiteindelijk in het strategieschema terecht. Dit schema geeft in één oogopslag weer hoe uw internetstrategie eruit gaat zien. In het strategieschema wordt duidelijk wat u wilt bereiken. Hoe u dit wilt bereiken en wat daar allemaal voor nodig is. Het schema vormt ook de basis voor uw offerte-aanvragen en uw gesprekken met derden, wanneer externe expertise noodzakelijk is voor de ontwikkeling of de technische ondersteuning van uw website. Verder is er in dit hoofdstuk een eenvoudig planningsschema opgenomen om u te helpen bij het maken van een planning voor de ontwikkeling van uw website. 3. De offerte-aanvraag In dit onderdeel wordt een standaard offerte-aanvraag behandeld. Met een duidelijke offerte- aanvraag kunt u de communicatie tussen u en eventuele adviseurs sterk verbeteren. Ook kunt u duidelijk uw voorwaarden stellen om het uiteindelijke project zo soepel mogelijk te laten verlopen. Door gebruik te maken van de gegevens uit uw strategieschema kunt u de standaard offerte- aanvraag invullen. Ook wordt het selecteren van adviseurs aan wie u de offerte-aanvraag gaat sturen, behandeld. 4. De selectie van de adviseur Het opzetten van een website is een complex geheel en het is van groot belang, dat u in zee gaat met iemand die u vertrouwt en iemand waarmee u goed kunt communiceren. Nadat u verschillende offertes van adviseurs heeft ontvangen, zult u een definitieve keuze moeten maken. Wij geven u een aantal handreikingen, die u kunt gebruiken bij de beoordeling van offertes en de uiteindelijke selectie van de adviseur met wie u zaken gaat doen. Bijlagen In de bijlagen vindt u het strategieschema en een verklarende woordenlijst.10WWW voor het MKB
  11. 11. Schematisch overzicht werkboekDe 20 stappen van het Stappenplan De snelle en De antwoorden De memoblaadjes De offerte-aanvraag de uitgebreide op de kernvragen worden in het kan met informatie route (snelle route) strategieschema uit het worden genoteerd geplakt strategieschema op het memoblaadje worden ingevuldStap 1. Is een website iets voor uw bedrijf?Stap 2. Wat doet uw bedrijf?Stap 3. Hoe ziet uw markt er uit?Stap 4.Stap 5. Offerte- aanvraag Selectie Offertes adviseur M.b.v. hoofdstuk 4 U ontvangt beoordeelt u de offertes van offertes en selecteert adviseurs u de meest geschikte adviseur 11 Leeswijzer
  12. 12. 12WWW voor het MKB
  13. 13. 131 Het Stappenplan
  14. 14. Hints en Tips 1STAP Wat is… • Communiceren Op de website kunnen formulieren en Een website en een zoekmachine? e-mailadres(sen) worden geplaatst. Bezoekers kunnen dan via e-mail of door Stelt u zich voor dat u in de bibliotheek bent. het invullen van een formulier contact In de bibliotheek staan boeken, video’s, opnemen met het bedrijf. dvd’s en cd’s. Kortom er is veel informatie in de bibliotheek. U wilt iets meer weten over • Verkopen Napoleon. Dus u zoekt in de kaartenbak bij Een website kan gebruikt worden als de N van Napoleon. De kaartjes verwijzen extra verkoopkanaal. u naar alle boeken, dvd’s, cd’s en video’s die iets met Napoleon te maken hebben. En • Elektronisch zaken doen waar u die kunt vinden. De website wordt gebruikt om naast Een website is te vergelijken met het boek, informatie, communicatie en verkoop de dvd, cd en video. Het is de plek op het andere bedrijfsprocessen, zoals inkoop, internet waar de informatie door iemand is logistiek en het ziekmelden van personeel opgeslagen. via internet te laten verlopen. De kaartenbak is een ouderwetse vorm van een zoekmachine. Door zoektermen in te In dit boek wordt alleen ingegaan op het vullen in de zoekmachine wordt duidelijk gebruik van een website om te informeren, waar de informatie die u zoekt, zich bevindt. te communiceren en te verkopen. In de kaartenbak kan verwezen worden naar een boek, bij een zoekmachine wordt verwezen naar een website. Voordelen van een website E-mail? • Wereldwijd Een website kan wereldwijd bekeken Via het internet kunnen berichten worden. Met een website is het dus verstuurd worden. Hiervoor wordt een mogelijk uw afzetgebied te vergroten. e-mailprogramma gebruikt. Dit is te Beperk u echter alleen tot een afzetgebied vergelijken met een postkantoor. Eerst dat nuttig is voor uw bedrijf. worden de afzender en de geadresseerde vermeld. Vervolgens wordt het bericht • Interactief geschreven. Het bericht kan dan verzonden Er kan een directe wisselwerking worden. De organisatie waarbij u een plaatsvinden tussen uw bedrijf en de internetabonnement heeft (zgn. provider) bezoeker van uw website. haalt de post uit uw postvak en levert deze aan de provider van de geadresseerde. Deze • Multimediaal zorgt ervoor, dat de post op het juiste adres Een website hoeft niet alleen te bestaan wordt bezorgd. Versturen en bezorgen kan uit teksten en foto’s, maar kan ook alleen als de postbode bij de brievenbus verrijkt worden met geluid en bewegende kan, ofwel als er een verbinding is met de beelden. Hierdoor kunt u uw bedrijf op provider. aantrekkelijke wijze presenteren. • Snel medium Websites van bedrijven Een website levert de bezoeker direct informatie op. Bedrijven kunnen een website gebruiken om commerciële doelen te bereiken. Websites • 24/7 kunnen hierbij gebruikt worden om te: Een website is 24 uur per dag en 7 dagen in de week te bezoeken. • Informeren De website wordt gebruikt om bezoekers • Eenvoudig om te actualiseren informatie te geven over het bedrijf. Het is mogelijk een website direct te veranderen, bijvoorbeeld bij prijswijzigingen of aanbiedingen. Zo blijft de informatie op de website actueel. 14 WWW voor het MKB
  15. 15. Is een website iets voor uw bedrijf? 1 STAPIn stap 1 bepaalt u of een website iets voor uw bedrijf is. Er wordt meteen bepaald of hetdoornemen van dit werkboek voor u nuttig kan zijn. Noteer een 1 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -1- Noteer het antwoord van de snelle route op uw memoblaadje. Ja, aangezien; we kosten kunnen besparen, hopelijk extra omzet genereren en onze doel- Misschien kunt u vraag 1 niet direct groep nog beter van dienst zijn. beantwoorden. Neem dan eerst een kleine omweg langs de uitgebreide route Plus: we hebben al enige kennis van om een beter beeld te krijgen van wat u websites (Peter) binnen ons bedrijf! in overweging moet nemen. Klaar met stap 1? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. STOP! Indien u bij deze vraag Nee heeft ingevuld is dit boek niet voor u bestemd. In alle andere gevallen kunt u verder gaan met stap 2. Snelle route Vraag 1. Is een website iets voor uw bedrijf? Licht uw antwoord toe. - Ja, u staat positief tegenover een website. - U twijfelt, u heeft namelijk nog geen goede afweging kunnen maken. - U heeft geen keuze, een website is nodig om een belangrijke klant/leverancier te behouden. - Nee, u wilt absoluut geen website en u wilt hier verder geen tijd aan besteden. 15 1 Het Stappenplan
  16. 16. 1 Hints en Tips - vervolg -STAP Toegevoegde waarde Beperken van voorraad De toegevoegde waarde van een website zou Voorbeeld: kunnen zijn: Misschien is het mogelijk om producten • verbetering van uw service te gaan verkopen die uw bedrijf niet meer • kostenreductie zelf op voorraad hoeft te nemen. Pas na de • omzetvergroting bestelling van de klant bestelt u dit product bij uw leverancier. Efficiëntere vragen- en klachtenafhandeling Diefstal beperken Voorbeeld: Voorbeeld: Klanten kunnen hun vragen en klachten Uw bedrijf heeft te maken met veel via e-mail aan u doorgeven. U kunt deze (winkel)diefstal door bezoekers. U kunt afhandelen op rustige momenten. U kunt dit risico verkleinen door via een website zelfs overwegen om vaak gestelde vragen en producten te gaan leveren. de antwoorden daarop op te nemen op uw website. Op deze wijze kan de klant direct Afzetgebied vergroten het antwoord vinden. Voorbeeld: Niet meer in de rij staan Uw bedrijf is slechts in een beperkt gebied bekend. U verwacht dat er buiten uw regio Voorbeeld: ook mogelijke klanten zijn. Via een website Voor velen is het een grote ergernis: in de kunt u deze mogelijke klanten bereiken. rij staan. Of het nu voor de kassa is of in de telefonische wachtrij. Door het inzetten van een website als nieuw communicatiemiddel of als verkoopkanaal, is uw klant altijd direct aan de beurt. Parkeerproblematiek ontlasten Voorbeeld: Voor velen zal het een onmiskenbaar probleem zijn. Het gebrek aan parkeergelegenheid weerhoudt klanten ervan een bezoekje aan uw bedrijf te brengen. Met een website geeft u uw klant de gelegenheid uw bedrijf te bezoeken vanuit een luie stoel. Kostbare schapruimte verdwijnt Voorbeeld: Uw bedrijf zou best een breder assortiment willen aanbieden maar u beschikt over beperkte schapruimte. Doordat u uw producten nu via een website gaat aanbieden, heeft u geen extra schapruimte nodig, maar kunt u de producten op uw website laten zien. 16 WWW voor het MKB
  17. 17. Is een website iets voor uw bedrijf? - vervolg - 1 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 1 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvraag (snelle route). De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u meer inzicht bij het bepalen of een website iets voor uw bedrijf is. Wat zou de toegevoegde waarde van een website voor uw bedrijf kunnen zijn? (zie Hints en Tips) � efficiëntere vragen- en klachtenafhandeling � klanten hoeven niet meer in de rij te staan � ontlasting van parkeerproblematiek � kostbare schapruimte ontlasten � beperking van de voorraad � beperking van diefstal � vergroting van afzetgebied � omzet vergroten Voldoet uw bedrijf aan de volgende randvoorwaarden? � draagvlak; binnen uw bedrijf staat men positief tegenover vernieuwingen � geld; u bent bereid geld te investeren in een website � tijd; u bent bereid tijd te investeren in een website � technische middelen en diensten; u beschikt over de benodigde technische middelen voor een website of bent bereid deze aan te schaffen/te huren � kennis; uw personeel beschikt over de benodigde kennis of u bent bereid deze in te huren � training; indien nodig bent u bereid uw personeel cursussen te laten volgen om de website te ontwikkelen, te onderhouden of te gebruiken Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 1. 17 1 Het Stappenplan
  18. 18. Hints en Tips 2STAP Wat zijn de zwakke of sterke Het bedrijf kanten van uw producten? Sterke punten: • Prijzenslag BV heeft een grote • kwaliteit naamsbekendheid (omdat er veel • naamsbekendheid geadverteerd wordt) en staat bekend om • prijs/kwaliteitsverhouding het gunstige prijsbeleid. • ondersteuning van producent/leveranciers • Prijzenslag BV is een financieel gezond (bijv. op gebied van reclame) bedrijf. • trendgevoeligheid Zwakke punten: • De service van Prijzenslag BV laat te Wat zijn de zwakke of sterke wensen over. • Door het opkopen van partijen goederen kanten van uw bedrijf? is er geen eenduidig voorraadbeleid. • reputatie • naamsbekendheid • service Lederwarenfabriek Drenthe • prijsbeleid • voorraadbeleid Lederwarenfabriek Drenthe ontwerpt en • levertijden produceert exclusieve lederen agenda’s, • financiële gezondheid tassen en schrijfmappen voor de zakelijke markt. Het familiebedrijf bestaat al 5 generaties en heeft zich gespecialiseerd Prijzenslag BV in het op maat ontwerpen en produceren van lederwaren als relatiegeschenk. Prijzenslag BV is een bedrijf dat partijen Vakmanschap, exclusiviteit en service staan elektronische goederen opkoopt. Het gaat hoog in het vaandel. hierbij om tv’s, video’s, dvd-spelers etc. Prijzenslag BV moet het vooral van de De producten stuntprijzen hebben. Er wordt weinig geld gestopt in de aankleding van het bedrijf. Sterke punten: Weinig energie gestopt in service achteraf. • De producten zijn van zeer goede Wel wordt er veel geadverteerd. Prijzenslag kwaliteit. BV is een echte prijsstunter met een • Door de langdurige relaties met zeer wisselend aanbod, omdat men erg leveranciers van grondstoffen en afhankelijk is van welke partijen goedkoop machines voor het productieproces, is de ingekocht kan worden. ondersteuning van leveranciers groot. • Doordat de fabriek over eigen ontwerpers De producten beschikt, kan er op nieuwe trends ingespeeld worden. Sterke punten: • De prijs/kwaliteitsverhouding is goed. Zwakke punten: • Omdat lederwarenfabriek Drenthe in Zwakke punten: een zeer specifieke markt opereert, is • Doordat het bedrijf geen sterke band de naamsbekendheid van de producten heeft met producenten, is er een matige beperkt. ondersteuning van de producent op het • Omdat de producten zeer exclusief zijn, gebied van reclame en service. is de prijs relatief hoog. • Doordat het bedrijf erg prijsgericht is, kan men moeilijk op trends inspelen. Het bedrijf Sterke punten: • Lederwarenfabriek Drenthe streeft naar een optimale service, het bedrijf geniet dan ook een zeer goede reputatie en komt vrijwel altijd de afgesproken 18 WWW voor het MKB
  19. 19. Wat doet uw bedrijf? 2 STAPEen website biedt bedrijven een uitgelezen mogelijkheid om zich aan de buitenwereld tepresenteren. Maar wie bent u eigenlijk?Het is goed om eens op een rijtje te zetten wat uw bedrijf doet en wat uw bedrijf verkoopt.Het is namelijk van belang dit duidelijk te kunnen communiceren naar de bezoekers van uwwebsite. Daarnaast moet u dit duidelijk kunnen communiceren naar externe partijen als ubesluit het bouwen van uw website uit te besteden. Noteer een 2 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -2- Noteer het antwoord op vraag 2 op uw memoblaadje. - we zijn een handelshuis en verkopen aan particulieren (winkel) en aan Misschien kunt u vraag 2 niet direct detailhandel beantwoorden. Neem dan eerst een - we handelen in outdoorequipment kleine omweg langs de uitgebreide route om een beter beeld te krijgen van wat u - er werken in totaal 8 personen waar- in overweging moet nemen. van 2 de directie vormen Klaar met stap 2? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 2. - Wat doet uw bedrijf? - Wat verkoopt uw bedrijf? - Hoeveel mensen werken er in uw bedrijf? 19 1 Het Stappenplan
  20. 20. 2 Hints en Tips - vervolg -STAP levertijden na (hoewel deze wel lang zijn Zwakke punten: in verband met het maatwerk). • Feniks kent met name gedurende de belastingaangifteperiode een piekperiode, Zwakke punten: die moeilijk op te vangen is. • Het voorraadbeleid is een probleem, • Het bedrijf kent als specifiek probleem omdat de fabriek op bestelling het op peil houden van de kennis van de produceert. medewerkers. • De financiële gezondheid van het bedrijf laat te wensen over door de dure arbeidskrachten. • Een specifiek probleem is het vinden van vakbekwaam personeel. Feniks hypotheek & advies Feniks heeft inmiddels de vijfde vestiging geopend waar hypotheek-, verzekerings- en belastingadvies verstrekt wordt. Deze financiële winkels zijn in winkelcentra van nieuwbouwwijken gevestigd. De verkochte financiële producten worden van diverse financiële instellingen (verzekeringsmaat- schappijen en kredietverstrekkers) afgenomen. De producten Sterke punten: • Feniks biedt een goede prijs-/ kwaliteitsverhouding. • Feniks heeft naamsbekendheid door mond-tot-mondreclame. Zwakke punten: • Omdat men veel te maken heeft met wettelijke voorschriften en beperkingen, zijn de diensten (verzekeringen, hypotheken, etc.) trendgevoelig. • Omdat het bedrijf als tussenpersoon fungeert, is Feniks zeer afhankelijk van de leveranciers (verzekerings- maatschappijen, kredietinstellingen) wat betreft informatie, nazorg en afhandeling van de verkoop. Het bedrijf Sterke punten: • Het is voor Feniks van groot belang een betrouwbare reputatie te hebben en een goede service te bieden. • De financiële gezondheid van Feniks is uitstekend. 20 WWW voor het MKB
  21. 21. Wat doet uw bedrijf? - vervolg - 2 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 2 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen (snelle route). De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het presenteren van uw bedrijf aan de buitenwereld. Kunt u uw bedrijf voorstellen? - In wat voor bedrijf bent u werkzaam? - Wat voor producten/diensten levert u? - Hoeveel mensen werken er in uw bedrijf? - Wat maakt uw bedrijf uniek? Wat zijn uw sterke en zwakke punten? U kunt uw producten en uw bedrijf op vele punten beoordelen. In hints en tips vindt u een aantal voorbeelden. - Wat is de kracht van uw product? - Wat is de kracht van uw bedrijf? - Wat is de zwakte van uw product? - Wat is de zwakte van uw bedrijf? Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 2. 21 1 Het Stappenplan
  22. 22. Hints en Tips 3STAP Wat is uw huidige afzetgebied? Banketbakkerij Saartje Uw afzetgebied is het gebied, waarin de Bij Banketbakkerij Saartje hebben ze de klanten zich bevinden waaraan uw bedrijf rekenmachine erbij gepakt. Ze kijken of ze levert. het afzetgebied zouden kunnen vergroten door het gebak thuis te gaan bezorgen. Ze Binnenland: liepen bij de berekeningen tegen de volgende • wijk beperkingen aan. Het verpakken van het • regio gebak zou zorgvuldiger moeten verlopen. • landelijk Buiten een straal van 10 km zouden de vervoerskosten en de personeelskosten niet Buitenland: meer opwegen tegen de opbrengsten. Op de • Benelux website van Banketbakkerij Saartje kunnen • Europa vanaf volgende maand bestellingen geplaatst • wereldwijd worden die thuisbezorgd worden. Er zijn • een aantal specifieke landen echter wel duidelijke grenzen gesteld aan de bezorgservice. Zo wordt er alleen binnen een bepaald gebied geleverd (op de website Overwegingen met betrekking beschreven door middel van postcodes) en is een minimale afname van 20 gebakjes of 2 tot het afzetgebied taarten vereist. Een groter afzetgebied maakt de kans op meer klanten groter. Het is echter verstandig goed over de consequenties van uitbreiding Camping Noordzee van het afzetgebied na te denken, zodat u niet voor verrassingen komt te staan. Mijnheer en mevrouw Van Schagen zijn eigenaar van Camping Noordzee. Het is een Overwegingen in binnen- en buitenland zijn: populaire camping onder Duitse gezinnen. • geschiktheid van het product De eigenaren denken erover een website te • betaalmogelijkheden nemen om de Duitse klanten via de website • transport en logistiek te informeren en te laten reserveren. Hoewel • serviceverlening op afstand beiden redelijk Duits spreken, is Duits schrijven een heel ander verhaal. Ze hebben Overwegingen specifiek voor het ervoor gekozen hun website een jaartje uit buitenland zijn: te stellen. Deze winter zal mevrouw Van • import- en exportregels Schagen een correspondentiecursus Duits • belastingregels gaan volgen. Volgend jaar zal mevrouw Van • buitenlandse wetgeving Schagen in staat zijn informatie-aanvragen • communicatie met buitenlandse klanten en reserveringen via e-mail in het Duits af te handelen. 22 WWW voor het MKB
  23. 23. Hoe ziet uw markt eruit? 3 STAPBij stap 3 gaat u bepalen wat uw huidige markt is. Ook beschrijft u uw positie in de markt.Dit zal u beter inzicht geven op welke markt uw website gericht moet zijn. Daarnaast kunt uaangeven of u met uw website een nieuwe markt gaat betreden. Deze marktbepaling zal uondersteunen bij de keuze van de vorm en inhoud van uw website. Noteer een 3 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -3- Noteer het antwoord op vraag 3 op uw memoblaadje. afzetgebied nu: zuid en midden Nederland Misschien kunt u onderstaande kernvragen niet direct beantwoorden. afzetgebied website: Nederland en Vlaams België (als dit Neem dan eerst een kleine omweg langs logistiek te regelen is!?) de uitgebreide route om een beter beeld te krijgen van wat u in overweging moet onze positie: nemen. zijn nummer 2 na “AdventureStuff”. Zij verkopen en leveren via Internet in de Klaar met stap 3? Plak dan uw memo in Benelux. het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 3. - Op welk afzetgebied richt u zich momenteel? - Op welk afzetgebied moet uw website zich richten? - Wat is de positie van uw bedrijf in de markt? 23 1 Het Stappenplan
  24. 24. 3STAP 24 WWW voor het MKB
  25. 25. Hoe ziet uw markt eruit? - vervolg - 3 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 3 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kern- vragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van uw markt en uw positie in de markt. Afzetgebied Op welke afzetgebied richt u zich momenteel? Op welk afzetgebied moet uw website zich richten? Uw positie in de markt Wie zijn uw 3 grootste concurrenten? Heeft u brochures van uw concurrenten? Hoe probeert uw concurrent in zijn brochure de klant te overtuigen? Wat zijn de zwakke punten van uw concurrenten? Wat zijn de sterke punten van uw concurrenten? Gebruik dit antwoord In welk opzicht verschilt u om uw positie in de van uw concurrenten? markt te beschrijven. Hebben deze concurrenten een website? Hoe probeert uw concurrent de klant te overtuigen op zijn website? Welke onderdelen van zijn website spreken u aan? Welke onderdelen van zijn website spreken u beslist niet aan? Gebruik dit antwoord Probeert uw concurrent met om het afzetgebied de website het afzetgebied van uw website te te vergroten? Zo ja, hoe? bepalen. Gebruik dit antwoord Hoe zou u met een website om het afzetgebied het afzetgebied kunnen van uw website te vergroten? bepalen. Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 3. 25 1 Het Stappenplan
  26. 26. Hints en Tips 4STAP Een website moet presteren Karakteristieken van een doelgroep Waar let de bezoeker op? • de vormgeving moet functioneel en Er zijn diverse onderzoeken geweest waaruit eenvoudig te begrijpen zijn; blijkt, dat sommige doelgroepen beter via • de snelheid, waarmee de informatie op het internet te bereiken zijn dan andere. het beeldscherm verschijnt; • de bezoeker moet vinden wat hij/zij zoekt; Zo blijkt dat: • de bezoeker verwacht respect en de juiste • jongeren vaker internetten dan ouderen; toon; • mannen vaker internetten dan vrouwen; • informatie van de bezoeker moet door het • mensen met een hogere opleiding meer systeem worden (her)gebruikt; internetten dan mensen met een lagere • het vertrouwen mag nooit geschonden opleiding; worden; • mensen meer beroepsmatig (of voor • de site moet tijd en/of geld besparen. studie) internetten dan privé; • mensen met een hoger inkomen meer internetten dan mensen met een lager Bezoekers? inkomen; • mensen met meer computerkennis meer Wie kan uw website komen bezoeken? internetten dan mensen met weinig U heeft waarschijnlijk de klant voor ogen, computerkennis; maar er is vaak ook sprake van onverwacht • Nederland internationaal gezien veel bezoek. internetaansluitingen heeft (net als Noord Europa en de VS). De volgende groepen kunnen uw website bezoeken: • bestaande klanten Wolwinkel ’t Schaepke • potentiële klanten • leveranciers Wolwinkel ’t Schaepke denkt erover een • zakenpartners website te nemen. De ervaring leert, dat • belangengroeperingen de doelgroep van dit bedrijf bestaat uit • sollicitanten voornamelijk oudere vrouwen met een lagere • personeel of middelbare opleiding. Deze dames werken • inhoudelijk geïnteresseerden over het algemeen niet buitenshuis, hebben een laag tot middeninkomen, bezitten weinig computerkennis en wonen binnen de wijk Wie zoekt welke informatie? waar ’t Schaepke gevestigd is. Daarnaast beschikt de doelgroep vrijwel niet over een Toevallige bezoeker: internetaansluiting. Ook is het de ervaring Wil snelle en duidelijke informatie om te van de medewerkers van ’t Schaepke, dat de bepalen of de site interessant is. klanten graag de producten willen voelen en zien in verband met de structuur en de kleur. Doelgerichte bezoeker: Wolwinkel ’t Schaepke heeft besloten het Bekijkt geboden informatie kritisch en is nemen van een website voorlopig uit te veeleisend. stellen, omdat de doelgroep op dit moment niet met een website bereikt kan worden. Oppervlakkige bezoeker: Vertoont zappend gedrag, wil duidelijke en beknopte informatie. Club Chaos Databankbezoeker: Club Chaos is een uitgaansgelegenheid Wil informatie gestructureerd en eenvoudig in een oude gasfabriek waar dansfeesten te printen/downloaden. worden georganiseerd. Iedere week zorgen bekende DJ’s voor live muziek en er worden regelmatig themafeesten georganiseerd. Club Chaos wil de bezoekers graag op de hoogte houden van speciale evenementen 26 WWW voor het MKB
  27. 27. Wat is uw doelgroep? 4 STAPBij stap 4 bepaalt u wat de doelgroep van uw website wordt. Bekeken wordt of dedoelgroep wel geschikt is voor benadering via een website. Noteer een 4 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -4- Noteer het antwoord op vraag 4 op uw memoblaadje. Doelgroep: detailhandels plaatsen bestelling via Misschien kunt u vraag 4 niet direct fax en telefoon. Is behoefte aan inter- beantwoorden. Neem dan eerst een netsite. consument: hoger opgeleide man- kleine omweg langs de uitgebreide route nen en vrouwen (16-45 jaar). Kopen om een beter beeld te krijgen van wat u in winkel en via internet. Willen voor in overweging moet nemen. kwaliteit betalen, besteden veel geld aan adventure vakanties. Klaar met stap 4? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. STOP! Indien u bij deze vraag heeft ingevuld dat: - uw doelgroep niet over een computer beschikt of; - niet over een internetaansluiting beschikt of; - liever persoonlijk contact wil. Dan moet u zich serieus afvragen of een website wel geschikt is voor uw bedrijf voordat u verder gaat met stap 5. Snelle route Vraag 4. Wat is uw doelgroep? - Beschrijf de karakteristieken van de belangrijkste doelgroep(en) van uw website - Beschikt uw doelgroep over een internetaansluiting? - Wil uw doelgroep internet gebruiken of hebben ze liever persoonlijk contact? 27 1 Het Stappenplan
  28. 28. 4 Hints en Tips - VervolgSTAP en hoopt via een website de voorverkoop voor de feesten te gaan regelen. Hierdoor zou de doorstroom bij de kassa verbeteren en kan beter worden ingeschat of extra promotie noodzakelijk is als de voorverkoop tegenvalt. De doelgroep van Club Chaos is jong, zowel mannen als vrouwen, middelbaar tot hoog opgeleid, student/scholier, met laag inkomen, heeft veel computerkennis en komt uit heel Nederland. De doelgroep beschikt vrijwel geheel over een internetaansluiting en vindt dit een vertrouwd medium om te communiceren. Club Chaos gaat zo snel mogelijk de informatieve website aanpassen om er een verkoopwebsite van te maken. 28 WWW voor het MKB
  29. 29. Wat is uw doelgroep? - Vervolg 4 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van uw doelgroep. U kunt de onderstaande tabellen voor uzelf invullen om een duidelijk beeld te krijgen van uw doelgroep. Deze antwoorden kunt u gebruiken om de kernvraag (snelle route) “wat is uw doelgroep?” te beantwoorden. Weet u wie uw klanten zijn? bedrijven, Welke klanten(groepen) kunt u onderscheiden? consumenten overheid, beide (kies uit de volgende opties) instellingen Welke producten levert u aan welke klanten(groepen)? Wie zijn de klanten van uw klant? Hoe goed kent uw doelgroep uw bedrijf/producten? goed niet zo goed slecht persoonlijk telefoon en Hoe communiceert u momenteel met uw doelgroep? e-mail contact en fax brochures Wat is de leeftijd van de doelgroep? 12-35 35-55 55+ overwegend mannen en overwegend Wat is het geslacht van de doelgroep? mannen vrouwen vrouwen Wat is het opleidingsniveau van de doelgroep? hoog gemiddeld laag Heeft de doelgroep interesse in uw bedrijf vanwege ja soms nee beroep of studie? Wat is het inkomen van de doelgroep? hoog gemiddeld laag Hoe groot is de computerkennis van de doelgroep? hoog gemiddeld laag Andere specifieke kenmerken van uw doelgroep zijn… Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 4. 29 1 Het Stappenplan
  30. 30. Hints en Tips 5STAP Wat is… 1. NAW-gegevens e-mailadres te vermelden of door een NAW staat voor Naam, Adres en directe doorklikmogelijkheid naar een Woonplaats. U kunt dit uitbreiden e-mailadres op de website te plaatsen. met andere contactgegevens Er zijn nog maar weinig websites die zoals bezoekadres, postadres, deze contactmogelijkheid niet hebben telefoonnummer, faxnummer en opgenomen. e-mailadres. 11. Chat/forum 2. Bedrijfsinformatie Een omgeving op de website waar Beschrijving van wat het bedrijf doet, bezoekers met het bedrijf en met elkaar wat het bedrijf levert en wat het kunnen communiceren. Dit gebeurt afzetgebied is. door middel van direct contact via chat (intypen van tekst), waarbij de 3. Routebeschrijving deelnemers direct kunnen zien wat Als er sprake is van een bezoekadres, anderen schrijven en hierop direct is het handig om een duidelijke kunnen reageren. Of door middel van routebeschrijving op de website te een forum, waarbij een soort prikbord- plaatsen. structuur wordt gehanteerd. Bij een forum duurt het even, voordat een 4. Productinformatie bericht op het prikbord verschijnt. Kernachtige omschrijving van de diverse producten met eventueel 12. Offerte-aanvraag een doorklikmogelijkheid naar meer Standaard formulier of standaard e- gedetailleerde informatie. mailbericht, waarbij aangegeven wordt, welke informatie minimaal nodig is 5. Prijsinformatie om een offerte te kunnen maken. Dit Prijzen van de diverse producten met formulier (of de e-mail) kan door de daarbij duidelijk aangegeven, wat daar bezoeker worden ingevuld en worden wel en niet bij is inbegrepen (BTW, verzonden. transportkosten, etc.). 13. Klantenservice 6. Levertijd Een standaard formulier of e-mailbericht, Een realistische levertijd geeft aan waarbij aangegeven wordt, welke wanneer de klant de producten kan informatie minimaal nodig is om verwachten, nadat de bestelling klachten te behandelen. Dit formulier (of bevestigd is. de e-mail) kan door de bezoeker worden ingevuld en worden verzonden. 7. Garantievoorwaarden Een duidelijke beschrijving van de 14. FAQ garantievoorwaarden. Frequently Asked Questions is een opsomming van vaak gestelde vragen 8. Algemene voorwaarden met daarbij de antwoorden. Deze Een duidelijke beschrijving van de lijsten worden vaak samengesteld om algemene voorwaarden. het personeel te ontlasten en de klant meteen van dienst te kunnen zijn. 9. Handleidingen Als producten en diensten voorzien zijn 15. Brochure-aanvragen van handleidingen, kan het plaatsen Een standaard formulier of e-mailbericht, van handleidingen op de website tot een waarbij wordt aangegeven, welke betere en snellere service leiden. informatie minimaal nodig is om een brochure-aanvraag te behandelen. Dit 10. e-mail formulier (of de e-mail) kan door de Schriftelijk contact met het bedrijf kan bezoeker worden ingevuld en worden via het internet plaatsvinden door een verzonden. 30 WWW voor het MKB
  31. 31. Wat wil uw klant graag opuw website vinden? 5 STAPOm een beeld te krijgen van de functionaliteit van uw website, is het goed om na te denkenover wat de klant van uw website verwacht. Welke functionaliteiten verwacht de klant opde website te vinden? In stap 5 wordt een opsomming gegeven van de meest gangbarefunctionaliteiten die op een website geplaatst kunnen worden. Verplaats u in uw klant enprobeer aan te geven wat de klant op uw website zou willen vinden. Noteer een 5 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -5- Noteer de nummers die overeenkomen met de inhoud of functionaliteit die Detailhandel en consument uw klant op uw website wil vinden. verwacht: Het onderstaande lijstje wordt in het strategieschema herhaald. U hoeft 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 18, 19 en 20 dus niet alles over te schrijven. U kunt namelijk in het strategieschema aflezen welke keuzes u gemaakt heeft. In stap 5 is geen uitgebreide route opgenomen. Klaar met stap 5? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 5. Welke functionaliteit wil uw klant op uw website vinden? Noteer de nummers op het memoblaadje (Zie voor toelichting: hints en tips) 1. NAW-gegevens 12. offerte-aanvraag 2. bedrijfsinformatie 13. klantenservice 3. routebeschrijving 14. FAQ 4. productinformatie 15. brochure-aanvragen 5. prijsinformatie 16. nieuwsbrieven 6. levertijden 17. beschikbaarheid bekijken 7. garantievoorwaarden 18. boekingen/bestellingen/reserveringen 8. algemene voorwaarden 19. betaalmogelijkheden 9. handleidingen 20. levering van product 10. e-mail 21. track & trace 11. chat/forum 31 1 Het Stappenplan
  32. 32. 5 Hints en Tips - vervolg -STAP 16. Nieuwsbrieven 19. Betaalmogelijkheden Een nieuwsbrief is vaak een combinatie Omdat met een website het fysieke van branche- en bedrijfsnieuwtjes, die contact met de klant verdwijnt, is gebruikt wordt als marketinginstrument. directe contante betaling niet meer Door geïnteresseerden op de hoogte te mogelijk. Op de website moet dus houden van het bedrijf en de branche duidelijk aangegeven worden, welke heeft u een “goed excuus” om iemand betaalmogelijkheden het bedrijf biedt regelmatig te benaderen. Het versturen (onder rembours, vooruitbetaling, van nieuwsbrieven via e-mail is aan creditcard, elektronische beurs etc.). strenge regels gebonden (zie ook Stap 10). 20. Levering van product Op de website moet duidelijk worden 17. Beschikbaarheid bekijken aangegeven hoe en wanneer de levering Het is mogelijk een database in de van producten zal plaatsvinden. website op te nemen, die gekoppeld is aan voorraadbeheersystemen. Zo 21. Track & trace kunnen bezoekers de beschikbaarheid Het is mogelijk een extra onderdeel van producten bekijken. Het koppelen (track & trace) in de website op te van andere geautomatiseerde nemen, waarbij de levering gevolgd bedrijfsprocessen aan uw website valt kan worden in het logistieke proces. buiten het bereik van dit boek. Zo kan een klant inzicht krijgen waar het product zich in de transportketen 18. Boekingen/bestellingen/reserveringen bevindt. Een standaard formulier of e-mailbericht, waarbij wordt aangegeven, welke informatie minimaal nodig is om boekingen/bestellingen/reserveringen te accepteren. Dit formulier (of de e-mail) kan door de bezoeker worden ingevuld en worden verzonden. 32 WWW voor het MKB
  33. 33. 5 STAP 331 Het Stappenplan
  34. 34. Hints en Tips 6STAP Websites van bedrijven Samenstellen lijst met Frequently Asked Questions (FAQ) Bedrijven kunnen een website gebruiken om diverse commerciële doelen te bereiken. Stel, uw bedrijf krijgt dagelijks veel Websites kunnen gebruikt worden om te: telefoontjes met standaard vragen. U wilt de meest gestelde vragen en de antwoorden Informeren hierop op uw website plaatsen om uw personeel te ontlasten. Hoe moet u te werk De website wordt gebruikt om gaan? bezoekers informatie te geven over het bedrijf, bijvoorbeeld adresinformatie, 1. Zorg dat klanten kunnen reageren productinformatie, prijsinformatie, met vragen, klachten, ideeën en/of routebeschrijving, openingstijden. opmerkingen. Denk hierbij onder meer aan een invulformulier op uw website, Communiceren een telefoonnummer voor klachten of een e-mailadres voor vragen/opmerkingen. Op de website kunnen formulieren en e- mailadres(sen) worden geplaatst. Bezoekers 2. Ga intern na welke vragen het meest kunnen dan via e-mail of door het invullen worden gesteld en welke antwoorden van een formulier contact opnemen met en oplossingen door uw medewerkers het bedrijf. Zo kunnen bezoekers vragen, worden gegeven. opmerkingen of klachten aan het bedrijf doorgeven of op eenvoudige wijze brochures, 3. Verzamel deze antwoorden en oplossingen handleidingen en offertes aanvragen. en groepeer ze naar onderwerp. Verkopen 4. Stel een lijst samen met vragen en antwoorden (FAQ). Een website kan gebruikt worden als extra verkoopkanaal. Het bedrijf hoeft niet meer 5. Publiceer deze lijst op uw website en fysiek bezocht te worden door klanten. maak uw klanten er op attent Klanten kunnen namelijk via de website (bijvoorbeeld per e-mail of in uw op afstand bij het bedrijf kopen. Op de periodieke nieuwsbrief). website wordt de bestelling en de betaling afgehandeld. 6. Begin eens in de zoveel tijd weer bij punt 1 en controleer of de FAQ-lijst blijft Ook kan een website gekoppeld worden aan voldoen of dat u aanpassingen kan andere geautomatiseerde bedrijfsprocessen. doorvoeren, waardoor de service nog U moet hierbij denken aan inkoop, logistiek, efficiënter kan worden ingezet. Blijf dit planning etc.. Deze koppelingen worden in communiceren richting uw klanten. dit werkboek niet behandeld. INFORMEREN COMMUNICEREN VERKOPEN 1 NAW-gegevens 10 e-mail 17 beschikbaarheid bekijken 2 bedrijfsinformatie 11 chat/forum 18 boekingen/bestellingen/ 3 routebeschrijving 12 offerte-aanvraag reserveringen 4 productinformatie 13 klantenservice 19 betaalmogelijkheden 5 prijsinformatie 14 FAQ 20 levering van product 6 levertijden 15 brochure-aanvragen 21 track & trace 7 garantievoorwaarden 16 nieuwsbrieven 8 algemene voorwaarden 9 handleidingen 34 WWW voor het MKB
  35. 35. Waarvoor wilt u de website gebruiken? 6 STAPTijdens de voorgaande stap heeft u aangegeven wat uw klanten volgens u graag op uwwebsite willen vinden. Aangezien dit niet hoeft te betekenen, dat u aan alle wensen kan(budget) of wilt voldoen, wordt u bij stap 6 gevraagd om aan te geven, waarvoor u eenwebsite wilt gebruiken. Er worden hierbij 3 doelen onderscheiden:• U wilt de bezoekers van uw website informeren.• U wilt met de bezoekers van uw website communiceren.• U wilt aan de bezoekers van de website verkopen.Belangrijk hierbij is, dat een commerciële website geen enkel bestaansrecht heeft, als debezoeker niet geïnformeerd wordt. Kortom het informeren van de bezoeker vormt de basisvan iedere website.Communiceren met bezoekers is een stapje hoger op de ladder. De website zal een aantalextra functionaliteiten bevatten, waardoor de bezoeker contact met uw bedrijf kan opnemen.U zult moeten nadenken over wie de berichten, die u via de website bereiken, gaatafhandelen.De hoogste stap die in dit werkboek behandeld wordt, is verkopen via een website.De bezoeker wil naast informatie ook in de gelegenheid worden gesteld om met u tecommuniceren. Daarnaast wil de bezoeker via de website bestel- en betaalmogelijkhedenaangeboden krijgen. Verkopen via een website vereist extra aandacht op levering enbetalingsaspecten. Hierop zal verder worden ingegaan in stap 8 en stap 9.Het is van belang om te weten dat uw website, afhankelijk van de gekozen functionaliteit,gebonden is aan een aantal juridische voorwaarden. We komen hier in stap 10 op terug. Noteer een 6 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -6- Noteer de nummers die overeenkomen met de inhoud of functionaliteiten Op de website; die op uw website komen. Het lijstje op pagina 34 onderaan wordt in het 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 14, strategieschema herhaald. U hoeft 15, 16, 17 t/m 20 dus niet alles over te schrijven. U kunt Dus routebeschrijving, FAQ en nieuws- namelijk in het strategieschema aflezen brieven als extra opties. welke keuzes u gemaakt heeft. Type website: verkopen. (hoogste Bij stap 6 is geen uitgebreide route nummer is 20) opgenomen. Klaar met stap 6? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 6. Wat komt er op uw website? - Noteer de nummers op het memoblaadje. (Zie voor toelichting: hints en tips van stap 5) - Valt het hoogst genoteerde nummer in het rijtje informeren, communiceren of verkopen? 35 1 Het Stappenplan
  36. 36. Hints en Tips 7STAP A. Inhoud • ze willen liever het product fysiek gezien hebben voor ze een grote aankoop doen of; Kritische succesfactoren van een • ze gaan voor grote bestedingen toch website zijn: liever naar een bekend adres in verband met garantie en service. Beantwoord aan het verwachtings- patroon van de bezoeker De valkuilen bij het ontwikkelen De bezoeker verwacht geen ingewikkelde van een website zijn: multimedia website van de bakker op de hoek, wel van de grafisch ontwerper. Kopiëren bestaande informatie Verplaats u in de klant Het is verleidelijk om een website te Bij het surfen op internet ligt het initiatief bij beschouwen als een plaats waar de de klant. De klant moet actief aan de slag papieren brochures tentoongesteld kunnen om informatie te vinden. Het is van belang worden. Een goede website vereist echter snel duidelijkheid te verschaffen of uw aanpassingen van bestaand tekst- en website iets voor de bezoeker is. beeldmateriaal. Zo kunt u niet van uw bezoekers verwachten, dat zij lange teksten Wees actueel van het beeldscherm lezen. En moeten foto’s Het is relatief eenvoudig en goedkoop om en plaatjes in een juist formaat omgezet de informatie op een website te verversen. worden om de kwaliteit te behouden en de Maak hier optimaal gebruik van. Er zijn snelheid van de website op peil te houden. bijvoorbeeld nog steeds websites, die sinds de komst van de EURO niet zijn aangepast. Wereldwijd is niet altijd nuttig Dit wekt weinig vertrouwen bij de bezoeker. Hoewel met een website theoretisch de hele wereld bereikt kan worden, is het maar de Wees uitvoerig in productinformatie vraag of dit nuttig is. Beperk de website Internetgebruikers zijn goed geïnformeerd tot het afzetgebied en de doelgroep die het en hebben de mogelijkheid informatie snel te bedrijf aankan. vergelijken. Heldere productinformatie wordt door dit kritische publiek beter gewaardeerd Informatie-overkill dan verleidelijke reclames. Er is tegenwoordig zoveel informatie te vinden op internet, dat zoeken niet Wees snel vanzelfsprekend leidt tot het vinden van de Internet is een snel medium. Dit schept juiste informatie. Goede zoeksystemen zijn verwachtingen bij de ongeduldige daarom van groot belang om een website te internetgebruikers. Als websites te traag zijn vinden. Daarnaast is het bij grote websites en de gezochte informatie niet snel genoeg met veel pagina’s van belang ook binnen op de website gevonden wordt, klikken de website een zoeksysteem op te nemen. bezoekers al snel door naar de volgende Bezoekers kunnen dan door middel van website. zoektermen meteen naar het onderdeel van de website waar ze meer informatie over Specifieke informatie willen hebben. Omdat er zoveel informatie te vinden is op het internet, gaan steeds meer websites zich Verwachtingspatroon snelheid richten op zeer specifieke interessegebieden/ Het is verleidelijk om gebruik te maken van doelgroepen. allerlei technische snufjes, mooie filmpjes en andere mogelijkheden om de website Beperkt aankoopbedrag aantrekkelijk te maken. Maar het kernwoord Het is gebleken dat consumenten bereid zijn van internet is “snelheid”. Hoe ingewikkelder via internet te kopen tot een bepaald bedrag de website, hoe langer het duurt voordat per productgroep. Bij dure producten haken de pagina zichtbaar is voor de bezoeker. veel consumenten af omdat: Dit wekt irritatie bij de bezoeker. Als een • ze het risico te groot vinden dat er iets webpagina niet snel genoeg zichtbaar wordt, mis gaat bij de betaling of; dan klikt de bezoeker al snel door naar uw concurrent. 36 WWW voor het MKB
  37. 37. Met welke inhoud en vormgevingbereikt u uw doel en doelgroep? 7 STAPGezien de vele mogelijkheden die een website biedt om een boodschap over te brengen,is het van belang keuzes te maken over de vormgeving en inhoud. De website moet teneerste een goede afspiegeling van uw bedrijf zijn. Ten tweede moet het doel van de websitebereikt worden en ten derde moet de website de doelgroep aanspreken. In stap 7 worden deverschillende mogelijkheden van inhoud en vormgeving behandeld. Het is bij deze stap debedoeling, dat u keuzes maakt over de inhoud en de vormgeving, zodat u met de website uwdoel en uw doelgroep zult bereiken. Noteer een 7 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -7- Noteer het antwoord op vraag 7 op uw memoblaadje. Inhoud: up-to-date productinfo, bestel- en betaalmogelijkheid Misschien kunt u vraag 7 niet direct beantwoorden. Neem dan eerst een Materiaal: productinfo database, prijslijsten, bedrijfspromo, formulieren kleine omweg langs de uitgebreide route voor service / bestellen / betalen, alge- om een beter beeld te krijgen van wat u mene en leveringsvoorwaarden. in overweging moet nemen. Vormgeving: sober en functioneel Klaar met stap 7? Plak dan uw memo in (maar wel met afbeeldingen het strategieschema achter in dit boek. producten) Snelle route Vraag 7. - Met welke inhoud bereikt u uw doel en doelgroep? - Welke tekst en beeldmateriaal heeft u nodig voor uw website? - Met welke vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep? 37 1 Het Stappenplan
  38. 38. 7 Hints en Tips - vervolg -STAP Homepage Registratieformulier Een standaard formulier waar bezoekers Het openingsscherm van een website wordt hun gegevens achterlaten. Aangezien het ook wel homepage genoemd. Aangezien dit hier meestal gaat om gegevens die voor het het eerste scherm is dat de bezoeker te zien bedrijf nuttig zijn in verband met marketing krijgt, is het van belang de bezoeker meteen en effectmetingen, zijn bezoekers alleen duidelijkheid te verschaffen. bereid hun gegevens te verstrekken als hier iets tegenover staat. Het bedrijf moet Een goede commerciële homepage duidelijk communiceren, dat er vertrouwelijk beantwoordt de volgende vragen: met de verstrekte gegevens omgegaan • Van wie is deze website? Korte wordt. omschrijving van het bedrijf. • Wat is het adres van de organisatie? NAW Besteloptie gegevens. Bij een website als verkoopkanaal is het • Welke informatie bevat deze website? van belang de bestelling volgens een vast Duidelijke omschrijving van wat er op de patroon te laten verlopen, meestal in de site te vinden is. vorm van 1 of meerdere formulieren. Het • Hoe kan deze informatie gevonden vaste patroon zorgt ervoor, dat er zo min worden? Duidelijke doorklik of mogelijk fouten gemaakt kunnen worden zoekmogelijkheden binnen de website. bij het verwerken van de gegevens en • Kan de maker van deze website via dat dit zo efficiënt mogelijk gebeurt. De e-mail bereikt worden? Zo ja, neem standaard stappen bij een besteloptie zijn dan minimaal één e-mailadres op in de invullen van klantgegevens, invullen van homepage. Zo niet, maak dit de bezoeker het afleveradres, invullen van de bestelling, dan duidelijk, zodat de bezoeker niet de het kiezen van een betaaloptie, het invullen hele website door hoeft om er uiteindelijk van betaalgegevens, klantcontrole van de achter te komen, dat er nergens een bestelling en de ingevulde gegevens en het e-mailadres staat. verzenden van het bestelformulier door de • Hoe actueel is deze website? Het is voor klant. bezoekers prettig om te weten wanneer de informatie op de website voor het Betaaloptie laatst is aangepast. Bij verkopen via internet is directe contante • Maakt de website een betrouwbare betaling niet meer mogelijk. Op de website indruk? Een website maakt over het zullen dus andere betaalmogelijkheden algemeen een betrouwbare indruk, als de moeten worden aangeboden. In Stap 9 wordt bezoeker duidelijkheid krijgt over welk hierop uitgebreid ingegaan. bedrijf er achter de website zit, hoe dit bedrijf te bereiken is, en als de informatie Links naar relevante andere websites of op de website actueel, helder en zakelijk binnen de website zelf is. Links zijn doorklikmogelijkheden. Als er op een bepaalde plek een link gemaakt is en er wordt met de linkermuisknop 1 maal op Wat is… geklikt, dan gaat de bezoeker automatisch naar een andere plek op de webpagina, de E-mailoptie website of het internet. Links worden vaak Een doorklikmogelijkheid, waarbij gekoppeld aan woorden, aan afbeeldingen, automatisch het e-mailprogramma van de knoppen of de navigatiebalk. bezoeker opgestart wordt. De bezoeker kan direct het onderwerp en het bericht intikken. Spelletje/prijsvraag/testje/polls/ Vervolgens kan de e-mail verzonden worden. rekensommetjes Spelletjes, prijsvragen, testjes (IQ-test, Aanvraagformulier kleurentest, persoonlijkheidstest), polls Een standaard formulier, waarbij aangegeven (vindt u dat……JA/NEE) en rekensommetjes wordt welke informatie minimaal nodig is (bijv. hypotheek) worden vaak gebruikt om om een aanvraag te kunnen behandelen. bezoekers terug te laten komen. Het is een Dit formulier kan door de bezoeker worden marketingmethode om de website ingevuld en worden verzonden. op luchtige wijze aantrekkelijk te houden 38 WWW voor het MKB
  39. 39. Met welke inhoud en vormgeving - vervolg - 7bereikt u uw doel en doelgroep? STAP Uitgebreide route De uitgebreide route is om u te ondersteunen bij het beantwoorden de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van de inhoud en de vormgeving van uw website. In onderstaande tabellen staan vetgedrukte woorden. Deze steekwoorden kunt u op uw memoblaadje gebruiken bij het beantwoorden van de kernvragen. Eventueel kunt u op het memoblaadje een verwijzing maken naar onderstaande tabel als u niet voldoende ruimte heeft om de kernvragen te beantwoorden. JA (verzamel deze NEE, dit moet Niet van informatie voor de speciaal voor de toepassing Informeren ontwikkeling website ontwikkeld op uw van uw website) worden website Heeft u momenteel al reclamemateriaal (brochures, advertenties etc.) waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website? Beschikt u over een standaard bedrijfspresentatie waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website? Heeft u productinformatie waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website? Beschikt u over prijslijsten waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website? JA (verzamel deze NEE, dit moet Niet van informatie voor de speciaal voor de toepassing Communiceren ontwikkeling website ontwikkeld op uw van uw website) worden website Heeft u een procedure voor informatie- aanvragen die u kunt gebruiken als basis voor informatie-aanvragen via uw website? Heeft u een klachtenafhandelingsproce- dure die u kunt gebruiken als basis voor klachtenafhandeling via uw website? Heeft u een standaardprocedure voor het behandelen van offerte-aanvragen die u kunt gebruiken als basis voor offerte- aanvragen via uw website? JA (verzamel deze NEE, dit moet Niet van informatie voor de speciaal voor de toepassing Verkopen ontwikkeling website ontwikkeld op uw van uw website) worden website Kunt u de bestaande bestelprocedures gebruiken als basis voor bestelling van producten/diensten via uw website? Kunt u de bestaande leveringsprocedures gebruiken als basis voor levering van producten/diensten die via uw website besteld zijn? Kunt u de bestaande betalingsprocedures gebruiken als basis voor betaling van producten/diensten die via uw website besteld zijn? 39 1 Het Stappenplan
  40. 40. 7 Hints en Tips - vervolg -STAP voor bezoekers. Spelletjes, prijsvragen etc. • Tekst en beeld moeten afgewisseld mogen nooit de kerntaak van de website worden. Webpagina’s moeten over verstoren. voldoende lege ruimte beschikken (geen tekst of plaatjes). Dit maakt het bekijken Forum/chat van de webpagina op het beeldscherm Het aanbieden van een omgeving op de overzichtelijker en rustiger. website waar bezoekers met het bedrijf en met elkaar kunnen communiceren. Er Karakteristiek: moet voorzichtig worden omgegaan met • De website moet karakteristiek zijn voor het aanbieden van dit soort omgevingen. het bedrijf (minimaal aansluiten bij de Aangezien de omgeving als onderdeel van huisstijl van het bedrijf). de website van het bedrijf wordt gezien, is • De website moet het imago van het het van belang enige controle uit te oefenen bedrijf benadrukken. op de inhoud. Beledigende en negatieve • Gezien de leesrichting is het raadzaam om uitingen zijn geen reclame voor het bedrijf. het logo of de bedrijfsnaam midden- of Om dit te voorkomen, wordt er vaak een linksboven aan de webpagina te plaatsen. moderator ingezet. Iemand die de teksten op geschiktheid voor plaatsing controleert. Dit is Vervorming: echter een dure vorm van controle. • De browser is het programma, dat gebruikt wordt om webpagina’s te kunnen bekijken. Er zijn verschillende type B. Vormgeving browsers die de informatie op internet anders interpreteren. Dit kan er voor zorgen dat de opmaak van de pagina, Soort en vorm van website zoals kleuren, randen en arceringen, niet in elke browser correct wordt • sober en functioneel weergegeven. voordeel : snelle laadtijd • Een website kan er ook anders uitzien nadeel : kan saai zijn door het gebruik van verschillende geschikt voor prijsstunters en beeldschermformaten. serieuze sites • grafisch mooi en vol design Kleurgebruik voordeel : aantrekkelijk nadeel : langzaam (denk aan Contrast/leesbaarheid modem doelgroep) Bij het kiezen van kleuren moet rekening geschikt voor branding, image building gehouden worden met de leesbaarheid en luxe goederen van de teksten. Kies daarom kleuren die voldoende contrast opleveren. • inhoud met actueel nieuws voordeel : aantrekkelijk om terug te Betekenis keren Kies kleuren die een betekenis hebben voor nadeel : vergt veel onderhoud het bedrijf, zoals de kleuren van het logo, de geschikt voor informerende organisaties branche of de productkenmerken. (kennisdeling) Structuur Kleuren kunnen ook gebruikt worden om Vorm/structuur de bezoeker snel inzicht te geven in de structuur van een website. Duidelijke vorm en structuur: • Hoewel een website meestal uit meerdere webpagina’s bestaat, moet de website als Speciale doelgroepen geheel een eenheid vormen. • De webpagina’s moeten onafhankelijk van Specifieke doelgroepen kunnen een speciale elkaar begrijpelijk zijn. vormgeving vereisen. U kunt hierbij denken aan visueel gehandicapten, ouderen, 40 WWW voor het MKB
  41. 41. Met welke inhoud en vormgeving - vervolg - 7bereikt u uw doel en doelgroep? STAP Uitgebreide route - vervolg - Bekijk ook onderstaande vragen eens om u een beeld te vormen van de inhoud en de vormgeving van uw website. Wat voor soort vormgeving sluit het beste aan bij uw doel en doelgroep? � sober en functioneel � grafisch mooi en vol design � inhoud met actueel nieuws Welke van de volgende interactieve mogelijkheden wilt u in uw website opnemen? (voor toelichting zie Hints en Tips) � e-mailoptie � aanvraagformulier � registratieformulier � besteloptie � betaaloptie � links naar relevante andere websites of binnen de website zelf � spelletje/prijsvraag � testje (IQ, kleurentest, persoonlijkheidstest) � polls (vindt u dat……JA/NEE) � rekensommetjes (bijv. hypotheek) � forum/chat � anders namelijk… Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 7. 41 1 Het Stappenplan

×