Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Nederland gaat-digitaal-website-werkboek

on

  • 1,856 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,856
Views on SlideShare
1,855
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
12
Comments
0

1 Embed 1

http://www.slideshare.net 1

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Nederland gaat-digitaal-website-werkboek Document Transcript

  • 1. Werkboek:in 20 stappen naar eensuccesvolle website
  • 2. 2WWW voor het MKB
  • 3. Colofon‘WWW voor het MKB’ is een uitgavevan Syntens, Innovatienetwerk voorondernemers. Het is opgesteld in opdrachtvan het ministerie van EconomischeZaken en maakt deel uit van de campagne‘Nederland gaat digitaal’.Samenstelling en eindredactieRitha van de Ruit, SyntensMaarten Verhoef en Han Kors, ministerie vanEconomische ZakenTeksten en methodiekSandra Brandenburg en Hessel vanOorschot, PundaMilia.com, AmsterdamGrafische vormgevingVormgeving & Opmaak, Ministerie vanEconomische Zaken (binnenwerk) enMarco de Jonge Baas van TOPpers specialMedia (omslag)Met dank aan de volgende personen zonderwiens inhoudelijke inbreng en adviezen dezepublicatie niet tot stand had kunnen komen:Marianne Slagter, Robert van Aerts (VanAerts Interplant), Bas Eijkelenkamp (RNN),Peter Koudstaal, Hans Versloot en ErikPeeters (Syntens), Paul de Graaf en Arthurten Wolde (VNO-NCW), Ton Ravesloot(MKB Nederland), Fred Couzy en Dick Rufi(ministerie van Economische Zaken)ISBN: ?????!!!!!???????Alhoewel er bij het samenstellen van ditwerkboek uiterste zorgvuldigheid is betracht,aanvaarden de auteurs en uitgever geenaansprakelijkheid voor schade, van welkeaard dan ook, die direct of indirect hetgevolg is van handelingen en/of beslissingendie (mede) gebaseerd zijn op de informatiein dit werkboek. 3 Colofon
  • 4. 4WWW voor het MKB
  • 5. Inleiding 7Leeswijzer 91 Het stappenplanStap 1 Is een website iets voor uw bedrijf? 15Stap 2 Wat doet uw bedrijf? 19Stap 3 Hoe ziet uw markt eruit? 23Stap 4 Wat is uw doelgroep? 27Stap 5 Wat wil uw klant graag op uw website vinden? 31Stap 6 Waarvoor wilt u de website gebruiken? 35Stap 7 Met welke inhoud en vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep? 37Stap 8 Wilt u de website gaan gebruiken als verkoopkanaal? 45Stap 9 Welke betaalmogelijkheden gaat u de klanten bieden? 49Stap 10 Waar moet uw website juridisch gezien aan voldoen? 53Stap 11 Hoe gaat de marketing van uw website eruit zien? 61Stap 12 Welke effecten gaat u meten? 67Stap 13 Welke technische middelen moet u nog aanschaffen voor de website? 71Stap 14 Welke technische onderdelen gaat u zelf doen en wat gaat u uitbesteden? 77Stap 15 Hoe verandert een website uw organisatie? 81Stap 16 Welke technische maatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen? 87Stap 17 Welke beleidsmaatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen? 91Stap 18 Wat gaat een website u kosten? 95Stap 19 Wat levert een website u op? 103Stap 20 Kijken naar de toekomst 1092 Strategie en planning2.1 Het strategieschema 1132.2 Planning 1133 De offerte-aanvraag3.1 Waar moet een goede offerte-aanvraag aan voldoen? 1153.2 Hoe kunt u het strategieschema gebruiken voor het maken van offerte-aanvragen? 1163.3 Aan wie gaat u de offerte-aanvraag sturen? 1234 Selectie adviseur4.1 Beoordeling ontvangen offertes 1254.2 Gesprekken met de adviseurs 127Bijlagen Het Internet Strategieschema 130 Verklarende woordenlijst ter ondersteuning van offertebeoordelingen 135 5 Inhoudsopgave
  • 6. 6WWW voor het MKB
  • 7. Op radio, op tv en in tijdschriften, overal is de kreet “WWW” te horen. Iedereen lijkttegenwoordig een website te hebben. Als ondernemer heeft u vast wel eens nagedacht of hetook voor u tijd wordt om een plekje op internet te veroveren. Maar hoe pakt u zoiets aan?Dit werkboek kan u daarbij helpen. Behandeld wordt:• Wat zou een website aan uw bedrijf toevoegen/veranderen?• Welk type website past bij uw bedrijf?• Wat komt er allemaal kijken bij het bouwen van een website?• Wat kunt u zelf doen en wat wilt u uitbesteden?• Aan wie kunt u wat uitbesteden?• Wat gaat een website kosten en wat levert het op?Dit werkboek beperkt zich overigens tot websites die gebruikt worden om te informeren, tecommuniceren of te verkopen. Alle andere bedrijfsprocessen, die ook via internet kunnenverlopen, zoals inkoop en voorraadbeheer, komen slechts heel even aan bod. Maar vormenniet de kern van dit boek.In dit werkboek wordt vaak het woord product gebruikt. U mag dit in de ruimste zin van hetwoord opvatten. Dus bij het woord product hoeft u niet alleen te denken aan goederen, maarook aan diensten. In dit kader mag u woorden als bestelling ook opvatten als bijvoorbeeldeen boeking in een hotel of restaurant.Weinig Tijd? Weinig kennis? Geen nood!Dit boek is zo praktisch mogelijk opgezet. U kunt het letterlijk stap voor stap doorwerkenop tijdstippen die u goed uitkomen. U wordt gewezen op kansen en op valkuilen. Waarbijbelangrijke elementen als organisatorische, technische en financiële haalbaarheid getoetstworden. Tevens stelt u met dit werkboek stapsgewijs uw eigen internetstrategie samen.Nadat u voldoende kennis heeft opgedaan en hiermee uw strategie heeft kunnen bepalen,is de kans groot, dat u externe expertise nodig heeft voor de ontwikkeling of de technischeondersteuning van uw website. Daarom zijn er speciale hoofdstukken opgenomen, dieu helpen bij het maken van een offerte-aanvraag, het beoordelen van offertes en hetuiteindelijk selecteren van een adviseur. 7 Inleiding
  • 8. 8WWW voor het MKB
  • 9. 1. Het stappenplanHet stappenplan is bedoeld om op praktische wijze tot een internetstrategie te komen. Opweg naar de internetstrategie kunt u kiezen voor een snelle route en een uitgebreide route.De snelle route bevat de kernvragen om tot een internetstrategie te komen. De uitgebreideroute bevat subvragen die u helpen de kernvragen te beantwoorden.Het is natuurlijk verleidelijk om de snelle route te kiezen, maar bedenk wel dat een websiteeen behoorlijke investering qua geld en tijd vereist. Om een optimaal rendement te behalenis een goede voorbereiding noodzakelijk. Wij raden dan ook aan om overal het uitstapje naarde uitgebreide route te nemen. De uitgebreide route helpt u een beter beeld te vormen vande keuzes die u heeft en veel voorkomende valkuilen te omzeilen. De snelle en uitgebreideroutes staan steeds op de rechterpagina’s van het Stappenplan. Op de linkerpagina’s van hetStappenplan vindt u hints, tips en voorbeelden, die u helpen bij het beantwoorden van devragen.De antwoorden op de kernvragen van de snelle route vult u beknopt in op een memoblaadje.Het is niet de bedoeling dat u prachtige zinnen formuleert, maar juist kernachtig deantwoorden op het blaadje noteert. In het werkboek bevinden zich duidelijke aanwijzingenwat er op ieder memoblaadje genoteerd moet worden. Aangezien u in een later stadium deantwoorden misschien nog eens wilt kopiëren raden wij u aan een zwarte pen te gebruiken.Nadat u de vragen heeft beantwoord, kunt u het memoblaadje in uw strategieschema achterin het werkboek plakken. Als alle stappen zijn doorlopen heeft u in uw strategieschema20 memoblaadjes geplakt, die samen met de aanwijzingen in het strategieschema uwinternetstrategie vormen. De informatie uit het strategieschema zal later nogmaals gebruiktworden voor het opstellen van een offerte-aanvraag als u gebruik wenst te maken vanexterne adviseurs. Geen dubbel werk dus!Paginastructuur stappenplan linkerpagina rechterpagina uitleg van de stap voorbeeld uitleg memoblaadje memoblaadje ondersteunende tips, hints en voorbeelden snelle route met kernvraag uitgebreide route met subvragen 9 Leeswijzer
  • 10. 2. Strategie en planning De antwoorden uit het stappenplan komen uiteindelijk in het strategieschema terecht. Dit schema geeft in één oogopslag weer hoe uw internetstrategie eruit gaat zien. In het strategieschema wordt duidelijk wat u wilt bereiken. Hoe u dit wilt bereiken en wat daar allemaal voor nodig is. Het schema vormt ook de basis voor uw offerte-aanvragen en uw gesprekken met derden, wanneer externe expertise noodzakelijk is voor de ontwikkeling of de technische ondersteuning van uw website. Verder is er in dit hoofdstuk een eenvoudig planningsschema opgenomen om u te helpen bij het maken van een planning voor de ontwikkeling van uw website. 3. De offerte-aanvraag In dit onderdeel wordt een standaard offerte-aanvraag behandeld. Met een duidelijke offerte- aanvraag kunt u de communicatie tussen u en eventuele adviseurs sterk verbeteren. Ook kunt u duidelijk uw voorwaarden stellen om het uiteindelijke project zo soepel mogelijk te laten verlopen. Door gebruik te maken van de gegevens uit uw strategieschema kunt u de standaard offerte- aanvraag invullen. Ook wordt het selecteren van adviseurs aan wie u de offerte-aanvraag gaat sturen, behandeld. 4. De selectie van de adviseur Het opzetten van een website is een complex geheel en het is van groot belang, dat u in zee gaat met iemand die u vertrouwt en iemand waarmee u goed kunt communiceren. Nadat u verschillende offertes van adviseurs heeft ontvangen, zult u een definitieve keuze moeten maken. Wij geven u een aantal handreikingen, die u kunt gebruiken bij de beoordeling van offertes en de uiteindelijke selectie van de adviseur met wie u zaken gaat doen. Bijlagen In de bijlagen vindt u het strategieschema en een verklarende woordenlijst.10WWW voor het MKB
  • 11. Schematisch overzicht werkboekDe 20 stappen van het Stappenplan De snelle en De antwoorden De memoblaadjes De offerte-aanvraag de uitgebreide op de kernvragen worden in het kan met informatie route (snelle route) strategieschema uit het worden genoteerd geplakt strategieschema op het memoblaadje worden ingevuldStap 1. Is een website iets voor uw bedrijf?Stap 2. Wat doet uw bedrijf?Stap 3. Hoe ziet uw markt er uit?Stap 4.Stap 5. Offerte- aanvraag Selectie Offertes adviseur M.b.v. hoofdstuk 4 U ontvangt beoordeelt u de offertes van offertes en selecteert adviseurs u de meest geschikte adviseur 11 Leeswijzer
  • 12. 12WWW voor het MKB
  • 13. 131 Het Stappenplan
  • 14. Hints en Tips 1STAP Wat is… • Communiceren Op de website kunnen formulieren en Een website en een zoekmachine? e-mailadres(sen) worden geplaatst. Bezoekers kunnen dan via e-mail of door Stelt u zich voor dat u in de bibliotheek bent. het invullen van een formulier contact In de bibliotheek staan boeken, video’s, opnemen met het bedrijf. dvd’s en cd’s. Kortom er is veel informatie in de bibliotheek. U wilt iets meer weten over • Verkopen Napoleon. Dus u zoekt in de kaartenbak bij Een website kan gebruikt worden als de N van Napoleon. De kaartjes verwijzen extra verkoopkanaal. u naar alle boeken, dvd’s, cd’s en video’s die iets met Napoleon te maken hebben. En • Elektronisch zaken doen waar u die kunt vinden. De website wordt gebruikt om naast Een website is te vergelijken met het boek, informatie, communicatie en verkoop de dvd, cd en video. Het is de plek op het andere bedrijfsprocessen, zoals inkoop, internet waar de informatie door iemand is logistiek en het ziekmelden van personeel opgeslagen. via internet te laten verlopen. De kaartenbak is een ouderwetse vorm van een zoekmachine. Door zoektermen in te In dit boek wordt alleen ingegaan op het vullen in de zoekmachine wordt duidelijk gebruik van een website om te informeren, waar de informatie die u zoekt, zich bevindt. te communiceren en te verkopen. In de kaartenbak kan verwezen worden naar een boek, bij een zoekmachine wordt verwezen naar een website. Voordelen van een website E-mail? • Wereldwijd Een website kan wereldwijd bekeken Via het internet kunnen berichten worden. Met een website is het dus verstuurd worden. Hiervoor wordt een mogelijk uw afzetgebied te vergroten. e-mailprogramma gebruikt. Dit is te Beperk u echter alleen tot een afzetgebied vergelijken met een postkantoor. Eerst dat nuttig is voor uw bedrijf. worden de afzender en de geadresseerde vermeld. Vervolgens wordt het bericht • Interactief geschreven. Het bericht kan dan verzonden Er kan een directe wisselwerking worden. De organisatie waarbij u een plaatsvinden tussen uw bedrijf en de internetabonnement heeft (zgn. provider) bezoeker van uw website. haalt de post uit uw postvak en levert deze aan de provider van de geadresseerde. Deze • Multimediaal zorgt ervoor, dat de post op het juiste adres Een website hoeft niet alleen te bestaan wordt bezorgd. Versturen en bezorgen kan uit teksten en foto’s, maar kan ook alleen als de postbode bij de brievenbus verrijkt worden met geluid en bewegende kan, ofwel als er een verbinding is met de beelden. Hierdoor kunt u uw bedrijf op provider. aantrekkelijke wijze presenteren. • Snel medium Websites van bedrijven Een website levert de bezoeker direct informatie op. Bedrijven kunnen een website gebruiken om commerciële doelen te bereiken. Websites • 24/7 kunnen hierbij gebruikt worden om te: Een website is 24 uur per dag en 7 dagen in de week te bezoeken. • Informeren De website wordt gebruikt om bezoekers • Eenvoudig om te actualiseren informatie te geven over het bedrijf. Het is mogelijk een website direct te veranderen, bijvoorbeeld bij prijswijzigingen of aanbiedingen. Zo blijft de informatie op de website actueel. 14 WWW voor het MKB
  • 15. Is een website iets voor uw bedrijf? 1 STAPIn stap 1 bepaalt u of een website iets voor uw bedrijf is. Er wordt meteen bepaald of hetdoornemen van dit werkboek voor u nuttig kan zijn. Noteer een 1 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -1- Noteer het antwoord van de snelle route op uw memoblaadje. Ja, aangezien; we kosten kunnen besparen, hopelijk extra omzet genereren en onze doel- Misschien kunt u vraag 1 niet direct groep nog beter van dienst zijn. beantwoorden. Neem dan eerst een kleine omweg langs de uitgebreide route Plus: we hebben al enige kennis van om een beter beeld te krijgen van wat u websites (Peter) binnen ons bedrijf! in overweging moet nemen. Klaar met stap 1? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. STOP! Indien u bij deze vraag Nee heeft ingevuld is dit boek niet voor u bestemd. In alle andere gevallen kunt u verder gaan met stap 2. Snelle route Vraag 1. Is een website iets voor uw bedrijf? Licht uw antwoord toe. - Ja, u staat positief tegenover een website. - U twijfelt, u heeft namelijk nog geen goede afweging kunnen maken. - U heeft geen keuze, een website is nodig om een belangrijke klant/leverancier te behouden. - Nee, u wilt absoluut geen website en u wilt hier verder geen tijd aan besteden. 15 1 Het Stappenplan
  • 16. 1 Hints en Tips - vervolg -STAP Toegevoegde waarde Beperken van voorraad De toegevoegde waarde van een website zou Voorbeeld: kunnen zijn: Misschien is het mogelijk om producten • verbetering van uw service te gaan verkopen die uw bedrijf niet meer • kostenreductie zelf op voorraad hoeft te nemen. Pas na de • omzetvergroting bestelling van de klant bestelt u dit product bij uw leverancier. Efficiëntere vragen- en klachtenafhandeling Diefstal beperken Voorbeeld: Voorbeeld: Klanten kunnen hun vragen en klachten Uw bedrijf heeft te maken met veel via e-mail aan u doorgeven. U kunt deze (winkel)diefstal door bezoekers. U kunt afhandelen op rustige momenten. U kunt dit risico verkleinen door via een website zelfs overwegen om vaak gestelde vragen en producten te gaan leveren. de antwoorden daarop op te nemen op uw website. Op deze wijze kan de klant direct Afzetgebied vergroten het antwoord vinden. Voorbeeld: Niet meer in de rij staan Uw bedrijf is slechts in een beperkt gebied bekend. U verwacht dat er buiten uw regio Voorbeeld: ook mogelijke klanten zijn. Via een website Voor velen is het een grote ergernis: in de kunt u deze mogelijke klanten bereiken. rij staan. Of het nu voor de kassa is of in de telefonische wachtrij. Door het inzetten van een website als nieuw communicatiemiddel of als verkoopkanaal, is uw klant altijd direct aan de beurt. Parkeerproblematiek ontlasten Voorbeeld: Voor velen zal het een onmiskenbaar probleem zijn. Het gebrek aan parkeergelegenheid weerhoudt klanten ervan een bezoekje aan uw bedrijf te brengen. Met een website geeft u uw klant de gelegenheid uw bedrijf te bezoeken vanuit een luie stoel. Kostbare schapruimte verdwijnt Voorbeeld: Uw bedrijf zou best een breder assortiment willen aanbieden maar u beschikt over beperkte schapruimte. Doordat u uw producten nu via een website gaat aanbieden, heeft u geen extra schapruimte nodig, maar kunt u de producten op uw website laten zien. 16 WWW voor het MKB
  • 17. Is een website iets voor uw bedrijf? - vervolg - 1 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 1 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvraag (snelle route). De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u meer inzicht bij het bepalen of een website iets voor uw bedrijf is. Wat zou de toegevoegde waarde van een website voor uw bedrijf kunnen zijn? (zie Hints en Tips) � efficiëntere vragen- en klachtenafhandeling � klanten hoeven niet meer in de rij te staan � ontlasting van parkeerproblematiek � kostbare schapruimte ontlasten � beperking van de voorraad � beperking van diefstal � vergroting van afzetgebied � omzet vergroten Voldoet uw bedrijf aan de volgende randvoorwaarden? � draagvlak; binnen uw bedrijf staat men positief tegenover vernieuwingen � geld; u bent bereid geld te investeren in een website � tijd; u bent bereid tijd te investeren in een website � technische middelen en diensten; u beschikt over de benodigde technische middelen voor een website of bent bereid deze aan te schaffen/te huren � kennis; uw personeel beschikt over de benodigde kennis of u bent bereid deze in te huren � training; indien nodig bent u bereid uw personeel cursussen te laten volgen om de website te ontwikkelen, te onderhouden of te gebruiken Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 1. 17 1 Het Stappenplan
  • 18. Hints en Tips 2STAP Wat zijn de zwakke of sterke Het bedrijf kanten van uw producten? Sterke punten: • Prijzenslag BV heeft een grote • kwaliteit naamsbekendheid (omdat er veel • naamsbekendheid geadverteerd wordt) en staat bekend om • prijs/kwaliteitsverhouding het gunstige prijsbeleid. • ondersteuning van producent/leveranciers • Prijzenslag BV is een financieel gezond (bijv. op gebied van reclame) bedrijf. • trendgevoeligheid Zwakke punten: • De service van Prijzenslag BV laat te Wat zijn de zwakke of sterke wensen over. • Door het opkopen van partijen goederen kanten van uw bedrijf? is er geen eenduidig voorraadbeleid. • reputatie • naamsbekendheid • service Lederwarenfabriek Drenthe • prijsbeleid • voorraadbeleid Lederwarenfabriek Drenthe ontwerpt en • levertijden produceert exclusieve lederen agenda’s, • financiële gezondheid tassen en schrijfmappen voor de zakelijke markt. Het familiebedrijf bestaat al 5 generaties en heeft zich gespecialiseerd Prijzenslag BV in het op maat ontwerpen en produceren van lederwaren als relatiegeschenk. Prijzenslag BV is een bedrijf dat partijen Vakmanschap, exclusiviteit en service staan elektronische goederen opkoopt. Het gaat hoog in het vaandel. hierbij om tv’s, video’s, dvd-spelers etc. Prijzenslag BV moet het vooral van de De producten stuntprijzen hebben. Er wordt weinig geld gestopt in de aankleding van het bedrijf. Sterke punten: Weinig energie gestopt in service achteraf. • De producten zijn van zeer goede Wel wordt er veel geadverteerd. Prijzenslag kwaliteit. BV is een echte prijsstunter met een • Door de langdurige relaties met zeer wisselend aanbod, omdat men erg leveranciers van grondstoffen en afhankelijk is van welke partijen goedkoop machines voor het productieproces, is de ingekocht kan worden. ondersteuning van leveranciers groot. • Doordat de fabriek over eigen ontwerpers De producten beschikt, kan er op nieuwe trends ingespeeld worden. Sterke punten: • De prijs/kwaliteitsverhouding is goed. Zwakke punten: • Omdat lederwarenfabriek Drenthe in Zwakke punten: een zeer specifieke markt opereert, is • Doordat het bedrijf geen sterke band de naamsbekendheid van de producten heeft met producenten, is er een matige beperkt. ondersteuning van de producent op het • Omdat de producten zeer exclusief zijn, gebied van reclame en service. is de prijs relatief hoog. • Doordat het bedrijf erg prijsgericht is, kan men moeilijk op trends inspelen. Het bedrijf Sterke punten: • Lederwarenfabriek Drenthe streeft naar een optimale service, het bedrijf geniet dan ook een zeer goede reputatie en komt vrijwel altijd de afgesproken 18 WWW voor het MKB
  • 19. Wat doet uw bedrijf? 2 STAPEen website biedt bedrijven een uitgelezen mogelijkheid om zich aan de buitenwereld tepresenteren. Maar wie bent u eigenlijk?Het is goed om eens op een rijtje te zetten wat uw bedrijf doet en wat uw bedrijf verkoopt.Het is namelijk van belang dit duidelijk te kunnen communiceren naar de bezoekers van uwwebsite. Daarnaast moet u dit duidelijk kunnen communiceren naar externe partijen als ubesluit het bouwen van uw website uit te besteden. Noteer een 2 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -2- Noteer het antwoord op vraag 2 op uw memoblaadje. - we zijn een handelshuis en verkopen aan particulieren (winkel) en aan Misschien kunt u vraag 2 niet direct detailhandel beantwoorden. Neem dan eerst een - we handelen in outdoorequipment kleine omweg langs de uitgebreide route om een beter beeld te krijgen van wat u - er werken in totaal 8 personen waar- in overweging moet nemen. van 2 de directie vormen Klaar met stap 2? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 2. - Wat doet uw bedrijf? - Wat verkoopt uw bedrijf? - Hoeveel mensen werken er in uw bedrijf? 19 1 Het Stappenplan
  • 20. 2 Hints en Tips - vervolg -STAP levertijden na (hoewel deze wel lang zijn Zwakke punten: in verband met het maatwerk). • Feniks kent met name gedurende de belastingaangifteperiode een piekperiode, Zwakke punten: die moeilijk op te vangen is. • Het voorraadbeleid is een probleem, • Het bedrijf kent als specifiek probleem omdat de fabriek op bestelling het op peil houden van de kennis van de produceert. medewerkers. • De financiële gezondheid van het bedrijf laat te wensen over door de dure arbeidskrachten. • Een specifiek probleem is het vinden van vakbekwaam personeel. Feniks hypotheek & advies Feniks heeft inmiddels de vijfde vestiging geopend waar hypotheek-, verzekerings- en belastingadvies verstrekt wordt. Deze financiële winkels zijn in winkelcentra van nieuwbouwwijken gevestigd. De verkochte financiële producten worden van diverse financiële instellingen (verzekeringsmaat- schappijen en kredietverstrekkers) afgenomen. De producten Sterke punten: • Feniks biedt een goede prijs-/ kwaliteitsverhouding. • Feniks heeft naamsbekendheid door mond-tot-mondreclame. Zwakke punten: • Omdat men veel te maken heeft met wettelijke voorschriften en beperkingen, zijn de diensten (verzekeringen, hypotheken, etc.) trendgevoelig. • Omdat het bedrijf als tussenpersoon fungeert, is Feniks zeer afhankelijk van de leveranciers (verzekerings- maatschappijen, kredietinstellingen) wat betreft informatie, nazorg en afhandeling van de verkoop. Het bedrijf Sterke punten: • Het is voor Feniks van groot belang een betrouwbare reputatie te hebben en een goede service te bieden. • De financiële gezondheid van Feniks is uitstekend. 20 WWW voor het MKB
  • 21. Wat doet uw bedrijf? - vervolg - 2 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 2 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen (snelle route). De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het presenteren van uw bedrijf aan de buitenwereld. Kunt u uw bedrijf voorstellen? - In wat voor bedrijf bent u werkzaam? - Wat voor producten/diensten levert u? - Hoeveel mensen werken er in uw bedrijf? - Wat maakt uw bedrijf uniek? Wat zijn uw sterke en zwakke punten? U kunt uw producten en uw bedrijf op vele punten beoordelen. In hints en tips vindt u een aantal voorbeelden. - Wat is de kracht van uw product? - Wat is de kracht van uw bedrijf? - Wat is de zwakte van uw product? - Wat is de zwakte van uw bedrijf? Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 2. 21 1 Het Stappenplan
  • 22. Hints en Tips 3STAP Wat is uw huidige afzetgebied? Banketbakkerij Saartje Uw afzetgebied is het gebied, waarin de Bij Banketbakkerij Saartje hebben ze de klanten zich bevinden waaraan uw bedrijf rekenmachine erbij gepakt. Ze kijken of ze levert. het afzetgebied zouden kunnen vergroten door het gebak thuis te gaan bezorgen. Ze Binnenland: liepen bij de berekeningen tegen de volgende • wijk beperkingen aan. Het verpakken van het • regio gebak zou zorgvuldiger moeten verlopen. • landelijk Buiten een straal van 10 km zouden de vervoerskosten en de personeelskosten niet Buitenland: meer opwegen tegen de opbrengsten. Op de • Benelux website van Banketbakkerij Saartje kunnen • Europa vanaf volgende maand bestellingen geplaatst • wereldwijd worden die thuisbezorgd worden. Er zijn • een aantal specifieke landen echter wel duidelijke grenzen gesteld aan de bezorgservice. Zo wordt er alleen binnen een bepaald gebied geleverd (op de website Overwegingen met betrekking beschreven door middel van postcodes) en is een minimale afname van 20 gebakjes of 2 tot het afzetgebied taarten vereist. Een groter afzetgebied maakt de kans op meer klanten groter. Het is echter verstandig goed over de consequenties van uitbreiding Camping Noordzee van het afzetgebied na te denken, zodat u niet voor verrassingen komt te staan. Mijnheer en mevrouw Van Schagen zijn eigenaar van Camping Noordzee. Het is een Overwegingen in binnen- en buitenland zijn: populaire camping onder Duitse gezinnen. • geschiktheid van het product De eigenaren denken erover een website te • betaalmogelijkheden nemen om de Duitse klanten via de website • transport en logistiek te informeren en te laten reserveren. Hoewel • serviceverlening op afstand beiden redelijk Duits spreken, is Duits schrijven een heel ander verhaal. Ze hebben Overwegingen specifiek voor het ervoor gekozen hun website een jaartje uit buitenland zijn: te stellen. Deze winter zal mevrouw Van • import- en exportregels Schagen een correspondentiecursus Duits • belastingregels gaan volgen. Volgend jaar zal mevrouw Van • buitenlandse wetgeving Schagen in staat zijn informatie-aanvragen • communicatie met buitenlandse klanten en reserveringen via e-mail in het Duits af te handelen. 22 WWW voor het MKB
  • 23. Hoe ziet uw markt eruit? 3 STAPBij stap 3 gaat u bepalen wat uw huidige markt is. Ook beschrijft u uw positie in de markt.Dit zal u beter inzicht geven op welke markt uw website gericht moet zijn. Daarnaast kunt uaangeven of u met uw website een nieuwe markt gaat betreden. Deze marktbepaling zal uondersteunen bij de keuze van de vorm en inhoud van uw website. Noteer een 3 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -3- Noteer het antwoord op vraag 3 op uw memoblaadje. afzetgebied nu: zuid en midden Nederland Misschien kunt u onderstaande kernvragen niet direct beantwoorden. afzetgebied website: Nederland en Vlaams België (als dit Neem dan eerst een kleine omweg langs logistiek te regelen is!?) de uitgebreide route om een beter beeld te krijgen van wat u in overweging moet onze positie: nemen. zijn nummer 2 na “AdventureStuff”. Zij verkopen en leveren via Internet in de Klaar met stap 3? Plak dan uw memo in Benelux. het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 3. - Op welk afzetgebied richt u zich momenteel? - Op welk afzetgebied moet uw website zich richten? - Wat is de positie van uw bedrijf in de markt? 23 1 Het Stappenplan
  • 24. 3STAP 24 WWW voor het MKB
  • 25. Hoe ziet uw markt eruit? - vervolg - 3 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 3 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kern- vragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van uw markt en uw positie in de markt. Afzetgebied Op welke afzetgebied richt u zich momenteel? Op welk afzetgebied moet uw website zich richten? Uw positie in de markt Wie zijn uw 3 grootste concurrenten? Heeft u brochures van uw concurrenten? Hoe probeert uw concurrent in zijn brochure de klant te overtuigen? Wat zijn de zwakke punten van uw concurrenten? Wat zijn de sterke punten van uw concurrenten? Gebruik dit antwoord In welk opzicht verschilt u om uw positie in de van uw concurrenten? markt te beschrijven. Hebben deze concurrenten een website? Hoe probeert uw concurrent de klant te overtuigen op zijn website? Welke onderdelen van zijn website spreken u aan? Welke onderdelen van zijn website spreken u beslist niet aan? Gebruik dit antwoord Probeert uw concurrent met om het afzetgebied de website het afzetgebied van uw website te te vergroten? Zo ja, hoe? bepalen. Gebruik dit antwoord Hoe zou u met een website om het afzetgebied het afzetgebied kunnen van uw website te vergroten? bepalen. Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 3. 25 1 Het Stappenplan
  • 26. Hints en Tips 4STAP Een website moet presteren Karakteristieken van een doelgroep Waar let de bezoeker op? • de vormgeving moet functioneel en Er zijn diverse onderzoeken geweest waaruit eenvoudig te begrijpen zijn; blijkt, dat sommige doelgroepen beter via • de snelheid, waarmee de informatie op het internet te bereiken zijn dan andere. het beeldscherm verschijnt; • de bezoeker moet vinden wat hij/zij zoekt; Zo blijkt dat: • de bezoeker verwacht respect en de juiste • jongeren vaker internetten dan ouderen; toon; • mannen vaker internetten dan vrouwen; • informatie van de bezoeker moet door het • mensen met een hogere opleiding meer systeem worden (her)gebruikt; internetten dan mensen met een lagere • het vertrouwen mag nooit geschonden opleiding; worden; • mensen meer beroepsmatig (of voor • de site moet tijd en/of geld besparen. studie) internetten dan privé; • mensen met een hoger inkomen meer internetten dan mensen met een lager Bezoekers? inkomen; • mensen met meer computerkennis meer Wie kan uw website komen bezoeken? internetten dan mensen met weinig U heeft waarschijnlijk de klant voor ogen, computerkennis; maar er is vaak ook sprake van onverwacht • Nederland internationaal gezien veel bezoek. internetaansluitingen heeft (net als Noord Europa en de VS). De volgende groepen kunnen uw website bezoeken: • bestaande klanten Wolwinkel ’t Schaepke • potentiële klanten • leveranciers Wolwinkel ’t Schaepke denkt erover een • zakenpartners website te nemen. De ervaring leert, dat • belangengroeperingen de doelgroep van dit bedrijf bestaat uit • sollicitanten voornamelijk oudere vrouwen met een lagere • personeel of middelbare opleiding. Deze dames werken • inhoudelijk geïnteresseerden over het algemeen niet buitenshuis, hebben een laag tot middeninkomen, bezitten weinig computerkennis en wonen binnen de wijk Wie zoekt welke informatie? waar ’t Schaepke gevestigd is. Daarnaast beschikt de doelgroep vrijwel niet over een Toevallige bezoeker: internetaansluiting. Ook is het de ervaring Wil snelle en duidelijke informatie om te van de medewerkers van ’t Schaepke, dat de bepalen of de site interessant is. klanten graag de producten willen voelen en zien in verband met de structuur en de kleur. Doelgerichte bezoeker: Wolwinkel ’t Schaepke heeft besloten het Bekijkt geboden informatie kritisch en is nemen van een website voorlopig uit te veeleisend. stellen, omdat de doelgroep op dit moment niet met een website bereikt kan worden. Oppervlakkige bezoeker: Vertoont zappend gedrag, wil duidelijke en beknopte informatie. Club Chaos Databankbezoeker: Club Chaos is een uitgaansgelegenheid Wil informatie gestructureerd en eenvoudig in een oude gasfabriek waar dansfeesten te printen/downloaden. worden georganiseerd. Iedere week zorgen bekende DJ’s voor live muziek en er worden regelmatig themafeesten georganiseerd. Club Chaos wil de bezoekers graag op de hoogte houden van speciale evenementen 26 WWW voor het MKB
  • 27. Wat is uw doelgroep? 4 STAPBij stap 4 bepaalt u wat de doelgroep van uw website wordt. Bekeken wordt of dedoelgroep wel geschikt is voor benadering via een website. Noteer een 4 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -4- Noteer het antwoord op vraag 4 op uw memoblaadje. Doelgroep: detailhandels plaatsen bestelling via Misschien kunt u vraag 4 niet direct fax en telefoon. Is behoefte aan inter- beantwoorden. Neem dan eerst een netsite. consument: hoger opgeleide man- kleine omweg langs de uitgebreide route nen en vrouwen (16-45 jaar). Kopen om een beter beeld te krijgen van wat u in winkel en via internet. Willen voor in overweging moet nemen. kwaliteit betalen, besteden veel geld aan adventure vakanties. Klaar met stap 4? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. STOP! Indien u bij deze vraag heeft ingevuld dat: - uw doelgroep niet over een computer beschikt of; - niet over een internetaansluiting beschikt of; - liever persoonlijk contact wil. Dan moet u zich serieus afvragen of een website wel geschikt is voor uw bedrijf voordat u verder gaat met stap 5. Snelle route Vraag 4. Wat is uw doelgroep? - Beschrijf de karakteristieken van de belangrijkste doelgroep(en) van uw website - Beschikt uw doelgroep over een internetaansluiting? - Wil uw doelgroep internet gebruiken of hebben ze liever persoonlijk contact? 27 1 Het Stappenplan
  • 28. 4 Hints en Tips - VervolgSTAP en hoopt via een website de voorverkoop voor de feesten te gaan regelen. Hierdoor zou de doorstroom bij de kassa verbeteren en kan beter worden ingeschat of extra promotie noodzakelijk is als de voorverkoop tegenvalt. De doelgroep van Club Chaos is jong, zowel mannen als vrouwen, middelbaar tot hoog opgeleid, student/scholier, met laag inkomen, heeft veel computerkennis en komt uit heel Nederland. De doelgroep beschikt vrijwel geheel over een internetaansluiting en vindt dit een vertrouwd medium om te communiceren. Club Chaos gaat zo snel mogelijk de informatieve website aanpassen om er een verkoopwebsite van te maken. 28 WWW voor het MKB
  • 29. Wat is uw doelgroep? - Vervolg 4 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van uw doelgroep. U kunt de onderstaande tabellen voor uzelf invullen om een duidelijk beeld te krijgen van uw doelgroep. Deze antwoorden kunt u gebruiken om de kernvraag (snelle route) “wat is uw doelgroep?” te beantwoorden. Weet u wie uw klanten zijn? bedrijven, Welke klanten(groepen) kunt u onderscheiden? consumenten overheid, beide (kies uit de volgende opties) instellingen Welke producten levert u aan welke klanten(groepen)? Wie zijn de klanten van uw klant? Hoe goed kent uw doelgroep uw bedrijf/producten? goed niet zo goed slecht persoonlijk telefoon en Hoe communiceert u momenteel met uw doelgroep? e-mail contact en fax brochures Wat is de leeftijd van de doelgroep? 12-35 35-55 55+ overwegend mannen en overwegend Wat is het geslacht van de doelgroep? mannen vrouwen vrouwen Wat is het opleidingsniveau van de doelgroep? hoog gemiddeld laag Heeft de doelgroep interesse in uw bedrijf vanwege ja soms nee beroep of studie? Wat is het inkomen van de doelgroep? hoog gemiddeld laag Hoe groot is de computerkennis van de doelgroep? hoog gemiddeld laag Andere specifieke kenmerken van uw doelgroep zijn… Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 4. 29 1 Het Stappenplan
  • 30. Hints en Tips 5STAP Wat is… 1. NAW-gegevens e-mailadres te vermelden of door een NAW staat voor Naam, Adres en directe doorklikmogelijkheid naar een Woonplaats. U kunt dit uitbreiden e-mailadres op de website te plaatsen. met andere contactgegevens Er zijn nog maar weinig websites die zoals bezoekadres, postadres, deze contactmogelijkheid niet hebben telefoonnummer, faxnummer en opgenomen. e-mailadres. 11. Chat/forum 2. Bedrijfsinformatie Een omgeving op de website waar Beschrijving van wat het bedrijf doet, bezoekers met het bedrijf en met elkaar wat het bedrijf levert en wat het kunnen communiceren. Dit gebeurt afzetgebied is. door middel van direct contact via chat (intypen van tekst), waarbij de 3. Routebeschrijving deelnemers direct kunnen zien wat Als er sprake is van een bezoekadres, anderen schrijven en hierop direct is het handig om een duidelijke kunnen reageren. Of door middel van routebeschrijving op de website te een forum, waarbij een soort prikbord- plaatsen. structuur wordt gehanteerd. Bij een forum duurt het even, voordat een 4. Productinformatie bericht op het prikbord verschijnt. Kernachtige omschrijving van de diverse producten met eventueel 12. Offerte-aanvraag een doorklikmogelijkheid naar meer Standaard formulier of standaard e- gedetailleerde informatie. mailbericht, waarbij aangegeven wordt, welke informatie minimaal nodig is 5. Prijsinformatie om een offerte te kunnen maken. Dit Prijzen van de diverse producten met formulier (of de e-mail) kan door de daarbij duidelijk aangegeven, wat daar bezoeker worden ingevuld en worden wel en niet bij is inbegrepen (BTW, verzonden. transportkosten, etc.). 13. Klantenservice 6. Levertijd Een standaard formulier of e-mailbericht, Een realistische levertijd geeft aan waarbij aangegeven wordt, welke wanneer de klant de producten kan informatie minimaal nodig is om verwachten, nadat de bestelling klachten te behandelen. Dit formulier (of bevestigd is. de e-mail) kan door de bezoeker worden ingevuld en worden verzonden. 7. Garantievoorwaarden Een duidelijke beschrijving van de 14. FAQ garantievoorwaarden. Frequently Asked Questions is een opsomming van vaak gestelde vragen 8. Algemene voorwaarden met daarbij de antwoorden. Deze Een duidelijke beschrijving van de lijsten worden vaak samengesteld om algemene voorwaarden. het personeel te ontlasten en de klant meteen van dienst te kunnen zijn. 9. Handleidingen Als producten en diensten voorzien zijn 15. Brochure-aanvragen van handleidingen, kan het plaatsen Een standaard formulier of e-mailbericht, van handleidingen op de website tot een waarbij wordt aangegeven, welke betere en snellere service leiden. informatie minimaal nodig is om een brochure-aanvraag te behandelen. Dit 10. e-mail formulier (of de e-mail) kan door de Schriftelijk contact met het bedrijf kan bezoeker worden ingevuld en worden via het internet plaatsvinden door een verzonden. 30 WWW voor het MKB
  • 31. Wat wil uw klant graag opuw website vinden? 5 STAPOm een beeld te krijgen van de functionaliteit van uw website, is het goed om na te denkenover wat de klant van uw website verwacht. Welke functionaliteiten verwacht de klant opde website te vinden? In stap 5 wordt een opsomming gegeven van de meest gangbarefunctionaliteiten die op een website geplaatst kunnen worden. Verplaats u in uw klant enprobeer aan te geven wat de klant op uw website zou willen vinden. Noteer een 5 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -5- Noteer de nummers die overeenkomen met de inhoud of functionaliteit die Detailhandel en consument uw klant op uw website wil vinden. verwacht: Het onderstaande lijstje wordt in het strategieschema herhaald. U hoeft 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 18, 19 en 20 dus niet alles over te schrijven. U kunt namelijk in het strategieschema aflezen welke keuzes u gemaakt heeft. In stap 5 is geen uitgebreide route opgenomen. Klaar met stap 5? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 5. Welke functionaliteit wil uw klant op uw website vinden? Noteer de nummers op het memoblaadje (Zie voor toelichting: hints en tips) 1. NAW-gegevens 12. offerte-aanvraag 2. bedrijfsinformatie 13. klantenservice 3. routebeschrijving 14. FAQ 4. productinformatie 15. brochure-aanvragen 5. prijsinformatie 16. nieuwsbrieven 6. levertijden 17. beschikbaarheid bekijken 7. garantievoorwaarden 18. boekingen/bestellingen/reserveringen 8. algemene voorwaarden 19. betaalmogelijkheden 9. handleidingen 20. levering van product 10. e-mail 21. track & trace 11. chat/forum 31 1 Het Stappenplan
  • 32. 5 Hints en Tips - vervolg -STAP 16. Nieuwsbrieven 19. Betaalmogelijkheden Een nieuwsbrief is vaak een combinatie Omdat met een website het fysieke van branche- en bedrijfsnieuwtjes, die contact met de klant verdwijnt, is gebruikt wordt als marketinginstrument. directe contante betaling niet meer Door geïnteresseerden op de hoogte te mogelijk. Op de website moet dus houden van het bedrijf en de branche duidelijk aangegeven worden, welke heeft u een “goed excuus” om iemand betaalmogelijkheden het bedrijf biedt regelmatig te benaderen. Het versturen (onder rembours, vooruitbetaling, van nieuwsbrieven via e-mail is aan creditcard, elektronische beurs etc.). strenge regels gebonden (zie ook Stap 10). 20. Levering van product Op de website moet duidelijk worden 17. Beschikbaarheid bekijken aangegeven hoe en wanneer de levering Het is mogelijk een database in de van producten zal plaatsvinden. website op te nemen, die gekoppeld is aan voorraadbeheersystemen. Zo 21. Track & trace kunnen bezoekers de beschikbaarheid Het is mogelijk een extra onderdeel van producten bekijken. Het koppelen (track & trace) in de website op te van andere geautomatiseerde nemen, waarbij de levering gevolgd bedrijfsprocessen aan uw website valt kan worden in het logistieke proces. buiten het bereik van dit boek. Zo kan een klant inzicht krijgen waar het product zich in de transportketen 18. Boekingen/bestellingen/reserveringen bevindt. Een standaard formulier of e-mailbericht, waarbij wordt aangegeven, welke informatie minimaal nodig is om boekingen/bestellingen/reserveringen te accepteren. Dit formulier (of de e-mail) kan door de bezoeker worden ingevuld en worden verzonden. 32 WWW voor het MKB
  • 33. 5 STAP 331 Het Stappenplan
  • 34. Hints en Tips 6STAP Websites van bedrijven Samenstellen lijst met Frequently Asked Questions (FAQ) Bedrijven kunnen een website gebruiken om diverse commerciële doelen te bereiken. Stel, uw bedrijf krijgt dagelijks veel Websites kunnen gebruikt worden om te: telefoontjes met standaard vragen. U wilt de meest gestelde vragen en de antwoorden Informeren hierop op uw website plaatsen om uw personeel te ontlasten. Hoe moet u te werk De website wordt gebruikt om gaan? bezoekers informatie te geven over het bedrijf, bijvoorbeeld adresinformatie, 1. Zorg dat klanten kunnen reageren productinformatie, prijsinformatie, met vragen, klachten, ideeën en/of routebeschrijving, openingstijden. opmerkingen. Denk hierbij onder meer aan een invulformulier op uw website, Communiceren een telefoonnummer voor klachten of een e-mailadres voor vragen/opmerkingen. Op de website kunnen formulieren en e- mailadres(sen) worden geplaatst. Bezoekers 2. Ga intern na welke vragen het meest kunnen dan via e-mail of door het invullen worden gesteld en welke antwoorden van een formulier contact opnemen met en oplossingen door uw medewerkers het bedrijf. Zo kunnen bezoekers vragen, worden gegeven. opmerkingen of klachten aan het bedrijf doorgeven of op eenvoudige wijze brochures, 3. Verzamel deze antwoorden en oplossingen handleidingen en offertes aanvragen. en groepeer ze naar onderwerp. Verkopen 4. Stel een lijst samen met vragen en antwoorden (FAQ). Een website kan gebruikt worden als extra verkoopkanaal. Het bedrijf hoeft niet meer 5. Publiceer deze lijst op uw website en fysiek bezocht te worden door klanten. maak uw klanten er op attent Klanten kunnen namelijk via de website (bijvoorbeeld per e-mail of in uw op afstand bij het bedrijf kopen. Op de periodieke nieuwsbrief). website wordt de bestelling en de betaling afgehandeld. 6. Begin eens in de zoveel tijd weer bij punt 1 en controleer of de FAQ-lijst blijft Ook kan een website gekoppeld worden aan voldoen of dat u aanpassingen kan andere geautomatiseerde bedrijfsprocessen. doorvoeren, waardoor de service nog U moet hierbij denken aan inkoop, logistiek, efficiënter kan worden ingezet. Blijf dit planning etc.. Deze koppelingen worden in communiceren richting uw klanten. dit werkboek niet behandeld. INFORMEREN COMMUNICEREN VERKOPEN 1 NAW-gegevens 10 e-mail 17 beschikbaarheid bekijken 2 bedrijfsinformatie 11 chat/forum 18 boekingen/bestellingen/ 3 routebeschrijving 12 offerte-aanvraag reserveringen 4 productinformatie 13 klantenservice 19 betaalmogelijkheden 5 prijsinformatie 14 FAQ 20 levering van product 6 levertijden 15 brochure-aanvragen 21 track & trace 7 garantievoorwaarden 16 nieuwsbrieven 8 algemene voorwaarden 9 handleidingen 34 WWW voor het MKB
  • 35. Waarvoor wilt u de website gebruiken? 6 STAPTijdens de voorgaande stap heeft u aangegeven wat uw klanten volgens u graag op uwwebsite willen vinden. Aangezien dit niet hoeft te betekenen, dat u aan alle wensen kan(budget) of wilt voldoen, wordt u bij stap 6 gevraagd om aan te geven, waarvoor u eenwebsite wilt gebruiken. Er worden hierbij 3 doelen onderscheiden:• U wilt de bezoekers van uw website informeren.• U wilt met de bezoekers van uw website communiceren.• U wilt aan de bezoekers van de website verkopen.Belangrijk hierbij is, dat een commerciële website geen enkel bestaansrecht heeft, als debezoeker niet geïnformeerd wordt. Kortom het informeren van de bezoeker vormt de basisvan iedere website.Communiceren met bezoekers is een stapje hoger op de ladder. De website zal een aantalextra functionaliteiten bevatten, waardoor de bezoeker contact met uw bedrijf kan opnemen.U zult moeten nadenken over wie de berichten, die u via de website bereiken, gaatafhandelen.De hoogste stap die in dit werkboek behandeld wordt, is verkopen via een website.De bezoeker wil naast informatie ook in de gelegenheid worden gesteld om met u tecommuniceren. Daarnaast wil de bezoeker via de website bestel- en betaalmogelijkhedenaangeboden krijgen. Verkopen via een website vereist extra aandacht op levering enbetalingsaspecten. Hierop zal verder worden ingegaan in stap 8 en stap 9.Het is van belang om te weten dat uw website, afhankelijk van de gekozen functionaliteit,gebonden is aan een aantal juridische voorwaarden. We komen hier in stap 10 op terug. Noteer een 6 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -6- Noteer de nummers die overeenkomen met de inhoud of functionaliteiten Op de website; die op uw website komen. Het lijstje op pagina 34 onderaan wordt in het 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 14, strategieschema herhaald. U hoeft 15, 16, 17 t/m 20 dus niet alles over te schrijven. U kunt Dus routebeschrijving, FAQ en nieuws- namelijk in het strategieschema aflezen brieven als extra opties. welke keuzes u gemaakt heeft. Type website: verkopen. (hoogste Bij stap 6 is geen uitgebreide route nummer is 20) opgenomen. Klaar met stap 6? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 6. Wat komt er op uw website? - Noteer de nummers op het memoblaadje. (Zie voor toelichting: hints en tips van stap 5) - Valt het hoogst genoteerde nummer in het rijtje informeren, communiceren of verkopen? 35 1 Het Stappenplan
  • 36. Hints en Tips 7STAP A. Inhoud • ze willen liever het product fysiek gezien hebben voor ze een grote aankoop doen of; Kritische succesfactoren van een • ze gaan voor grote bestedingen toch website zijn: liever naar een bekend adres in verband met garantie en service. Beantwoord aan het verwachtings- patroon van de bezoeker De valkuilen bij het ontwikkelen De bezoeker verwacht geen ingewikkelde van een website zijn: multimedia website van de bakker op de hoek, wel van de grafisch ontwerper. Kopiëren bestaande informatie Verplaats u in de klant Het is verleidelijk om een website te Bij het surfen op internet ligt het initiatief bij beschouwen als een plaats waar de de klant. De klant moet actief aan de slag papieren brochures tentoongesteld kunnen om informatie te vinden. Het is van belang worden. Een goede website vereist echter snel duidelijkheid te verschaffen of uw aanpassingen van bestaand tekst- en website iets voor de bezoeker is. beeldmateriaal. Zo kunt u niet van uw bezoekers verwachten, dat zij lange teksten Wees actueel van het beeldscherm lezen. En moeten foto’s Het is relatief eenvoudig en goedkoop om en plaatjes in een juist formaat omgezet de informatie op een website te verversen. worden om de kwaliteit te behouden en de Maak hier optimaal gebruik van. Er zijn snelheid van de website op peil te houden. bijvoorbeeld nog steeds websites, die sinds de komst van de EURO niet zijn aangepast. Wereldwijd is niet altijd nuttig Dit wekt weinig vertrouwen bij de bezoeker. Hoewel met een website theoretisch de hele wereld bereikt kan worden, is het maar de Wees uitvoerig in productinformatie vraag of dit nuttig is. Beperk de website Internetgebruikers zijn goed geïnformeerd tot het afzetgebied en de doelgroep die het en hebben de mogelijkheid informatie snel te bedrijf aankan. vergelijken. Heldere productinformatie wordt door dit kritische publiek beter gewaardeerd Informatie-overkill dan verleidelijke reclames. Er is tegenwoordig zoveel informatie te vinden op internet, dat zoeken niet Wees snel vanzelfsprekend leidt tot het vinden van de Internet is een snel medium. Dit schept juiste informatie. Goede zoeksystemen zijn verwachtingen bij de ongeduldige daarom van groot belang om een website te internetgebruikers. Als websites te traag zijn vinden. Daarnaast is het bij grote websites en de gezochte informatie niet snel genoeg met veel pagina’s van belang ook binnen op de website gevonden wordt, klikken de website een zoeksysteem op te nemen. bezoekers al snel door naar de volgende Bezoekers kunnen dan door middel van website. zoektermen meteen naar het onderdeel van de website waar ze meer informatie over Specifieke informatie willen hebben. Omdat er zoveel informatie te vinden is op het internet, gaan steeds meer websites zich Verwachtingspatroon snelheid richten op zeer specifieke interessegebieden/ Het is verleidelijk om gebruik te maken van doelgroepen. allerlei technische snufjes, mooie filmpjes en andere mogelijkheden om de website Beperkt aankoopbedrag aantrekkelijk te maken. Maar het kernwoord Het is gebleken dat consumenten bereid zijn van internet is “snelheid”. Hoe ingewikkelder via internet te kopen tot een bepaald bedrag de website, hoe langer het duurt voordat per productgroep. Bij dure producten haken de pagina zichtbaar is voor de bezoeker. veel consumenten af omdat: Dit wekt irritatie bij de bezoeker. Als een • ze het risico te groot vinden dat er iets webpagina niet snel genoeg zichtbaar wordt, mis gaat bij de betaling of; dan klikt de bezoeker al snel door naar uw concurrent. 36 WWW voor het MKB
  • 37. Met welke inhoud en vormgevingbereikt u uw doel en doelgroep? 7 STAPGezien de vele mogelijkheden die een website biedt om een boodschap over te brengen,is het van belang keuzes te maken over de vormgeving en inhoud. De website moet teneerste een goede afspiegeling van uw bedrijf zijn. Ten tweede moet het doel van de websitebereikt worden en ten derde moet de website de doelgroep aanspreken. In stap 7 worden deverschillende mogelijkheden van inhoud en vormgeving behandeld. Het is bij deze stap debedoeling, dat u keuzes maakt over de inhoud en de vormgeving, zodat u met de website uwdoel en uw doelgroep zult bereiken. Noteer een 7 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -7- Noteer het antwoord op vraag 7 op uw memoblaadje. Inhoud: up-to-date productinfo, bestel- en betaalmogelijkheid Misschien kunt u vraag 7 niet direct beantwoorden. Neem dan eerst een Materiaal: productinfo database, prijslijsten, bedrijfspromo, formulieren kleine omweg langs de uitgebreide route voor service / bestellen / betalen, alge- om een beter beeld te krijgen van wat u mene en leveringsvoorwaarden. in overweging moet nemen. Vormgeving: sober en functioneel Klaar met stap 7? Plak dan uw memo in (maar wel met afbeeldingen het strategieschema achter in dit boek. producten) Snelle route Vraag 7. - Met welke inhoud bereikt u uw doel en doelgroep? - Welke tekst en beeldmateriaal heeft u nodig voor uw website? - Met welke vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep? 37 1 Het Stappenplan
  • 38. 7 Hints en Tips - vervolg -STAP Homepage Registratieformulier Een standaard formulier waar bezoekers Het openingsscherm van een website wordt hun gegevens achterlaten. Aangezien het ook wel homepage genoemd. Aangezien dit hier meestal gaat om gegevens die voor het het eerste scherm is dat de bezoeker te zien bedrijf nuttig zijn in verband met marketing krijgt, is het van belang de bezoeker meteen en effectmetingen, zijn bezoekers alleen duidelijkheid te verschaffen. bereid hun gegevens te verstrekken als hier iets tegenover staat. Het bedrijf moet Een goede commerciële homepage duidelijk communiceren, dat er vertrouwelijk beantwoordt de volgende vragen: met de verstrekte gegevens omgegaan • Van wie is deze website? Korte wordt. omschrijving van het bedrijf. • Wat is het adres van de organisatie? NAW Besteloptie gegevens. Bij een website als verkoopkanaal is het • Welke informatie bevat deze website? van belang de bestelling volgens een vast Duidelijke omschrijving van wat er op de patroon te laten verlopen, meestal in de site te vinden is. vorm van 1 of meerdere formulieren. Het • Hoe kan deze informatie gevonden vaste patroon zorgt ervoor, dat er zo min worden? Duidelijke doorklik of mogelijk fouten gemaakt kunnen worden zoekmogelijkheden binnen de website. bij het verwerken van de gegevens en • Kan de maker van deze website via dat dit zo efficiënt mogelijk gebeurt. De e-mail bereikt worden? Zo ja, neem standaard stappen bij een besteloptie zijn dan minimaal één e-mailadres op in de invullen van klantgegevens, invullen van homepage. Zo niet, maak dit de bezoeker het afleveradres, invullen van de bestelling, dan duidelijk, zodat de bezoeker niet de het kiezen van een betaaloptie, het invullen hele website door hoeft om er uiteindelijk van betaalgegevens, klantcontrole van de achter te komen, dat er nergens een bestelling en de ingevulde gegevens en het e-mailadres staat. verzenden van het bestelformulier door de • Hoe actueel is deze website? Het is voor klant. bezoekers prettig om te weten wanneer de informatie op de website voor het Betaaloptie laatst is aangepast. Bij verkopen via internet is directe contante • Maakt de website een betrouwbare betaling niet meer mogelijk. Op de website indruk? Een website maakt over het zullen dus andere betaalmogelijkheden algemeen een betrouwbare indruk, als de moeten worden aangeboden. In Stap 9 wordt bezoeker duidelijkheid krijgt over welk hierop uitgebreid ingegaan. bedrijf er achter de website zit, hoe dit bedrijf te bereiken is, en als de informatie Links naar relevante andere websites of op de website actueel, helder en zakelijk binnen de website zelf is. Links zijn doorklikmogelijkheden. Als er op een bepaalde plek een link gemaakt is en er wordt met de linkermuisknop 1 maal op Wat is… geklikt, dan gaat de bezoeker automatisch naar een andere plek op de webpagina, de E-mailoptie website of het internet. Links worden vaak Een doorklikmogelijkheid, waarbij gekoppeld aan woorden, aan afbeeldingen, automatisch het e-mailprogramma van de knoppen of de navigatiebalk. bezoeker opgestart wordt. De bezoeker kan direct het onderwerp en het bericht intikken. Spelletje/prijsvraag/testje/polls/ Vervolgens kan de e-mail verzonden worden. rekensommetjes Spelletjes, prijsvragen, testjes (IQ-test, Aanvraagformulier kleurentest, persoonlijkheidstest), polls Een standaard formulier, waarbij aangegeven (vindt u dat……JA/NEE) en rekensommetjes wordt welke informatie minimaal nodig is (bijv. hypotheek) worden vaak gebruikt om om een aanvraag te kunnen behandelen. bezoekers terug te laten komen. Het is een Dit formulier kan door de bezoeker worden marketingmethode om de website ingevuld en worden verzonden. op luchtige wijze aantrekkelijk te houden 38 WWW voor het MKB
  • 39. Met welke inhoud en vormgeving - vervolg - 7bereikt u uw doel en doelgroep? STAP Uitgebreide route De uitgebreide route is om u te ondersteunen bij het beantwoorden de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van de inhoud en de vormgeving van uw website. In onderstaande tabellen staan vetgedrukte woorden. Deze steekwoorden kunt u op uw memoblaadje gebruiken bij het beantwoorden van de kernvragen. Eventueel kunt u op het memoblaadje een verwijzing maken naar onderstaande tabel als u niet voldoende ruimte heeft om de kernvragen te beantwoorden. JA (verzamel deze NEE, dit moet Niet van informatie voor de speciaal voor de toepassing Informeren ontwikkeling website ontwikkeld op uw van uw website) worden website Heeft u momenteel al reclamemateriaal (brochures, advertenties etc.) waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website? Beschikt u over een standaard bedrijfspresentatie waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website? Heeft u productinformatie waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website? Beschikt u over prijslijsten waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website? JA (verzamel deze NEE, dit moet Niet van informatie voor de speciaal voor de toepassing Communiceren ontwikkeling website ontwikkeld op uw van uw website) worden website Heeft u een procedure voor informatie- aanvragen die u kunt gebruiken als basis voor informatie-aanvragen via uw website? Heeft u een klachtenafhandelingsproce- dure die u kunt gebruiken als basis voor klachtenafhandeling via uw website? Heeft u een standaardprocedure voor het behandelen van offerte-aanvragen die u kunt gebruiken als basis voor offerte- aanvragen via uw website? JA (verzamel deze NEE, dit moet Niet van informatie voor de speciaal voor de toepassing Verkopen ontwikkeling website ontwikkeld op uw van uw website) worden website Kunt u de bestaande bestelprocedures gebruiken als basis voor bestelling van producten/diensten via uw website? Kunt u de bestaande leveringsprocedures gebruiken als basis voor levering van producten/diensten die via uw website besteld zijn? Kunt u de bestaande betalingsprocedures gebruiken als basis voor betaling van producten/diensten die via uw website besteld zijn? 39 1 Het Stappenplan
  • 40. 7 Hints en Tips - vervolg -STAP voor bezoekers. Spelletjes, prijsvragen etc. • Tekst en beeld moeten afgewisseld mogen nooit de kerntaak van de website worden. Webpagina’s moeten over verstoren. voldoende lege ruimte beschikken (geen tekst of plaatjes). Dit maakt het bekijken Forum/chat van de webpagina op het beeldscherm Het aanbieden van een omgeving op de overzichtelijker en rustiger. website waar bezoekers met het bedrijf en met elkaar kunnen communiceren. Er Karakteristiek: moet voorzichtig worden omgegaan met • De website moet karakteristiek zijn voor het aanbieden van dit soort omgevingen. het bedrijf (minimaal aansluiten bij de Aangezien de omgeving als onderdeel van huisstijl van het bedrijf). de website van het bedrijf wordt gezien, is • De website moet het imago van het het van belang enige controle uit te oefenen bedrijf benadrukken. op de inhoud. Beledigende en negatieve • Gezien de leesrichting is het raadzaam om uitingen zijn geen reclame voor het bedrijf. het logo of de bedrijfsnaam midden- of Om dit te voorkomen, wordt er vaak een linksboven aan de webpagina te plaatsen. moderator ingezet. Iemand die de teksten op geschiktheid voor plaatsing controleert. Dit is Vervorming: echter een dure vorm van controle. • De browser is het programma, dat gebruikt wordt om webpagina’s te kunnen bekijken. Er zijn verschillende type B. Vormgeving browsers die de informatie op internet anders interpreteren. Dit kan er voor zorgen dat de opmaak van de pagina, Soort en vorm van website zoals kleuren, randen en arceringen, niet in elke browser correct wordt • sober en functioneel weergegeven. voordeel : snelle laadtijd • Een website kan er ook anders uitzien nadeel : kan saai zijn door het gebruik van verschillende geschikt voor prijsstunters en beeldschermformaten. serieuze sites • grafisch mooi en vol design Kleurgebruik voordeel : aantrekkelijk nadeel : langzaam (denk aan Contrast/leesbaarheid modem doelgroep) Bij het kiezen van kleuren moet rekening geschikt voor branding, image building gehouden worden met de leesbaarheid en luxe goederen van de teksten. Kies daarom kleuren die voldoende contrast opleveren. • inhoud met actueel nieuws voordeel : aantrekkelijk om terug te Betekenis keren Kies kleuren die een betekenis hebben voor nadeel : vergt veel onderhoud het bedrijf, zoals de kleuren van het logo, de geschikt voor informerende organisaties branche of de productkenmerken. (kennisdeling) Structuur Kleuren kunnen ook gebruikt worden om Vorm/structuur de bezoeker snel inzicht te geven in de structuur van een website. Duidelijke vorm en structuur: • Hoewel een website meestal uit meerdere webpagina’s bestaat, moet de website als Speciale doelgroepen geheel een eenheid vormen. • De webpagina’s moeten onafhankelijk van Specifieke doelgroepen kunnen een speciale elkaar begrijpelijk zijn. vormgeving vereisen. U kunt hierbij denken aan visueel gehandicapten, ouderen, 40 WWW voor het MKB
  • 41. Met welke inhoud en vormgeving - vervolg - 7bereikt u uw doel en doelgroep? STAP Uitgebreide route - vervolg - Bekijk ook onderstaande vragen eens om u een beeld te vormen van de inhoud en de vormgeving van uw website. Wat voor soort vormgeving sluit het beste aan bij uw doel en doelgroep? � sober en functioneel � grafisch mooi en vol design � inhoud met actueel nieuws Welke van de volgende interactieve mogelijkheden wilt u in uw website opnemen? (voor toelichting zie Hints en Tips) � e-mailoptie � aanvraagformulier � registratieformulier � besteloptie � betaaloptie � links naar relevante andere websites of binnen de website zelf � spelletje/prijsvraag � testje (IQ, kleurentest, persoonlijkheidstest) � polls (vindt u dat……JA/NEE) � rekensommetjes (bijv. hypotheek) � forum/chat � anders namelijk… Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 7. 41 1 Het Stappenplan
  • 42. 7 Hints en Tips - vervolg -STAP kinderen etc. U kunt hier tijdens de Afbeeldingen ontwikkeling van uw website rekening mee houden door te letten op: Toegevoegde waarde • kleur en contrastgebruik Bij het kiezen van afbeeldingen moet altijd • het gebruikte lettertype bekeken worden of de afbeelding een • het formaat van knoppen toegevoegde waarde heeft. Afbeeldingen moeten een informatief karakter hebben. Afbeeldingen moeten iets over uw bedrijf, Vormgeving tekst het product of de branche of de structuur van de website verduidelijken. Doordat bezoekers van een website van een beeldscherm moeten lezen, vereist Geschiktheid het schrijven van teksten voor een website Niet iedere afbeelding is geschikt voor speciale aandacht. Daarnaast willen een website. Zeer kleine of gedetailleerde bezoekers snel weten of de website de afbeeldingen zijn minder geschikt. Daarnaast informatie bevat die zij zoeken. moeten afbeeldingen digitaal zijn (of worden gemaakt door de afbeelding in te scannen). Gebruik de volgende tips voor het tekst- schrijven voor websites: Bestandsformaat • schrijf zakelijk en beknopt Afbeeldingen worden als digitaal bestand • gebruik opsommingen geplaatst op een website. Er zijn diverse • gebruik korte zinnen methoden om een afbeelding op te slaan. • vermijd lastige constructies Eenvoudig gesteld zijn afbeeldingen met • vermijd moeilijke woorden een hoge kwaliteit grote bestanden en afbeeldingen met een lage kwaliteit kleine bestanden. Een kleiner bestand is sneller Navigatie binnen de website zichtbaar op de website. Als het te lang duurt voordat de bezoeker Knoppen de website kan bekijken, omdat er te veel Op websites worden vaak knoppen afbeeldingen op de webpagina staan of afgebeeld. Knoppen zijn een herkenbaar omdat de afbeeldingen veel geheugen van de gegeven uit ons dagelijks leven. Door een computer vereisen, leidt dit tot irritatie. knop in te drukken (door met het pijltje Aangeraden wordt een goede overweging te op de knop te gaan staan en de linker maken tussen de hoeveelheid afbeeldingen, muisknop in te drukken), brengt de knop de methode waarop afbeeldingen worden de bezoeker naar een andere plek op de opgeslagen en de aantrekkelijkheid van de website. Knoppen bevinden zich meestal aan website. de linkerzijde of bovenaan een webpagina. Zo kan de bezoeker makkelijk en snel van het ene naar het andere onderdeel van de website gaan. Navigatiebalk Een navigatiebalk is te vergelijken met knoppen maar wordt anders vormgegeven. Bij een navigatiebalk is er een rechthoekig blok op de website geplaatst. In de balk staan sleutelwoorden die de verschillende onderdelen van de website weergeven. Door met het pijltje op het woord te gaan staan en de linker muisknop in te drukken, kan de bezoeker naar het gekozen onderdeel van de website gaan. 42 WWW voor het MKB
  • 43. 7 STAP 431 Het Stappenplan
  • 44. Hints en Tips 8STAP Is het product geschikt om via de van het product, bepaalt of een product geschikt is voor verkoop via internet. website te verkopen? In het algemeen zijn diensten, zoals Aankoopbeslissing reserveringen en boekingen, geschikt om Hoeveel tijd en energie de klant wil via de website te laten verlopen, aangezien investeren in de aankoop van het product, er geen sprake is van fysiek transport. Bij bepaalt mede de geschiktheid van een fysieke producten moet een overweging product voor de verkoop via internet. Dure, gemaakt worden of de kosten, risico’s en luxe en zeer persoonlijke aankopen zijn extra maatregelen die genomen worden om minder geschikt voor verkoop via internet. het product bij de klant te leveren, opwegen tegen de opbrengsten. Retourgoederen Bedrijven die geen ervaring hebben met het Producten, die lastig zijn om te retourneren, afleveren van producten bij de klant, doen zijn minder geschikt voor verkoop via er goed aan de producten op geschiktheid internet. te controleren, voordat zij overgaan tot het verkopen via de website. Risicovolle goederen Producten, die veel risico’s met zich Hoeveelheid meebrengen i.v.m. schade, diefstal en Producten, die in grote hoeveelheden worden garantie, zijn minder geschikt voor verkoop verkocht, zijn beter geschikt voor verkoop via internet. via de website dan producten, die als enkele stuks of in kleine hoeveelheden worden verkocht. Digitale levering Houdbaarheid Er zijn producten en diensten, die digitaal Producten, die snel bederven, zoals vis, geleverd kunnen worden. Hiermee wordt fruit, brood, etc., zijn minder geschikt voor optimaal gebruik gemaakt van het internet. verkoop via internet dan niet-bederfelijke Niet alleen de bestelling en de verkoop producten. Deze producten vereisen namelijk kunnen plaats vinden via de website, maar een snel en aangepast transport. Dat brengt ook de bezorging vindt digitaal plaats. Met extra kosten met zich mee. name informatie en software zijn geschikt voor digitale levering. Zo kan de klant via Kwetsbaarheid de website een softwareprogramma of een Producten, die eenvoudig beschadigen, zoals marktrapport bestellen, betalen en (na glas, porselein en aardewerk, elektronische betaling) direct over het product beschikken. componenten etc., zijn minder geschikt voor verkoop via internet dan producten, die minder snel beschadigen. Deze producten Valkuilen vereisen namelijk aangepast transport en aangepaste verpakking. Dat brengt extra Wat ervaart de klant als negatief? kosten met zich mee. • geen terugkoppeling over bestelling • geen inzicht in de voorraad Productveiligheid • slechte informatie over levertijden Onveilige producten, zoals chemische of • slechte communicatie over waar de gevaarlijke stoffen, zijn minder geschikt voor bestelling zich op dat moment in het verkoop via internet, omdat deze producten logistieke proces bevindt een aangepast transport vereisen. Dat brengt extra kosten met zich mee. Volume en gewicht Transportkosten worden berekend op basis van volume en gewicht. De transportkosten moeten in verhouding staan tot de opbrengsten. Het percentage van de verzendkosten ten opzichte van de waarde 44 WWW voor het MKB
  • 45. Wilt u de website gaan gebruikenals verkoopkanaal? 8 STAPMet een website heeft u een extra communicatiemiddel om uw klanten te bereiken. Ukunt daarnaast voor een actieve verkoopstrategie kiezen en uw website inrichten alsverkoopkanaal. U maakt het uw klant dan zo makkelijk mogelijk om op afstand bij u tekopen. Klanten kunnen uw producten bekijken, bestellen en betalen. Van u wordt verwachtdat u zorgvuldig met de bestelling, betaling en aflevering omgaat. Wat komt er eigenlijkallemaal kijken bij het inzetten van een website als verkoopkanaal? Noteer een 8 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -8- Noteer het antwoord op vraag 8 op uw memoblaadje. Website om te verkopen? JA! Misschien kunt u vraag 8 niet direct Welke producten: In eerste instantie beantwoorden. Neem dan eerst een beginnen met onze productlijn “ca- kleine omweg langs de uitgebreide route melbags”, langzaam uitbouwen naar gehele assortiment. om een beter beeld te krijgen van wat u in overweging moet nemen. Afzetgebied: beginnen met NL, tzt Vlaams België erbij. Klaar met stap 8? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. STOP! Indien u bij deze vraag “NEE” heeft ingevuld dan kunt u direct doorgaan naar stap 10. Heeft u “JA” ingevuld dan kunt u verder gaan met de uitgebreide route van stap 8 en stap 9. Snelle route Vraag 8. - Wilt u de website gaan gebruiken als verkoopkanaal? JA/NEE - Welke producten/diensten wilt u gaan verkopen via uw website? - Wat wordt het afzetgebied van uw website? 45 1 Het Stappenplan
  • 46. 8 Hints en Tips - vervolgSTAP Informatiestroom logistiek proces In het onderstaande schema vindt u een overzicht van de informatiestromen die u minimaal op orde moet hebben, voordat u kunt overgaan tot het verkopen van producten via uw website. INFORMATIESTROOM LOGISTIEK PROCES Extern: bijv. leverancier, Klant Bedrijf transporteur Informatie aanvraag Versturen van informatie Bestelling Bevestiging bestelling Verzenden bestelling Betaling Verzenden factuur Vragen/wijzigingen bestelling Controle bestelstatus Informatie bestelstatus Ontvangst bestelling Vragen over gebruik product Informatie over product Informatie afhandeling defect Defect product procedure aan klant Bevestiging retourzending Transport en reparatie Retourzending defect product aan klant defect product Ontvangst nieuw of Bevestiging nieuw/ Verzenden nieuw/ gerepareerd product gerepareerd product gerepareerd product 46 WWW voor het MKB
  • 47. Wilt u de website gaan gebruiken - vervolg - 8als verkoopkanaal? STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 8 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het kiezen van producten en het leveringsgebied van de verkoop via uw website. Producten Zijn al uw producten geschikt om via een website te verkopen? Hoe gaat u via uw website bestelde producten bij de klant bezorgen? Wilt u nieuwe producten gaan aanbieden op uw website (assortiment uitbreiden)? Indien u maatwerkoplossingen biedt, zou uw website dan een voordeel opleveren (bijv. omdat de klant direct de specificaties digitaal kan leveren) of voegt het weinig toe, omdat u uiteindelijk toch persoonlijk contact met de klant moet opnemen om specificaties te bespreken? Indien u maatwerkoplossingen biedt, zou uw website dan een voordeel opleveren door op de website geautomatiseerde offertes aan te bieden die voldoen aan de door uw klant ingevoerde specificaties? Markt Wilt u naast uw huidige markt ook een nieuw afzetgebied gaan benaderen met uw website? Kunt u, vanuit logistiek oogpunt, altijd leveren als uw nieuwe klant via de website iets bij u bestelt? Legt u beperkingen op aan het leveringsgebied? Wilt u alle logistieke processen die bij verkopen via een website komen kijken, onderbrengen bij een derde partij? Indien u via uw website producten gaat aanbieden, verandert er dan iets aan uw voorraadbeleid, leveringsvoorwaarden, levertijd en zo ja wat? Wordt u gedwongen door uw klanten en/of toeleveranciers om een verkoopkanaal via een website op te zetten? Zijn deze klanten en/of toeleveranciers bereid tijd en middelen ter beschikking te stellen om u daarbij te ondersteunen? Schommelingen in de verkoop Bent u voorbereid op grote schommelingen in de verkoop? Kunnen diverse afdelingen inspelen op grote schommelingen in de verkoop? (productie, verkoop, distributie, administratie) Retourgoederen Heeft u een procedure voor retourgoederen, die ook van toepassing is op goederen die rechtstreeks via de website zijn besteld? Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 8. 47 1 Het Stappenplan
  • 48. Hints en Tips 9STAP Vertrouwen en risico Nadeel : niet iedereen beschikt over een creditcard en niet Verkopen via een website is verkopen op iedereen is overtuigd van de afstand. Omdat u uw klanten niet fysiek in gegevensbeveiliging. uw bedrijf ontvangt, is contant afrekenen niet mogelijk. e-wallet Bij een transactie via een website draait De klant betaalt via een elektronische beurs. het dus vooral om vertrouwen en wie het Voordeel : weinig risico. risico gaat nemen. In hoeverre vertrouwt u Nadeel : wordt nog weinig gebruikt. erop, dat de klant bij een betaling achteraf zijn verplichtingen nakomt? Vertrouwt de PSP klant erop, dat u bij betaling vooraf uw Een Payment Service Provider is een verplichtingen nakomt? Kortom wie gaat organisatie die tegen betaling voor u het het risico nemen? betalingsverkeer via internet afhandelt, zodat u niet hoeft te investeren in het opzetten van een betalingssysteem. Wat is… Voordeel : het zelf opzetten van een betalingssysteem is vaak erg Onder rembours kostbaar, een PSP biedt de Bij aflevering wordt er contant afgerekend. mogelijkheid klanten toch Voordeel : komt het meest overeen met een uitgebreid pakket aan een normale uitruil van product/ betalingsmogelijkheden aan te betaling zoals deze in een winkel bieden. tot stand zou komen. Nadeel : PSP’s bieden kant en klaar Nadeel : vergt een groot aantal oplossingen tegen een redelijke administratieve handelingen. prijs, gevolg is wel dat u uw website op het aanbod van de PSP Machtiging zult moeten aanpassen. De klant machtigt u om een bedrag van zijn of haar rekening op uw rekening over te boeken. Betalingsbeveiliging Voordeel : u behoudt de controle over de betaling binnen uw bedrijf. Secure Socket Layer (SSL) en Secure Nadeel : het risico wordt bij de klant gelegd. Electronic Transaction (SET) zijn twee standaard beveiligingstechnieken, die Acceptgiro gebruikt worden om betalingsrisico’s via U stuurt de klant een acceptgiro, op een internet te beperken. SSL versleuteld vooraf overeengekomen tijdstip (meestal (encryptie) elk bericht dat tussen u en gelijktijdig met de aflevering). uw klant wordt verzonden, zodat deze Voordeel : relatief eenvoudig administratief te niet door derden gelezen kan worden. verwerken. De meest gangbare internetbrowsers zijn Nadeel : het risico ligt bij u (kans op voorzien van SSL. SET is ontworpen door wanbetaling). onder andere IBM, Visa en MasterCard om betalingstransacties te beveiligen. SET wordt Vooruitbetaling gezien als veiliger dan SSL, maar is ook De klant maakt geld naar u over, voordat u duurder en minder gebruiksvriendelijk. tot levering overgaat. Voordeel : u loopt geen risico op wanbetaling. Nadeel : de klant is minder geneigd Belastingen hierop in te gaan zolang er geen vertrouwensband is. Als u gaat verkopen via een website, dan bent u verplicht aangifte te doen voor de Creditcard omzetbelasting (BTW). Omdat de regelgeving De klant betaalt via creditcard. omtrent belastingheffing over online gesloten Voordeel : weinig risico mits u een goed overeenkomsten nog niet altijd duidelijk en veiligheidsbeleid voert. eenduidig genoemd kan worden, is het aan te raden contact op te nemen met 48 WWW voor het MKB
  • 49. Welke betaalmogelijkheden gaat u deklanten bieden? 9 STAPAls u via uw website gaat verkopen, dan zult u te maken krijgen met het sluiten vanovereenkomsten (praktisch gezien vaak de bestelling) en nieuwe vormen van betaling.Betalingen en overeenkomsten die via een website tot stand komen, hebben een aantalspecifieke kenmerken die u in overweging moet nemen. In stap 9 worden de meest gangbarebetaalopties behandeld, zodat u keuzes kunt maken over welke betaalmogelijkheden u aanuw webklanten gaat aanbieden. Noteer een 9 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -9- Noteer het antwoord op vraag 9 op uw memoblaadje. Online betalen; uitbesteden aan een PSP. Misschien kunt u vraag 9 niet direct Betaalmogelijkheden; beantwoorden. Neem dan eerst een eenmalige machtiging, kleine omweg langs de uitgebreide route acceptgiro, credit card om een beter beeld te krijgen van wat u en onder rembours in overweging moet nemen. Klaar met stap 9? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. STOP! Als u uw website niet in gaat zetten als verkoopkanaal dan kunt u stap 9 overslaan. Snelle route Vraag 9. Welke betaalmogelijkheden gaat u uw klanten bieden? Gaat u dit betalingsverkeer zelf verzorgen of gaat u gebruik maken van een Payment Service Provider (PSP)? 49 1 Het Stappenplan
  • 50. 9 Hints en Tips - vervolgSTAP de belastingdienst om u te laten voorlichten en de laatste stand van zaken te vernemen. In principe kunt u er vanuit gaan, dat er bij zaken doen binnen de Nederlandse grenzen geen verschil is met de reguliere omzetbelastingregels. Bij levering buiten de grenzen wordt er een onderscheid gemaakt tussen levering aan particulieren en levering aan niet-particulieren. Er is een onderscheid tussen levering van goederen en levering van diensten. En in de toekomst wordt er een onderscheid gemaakt tussen leveringen binnen en buiten de EU. 50 WWW voor het MKB
  • 51. Welke betaalmogelijkheden gaat u - vervolg - 9de klanten bieden? STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 9 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van de betaalopties die u op uw website gaat aanbieden. Welke betaalmogelijkheden gaat u uw klanten bieden? o onder rembours o machtiging o acceptgiro o vooruitbetaling o creditcard o e-wallet o betaling achteraf Wilt u de betalingsafhandeling zelf verzorgen of kiest u voor een Payment Solution Provider? (zie voor toelichting Hints en Tips) Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 9. 51 1 Het Stappenplan
  • 52. Hints en Tips 10STAP Wet- en regelgeving Regels voor de bescherming van Persoonsgegevens zijn niet alleen in de Bij het sluiten van een overeenkomst WBP opgenomen. In aanvulling op of naast met consumenten via uw website moet de algemene regels zijn er nog een aantal u rekening houden met de Wet inzake bijzondere wetten, waarin ook regels voor overeenkomsten op afstand. Verwacht privacybescherming zijn opgenomen. Als wordt, dat in 2003 de Europese richtlijn u te maken heeft met het verwerken van Elektronische handel in de Nederlandse persoonlijke gegevens, raden wij u aan het wetgeving opgenomen wordt. Deze richtlijn door het ministerie van Justitie gepubliceerde beperkt zich niet tot communicatie en boekje ‘Handleiding voor verwerkers van overeenkomsten met consumenten. In persoonsgegevens’ te lezen. Dit boekje principe beslaat deze richtlijn alle vormen is gratis te downloaden van de website van elektronische handel. Volgens deze www.justitie.nl (Publicaties, Dossiers, Wet richtlijn bent u verplicht een aantal gegevens bescherming persoonsgegevens). gemakkelijk, rechtstreeks en blijvend toegankelijk te maken voor de bezoekers van uw website. Het is verstandig om nu al -B- rekening met deze richtlijn te houden. ALGEMENE VOORWAARDEN 1. Wilt u met succes een beroep kunnen -A- doen op uw algemene voorwaarden, dan moet u klanten en afnemers de PRIVACY mogelijkheid bieden van de inhoud van de Indien u in het kader van elektronisch algemene voorwaarden kennis te nemen; zakendoen persoonsgegevens verzamelt 2. U heeft uw klanten en afnemers deze en verder gebruikt, is aandacht vereist mogelijkheid geboden: voor de privacywetgeving. De belangrijkste a. Indien u hen uw algemene wet in dit kader is de wet bescherming voorwaarden voor of bij het sluiten van de persoonsgegevens (WBP). In hoofdlijnen overeenkomst ter hand heeft gesteld; of, stelt de WBP eisen ten aanzien van: indien dit redelijkerwijs niet mogelijk is, • rechtmatige, behoorlijke en zorgvuldige b. U aan hen bekend heeft gemaakt verwerking van persoonsgegevens; dat uw algemene voorwaarden bij u • het voor een specifiek, duidelijk of een door u aangewezen kamer van omschreven en gerechtvaardigd doel koophandel of de griffie van een rechtbank verzamelen van persoonsgegevens; ter inzage liggen, en dat u uw algemene • het niet verder verwerken van voorwaarden op verzoek zal toezenden. persoonsgegevens op een wijze, die niet 3. Komt de overeenkomst op elektronische overeenstemt met het doel waarvoor deze wijze tot stand, dan heeft u aan de oorspronkelijk verkregen zijn; mogelijkheid onder 1 voldaan, indien u • informatieplichten naar degene, waarvan de algemene voorwaarden zodanig ter de persoonsgegevens worden verwerkt en beschikking heeft gesteld, dat de afnemer over een inzage- en een correctierecht; deze kan opslaan en daardoor voor de • bewaartermijnen; afnemer toegankelijk zijn voor latere • vertrouwelijkheid en organisatorische en kennisneming of; technische beveiligingsmaatregelen; indien dit redelijke wijs niet mogelijk is, u • de inschakeling van derden voor de aan de afnemer, voordat de overeenkomst verwerking van persoonsgegevens; gesloten wordt, heeft aangegeven waar • een meldingsplicht bij de toezichthouder de afnemer de algemene voorwaarden (het College bescherming via elektronische weg kan vinden en dat persoonsgegevens), tenzij hiervoor een u de afnemer de algemene voorwaarden vrijstelling geldt; langs elektronische weg op verzoek • de verwerking van zogenaamde zal toezenden. Hierbij moet worden “bijzondere gegevens” (gegevens over opgemerkt, dat het naar Nederlands recht gezondheid, religie etc.); nog niet duidelijk is of het voldoende is de • de export van persoonsgegevens naar algemene voorwaarden alleen maar via landen buiten de Europese Unie. een hyperlink (doorklikmogelijkheid) ter beschikking te stellen. 52 WWW voor het MKB
  • 53. Waar moet uw website juridisch gezienaan voldoen? 10 STAPAangezien het internet nog een relatief nieuw medium is, zijn er nog veel onduidelijkhedenover de juridische status van elektronische handel en elektronisch zakendoen. Op ditmoment wordt hard gewerkt aan het uitwerken van wet- en regelgeving op nationaal enEuropees niveau.Ook zijn er nog weinig rechterlijke uitspraken geweest over de precieze uitleg van regelsen wetgeving. Deze zogenaamde jurisprudentie zorgt ervoor, dat er na een beslissing vande rechter meer duidelijkheid is over hoe in de praktijk omgegaan moet worden met regelsen wetten. Gezien de onduidelijkheid over de verschillende juridische aspecten, beperkenwe ons in dit boek tot een aantal algemene handreikingen waarop u moet letten bij hetontwikkelen van uw website. Voor uitgebreide juridische informatie raden wij u dringend aanhet boekje ‘Nederland gaat digitaal; netjes volgens het boekje’ te lezen. Dit boekje is gratiste bestellen bij Syntens (tel. 010 - 424 60 00). Noteer een 10 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -10- Volg het onderstaande stroomschema en noteer de onderdelen, waar uw website Juridische vereisten: juridisch gezien aan moet voldoen, op uw memoblaadje. Indien uw website aan A, B, C, D, E, H, I, J, K, M erg veel juridische voorwaarden moet ! Boekje van Syntens nog eens door- voldoen, kunt u er ook voor kiezen alleen nemen. de letters te noteren. U kunt dan bij het ontwikkelen van uw website dit werkboek “Nederland gaat digitaal, netjes erbij pakken en controleren of u aan alle volgens het boekje” voorwaarden heeft voldaan. In stap 10 is geen uitgebreide route opgenomen. Klaar met stap 10? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 10. Wat moet er juridische gezien allemaal op uw website vermeld worden?Met de volgende stroomschema’s kunt u bepalen waar uw website juridisch gezien aan moetvoldoen. Als u voor een informatieve of communicatieve website heeft gekozen, hoeft ualleen het eerste schema te volgen. Gaat u ook verkopen via uw website, volg dan alle driede schema’s. 53 1 Het Stappenplan
  • 54. 10 Hints en Tips - vervolg -STAP 4. Opmerkingen: e. zij gebaseerd is op een gekwalificeerd a. Bepalingen die de kern van de prestatie certificaat; aangeven, vallen niet onder de algemene f. zij tot stand gekomen is met behulp van voorwaarden (zoals prijs en hoeveelheid). een veilig middel voor het aanmaken van b. Partijen die herhaaldelijk zaken met elektronische handtekeningen. elkaar doen, zijn ook gebonden aan eerder van toepassing verklaarde algemene voorwaarden, als zij met de inhoud -D- bekend zijn of geacht kunnen worden met de inhoud daarvan bekend te zijn. U moet de volgende gegevens gemakkelijk, c. Consumenten worden door de wet rechtstreeks en permanent toegankelijk beschermd tegen bepaalde bedingen maken: in algemene voorwaarden. Sommige 1. Bedrijfsnaam, vestigingsadres en andere bepalingen uit de algemene voorwaarden contactgegevens, inclusief e-mailadres; kunnen door de rechter als niet geldig 2. Inschrijvingsnummer bij de Kamer van worden verklaard, waardoor u geen Koophandel; beroep kunt doen op deze bepalingen. 3. Eventueel een lidmaatschap van beroepsvereniging of organisatie, beroepstitel en vermelding van land -C- van toekenning en een verwijzing naar de in Nederland van toepassing zijnde ELEKTRONISCHE HANDTEKENING beroepsregels; 1. Een elektronische handtekening is een 4. Prijzen (aangegeven of dit prijzen incl. of elektronische variant op een geschreven excl. BTW zijn) en BTW-nummer; handtekening. 5. Indien u een vergunning moet hebben 2. Een elektronische handtekening heeft voor uw activiteiten, dan moeten de dezelfde rechtsgevolgen als een gegevens van de toezichthoudende handgeschreven handtekening, als de instantie worden vermeld. methode die daarbij gebruikt is voor echtheidscontrole voldoende betrouwbaar is, gelet op het doel waarvoor de -E- elektronische gegevens werden gebruikt en op alle overige omstandigheden van 1. Reclame moet duidelijk als zodanig het geval. herkenbaar zijn; 3. Een elektronische handtekening heeft 2. Uw identiteit of de identiteit van degene dus dezelfde rechtsgeldigheid als een ten behoeve van wie reclame wordt geschreven handtekening, als deze op gemaakt, moet duidelijk herkenbaar zijn; betrouwbare wijze is verkregen. Op dit 3. Verkoopbevorderende aanbiedingen moment is alleen nog niet duidelijk wat (kortingen e.d.) moeten duidelijk volgens de wet precies bedoeld wordt als zodanig herkenbaar zijn en de met “betrouwbare wijze”. Waarschijnlijk voorwaarden om van deze aanbiedingen is een elektronische handtekening op gebruik te kunnen maken, moeten betrouwbare wijze verkregen als: makkelijk te vervullen zijn en duidelijk en a. zij op unieke wijze met de ondubbelzinnig worden vermeld; ondertekenaar verbonden is; 4. Voor zover wettelijk toegestaan, dienen b. zij het mogelijk maakt de verkoopbevorderende wedstrijden en ondertekenaar te identificeren; spelen als zodanig herkenbaar te zijn c. zij tot stand komt met middelen die en moeten deelnemingsvoorwaarden de ondertekenaar onder zijn uitsluitende gemakkelijk zijn en duidelijk en controle kan houden; ondubbelzinnig worden vermeld. d. zij op zodanige wijze aan het elektronische bestand waarop zij betrekking heeft, is verbonden, dat elke -F- wijziging achteraf van het elektronische bestand kan worden opgespoord; Ongevraagde reclame moet direct bij ontvangst duidelijk en ondubbelzinnig als zodanig herkenbaar zijn. 54 WWW voor het MKB
  • 55. Waar moet uw website juridisch gezien - vervolg - 10aan voldoen? STAP Snelle route - vervolg - Schema 1 U gaat zaken, diensten en/of informatie B: Algemene A: Privacy aanbieden via de website. voorwaarden D Maakt u reclame? NEE JA E Verstuurt u deze ongevraagd? NEE JA JA Via e-mail? Via internet anders dan e-mail? F JA JA Aan bedrijven/ Aan personen Aan organisaties/ (particulier of particulieren? personen NEE beroepsmatig)? (beroepsmatig)? JA G Als u de website niet gaat inzetten als verkoopkanaal kunt u hier stoppen. Indien u wel bestellingen en/of betalingen via de website wilt laten plaatsvinden ga dan verder met schema 2. 55 1 Het Stappenplan
  • 56. 10 Hints en Tips - vervolg -STAP -G- 4. Kosten van de aflevering; 5. De wijze van betaling, aflevering product Als een persoon (particulier of beroepsmatig) of uitvoering dienst; d.m.v. registratie in een zgn. opt-out- 6. Het al dan niet van toepassing zijn register (zie Hints en Tips achteraan) heeft van een ontbindingsmogelijkheid van laten weten geen prijs te stellen op het de overeenkomst binnen de wettelijke ontvangen van reclame per e-mail, internet, termijn zonder opgaaf van reden; post of telefoon, dan is het niet toegestaan 7. Kosten van het gebruik van reclame uitingen naar die persoon te sturen. communicatie, als er een ander tarief Aanbieders dienen die registers regelmatig wordt gehanteerd dan het basistarief te raadplegen. Tenminste één maal per jaar (bijv. telefoonnummers of websites die moeten aanbieders op passende wijze aan meer kosten dan het basis inbeltarief); particulieren bekend maken, dat zij zich in 8. Hoe lang uw aanbieding/prijs geldig is; zo’n register kunnen laten opnemen. 9. Bij een doorlopende of periodieke aflevering moet de minimale duur van de overeenkomst vermeld worden (bijv. -H- bij een abonnement moet de minimale contractduur vermeld worden). Indien u besluit uw website in te zetten als verkoopkanaal en dus ook via uw website overeenkomsten wilt sluiten, dan moet u de -J- volgende informatie duidelijk, begrijpelijk en ondubbelzinnig verstrekken: Informatie, die tijdig bij de nakoming van 1. De verschillende stappen om tot een de overeenkomst schriftelijk moet worden overeenkomst te komen, uitleggen; verstrekt: 2. Vermelden of de overeenkomst door u 1. De onder -I- van 1 tot en met 6 gearchiveerd gaat worden en of deze opgesomde gegevens; toegankelijk zal zijn; 2. Waar de klant aan moet voldoen om 3. Technische middelen vermelden, die gebruik te maken van ontbinding binnen gebruikt worden om invoerfouten op te de wettelijke termijn zonder opgaaf van sporen en te corrigeren; reden; 4. De talen waarin de overeenkomst 3. Het bezoekadres van het bedrijf, waar de gesloten kan worden; klant een klacht kan indienen; 5. De gedragscodes die u onderschrijft, en 4. Gegevens over de garantie, die betrekking waar deze elektronisch geraadpleegd heeft op de aangeboden producten of kunnen worden (bijv. doorklikmogelijkheid diensten; naar webpagina over gedragscodes van 5. Indien de aankoop betrekking heeft op uw branchevereniging); een overeenkomst van 1 jaar of langer, 6. De voorwaarden van de overeenkomst dan moeten de vereisten voor opzegging en de algemene voorwaarden zodanig worden verstrekt. vermelden, dat de afnemer deze kan opslaan en weergeven; 7. Bij de totstandkoming van de -K- overeenkomst dient u zo spoedig mogelijk langs elektronische weg de ontvangst van 1. U dient uiterlijk binnen 30 dagen nadat de de bestelling te bevestigen. afnemer zijn bestelling heeft gedaan, de zaak (product) te leveren of de dienst te verrichten, behalve wanneer de vertraging -I- niet aan u kan worden toegerekend of nakoming blijvend onmogelijk is. Doet Informatie, die tijdig voordat de overeen- u dit niet, dan bent u na deze 30 dagen komst is gesloten, moet worden verstrekt: van rechtswegen in verzuim en kan de 1. Bedrijfsnaam en adres; afnemer onmiddellijk de overeenkomst 2. Belangrijke kenmerken van het product/ ontbinden en/of schadevergoeding eisen, dienst; zonder dat u eerst in gebreke gesteld 3. Prijs van product/dienst inclusief alle hoeft te worden. Van het voorgaande kan belastingen; ten nadele van de afnemer worden 56 WWW voor het MKB
  • 57. Waar moet uw website juridisch gezien - vervolg - 10aan voldoen? STAP Snelle route - vervolg - Schema 2 U gaat uw website inzetten als verkoopkanaal en dus overeenkomsten sluiten C: Elektronische op afstand via uw website of e-mail. handtekening Met consumenten Met niet-consumenten Via internet anders dan e-mail? Via e-mail? Via internet anders dan e-mail? Via e-mail? H met de mogelijkheid om H H5 alle verplichtingen behalve H5 H5 contractueel uit te sluiten. 1. Betreft het een overeenkomst op afstand, die betrekking heeft EINDE JA op een veiling? 2. Sluit u een overeenkomst op afstand tot het verrichten van financiële diensten, tot aanneming van werk dat strekt tot de bouw van onroerende goederen en/of tot het verrichten van diensten, die worden gesloten met een telecommunicatie-exploitant door gebruikmaking van een openbare telefoon? NEE K JA Sluit u overeenkomsten op afstand tot het verrichten van diensten, die logies, vervoer, het restaurantbedrijf of vrijetijdsbesteding betreffen waarin u zich er bij het sluiten van de overeenkomst toe heeft verplicht deze diensten op een bepaalde datum of tijdens een bepaalde periode te verrichten (reservering)? NEE Levert u hoofdzakelijk levensmiddelen aan huis of op de werkplek d.m.v. K 2,3 JA regelmatig en op vaste tijden langskomende bezorgers? NEE Ga verder met schema 3. 57 1 Het Stappenplan
  • 58. 10 Hints en Tips - vervolg -STAP afgeweken met inachtneming van de 2. In geval van ontbinding heeft de afnemer overige relevante wettelijke bepalingen. het recht op kosteloze teruggave van 2. Indien u de overeenkomst niet kunt het door hem aan u betaalde bedrag. nakomen, moet u de afnemer daar zo Dit moet zo spoedig mogelijk en uiterlijk spoedig mogelijk van in kennis stellen binnen 30 dagen na de ontbinding en heeft de afnemer het recht op plaatsvinden. kosteloze teruggave van de betaalde prijs. Teruggave van de prijs dient in ieder geval binnen 30 dagen nadat Wat is… u de afnemer heeft gemeld dat u de overeenkomst niet kunt nakomen, plaats te vinden. Spam 3. Indien u heeft bepaald, dat u een Een ongevraagde boodschap, die alternatief van gelijke kwaliteit en elektronisch verstuurd is. Het gaat hierbij prijs voor de overeengekomen zaak vaak om reclame en nieuwsbrieven die per mag leveren, mag de afnemer de e-mail verzonden worden. overeenkomst zonder opgaaf van redenen ontbinden en komen de kosten van het Opt-in terugzenden van de alternatieve zaak Het actief aanmelden voor berichten, zoals voor uw rekening. De afnemer moet van reclameboodschappen en nieuwsbrieven. dit beding op duidelijke en begrijpelijke wijze op de hoogte worden gesteld. Opt-out De mogelijkheid voor de ontvanger om d.m.v. registratie in een zgn. opt-out-register -L- aan te geven dat hij/zij in het vervolg geen berichten meer wenst te ontvangen. De Aard van uw producten: verzender is wettelijk verplicht zich hieraan 1. Zaken (producten) of diensten, waarvan te houden en mag vervolgens geen berichten de prijs gebonden is aan schommelingen meer sturen. op de financiële markt waarop u geen De opt-out mogelijkheid moet tegenwoordig invloed heeft; in ieder bericht, dat voor reclame of 2. Zaken, die tot stand zijn gebracht marketingdoeleinden wordt verstuurd (in de overeenkomstig specificaties van de praktijk te vergelijken met ongeadresseerde koper; post), worden opgenomen. 3. Zaken, die naar hun aard niet kunnen worden teruggezonden; 4. Zaken, die van persoonlijke aard zijn; 5. Zaken, die snel kunnen bederven of verouderen; 6. Computerprogrammatuur, audio- en video-opnamen waarvan de koper de verzegeling heeft verbroken; 7. Kranten en tijdschriften. -M- 1. In geval van ontbinding kunt u aan de afnemer geen vergoeding in rekening brengen anders dan ten hoogste de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak/dienst. 58 WWW voor het MKB
  • 59. Waar moet uw website juridisch gezien - vervolg - 10aan voldoen? STAP Snelle route - vervolg - Schema 3 Betreft de overeenkomst op afstand een zaak (product) en/of een dienst? ZAKEN (producten) DIENSTEN I+J+K Verricht u diensten, JA I + J3 + K 1, 2 die in 1 keer worden verricht met behulp van een techniek voor communicatie op afstand en die via de afrekening van een telecom- aanbieder aan Verkoopt u zaken zoals vermeld onder L? de consument in rekening worden gebracht? JA NEE NEE Consument kan De consument kan Consument kan Verkoopt u diensten niet zonder opgaaf niet zonder opgaaf de overeenkomst zoals vermeld onder JA van redenen de van redenen de binnen zeven dagen L? overeenkomst overeenkomst na sluiting van ontbinden. ontbinden. de overeenkomst tot levering van diensten of de NEE feitelijke levering van de zaak, zonder opgaaf van redenen Begint u binnen ontbinden. Tevens I + J + K 1,2 met zeven werkdagen na is het in M gestelde uitzondering van I6 het sluiten van de van toepassing. en J2 Consument overeenkomst met JA kan niet zonder instemming van de opgaaf van redenen consument met het de overeenkomst verrichten van de ontbinden. diensten? NEE I + J + K 1, 2 Heeft u voldaan aan de verplichting onder J? Heeft u binnen De ontbindings- De ontbindings- drie maanden na termijn voor de termijn voor de sluiting van de consument wordt overeenkomst JA consument is zeven werkdagen verlengd tot drie alsnog aan de vanaf het moment, maanden. verplichting onder J waarop alsnog wordt voldaan? voldaan aan de verplichting onder J. NEE De termijn voor ontbinding bedraagt drie maanden. 59 1 Het Stappenplan
  • 60. Hints en Tips 11STAP Hoe vindt de bezoeker uw beter werkt dan teveel informatie in één keer. Behandel de diverse functionaliteiten website? van de website bijvoorbeeld in meerdere Hoe weet uw doelgroep dat u een (nieuwe) nieuwsbrieven als terugkerende rubriek. website heeft en hoe houdt u uw doelgroep U kunt met een digitale nieuwsbrief op de hoogte? Hieronder vindt u een aantal makkelijker verbanden leggen met praktische tips. uw website. Denkt u bijvoorbeeld aan een aantal vaste rubrieken, zoals het 1. Kies een makkelijke en voor de hand laatste “branchenieuws”, “aanbiedingen” liggende domeinnaam. Als uw product, en “tevreden klanten”, die zowel in bijvoorbeeld sportsokken, bekender is de nieuwsbrief als op de website dan uw bedrijfsnaam, dan kunt u beter terugkomen. De nieuwsbrief bevat in dit het webadres www.sportsokken.nl geval een selectie uit de rubrieken op de vast laten leggen in plaats van website. De klant wordt dan geprikkeld www.uwbedrijfsnaam.nl. door de nieuwsbrief en bezoekt uw website voor meer informatie. 2. Attendeer uw zakelijke contacten, zoals toeleveranciers en klanten (als 7. Gebruik banners en doorverwijzingen via ze hier toestemming voor geven), andere websites. Door op goedbezochte per e-mail op uw nieuwe website. U websites een link op te laten nemen naar maakt het uw doelgroep gemakkelijk uw website, kunt u de doelgroep naar door in de toegezonden e-mail uw website en uw producten sturen. De een doorklikmogelijkheid naar uw link kan een promotietekst zijn met een domeinnaam (een zogenaamde link) op link naar uw webadres, maar ook een te nemen. Aangezien de ontvanger toch afbeelding of een filmpje. De afbeelding al achter de computer zit en alleen op of het tekstblokje wordt vaak “banner” de link naar uw website hoeft te klikken, genoemd. De eigenaar van de website wordt de drempel om uw website te waarop u een banner wilt plaatsen, brengt bezoeken verder verlaagd. Ook kunt u u meestal een vergoeding in rekening. in de e-mail uw doelgroep vragen om Die is afhankelijk van bijvoorbeeld de de e-mail door te sturen naar andere populariteit van de website, het aantal geïnteresseerden. Op deze manier bereikt bezoekers dat doorklikt naar uw website u op relatief snelle wijze een grote en de grootte van uw banner. Een aantal doelgroep. De klanten van uw klanten jaar geleden was het populair om banners bijvoorbeeld. met gesloten beurs uit te wisselen als bedrijven in elkaars doelgroep 3. Maak een electronische mailinglist. geïnteresseerd waren. Wilt u groepen klanten informeren over bijvoorbeeld de introductiedatum van 8. Plaats berichten op forums en uw nieuwste product? Gebruik dan die nieuwsgroepen. Bekijk op regelmatige mailinglist waarop uw doelgroep zich basis relevante forums en nieuwsgroepen kan abonneren. Zij worden dan per - op het internet. Probeer met uw expertise e-mail als eerste geïnformeerd over de relevante berichten te plaatsen of introductiedatum, de datum voor een vragen te beantwoorden die op forums demonstratiesessie, etc. worden gesteld en verwijs waar mogelijk naar uw website voor aanvullende 4. Vermeld de domeinnaam op briefpapier, informatie. Misbruik deze methode niet visitekaartjes, in advertenties en op uw om alleen maar reclame te maken zonder factuur. toegevoegde waarde te leveren voor de overige deelnemers aan het forum of de 5. Meld u aan bij zoekmachines (zie “de nieuwsbrief. waarde van een zoekmachine”). 9. Organiseer een openingshandeling. 6. Verstuur een nieuwsbrief. Zowel in een Als uw website voor het eerst geopend papieren als in een digitale variant heeft wordt, kunt u snel bekendheid verkrijgen u de mogelijkheid om uw website te door een officiële openingshandeling te promoten. Hierbij geldt, dat herhaling verrichten. Neem bijvoorbeeld een 60 WWW voor het MKB
  • 61. Hoe gaat de marketing van uwwebsite eruit zien? 11 STAPU weet nu globaal wat voor website u zou willen hebben en hoe deze eruit zou moeten zien.Maar hoe kunt u mogelijke bezoekers laten weten dat u een website heeft en waar deze tevinden is? In dit deel wordt de marketing van een website behandeld. Noteer een 11 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -11- Noteer de antwoorden op vraag 11 op uw memoblaadje. domeinnaam wordt www.camelbags.nl Misschien kunt u vraag 11 niet direct _____________ beantwoorden. Neem dan eerst een kleine omweg langs de uitgebreide route pap.marketing briefpapier, visitekaartjes, om een beter beeld te krijgen van wat u factuur en in advertenties in overweging moet nemen. ___________ Klaar met stap 11? Plak dan uw memo in webmarketing het strategieschema achter in dit boek. e-mail actie, nieuwsbrief (4x per jaar), aanmelden bij zoekmachines Snelle route Vraag 11. - Wat wordt de domeinnaam van uw website? - Hoe gaat de papieren marketing van uw website eruit zien? - Hoe gaat de webmarketing van uw website eruit zien? 61 1 Het Stappenplan
  • 62. 11 Hints en Tips - vervolg -STAP speciale aanbieding op (extra korting Voorbeeld bij bestellingen via de website), U bent kaasboer en neemt alleen het organiseer een prijsvraag of geef een woord ‘kaas’ als sleutelwoord op tijdens welkomstgeschenk weg. het aanmelden bij de zoekmachines. De daaropvolgende weken wordt uw website geïndexeerd door de zoekmachines. Na De waarde van een zoekmachine een week of drie probeert u met een zoekmachine via de zoekterm ‘kaas’ uw Een zoekmachine stelt u in staat om via website terug te vinden tussen de 10- internet te verkrijgen informatie, waarvan u duizenden zoekresultaten. Na een 5-tal niet weet waar u die kan vinden, op pagina’s te hebben doorgebladerd geeft u overzichtelijke wijze opgesomd te krijgen. het op. Wat ging er fout? Het woord ‘kaas’ Een zoekmachine heeft op voorhand grote biedt te weinig onderscheidend vermogen. aantallen websites (dus niet allemaal) Uw website kan dan ergens achter in de geïndexeerd en rapporteert aan de hand zoekresultaten terecht komen. van uw steekwoorden de gevonden Levert u nou toevallig een speciale Franse resultaten. Aangezien het aantal websites kaas, waarvan u weet dat er vraag naar is en op het internet alleen maar toeneemt, stijgt waarmee u redelijk uniek bent, neem dan de ook de populariteit van zoekmachines. U naam van deze kaas op in uw sleutelwoord. moet er dus voor zorgen, dat uw website Als uw doelgroep gaat zoeken naar dit door de meest populaire zoekmachines product, dan komen ze automatisch bij u uit. is geïndexeerd, zodat uw doelgroep bij het gebruik van een zoekmachine op uw diensten en producten wordt geattendeerd. Registreren domeinnaam Wat moet u doen? Stap 1 - Bedenk een unieke domeinnaam Aanmelden Domeinnamen moeten uniek zijn. Tot op Op de website van de diverse zoekmachines zekere hoogte (zie stap 2) bent u vrij een staat, hoe u zelf uw website aan kan melden domeinnaam te kiezen, zolang die nog niet om geïndexeerd te worden en wat de aan een ander vergeven is. Op www.sidn.nl voorwaarden zijn. is te zien of een bepaalde domeinnaam al is geregistreerd. Metatekst Elke zoekmachine heeft een eigen methode Stap 2 - Controleer of de domeinnaam is om websites te indexeren. In de meeste toegestaan gevallen moet u eerst aangeven welke Een domeinnaam mag minimaal 2 en informatie op uw website te vinden is. maximaal 63 karakters lang zijn. De ideale Informatie over de informatie op uw website lengte ligt tussen de 3 en 15 karakters. wordt metatekst genoemd. Het mag bestaan uit letters, cijfers en het koppelteken (minteken). Er moet Keywords en description: tenminste één letter in de naam zitten en het De informatie die geïndexeerd wordt, moet koppelteken mag alleen maar tussen twee kort, bondig en het liefst uniek zijn. Deze letters en/of cijfers staan. informatie wordt vaak op twee plaatsen opgenomen, namelijk in de broncode van Stap 3 - Benader uw Internet Service uw webpagina’s (houd hier rekening mee bij Provider (SIDN Deelnemer categorie I) het bouwen van uw website) en nogmaals Als u de domeinnaam bedacht heeft, moet op het (online) aanmeldingsformulier van u deze aanvragen via uw Internet Service de zoekmachine. Probeer de sleutelwoorden Provider (ISP). Deze is aangesloten bij (keywords) en de omschrijving van uw SIDN (Stichting Internet Domeinregistratie producten (description) zo te kiezen: Nederland) en staat vermeld in de lijst • dat deze zich onderscheiden van die van “Deelnemer categorie I” (die u kunt vinden de concurrenten; op de website van SIDN). • dat deze overeenkomen met wat uw doelgroep op het internet zoekt en; • dat deze overeenkomen met de eisen van de zoekmachine. 62 WWW voor het MKB
  • 63. Hoe gaat de marketing van uw - vervolg - 11website eruit zien? STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 11 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht hoe u de marketing van uw website kunt aanpakken. Domeinnaam (zie Hints en Tips) Heeft u al een domeinnaam bedacht? Welke? Heeft u al gekeken of de domeinnaam nog beschikbaar is? Mag u deze domeinnaam gebruiken? Heeft u de domeinnaam al geregistreerd? Papieren marketing De website wordt vermeld op/in o briefpapier o visitekaartjes/folders o advertenties o jaarverslag o bedrijfsblad o factuur o naslagwerken als Gouden Gids, bedrijfswijzers etc. o anders namelijk… Webmarketing Bij welke zoekmachines gaat u de website aanmelden? Welke platformen of nieuwsgroepen sluiten aan bij uw bedrijf? Op welke andere websites kunt u een verwijzing krijgen naar uw eigen website? Op welke wijze kunt u een nieuwsbrief/e-mailactie inzetten? Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 11. 63 1 Het Stappenplan
  • 64. 11 Hints en Tips - vervolg -STAP Stap 4 - Invullen vrijwaringsverklaring toegankelijk is met de bedoeling te weten Door ondertekening van de vrijwarings- te komen, wie achter een domeinnaam en verklaring, vrijwaart u SIDN voor alle claims eventuele website schuilgaat; die voortvloeien uit de aanvraag van de • naam, telefoonnummer en e-mailadres domeinnaam (bijvoorbeeld in het geval van van de administratieve contactpersoon een claim van een bedrijf dat van mening is, van de domeinnaamhouder of, indien recht te hebben op de door u aangevraagde gebruik gemaakt wordt van de opt-out domeinnaam; alle kosten die daaruit regeling, van de betrokken ISP; voortvloeien, komen dan voor uw rekening). • naam, telefoonnummer en e-mailadres van de technische contactpersoon of Stap 5 - Overhandigen benodigde -personen van de domeinnaamhouder en/ papieren of de betrokken ISP. In het geval van een bedrijfsdomeinnaam U moet aan uw ISP een bewijs overleggen, Samen met uw ISP bepaalt u wie de waaruit blijkt dat uw organisatie is contactpersonen zijn. Uw ISP geeft de geregistreerd in een door SIDN erkend gegevens door aan SIDN. register. Een erkend register is bijvoorbeeld het Kamer van Koophandel Handelsregister. Stap 7 - Controleren of gegevens goed zijn verwerkt In het geval van een persoonsdomeinnaam De ISP maakt zijn eigen nameserver of U moet aan uw ISP een bewijs van de uw nameserver gereed voor de aan te identiteit en het ingezetenschap van vragen domeinnaam. Daarnaast test hij de Nederland overleggen (kopie van een geldig domeinnaam op fouten. paspoort, identiteitskaart, rijbewijs of recent (niet ouder dan een half jaar) uittreksel uit Wat is een nameserver? het bevolkingsregister). Iedere op het internet aangesloten computer heeft een unieke cijfercombinatie die hem Stap 6 - Aanwijzen van contactpersonen identificeert, een zogenaamd IP-adres. In het geval van een bedrijfsdomeinnaam Een IP-adres ziet er bijvoorbeeld als volgt In de database van SIDN moeten per uit: 212.4.238.11. Omdat surfen via een domeinnaam tenminste de volgende adres bestaande uit cijfers niet echt handig gegevens worden opgenomen: zou zijn, bestaan er domeinnamen. Een • naam en vestigingsadres van de nameserver “vertaalt” die domeinnaam in domeinnaamhouder en; een IP-adres. • naam, telefoonnummer en e-mailadres van de administratieve contactpersoon Stap 8 - Installeren e-mailadres van de domeinnaamhouder en; postmaster@domeinnaam.nl • naam, telefoonnummer en e-mailadres Volgens de standaard Internetregels van de technische contactpersoon of is het verplicht om een geldig adres -personen van de domeinnaamhouder en/ postmaster@domeinnaam.nl te hebben. In of uw ISP. de meeste gevallen zal uw provider hiervoor zorgen. Samen met uw ISP bepaalt u wie de contactpersonen zijn. Uw ISP zal de Stap 9 - Opsturen formulier aan SIDN gegevens doorgeven aan SIDN. Als dit alles gedaan is, vult uw ISP een elektronisch formulier in en stuurt dit In het geval van een persoonsdomeinnaam volgens een vaste procedure naar SIDN. In de database van SIDN moeten per domeinnaam tenminste de volgende Stap 10 - SIDN neemt de aanvraag in gegevens worden opgenomen: behandeling • naam en adres van de domeinnaam- Vervolgens neemt SIDN de aanvraag in houder of, indien gebruik gemaakt behandeling. Na acceptatie kunt u de wordt van de opt-out regeling, van de domeinnaam gebruiken. SIDN brengt uw ISP betrokken ISP. Een opt-out regeling is hiervan op de hoogte. U ontvangt weer een het registreren van de gegevens van de bevestiging van uw ISP. ISP (i.p.v. uw gegevens) in de Whois- databank, een databank die voor iedereen 64 WWW voor het MKB
  • 65. 11 STAP 651 Het Stappenplan
  • 66. Hints en Tips 12STAP Meten is weten! Nulmeting Inventariseer het huidige klantenbestand en Vanaf het moment dat uw website bereikbaar de omzetgegevens, voordat uw website op is via het internet, wilt u natuurlijk weten het internet bereikbaar is. Maak afspraken wie de website bezoekt en wat de effecten met uw verkoopmedewerkers, dat zij bij zijn op onder andere de omzet en het aantal nieuwe klanten en nieuwe omzet informeren klanten. hoe deze order tot stand is gekomen. Laat de administratie de orders, klanten en omzet I. Wie? die via het internet binnengekomen zijn, op een onderscheidende manier registreren, Voor het eerste deel kunt u terecht bij zodat u in een later stadium kan nagaan wat partijen die zogenaamde “trackers” leveren. de website u oplevert. Of in goed Nederlands: statistiekentellers. Een statistiekenteller geeft bijvoorbeeld informatie over het aantal bezoeken Wat is… per unieke bezoeker, het land en de taalinstellingen van de bezoekers. Maar ook Online via welke zoekmachine of website ze op Online is het contact hebben met het internet uw site terecht zijn gekomen. Ondanks dat via telefoon of vaste verbinding. de tellers ieder een andere aanpak kunnen hanteren, geven ze allen antwoord op de Visitors vraag: wie komen op welke pagina’s van een De statistiekenteller bepaalt het aantal website en hoe vaak? Wilt u meer informatie, unieke bezoekers op uw website. Dit aantal gebruik dan de term “statistiekenteller” eens zegt iets over hoe groot de groep is die uw in uw zoekmachine en bekijk de gevonden website gevonden heeft en eenmalig (of informatie. vaker) uw website heeft bezocht. Voordat u een statistiekenteller kiest, is het Hits zinvol om te bepalen wat u eigenlijk wilt Dit door de statistiekenteller opgegeven weten. Er wordt gesproken over visitors, hits aantal geeft aan hoeveel afzonderlijke en pageviews (of views). Zie ‘Wat is...’. bestandjes (onderdelen) van uw website zijn geladen door de bezoekers. Staat iedere II. Extra omzet en nieuwe klanten? pagina op uw website dus vol met plaatjes en banners, dan worden bij het bezoeken Voor het tweede deel bent u afhankelijk van van een pagina alle afzonderlijke bestandjes de terugkoppeling van uw nieuwe klanten en toch als één hit geregistreerd. Des te meer uw administratie. Een aantal vragen, waar u pagina’s (en bezoek) op uw website des te antwoord op wilt krijgen om te meten of uw hoger het aantal hits. Het meten van hits website heeft bijgedragen aan extra omzet of heeft dus eigenlijk niet zoveel toegevoegde nieuwe klanten, zijn: waarde. • Heeft de website er toe bijgedragen Pageviews dat geïnteresseerden met u contact Hier heeft de statistiekenteller gemeten opnemen? hoeveel de afzonderlijke pagina’s van uw • Heeft de website er toe bijgedragen dat website worden bezocht. Met deze gegevens (nieuwe) klanten bij u kopen? kunt u in ieder geval iets zeggen over de • Kopen klanten producten op/via uw populariteit van de diverse onderdelen van website? uw website. • Hadden deze klanten deze producten ook bij u gekocht als u geen website zou hebben gehad? 66 WWW voor het MKB
  • 67. Welke effecten gaat u meten? 12 STAPAls u straks uw website gemaakt heeft, wilt u natuurlijk wel graag weten wat het effect isvan zo’n website. Voldoet de website aan uw verwachtingen en die van de klant? Zijn erverbeteringen mogelijk? In stap 12 wordt behandeld welke mogelijkheden u heeft om deeffecten van uw website te meten. Noteer een 12 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -12- Noteer het antwoord op vraag 12 op uw memoblaadje. standaard statistiekenteller integreren op website Misschien kunt u vraag 12 niet direct beantwoorden. Neem dan eerst een klanttevredenheidsonderzoek aanpassen met vragen over website. kleine omweg langs de uitgebreide route Op website af en toe korte vragenlijstjes om een beter beeld te krijgen van wat u opnemen. in overweging moet nemen. Afdeling administratie en verkoop Klaar met stap 12? Plak dan uw memo in gaan omzet en klanten via website het strategieschema achter in dit boek. registreren! Snelle route Vraag 12. Welke effecten gaat u meten? 67 1 Het Stappenplan
  • 68. 12STAP 68 WWW voor het MKB
  • 69. Welke effecten gaat u meten? - vervolg - 12 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 12 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van kernvraag 12. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van de gewenste effectmetingen. Wat wilt u allemaal meten? � Wat is het aantal unieke bezoekers? � Waar komen deze bezoekers vandaan? � Hoe is de bezoeker bij uw site gekomen? � Hoe lang was de bezoeker gemiddeld op de website? � In welke delen van de website is de bezoeker geweest? � Hoeveel en welke documenten zijn door de bezoekers gedownload? � Welke producten heeft de bezoeker bekeken? � Hoeveel en welke producten zijn via de website besteld? � Welke omzettoename heeft de website gegenereerd? � Hoeveel nieuwe klanten heeft de website opgeleverd? � Anders namelijk… Klanttevredenheid Houdt u (half)jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek? Wordt uw website meegenomen in het klanttevredenheidsonderzoek? Wilt u de website gaan gebruiken om de klanttevredenheid te onderzoeken? Branche-informatie Bent u lid van een branche-organisatie, die zich bezighoudt met onderzoek naar de wensen en tevredenheid van de online klant in uw sector? Wilt u deze cijfers gaan vergelijken met uw eigen metingen? Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 12. 69 1 Het Stappenplan
  • 70. Hints en Tips 13STAP A. Keuze computer 3. Up- en downtime garanties: Met downtime wordt de periode bedoeld Aangezien de meeste computers tijdens welke uw website niet toegankelijk tegenwoordig voorzien zijn van de benodigde is op het internet. Oorzaak kan zijn een software en een modem (apparaat waarmee storing bij uw ISP of groot onderhoud aan de internetverbinding tot stand wordt het netwerk. De periode dat uw website gebracht), kunt u er met enige zekerheid van wel toegankelijk is op het internet, wordt uitgaan, dat als u de laatste paar jaar een uptime genoemd. nieuwe computer heeft aangeschaft, deze zal volstaan. De software moet een programma 4. Klantenservice: waarmee u het internet kan bezoeken (een Als er grote verschillen geconstateerd internetbrowser) en een e-mailprogramma kunnen worden bij ISP’s, dan is het bevatten. wel op het gebied van klantenservice. Waar en wanneer kunt u vragen stellen, hoe snel worden deze behandeld en B. Keuze Internet Service beantwoord en wat zijn de kosten? U kunt uw ISP vragen om een Service Provider (ISP) Level Agreement (SLA) op te stellen. Dit Met de term ISP worden partijen bedoeld, is een document, waarin omschreven die diensten aanbieden met betrekking tot staat welke diensten, service en garanties het internet. We beperken ons tot: geleverd worden. Vergelijk deze met • access providers, die toegang tot het andere ISP’s. internet en e-mail verzorgen en • hosting providers, die uw website of Voorbeeld webwinkel beschikbaar maken op het Uw ISP heeft veel tijd en moeite internet. gestoken in een overzichtelijke vragen & antwoorden pagina op het internet. Waarop moet u letten bij de keuze van Deze pagina wordt vaak Frequently Asked een ISP? Questions (FAQ) genoemd. Telefonisch is de helpdesk alleen tijdens kantooruren te 1. Dienstenpakket: bereiken. U heeft een dringende vraag, • Welke diensten verzorgt de ISP? namelijk waarom u momenteel geen • Is de ISP een access en/of hosting verbinding kan krijgen met het internet. provider? De FAQ-pagina kunt u niet raadplegen (u • Heeft de ISP aanvullende faciliteiten en/of heeft tenslotte geen internetverbinding) diensten, waarmee ze zich onderscheiden en het is vrijdagmiddag 17.30 uur. Welke van de concurrent, zoals bijvoorbeeld opties heeft uw ISP dan om uw probleem snellere verbindingen, kant en klare te verhelpen? modules voor het opzetten van een website, inzicht in de statistieken van 5. Domeinnaamregistratie: de website-bezoekers of een zorgvuldig Heeft de ISP een eenvoudige procedure, opgezet back-up systeem voor uw website waarmee zij voor u domeinnamen kan of webwinkel in geval van calamiteiten? registreren? Ook de financiële afhandeling van hosting, domeinnaamregistratie en 2. Beveiliging: jaarlijks terugkerende kosten moeten Beveiliging heeft zeker in het kader van bijvoorkeur centraal via één partij een website die als verkoopkanaal wordt worden geregeld. Het is belangrijk om de gebruikt, een hoge prioriteit. Heeft uw ISP domeinnaam op uw bedrijfsnaam te laten een goed omschreven beveiligingsbeleid registreren, zodat de rechten binnen uw en op welk punten is dit beter dan dat van bedrijf blijven. andere ISP’s? Voor een kwaadwillende computerexpert blijft het altijd mogelijk om bij de gegevens van uw klanten te komen. De vraag is hoe moeilijk het hem of haar wordt gemaakt door de ISP en welke procedures de ISP hanteert als het daadwerkelijk gebeurt. 70 WWW voor het MKB
  • 71. Welke technische middelen moet unog aanschaffen voor de website? 13 STAPAl eerder in dit werkboek heeft u aangegeven waar u de website voor wilt gaan gebruiken(informeren, communiceren en wellicht ook als verkoopkanaal). Bij deze stap wordtbehandeld welke technische middelen u nog aan moet schaffen. Deze stap en stap 14, zelfdoen of uitbesteden, zijn sterk met elkaar verbonden. Ziet u bij deze stap af van bepaaldeinvesteringen, dan is een logisch gevolg, dat u bij stap 14 het bouwen of hosten van dewebsite gaat uitbesteden.Noteer op het memoblaadje met behulp van steekwoorden wat u nog aan moet schaffen. Noteer een 13 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -13- Noteer het antwoord op vraag 13 op uw memoblaadje. Onderdeel A Beveiligingssoftware en back-up systeem. Misschien kunt u vraag 13 niet direct beantwoorden. Neem dan eerst een Onderdeel B kleine omweg langs de uitgebreide route Scanner, grafische software en om een beter beeld te krijgen van wat u hostingcontract ISP. in overweging moet nemen. Onderdeel C. Klaar met stap 13? Plak dan uw memo in Databasesoftware, bestelmodule het strategieschema achter in dit boek. (inclusief rapportagemogelijkheid). Snelle route Vraag 13. Welke technische middelen moet u nog aanschaffen voor de website? 71 1 Het Stappenplan
  • 72. 13 Hints en Tips - vervolg -STAP 6. Lidmaatschap van de Nederlandse terugkerende kosten. Bij zowel (A)DSL en vereniging van Internet Providers (NLIP): kabel hoeft u geen telefoontikken te betalen. Door te kiezen voor een ISP, die is Bij ISDN is dit, net als bij een analoge aangesloten bij de Vereniging van telefoonlijn, wel het geval. Neem als Nederlandse Internet Providers, heeft uitgangspunt de verwachte tijd die u per u een extra garantie, dat een bepaald maand online zal zijn en vergelijk de kosten. kwaliteitsniveau wordt gehanteerd. Met Qua snelheid zitten er grote verschillen eventuele klachten over uw ISP kunt u tussen deze internetverbindingen. Neemt u terecht bij de NLIP-geschillencommissie. als uitgangspunt het aantal en de grootte Een sneller en goedkoper alternatief dan van de te versturen/ontvangen bestanden. de gang naar de rechter. Een overzicht van de bij de NLIP aangesloten ISP’s vindt Voorbeeld: u op www.nlip.nl. U wilt een digitale brochure van uw concurrent online inzien. Het document is ongeveer 2 MB groot. Met een standaard C. Keuze internetverbinding modem en een standaard telefoonlijn kost het u ongeveer 5 minuten om dit De keuze van uw internetverbinding is te ontvangen (downloaden). Met ISDN een afweging van gebruik, kosten en het (type 128 kB) wordt deze wachttijd al aanbod van internetverbindingen. Niet alle teruggebracht naar 2 minuten en afhankelijk internetverrbindingen zijn namelijk overal in van uw kabel- of (A)DSL-abonnement kan de Nederland verkrijgbaar. wachttijd worden beperkt tot minder dan een halve minuut. Voor een eerste kennismaking met het internet en e-mail volstaat een normale Naast de snelheid en kosten zijn er telefoonlijn. Bedenk wel, dat u tijdens nog andere aandachtsgebieden die het surfen op internet of het ophalen en het onderzoeken waard zijn. Denkt u verzenden van e-mail niet kunt bellen bijvoorbeeld aan de uitbreidingsmogelijk- of gebeld kunt worden als u maar één heden, als u meerdere computers via een telefoonlijn heeft. U zult constateren, netwerk op de internetverbinding wilt dat het opvragen van tekst en eenvoudig aansluiten. Niet alleen zal de snelheid beeldmateriaal zonder al teveel van de internetverbinding per computer problemen lukt. Naarmate de bestanden waarschijnlijk afnemen, maar ook zal de groter worden die u opvraagt, zoals ISP u additionele kosten in rekening gaan hoge kwaliteit beeldmateriaal, muziek, brengen. video, bedrijfsbrochures of complete producthandleidingen, zal de frustratie tijdens het surfen en bij het ophalen van D. Beveiliging e-mail toenemen (en uw telefoonrekening ook). Indien de informatie die u via uw computer ontvangt en verstuurt, van kritisch belang U staat dan voor de keuze om vast te is voor uw bedrijf, dan is het raadzaam om houden aan uw bestaande internetverbinding deze te beveiligen. Uw informatie kan om via de telefoonlijn of te kiezen voor een meerdere redenen niet veilig zijn: sneller en/of kostenefficiënter alternatief. • Tijdens het versturen en ontvangen van informatie kan een kwaadwillende De alternatieven zijn: partij van buitenaf (zie keuze ISP) uw • ISDN informatie onderscheppen. • (A)DSL • Iemand kan achter uw computer • kabel plaatsnemen en toegang krijgen tot de informatie. Kijkend naar het verschil tussen ISDN, • Uw computer is door een defect of (A)DSL en kabel, dan zijn de twee calamiteit (bijv. wateroverlast) niet meer aandachtspunten snelheid en kosten. bruikbaar. Is uw belangrijke informatie Voor alle drie heeft u te maken met nog op een andere plaats bewaard? éénmalige opzetkosten en maandelijks Bijvoorbeeld op een 72 WWW voor het MKB
  • 73. Welke technische middelen moet u - vervolg - 13nog aanschaffen voor de website? STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 13 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van kernvraag 13. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van de nog aan te schaffen technische middelen. In de volgende schema’s vindt u aan de linkerkant de vraag en aan de rechterkant het aan te schaffen middel. Noteer de nog aan te schaffen middelen op het memoblaadje. A. Voordat u met een website kunt beginnen vraag nog aan te schaffen Beschikt u over de hardware om online te gaan? computer + modem (zie hints en tips A) Beschikt u over de software om online te gaan, zoals een e-mailprogramma e-mailprogramma en een internetbrowser? internetbrowser Heeft u hier ook softwarelicenties voor, zodat uw bedrijf niet in strijd handelt met de wetgeving? licenties Welke ISP verzorgt de verbinding tussen uw computer en het internet overeenkomst met Internet (zie hints en tips B) en welk type verbinding (zie hints en tips C) kiest u? Service Provider Heeft u alle belangrijke informatie die wordt verstuurd en ontvangen, beveiligingssoftware, beveiligd tegen vandalisme, diefstal en calamiteiten? (zie hints en tips back-up systeem D) B. Het opzetten van uw website vraag nog aan te schaffen scanner Moet er digitaal beeld- en/of geluidsmateriaal ontwikkeld en opslagen digitaal fototoestel worden? geluidskaart Heeft u de volgende software en bijbehorende licenties? • software om het beeld- of geluidsmateriaal te bewerken grafische software • software om de website te ontwikkelen en te onderhouden (bij een audio/video software eenvoudige website is een standaard tekst-editor als ‘Kladblok’ al genoeg) website editor • software die uw website van uw computer naar de Internet Service Provider transporteert, vaak aangeduid met FTP (File Transfer FTP programma Protocol) hostingcontract met ISP Laat u de website door uw Internet Service Provider hosten? webserver Zo niet, wat moet u dan aan technische middelen nog aanschaffen? permanente internet- (zie hints en tips E) verbinding beveiliging (firewall) Wilt u, naast e-mail en een standaard reactieformulier, op uw website nog extra communicatietoepassingen opzetten voor uw website bezoekers? Zo ja, denkt u dan aan de volgende opties? discussiesoftware (forum) • een deel van uw website inrichten, zodat bezoekers via een reactieformulier berichten kunnen plaatsen en zo met elkaar en met chat-omgeving u kunnen communiceren • een deel van uw website inrichten, zodat bezoekers direct met call-me-now applicatie elkaar en met u kunnen communiceren • een knop op de website, waarmee de klant opdracht kan geven om direct te worden teruggebeld 73 1 Het Stappenplan
  • 74. 13 Hints en Tips - vervolg -STAP informatiedrager (floppy, CD) buiten het Wat is…. kantoorpand of als uitgeprint document in een afsluitbare en brandvertragende Hosten archiefkast. Hosten is een website op een speciaal uitgeruste computer zetten, zodat de website In stap 16 en 17 gaan we dieper in op het toegankelijk is voor internetbezoekers. beveiligingsvraagstuk. Omdat deze computer een grote investering en veel onderhoud vergt, kiezen veel mensen er voor het hosten van hun website uit te E. Zelf hosten besteden aan een hosting provider. Deze hosting provider stelt tegen betaling een Indien u overweegt om zelf de website te deel van zijn computer beschikbaar voor uw gaan hosten, dan dient u rekening te houden website. met extra kosten voor de aanschaf van apparatuur, het in stand houden van een 24-uurs verbinding met het internet, het waarborgen van voldoende snelheid voor het bezoeken van uw website en het beveiligen van de informatie. Denkt u naast het kostenaspect ook aan beschikbare manuren en aanwezige kennis. F. Databankkoppeling Wilt u een groot aantal producten en/of diensten via uw website gaan verkopen? Moet u deze informatie regelmatig aanpassen? Als het antwoord ‘ja’ is, dan zult u moeten overwegen om een databank aan uw website te koppelen. Een databank (of database) kan grote hoeveelheden informatie op gestructureerde wijze opslaan. Het wijzigen en onderhouden van een databank is eenvoudiger dan het doorvoeren van afzonderlijke wijzigingen in de website en verlaagt de kans op het maken van fouten. Ook kunt u met het gebruik van een databank de bezoeker van uw website in staat stellen om gestructureerd in uw assortiment te zoeken. Websites met veel informatie die aan onderhoud onderhevig zijn, zoals krantenarchieven en autoverkoopsites, zijn voorbeelden van websites met een databank. Voor het opzetten en onderhouden van een databank heeft u een special softwareprogramma nodig. 74 WWW voor het MKB
  • 75. Welke technische middelen moet u - vervolg - 13nog aanschaffen voor de website? STAP Uitgebreide route - vervolg - C. Uw website ook in gaan zetten als verkoopkanaal vraag nog aan te schaffen Wilt u een databank koppelen aan uw website? (zie hints en tips F) databasesoftware Welke van de volgende specifieke verkooptoepassingen wilt u? basis verkoopmodule • bestellen via de website bestelmodule • bestellen via de website in beveiligde omgeving • bestellen en betalen via de website in beveiligde omgeving (zie ook online betaalmodule stap 9) Wilt u de bestellingen en transacties kunnen meten? effectmetingmodule (zie ook stap 12) hostingcontract met ISP Laat u de website door uw Internet Service Provider hosten? webserver Zo niet, wat moet u dan aan technische middelen nog aanschaffen? permanente internet- Deze vraag alleen beantwoorden, als u dit nog niet in het vorige verbinding vragenschema heeft gedaan of als er aanvullende middelen nodig zijn. beveiliging (firewall) Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 13. 75 1 Het Stappenplan
  • 76. Hints en Tips 14STAP A. Website bouwen 8-(Online) betalingsmodule Het ontwikkelen en integreren van een 1-Projectplan opstellen beveiligde betalingsmodule, waardoor uw Het projectplan wordt uw leidraad tijdens doelgroep in staat is direct via de website de het bouwen en bevat doel, doelgroep, eisen bestelde producten en/of diensten met u af en wensen, beschikbare manuren, planning, te rekenen. budget en meetpunten. Momenteel zijn er diverse standaard 2-Domeinnaamregistratie verkoopmodules (punt 6,7 en 8) op de Zie stap 11. markt. U hoeft alleen de databank nog maar te vullen. 3-Ontwikkelen vormgeving en functionaliteit website Er moet niet alleen beslist worden over B. Website hosten kleuren, lettergrootte en -type en wel of geen afbeeldingen, maar ook hoe de 9-Het hosten van de website bezoeker door uw website kan navigeren Zie stap 13. en welke functies beschikbaar zijn (reactie- formulier, forum, etc.). Zie ook stap 5. 10-Zoekoptimalisatie Naast het bouwen van een website en 4-Tekst- en beeldmateriaal ontwikkelen aanwezig zijn op het internet is het van groot Voor een website heeft u zowel tekst- als belang om door uw doelgroep ook gevonden beeldmateriaal nodig, dat geschikt is voor te worden. Er zijn diverse externe partijen, het internet. Teksten moeten niet alleen kort die u kunnen helpen bij het verbeteren van en helder zijn, maar ook snel te zien zijn. de bekendheid van uw website. Anders raakt uw doelgroep binnen de kortste keren geïrriteerd. 11-Content management Het onderhouden van uw website is zeker 5-Testen bij verkoop via uw website (assortiment, Het testen en verbeteren van het eerste prijzen, aanbiedingen) een behoorlijke ontwerp neemt vaak veel tijd in beslag. klus. Het onderhouden van informatie, die De oorzaak is vaak: niet specifiek over uw bedrijf gaat (zoals • onvoldoende of onduidelijke communicatie relevant nieuws en achtergrondartikelen tussen projectleider en degene die bouwt over de branche), kunt u uitbesteden aan (de techniek) of; een zogenaamde content provider. Wilt u • het toepassen van technieken die nog niet liever ook de informatie over uw assortiment gestandaardiseerd zijn of; uitbesteden, dan kunt u natuurlijk eens met • de gekozen vormgeving en functionaliteit uw toeleveranciers gaan praten. blijken niet geschikt voor uw doelgroep. 12-Managementrapportage Extra voor website als verkoopkanaal: Zie stap 12. 6-Databank 13-Back-up Het ontwikkelen en integreren van een Waar en door wie laat u een reservekopie databank met uw producten en/of diensten, van uw belangrijke informatie opslaan? waardoor u in staat bent efficiënt wijzigingen Verzamelt uw bedrijf bijvoorbeeld zoveel door te voeren. belangrijke digitale informatie, dat dit elke dag of misschien wel elk uur moet gebeuren? 7-Bestelmodule Het ontwikkelen en integreren van een Extra voor website als verkoopkanaal: bestelmodule, waardoor uw doelgroep in staat wordt gesteld via de website direct 14-Verkoopmodule producten en/of diensten bij u te bestellen. Leveranciers van standaard verkoopmodules Eventueel gecombineerd met een module, hebben vaak afspraken met ISP’s over het die u en uw klanten in staat stelt na te gaan, hosten van websites. Heeft u de website ook in welke logistieke fase het bestelde product laten bouwen, informeer dan meteen naar de zich bevindt. hosting mogelijkheden. 76 WWW voor het MKB
  • 77. Welke technische onderdelen gaat u zelfdoen en wat gaat u uitbesteden? 14 STAPAansluitend op de vorige stap moet er een beslissing worden genomen over wat u zelf gaatdoen en wat u gaat uitbesteden. Deze vraag wordt tweemaal gesteld, namelijk voor hetbouwen van de website en voor het hosten van de website. Noteer een 14 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -14- Verdeel uw memo in twee kolommen. Schrijf boven de ene kolom “uitbesteden” zelf doen uitbesteden en boven de andere kolom “zelf doen”. Vul vervolgens in welke onderdelen van 1,2,4,6,7 3,5,8,9 t/m 14 de bouw en hosting u zelf gaat verzorgen en wat u gaat uitbesteden. Peter wordt Zowel 8 en 14 verantwoordelijk nog even goed Misschien kunt u vraag 14 niet direct voor databank doornemen beantwoorden. Neem dan eerst een en bestelmodule er zijn diverse kleine omweg langs de uitgebreide route mogelijkheden om een beter beeld te krijgen van wat u in overweging moet nemen. Klaar met stap 14? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 14. - Wilt u de website zelf gaan bouwen of wilt u dit uitbesteden? - Wilt u de website zelf gaan hosten of wilt u dit uitbesteden? 77 1 Het Stappenplan
  • 78. 14STAP 78 WWW voor het MKB
  • 79. Welke technische onderdelen gaat u zelf doen - vervolg - 14en wat gaat u uitbesteden? STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 14 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen welke onderdelen van het bouwen en hosten van de website u zelf gaat doen. En wat u gaat uitbesteden. Noteer een “U”, als u deze taak gaat uitbesteden en een “Z”, als u dit zelf gaat doen. Schrijf alle nummers waar u een “U” voor hebt gezet op uw memo in de kolom uitbesteden. Schrijf alle nummers waar u een “Z” voor hebt gezet in de kolom zelf doen. Het onderstaande lijstje wordt in het strategieschema herhaald. U hoeft dus niet alles te gaan overschrijven. U kunt namelijk in het strategieschema aflezen, welke keuzes u heeft gemaakt. A. Wilt u de website zelf gaan bouwen of wilt u dit uitbesteden? Voor alle websites Uitbesteden (U) Taak of Zelf doen (Z) 1 projectplan opstellen 2 domeinnaamregistratie 3 ontwikkelen vormgeving en functionaliteit website 4 tekst- en beeldmateriaal ontwikkelen 5 testen Alleen invullen als de website gebruikt gaat worden als verkoopkanaal Uitbesteden (U) Taak of Zelf doen (Z) 6 databank 7 bestelmodule 8 (online) betalingsmodule B. Wilt u de website zelf gaan hosten of wilt u dit uitbesteden? Voor alle websites Uitbesteden (U) Taak of Zelf doen (Z) 9 het hosten van de website 10 zoekoptimalisatie 11 content management 12 managementrapportage 13 back-up Alleen invullen als de website gebruikt gaat worden als verkoopkanaal Uitbesteden (U) Taak of Zelf doen (Z) 14 verkoopmodule 15 bedrijfsspecifiek, namelijk… Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 14. 79 1 Het Stappenplan
  • 80. Hints en Tips 15STAP Veranderingen 3 Offerte-aanvraag In de meeste gevallen wilt u zelf In veel gevallen zult u op weerstand stuiten offertes opstellen. Als uw verkopers tijdens het doorvoeren van veranderingen. veel buiten de deur zijn, kunt u deze Hoe kunt u de betrokkenheid onder taak beter onderbrengen bij een uw medewerkers vergroten tijdens het binnendienstmedewerker. ontwikkelen van een website? 4 Orderbevestiging Informatie Veelal wordt deze taak ondergebracht Begin in een vroeg stadium uw medewerkers bij de administratie. Een terugkoppeling te informeren over uw ideeën om een naar de afdeling verkoop mag hierbij niet website op te zetten. vergeten worden. Communiceer duidelijk naar de klant wat de vervolgprocedure is. Betrokkenheid Betrek uw medewerkers bij het 5 Bestelling besluitvormingsproces. Organiseer Een bestelling zal in veel gevallen soepeler bijvoorbeeld een brainstormsessie om alle verlopen, als er een gestandaardiseerd plussen en minnen op een rijtje te zetten. bestelformulier wordt gebruikt. Ook Geef iedereen de ruimte en vrijheid om deel zaken als beschikbaarheid, levertijd en te nemen en laat zelf duidelijk zien, dat u leveringsvoorwaarden moeten snel en achter dit project staat. helder worden gecommuniceerd. Wie wordt hier intern verantwoordelijk voor? Verantwoordelijkheid Geef de betrokken medewerkers taken en verantwoordelijkheden. Stel alle Alle websites noodzakelijke middelen ter beschikking (zoals bijvoorbeeld tijd). 6 Inhoud Voordat de website kan worden Controle gebouwd, moeten de inhoud en de Plan op regelmatige basis een overleg functionaliteiten van de website bekend om de voortgang te controleren. Blijf uw zijn. Tijdens het bouwen zullen teksten en medewerkers informeren over de voortgang. beeldmateriaal worden ontwikkeld. Wie gaat dit aanleveren? Moet een van uw medewerkers bijvoorbeeld een training E-mailgebruik volgen om teksten voor het internet te leren schrijven of om te leren omgaan 1 Klachtenafhandeling met een fotobewerkingsprogramma? Als klanten per e-mail hun klachten kenbaar mogen maken, verwachten 7 Techniek ze een snelle reactie en correcte Wie gaat de website bouwen? Moeten afhandeling. Maakt u een medewerker er nog computers worden aangesloten verantwoordelijk voor deze taak? Heeft op het internet? Wilt u intern computers deze persoon nog instructies of training met elkaar kunnen laten communiceren nodig? Gebruikt u een standaard via een netwerk? Als u de techniek klachtenformulier? overlaat aan een van uw medewerkers, zorg er dan voor dat deze persoon zowel 2 Informatie-aanvraag de theorie (uitdenken) als de praktijk Idem als klachtenafhandeling. Zowel het goed beheerst en bij blijft met de laatste versturen van een ontvangstbevestiging ontwikkelingen op dit gebied. als het toesturen van de informatie moet in een vrij hoog tempo mogelijk zijn. Bij 8 Onderhoud voorkeur binnen 1-2 werkdag(en). Indien Dit geldt voor zowel de inhoud van de u dit niet kunt garanderen en uw klanten website als voor uw computer(s). laten hun ontevredenheid merken, dan is het een idee om dit proces uit te besteden. 80 WWW voor het MKB
  • 81. Hoe verandert een websiteuw organisatie? 15 STAPHet hebben van een website heeft een aantal gevolgen voor uw organisatie. Er zal personeel(tijdelijk) vrijgemaakt moeten worden in de ontwerpfase van de website. Als de websiteeenmaal in de lucht is, zal er op zijn minst een nieuwe vorm van communicatie met de klantop gang komen. Het is van belang het personeel al in een vroeg stadium te betrekken bijde komende veranderingen en de te nemen besluiten. Ook moeten de verschillende nieuwetaken verdeeld worden. Noteer een 15 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -15- Verdeel uw memo in drie kolommen. Schrijf boven de eerste kolom uit. zelf training “uitbesteden”. Schrijf boven de tweede kolom “zelf doen”. Schrijf boven de 7, 8, 2, 3, 4, 1, 5, 11, laatste kolom “training”. Vul vervolgens in 9, 14 6, 8, 12 en en 15 10, 13 16 welke onderdelen u zelf gaat verzorgen, en 17 wat u gaat uitbesteden en wat u zelf gaat doen maar waarvoor de persoon die deze taak moet uitvoeren, training nodig heeft. puntje 8: technisch deel Misschien kunt u vraag 15 niet direct uitbesteden beantwoorden. Neem dan eerst een kleine omweg langs de uitgebreide route om een beter beeld te krijgen van wat u in overweging moet nemen. Klaar met stap 15? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 15. - Wat gaat u uitbesteden? - Wat gaat u zelf doen? - Zijn er trainingen nodig? 81 1 Het Stappenplan
  • 82. 15 Hints en Tips - vervolg -STAP 9 Beveiliging Website als verkoopkanaal Het beveiligen van uw website zal in veel gevallen door uw Internet 13 Databasebeheer Service Provider worden verzorgd. Om te voorkomen, dat uw aanbod van Voor het beveiligen van informatie producten op uw website is verouderd op uw computer(s), zoals e-mails, (bijvoorbeeld doordat een product niet opdrachtbevestigingen en bestellingen, meer leverbaar is), zult u regelmatig kunt u niet bij uw ISP terecht. Als u onderhoud moeten plegen aan de besluit dit zelf te gaan doen, dan is het database. Gegevens als prijzen, levertijden aan te raden om de procedures vast te en artikelnummers worden waarschijnlijk leggen en iemand eindverantwoordelijk te al door iemand beheerd binnen uw bedrijf maken voor het naleven van deze regels. beheerd. Is het mogelijk, dat deze persoon verantwoordelijk wordt voor dit deel van 10 Eindverantwoordelijk hele project de website en moet deze persoon daarvoor Zoals u in de voorgaande stappen heeft op training? kunnen lezen, is het opzetten van een website een behoorlijk omvangrijk 14 Extra beveiliging project. Voor het bewaken van tijd, Heeft u bij punt 9 geantwoord, dat u de kosten en doelstellingen moet iemand beveiliging van de website overlaat aan eindverantwoordelijk zijn. Deze persoon uw ISP, dan moet u bekijken of deze moet op meerdere niveaus duidelijk beveiliging ook voldoende is voor de kunnen communiceren, medewerkers website als verkoopkanaal. Uw klanten kunnen motiveren, hoofd- en bijzaken vertrouwen op een veilige omgeving gescheiden kunnen houden (overzicht) om te bestellen en te betalen. Voorkom en projectmatig kunnen werken (i.p.v. teleurstellingen. improviseren). 15 Betaling 11 Kwaliteitsbeheer Het ontwikkelen en opzetten van een Om blijvend de kwaliteit te kunnen betalingsmodule hoeft in de meeste waarborgen, is het van belang om gevallen niet zelf te worden gedaan. Er procedures vast te leggen. Met betrekking zijn diverse bedrijven, die standaard tot een website betekent dit afspraken oplossingen hebben gebouwd en deze maken over: als pakket verkopen of verhuren. Zorgt • Door wie en hoe vaak wordt de website u er wel voor, dat de betalingen en de onderhouden? afhandeling overeenkomen met uw • Wie is verantwoordelijk voor het algemene voorwaarden en dat intern beantwoorden van klachten? iemand verantwoordelijk is voor het • Hoe snel en door wie worden offerte- assisteren van de klant. aanvragen beantwoord? 16 Administratieve aanpassingen 12 Beheer van website Welke interne administratieve procedures Naast het regulier onderhouden van de moeten worden herzien nu er ook via de inhoud van uw website, dient uw website website klantgegevens, bestellingen en beheerd te worden. U moet hierbij denken betalingen binnenkomen? Wie loopt de aan de volgende punten: procedures na en verzorgt de benodigde • Wie zorgt ervoor dat uw website blijft aanpassingen? functioneren? • Voldoet de website nog aan de huidige 17 Logistieke aanpassingen eisen en wensen van uw klanten? Bent u nog steeds in staat om uw Het beheren van een website is een leveringsvoorwaarden na te komen? continue proces, dus blijf altijd kritisch Worden levertijden korter, doordat de kijken naar verbeterpunten. klant via uw website bestelt, of juist langer? Moet uw logistieke proces worden aangepast en zo ja, wie gaat dit binnen uw bedrijf doen? Wie wordt er verantwoordelijk voor het klantencontact tijdens het logistieke leveringsproces? 82 WWW voor het MKB
  • 83. Hoe verandert een website uw organisatie? - vervolg - 15 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 15 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter beeld welke veranderingen een website tot gevolg kan hebben. Probeer onderstaande vragen eens te beantwoorden, voordat u de tabellen daaronder in gaat vullen. Verwacht u problemen tijdens de veranderingen binnen uw bedrijf en zo ja, kunnen deze voorkomen worden door bijvoorbeeld taken uit te besteden? Veranderingen Kunnen uw personeelsleden met internet omgaan of is er een cursus nodig? Heeft uw personeel training nodig om reacties via e-mail te beantwoorden? Heeft uw personeel tijd en kennis om een website (als verkoopkanaal) te ontwikkelen en te onderhouden of gaat u dat uitbesteden? Hoe wordt het ‘normale’ werk van personen die hun tijd aan dit project gaan besteden, verdeeld? Zijn deze verschuivingen tijdelijk? Heeft u extra personeel nodig? Uitbesteden, zelf doen of trainingen nodig? Noteer een “U” als u de taak gaat uitbesteden. Noteer een “Z” als u de taak zelf gaat doen. Noteer een “T” als u de taak zelf gaat doen, maar verwacht, dat de persoon die deze taak op zich gaat nemen, eerst nog training nodig heeft. Schrijf alle nummers waar u een “U” voor hebt gezet op uw memo in de kolom uitbesteden. Schrijf alle nummers waar u een “Z” voor hebt gezet in de kolom zelf doen. Schrijf alle nummers waar u een “T” voor heeft gezet in de kolom training. Het onderstaande lijstje wordt in het strategieschema herhaald. U hoeft dus niet alles te gaan overschrijven. U kunt in het strategieschema aflezen welke keuzes u gemaakt heeft. e-mail gebruik Uitbesteden (U), Zelf doen (Z) Taak of Training (T) 1 klachtenafhandeling 2 informatie-aanvraag 3 offerte-aanvraag 4 orderbevestiging 5 bestelling alle websites Uitbesteden (U), Zelf doen (Z) Taak of Training (T) 6 inhoud 7 techniek 8 onderhoud 9 beveiliging 10 eindverantwoordelijk hele project 11 kwaliteitsbeheer 12 beheer van website 83 1 Het Stappenplan
  • 84. 15STAP 84 WWW voor het MKB
  • 85. Hoe verandert een website uw organisatie? - vervolg - 15 STAP Uitgebreide route - vervolg - website als verkoopkanaal Uitbesteden (U), Zelf doen (Z) Taak of Training (T) 13 databasebeheer 14 extra beveiliging 15 betaling 16 administratieve aanpassingen 17 logistieke aanpassingen Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 15. 85 1 Het Stappenplan
  • 86. Hints en Tips 16STAP Wat te beveiligen? Digitale informatie op uw computer, zoals e-mailberichten en adressenbestanden Waar tegen? Mogelijke maatregelen? Virussen in uw e-mail Installeren van een virusscanner op uw computer. Onderhoud de virusscanner door wekelijks de nieuwste versie te installeren. Dagelijks komen er namelijk tientallen nieuwe virussen bij. Ongewenst bezoek op uw Beveilig de verbinding tussen uw computer en het computer vanuit internet internet door een digitale “muur” op te werpen. (hackers) Een programma dat zo’n muur opwerpt, heet een “firewall”. Ook een firewall moet u regelmatig onderhouden door een nieuwe versie te installeren. Misbruik van uw persoonlijke Maak uw e-mailadres alleen bekend aan externe gegevens, zoals uw e-mailadres partijen als dit echt noodzakelijk is. Om ervoor te of een vertrouwelijk e-mailbericht zorgen, dat vertrouwelijke informatie die u per e-mail verstuurd, alleen leesbaar is voor de ontvanger, kunt u versleutelsoftware (encryptie) installeren. Verlies van bestanden Maak een kopie (back-up) van belangrijke bestanden (bijv. op een diskette of een CD) en bewaar deze op een veilige plaats. Zie ook stap 17. Uw website op het internet Waar tegen? Mogelijke maatregelen? Ongewenste aanpassingen Als u het hosten van uw website uitbesteedt, dan van uw website zal uw ISP de nodige maatregelen hebben getroffen om ongewenste aanpassingen van uw website (door een hacker) te voorkomen. Controleer de algemene voorwaarden en vraag na wat de procedure is als uw website toch ten prooi valt aan een hacker. Indien u zelf uw website host, dan dient u minimaal een firewall te installeren tussen uw webserver en het internet. Storingen op uw website Informeer naar de beveiliging, als u de website laat hosten. Ook uw ISP kan last ondervinden van virussen, schade of diefstal. Welke hinder ondervindt uw website hiervan? Heeft uw ISP een back-up plan en wanneer treedt dit in werking? Verlies of diefstal van Naast een firewall kan versleutelsoftware (encryptie) klantengegevens via uw uitkomst bieden om vertrouwelijke informatie, website zoals creditcardgegevens, veilig van verzender naar ontvanger te sturen. U moet ook regelmatig zorgen voor een kopie (back- up) van uw klantengegevens. Deze moeten op een veilige plek worden opgeborgen. 86 WWW voor het MKB
  • 87. Welke technische maatregelen gaat unemen om uw gegevens te beveiligen? 16 STAPGezien de open structuur van het internet is informatie relatief eenvoudig toegankelijk. Ditbetekent, dat naar uw website stromende of in uw computer opgeslagen informatie relatiefeenvoudig onderschept, benaderd, gekopieerd of gewijzigd kan worden. Het is daarom vangroot belang dat u aan informatiebeveiliging doet. Indien u uw informatiebeveiliging nietgoed op orde hebt, zullen bezoekers niet graag hun gegevens aan u verstrekken. Uitgebreideinformatie over dit onderwerp vindt u in de uitgave NEDERLAND GAAT DIGITAAL “met eenveilig gevoel, informatiebeveiliging in de praktijk.” Dit boekje is te bestellen bij Syntens(www.syntens.nl of bel 0900-2000345). Noteer een 16 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -16- Noteer het antwoord op vraag 16 op uw memoblaadje. Anti-virus software installeren op PC’s met e-mail / internettoegang. Misschien kunt u vraag 16 niet direct Wekelijks updates installeren beantwoorden. Neem dan eerst een (taak Peter). kleine omweg langs de uitgebreide route Even checken of er een Firewall is om een beter beeld te krijgen van wat u geïnstalleerd op het interne netwerk. in overweging moet nemen. Is ons e-mail programma voorzien Klaar met stap 16? Plak dan uw memo in van encryptie? het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 16. Welke technische maatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen? 87 1 Het Stappenplan
  • 88. 16STAP 88 WWW voor het MKB
  • 89. Welke technische maatregelen gaat u nemen - vervolg - 16om uw gegevens te beveiligen? STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 16 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van kernvraag 16. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht van de technische maatregelen die u moet nemen om uw gegevens te beveiligen. Is er momenteel al sprake van technische beveiliging i.v.m. het gebruik van internet? Welke van de volgende punten zou u willen opnemen in de technische beveiliging? Noteer op uw memoblaadje de relevante schuingedrukte woorden als steekwoorden. Bescherming van digitale informatie op uw computer, zoals e-mailberichten en adressenbestanden: � e-mailsysteem wordt beschermd door anti-virus software � anti-virus software wordt regelmatig onderhouden � bescherming van uw computer door middel van een firewall � firewall wordt regelmatig onderhouden � digitale informatie laten versleutelen door encryptiesoftware � anders namelijk… Bescherming van uw website op het internet (als u de website zelf host): � een firewall op uw webserver � encryptiesoftware voor de bestel- en betaalmodule � anders namelijk... Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 16. 89 1 Het Stappenplan
  • 90. Hints en Tips 17STAP Back-ups Toegang tot de computers beperken Niet alleen fysieke toegang tot de ruimte Waarom moet u reservekopieën (back-ups) waarin de computers staan, maar ook maken van uw digitale informatie? wachtwoordbeveiliging voor de computer en het beperken van toegang tot de Verlies of beschadiging documenten zelf. Geef iedereen die In geval van bijvoorbeeld brand- of toegang heeft tot uw computers een eigen waterschade kunnen uw computers en gebruikersnaam en wachtwoord. Gebruik dit, opgeslagen documenten verloren gaan. Maak zodat medewerkers alleen toegang hebben van belangrijke documenten regelmatig een tot de gegevens die horen bij zijn of haar back-up (bijv. op een diskette of een CD) en taken en verantwoordelijkheden. bewaar deze op een andere locatie. Afspraken over gebruik wachtwoorden Diefstal Stel een aantal regels op voor het gebruik Er kan niet alleen ingebroken worden in uw van wachtwoorden binnen uw bedrijf. Een bedrijfspand, maar juist computers die door voorbeeld van slecht omgaan met het uw medewerkers buiten het bedrijfspand wachtwoord is: de naam van een huisdier worden gebruikt, zoals laptop computers, als wachtwoord, dat op een blaadje is zijn diefstalgevoelig. Stel voor het gebruik geschreven en al meer dan een jaar onder van deze mobiele computers een aantal het toetsenbord ligt. voorschriften op, waardoor de kans op diefstal wordt verkleind. Naleving afspraken Maak iemand verantwoordelijk voor het Storingen beveiligingsbeleid en het controleren op Uw computers kunnen door diverse oorzaken naleving van de gemaakte afspraken. stoppen met functioneren. Met een back-up van uw documenten kunt u in ieder geval op een andere computer verder. Discipline is een vereiste! Door het gebruik van e-mail en het uitwisselen van informatie via het internet, wordt uw bedrijf gevoelig voor inzage en/ of misbruik van deze digitale informatie door onbevoegden. Om uw informatie zo goed mogelijk te beveiligen, zult u naast de technische maatregelen een aantal beleidsmaatregelen in moeten voeren. Hieronder vindt u een aantal voorbeelden met uitleg. Voor uitgebreide informatie over dit onderwerp kunt u het boekje NEDERLAND Huisregels voor computergebruik GAAT DIGITAAL “met een veilig gevoel, Geef duidelijk aan wat u medewerkers wel en informatie-beveiliging in de praktijk” niet met de computers mogen doen. Mogen bestellen bij Syntens zij bijvoorbeeld persoonlijke e-mailberichten (www.syntens.nl of bel 0900-2000345). versturen en ontvangen en staat u toe dat documenten en programma’s van het internet worden gedownload? 90 WWW voor het MKB
  • 91. Welke beleidsmaatregelen gaat unemen om uw gegevens te beveiligen? 17 STAPNaast het technisch beveiligen van gevoelige informatie is het inhoudelijk beveiligen netzo belangrijk. Indien u nog geen beleid heeft over hoe vertrouwelijke informatie behandelddient te worden, dan is het ontwikkelen van een website een goede aanleiding om hiermeete beginnen. Dit is overigens niet geheel vrijblijvend. U bent juridisch verplicht een aantalregels na te leven, wanneer u beschikt over vertrouwelijke informatie. Noteer een 17 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -17- Noteer het antwoord op vraag 17 op uw memoblaadje. Back-up: elke dag en mee naar huis. Misschien kunt u vraag 17 niet direct Gratis advies politie tbv inbraak- beantwoorden. Neem dan eerst een preventie. kleine omweg langs de uitgebreide route Beleid voor wachtwoorden uitwerken om een beter beeld te krijgen van wat u op papier. in overweging moet nemen. Beleid internet en e-mailgebruik Klaar met stap 17? Plak dan uw memo in verder uitwerken. het strategieschema achter in dit boek. Kleine lettertjes ISP eens goed nalezen ! Snelle route Vraag 17. Welke beleidsmaatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen? 91 1 Het Stappenplan
  • 92. 17STAP 92 WWW voor het MKB
  • 93. Welke beleidsmaatregelen gaat u - vervolg - 17nemen om uw gegevens te beveiligen? STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 17 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van kernvraag 17. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het opstellen van beleid voor informatiebeveiliging. Is er op dit moment al sprake van informatiebeveiliging? Welke van de volgende punten zou u willen opnemen in toekomstig beleid voor informatiebeveiliging? U kunt op uw memoblaadje de schuingedrukte woorden gebruiken als steekwoorden. � het regelmatig maken van een back-up van opgeslagen informatie � het opbergen van deze back-up op een veilige locatie (brandkast/andere locatie) � het beschermen van informatie tegen stroomuitval, brand, diefstal en andere calamiteiten � het opbergen van computers in een afgesloten ruimte � laptops opbergen in afgesloten kasten � brand- en inbraakalarm installeren en controleren � computers beveiligen met persoonlijke gebruikersnaam en wachtwoord � wachtwoorden voor computer mogen nooit aan derden afgegeven worden � bij vertrek werknemer worden wachtwoorden direct afgesloten/gewijzigd � werknemers hebben alleen toegang tot die informatie die zij nodig hebben voor het uitvoeren van hun taken � het is duidelijk wie eindverantwoordelijk is voor databeveiliging � bij het ontvangen van een e-mail van een onbekende mogen bijlagen niet worden geopend � vertrouwelijke informatie wordt alleen verzonden, nadat het e-mailadres van de ontvanger is gecontroleerd � vertrouwelijke informatie mag slechts door een beperkt aantal werknemers verzonden worden � de regels voor het gebruik van e-mail zijn bekend bij alle medewerkers � het is al onze medewerkers duidelijk welk gebruik van internet wel en niet is toegestaan � er mogen in principe geen bestanden worden gedownload � controle op ISP i.v.m. naleven beveiligingsovereenkomst � een externe partij controleert uw beveiliging � anders namelijk… Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 17. 93 1 Het Stappenplan
  • 94. Hints en Tips 18STAP Belangrijke kostenposten A. Kosten training en instructie C. Kosten onderhoud website personeel Voor uw doelgroep is er waarschijnlijk niets Er worden momenteel diverse trainingen zo vervelend als een website, die niet actueel aangeboden voor het gebruik van internet en is of informatie bevat die niet correct is. Het e-mail. Beoordeel het trainingsinstituut niet is dan ook van groot belang dat u uw alleen op inhoud en prijs, maar informeer website onderhoudt. Indien u uw website ook naar de service na de training. Is inzet als verkoopkanaal, dan zult u er bijvoorbeeld een terugkomdag of een regelmatig producten, diensten en/of prijzen telefonische helpdesk, waar uw medewerkers moeten aanpassen. Indien u een meer op terug kunnen vallen na de cursus? informatieve website heeft, kunt u denken Kosten: gemiddeld kost een introductiecursus aan relevante nieuwtjes over uw bedrijf, uw (1 dag) voor het gebruik van internet en e- klanten en uw branche. Om de kosten voor mail 300 Euro per medewerker. Daarnaast onderhoud laag te houden, bieden diverse maakt u nog kosten door de afwezigheid van partijen onderhoudsprogrammatuur voor uw uw medewerker en eventueel zijn of haar website aan (content management systeem). reis- en verblijfskosten. Bent u nog in het stadium dat u een website moet laten bouwen, vraag dan na of er een content management module geleverd B. Kosten inzet personeel kan worden. Daarmee bent u zelf in staat om relatief goedkoop een aantal relevante Het opzetten en beheren van een website webpagina’s te onderhouden. kost tijd. Zelfs als het opzetten van een website bedoeld is om uw personeel te ontlasten, dan zult u in eerste instantie een D. Kosten marketing extra beroep op ze moeten doen. Denkt u hierbij aan onder meer: Vaak wordt deze kostenpost niet meege- • meedenken over doelgroep, nomen. Noteert u voor u zelf eens alle productenaanbod en vormgeving denkbare marketingactiviteiten die u • informeren en ondersteunen van klanten kunt opzetten om uw doelgroep op uw bij gebruik van de website website te attenderen. En bespreek de • beantwoorden van e-mailberichten mogelijkheden en kosten, voordat u uw en verzoeken die via de website website laat bouwen. Welke kosten zijn er binnenkomen daarnaast verbonden aan het ontvangen van • beheer van de website en verhelpen van effectmetingen over uw bezoekers? Neem storingen ook deze kosten mee in uw besluit. Rekenvoorbeeld Rekenvoorbeeld Stel uw medewerker heeft een salaris van Stel u huurt een partij in die voor u 1900 Euro per maand. Voor u als werkgever onderzoekt, waar uw doelgroep op zijn dan de daadwerkelijke kosten 2 x zo het internet naar informatie zoekt. En hoog. Dan kost die medewerker bij een 40- onderzoekt hoe u uw website beter onder de urige werkweek bijna 22 Euro per uur (3800 aandacht brengt bij deze potentiële klanten. per maand = 877 per week = 22 Euro per Zij rekenen hiervoor doorgaans 1 week uur). werk à 40 Euro per uur, dus in totaal 1600 U vraagt uw medewerker om een halve Euro. Ook wilt u op verschillende plekken op dag per week te gaan besteden aan het uw website meten of er ook daadwerkelijk meehelpen bij het opzetten van uw website. bezoekers komen. Hiervoor neemt u een In kosten uitgedrukt komt dit dan op een professioneel abonnement bij Nedstat kostenpost van 88 Euro per week (22 Euro x voor 143 Euro per jaar. In totaal bent u 4 uur) of 381 Euro per maand (4,33 week x het eerste jaar dus 1743 Euro kwijt aan 88). marketingkosten. 94 WWW voor het MKB
  • 95. Wat gaat een website u kosten? 18 STAPHet einde van dit werkboek is in zicht, maar er blijven nog twee belangrijke vragen over. Watgaat een website u kosten en wat levert een website u op?Bij stap 18 zet u allereerst de kosten voor het bouwen, exploiteren en onderhouden van eenwebsite op een rijtje. De baten zullen in stap 19 aan bod komen.Voor de kosten en de baten hanteert u de bedragen op jaarbasis. Kosten die u maaktbij aanschaf van hardware en software of eenmalige bouwkosten, moet u delen door deafschrijvingstermijn. Hierbij is drie jaar een gemiddelde termijn.Voor een toelichting op de technische kosten kunt u nog even terugbladeren naar stap 13. Noteer een 18 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -18- Noteer het antwoord op vraag 18 op uw memoblaadje. Onderdeel A : 2.000 pj Onderdeel B : 3.500 pj In stap 18 is geen uitgebreide route Onderdeel C : 3.000 pj opgenomen. Totaal : 8.500 pj Klaar met stap 18? Plak dan uw memo in Kosten uitgespreid over 3 jaar. het strategieschema achter in dit boek. Eerste jaar zijn totale kosten 13.500 Euro. In budget 15.000 opnemen! Snelle route Vraag 18. Wat zijn de kosten voor het ontwikkelen, exploiteren en onderhouden van uw website? Zie tabel A,B en C op pagina 97. 95 1 Het Stappenplan
  • 96. 18 Hints en Tips - vervolg -STAP E. Lagere kosten door flexibele volstaat. Voor de beveiliging van uw website computer kunt u denken aan een firewall en Indien u nu alleen een informatieve of een anti-virusprogramma. U betaalt hiervoor communicatieve website wilt, maar wel op jaarbasis de licentiekosten. Met 100 Euro besloten heeft om in de toekomst een per jaar per computer zit u waarschijnlijk verkoopmodule te koppelen aan deze aan de veilige kant. site, dan is het verstandig, om daar nu al rekening mee te houden. Vraag naar Het opzetten van uw website de mogelijkheden om uw website zo te ontwerpen, dat het in een later stadium Domeinnaam registreren (zie stap 11) inpassen van een verkoopmodule (database, De kosten zijn gemiddeld 45 Euro per jaar. bestelmodule en eventuele online betaal- module) geen complete vernieuwing van uw Website bouwen en onderhouden (zie ook website hoeft te betekenen. kostenpost C) De kosten voor het bouwen van een website zijn niet meer zo duur als een aantal jaar Voorbeeld kostenplaatje geleden. Bedragen als 1500 – 2000 Euro voor het bouwen van een professionele Alle vermelde bedragen zijn indicatief. Er en eenvoudige website zijn geen kunnen geen rechten aan ontleend worden. uitzondering meer. De bouwkosten deelt u door de afschrijvingsperiode (3 jaar). De Voordat u met een website kunt onderhoudskosten noteert u op jaarbasis. beginnen Marketing en effectmetingen (zie ook stap 12 Aanschaf of leasen van computer en + kostenpost D) benodigde software Voor de marketing kunt u een bedrag Prijzen van een doorsnee desktop computer reserveren dat u bereid bent uit te geven. inclusief kantoorsoftware liggen momenteel Voor een service die effectmetingen op uw tussen de 1500 en 2000 Euro. Laptop website uitvoert dient u rekening te houden computers zijn nog steeds iets duurder. Stel met een bedrag van 100 – 150 Euro per jaar. u investeert in een laptop van 2400 Euro, dan noteert u in de tabel 800 Euro (2400 Kosten inzet personeel (zie ook kostenpost B) Euro gedeeld door 3 jaar = 800 Euro). Het aantal uur (voorbereiding, brainstorm- sessie, vergaderingen etc.) per jaar x de Toegang tot het internet via een provider gemiddelde kosten per uur van een (zie stap 13) medewerker. Veel internet service providers bieden momenteel een snelle kabel of ADSL Plan van aanpak en begeleiding verbinding aan voor 35 tot 40 Euro per Het aantal uur x de gemiddelde kosten per maand. Dit is een vergoeding voor 1 uur van een medewerker. Totaal delen door internetaansluiting. Noteer het bedrag op de afschrijvingsperiode. jaarbasis. Website hosten en beveiligen Training en instructie personeel (zie ook Als u het bouwen van uw website heeft kostenpost A) uitbesteed, dan kunt u waarschijnlijk van Voor een standaard eindgebruikerstraining een aanbieding gebruik maken om ook het kunt u rekenen met een bedrag van 300 hosten en beveiligen onder te brengen bij Euro per cursusdag. Een cursus voor deze partij. Mits uw website niet extreem gevorderde eindgebruikers zal eerder richting groot is en ook uw bezoekersaantallen de 400 – 500 Euro per cursusdag gaan. niet vergelijkbaar zijn met die van een Noteer het bedrag op jaarbasis. multinational, dan zijn dit bedragen van 100 tot 200 Euro per jaar. Onderhoud en beveiliging computer en software Voor het maken van een back-up van uw documenten hoeft u waarschijnlijk geen investering meer te doen. Een CD-brander 96 WWW voor het MKB
  • 97. Wat gaat een website u kosten? - vervolg - 18 STAP Snelle route - vervolg - Hieronder vindt u drie tabellen. Afhankelijk van wat voor website u wilt en wat u al heeft aan middelen/kennis, noteert u in de tabel een bedrag. Indien iets niet van toepassing is noteert u een ’nul’. Bekijk ook de Hints en Tips voor toelichting. A. Voordat u met een website kunt beginnen kosten op jaarbasis aanschaf of leasen van computer en benodigde software + toegang tot het internet via een provider (zie stap 13) + training en instructie personeel + onderhoud en beveiliging computer en software + anders namelijk… + kosten A = B. Het opzetten van uw website kosten op jaarbasis domeinnaam registreren (zie stap 11) + website bouwen en onderhouden* + website hosten en beveiligen* + website marketing en effectmetingen (zie stap 12) + training en instructie personeel + kosten inzet personeel + plan van aanpak en begeleiding + anders namelijk… + kosten B = * Indien u dit zelf gaat doen, houd dan rekening met de kosten voor hardware, software(licenties), internetverbinding, beveiliging, etc. C. Uw website in gaan zetten als verkoopkanaal kosten op jaarbasis verkoopmodule bouwen en onderhouden* + verkoopmodule hosten en beveiligen* + marketing en effectmetingen + training en instructie personeel + kosten inzet personeel + plan van aanpak en begeleiding (projectmanagement) + wijzigingen administratieve en logistieke afdelingen (zie stap 15) + anders namelijk… + kosten C = * Indien u dit zelf gaat doen, houd dan rekening met de kosten voor hardware, software(licenties), internetverbinding, beveiliging, etc. totaal kosten A + totaal kosten B + totaal kosten C + noteer A + B + C op memo = 97 1 Het Stappenplan
  • 98. 18 Hints en Tips - vervolg -STAP Uw website in gaan zetten als Kosten inzet personeel verkoopkanaal Het aantal uur (vullen van de database, onderhouden van de database etc.) per jaar Verkoopmodule bouwen en onderhouden (zie x de gemiddelde kosten per uur van een ook kostenpost C) medewerker. De kosten voor het bouwen van een verkoop- module zijn teruggebracht, doordat er Plan van aanpak en begeleiding diverse gestandaardiseerde pakketten op Zie hierboven. de markt zijn gekomen. Bedragen zijn vergelijkbaar met het bouwen van een Wijzigingen administratieve en logistieke professionele en eenvoudige website, dus afdelingen (zie stap 15) ongeveer 1500 – 2000 Euro. De bouwkosten De extra kosten (bijvoorbeeld trainingen of deelt u door de afschrijvingsperiode (3 jaar). het geven van instructies) op jaarbasis die u De onderhoudskosten noteert u op jaarbasis. gaat maken op ondersteunende afdelingen vanwege het opzetten van een website als Marketing en effectmetingen verkoopkanaal. Zie hierboven. Verkoopmodule hosten en beveiligen Training en instructie personeel Als de verkoopmodule onderdeel wordt van Zie hierboven. uw huidige website, dan kan het hosten en beveiligen van de verkoopmodule zonder (veel) extra kosten worden meegenomen. Rekenvoorbeeld Flex & Beweging BV is een middelgrote sportschool. De eigenaar wil graag een eigen website om de doelgroep te informeren, maar heeft nog niets. In dit voorbeeld wordt voor de éénmalige kosten een afschrijvingstermijn van drie jaar genomen. Hij vult de tabellen in stap 18 als volgt in: - Aanschaf computer en software: éénmalige kosten van 1200 Euro, dus 400 Euro p.j. - Internettoegang via de kabel: 420 Euro p.j. - Training en instructie personeel: elk jaar 2 x een introductiecursus (inwerken nieuwe medewerkers) à 300 Euro en een gevorderde 2-daagse cursus (bijvoorbeeld een cursus e- mail marketing) à 900 Euro = (2 x 300) + 900 = 1500 Euro p.j. - Onderhoud en beveiliging: bij aanschaf van de PC zit een onderhoudscontract en van de gegevens op de PC wordt elke week een back-up gemaakt via de CD-brander, die al is aangeschaft. Wel licentiekosten voor beveiligingssoftware, zoals een antivirus programma en een firewall. In totaal 100 Euro p.j. - Domeinnaam registreren: 45 Euro p.j. - Website bouwen en onderhouden: uitbesteed aan een externe partij voor een éénmalige vergoeding van 1500 Euro, dus 500 Euro p.j. Ook het onderhoud van de website wordt bij deze partij ondergebracht. Afspraak is maximaal 2 werkdagen per jaar voor 500 Euro. Totaal = 500 + 500 = 1000 Euro p.j. - Website hosten en beveiligen: via de websitebouwer een aanbieding gekregen voor 150 Euro p.j. - Websitemarketing en effectmetingen: voor marketing van de website wordt 500 Euro p.j. gereserveerd. Voor het meten van de resultaten, aan de hand van het aantal page views, aantal bezoekers, etc., wordt nog eens 150 Euro p.j. gereserveerd = 500 + 150 = 650 Euro p.j. 98 WWW voor het MKB
  • 99. 18 STAP 991 Het Stappenplan
  • 100. 18 Hints en Tips - vervolg -STAP - Kosten inzet personeel: voorbereiding en brainstormsessie over inhoud en structuur van de website plus de verbeterpunten en aanpassingen (vanaf 2e jaar) van de website. 3 werkdagen per jaar gereserveerd = 3 dagen x 8 uur x 22 Euro = 528 Euro p.j. Extra kosten wegens afwezigheid personeel voor trainingen, 4 werkdagen = 704 Euro p.j. Totaal = 528 + 704 = 1232 Euro p.j. - Plan van aanpak en begeleiding: totaal 5 dagen gereserveerd (2 om plan te schrijven en 3 voor begeleiding). In geval intern: 5 dagen x 8 uur x 22 Euro = 880 Euro. In geval extern: 5 x 8 x 70 Euro = 2800 Euro. Keuze is om het zelf te doen. Afschrijven over 3 jaar, dus 293 Euro p.j. TOTALE KOSTEN (bij afschrijvingstermijn van 3 jaar) = 5790 Euro p.j. Rekenvoorbeeld DiscoLight BV verhuurt verlichting en rookmachines aan discotheken. Zij hebben al ruim twee jaar een informatieve website over wie ze zijn, wat ze doen en waar ze te bereiken zijn. De site wordt goed bezocht. De volgende stap is het opzetten van een verkoopmodule (in dit geval verhuur), waardoor discotheekeigenaren ook in de late uurtjes een bestelling kunnen plaatsen. DiscoLight BV kiest voor het volgende: Externe kosten • Verhuurmodule, bouw en hosting extern: éénmalige bouwkosten 2000 Euro en 750 Euro per jaar voor hosting, technisch onderhoud en beveiliging. Inclusief rapportage effectmetingen. • Contentbeheermodule waardoor DiscoLight BV zelf in staat is de database met producten te onderhouden; éénmalige kosten 500 Euro. • Extra domeinnaam: kosten 45 Euro per jaar plus éénmalige marketingactie (aanmelden bij zoekmachines) voor 100 Euro. Interne kosten • Een werkweek voor het opstellen van het plan van aanpak en de begeleiding van het traject: éénmalige kosten 880 Euro (40 uur x 22 Euro per uur). • Training en instructie personeel; onderhandeld met partij die de verhuurmodule mag gaan bouwen, dat instructiesessie en eventuele training gratis geleverd worden. • Inzet personeel om database te vullen en te onderhouden: vullen kost ongeveer een werkweek, dus 880 Euro éénmalig. Het onderhouden kost nog eens 3 werkdagen per jaar of 528 Euro. Totale kosten (bij afschrijvingstermijn van 3 jaar): 2000/3 + 750 + 500/3 + 45 + 100/3 + 880/3 + 880/3 + 528 = 2776 Euro p.j. 100 WWW voor het MKB
  • 101. 18 STAP 1011 Het Stappenplan
  • 102. Hints en Tips 19STAP Kostenbesparing en inkomsten Niet alleen beschikken zij over ervarings- cijfers bij vergelijkbare bedrijven, maar ook Om een goed beeld te krijgen van welke organiseren zij workshops en evenementen besparingen en inkomstentoename binnen voor en door ondernemers, waar u vragen uw bedrijf van toepassing zijn, zult u zowel direct aan deskundigen kunt stellen. intern als extern op zoek moeten gaan naar ervaringscijfers. Intern kan een verkoper u vertellen hoeveel tijd hij kwijt is met het Afname huidige advertentiekosten afhandelen van steeds dezelfde vragen. Dit kan een goede aanleiding zijn om de vaak gestelde vragen op uw website te Advertentiekosten in kranten en huis-aan- beantwoorden. En daarmee tijd en kosten te huis bladen worden onder meer bepaald besparen. Extern is er de branchevereniging, door het aantal regels tekst en de grote van die u kan helpen aan cijfers over verkopen de afbeelding die u wilt plaatsen. In plaats via websites in uw branche. Houd er van diverse regels nodig te hebben om uit rekening mee, dat u inkomsten misloopt, of te leggen wie u bent, wat u doet en welke erger, dat bestaande inkomsten teruglopen, producten momenteel in de aanbieding zijn, omdat uw klanten verwachten, dat zij via uw is misschien een vermelding van uw website- website bij u kunnen bestellen (en als u die adres al voldoende. mogelijkheid niet aanbiedt). Rekenvoorbeeld Intern U vraagt uw verkoopster een maand lang Automobielbedrijf “Uw AutoMAAT” plaatst bij te houden, hoeveel uur per week zij wekelijks een 10-tal advertenties in de bezig is met het telefonisch beantwoorden rubriek “auto’s te koop” van een regionale van vragen over producten, de NAW- krant. Het formaat van de advertentie is als gegevens van uw bedrijf, telefoonnummers volgt opgebouwd: van collega’s, productprijzen en de routebeschrijving naar uw winkel. Zij komt Koptekst (vet): 1 regel met automerk, type, terug met een lijstje, waarop per handeling bouwjaar en prijs. een gemiddeld aantal uur op weekbasis Omschrijving: 2 regels met informatie over staat vermeld. De telefonische afhandeling bijzonderheden, APK keuring, brandstof etc. van standaard vragen kost de medewerker Adres: 2 regels met adresgegevens, momenteel bijvoorbeeld 10 uur per week. openingstijden en telefoonnummer. Zowel zij als u verwachten niet dat deze 10 Kosten per advertentie: 25 Euro. uur helemaal komen te vervallen als u de antwoorden op deze standaard vragen op uw Nu automobielbedrijf “Uw AutoMAAT” website gaat plaatsen, maar wel dat hiermee een eigen website heeft, korten zij de de duur aanzienlijk terug gebracht wordt advertenties in en verwijzen naar het adres naar 2 uur per week. In totaal een besparing van de website. Op de website staat nog van 8 uur per week. Stel, uw verkoopster specifiekere informatie en kleurenfoto’s van kost 22 Euro per uur, dan betekent dat een de auto’s. Het formaat van de advertentie kostenbesparing van 176 Euro per week of wordt ingekort tot: 763 Euro per maand. Koptekst (vet): 1 regel met automerk, type, Extern bouwjaar en prijs. Aangezien slechts een beperkt aantal Omschrijving: 1 regel “meer info op brancheverenigingen actief onderzoek doet www.uwautomaat.nu”. naar het succes van online verkoop, heeft Adres: 1 regel met adresgegevens en u waarschijnlijk meer informatie nodig. telefoonnummer. Concurrenten die succesvol verkopen via een Kosten per advertentie: 15 Euro. website, staan regelmatig in de vakbladen vermeld. De minder succesvolle verhalen Kostenbesparing per week = (25 – 15) x 10 zijn vaak lastiger te vinden. Neemt u daarom advertenties = 100 Euro eens contact op met een netwerkorganisatie voor ondernemers, zoals Syntens Kostenbesparing op jaarbasis = 5200 Euro (www.syntens.nl). 102 WWW voor het MKB
  • 103. Wat levert een website u op? 19 STAPBij stap 18 heeft u antwoord gegeven op de vraag wat een website u gaat kosten. Minstenszo interessant is het om te weten, wat een website u gaat opleveren. Onderstaandetabellen geven u inzicht in de meest voorkomende kostenbesparingen en inkomstenbronnenals gevolg van een website. Probeer zowel intern als extern de benodigde informatie teverzamelen (zie Hints en Tips). Noteer een 19 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -19- Noteer het antwoord op vraag 19 op uw memoblaadje. Onderdeel A In stap 19 is geen uitgebreide route Kostenbesparing: 10.000 pj Inkomsten: +/- 5.000 pj opgenomen. Onderdeel B Klaar met stap 19? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. Kostenbesparing: 7.500 pj Inkomsten: +/- 20.000 pj Totaal; 42.500 Euro pj veiligheidsmarge van 25%, 42.500 x 0,75 = 32.000 pj Snelle route Vraag 19. - Wat levert een website u aan kostenbesparingen en inkomsten op? Zie tabellen A op pagina 105 en B op pagina 107. 103 1 Het Stappenplan
  • 104. 19 Hints en Tips - vervolg -STAP M2 maakt momenteel de volgende kosten: Rekenvoorbeeld - Jaarlijks aanpassen van het Opleidingsinstituut Live Trainee wil de enquêteformulier kost 1 dag à 22 Euro papieren nieuwsbrief en catalogus vervangen per uur = 176 Euro. door een elektronische variant. Twee maal - Drukken en versturen van de enquête per jaar wordt een cursuscatalogus naar het kost 125 x 4 Euro = 500 Euro. vaste klantenbestand gestuurd. LiveTrainee - Nabellen van de 25 grootste klanten kost heeft momenteel 300 vaste klanten. 1,5 dag = 264 Euro. Daarnaast ontvangen vaste klanten en - Terugontvangen enquêtes verwerken en geïnteresseerden (800 in totaal) één keer eindrapportage kost 2 dagen = 352 Euro. per kwartaal een nieuwsbrief met daarin Totale kosten = 1292 Euro op jaarbasis. onder meer het nieuwe trainingsrooster. LiveTrainee wil de nieuwe website in gaan M2 wil de enquête op gaan splitsen in vier zetten om deze informatie goedkoper en kleinere enquêtes, die per kwartaal per e- efficiënter (up-to-date) aan te bieden. mail naar de klanten worden verstuurd. Ze LiveTrainee is aan het rekenen geslagen. verwachten hierdoor een betere respons te krijgen, aangezien het invullen minder In dit voorbeeld is uitgegaan van tijd kost. En dus een tijdsbesparing op het vergelijkbare kosten voor het ontwikkelen nabellen van de grote klanten. Ook het van de papieren informatie en de digitale verwerken van de gegevens levert een informatie. tijdsbesparing op, aangezien deze digitaal terug worden ontvangen. Huidige situatie: - Druk- en verzendkosten cursuscatalogus M2 noteert voor deze nieuwe situatie de à 8 Euro. volgende kosten: - Druk- en verzendkosten nieuwsbrief à 3 Euro. - Jaarlijks aanpassen van de enquête- - Totale kosten op jaarbasis formulieren kost 2 dagen = 352 Euro. = (2 x 300 x 8) + (4 x 800 x 3) - Nabellen van de 25 grootste klanten kost = 14.400 Euro een halve dag = 88 Euro. - Terugontvangen enquêtes verwerken en Nieuwe situatie: eindrapportage kost 1 dag = 176 Euro. LiveTrainee denkt dat 100 vaste klanten Totale kosten = 616 Euro op jaarbasis. de cursuscatalogus per post willen blijven ontvangen. Alle klanten en geïnteresseerden Kostenbesparing op jaarbasis = krijgen toegang tot een actueel cursus- 1292 – 616 = 676 Euro overzicht en krijgen maandelijks een e-mail met de laatste nieuwtjes. Directe toename inkomsten: het Kostenbesparing op jaarbasis = onderbuikgevoel of de glazen bol? 14.400 – (2 x 100 x 8) = 12.800 Euro Hieronder vindt u per item een aantal Rekenvoorbeeld handreikingen ter ondersteuning van de in te vullen tabel. Bent u niet zeker van Zalenverhuurbedrijf “M2” laat door de een directe toename, noteer dan voor de marketingmedewerkster jaarlijks een zekerheid een voorzichtige schatting. klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Dit onderzoek bestaat uit een enquêteformulier Verwacht u een directe toename van van 10 pagina’s, dat naar alle klanten wordt de inkomsten door het inzetten van uw verstuurd (in totaal 125). De 25 grootste website om uw doelgroep nog beter te klanten worden persoonlijk nagebeld informeren? als het formulier niet binnen 2 weken is Overwegingen: geretourneerd. M2 wil de website inzetten • Heeft het versturen van folders en om een besparing te bereiken op het klant- brochures in het verleden bijgedragen aan tevredenheidsonderzoek. een omzettoename? 104 WWW voor het MKB
  • 105. Wat levert een website u op? - vervolg - 19 STAP Snelle route - vervolg - Hieronder vindt u vier tabellen. Indien u uw website niet als verkoopkanaal gaat inzetten, vult u de twee tabellen bij A in. Indien u uw website wel als verkoopkanaal gaat inzetten, vult u alle tabellen in. Indien een onderdeel niet op u van toepassing is vult u een “nul” in. De totale opbrengsten en kostenbesparingen vult u in op het memoblaadje. Bekijk ook de Hints en Tips voor toelichting. A. Alle websites besparing op Kostenbesparing jaarbasis tijdsbesparing en kostenreductie door via e-mail met uw klanten te communiceren in + plaats van per fax, post of telefoon afname advertentiekosten in onder andere kranten en huis-aan-huisbladen door + gebruik te maken van uw website afname communicatiekosten door de papieren nieuwsbrief te vervangen door een + elektronische versie afname marketingkosten door de papieren bedrijfscatalogus te vervangen door een + actueel aanbod op uw website kostenbesparing op actief onderzoek naar klantloyaliteit en klanttevredenheid (zie + Stap 12) tijdsbesparing op vragen van klanten en klachtenafhandeling door procedures en + antwoorden op uw website te plaatsen tijdsbesparing binnen uw verkoopteam door een informatie- en offerte- + aanvraagformulier op te nemen op uw website andere besparing, namelijk… + besparing A = opbrengst op Inkomsten jaarbasis directe toename van de inkomsten door het inzetten van uw website om uw + doelgroep nog beter te informeren bestaande klanten zullen via het offerte-aanvraagformulier op uw website meer + omzet gaan genereren nieuwe klanten zullen via het offerte-aanvraagformulier op uw website omzet gaan + genereren andere inkomsten, namelijk… + opbrengst A = totaal besparing A + totaal opbrengst A + noteer A op memo = Indien u uw website niet als verkoopkanaal gaat inzetten kunt u het bedrag bij totaal A noteren op uw memo. Gaat u uw website wel als verkoopkanaal inzetten, ga dan verder met B. 105 1 Het Stappenplan
  • 106. 19 Hints en Tips - vervolg -STAP • Hebben andere informatieve inspanningen Verwacht u een omzettoename onder (bel-acties, beurzen, demonstratiesessies) bestaande klanten door het opnemen bijgedragen aan een omzettoename? van een bestel- en betaalmogelijkheid • Moet uw doelgroep beter geïnformeerd op uw website? worden, voordat zij over gaat tot aankoop? Overwegingen: Blijkt dit ook uit klanttevredenheids- • Hoe groot is de huidige omzet van onderzoek of branchegegevens? producten, die door uw klanten via de telefoon, fax of per post besteld worden? Verwacht u een omzettoename onder • Geven uw klanten aan dat de huidige bestaande klanten door het plaatsen bestel- en betaalmogelijkheden ongemak van een offerte-aanvraagformulier op en/of irritatie veroorzaken? Is dit uw website? ongemak een remmende factor op de Overwegingen: omzet? • Hoe groot is uw huidige omzet via • Zijn uw huidige klanten bereid om te offertetrajecten bij bestaande klanten? bestellen en te betalen via uw website? • Hoe groot is de huidige omzet via offertetrajecten bij bestaande klanten Verwacht u omzet van nieuwe klanten waar geen verkoper aan te pas komt door het opnemen van een bestel- en (gestandaardiseerde offerteformulieren)? betaalmogelijkheid op uw website? • Hoeveel omzet loopt u nu mis, doordat Overwegingen: u of uw verkoopteam geen tijd heeft • Bieden uw concurrenten een bestel- en om voldoende aandacht aan offertes te betaalmogelijkheid op de website? besteden? • Beschikt u over ervaringscijfers van concurrenten, die u inzicht geven in Verwacht u omzet van nieuwe klanten mogelijke omzet? door het plaatsen van een offerte- • Worden er door uw branchevereniging aanvraagformulier op uw website? cijfers beschikbaar gesteld om deze vraag Overwegingen: te beantwoorden, zoals de omvang van • Heeft uw branchevereniging cijfers uw doelgroep, het percentage dat op beschikbaar om deze vraag te websites besteld en betaald en hoeveel beantwoorden? omzet zij in totaal genereren? • Beschikt u over ervaringscijfers van uw concurrenten? Verwacht u een omzettoename door • Hoeveel offerte-aanvragen van nieuwe het vergroten van uw aanbod op de klanten krijgt u momenteel per telefoon website? of per post? In hoeveel gevallen krijgt Overwegingen: u de opdracht niet, omdat de offerte- • Zijn er producten, waarvan u weet dat aanvraag onduidelijk was, u te laat er vraag naar is, maar die u pas in uw reageerde of door andere oorzaken die assortiment op kan nemen als u een voorkomen hadden kunnen worden, door website in gaat zetten als verkoopkanaal? een offerte-aanvraagformulier op uw Denk bijvoorbeeld aan afbeeldingen, website te plaatsen? muziek of handleidingen, die uw klanten tegen betaling kunnen downloaden, of aan maatwerkproducten, die in digitale vorm op uw website te bekijken en aan te passen zijn. 106 WWW voor het MKB
  • 107. Wat levert een website u op? - vervolg - 19 STAP Snelle route - vervolg - B. Website als verkoopkanaal besparing op Kostenbesparing jaarbasis afname van de verkoopinspanningen, zoals het opstellen van offertes, doordat de + klant direct via uw website bestelt afname van administratieve handelingen, zoals handmatige invoer van klant- + gegevens en facturatie, doordat de klant direct via uw website bestelt (en betaalt) afname van product(ie)kosten, doordat producten later ingekocht kunnen worden (houdbaarheid, diefstal) en/of fysiek niet aanwezig hoeven te zijn binnen uw bedrijf + (opslag- en schapruimte) andere besparing, namelijk… + besparing B = opbrengst op Inkomsten jaarbasis toename van de omzet door uw huidige klanten een bestel- en betaalmogelijkheid + aan te bieden op uw website toename van de omzet door potentiële klanten via de website een bestel- en + betaalmogelijkheid aan te bieden (concurrentievoordeel) toename van de omzet door het vergroten van uw aanbod op de website + andere inkomsten, namelijk… + opbrengst B = totaal besparing B + totaal opbrengst B + totaal B = noteer A + B op memo = Indien u uw website ook gaat inzetten als verkoopkanaal kunt u het bedrag bij totaal A én B noteren op uw memoblaadje. 107 1 Het Stappenplan
  • 108. Hints en Tips 20STAP Testen van uw website Referenties Zorg dat met enige regelmaat referenties Voordat u de website toegankelijk maakt en succesverhalen van klanten worden voor uw doelgroep op het internet, moet u vervangen of aangevuld. U wilt niet de er zeker van zijn, dat alle informatie klopt indruk kunnen wekken, dat u geen nieuwe en alle functionaliteiten werken zoals u dat klanten of opdrachten binnen haalt. bedoeld heeft. Hoe kunt u dit testen: Vormgeving en functionaliteit • Laat uw website op een computer draaien Door de jaren heen verandert niet alleen die niet is aangesloten op het internet de techniek rondom websites, maar ook en vraag uw medewerkers de website de smaak van uw bezoekers. U hoeft hier aandachtig te bekijken. Geef ze hierbij niet voorop te lopen, maar blijf zeker niet geen instructies, uw doelgroep krijgt deze stilstaan. ook niet. • Vraag een vakkundig persoon van buiten uw organisatie de website aandachtig te De toekomst bekijken. Het liefst iemand die uw bedrijf en uw producten niet al te goed kent. Naarmate er meer klanten van uw website • Als alles naar behoren werkt en is gebruik gaan maken om bestellingen en aangepast, zorgt u voor beperkte orders te plaatsen of via uw website af te toegang via het internet (bijvoorbeeld rekenen, zult u meer en meer behoefte afgeschermd via een wachtwoord) en krijgen aan verdere integratie van uw nodigt u een aantal toeleveranciers of automatisering. Oftewel het koppelen van klanten uit om de website te bekijken. uw interne automatisering aan de website. • Als ook nu alles naar behoren werkt en Houd hier niet alleen rekening mee als u de eventuele aanpassingen zijn doorgevoerd, website laat bouwen, maar ook als u voor stelt u de website volledig open voor de de keuze staat om een interne afdeling buitenwereld. (verder) te automatiseren en daarvoor de benodigde hardware en software moet worden aangeschaft. Informeer in beide Onderhoud aan uw website gevallen naar de mogelijkheden en de kosten als u de website wilt koppelen Nu uw website is gebouwd, getest en aan bijvoorbeeld een facturatiesysteem, bezocht kan worden op het internet, zult een voorraadbeheersysteem of een u aandacht moeten gaan besteden aan klantenbeheersysteem. Dit betekent onderhoud. Hoeveel aandacht, kennis en tijd ook, dat u de nodige organisatorische en dat vraagt, hangt sterk af van de omvang beveiligingsmaatregelen moet gaan treffen. en de inhoud van uw website. Waar moet u onder andere aan denken: Productinformatie De beschikbaarheid, prijzen en leveringsvoorwaarden moeten actueel blijven. Nieuws Staan er persberichten, nieuwsbrieven of branchenieuwtjes op uw website? Zorg dat dit deel van de website continue wordt onderhouden. Uw doelgroep zit niet te wachten op gedateerd nieuws. 108 WWW voor het MKB
  • 109. Kijken naar de toekomst 20 STAPKijkend naar de toekomst is er een aantal zaken, waar u rekening mee moet houden. Zo is hetvan belang een testfase in te plannen, voordat uw website daadwerkelijk de lucht in gaat.Verder is het van belang, dat u van tevoren bedenkt hoe de website onderhouden gaatworden. Bezoekers verwachten namelijk, dat uw website actueel is en de juiste informatiebevat. De inhoud moet met enige regelmaat worden gecontroleerd en eventueel wordenaangepast.Tenslotte is het van belang, dat u nu al nadenkt over toekomstige ontwikkelingen. Misschienwilt u in de toekomst wel een stapje hoger op de elektronische ladder. De elektronischeladder bestaat uit:Tree 1 elektronisch informeren Het informeren van de bezoekers van uw website over uw bedrijf.Tree 2 elektronisch communiceren Het communiceren met de bezoekers van uw website.Tree 3 elektronische handel Het verkopen aan de bezoekers van uw website.Tree 4 elektronisch zaken doen De verkoop en alle achterliggende bedrijfsprocessen (zoals inkoop en voorraadbeheer) via het internet laten verlopen.Het is dan ook goed om uw opties open te houden, zodat de website makkelijk uit te bouwenis. Zo hoeft een stapje hoger niet meteen een geheel nieuwe website te betekenen. In ditwerkboek zijn alleen de eerste drie treden behandeld. Wilt u iets meer inzicht krijgen inde hoogste tree, namelijk elektronisch zaken doen, lees dan de Hints en Tips en volg deuitgebreide route van dit onderdeel. Noteer een 20 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -20- Noteer het antwoord op vraag 20 op uw memoblaadje. Testfase: Peter (techniek), Jose (inhoud) en Misschien kunt u vraag 20 niet direct 5-tal grote klanten beantwoorden. Neem dan eerst een Onderhoud: kleine omweg langs de uitgebreide route Peter (wekelijks) om een beter beeld te krijgen van wat u in overweging moet nemen. Volgende stap: Zien we over een jaartje of twee wel Klaar met stap 20? Plak dan uw memo in weer, misschien koppeling het strategieschema achter in dit boek. administratie? Snelle route Vraag 20. - Hoe gaat u de website testen? - Hoe vaak gaat u de website controleren en aanpassen? Wie gaat dit doen? - Wat is voor uw bedrijf de volgende trede op de elektronische ladder? 109 1 Het Stappenplan
  • 110. 20STAP 110 WWW voor het MKB
  • 111. Kijken naar de toekomst. - vervolg - 20 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 20 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van kernvraag 20. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar biedt u extra ondersteuning bij het kijken naar de toekomst. Testen - Wat vinden kritische meekijkers van uw website? - Hoe lokkend is de informatie voor de bezoeker? - Hoe bereikt u, dat de bezoeker binnen acht seconden weet wat u op uw site aanbiedt? - Werken alle functionaliteiten, zoals het reactieformulier of de besteloptie? Onderhoudsplan - Speelt actualiteit een rol voor uw bezoeker? - Hoe vaak gaat u uw website controleren en aanpassen? - Hoe vaak gaat u technisch onderhoud verzorgen? Van elektronische handel naar elektronisch zaken doen - Heeft u reeds een geautomatiseerd voorraadbeheersysteem? - Wilt u een koppeling van het voorraadbeheersysteem met de website? - Is er al een geautomatiseerd systeem, waarmee producten die niet op voorraad zijn, worden bijbesteld bij de leverancier? - Wilt u de volledige controle behouden over het plaatsen van de order, het voorraadbeheer, het bestellen en het leveren of zijn er onderdelen, die u net zo graag uitbesteedt? - Hebben uw toeleveranciers geautomatiseerde systemen, die in de toekomst gekoppeld kunnen worden aan uw website? - Kunt u voor het bouwen van uw website al inzicht krijgen in de specificaties van deze systemen, zodat u op een later tijdstip alsnog kunt besluiten om verschillende systemen (bijvoorbeeld met de website van de toeleverancier) te koppelen? Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 20. 111 1 Het Stappenplan
  • 112. 112WWW voor het MKB
  • 113. 2.1 Het strategieschemaU bent nu klaar met het stappenplan en heeft alle kernvragen (snelle route) beantwoord. Deantwoorden van de kernvragen heeft u op een memoblaadje genoteerd. Het memoblaadjeheeft u op de juiste plek in het strategieschema geplakt.Het strategieschema geeft in kernachtige bewoording uw internetstrategie weer. Deinformatie uit het strategieschema kunt u voor diverse doelen gebruiken.U kunt de informatie uit het strategieschema bijvoorbeeld gebruiken om een offerte-aanvraag samen te stellen, indien u gebruik wilt maken van externe expertise voor hetontwikkelen van uw website of voor de technische ondersteuning hierbij. In hoofdstuk 3gaan we hier verder op in.2.2 PlanningNaast een goed strategieschema is het van belang bij de ontwikkeling van een website enigecontrole over uw tijdsplanning te houden. Misschien heeft u wel te maken met piekperiodenin uw branche. Het is wel zo handig om een project als het ontwikkelen van een website, nietin deze periode te laten vallen. Daarom vindt u hieronder een eenvoudig schema, dat u kanhelpen bij het indelen van uw tijd. Hoe lang beginnen heeft u klaar op op hiervoor (datum) (datum) nodig? doornemen van het strategieschema met collega’s opstellen van een offerte-aanvraag selecteren van adviseurs naar wie de offerte-aanvraag verzonden gaat worden verzenden van offertes vergelijken van offertes gesprekken met adviseurs kiezen van een adviseur start ontwikkeling website wie moet wat aanleveren aan externe adviseur en wanneer? (het gaat hier bijvoorbeeld om tekst of beeldmateriaal) wie wat wanneer de testfase van de website website in de lucht 113 2 Strategie en planning
  • 114. 114WWW voor het MKB
  • 115. Een goede website ontwikkelen is een complexe zaak. U heeft daarom wellicht besloteneen aantal taken aan experts uit te besteden. In dit hoofdstuk gaan we in op de volgendevragen:• Waar moet een goede offerte-aanvraag aan voldoen?• Hoe kunt u het strategieschema gebruiken voor het maken van offerte-aanvragen?• Aan wie gaat u de offerte-aanvraag sturen?3.1 Waar moet een goede offerte-aanvraag aan voldoen?Een offerte-aanvraag is meer dan alleen een productomschrijving en een uitersteleveringsdatum. Als u een uitgebreide offerte wilt, zult u de aanbieder van voldoendeachtergrondinformatie moeten voorzien. Deze achtergrondinformatie heeft de aanbiedernodig om een offerte te maken, die specifiek op uw wensen aansluit.Een goede offerte-aanvraag bevat minimaal de volgende elementen:• een beschrijving van uw bedrijf;• een beschrijving van uw doel en doelgroep;• een beschrijving van aanwezige middelen, die ingezet kunnen worden;• een beschrijving van wat u nodig heeft aan producten of diensten;• het tijdskader waarin u de producten en diensten geleverd wilt hebben.Voor het maken van een offerte-aanvraag voor de ontwikkeling of de technischeondersteuning bij de ontwikkeling van uw website, kunt u bijna alle informatie uit uwstrategieschema halen. In de volgende voorbeeld offerte-aanvragen staat per onderdeelaangegeven, waar u de in te vullen informatie kunt vinden in uw strategieschema.Door de aanbieders van goede achtergrondinformatie te voorzien, vergroot u de kans, datde aanbieders hun beste oplossing voor uw specifieke probleem zullen offreren. Daarnaastkunt u de aanbieders beter vergelijken, als u een aantal vaste punten in uw offerte-aanvraagopneemt en verzoekt deze punten in de door u aangegeven volgorde te beantwoorden.Zo kunt u in uw offerte-aanvraag het volgende aan de aanbieder vragen:• Wie bent u?• Welke producten/diensten levert u?• Welke van uw producten en diensten sluiten het beste aan op onze offerte-aanvraag?• Wat gaat dit kosten?• Wanneer kunt u dit leveren?• Hoe zien de leverings-, garantie- en servicevoorwaarden eruit?• Kunt u voorbeelden geven van voltooide opdrachten, die vergelijkbaar zijn met onze aanvraag?Daarnaast is het belangrijk altijd een uiterste ontvangstdatum (van de offerte) op te nemenin uw offerte-aanvraag.Wees wel realistisch. Als u alleen een domeinnaam wilt registreren (kosten rond de 45 Euro),dan kunt u niet verwachten, dat u een op maat gemaakte offerte krijgt. Geef aanbieders ookvoldoende tijd om een op maat gemaakte offerte samen te stellen. 115 3 De offerte-aanvraag
  • 116. 3.2 Hoe kunt u het strategieschema gebruiken voor het maken van offerte-aanvragen? Tijdens het doorlopen van de 20 stappen uit hoofdstuk 1 heeft u 20 memoblaadjes gevuld met informatie over uw bedrijf, met uw visie over de website en met de middelen u nodig heeft. De ingevulde memoblaadjes heeft u in het strategieschema geplakt. Zo heeft u een beknopt overzicht samengesteld. Als u één of meerdere producten of diensten nodig heeft voor de ontwikkeling van uw website, dan is dit hoofdstuk beslist iets voor u. U vindt op pagina 117 een standaard offerte- aanvraag, die met behulp van de informatie op de memoblaadjes vlot ingevuld kan worden. Voordelen hierbij zijn, dat u geen dubbel werk hoeft te verrichten en dat u belangrijke informatie, noodzakelijk voor goede offerte-aanvraag, niet kunt vergeten. In de standaard offerte-aanvraag staat per onderdeel aangegeven, op welk memoblaadje de gewenste informatie staat. Maak hier korte, bondige zinnen of opsommingen van en uw offerte-aanvraag is gereed om naar de geselecteerde aanbieders te sturen. Hoe u de aanbieders selecteert aan wie u de offerte-aanvraag gaat sturen, behandelen we in 3.3. Hoe u uit de binnengekomen offertes de juiste aanbieder kiest, behandelen we in hoofdstuk 4. Ook vindt u op de pagina’s 118 tot en met 121 een voorbeeld van een door de Firma Tweede Kans ingevulde offerte-aanvraag, zodat u nog meer inzicht krijgt in hoe een goede offerte- aanvraag eruit ziet.116WWW voor het MKB
  • 117. Standaard offerte-aanvraagGeachte heer/mevrouwWij zouden graag een offerte van u ontvangen voor de ontwikkeling van een website voor onsbedrijf. Om u in de gelegenheid te stellen zo goed mogelijk op deze offerte-aanvraag in te gaan,bevat deze aanvraag de volgende elementen:1. Introductie van ons bedrijf2. Doel van de website3. Doelgroep4. Voorwaarden m.b.t. inhoud, techniek en vormgeving5. Omschrijving intern beschikbare mensen en middelen6. Omschrijving door u te leveren diensten en/of middelen7. Omschrijving doorlooptijd van het project1. Wie zijn wij? Gebruik hiervoor memo 2 + 3.2. Waarom willen wij een website? Gebruik hiervoor memo 1.3. Wat is onze doelgroep? Gebruik hiervoor memo 4.4. Hoe moet onze website eruit zien? Gebruik hiervoor memo 6 + 7 + 20 (en indien van toepassing 8 + 9 + 12).5. Wat kunnen/hebben we zelf? Gebruik hiervoor memo 13 + 14 + 15.6. Wat kunt u voor ons betekenen? Gebruik hiervoor memo 13 + 14 + 15.7. Wanneer willen wij onze website operationeel hebben? Gebruik hiervoor uw planning.Voor een goede beoordeling en vergelijking ontvangen wij graag een offerte, die de volgendevragen (en in deze volgorde) beantwoordt.• Wie bent u?• Welke producten/diensten levert u?• Welke van uw producten en diensten sluiten het beste aan op onze offerte-aanvraag?• Wat gaat dit kosten?• Wanneer kunt u dit leveren?• Hoe zien de leverings-, garantie- en servicevoorwaarden eruit?• Kunt u voorbeelden geven van voltooide opdrachten, die vergelijkbaar zijn met onze aanvraag?Graag ontvangen wij uw offerte voor (datum).Mochten er nog vragen zijn over deze offerte-aanvraag, dan kunt u contact opnemen met(naam + contactgegevens).Met vriendelijke groet, 117 3 De offerte-aanvraag
  • 118. Voorbeeld: offerte-aanvraag van Firma Tweede kans De volgende memo’s zijn van firma Tweede Kans uit Groningen. STAP 1 STAP 2 STAP 3 STAP 4 Ja, wij willen een website Wij zijn een boekhandel en Afzetgebied nu: stad Doelgroep: consumenten, om onze boeken te leveren aan consumenten. Groningen en omstreken. hoger opgeleide mannen en verkopen. We krijgen Wij verkopen tweedehands Afzetgebied website: vrouwen, tussen 20-40 jaar. nu al vaak telefonische boeken. Nederland. Positie op markt: In winkel veel studenten, op aanvragen. Met een website Er werken 6 personen, enige 2de hands boekenzaak website bredere groep, die denken we ons afzetgebied waarvan 4 part-time. in Groningen. Met website op zoek is naar goedkope te kunnen vergroten. meer concurrentie. boeken. STAP 6 STAP 7 STAP 8 STAP 9 Op de website minimaal: Inhoud: gericht op database Website om te verkopen? We sturen gewoon een 1,2,3,4,5,6,7,8,10,13,14, van alle beschikbare Ja. rekening met het boek 16, 17,18,19,20 boeken, goede zoek/vind Al onze boeken, waarbij mee. Hier hebben we Type website: verkopen. functionaliteit, duidelijke nieuwe voorraden gecodeerd goede ervaringen mee en eenvoudige bestel- en in de database worden als we telefonische betaaloptie, nieuwsbrief. opgenomen. bestellingen krijgen. Andere Vormgeving: moet eruit zien Afzetgebied wordt uitgebreid betaalmogelijkheden zijn als een gezellige, warme naar heel Nederland. ivm kleine bedragen voor Engelse bibliotheek. ons nog niet interessant. Ter ondersteuning van stap 6: 1. NAW-gegevens 11. chat/forum 2. bedrijfsinformatie 12. offerte-aanvraag 3. routebeschrijving 13. klantenservice 4. productinformatie 14. FAQ 5. prijsinformatie 15. brochure-aanvragen 6. levertijden 16. nieuwsbrieven 7. garantievoorwaarden 17. beschikbaarheid bekijken 8. algemene voorwaarden 18. boekingen/bestellingen 9. handleidingen 19. betaalmogelijkheden 10. e-mail 20. levering van product 21. track & trace STAP 12 STAP 13 STAP 14 STAP 15 Standaard statistieken- A: hebben alles al Zelf doen: Uitbesteden: U T Z teller; vooral om te B: hostingcontract, FTP- 1,4,5,6,11, 2,3,7,9,10,14 kijken of speciale acties programma (voor 13 7, 8, 8, 6 1, 2, 4, meer bezoekers trekken. wijzigingen op website, in 9, 12 10, 11, Daarnaast af en toe klant- database en nieuwsbrief) We hebben al een database, 13, 15, tevredenheid meten op C: Databasesoftware, basis die willen we houden en zelf 16 de website (waarschijnlijk verkoop- en bestelmodule, bijwerken. Extern moet wel verbonden aan een effectmetingsmodule. de koppeling met de website 8 techniek uitbesteden prijsvraag). tot stand gebracht worden. 6 tekstschrijven voor websites (ook ivm nieuwsbrief) STAP 20 Ter ondersteuning van stap Ter ondersteuning van stap Testfase: koppeling 14: 15: database testen (techniek) en aantrekkelijkheid voor 1. projectplan opstellen 1. klachtenafhandeling bezoekers. 2. domeinnaamregistratie 2. informatie-aanvraag Onderhoud: database 3. ontwikkelen vormgeving en 3. offerte-aanvraag dagelijks, techniek 1 x per functionaliteit website 4. orderbevestiging kwartaal. 4. tekst- en beeldmateriaal 5. bestelling Toekomst: misschien track ontwikkelen 6. inhoud & trace. 5. testen 7. techniek 6. databank 8. onderhoud 7. bestelmodule 9. beveiliging 8. (online) betalingsmodule 10. eindverantwoordelijke 9. hosten van de website hele project 10. zoekoptimalisatie 11. kwaliteitsbeheer 11. content management 12. beheer van website 12. managementrapportage 13. databasebeheer 13. back-up 14. extra beveiliging 14. verkoopmodule 15. betaling 15. bedrijfsspecifiek, 16. administratieve namelijk… processen 17. logistieke aanpassingen118WWW voor het MKB
  • 119. De informatie uit het strategieschema is door Firma Tweede Kans als volgtin de offerte-aanvraag verwerktGeachte heer, mevrouw,Wij zouden graag een offerte van u ontvangen voor de ontwikkeling van een website voor onsbedrijf. Om u in de gelegenheid te stellen zo goed mogelijk op deze offerte-aanvraag in te gaan,bevat deze aanvraag de volgende elementen:1. Introductie van ons bedrijf2. Doel van de website3. Doelgroep4. Voorwaarden m.b.t. inhoud, techniek en vormgeving5. Omschrijving intern beschikbare mensen en middelen6. Omschrijving door u te leveren diensten en/of middelen7. Omschrijving doorlooptijd van het project1. Wie zijn wij?Boekhandel Tweede Kans verkoopt tweedehands boeken aan consumenten. Wij zijn gevestigdin de binnenstad van Groningen. Ons afzetgebied is dan ook de studentenstad Groningen en hetomliggende gebied. We zijn geen groot bedrijf, maar onze 6 medewerkers (waarvan 4 parttime)hebben een groot enthousiasme en liefde voor het boekenvak.2. Waarom willen wij een website?Op dit moment hebben wij een beperkt afzetgebied. We hebben gemerkt, dat we toch wel metenig regelmaat telefonisch vragen krijgen of wij een bepaald boek kunnen leveren. We hebbendus een klein beetje ervaring met verkopen op afstand en denken dat er meer uit te halen valt viaeen website.3. Wat is onze doelgroep?Wij richten ons op de consumentenmarkt. In onze winkel komen vooral veel studenten. Metonze website hopen we een bredere groep te bereiken. Over het algemeen zal het dan gaan ommannen en vrouwen tussen 20-40 jaar, die wat hoger opgeleid zijn.4. Hoe moet onze website eruit zien?A. Op onze website moet minimaal het volgende komen te staan: • adresgegevens • e-mail mogelijkheid • informatie over ons bedrijf • klantenservice • een routebeschrijving • FAQ • informatie over onze boeken • nieuwsbrieven • prijsinformatie • beschikbaarheid bekijken • levertijden • bestelmogelijkheid • garantievoorwaarden • betaalmogelijkheid (zie ook 4F) • algemene voorwaarden • hoe onze leveringen verlopen 119 3 De offerte-aanvraag
  • 120. B. Inhoud We willen, dat onze database van alle beschikbare boeken centraal staat op de website. Mensen moeten een makkelijke zoek- en vindfunctionaliteit kunnen gebruiken. Verder moet de inhoud bestaan uit een eenvoudige bestel- en betaaloptie. Voor de marketing willen we een nieuwsbrief gaan maken, die ook op de website te lezen is (+ eenvoudige aanmeld- mogelijkheid). C. Vormgeving Qua vormgeving moet de website het gevoel geven van een warme, Engelse bibliotheek. Je moet als het ware de boeken kunnen ruiken. Knus en warm. D. Toekomst We willen een testfase opnemen om te zien of de website aanspreekt en of alle koppelingen met de database werken. Verder willen we in de toekomst misschien ook een track & trace systeem opnemen om klanten te laten zien, waar hun bestelling zich in het logistieke proces bevindt. E. Verkoopkanaal We gaan onze website dus inzetten als verkoopkanaal. Al onze boeken, die nu al gecodeerd in een database zijn opgenomen, willen we via de website gaan verkopen. We hopen hiermee ons afzetgebied te vergroten. F. Betalingen We verkopen nu al het één en ander na een telefonische bestelling. Gezien de minimale prijzen die wij hanteren, is het voor ons niet handig een ingewikkeld betalingssysteem op te zetten. Onze boeken worden gewoon na bestelling ingepakt en met een rekening erbij per post verzonden. G. Effectmetingen We willen graag weten wat de website aan ons bedrijf heeft toegevoegd. Daarom willen we graag een eenvoudige effectmetingsmodule in de website opnemen. We willen met name weten of speciale acties extra bezoekers trekken. Verder willen we in onze nieuwsbrieven met enige regelmaat een tevredenheidsonderzoek opnemen. 5. Wat kunnen/hebben we zelf? A. We beschikken over: Twee nieuwe computers met internetverbinding. Daarvan zouden we er één exclusief kunnen gaan gebruiken voor de website en de database. B. We willen zelf: • het projectplan opstellen • tekst en beeldmateriaal ontwikkelen • testen • de databank die we hebben, onderhouden • contentmanagement regelen (database en nieuwsbrief) • regelmatig een back-up maken van de gegevens120WWW voor het MKB
  • 121. 6. Wat kunt u voor ons betekenen?We hebben nog nodig:• domeinnaamregistratie• een hostingcontract• een FTP-programma• databasesoftware (om onze database aan de website te koppelen)• een basis verkoopmodule• een effectmetingsmoduleVerder willen we het volgende uitbesteden:• techniek (aangeleverde informatie en modules omzetten in een website)• onderhoud van de techniek (technische wijzigingen 1 x per kwartaal doorvoeren)• beveiliging• beheer van de website7. TijdsplanningWij willen graag 1 april 2003 met dit project van start gaan.Begin juni willen we klaar zijn om aan de testfase te beginnen.Eind juni moet de website klaar zijn.Voor een goede beoordeling en vergelijking ontvangen wij graag een offerte, die de volgendevragen (en in deze volgorde) beantwoordt.• Wie bent u?• Welke producten/diensten levert u?• Welke van uw producten en diensten sluiten het beste aan op onze offerte-aanvraag?• Wat gaat dit kosten?• Wanneer kunt u dit leveren?• Hoe zien de leverings-, garantie- en servicevoorwaarden eruit?• Kunt u voorbeelden geven van voltooide opdrachten, die vergelijkbaar zijn met onze aanvraag?Graag ontvangen wij uw offerte voor 28-02-2003.Mochten er nog vragen zijn over deze offerte-aanvraag, dan kunt u contact opnemen met mw.Mulder, tel: 050-223344, e-mail mwmulder_boekhandeltweedekans@hotmail.com.Met vriendelijke groet,Boekhandel Tweede KansGroningen 121 3 De offerte-aanvraag
  • 122. Hints en Tips 3.3 Aan wie gaat u uw offerte- aanvraag sturen? Spreekt aan Aanbieders Spreekt de aanbieder op basis van zijn Mogelijke aanbieders voor het samenstellen website en/of brochure u aan? U kunt hierbij van uw verzendlijstje kunt u als volgt vinden: denken aan het taalgebruik, de aanpak of de • praat met collega’s en branchegenoten; presentatie van de aanbieder. • bekijk op internet eens een aantal marktplaatsen, bijvoorbeeld www.e- Ervaring directory.nl en/of www.synfodex.nl; Blijkt uit de informatie van de aanbieder, • kijk eens in de Gouden Gids en andere dat hij/zij ervaring heeft met projecten die naslagwerken; vergelijkbaar zijn met uw wensen? • informeer eens bij uw branche-organisatie. Alles onder één dak Referentie Als u bijvoorbeeld een website wilt laten Heeft u de aanbieder op uw lijstje gezet, vormgeven en hosten en een domeinnaam omdat deze aanbevolen wordt door een wilt laten aanvragen, dan is het prettig betrouwbare referentie? Of heeft u deze één leverancier te hebben en niet drie aanbieder gevonden via een algemene bron verschillende leveranciers. Dit kost alleen (zoals bijv. de Gouden Gids)? maar een hoop extra tijd. Brochure-aanvraag Vraag eens een brochure aan. Heeft u na het aanvragen de brochure en eventueel andere gevraagde informatie tijdig ontvangen? Voorbeeld zoekterm Welke producten/ diensten Hoe heet zo’n Voorbeeld zoekterm voor naslagwerken heeft u nodig? organisatie? voor internet (telefoongidsen e.d.) zoekterm: “computers (verkoop, service computerapparatuur (hardware) hardware leverancier “computer hardware” en onderhoud)” computerprogramma’s zoekterm: “computersoftware” software leverancier (software) “computer software” “softwarehouses” advies computerapparatuur en zoekterm: computer service bureau “computer service bureau” -programma’s “computer service bureau” www.NLIP.nl toegang tot internet en e-mail internet access provider “internet (diensten)” (zie ledenlijst) www.sidn.nl registratie domeinnaam internet service provider “internet (diensten)” (zie ledenlijst) uw website beschikbaar maken www.NLIP.nl internet hosting provider “internet (diensten)” voor bezoekers (hosting) (zie ledenlijst) zoekterm: “internet (diensten)” een website laten bouwen webdesign bureau “webdesign” “webdesign” webdesign bureau zoekterm: “internet (diensten)” teksten en beeldmateriaal voor internet designer “webdesign” “webdesign” uw website (web)tekstschrijver “internet designer” “internet designer” “webtekstschrijver” “(web) tekstschrijver” payment service zoekterm: betalingsverkeer op internet “internet (diensten)” provider “payment service provider” computer- of internet- zoekterm: “computerbeveiliging” computer- en internetbeveiliging beveiligingsspecialist “computerbeveiliging” “internetbeveiliging” zoektermen: training voor personeel opleidingsinstituut “computertraining” “computeronderwijs” “automatiseringstraining” zoekterm: “internet (diensten)” advies website webadviseur “internet adviesbureau” “webadviseur”122WWW voor het MKB
  • 123. 3.3 Aan wie gaat u de offerte-aanvraag sturen?Nu u de offerte-aanvraag heeft samengesteld, moet u gaan bepalen aan welke aanbieders udeze offerte-aanvraag gaat sturen. U begint met een kleine voorselectie.Verzamel een lijstje van mogelijke aanbieders. Beoordeel deze aanbieders op de volgendepunten door een waarderingscijfer van één tot en met tien te geven, waarbij tien de beste enéén de slechtste score is. Naar de drie aanbieders met de hoogste score stuurt u de offerte-aanvraag. aanbieder naam adres telefoon webadres betrouwbare referentie brochure- aanvraag spreekt de brochure/website van de aanbieder u aan? ervaring met vergelijkbare projecten alles onder één dak? TOTAAL AANTAL PUNTEN 123 3 De offerte-aanvraag
  • 124. Hints en Tips Hoofdstuk 4 Selectie adviseur Beoordeling afgeronde projecten Ontvangstdatum Als de aanbieder uw offerte-aanvraag goed In uw offerte-aanvraag heeft u een uiterste heeft gelezen zal hij/zij in de offerte een ontvangstdatum aangegeven. Heeft u de aantal voorbeelden hebben opgenomen offerte op tijd ontvangen? van afgeronde projecten, die vergelijkbaar zijn met uw project. U kunt overwegen om Aansluiting op offerte-aanvraag de resultaten van deze projecten eens te In uw offerte-aanvraag heeft u aangegeven, bekijken. Of contact op te nemen met het dat u graag een aantal zaken in een betreffende bedrijf om de met de aanbieder bepaalde volgorde beantwoord wilt zien. opgedane ervaringen te delen. Heeft de aanbieder aan dit verzoek voldaan? U kunt de projecten beoordelen op: Helderheid en duidelijkheid • aantrekkelijkheid van het ontwerp Is de offerte helder en duidelijk qua opzet • zoek- en vindfunctionaliteit en inhoud? Heeft de aanbieder werkelijk • snelheid zijn best gedaan om zich in u te verplaatsen • complexiteit en er alles aan gedaan om u van de juiste • innovatief vermogen informatie te voorzien om een goede keuze • originaliteit te kunnen maken? Prijsstelling is duidelijk Verklarende woordenlijst Is het duidelijk hoe de prijsopgave is opgebouwd? Wat wel en wat niet bij de In de bijlage van dit werkboek vindt u prijs is inbegrepen? Zijn er eventueel een verklarende woordenlijst, die u kunt alternatieven geboden, die voor u gunstig gebruiken bij het lezen van de offertes. uitpakken? Binnen budget Valt de prijsaanbieding binnen uw budget? Binnen tijdsplanning Kan de aanbieder voldoen aan de door u gestelde leveringstermijn? Aantrekkelijke extraatjes Extraatjes zijn aardig. Maar heeft de aanbieder extraatjes opgenomen, waar u werkelijk wat aan heeft? Algemene indruk Spreekt deze offerte u, alles bij elkaar genomen, aan? Bent u bijvoorbeeld gecharmeerd van de aanpak, die de aanbieder voorstelt of de manier, waarop gecommuniceerd wordt?124WWW voor het MKB
  • 125. In hoofdstuk 3 heeft u een offerte-aanvraag samengesteld. U heeft deze verzonden naar eenaantal geselecteerde aanbieders. U komt nu in de eindfase van de selectie van een externeadviseur.Deze eindfase omvat:• het beoordelen van de ontvangen offertes• het voeren van gesprekken om een definitieve keuze te kunnen maken met wie u in zee gaat.4.1 Beoordeling ontvangen offertesDe ontvangen offertes kunt u eenvoudig met elkaar vergelijken door het onderstaandeschema in te vullen. Geef de verschillende aspecten van de ontvangen offertes eenwaarderingscijfer van één tot en met tien, waarbij tien de beste en één de slechtste score is.Sommige aspecten zult u in uw eindoordeel wellicht zwaarder laten wegen dan andere. Naam aanbieder ontvangstdatum aansluiting op offerte-aanvraag helderheid en duidelijkheid prijsstelling is duidelijk binnen budget binnen tijdsplanning aantrekkelijke extraatjes algemene indruk TOTAAL AANTAL PUNTEN Welke vragen heeft u nog n.a.v. de offerte? 125 4 Selectie adviseur
  • 126. 126WWW voor het MKB
  • 127. 4.2 Gesprekken met de adviseursHet laatste onderdeel van dit werkboek is het kiezen van een adviseur op basis vaneen persoonlijk gesprek. De twee aanbieders met de beste offerte nodigt u uit om uwuiteindelijke besluit te kunnen maken.Gebruik de onderstaande punten als leidraad voor het gesprek. • Stel uzelf en uw bedrijf even kort voor. • Geef ook de adviseur de gelegenheid zichzelf en zijn bedrijf voor te stellen. • Ga over tot de kern van de zaak. Wat zoekt u en wat verwacht u van de aanbieder? U kunt hiervoor de offerte-aanvraag gebruiken als ondersteuning. • Laat de aanbieder de offerte nog een keer kort met u doornemen. • Geef daarbij aan wat u nog onduidelijk is. • Stel een aantal kritische vragen over bijvoorbeeld: - tijdsplanning - nazorg en service - garanties en leveringsvoorwaarden - uitbreidingsmogelijkheden in de toekomst • Als er verschillen zijn tussen wat u wilt en wat de adviseur te bieden heeft, geef de adviseur dan de gelegenheid om met alternatieven te komen. • Vervolgens sluit u het gesprek af. Maar u neemt nog geen besluit! • U gaat eerst alles op een rijtje zetten en eventueel gesprekken met andere adviseurs aan.Vul na ieder gesprek voor uzelf het volgende schema in. Naam aanbieder Heeft de adviseur tot nu toe alles gedaan wat hij/zij beloofd heeft? En op tijd? Heeft de adviseur alles op het gebied van prijzen, mogelijkheden en knelpunten duidelijk uitgelegd? Heeft de adviseur in het gesprek en in de offerte met u meegedacht? Communiceert u prettig met de adviseur? U gaat tenslotte met hem een complex proces tegemoet en als de communicatie in het voortraject al moeizaam verloopt, is dat geen goed teken. Heeft de adviseur zijn best gedaan om alle onduidelijkheden op te helderen?Veel succes met uw website! 127 4 Selectie adviseur
  • 128. 128WWW voor het MKB
  • 129. • Het Internet Strategieschema• Verklarende woordenlijst ter ondersteuning van offertebeoordelingen 129 Bijlagen
  • 130. Het Internet Strategieschema Stap 1. Wilt u een website? Ter ondersteuning van stap 5 en 6 (voorbeeld) -1- 1. NAW-gegevens 12. offerte-aanvraag 2. bedrijfsinformatie 13. klantenservice Ja, aangezien; 3. routebeschrijving 14. FAQ we kosten kunnen besparen, hopelijk 4. productinformatie 15. brochure-aanvragen extra omzet genereren en onze doel- groep nog beter van dienst zijn. 5. prijsinformatie 16. nieuwsbrieven 6. levertijden 17. beschikbaarheid Plus: we hebben al enige kennis van 7. garantievoorwaarden bekijken websites (Peter) binnen ons bedrijf! 8. algemene voorwaarden 18. boekingen/ 9. handleidingen bestellingen 10. e-mail 19. betaalmogelijkheden 11. chat/forum 20. levering van product 21. track & trace Stap 2. Wat doet uw bedrijf? Stap 5. Wat wil de klant op uw website vinden? (voorbeeld) -2- (voorbeeld) -5- - we zijn een handelshuis en verkopen aan particulieren (winkel) en aan Detailhandel en consument detailhandel verwacht: - we handelen in outdoorequipment 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 18, 19 en 20 - er werken in totaal 8 personen waar- van 2 de directie vormen Stap 3. Hoe ziet uw markt eruit? Stap 4. Wat is uw doelgroep? (voorbeeld) -3- (voorbeeld) -4- afzetgebied nu: Doelgroep: zuid en midden Nederland detailhandels plaatsen bestelling via fax en telefoon. Is behoefte aan inter- afzetgebied website: netsite. Nederland en Vlaams België (als dit consument: hoger opgeleide man- logistiek te regelen is!?) nen en vrouwen (16-45 jaar). Kopen in winkel en via internet. Willen voor onze positie: kwaliteit betalen, besteden veel geld zijn nummer 2 na “AdventureStuff”. Zij aan adventure vakanties. verkopen en leveren via Internet in de Benelux.130WWW voor het MKB
  • 131. Stap 6. Wat komt er op uw website? Stap 11. Welke marketingactiviteiten?(voorbeeld) -6- (voorbeeld) -11-Op de website; domeinnaam wordt www.camelbags.nl1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 14, _____________15, 16, 17 t/m 20 pap.marketingDus routebeschrijving, FAQ en nieuws- briefpapier, visitekaartjes,brieven als extra opties. factuur en in advertenties ___________Type website: verkopen. webmarketing e-mail actie, nieuwsbrief (4x per jaar), aanmelden bij zoekmachinesStap 7. Welke inhoud en vormgeving Stap 10. Wat is juridisch vereist?kiest u? (voorbeeld) -10-(voorbeeld) -7- Juridische vereisten:Inhoud: up-to-date productinfo,bestel- en betaalmogelijkheid A, B, C, D, E, H, I, J, K, MMateriaal: productinfo database, ! Boekje van Syntens nog eensprijslijsten, bedrijfspromo, formulieren doornemen.voor service / bestellen / betalen, alge-mene en leveringsvoorwaarden. “Nederland gaat digitaal, netjes volgens het boekje”Vormgeving: sober en functioneel(maar wel met afbeeldingenproducten)Stap 8. Website inzetten als Stap 9. Welke betaalmogelijkheden?verkoopkanaal? (voorbeeld) -9-(voorbeeld) -8- Online betalen;Website om te verkopen? JA! uitbesteden aan een PSP.Welke producten: In eerste instantie Betaalmogelijkheden;beginnen met onze productlijn “ca- eenmalige machtiging,melbags”, langzaam uitbouwen naar acceptgiro, credit cardgehele assortiment. en onder remboursAfzetgebied: beginnen met NL, tztVlaams België erbij. 131 Bijlage: Het Internet Strategieschema
  • 132. Stap 12. Welke effecten meten? Ter ondersteuning van stap 15 (voorbeeld) -12- 1. klachtenafhandeling 10. eindverantwoordelijk 2. informatie-aanvraag hele project standaard 3. offerte-aanvraag 11. kwaliteitsbeheer statistiekenteller integreren op website 4. orderbevestiging 12. beheer van website 5. bestelling 13. databasebeheer klanttevredenheidsonderzoek 6. inhoud 14. extra beveiliging aanpassen met vragen over website. 7. techniek 15. betaling Op website af en toe korte vragenlijstjes 8. onderhoud 16. administratieve opnemen. 9. beveiliging processen Afdeling administratie en verkoop 17. logistieke aanpassingen gaan omzet en klanten via website registreren! Stap 13. Welke technische middelen Stap 15. Hoe verandert uw aanschaffen? organisatie? (voorbeeld) -13- (voorbeeld) -15- Onderdeel A uit. zelf training Beveiligingssoftware en back-up systeem. 7, 8, 2, 3, 4, 1, 5, 11, 9, 14 6, 8, 12 en Onderdeel B en 15 10, 13 16 Scanner, grafische software en en 17 hostingcontract ISP. Onderdeel C. puntje 8: Databasesoftware, bestelmodule technisch deel (inclusief rapportagemogelijkheid). uitbesteden Stap 14. Zelf doen of uitbesteden? Ter ondersteuning van stap 14 (voorbeeld) -14- 1. projectplan opstellen 2. domeinnaamregistratie zelf doen uitbesteden 3. ontwikkelen vormgeving en functionaliteit website 4. tekst- en beeldmateriaal ontwikkelen 1,2,4,6,7 3,5,8,9 t/m 14 5. testen 6. databank 7. bestelmodule Peter wordt Zowel 8 en 14 8. (online) betalingsmodule verantwoordelijk nog even goed voor databank doornemen 9. hosten van de website en bestelmodule er zijn diverse 10. zoekoptimalisatie mogelijkheden 11. content management 12. managementrapportage 13. back-up 14. verkoopmodule132WWW voor het MKB
  • 133. Notities .....................................................................................................................Stap 16. Technische maatregelen ..................................................................................................................... m.b.t. beveiliging? .....................................................................................................................(voorbeeld) -16- .....................................................................................................................Anti-virus software installeren op .....................................................................................................................PC’s met e-mail / internettoegang.Wekelijks updates installeren .....................................................................................................................(taak Peter). .....................................................................................................................Even checken of er een Firewall isgeïnstalleerd op het interne netwerk. .....................................................................................................................Is ons e-mail programma voorzienvan encryptie? ..................................................................................................................... ......................................................................................................................Stap 17. Beleidsmaatregelen m.b.t. Stap 20. De toekomst?de veiligheid? (voorbeeld) -20-(voorbeeld) -17- Testfase:Back-up: elke dag en mee naar huis. Peter (techniek), Jose (inhoud) en 5-tal grote klantenGratis advies politie tbv inbraak-preventie. Onderhoud:Beleid voor wachtwoorden uitwerken Peter (wekelijks)op papier. Volgende stap:Beleid internet en e-mail gebruik Zien we over een jaartje of twee welverder uitwerken. weer, misschien koppelingKleine lettertjes ISP eens goed administratie?nalezen !Stap 18. Wat zijn de verwachte Stap 19. Wat levert een website u op?kosten? (voorbeeld) -19-(voorbeeld) -18- Onderdeel A Onderdeel A : 2.000 pj Kostenbesparing: 10.000 pj Onderdeel B : 3.500 pj Inkomsten: +/- 5.000 pj Onderdeel C : 3.000 pj Onderdeel B Totaal : 8.500 pj Kostenbesparing: 7.500 pj Kosten uitgespreid over 3 jaar. Inkomsten: +/- 20.000 pj Eerste jaar zijn totale kosten 13.500 Euro. In budget 15.000 Totaal; 42.500 Euro pj opnemen! veiligheidsmarge van 25%, 42.500 x 0,75 = 32.000 pj 133 Bijlage: Het Internet Strategieschema
  • 134. 134WWW voor het MKB
  • 135. Verklarende woordenlijst terondersteuning van offertebeoordelingen (A)DSL technologie en apparatuur, die snelle digitale communicatie mogelijk maken(Asymmetric) Digital Subscriber Line via een standaard koperen telefoonlijn 24/7 vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week acces provider een organisatie, die de toegang tot internet en e-mail verzorgt application toepassing attachment bijgevoegd onderdeel audio/video software software om geluids- en beeldmateriaal te kunnen bewerken back up een reservekopie de maximale informatie (uitgedrukt in bits), die een verbinding kan bandbreedte verwerken banner een advertentieblokje op een website browser bladerprogramma buttons knoppen het met meerdere personen babbelen op het internet via een chatkanaal; chat anders dan in het echte leven, doe je dit meestal met een toetsenbord, het geklets verschijnt op je beeldscherm content management beheren van de inhoud van de website database databank; een geordende manier van opslaan van gegevens de omschrijving van producten die gebruikt wordt door zoekmachines om uw description website te indexeren domeinnaam naam/adres van een website bijv. www.uwbedrijfsnaam.nl de tijd dat een website niet beschikbaar is voor bezoekers (bijv. vanwege downtime een storing) downloaden het ophalen van bestanden e-business elektronisch zaken doen e-commerce elektronische handel e-mail elektronische post het adres waar vandaan en waar naartoe elektronische post gezonden kan e-mailadres worden, te herkennen aan het @ teken (at of apestaartje) encryptie versleutel software e-wallet elektronische beurs meerdere netwerken die op elkaar aangesloten zijn en die gebruik maken extranet van de technieken, zoals we die kennen van het internet, maar die beperkt toegankelijk zijn FAQ veel voorkomende vragen (ook wel VVV), een lijst met vragen en daarbij Frequently Asked Questions horende antwoorden een digitale muur die opgeworpen wordt om ongenode gasten buiten de firewall deur te houden flash een protocol voor animaties (korte filmpjes) op websites FTP een protocol voor het kopiëren van bestanden van of naar internet servers File Transfer Protocol GIF een bestandsformaat waarin veel plaatjes op het internet worden Graphics Interchange Format weergegeven grafische software software om beeldmateriaal te bewerken hackers computerkrakers geeft aan hoeveel bestanden van een website zijn geladen door bezoekers; staan er veel plaatjes op een website, dan moeten bezoekers veel bestanden hits laden voordat zij de website zien, in dat geval staat ieder plaatje dus voor een bestand/hit homepage startpagina van een website 135 B i j l a g e : Ve r k l a r e n d e w o o r d e n l i j s t
  • 136. hosten het beschikbaar maken van een website voor bezoekers hosting provider een organisatie, die websites beschikbaar maakt voor bezoekers HTML een verzameling van codes, waarmee een website opgemaakt kan worden Hyper Text Markup Language HTTP het protocol dat gebruikt wordt om webpagina’s op te halen Hyper Text Transfer Protocol inloggen aanmelden een gesloten netwerk, dat gebruik maakt van de technieken zoals we intranet die kennen van het internet, maar dat alleen toegankelijk is voor bijv. de medewerkers van één bedrijf een getallenreeks, die een locatie op internet aangeeft; IP-nummers zijn IP-nummer moeilijk te onthouden, daarom heeft men domeinnamen geïntroduceerd, Internet Protocol nummer elke domeinnaam heeft een corresponderend IP-nummer ISDN digitaal telefoneren; een serie van normen voor digitale overdracht over de Integrated Services Digital Network koperen telefoonkabel, of via andere media ISP een verzamelnaam voor organisaties, die diensten aanbieden met betrekking Internet Service Provider tot internet, zoals domeinnaamregistratie, toegang, betalingen, hosting java een voor websites vaak toegepaste programmeertaal JPG of JPEG een grafisch bestandsformaat, dat veel gebruikt wordt om foto’s weer te Joint Photographic Expert Group geven op webpagina’s een ongevraagde boodschap die elektronisch verstuurd is, bijv. via een e- junk mail mail verzonden reclame sleutelwoorden, die gebruikt worden door zoekmachines om uw website te keywords indexeren een link zorgt ervoor, dat u met slechts één muisklik van de ene naar de links andere plaats op internet of binnen een website wordt vervoerd; links kunnen bestaan uit een tekst of een afbeelding mailinglist mailinglijst; lijst met (e-mail)adressen kernachtige beschrijving van een website, die door zoekmachines wordt metatekst gebruikt om die website te indexeren multimediaal een toepassing, die gebruik maakt van video, geluid of beiden zorgt voor de vertaling van domeinnamen naar IP-nummers (zie ook IP- nameserver nummer) online het contact hebben via een telefoon of vaste verbinding met het internet bezoekers moeten zich actief aanmelden, voordat zij op een mailinglijst opt-in terechtkomen bezoekers wordt de mogelijkheid geboden zich af te melden, als zij van een opt-out mailinglijst verwijderd willen worden pageviews het aantal keren, dat een bepaalde webpagina van een website bezocht is password toegangscode of wachtwoord polls korte enquête POP het protocol, waarmee e-mail opgehaald en afgeleverd wordt in de mailbox Post Office Protocol een verzameling afspraken om computergegevens via netwerken te protocol verzenden en te ontvangen PSP een organisatie, die het betalingsverkeer via internet regelt Payment Service Provider een ‘schuifbalk’ gebruiken om naar delen van een pagina te kijken, die zich scrollen onder, boven, links of rechts bevinden van hetgeen u op het scherm kunt zien search engine een zoekmachine een computer, die permanent met een netwerk is verbonden en bepaalde Server diensten ter beschikking stelt aan andere computers SET een beveiligingsstandaard, die gebruikt wordt om de betalingsrisico’s via Secure Electronic Transaction internet te beperken. SLA een document, waarin omschreven staat welke diensten, services en Service Level Agreement garanties worden geleverd136WWW voor het MKB
  • 137. een ongevraagde boodschap die elektronisch verstuurd is, bijv. via e-mail spam verzonden reclame SSL een beveiligingsstandaard, die gebruikt wordt om de betalingsrisico’s via Secure Socket Layer internet te beperken support ondersteuning de mogelijkheid om te bekijken, waar een product zich binnen een logistiek track & trace proces bevindt trackers statistiekentellers de tijd dat een website bezocht kan worden (= tegenovergestelde van uptime downtime, de tijd dat een website bijv. vanwege een storing niet bezocht kan worden) URL internetadres; locatie van een webpagina op internetUniversal Resource Locator een programma, dat ongewenste handelingen uitvoert binnen een virus computersysteem; omdat het programma doorgegeven kan worden aan andere computers (bijv. via e-mail), wordt het een virus genoemd visitors bezoekers van een website een webpagina met invulvelden, die direct naar een e-mailadres of database webformulieren verzonden kan worden webmaster degene die de website beheert 137 B i j l a g e : Ve r k l a r e n d e w o o r d e n l i j s t
  • 138. Aantekeningen138WWW voor het MKB
  • 139. Aantekeningen 139 Aantekeningen
  • 140. Aantekeningen140WWW voor het MKB