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1. 米国におけるコールセンターソリューションの動向
-2005 Annual Call Center Exhibition 参加レポートから場所：Washington State Convention & Trade Center, Seattle, WA
日時：2005 年 9 月 20 日
１．米国におけるコールセンターソリューションの取組状況
1-1．コンファレンス全体の概要
■ブースへの出展は大きく分けて 2 種類あった。
①コールセンターの基本パッケージを含めた基
盤 シ ス テ ム を 提 供 す る も の （ 主 に 大 手 企 業 ） と 、 ② Performance Management と か Work Force
Management などと呼ばれ、
オペレーターのモニタリング・評価、
サポート、
適正配置・スケジュ
ーリング、
教育等など、
オペレーターの質を高め効率的な運用をサポートするシステムや、
付
加機能を提供するシステムを提供するもの（中堅企業、ベンチャーなど）、に分かれた。
■① の基盤システムを提供する企業としては、NEC、シスコ、Nortel、Telephony@Work、Interactive
Intelligence などが参加していた。
シスコは、
主に通信ソフトを提供し、
その他の業務アプリケー
ションは提携企業から提供しているということであったので、基盤システムを提供する企業
からの出展はあまり多くなかった。全体で約 90 社出展あったうち、大半が②の付加機能をア
ップするシステムであった。
■セミナーは、４つのテーマが提供されており、① People Management、② Work Force & Operations
Management、 Strategy & Leadership というマネジメント系のテーマと、 Technology Management とい
③
④
う技術系のセッションに分かれた。①～③のヒューマンリソースに関わるテーマは、全体 54
コマあるうちに、
実に 47 コマと大半を占めた。
このことから、
米国における経営者及びコール
センターの運営責任者の関心が、
インフラである基盤システムの投資から、
Agent（日本でいう
オペレーター）のマネジメント・能力開発に移行しており、より人の問題にフォーカスして
いることが伺えた。
これは、
単にシステム投資するだけでは投資効果が見えなくなっており、
コールセンターで働くオペレーターの質を高め、定着率を上げる方がより重要であると考え
るようになったためと思われる。
■この Conference で新製品を発表している企業は 21 社あったが、 People Management、 Work Force &
①
②
Operations Management を支援するソフトが大半で、上記のトレンドを反映しているものと思われ
た。
大手プロバイダーから提供される基盤システムは一応の完成を見せており、
目新しいもの
は少なく、
多くのコールセンターで検討済み乃至は採用済みと思われる。
また、
基盤システム
では、
どのプロバイダーもほぼ同様な機能を持つシステムが提供されており、
差別化できるポ
イントは少ないと思われる。
現在は、
オペレーターの戦力アップをサポートするようなシステ
ムが差別化のポイントとなり、
既存の投資を生かしながら、
機能アップを目指していくような
システムの開発・投資が主体になっていると思われた。

2. 以下、割愛
徳田 浩司（トクダ コウジ）
Fusion Reactor LLC（在米国シリコンバレー）社長
三和銀行、
三和総研、
三菱商事証券などで、
システムコンサルティング、
ベンチャ
ー投融資などに従事。
2004 年に独立、
米国シリコンバレーで、
ベンチャーサポー
ト、IT・金融ビジネスのコンサルティング、
ワイヤレス・ブロードバンド・ソリ
ューションの開発・ベンチャー経営、
老舗スポーティング・グッズ・メーカの米
国代表などに従事。
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