Your SlideShare is downloading. ×
0
TrapezanoglouEurobank
TrapezanoglouEurobank
TrapezanoglouEurobank
TrapezanoglouEurobank
TrapezanoglouEurobank
TrapezanoglouEurobank
TrapezanoglouEurobank
TrapezanoglouEurobank
TrapezanoglouEurobank
TrapezanoglouEurobank
TrapezanoglouEurobank
TrapezanoglouEurobank
TrapezanoglouEurobank
TrapezanoglouEurobank
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

TrapezanoglouEurobank

581

Published on

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
581
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Βασίλης Τραπεζάνογλου 3 /1 1 /200 9 Καινοτομία με εξωστρεφή πελατοκεντρικά επιχειρησιακά μοντέλα
  • 2. Το νέο τοπίο ανταγωνισμού <ul><li>Ο κλασικός ανταγωνισμός χωλαίνει </li></ul><ul><ul><li>Προϊόντα  αντιγράφονται εύκολα </li></ul></ul><ul><ul><li>Μέγεθος  εναλλακτικά δίκτυα, internet </li></ul></ul><ul><ul><li>Τιμή  μόνο βραχυπρόθεσμα οφέλη </li></ul></ul><ul><li>Από Οικονομία προϊόντων  Οικονομία υπηρεσιών </li></ul><ul><li>Τα προϊόντα πλατφόρμες υπηρεσιών </li></ul><ul><ul><li>Κινητό τηλέφωνο  πολλές υπηρεσίες ενημέρωσης, διασκέδασης , φωτογραφίας, μουσικής </li></ul></ul><ul><ul><li>Αυτοκίνητο  GPS , τηλεφωνικές υπηρεσίες </li></ul></ul><ul><ul><li>Free press  ενημέρωση, διαφήμιση </li></ul></ul><ul><ul><li>Έξυπνα τηλέφωνα- iPhone  άπειρες εφαρμογές προσωπικής ή επαγγελματικής χρησιμότητας </li></ul></ul><ul><ul><li>Διαδραστική ψηφιακή τηλεόραση κ.ά. </li></ul></ul><ul><li>Τα τελευταία χρόνια οι μηχανές αεροπλάνων προσφέρονται από τους κατασκευαστές ως «ωστική ισχύς» και όχι ως μηχανή- προϊόν ! </li></ul>
  • 3. Εμπειρία πελάτη: η νέα βάση ανταγωνισμού <ul><li>Το ενδιαφέρον μεταφέρεται από τα προϊόντα στις υπηρεσίες . </li></ul><ul><li>Υπηρεσία σημαίνει σχέση </li></ul><ul><ul><li> η διαχείριση σχέσεων αποκτά τεράστια σημασία </li></ul></ul><ul><li>Σημαντικό μέρος του αγοραστικού κοινού (20-30%) αναζητά νέες εμπειρίες όταν καταναλώνει προϊόντα ή υπηρεσίες, όπως οι ηλεκτρονικές συσκευές, η διασκέδαση, ο τουρισμός, το φαγητό κ.ά. </li></ul><ul><li>Το συμπέρασμα είναι ότι η « εμπειρία του πελάτη» αναδεικνύεται στο θεμελιακό στοιχείο που μπορεί να εξασφαλίσει την πιστότητα του πελάτη και την επιχειρηματική επιτυχία </li></ul><ul><li>Η εμπειρία του πελάτη διευκολύνεται με την καινοτομία και τη χρήση εξωστρεφών, πελατοκεντρικών επιχειρησιακών μοντέλων </li></ul>
  • 4. Η καινοτομία είναι τρόπος Διοίκησης <ul><li>Καινοτομία: πρωτότυπη προσέγγιση για ένα προϊόν, υπηρεσία, λειτουργία που αποφέρει αξία </li></ul><ul><li>Καινοτόμος οργανισμός </li></ul><ul><ul><li>Υιοθετεί καινοτόμα προϊόντα, υπηρεσίες, τεχνικές και αντιλήψεις </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>«εισαγόμενη» καινοτομία </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Αναπτύσσει καινοτόμα προϊόντα, υπηρεσίες, τεχνικές και αντιλήψεις </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>«ενδογενής» καινοτομία </li></ul></ul></ul><ul><li>Η καινοτομία δεν είναι λειτουργία αλλά τρόπος Διοίκησης </li></ul><ul><li>Δεν είναι εύκολη, απαιτεί αλλαγή κουλτούρας </li></ul><ul><ul><li>Υποστήριξη δημιουργικών στελεχών, ανοχή στον πειραματισμό, δικαίωμα στο λάθος (όχι στην αμέλεια) </li></ul></ul><ul><li>Gary Hamel </li></ul><ul><ul><li>Οι εταιρίες δεν έχουν DNA καινοτομίας </li></ul></ul><ul><ul><li>Είναι σαν να μαθαίνεις ένα σκύλο να περπατάει στα πίσω πόδια … </li></ul></ul>
  • 5. Καινοτομία: αναθεώρηση καθιερωμένων αντιλήψεων <ul><li>Κάθε πρόσωπο, εταιρία ή κλάδος δραστηριότητας διαπνέεται από ένα αριθμό «πεποιθήσεων» που σχετίζονται με γενικά αλλά και ειδικότερα θέματα του κλάδου, τα οποία λειτουργούν ως κοινή πίστη, ως ένα «πλέγμα ορθοδοξίας» . </li></ul><ul><li>Προέρχονται από μακρόχρονη εμπειρία, παραδόσεις, συνήθειες, παραδοχές, αλλά και δόγματα και αφορούν όλα τα συστατικά στοιχεία της επιχειρησιακής λειτουργίας, του επιχειρηματικού μοντέλου. </li></ul><ul><li>Πολλές από αυτές έχουν ενσωματωθεί στην επιχειρησιακή πρακτική του κλάδου κάτω από συνθήκες πολύ διαφορετικές από τις σημερινές </li></ul><ul><li>Οι αντιλήψεις αυτές λειτουργούν ως « φίλτρα σκέψης » εμποδίζοντας αλλαγές στα παραδοσιακά πρότυπα λειτουργίας κάθε κλάδου </li></ul>Το κλειδί της καινοτομίας είναι η επανεξέταση και αναθεώρηση των αντιλήψεων που διέπουν τα συστατικά στοιχεία του επιχειρηματικού σχεδίου και τη λειτουργία της επιχείρησης
  • 6. Πελατοκεντρικότητα <ul><li>Το Marketing υποστηρίζει : οι σημαντικότερες καινοτομίες είναι αυτές που «προέρχονται από τους πελάτες» </li></ul><ul><li>Δύο βασικές κατευθύνσεις προσέγγισης της πελατοκεντρικότητας </li></ul><ul><ul><li>Λύσεις για νέες ανάγκες, προβλήματα ή προσδοκίες , που δεν καταγράφουν πάντοτε οι κεραίες marketing των επιχειρήσεων </li></ul></ul><ul><ul><li> δυνατότητα να τις εκφράσουν άμεσα οι ίδιοι </li></ul></ul><ul><ul><li>Άρση των συμβιβασμών ή περιορισμών που (υποχρεώνονται να) αποδέχονται οι πελάτες , αποτέλεσμα συχνά των παραδοχών και αντιλήψεων κάτω από τις οποίες λειτουργεί ένα κλάδος. Π.χ. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Μέχρι πριν μερικά χρόνια η εξυπηρέτηση πελάτη τράπεζας προϋπέθετε επίσκεψη του πελάτη σε τραπεζικό κατάστημα. Η δημιουργία των ηλεκτρονικών δικτύων εξυπηρέτησης ανέτρεψε την παραδοχή αυτή για να φθάσουν τώρα οι τράπεζες να διαφημίζουν το εντελώς αντίστροφο «η τράπεζα στο σπίτι σου» ή «η τράπεζα παντού κοντά σου». </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Πριν από το μοντέλο Dell οι μικροϋπολογιστές είχαν προκαθορισμένες συνθέσεις. Η όποια αλλαγή ή προσθήκη είχε αναλογικά σημαντικό κόστος. </li></ul></ul></ul>
  • 7. E ξωτερίκευση της καινοτομίας <ul><li>Υιοθέτηση πελατοκεντρικών λειτουργικών μοντέλων (βασισμένων στον τελικό χρήστη) προκειμένου να καταγράφονται οι ανάγκες, τα προβλήματα, οι περιορισμοί, οι προσδοκίες τους </li></ul><ul><li>Δημιουργία καινοτόμων μοντέλων που να προκαλούν την άμεση συμμετοχή των πελατών και συνεργατών </li></ul><ul><li>Αξιοποίηση των μέσων και εφαρμογών Web 2.0 που επιτρέπουν αμεσότερη επικοινωνία και συμμετοχή, αλλά και αξιοποίηση της δυναμικής των κοινοτήτων </li></ul><ul><ul><li>Μαζική επικοινωνία </li></ul></ul><ul><ul><li>Ανταλλαγή εμπειριών και ιδεών </li></ul></ul><ul><li>Ανάπτυξη συστημάτων για την πρόσβαση των πελατών με διαφάνεια, απλότητα και ευελιξία σε πληροφόρηση που τους ενδιαφέρει </li></ul>
  • 8. «Καταναλοποίηση» των εφαρμογών Πληροφορικής <ul><li>Μέχρι πριν λίγα χρόνια οι νέες καινοτομίες των τεχνολογιών Πληροφορικής εφαρμόζονταν πρώτα στο χώρο των επιχειρήσεων ή ευρύτερα σε επαγγελματικές εφαρμογές </li></ul><ul><li>Σήμερα παρατηρούνται αντίστροφες πρακτικές: πολλές νέες τεχνολογικές δυνατότητες και εφαρμογές είναι διαθέσιμες πρώτα σε συσκευές ή λειτουργίες που εξυπηρετούν τον καταναλωτή </li></ul><ul><ul><li>άπειρες εφαρμογές και λειτουργίες διαθέσιμες στα έξυπνα τηλέφωνα 3 G ( iPhone , Blackberry κλπ) </li></ul></ul><ul><ul><li>GPS λειτουργίες στα αυτοκίνητα που αξιοποιούν γεωγραφικά συστήματα πληροφοριών </li></ul></ul><ul><ul><li>ψηφιακή αμφίδρομη τηλεόραση </li></ul></ul><ul><li>Αναμένεται ένταση στα επόμενα χρόνια </li></ul><ul><li>Σημαντικός εξωγενής παράγοντας πίεσης προς τις επιχειρήσεις, ιδιαίτερα στους κλάδους υπηρεσιών μαζικής πελατείας (τράπεζες, τηλεφωνία, λιανεμπόριο, ενημέρωση, διασκέδαση), για βελτίωση της εξυπηρέτησης </li></ul>
  • 9. «Καταναλοποίηση» και Web 2.0 <ul><li>Οι τεχνολογίες και οι εφαρμογές Web 2.0 λειτουργούν ως πλατφόρμα και πρωταρχικός παράγοντας της περαιτέρω «καταναλοποίησης» της πληροφορικής </li></ul><ul><li>Ο συνδυασμός «καταναλοποίησης» και Web 2.0 αποτελεί εκρηκτική ύλη αλλαγών και αφορμή καινοτομίας </li></ul><ul><ul><li>Αλλαγές στην κοινωνική συμπεριφορά των χρηστών-πελατών και στους κανόνες συναλλαγών ( Π.χ. δωρεάν ή πολύ φθηνές υπηρεσίες, διαμοιρασμός γνώσης , εμπειρίας, αγαθών) </li></ul></ul><ul><ul><li>Πελάτες ενημερωμένοι, χειραφετημένοι, συνασπισμένοι </li></ul></ul><ul><ul><li>Ανάγκη για οργανωτικές και λειτουργικές προσαρμογές στις επιχειρήσεις </li></ul></ul><ul><ul><li>Αλλαγές σε συσχετισμό δύναμης </li></ul></ul><ul><ul><li>επιχείρησης – πελάτη </li></ul></ul><ul><ul><li>Απειλή αλλά και ευκαιρία </li></ul></ul>Η αποθέωση της εμπειρίας πελάτη
  • 10. Το Επιχειρησιακό Σχέδιο “ Six Components of the Business Model ”, Henry Chesbrough & Richard S . Rosenbloom ΑΑ ΣΥΣΤΑΤΙΚΟ ΣΤΟΙΧΕΙΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ 1 Προτεινόμενη αξία ( value proposition) Περιγράφει το πρόβλημα ή την ανάγκη του πελάτη, την προτεινόμενη λύση (προϊόν ή υπηρεσία) και την εκτιμώμενη αξία / ωφέλεια που προσφέρει η λύση από τη σκοπιά του πελάτη 2 Τμήμα Πελατείας (target group) Προσδιορίζει το τμήμα πελατείας στο οποίο απευθύνεται το προϊόν/υπηρεσία, με βάση την υπόθεση ότι πελάτες διαφορετικών τμημάτων έχουν διαφοροποιημένες ανάγκες. 3 Δομή αλυσίδας αξίας (value-chain structure) Η θέση της επιχείρησης στην αλυσίδα αξίας και οι δραστηριότητες με τις οποίες συμμετέχει σε αυτήν, καθώς και ο τρόπος με τον οποίο αποκομίζει μέρος της αξίας που παράγει 4 Δημιουργία εσόδων και περιθώρια κέρδους ( revenue generation & margins ) Με ποιο τρόπο παράγεται το έσοδο (πώληση, συνδρομή, μακροχρόνια μίσθωση, υποστήριξη κλπ), η δομή του κόστους και το επιδιωκόμενο περιθώριο κέρδους 5 Θέση στο δίκτυο ανταγωνισμού (position in the value network) Εντοπισμός των ανταγωνιστών και αυτών που λειτουργούν συμπληρωματικά 6 Στρατηγική ανταγωνισμού (competitive strategy) Το σχέδιο που προσδιορίζει τους τρόπους με τους οποίους η επιχείρηση αναπτύσσει κάποια διατηρήσιμα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα και πως τα χρησιμοποιεί για να βελτιώνει την ανταγωνιστική θέση της επιχείρησης στην αγορά που δραστηριοποιείται
  • 11. Το βασικό ζητούμενο
  • 12. Διεθνή παραδείγματα (1) <ul><li>Ο πελάτης συνθέτει τον υπολογιστή του </li></ul><ul><li>Η Dell ανέτρεψε την επικρατούσα πίστη και πρακτική που επέβαλε οι υπολογιστές να πωλούνται σε τυποπ o ιημένες, προκαθορισμένες συνθέσεις ( configurations ) μέσω δικτύων λιανικής διανομής. Ο πελάτης στο μοντέλο Dell προδιαγράφει ο ίδιος on-line τη σύνθεση του υπολογιστή του, η Dell το συναρμολογεί και μέσα σε μερικές ημέρες τον αποστέλλει απ’ ευθείας στον πελάτη. (Το υιοθέτησαν και ελληνικές εταιρίες) </li></ul><ul><li>Η τεχνογνωσία σχεδιασμού λύσεων διαθέσιμη στον πελάτη </li></ul><ul><li>Η CISCO προσφέρει σε μεγάλους πελάτες τα συστήματα-εργαλεία που χρησιμοποιεί η ίδια εσωτερικά για να σχεδιάζει και να προσομοιάζει δίκτυα υπολογιστών και τηλεπικοινωνιών, προκειμένου οι ίδιοι οι πελάτες να μπορούν να σχεδιάζουν, να ελέγχουν και να επαληθεύουν λύσεις που ταιριάζουν στο λειτουργικό περιβάλλον τους. Έτσι αξιοποιείται η δημιουργική ικανότητα των πελατών και εξασφαλίζεται διαφάνεια και πίστη στις προτάσεις τις εταιρίας. </li></ul>
  • 13. Διεθνή παραδείγματα (2) <ul><li>Ο πελάτης προτείνει τρόπο αποπληρωμής των οφειλών του </li></ul><ul><li>Στον ιστότοπο Online Resources (συμμετέχουν πολλές εταιρίες καρτών) o πελάτης προτείνει μέσω ειδικής ιστοσελίδας τον τρόπο αποπληρωμής οφειλών του σε ένα χρηματοπιστωτικό οργανισμό , με τη χρήση ειδικών προγραμμάτων, που του επιτρέπουν να κάνει τους κατάλληλους υπολογισμούς και να διαμορφώσει αποδεκτό πρόγραμμα αποπληρωμής. </li></ul><ul><li>Συμμετοχικός σχεδιασμός μοτοσικλετών   </li></ul><ul><li>Η κινέζικη κατασκευαστική εταιρία μοτοσικλετών Loncin ( loncin . cn / en / index . htm ) καθορίζει τις προδιαγραφές και τα βασικά χαρακτηριστικά των νέων μοντέλων και αφήνει ελεύθερους τους προμηθευτές των μερών να τα σχεδιάσουν κατά την κρίση τους. </li></ul>
  • 14. Ελληνική περίπτωση <ul><li>Προσωποποιημένα Δώρα Εμπειρίας </li></ul><ul><li>Η εταιρία Δώρου DAYS 4 YOU προσφέρει προσωποποιημένα Δώρα Εμπειρίας. Ο πελάτης διαμορφώνει το Δώρο Εμπειρίας που θα προσφέρει ως έκπληξη σε ένα συγγενικό ή φιλικό του πρόσωπο, μέσα από μεγάλη ποικιλία προτάσεων που αφορούν από gourmet μέχρι πτήση με ελικόπτερο πάνω από την Αθήνα. Υπάρχουν Δώρα για διάφορες ηλικίες και γούστα . </li></ul><ul><li>  </li></ul>

×