Km Strategy 200910 Final


Published on

Published in: Business, Technology
1 Like
  • Be the first to comment

No Downloads
Total views
On SlideShare
From Embeds
Number of Embeds
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Km Strategy 200910 Final

  1. 1. Strategic plans for KANA op3misa3on  = work done  •  ew stuff i.e.: Geek Squad  N = work in development  • Wikkis/forums/community     websites, widgets on facebook,   Introduce new plans  John Lewis etc   = work planned  • Improve online self‐help  •  fine tune content for Self‐help  Introduce new plans  • Integrate KANA tools to CPW website  • Introduce tutorials, step by step   • Replace ‘Contact Us’ web   Instruc3ons for common problems   form   •  Enhance online Search – introduce   • Integrate KANA IQ & Response  Baynote  • Fine tune KANA IQ. Introduce    • Introduce Classify to Response to  Diagnos3cs, clarifying ques3ons  • Deploy KANA IQ internally –   maximise usability  Search, new templates etc  ask us…  •  Introduce KANA Response Live?  • Introduce emails standard  • Deploy KANA Response   •  introduce workflow and web   •  templates, auto suggest/response  internally to Contact  Centre   authoring to IQ   emails,   •  Upgrade to latest versions  Build the founda3ons and con3nue to invest and improve  2007  Autumn 2008/Spring 2009  Summer 2009  
  2. 2. Customer contact journey –reduce cost to serve  –pre sales 1 Dave wants a smart phone. He Dave pops into his local store He’s Sales consultant sells Dave the Dave compares battery life, One week later Dave receives a talks to a friend who tells him shown the iPhone and decides to iPhone and Geek Squad camera, price plans, customer follow up ‘How’s it going?’ email about the great deals at CPW buy. He asks about insurance and Protect. Dave gives his email recommendations and promotional giving him details of how to get for iPhone and Blackberry. He wants to know what’s best. Store details and receives a Welcome video. Decides iPhone hits the support (based on call driver decides to check out consultant checks Help & Support email from CPW with links to spot! Finds his local store using analytics)- which he accesses on online and shows Dave the Help & Support re setting up, Store Locator. his new iPhone. options. and post sales support. –post sales 2 After dropping his phone off at When the repaired phone is Dave receives monthly emails Disaster – Dave drops his iPhone At 17mths, Dave gets an email his local store Dave is told he returned, Dave gets an email from CPW ranging from hints and the screen is broken. He uses reminder that his contract is near can track his repair’s progress telling him what’s been done and tips to links to applications his network on facebook/Twitter to renewal with a link to a online at He’s not which includes a link to the and services – Twitter plug ins, find out what to do. Reminded he personalised online upgrades page near a computer so calls the online Accessories page with a games, iPhone Apps (eg. has Geek Squad Protect and number to call Contact Centre who can also recommendation to buy a Keynote Remote), accessories insurance, he checks Help on track progress and help with his protective cover. He does. etc and uses chat to ask insurance claim. what to do next.
  3. 3. Customer knowledge strategic plan  One Contact Centre handling all these brands (and more?)    • General enquiries  • Complaints  • My Account   • Technical support – Geek Squad mission control/covert  • Insurance claims  • Sales – Inbound/outbound  PUSH   Content to where customers are  Third party sites  Supported by‐   Eg: O2, John Lewis  • Single knowledgebase for the contact centre, stores  Tesco, laptop providers etc,    and customers –   • common content ie. Geek Squad    branded and shared across all websites  • Informa3on only content available to all  • Pre‐sales product support Ask us… (internal) Text, mms, Email, video  podcast knowledgebase PULL ‐ Content sourced internally and externally  • advisers to contribute content to knowledgebase  • Harness the power of social communi3es  • Harvest content to populate knowledgebase ‐ ‘the truth’  • Allow customers to talk ‘blog/forum’ among themselves and     find their answers  • Listen to Social Network sites and find out what customers are saying  • Contribute to enhance online reputa3on management  • Con3nually update source content   In-store kiosks
  4. 4. Customer’s vision  “Make it simple, use language and concepts I understand  •  Build the site around the things I need most  •  Support tasks the way I do them  •  Give me step by step instruc3ons  •  I don’t mind a few qualifying ques3ons as long as they lead me to the best  •  resource  •  When I fail to help myself, make it easy and clear how and where to get in  touch  •  Give me an SLA for email response”  Source:  Self‐Help User Research and Design, Lighthouse Group, August 2008 
  5. 5. Our Vision  Being ‘accessible’ everywhere   •  –  Future is “small pieces of info, loosely joined”  •  Customers, stores and advisers, need informa3on;  –  At the point of use  –  Just in 3me  –  In a format and channel that suits their device and circumstances  Knowledge as a ‘service and commodity’ in its own right  •  –  Our knowledgebase can be extended  •  Contribu3ons can be acquired from any source  –  Subject mamer experts in CPW, Best Buy, suppliers  –  Customers, field service agents  •  Any part of the applica3on can be embedded anywhere  –  Intranets (02, CPW, BestBuy, Geek Squad, MVNO)  –  Web sites, mobile devices, any device that supports HTML  –  The power of self‐help  •  Business users able to place KM ‘widgets’ anywhere‐ minimum IT involvement  –  Free up contact centre advisers to deliver bemer service 
  6. 6. ‘Merchandising’ self‐help  :  Build internal Support  1.  Integrate access to specific features across all CPW web proper3es‐ie.  OTA seongs  2.  Push url links via email/chat to support customers    3.  Add self‐help usage to management goals & metrics  :  Drive adop3on  1.  Create promo3ons, something extra to try self‐help  2.  Advisers reference self‐help in all relevant calls  3.  Link to Help & Support during pre‐sales/post sale cycle  4.  Retail uses self‐help with customers to show how and when to use   5.  Possible CPW portal for mobile/laptop user experience 
  7. 7. Dynamic Contact Us form – intelligent FAQs    Contact Us  We will respond to all email submissions within***hours. Please call us with urgent enquiries.  Mobile or Broadband  Mobile  Device Type  Nokia  O2  Service Type (opKonal)  Please enter your enquiry below.  1. Billing enquiries for your O2 account  1. Nokia handset troubleshooter  Suggested knowledge arKcles… from  When will I receive my cashback?  2. Set up mobile email on your Nokia handset  2. Set up your Nokia N95 phone  knowledgebase  Search results directly  from enquiry text  3. Check the balance on my O2 account  3. How to use bluetooth  Please provide your contact informaKon.  Auto response email  1. Cashback/chequeback offer  Suggested knowledge arKcles… from  First name:  Last name:  knowledgebase  2. Billing enquiries for your O2 account  Anne  Wood  3. Check the balance on my O2 account  Email:  Day Kme phone number:  07740 335843  All fields are retained if customer  needs to submit email form  Customer receives email auto  Send  response if appropriate 
  8. 8. KANA IQ for Help & Support:  Core Features & Benefits  Example wire frame  Product Scoping drives  quick, relevant results  Presents product‐specific  browse  Improved Search to drive  KANA Features  best answers  Clarifying Ques3ons  Troubleshooters guide user  to step by step answers  Machine Learning – populates evolving issues‐  Hot topics/FAQs  Top Ques3ons  Automa3cally populated to  Natural Language Search  address evolving issues‐  – 3les and content  Hot Topics/FAQs  Decision Trees –  Builds trouble shooters 
  9. 9. Xerox uses KANA IQ  Natural Language Search  – 3tles and content  Decision Trees –  Builds trouble shooters  Machine Learning – populates evolving issues  FAQS/Hot Topics 
  10. 10. Next steps   We have the technology and the exper3se in‐house  Ac3ons  •  Technology   extend KANA IQ externally – CPW, BestBuy, Geek Squad  –  Integrate IQ (knowledge) and Response (email)  –  ‘push’ customers to knowledge from ‘Contact Us’ form – de‐escalate  –  Upgrade IQ to latest version  –  Enable web authoring to allow advisers/Retail to create content  –  •  Acquisi3on  –  Build KM contributor community   –  Provide listening service (eg:  Twimer, blogs etc)  –  Populate knowledgebase with content  •  Distribu3on  –  Iden3fy places to imbed knowledge (ie. BestBuy, Geek Squad, Mobiles etc)  throughout customer lifecycle  –  Iden3fy ‘shopping’ list of sites/partners who could use the KM service ie: John  Lewis, sat navs (store locator) etc 
  11. 11. Knowledge Acquisi3on  and  enrichment  Future  Now  Relies on ‘knowledge’ owners and  •  Maintain, grow and widen knowledge  •  rela3onship building  owner rela3onships  Knowledge team build content in KANA  •  •  Enable web authoring to allow advisers  knowledgebase  to create & submit content (approved  via workflow)  •  ‘ask the audience’ to contribute/share  Customers and advisors cannot directly  •  knowledge  contribute knowledge  •  Harvest content from online  communi3es (Geek Squad, BestBuy,  KM team maintain ‘style and authority’  •  CPW, Twimer etc)  and editorial control  •  KM team maintain ‘style and authority’  and editorial control  Advisors send feedback to knowledge  •  •  Create a ‘listening’ service’ to  team (approx. 4 per day) to ask for new  understand what customers are saying  content/changes  about us ie. Twimer  •  Link Knowledge crea3on to  Knowledge & exper3se NPS score  •         company ‘Compass’ appraisement and  linked to adviser bonus  bonus scheme  •  Reward/accredit customers for  contribu3ng content                                
  12. 12. Knowledge Distribu3on  Future  Now  •  Knowledgebase (KB) updated when  Push knowledge to where the customer  •  new content provided  is–   online (our websites and their communi3es)  –  IVR  –  •  Advisors no3fied by weekly  via mobile (text, mms, podcasts, video)  –  newslemer or daily visits to KB  in‐store kiosks etc  –  At point of sale (instore/online)  –  Provide knowledge as a service to 3rd  •  •  Customer content hard‐coded onto  par3es   web pages. Relies on customers to  Copy ‘contact us’ emails to Marke3ng  •  ‘visit’ pages  as contact lists‐ subject to customer permission  Pre‐empt problems   •  Share knowledge during customer life‐cycle  –  •  Printed collateral refers to Help &  not just at beginning/end and when problems  Support. Relies on customers to  occur  ‘visit’ pages  De‐centralised, open, 24/7 trustworthy  •  content provision  Single source ‐ en3tled content  •  •  No IVR/handset/Retail ‘push’ to  – Customer (primary solu3on)  content  – Adviser     (addi3onal content)  – Geek Squad Agent (subscrip3on/2nd line content)  •  Changes restricted by heavy IT  Push content to Geek field agents  •  involvement  Business driven changes   •  –   Minimal IT involvement for KM changes 
  13. 13. Recommended Deployment Roadmap  Mar 09  Apr  May  Jun  Jul  Aug  Sept  Oct  Nov  Self‐Help Programme  Self‐Help UI  Launch   UI Build   IQ KA  Self‐‐Help  Design   IQ Content Restructuring  Launch   KANA Email/KB  De‐Escala3on  integra3on  email  Update  Dynamic Contact Us  Form   KANA  Email  Email  Deploy Auto Classify  Re‐Launch  Rules &  Admin   Metrics  Improvements  CIP Launch  Content  Defini3on  CIP Development  Upgrades  PlaAorm  IQ 10 Upgrade  Baynote POC  KA = knowledge architecture  CIP = Con3nuous Improvement Programme 
  14. 14. De‐Escala3on Path  Customer Enquiry Flow  Answers  Website  Finds informa3on  Best match  Customer visits    product pages/shop  Customer gets solu3on  Helps customer focus on  at point of contact/or  Browse & decision trees  right content  CHAT op3on assists  Customer needs more  Top results returned  Uses Search   Support from Help/Search  Directed to email/or  No answer – Directed  call  Customer submits  To webform  Directed to Chat  EMAIL  Auto response if appropriate  Categorise & respond   System routes  Email reply  Search KB for answer  Auto suggest content  Enquiry requires  Wrimen email reply  Use KB and email systems  research  Research requires  Customer contacted  KB  customer contact  KB= Knowledgebase