PASSER DE CLIENT     A FAN  LIVRE BLANC    Par Matié KONE
PASSER DE CLIENT A FAN                                                       Matié KONEQui est Matié KONEJeune Entrepreneu...
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Passer de client a fan

  1. 1. PASSER DE CLIENT A FAN LIVRE BLANC Par Matié KONE
  2. 2. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONEQui est Matié KONEJeune Entrepreneur ivoirien passionné du Marketing, Bloggeur, Consultant enMarketing, j’ai décidé de contribuer au développement des PME Africaines enparticulier Ivoiriennes qui sont peu « Marketés » par des conseils pratiques.Mes interventions en 2012 dans le monde du conseil - Quicknet : Mars 2012 Management dEquipe et Gestion de la relation client - CMA CGM DELMAS: Juin 2012 Technique de vente et de négociation - SMO: Octobre 2012 Vendre, Fidéliser et gérer les réclamations - SOCITECH SA : Novembre 2012 Fidéliser Durablement ses clients - IVOIRIENNE DE REVETEMENT: Décembre 2012: Technique de vente Pratique http://kmatie.akendewa.net 1
  3. 3. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONETable des matièresINTRODUCTION ..................................................................................................................................... 3 PREMIER PRINCIPE POUR FAIRE UN CLIENT UN FAN “LA CONNAISSANCE DU CLIENT” ............... 4 Comment collecter donc les informations sur nos clients ? ............................................................... 4 DEUXIEME PRINCIPE POUR D’UN CLIENT UN FAN DE LA MARQUE: PARLER AU CLIENT ............ 5 Comment parler aux clients ? ............................................................................................................. 5 TROISIEME PRINCIPE POUR FAIRE D’UN CLIENT UN FAN DE LA MARQUE: L’ECOUTE CLIENT .... 6 QUATRIEME PRINCIPE RECOMPENSER LE CLIENT POUR SA FIDELITE .......................................... 10 CINQUIEME PRINCIPE ASSOCIER LE CLIENT A LA VIE ET AUX VALEURS DE L’ENTREPRISE ........ 12 http://kmatie.akendewa.net 2
  4. 4. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONE INTRODUCTIONLa satisfaction client est la raison d’être et la condition de pérennité desentreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ? C’estpourquoi les entreprises doivent s’engager au quotidien pour assurer etdévelopper la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur :La qualité de l’offre de produits et services qui sont la base de la satisfaction desconsommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prixLa qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu’il s’agisse decommunication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitementdes différendsLa qualité du dialogue avec les parties prenantesC’est la qualité du service client qui a l’impact majeur sur la fidélité du client.La réputation d’une entreprise sur le marché au niveau de son service permetd’attirer de nouveaux clients.Pour établir et maintenir de bonnes relations avec les clients, il faut maitriserles cinq principes de la relation client à savoir:Connaitre le client, parlé avec le client, écouter le client, le récompenser poursa fidélité et mieux l’associé à la vie de l’entreprise. http://kmatie.akendewa.net 3
  5. 5. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONE PREMIER PRINCIPE POUR FAIRE UN CLIENT UN FAN “LA CONNAISSANCE DU CLIENT”La connaissance du client passe par une bonne segmentation de sa clientèle.L’arme principale du marketing, c’est la « segmentation », art de définir uneclassification des clients adéquate à la nature des relations que l’entrepriseentend avoir avec eux. Pour segmenter une clientèle, il faut avoir d’abordidentifié les individus qui la composent, puis observer sur chacun de cesindividus les valeurs prises par certains attributs. Après la segmentation il fautidentifier des cibles avec lesquels communiqués nos offres et services.Comment collecter donc les informations sur nos clients ?Ces informations proviennent généralement de votre système d’information :service client, CRM, de internet : inscription aux newsletters. Et quand cesinformation sont recueillies on doit créer une base de donnée client afind’identifier les données qui nous servirons à décrire nos clients.Concrètement connaitre les clients, il s’agit de regrouper toutes informationspour :- Comprendre, décrire et étudier les clients et prospects- Faire des segments et des cibles- Personnaliser les messages http://kmatie.akendewa.net 4
  6. 6. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONE DEUXIEME PRINCIPE POUR FAIRE D’UN CLIENT UN FAN DE LA MARQUE: PARLER AU CLIENTToute entreprise doit d’abord connaitre ses clients, non pas seulement leursnoms et adresses, mais aussi leur “profils“ sous divers aspects. Cetteconnaissance des clients passe par la création de base de données clients oufichiers clients collecter et analyser les informations sur les clients. Connaitredonc son client est donc nécessaire pour entretenir de bonne relation avec lui.Après donc sa connaissance il faut interagir avec lui en lui parlant, en allantvers lui pour mieux connaitre ses besoins.Avant d’expliquer la deuxième étape rappelons que, la satisfaction clientrepose sur une relation continue et un dialogue permanant avec le client, quine se limite pas à la transaction commerciale. Elle repose sur la prise enconsidération des besoins individuels des consommateurs afin de mieuxrépondre à leurs attentes et leur proposer une solution personnalisée.Comment parler aux clients ?Pour s’adresser aux clients dans un esprit relationnel, une entreprise dispose deplusieurs moyens. Elle peut leur envoyer du courrier, des bulletinsd’information ou même un véritable magazine (revue), le téléphone mobilepermet aussi de parler à ses clients par l’envoi massif ou ciblé de sms, ou par lacréation d’applications dédiées pour Smartphones. Les sites web desentreprises et le courrier électronique à travers la newsletter est une solutionassez puissante pour communiquer avec son client et les réseaux sociaux.Mais avant toute chose précisons que ces moyens de communication doiventavoir un contenu rédactionnel intéressant et utile pour les clients en plus deservir de supports à des actions commerciales ou promotionnelles. http://kmatie.akendewa.net 5
  7. 7. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONE TROISIEME PRINCIPE POUR FAIRE D’UN CLIENT UN FAN DE LA MARQUE: L’ECOUTE CLIENTL’époque où le client était facile à trouver et à contenter paraît révolue. Laconcurrence s’est exacerbée. Les exigences des clients se sont accrues. Leniveau de qualité des produits et services offerts sur le marché est toujours plusélevé.Dans un monde oùles produits et services se banalisent de plus en plus, c’est le contact avecl’entreprise, l’accueil, la qualité de la relation client/entreprise qui font ladifférence entre une entreprise et les concurrents. L’écoute est une source deprogrès et d’innovation, une source d’avantage concurrentiel et devientindispensable pour toute entreprise qui désire mettre en œuvre une stratégiede fidélisation. Ecouter le client permet d’anticiper sur les besoins latents desclients pour proposer un produit ou un service en avance sur la concurrence.Généralement le manque d’écoute est la base de défection des clients pour uneentreprise.Comment pratiquer l’écoute client ?L’écoute client par le biais du service marketing et du service qualité d’uneentreprise prend en compte les éléments suivants :- Enquêtes ponctuelles- Orientation client- Enquêtes client mystère- Réunions de client http://kmatie.akendewa.net 6
  8. 8. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONE- Le benchmarking- La veille concurrentielle- La boîte à suggestion :- Le centre d’appelsNous allons essayer de définir ses différents outils et leurs importances dansl’écoute des clients.Les enquêtes ponctuelles :L’enquête de satisfaction est l’outil idéal pour recueillir la perception desclients sur les produits et services. Le client a la possibilité d’exprimer son vécupar rapport à ses attentes. L’enquête sert à approfondir la connaissance de cesattentes, à les hiérarchiser en fonction de leur poids respectif dans lasatisfaction des clients, et à segmenter la clientèle en fonction de ses attentes.L’efficacité et la pertinence des actions mises en place sont vérifiées grâce aurenouvellement périodique de l’enquête.Orientation client :L’orientation client implique de faire pénétrer la « Voix du client » dansl’organisme pour influencer la façon de travailler, mais aussi la définitionmême du produit/service réalisé pour le satisfaire. Pour répondre aux besoinset attentes des clients et utilisateurs finals il convient de : - Comprendre les besoins et les attentes de ses clients, y compris ceux des prospects, - Déterminer les caractéristiques essentielles du produit. - Identifier et évaluer la concurrence sur son marché, - Identifier les opportunités du marché, les faiblesses et les avantages concurrentiels du marché. http://kmatie.akendewa.net 7
  9. 9. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONELes mystery shopping :Le « mystery shopping », ou « achat mystère » en français, est uneméthodologie d’enquêtes dans laquelle les enquêteurs se font passer pour despseudo-acheteurs afin d’avoir une mesure détaillée de la qualité de serviceoffert ainsi que des informations précises qu’il est difficile d’obtenir dans lecadre des enquêtes de satisfaction classiques auprès de la clientèle.Les réunions des clientsElle a pour objectif de regrouper les clients dans un endroit généralement horsde l’entreprise et essayer de comprendre et recueillir leurs avis sur lesdifférents produits ou services de l’entreprise.Le benchmarkingTechnique qui consiste à étudier et analyser les techniques de gestion, lesmodes d’organisation des autres entreprises afin de s’en inspirer et d’en retirerle meilleur.La veille concurrentielleLe but de cette méthode consiste à être attentif à ce que fait par la concurrence,pour pouvoir déceler les besoins souhaités par leurs clients.La boîte à suggestionMoyen simple et très économique. La boîte à suggestion est généralementprésente sur le lieu jugé dans un endroit stratégique (à l’entrée des agences,bureaux, lieu de passage,…). Cette enquête est permanente et permet auxmembres du personnel, clients… de rester dans l’anonymat.Le centre d’appelEnsemble de moyens, humains, techniques, que met l’entreprise pour permettrede prendre en charge la relation à distance entre une l’entreprise et ses clientspar le l’intermédiaire du téléphone ou des courriers électroniques. http://kmatie.akendewa.net 8
  10. 10. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONEAprès tout se mix d’éléments il faudrait que les actions puissent apporter untaux très bas de churn des clients, le marketing devra donc mettre en place desmétriques ou KPI pour mesurer l’action de l’écoute client les principauxindicateurs. - l’évolution du nombre de clients - le chiffre d’affaires par client - le taux de ré-achat - l’ancienneté des clients - le taux de fidélisation - le nombre de produits consommés par client - le rapport entre le nombre de nouveaux clients, de clients pris à la concurrence et de clients partis à la concurrence. http://kmatie.akendewa.net 9
  11. 11. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONE QUATRIEME PRINCIPE RECOMPENSER LE CLIENT POUR SA FIDELITEAprès la connaissance client, parler avec le client et l’écoute client nousarrivons à la fidélité.En quoi es ce que la fidélité permet de rendre un client Fan?Fidéliser, c’est inciter les clients à rester dans votre cercle pour consommer vosseuls produits.Fidéliser, c’est offrir des avantages, des bonus. Plus votre client est récompensé,plus il sera fidèle !Conserver sa clientèle et gagner de nouveaux clients pour augmenter les venteset vendre plus souvent, stimuler ses clients : telles sont les bases de toutprogramme de fidélité.Ces méthodes de fidélité sont souvent matérialisées par la mise en œuvred’une carte de fidélité associé à un système informatique appelé système defidélité.Il est basé sur les constats que trouver un nouveau client coûte plus cher qu’enconserver un, et que les meilleurs clients sont les plus rentables. Les entreprisesivoiriennes et les magasins de grande surface comme Orca, Foire deChine etc.… l’ont bien compris.La carte de fidélité reste une méthode beaucoup utilisée. Pour leconsommateur, une carte de fidélité doit pouvoir le récompenser de façonrapide, simple et efficace. Il doit se sentir privilégié par une offre attractiveproposée par le système de fidélité mis en place par le l’entreprise ou lecommerce. Le porteur d’une carte de fidélité performante doit avoir lasensation d’appartenir à un Club Privilège. De façon générale, un clientpréférera acheter un produit dans un lieu où il saura être récompensé de safidélité. http://kmatie.akendewa.net 10
  12. 12. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONEEnfin, le client qui possède une carte de fidélité prêtera, en général, uneattention moindre aux tarifs du produit ou du service proposé. En effet, enfréquentant plus souvent et plus régulièrement une boutique, un commerce ouune enseigne, le client s’expose moins aux prix de la concurrence et, nepouvant comparer, il y devient naturellement moins sensible. De même, leclient aura tendance à mettre en avant les avantages induits par la possessionde la carte de fidélité : le prix du produit proposé aura une moindreimportance.Une des conséquences directe de cette effet peut être l’acquisition par le clientde produits ou services plus cher, de meilleurs qualité et, souvent en plusgrande quantité.Quant aux programmes de fidélité par le biais des TIC, elles sont aujourd’huidérivées par la «connaissance client». La collecte d’informations déclarativeslors de l’adhésion ou l’historique d’achat, permettent à une marque/enseignede mieux connaître ses clients et de segmenter ainsi sa communication. Cettesegmentation permet à son tour de protéger sa marge en offrant des servicesexclusifs aux meilleurs clients pour éviter qu’ils n’aillent à la concurrence etd’agir sur les clients à potentiel pour augmenter leur fréquence d’achat. http://kmatie.akendewa.net 11
  13. 13. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONE CINQUIEME PRINCIPE ASSOCIER LE CLIENT A LA VIE ET AUX VALEURS DE L’ENTREPRISEComment associer le client à la vie de l’entreprise?Le marketing relationnel peut transformer les clients de l’entreprise enconseillers et amis. L’entreprise peut défendre des valeurs et soutenir une causeà laquelle ses clients adhèrent.Les outils :- Les blogs d’entreprise et les réseaux sociaux: ils offrent aux entreprise lemoyen de personnifier l’entreprise, de la rapprocher de ses clients, de faire partdes valeurs que celle-ci défend.- Les clubs utilisateurs et les espaces communautaire : ils sont pour les clientsun moyen de disposer de l’information mais aussi un espace au sein duquel ilspeuvent devenir acteur de la communication et engagés.- Les systèmes de parrainage: ils permettent au client de vendre les produits del’entreprise et d’être ainsi récompensés.Tous ces outils permettent de se rapprocher de son client et partager les valeursque prône votre marque ou votre entreprise il serait donc temps d’intégrer sesoutils. http://kmatie.akendewa.net 12

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