2. INTRODUCCION
La prestigiosa empresa Johnson & Johnson, en septiembre de
1982, descubrió que algunas cápsulas de Tylenol habían sido
alteradas con cianuro (un producto químico con alto grado
de toxicidad) por alguien ajeno a la empresa, causando la
muerte de 7 personas en Chicago (EE.UU).
El Tylenol es una marca americana de medicamentos que
ayuda a reducir el dolor de cabeza, la fiebre y aliviar los
síntomas de las alergias, como el resfrío, la tos y la gripe;
pertenece a McNeil Consumer Healthcare, una filial de Johnson
& Johnson.
El ingrediente activo es el acetaminofén, mejor conocido como
paracetamol, y que tenía una muy buena reputación antes
de este trágico caso.
La empresa reaccionó rápidamente y afrontó la crisis retirando
todo el Tylenol del mercado norteamericano con un costo
superior a los 100 millones de dólares.
Asimismo, se aplicaron estrategias para salvar la imagen de la
empresa y de su producto más rentable, lográndose recuperar
gran parte del mercado al cabo de unos años.
3. ANTECEDENTES
Johnson & Johnson es una empresa estadounidense
fundada en 1886, con sede en New Brunswick, Nueva
Jersey, dedicada a la fabricación de dispositivos
médicos, productos farmacéuticos, de cuidado
personal, para bebés y perfumes. El nombre proviene de
los apellidos de los fundadores de la empresa, James
Wood Johnson y Robert Wood Johnson. Actualmente, la
empresa incluye unas 230 empresas filiales con
operaciones en más de 57 países y con ventas en más
de 175 países.
4. 1955: Laboratorios McNeil presentó Tylenol Elixir para
niños, el cual se vendía con receta médica, fue el primer
analgésico sin aspirina.
1959: Johnson & Johnson adquirió Laboratorios McNeil.
1960: Tylenol es aprobado para ser vendido sin receta
médica. Ventas netas alrededor de 11.4 millones de dólares
1961: crece la línea de Tylenol, la empresa se trasladó a su
sede central en Fort Washington, Pensilvania.
1975:la línea de productos Tylenol se convierte en la quinta
marca de analgésicos más vendida en los EE.UU.
1976: con el lanzamiento de las tabletas “Tylenol Extra
Strength”, la marca llega a ser la número 1 en el mercado
de analgésicos en los EE.UU.
1978: McNeil se divide en dos : McNeil Pharmaceutical y
McNeil Consumer Products (responsable de todos los
medicamentos de venta libre).
5. INICIO DE LA CRISIS
A finales de los 70, Tylenol era el
medicamento preferido por los
estadounidenses para calmar sus
dolores, principalmente para las personas
alérgicas a la aspirina. Es por esto que “Extra
fuerte, sin aspirina” fue uno de los eslóganes
con el que Tylenol, captó el 37% de ventas
en el mercado de analgésicos.
Durante casi 100 años, la empresa Johnson
& Johnson fue el arquetipo de fabricante
hermético de productos de consumo de alta
rentabilidad y bien gestionado.
6. El 30 de septiembre de 1982, la buena imagen y el gran
reconocimiento que tenía la empresa a nivel mundial sufrió
cuando se descubrió que su principal producto, el Tylenol
Extra Fuerte, había causado la muerte de tres
personas, sumándose a ellas 4 más en los siguientes días
Con las investigaciones, se descubrió que esto se
debió a que las cápsulas habían sido abiertas con
anterioridad y que alguien ajeno a la
empresa, mezcló cianuro de potasio (65
miligramos) con la e la fórmula del Tylenol.
7. REACCIONES ANTE LA NOTICIA
La dirección de Johnson & Johnson, se vio sorprendida
cuando saltó la noticia en todos los medios de
comunicación, ya que al comienzo no tenían una idea muy
clara de porque habían ocurrido estos acontecimiento y
solo obtenían la información de los medios de
comunicación.
Los diarios publicaban diversas
hipótesis sobre el presunto asesino
calificándolo como “una persona
fría, meticulosa, bien organizada y con
conocimientos científicos”, sin
embargo, nunca se llegó a descubrir al
responsable.
8. La empresa reconoció que era de vital
importancia aliarse a los medios para
transmitir la máxima información
posible con la mayor rapidez al público
para evitar que el pánico se
propagara, abriéndole así sus puertas a
los medios de comunicación.
Jhonson & Jhonson estaba convencida de que no
había hecho nada incorrecto en su proceso
dentro de la fábrica y que el envenenamiento de
las cápsulas había ocurrido fuera de ellas.
Sin embargo, James Burke, director en ese
momento de Johnson & Johnson, decidió asumir de
inmediato la responsabilidad por el desastre,
diciéndole a la gente que no consumiera los
productos Tylenol.
9. También frenó la producción, la publicidad y ordenó que
se recuperaran las cápsulas de Tylenol que ya estaban a la
venta, mientras que los ejecutivos de la empresa
trabajaban arduamente para resolver la crisis.
Con esto, la empresa tomó un gran riesgo y perdió
mucho dinero pero a la vez fue alabada por su
rápida reacción y buena disposición para
enfrentar y solucionar la crisis.
10. FINAL DE LA CRISIS
Como era de esperarse, el Gobierno
Norteamericano se pronunció ante tal
grave acontecimiento que atentaba contra
la salud y el bienestar de las personas
que consumían los productos de Tylenol.
Muchos de estos productos estaban al
alcance de todos; ya que se vendían sin
receta médica y podían ser adquiridos no
solo en Farmacias sino también en los
supermercados.
En consecuencia, se alarmó a toda la
población para que dejara de comprar estos
productos porque aproximadamente 264.000
frascos de Tylenol estarían envenenadas con
cianuro.
11. Afectó a ciudades como Nueva York, California y
especialmente a la ciudad de Chicago, ya que en el año
1982 se registro el primer deceso de una niña de 12
años llamada Mary Kellerman , quien ingirió una dosis de
capsulas de tylenol ,debido a un leve resfriado que
presentaba ,pero nadie iba imaginar que horas más tarde
esta niña moriría en un Hospital de la ciudad .
A medida que pasaban los días, era más
evidente el número de personas que habían
muerto por ingerir las capsulas de Tylenol.
12. Los agentes del FBI se pudo arrestar al posible
extorsionista; llamado James Lewis, él era un sujeto
con antecedentes criminales mas no el verdadero
culpable de envenenar con cianuro las capsulas de
tylenol.
El 13 de octubre de 1982 un posible extorsionista, pide
un millón de dólares a la compañía Johnson &Johnson
para que deje de atentar contra la salud pública envía un
anónimo exigiendo tal demanda.
Así , pese a los
esfuerzos y la
investigación del FBI
aún no detenían al
culpable.
13. Las medidas que se tomaron en esta segunda crisis fueron
radicales, se retiraron y reemplazaron por completo los
frascos de Tylenol del mercado a nivel nacional, causando
una pérdida de 150 millones de dólares para la empresa.
En el año 1986, muere una mujer en la ciudad de
New York. Ella era una más de las otras personas
que se alineaban a la lista de muertos que causó las
capsulas envenenadas de Tylenol.
Así, el Presidente de la compañía Johnson
&Johnson James Edward Burke, quien
manifestó su preocupación ante los
medios de comunicación , dió su
autorización para que ellos estén
presentes en las reuniones y
conferencias que la compañía Johnson
&Johnson sostuvo en los días posteriores.
14. Finalmente, el caso del envenenamiento de
las capsulas de tylenol llego a su fin debido
a la intervención oportuna del Presidente
James Edward Burke de la compañía
Johnson & Johnson y la de los agentes del
FBI.
REAPARICION
Johnson & Johnson comenzó a realizar un gran
marketing y promoción para llevar a Tylenol al puesto
que tenía antes.
El presidente del consejo James E. Burke mencionó lo
siguiente “Tomará tiempo, requerirá dinero, y será
muy difícil, pero consideramos un imperativo
moral, al igual que un buen negocio, devolver a
Tylenol”
Luego de ello, las cápsulas Tylenol fueron reintroducidas
con un empaque nuevo y triple sello resistente para
evitar que se repita cualquier tipo de manipulación.
