Jitse knoop wim11 klachtenmanagement
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Jitse knoop wim11 klachtenmanagement

on

  • 1,102 views

Presentatie zoals gegeven op #wim11, 20-9-2011. Workimprovement Matters. Over klachtenmanagement in a social world, aandacht, medewerkers, webcare en meer.

Presentatie zoals gegeven op #wim11, 20-9-2011. Workimprovement Matters. Over klachtenmanagement in a social world, aandacht, medewerkers, webcare en meer.

Statistics

Views

Total Views
1,102
Views on SlideShare
597
Embed Views
505

Actions

Likes
0
Downloads
3
Comments
0

8 Embeds 505

http://www.freelanceroftheyear.nl 289
http://www.workimprovers.nl 104
http://storify.com 56
http://www.klachtenmakelaar.nl 38
http://klachtenmakelaar.nl 11
http://paper.li 3
http://us-w1.rockmelt.com 2
http://twitter.com 2
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Jitse knoop wim11 klachtenmanagement Presentation Transcript

  • 1. Jitse Knoop--Bio
    Eigenaar van Klachtenmakelaar, advies- en trainingsbureau voor klachtenmanagement. Ik begeleid bedrijven|medewerkers in klachtafhandeling en klantgericht werken. Columnist voor het vakblad Telecommerce Magazine. Maandelijkse column over klantcontact. Meeste werkervaring in klantcontactcenters: als agent, trainer en manager. Gezien hoe het anders kan.
    Aangehaakt bij Workimprovers omdat ik graag feedback geef en krijg.
    Ik geloof sterk in de kracht van co-creatie. Actief op Twitter, LinkedIn en eigen blog om het gesprek aan te gaan over klachten. Kookt en eet graag, passie voor muziek.
  • 2. Jitse Knoop--Klachtenmanagement in a social world
  • 3. Klanttevredenheid is kernwaarde
    Klachten zijn puur
    Klachten zijn overal
  • 4. Organisaties primair gericht op zenden
    Klantcommunicatie verschuift
    Betrouwbaarheid + empathie belangrijkst
  • 5. Hoe kunnen klachten inspireren???
    5 onderwerpen dialoogcafé
    Aandacht | Medewerkers | Webcare | Kosten | Verbeteren
  • 6. Aandacht
    Aandacht sterkste driver klantbinding
    Concurreren op prijs+product achterhaald
    Facebook ‘likes’
    Juiste aandacht geeft minder klachten
  • 7. Medewerkers
    Medewerkers zijn inwisselbaar
    Medewerkers zijn waardevol
    Klant heeft recht op kundige medewerker
    Medewerkers hebben invloed op klantklachten
  • 8. Webcare
    Online klachtafhandeling is de toekomst
    Mijn organisatie doet niks met webcare
    Webcare en Social media zijn hypes
    Klanten zijn overal, monitoren is verstandig
  • 9. Return on investment
    ROI voor klachten is grijs gebied
    Klachten kosten altijd geld
    Meer marketing heft negatief imago op
    Investeren in klachten levert geld op
  • 10. Verbeteren
    Klachten zijn input voor verbeteren
    Verbeteren doen we zelf, zonder klanten
    Verbeteren betekent investeren in ICT
    Mijn organisatie stelt zich kwetsbaar op
  • 11. Inspireer elkaar, heb plezier en bedankt!
    5 onderwerpen dialoogcafé
    Aandacht | Medewerkers | Webcare | Kosten | Verbeteren