성공적인 기업 소셜미디어 도입 및 활용전략

성공적인 기업/기관 소셜미디어 도입 및 활용 전략 2011. 4. 13 KPR 김종래 이사 트위터 @kimjongrae │ facebook.com/kimjongrae│ jongrae@gmail.com

사람들은 어떻게 정보를 받아들이고 행동하게 되는가?

왜 소셜 미디어인가?• 소비자/국민들의 ‘행동’이 달라졌다?! 인지 기대형성 구매(태도) 인지 기대형성 검색 구매(태도)  네트워크로 연결된 개인화된 매체들이 소비자들의 정보 공유를 보다 쉽게 해주는 추세  인지된 정보에 대하여 검색이나 SNS를 통해 다른 소비자들의 반응이나 의견을 손쉽게 확인 양방향성의 특징으로 인해 자신의 의견을 실시간으로 Publishing 할 수 있음 인지된 정보에 대해 정확하게 인식해야 될 필요성이 없음. 인터넷의 기억 축적의 기능을 통해 언제든지 필요할 때 찾아 볼 수 있음. (Know How -> Know Where )

왜 소셜 미디어인가?• 전통적인 기업/기관 홍보가 한계점에 도달 – 4대 매체 중심 홍보로는 부족, 영향력 약화 추세 – 소수의 생산자 : 다수의 소비자 – 일방향 설득 – Middleman : 기자 중계탑 인쇄시설 등• 소셜 미디어 콘텐츠에 대한 신뢰도 상승 – 웹 2.0 플랫폼 확산으로 1대1 커뮤니케이션 가능 – 블로그/커뮤니티, SNS, 사진/영상 공유 등 – 소수의 생산자 : 다수의 소비자 = 다수의 생산자 – MBC ‘서바이벌-나는 가수다’- 소셜의 힘! – 바야흐로 People-driven economy 시대

미디어 트렌드 이해하기• ‘New Media’란 무엇인가 – Old Media : 4대 매체(신문 잡지 TV 라디오) – CATV, 위성TV(Skylife), DMB는?• ‘ More’ New Media … – Web, Mobile(Smartphone), IPTV, e-book• New Media = Online, Digital, Social Media – Online Media : 온라인 뉴스 매체 – Digital Media : Analog Media의 반대말 – Social Media : Web 2.0을 기반으로 한 플랫폼(platform)

커뮤니케이션의 새 트렌드20th Century PR 21st Century IM• Coverage … by the pound • Influence• Mass communication • 1:1 communication• Third-party credibility … news • Third-party credibility … conversations• News • Entertainment• Press releases • Viral messages• “Hard copies” • Digital• Charity ties • Cause platforms• Measurement = counting impressions • Measurement = impact on sales• Focus on brands • Focus on the consumer• Tactical support for the advertising • Lead integrated big ideas

홍보담당자가 범하기 쉬운 실수 • 전통 미디어와 소셜 미디어나 다를 게 없다? – 메시지를 일방향·획일적으로 전달하기 – 보도자료(브리핑 자료)의 재활용! 문어체 → 구어체? – 계기별로만 단기적 접근 – 홍보 담당자만 홍보를 한다 • 인터넷, 소셜 미디어는 쉽고 저렴하다? – 기존 미디어 홍보 예산, 조직, 시간이 남으면 인터넷 홍보 – 배우면서 하면 다 할 수 있다 – 새 소셜 미디어가 나와도 대중화될 때 시작해도 충분하다 – ‚XXX 는 한때 유행일 뿐이다‛ – 인터넷 세대인 젊은 직원들에게 맡기면 된다

소셜미디어 도입을 주저하는 이유• 고객/국민들의 부정적인 이야기들을 어떻게 다 들어주 는가. 그럴 바에는 하지 않는 게 낫다 – 웹 1.0의 패러다임을 벗어나 관계 형성에 대한 이해 필요• 마땅한 소셜미디어 콘텐츠가 없다• 회사 매출/세일즈에 별 도움이 되지 않는다• 담당자를 따로 두기 어렵다• 우리 회사는 B2B 기업인데 굳이 할 필요가 있는가• 트위터 페이스북 유튜브 블로그 카페 스마트폰앱 등 소셜미디어 활용을 위해 도입해야할 채널이 너무 많다 – 소셜미디어 활용의 시작은 ‘소셜 모니터링’부터

소셜미디어,SNS의 핵심은‘대화’

소셜 Comm : 인식의 전환#1. 공감이 최우선 – 일방적 전달, 강요, 직접적인 홍보는 지양해야#2. ‘Be friend!’ – 소통의 시작은 친구 되기 - 개인별 응대, 친구에게처럼 얘기하기#3. 선제적이고 중장기적으로 공략#4. 단체 < 개인, CI < PI(Personal Image)#5. 소속 구성원들의 소셜 미디어 역량 강화 - 소셜 미디어 상시 모니터링 시스템 필요#6. 경청과 여론 수렴#7. 타깃 대상의 Value를 높이는 방향

소셜미디어 도입/활용 9가지 단계• 소셜 미디어 생태계 분석 – 우리 기업, 브랜드, 제품에 대해 어떤 이야기를 하고 있는가• 소셜 미디어 도입을 위한 목표 및 타깃 설정• 소셜 미디어 채널 전략 수립• 소셜 미디어 팀 구성/아웃소싱• 내부 역량 강화 위한 트레이닝 및 가이드라인 마련• 콘텐츠 구성 및 전략• 목표/기업 상황에 따른 소셜미디어 채널 운영• 인플루엔서 발굴 및 타깃과의 관계 강화• 소셜 미디어 운영 평가 및 개선

소셜미디어 도입/활용 9가지 단계• 소셜 미디어 생태계 분석 - 모니터링 – 소셜 미디어 활용의 시작은 „잘 듣기(경청)‟부터 – 기업/기관,브랜드,제품,정책에 대해 어떤 이야기를 하고 있는가 – 포털, 블로그, 트위터, 페이스북, 미투데이, 유튜브 등 – „소셜 모니터링‟을 통해 타깃과 목표, SM 플랫폼 선택 – 트위터, 미투데이 등 SNS 대화 모니터링의 중요성 급부상

SNS 모니터링• 기업/기관,상품,브랜드,정책 등 키워드로 SNS 대화를 검색하라 : 실시간 여론 흐름, 이슈/위기 포착 – 구글, 빙, 네이버, 다음 등 포털 검색 활용 – search.twitter.com, searcus.com – tweetrend.com, twtagora.com 등 – topme.co.kr, topsy.com, dabot.com

소셜미디어 도입/활용 9가지 단계• 소셜 미디어 도입을 위한 목표 및 타깃 설정 – 기업/기관 브랜딩, PR – 서비스/제품/정책 홍보 및 브랜딩 – 프로모션, 이벤트, 캠페인 – CS, AS 등 고객 지원 및 민원 처리 – 사회공헌활동(CSR) – Customer/People Relations & Sales – 고객/국민의 Needs 경청, Idea 수렴 – 위기 관리(Crisis Management) – 인재채용(HR), 비즈니스 파트너 발굴 – 내부 커뮤니케이션• 타깃 설정 : 누구와 대화하고 관계를 맺어야 하는가? – 연령, 성별, 직업 등 정확한 타깃 분석 및 관련 인플루엔서 파악

소셜미디어 도입/활용 9가지 단계• 소셜 미디어 채널 전략 수립 – “모든 것을 동시에 다 할 수는 없다” – 블로그 : 검색엔진최적화(SEO)에 가장 유리 – 트위터 : RT 통해 미디어 속성이 강한 대화 채널 – 페이스북 : 관계 형성에 강한 대화 채널. 좋아요, 얼굴태깅 – 유튜브 : 감성적이고 엔터테인먼트 요소가 강한 입소문 채널 – 2개 이상의 플랫폼 통합, 플랫폼별 확대 방안도 고려• 소셜 미디어 팀 구성/아웃소싱 – SM 팀 구성 vs. 대행사 아웃소싱 : 어느 범위까지? – SM 팀 : 소셜 Comm. 목표에 따라 PR, 마케팅, CS, CSR, HR, 리서치 등의 가중치를 둔 팀 구성

소셜미디어,SNS 플랫폼• 빠르게 확장,변화하는 소셜미디어 – 지식iN, 온라인 Forum – 위키피디아 – 홈로그(홈페이지+블로그) – 블로그 – 마이크로 블로그 – 커뮤니티(카페) – SNS(Social Network Service) – UCC(User Created Contents) – 위젯(Widget) – SNG(Social Network Game) – LBS기반SNS ex)아임in,포스퀘어,엔도몬도 – 버추얼 라이프(Second life) – 스마트폰 : 앱(App), 모바일 웹 – 증강현실(Augmented Reality) 등

소셜 Comm. 톤 & 매너• 소셜 커뮤니케이션의 Tone & Manner – 1대1의 인간적이고 감성적인 대화 – 친철하고 예의 바르게 – 솔직하고 투명하게 – 대인의 풍모가 넉넉하게 느껴지게 – 고객/국민이 감동할 수 있게 – 유쾌하고 편안하게 – 기업/기관의 특별하고 깊은 관심을 느낄 수 있게 – 상대방이 자신의 가치(Value)가 커진다는 느낌이 들게

블로그 -금융감독원 블로그 „행복을 전하는 금융생활백서‟ : 보다 인간적인… -미국 백악관 홈로그 (2009. 10. 26) : 국민 소통을 위한 변화

커뮤니티 -아모레퍼시픽 미쟝센 스타일테이너 카페 : 대외활동을 온라인 콘텐츠로! -풀무원 생가득 이야기 카페 : 제품정보를 넘어 인간적인 교류까지!

UCC(User Created Contents) • UCC(UGC), PCC, SCC, Fake UCC • 흥행 여부에 따라 강력한 브랜딩과 입소문 효과

트위터Olleh kt @olleh_twt

트위터 활용 프로모션• 일본 KDDI IS퍼레이드 http://isparade.jp

페이스북 Nike Football3분짜리 광고를 TV보다페이스북에서 먼저 공개반나절 만에 팬 10만 증가4일만에 60만 증가

페이스북 Olleh KT 페남트녀 올레한 소셜팅! 한 고객의 요청으로 시작 페북 팬 3만명 돌파 계기!

endomondo 엔도몬도

소셜미디어 도입/활용 9가지 단계• 내부 역량 강화 위한 트레이닝 및 가이드라인 마련 – 담당자의 소셜미디어 실제 경험 여부 중요, 지속적인 트레이닝 – 기업/기관 소셜미디어 운영을 위한 지침과 조직 구성원을 위한 소셜미디어 가이드라인 마련 – 소셜미디어 이슈/위기 대응 매뉴얼 마련• 콘텐츠 구성 및 전략 – 기업/기관 채널 캐릭터 설정 및 콘텐츠 기획/구성 – 대화형 콘텐츠 : 감성적, 엔터테인먼트적 요소 목표와의 연관성, 관계 강화를 위한 콘텐츠, 다양한 질문과 계기성 콘텐츠 발굴 및 활용 – 고객/국민의 engagement 를 이끌어낼 수 있는 콘텐츠

소셜 콘텐츠 기획 : Don‟ts• 스팸성 메시지를 보내지 마라 – 홍보성 글, 이벤트 글, 의례적인 인사 반복하지 않기 – 상투적이지 않도록 개성 넘치는 표현을 개발• 민감한 이슈에 참여하지 마라 – 정치적인 사안에 입장을 밝히거나 공유하지 않기 – 스포츠 편들기, 쓸데없는 잡담 금지• 인턴/아르바이트를 통해 트윗하지 마라 – 기업 철학과 비즈니스에 능통한 직원/전문가가 담당해야• 고객/민원인과 소셜미디어에서 싸우지 마라 – DM이나 이메일 활용 통한 비공개 소통 – 근거없는 비판이나 불만 폭로가 반복될 때는 공개도 고려

소셜미디어 운영 전략• 빠르게 피드백하라 – Reply/댓글 등 고객/민원인 응대를 우선적으로! – 트윗을 RT/재RT하거나 페북 댓글/담벼락 글 남긴 유저에게 감사 표시• 솔직하고 투명하게 대화하라 – 고객/민원인 비판, 불만에 대해 빠르게 대응하라 – 잘못한 것이 있다면 바로 사과하라• 멀티미디어 콘텐츠를 공유하라 – 사진, 영상, 관련 링크, 설문조사, 실시간중계 등 활용 – 오프라인 PR, 다른 소셜미디어 콘텐츠를 채널에 맞게 노출 – 고객/정책현장, 세미나, 컨퍼런스, 이벤트 등 행사 중계

소셜미디어 운영 전략• 계기, 핫이슈에 민감하라 – 날씨, 유명인 경조사, 월드컵 등 큰 관심사 활용 – 매일 인사와 칭찬만 잘 해도 절반은 성공• 다른 기관/기업 트위터도 팔로우하라 – 경쟁사, 다른 기관/기관들의 트위터 벤치마킹 – 다른 기관/기업의 좋은 일도 기꺼이 칭찬하라• 트위터를 소셜 미디어의 허브로 활용하라 – 트위터와 블로그, 페이스북, 홈페이지, 유투브 등 상호 연결 – 꾸준한 대화와 콘텐츠 노출을 통해 기관/기업이 단단해진다

소셜미디어 운영 전략• 미디어와 교류하라 – 기자 PD 언론사 계정,파워블로거/파워SNS 유저와의 관계 형성 – 최신 트렌드의 빠른 파악과 자연스런 관계 형성 ▧ 기자/언론사 트위터 계정 리스트 활용 http://bit.ly/aSqHaY• 스토리텔링, 감성을 전달하라 – 기업 내 미담, 보안과 무관한 비하인드스토리 개발 및 전달 – 감동적인 이야기가 입소문 효과 극대화• SEO, 인기 키워드를 활용하라 – 소셜미디어 콘텐츠 검색이 잘 되도록 기업/기관 관련 인기 키워드 활용 – 트위터 해시태그(Hashtag)도 적절히 활용

http://bit.ly/cq3xTZ 기자들 리스트

소셜미디어 운영 전략• 오프라인 모임(번개, 모꼬지)도 활용하라 – 대화를 나눌수록 만나고 싶은게 SNS 문화 – 고객간담회, 정책모임 등 창의적인 모임과 번개 활용 – ~당, ~파 등 트위터/페이스북/미투데이 모임의 맥을 파악해야 – 트윗모꼬지 twtmt.com 한국트위터모임 twitaddons.com 등 활용• 하루라도 빨리 시작하라 – 소셜미디어는 기술이 아니라 관계가 중심 – 늦을수록 비용,시간 많이 투여. 관계 형성도 힘듦• 지속적으로 꾸준히 대화하고 소통하라 – 대화가 끊어지면 오히려 기업/기관 명성에 „독(毒)‟ – 어떤 툴이 없어져도 소셜미디어 커뮤니케이션은 계속 발전될 것

소셜미디어 활동 평가 및 개선• 설정된 목표 달성 및 평가• 블로그 – 방문자수, 댓글, 트랙백 등 측정• 트위터 – 팔로어 수, RT 횟수, 대화 분석 등 – TwitterAnalyzer.com – Twitter.Grader.com – Twinfluence.com 등 활용• 페이스북 – 팬 수, 댓글 수, 반응율 등 – 인사이트 활용• 항상 „Social‟한가 여부 점검!

소셜 Comm : 향후 전망• 소셜미디어 및 스마트폰 유저 확대 따라 기업/기관이 얼마나 타깃 대상에게 ‘개인화된 경험’을 주고 공감대를 형성하느냐가 커뮤니케이션의 핵심으로 부상하게 될 것• ‘페이스북이냐? 트위터냐?’ 2011년은 기업/기관의 활용 분수령!• 기업/기관들의 빠른 소셜 미디어 참여 및 활용으로 후발 주자들 이 소셜 미디어를 새로 활용하는데 더 많은 인력과 비용이 빠르 게 늘어나고 점차 관계 형성도 어려워질 전망• 기업/기관내 소셜 미디어 가이드라인 및 위기관리 시스템 도입 이 빠르게 확산될 것• 기업-소비자, 정부-국민과의 소셜 커뮤니케이션이 확대됨에 따 라 투명하고 수평적인 소통 문화와 미디어 환경이 활성화될 것

고맙습니다! 2011. 4. 13 KPR 김종래 이사 트위터 @kimjongrae │ facebook.com/kimjongrae│ jongrae@gmail.com

오늘 시간 관계상 하지 못하신 질문이나 궁금하신 점이 있으시면아래 제 트위터나 페이스북 계정으로 연락주시면 답변해드리겠습니다. 소셜 네트워크에서 만나요! ^_^ Q&A 2011. 4. 13 KPR 김종래 이사 트위터 @kimjongrae │ facebook.com/kimjongrae│ jongrae@gmail.com

성공적인 기업 소셜미디어 도입 및 활용전략

by JongRae Kim

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