16 janvier 2010  Rapport de CC21 « Sciences des organisations et innovations pour les communautés virtuelles »            ...
Sommaire       I.      Introduction .........................................................................................
Table des figuresNuméro de              Titre                                                        Numéro defigure      ...
I.     IntroductionAprès l‟éclatement de la bulle Internet et toutes ses déconvenues, Internet a développé unenouvelle ten...
II.    Les réseaux sociaux       1. DéfinitionOn peut définir les réseaux sociaux de point de vue de :       -   Yahoo déc...
entrées sur la fiche d‟identité, l‟utilisateur va pouvoir se mettre en avant devant telles ou tellespersonne et dans un ca...
4. Les fonctionnalités des outils et solutionsMySpace comme un outil de réseaux sociaux, propose un nombre important defon...
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Distance                            Lien social faible                        Lien social fort                            ...
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IV.      Les réseaux sociaux dentreprise (RSE)    1. Pourquoi le réseau social d’entreprise (RSE) doit-il retenir notre   ...
Dans le cadre de l‟entreprise, les wikis sont des outils d‟expression collective. Ce rôle d‟outilde communication est très...
c. BlogsUn blog est un site Web constitué par la réunion de billets agglomérés au fil du temps.Chaque billet (appelé aussi...
-    Le blog collaboratif : Destiné à des groupes de travail. Il a pour objectif de faciliter la         communication ent...
3. Pourquoi les réseaux sociaux séduisent-ils les entreprises ?Avant même l‟invention du terme « réseau social », les diri...
-    Le RSE va permettre de mieux intégrer les nouveaux arrivants, de les présenter, de         donner des informations su...
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Les communautés virtuelles et les réseaux sociaux dans le cadre de l’entreprise

  1. 1. 16 janvier 2010 Rapport de CC21 « Sciences des organisations et innovations pour les communautés virtuelles » Université de Technologie de Troyes (UTT) Thème «les communautés virtuelles et les réseaux sociaux dans le cadre de l’entreprise »Réalisé par : Babouri Fouad Responsable de l’UV : E. SoulierBabouri Fouad. UTT – Projet de CC21 1
  2. 2. Sommaire I. Introduction .......................................................................................................... 4 II. Les réseaux sociaux .............................................................................................. 5 1. Définition ............................................................................................................. 5 2. Les enjeux de Réseaux sociaux ............................................................................ 5 3. Le développement des réseaux sociaux : La communauté................................... 6 4. Les fonctionnalités des outils et solutions ............................................................ 7 5. Du réseau social à la communauté ....................................................................... 8 III. La communauté virtuelle ..................................................................................... 9 1. De la communauté à la communauté virtuelle ..................................................... 9 2. La question de l‟identité sur les communautés virtuelles .................................... 9 3. Caractéristiques des communautés virtuelles ....................................................... 9 4. Enjeux des communautés virtuelles : Culturels et sociaux ................................ 10 5. Les communautés virtuelles : un potentiel commercial encore sous utilisé....... 11 6. Communauté d‟entreprise .................................................................................. 12 7. Les communautés virtuelles dans les entreprises ............................................... 13 IV. Les réseaux sociaux dentreprise (RSE) ........................................................... 14 1. Pourquoi le réseau social d‟entreprise (RSE) doit-il retenir notre attention ? ... 14 2. Les techniques utilisé dans les RSE ................................................................... 14 a. Wikis .................................................................................................................. 14 b. Mashups ............................................................................................................. 15 c. Blogs ................................................................................................................... 16 d. Les flux RSS....................................................................................................... 17 3. Pourquoi les réseaux sociaux séduisent-ils les entreprises ? .............................. 18 4. Les bénéfices du RSE ......................................................................................... 18 V. Conclusion ........................................................................................................... 20 VI. Références ..................................................................... Erreur ! Signet non défini.Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 2
  3. 3. Table des figuresNuméro de Titre Numéro defigure page 01 modélisation des interactions sociale selon le lien & lieu 11 02 liens et rétroliens 15 03 vue générale sur les techniques utilisées dans les RSE 17 04 productivité de l‟organisation 19Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 3
  4. 4. I. IntroductionAprès l‟éclatement de la bulle Internet et toutes ses déconvenues, Internet a développé unenouvelle tendance. Cette tendance a illustré le désir de voir la fin des sites Internet fermés...,et plus précisément depuis 2005, le web, subit de fortes mutations tant au niveautechnologique que fonctionnel. Cette métamorphose a un nom, le "Web 2.0". Les réseauxsociaux en ligne s‟inscrivent dans ce contexte. Le Web2.0 est avant tout un changement decomportement social sur l‟Internet.L‟utilisateur est au centre de ce nouvel Internet, il peut, grâce aux nouvelles technologiesdéployées (blogs, podcast…etc) créer son propre Internet. Les moyens à disposition desutilisateurs, il n‟existe plus de limites pour partager, diffuser ou échanger des informations.Ainsi, nous avons vu apparaître bon nombre de logiciels sociaux.Cependant, les réseaux sociaux ne sont pas à l‟origine des logiciels sociaux. Tout individupossède son propre réseau social qu‟il soit connecté à l‟Internet ou non. Bien que les réseauxsociaux aient conquis le grand public, une majorité de dirigeants ne perçoit toujours paslenjeu de ces outils dans un contexte professionnel. Plus de la moitié redoute même unebaisse de la productivité de leurs employés et certaines entreprises craignent daugmenter leurturnover. Pourtant, utilisés à bon escient, les réseaux sociaux peuvent être très utiles àlentreprise. Ils permettent de partager les connaissances des salariés en interne, de donner uneimage positive de lentreprise au sein des professionnels, de recruter, et même de promouvoirles produits au catalogue.Que ce soit par le biais de Facebook ou par le biais de leur propre communauté virtuelle, lesentreprises ont commencé à appréhender le pouvoir marketing de ces réseaux sociaux.Les Réseaux Sociaux dEntreprise (RSE) émergent progressivement, pour linstant au sein decommunautés restreintes ou des sociétés de taille humaine. Très différents, mais reprenant lesmécanismes qui expliquent le succès des réseaux sociaux publics, ils ouvrent la voie à laconcrétisation de lentreprise étendue [Yat09].La première partie de ce rapport présente les réseaux sociaux: définition, enjeux, leursdéveloppements et les fonctionnalités des outils et solutions. La deuxième partie décrit lescommunautés virtuelles, la question de l‟identité sur ces communautés, leurs caractéristiqueset leurs enjeux (culturels et sociaux). Tandis que la troisième partie donnera un aperçu sur lesRSE. La quatrième partie de ce rapport se terminera par une conclusion.Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 4
  5. 5. II. Les réseaux sociaux 1. DéfinitionOn peut définir les réseaux sociaux de point de vue de : - Yahoo décrit le réseau social comme «un terme assez large qui désigne des sites Internet qui aident leurs utilisateurs à créer leur propre profil Internet et à partager une partie de leurs contenus préférés, y compris des photos et de la musique.» - Scott Allen1 propose: «Un site web de business networking permet à ses utilisateurs de trouver et d‟atteindre les hommes d‟affaires qu‟ils veulent contacter à travers des références de personnes qu‟ils connaissent et en qui ils ont confiance.» - L‟étude d‟USEO « Le réseau social dune personne représente lensemble des individus avec qui cette personne est en contact. Ce concept a donc naturellement eu vocation à se décliner sur le web, environnement propice aux échanges à distance et à lémergence de communautés. Ainsi, depuis 2001 sont progressivement apparus des outils en ligne de réseau social (qualifiés également de "réseautage social") pour le grand public » [Yat09]. 2. Les enjeux de Réseaux sociauxLes enjeux des réseaux sociaux sont variés soit pour les utilisateurs ou pour les acteurs.Du côté des utilisateurs, les réseaux sociaux regroupent toutes sortes d‟individus provenantde tous secteurs. Ainsi, sur le réseau LinkedIn (un réseau communautaire professionnel enligne. En octobre 2009, le site revendique plus de 50 millions de membres dans plus de 200pays, le réseau aurait atteint son premier million en 477 jours contre 12 jours seulement pourpasser de 49 à 50 millions) [Gui09], les utilisateurs du service viennent partout : plus de 120secteurs dactivités sont représentés. Sur MySpace, on peut trouver par exemple, des grandsgroupes de musique qui ont crée leur page perso (Metallica, Prodigy, Black Eyed Peas…). Dece fait, il est possible de retrouver quasiment n‟importe quelle personne quelque soit sasituation géographique ou son poste au sein de la société. En plus de pouvoir visualiser desinformations sur les personnes, les réseaux sociaux offrent l‟opportunité dentrer en contactavec toutes ces personnes. Les liens entre tous les membres d‟un réseau sont les profilspersonnalisés, ce que l‟on peut appeler la carte d‟identité numérique. Ainsi, les réseauxsociaux permettent de gérer son identité numérique. Lorsque l‟utilisateur remplit sa fiche, il ale choix d‟y intégrer et de cacher les informations qu‟il souhaite. Les réseaux sociaux luioffrent donc de la visibilité et lui permettent de contrôler son « Extimité ». Plus l‟internautearrive à se rendre visible sur la toile moins les problèmes de vie privée apparaissent car lesinformations visibles seront les informations choisies. De même selon les informations1 Editeur de, onlineBusinessnetworks.com qui fournit une étude sur l‟utilisation de LinkedInBabouri Fouad. UTT – Projet de CC21 5
  6. 6. entrées sur la fiche d‟identité, l‟utilisateur va pouvoir se mettre en avant devant telles ou tellespersonne et dans un cadre bien précis (recherche d‟emploi, contact pour développer uneentreprise…etc).Du côté des acteurs, il existe plusieurs enjeux. Il s‟agit essentiellement d‟enjeux économiquesmais aussi de visibilité. Ainsi les milliers d‟utilisateurs inscrits offrent, indirectement, unesource de revenu importante. MySpace compte un nombre très important de profils créés. Ilest possible de cibler les utilisateurs de ce réseau très précisément pour leur proposer ducontenu publicitaire en adéquation avec leurs passions et leurs centres d‟intérêts. Outre lapublicité directe, les réseaux sociaux, grâce à leurs nombres importants d‟utilisateurs, offrentaux grands groupes (audiovisuels, musicaux, informationnels…etc) un beau support dediffusion avec un large public qu‟ils peuvent toucher de manières très pertinentes. Ainsi, deschaînes ou encore des maisons de disques profitent des réseaux sociaux pour diffuser descontenus adaptés au profil des membres de communautés. De plus, il est très facile d‟infiltrerla communauté (création de page personnelle pour un utilisateur fictif, mise en ligne de vidéomarketing…etc) afin de mettre en place une opération de marketing viral [Phi06].Ainsi, il est essentiel pour les acteurs du monde des réseaux sociaux d‟accroître le nombred‟utilisateurs qui est au final leur vrai fond de commerce. 3. Le développement des réseaux sociaux : La communautéLe développement des réseaux sociaux ne peut se faire sans une communauté solide etgrandissante. Il faut qu‟ils évoluent en même temps que leurs utilisateurs.Il est important qu‟un réseau social en ligne soit "ouvert" et "multi-culturel". Il se doit derefléter la société : des origines, des cultures, des langues et des intérêts différents. Avec cescaractéristiques premières, le réseau social peut ainsi regrouper un grand public. Le but detous réseaux sociaux que de rassembler un maximum d‟utilisateurs, par exemple Viaduc(réseau social orienté professionnel) a mis près de deux ans à atteindre 100.000 membres.Moins de 8 mois plus tard, Viaduc avait multiplié par 5 son nombre de membres.Sur le marché "classique", il est essentiel de répondre aux besoins des utilisateurs. Comme leconfirme Bertrand Duperrin, « dès lors que les réseaux sociaux répondent à un besoin tant del‟individu (aspiration à exister, communiquer, échanger) que de l‟entreprise (créer du lien,favoriser le partage et la collaboration)…» [Ber06], il y a de fortes chances pour qu‟ilsréussissent à s‟imposer. Un utilisateur adoptera ainsi plus rapidement un outil répondant à sesattentes. C‟est notamment ainsi que beaucoup de réseaux sociaux de niche ont réussi à se faireune place contre les géants généralistes [Phi06].Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 6
  7. 7. 4. Les fonctionnalités des outils et solutionsMySpace comme un outil de réseaux sociaux, propose un nombre important defonctionnalités et de services, le fait de pouvoir personnaliser entièrement son espacepersonnel et cela de manière très simple et sans aucune connaissance technique. C‟est là, lapreuve que les fonctionnalités et la simplicité d‟utilisation sont primordiales dans le succèsd‟un réseau social.Une autre fonctionnalité peut simplifier l‟expérience de l‟utilisateur « AJAX ». Par exemple :Imaginez-vous entrain de pouvoir classer vos contacts (amis, relations professionnelles…)comme vous rangeriez des photos de vacances. La gestion des liens entre vos contactspourrait être simplifiée si d‟un clic vous pouviez vous connecter à une personne. Tout cela estpossible avec « AJAX ». De même, lors de la création de votre page personnelle ou CV, ilvous suffirait de glisser/déposer les éléments désirés sur la page et de les renseigner ensuite.D‟autres fonctionnalités peuvent être imaginées comme la création de « Widgets, " le Widgetest une contraction des mots Windows et gadget, et est un module interactif téléchargeable quipermet dobtenir des informations (météo, actualité, dictionnaire, carte routière, pense-bête (enanglais : post-it), etc.) et qui sintègre sur le poste utilisateur ou directement sur son siteInternet" » [Wik]. Ces petits modules ne proposant qu‟une fonctionnalité (recherche, gestionphoto, lecteur audio ou de flux d‟informations…) peuvent être ajoutés ou supprimés selon lesbesoins. Il est également envisageable de coupler certaines fonctionnalités comme celle departage de fichiers via les réseaux de « Peer to Peer ».Enfin, il y a des fonctionnalités plus utiles pour les machines que pour les utilisateurs. Il s‟agitdes « Micro-formats, sont des petits modèles du HTML pour représenter généralement deschoses publiés comme les gens, les événements, les messages blog, les commentaires et lestags. Le principe des micro-formats est d‟associer des micros méta-données à du contenu nonstructuré existant, c‟est à dire donner un peu de sens à des pages HTML sans avoir à lesréécrire ou à les transformer » [Fre05] [Wmf09]. Ces micro-formats font entrer une nouvellenotion : la sémantique. Ils vont permettre de décrire et de donner du sens à un CV, à une fiched‟identité ou à un espace personnel de manière totalement compréhensible par les machinespour qu‟elles puissent les ressortir de façon pertinente lors d‟une requête précise effectuée parles utilisateurs. Plusieurs micro-formats sont ainsi apparus comme : - FOAF (Friend Of A Friend) Sous cet acronyme bizarre se cache en fait une technologie ouverte permettant de décrire à l’aide d’une sémantique précise un individu ainsi que ses relations. Concrètement, avec FOAF, vous pouvez décrire de façon standardisée qui vous êtes, d‟où vous venez, dans quel environnement vous évoluez (professionnel ou extraprofessionnel) ainsi que vos connaissances. Pour résumé, on peut dire que FOAF est à LinkedIn ce que le flux RSS est à ce blog : l‟essence même, le contenu brut sans la présentation [Fre04]. - Hcard est un format simple, ouvert et distribué pour représenter les personnes, sociétés, organisations et lieux. hCard est lun des nombreux microformats standardsBabouri Fouad. UTT – Projet de CC21 7
  8. 8. ouverts adaptés pour lembarquement dans le HTML, XHTML, Atom, RSS et le XML arbitraire [Whc09]. - OpenID est un système d‟authentification décentralisé qui permet l‟authentification unique, ainsi que le partage d‟attributs. Il permet à un utilisateur de s‟authentifier auprès de plusieurs sites (devant prendre en charge cette technologie) sans avoir à retenir un identifiant pour chacun d‟eux mais en utilisant à chaque fois un unique identifiant OpenID [Wikip].Ces micros-formats sont utilisés dans différents services comme Technorati (annuaireuniversel de blogs), Naimz ou encore ClaimID qui sont des services de gestion d‟identiténumérique.Ces quelques points clés permettront, s‟ils sont mis en pratique, d‟améliorer les services deréseaux sociaux en ligne en facilitant la vie des utilisateurs [Phi06]. 5. Du réseau social à la communautéQuatre éléments fondamentaux sont à ajouter à un réseau social pour qu‟il constitue unecommunauté :  Un objectif commun partagé par tous les membres : Par exemple : échanger des informations autour d‟un thème, s‟entraider pour résoudre un problème, etc.  Des rites, un “programme” : Les interactions ou, du moins, les types d‟interaction ne sont pas uniquement dues au hasard des rencontres mais sont partiellement guidées par une trame d‟actions prédéfinies par le contexte et par l‟objet de la communauté [Bla04].  Une structure sociale : on trouvera, dans une communauté, plusieurs types de rôles. Ces rôles sont en général structurés de façon hiérarchique selon l‟importance sociale de chacun dans la communauté. Au sommet de l‟hiérarchie, on trouvera un ou plusieurs leaders (les gérants de la communauté). Ensuite, on trouvera les fonctionnaires actifs. Ensuite les membres (plus ou moins actifs). En bas de l‟échelle, on trouvera les simples visiteurs, et enfin les observateurs ou “lurkers” (qui regardent à travers la vitre sans jamais entrer…).  Un sentiment d‟appartenance : plus on s‟investit dans la communauté, plus ce sentiment d‟appartenance est saillant.Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 8
  9. 9. III. La communauté virtuelle 1. De la communauté à la communauté virtuelleComprendre ce qu‟est une communauté virtuelle n‟est donc pas une chose difficile, il s‟agitsimplement d‟une communauté dont les interactions sociales se produisent au moinspartiellement à travers un média informatique. Certes, la virtualisation des rapports sociauxapportent quelques changements notables dans les comportements des participants (anonymat,identités multiples, etc.) mais au final, la grande mécanique communautaire reste inchangée[Fre09]. 2. La question de l’identité sur les communautés virtuellesLa participation aux communautés virtuelles (chat, liste de discussion, forum… etc) requiertpresque toujours l‟identification de l‟internaute. Dans la plupart des cas, on donne souvent despseudonymes ou de fausses identités, car le caractère distant de la communication, la facilitéde contact multiforme, et le non identification visuelle des correspondants (dans la plupart descas) incitent à la prudence, à l‟anonymat. Toutefois cet anonymat peut être source de conflitsou causer des difficultés dans la relation virtuelle. Sur des chats par exemple, une mêmepersonne peut vous contacter sous plusieurs pseudonymes. Une même personne peut réagirsur un sujet sous plusieurs pseudonymes, et brouiller les pistes en changeant de postesd‟accès si nécessaire; l‟on ne peut jamais être sûr de l‟auteur d‟un message, puisque lasécurité des boites aux lettres par exemple n‟est jamais assurée, etc. L‟intervention surl‟espace public électronique peut ainsi se trouver confrontée à d‟importantes difficultés.Cette démarche qui peut paraître suspecte pour la protection de l‟espace privé, suscitebeaucoup d‟inquiétudes [Est02]. 3. Caractéristiques des communautés virtuellesEn sappuyant sur les différentes formes de communautés de la vie réelle, on peut dégagercinq grandes caractéristiques des communautés virtuelles [Com00]: - Les participants à la communauté doivent avoir des centres dintérêts partagés clairement identifiés : exemple habiter la même zone géographique, exercer un même métier, …etc. - Le sujet traité par la communauté doit être suffisamment fédérateur pour que la communauté atteigne la taille critique.Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 9
  10. 10. - Culture et une identité commune : dune façon générale, il est indispensable davoir un minimum de référentiels socio-culturels proches. - Langage et codes communs : les membres de communauté doivent pouvoir parler un langage commun, ce qui suppose au minimum de parler la même langue mais aussi des façons déchanger proches. - La communauté doit favoriser les relations entre membres : sous forme doutils de communication (liste de discussion,...) ou sous forme doutils de transactions (afin dacheter ou déchanger). 4. Enjeux des communautés virtuelles : Culturels et sociauxUne communauté virtuelle n‟existe que par son identité culturelle et sociale qui est façonnéepar les activités de ses membres, «la caractéristique essentielle d‟une communauté virtuelleest la force du lien social qui unit ses membres qui ont un centre d‟intérêt partagé» [Hen06].Ferrari et Pesqueux, précisent dans [Fer04] que les liens sociaux forts sont une des conditionsd‟existence de la communauté virtuelle, contrairement aux réseaux qui seraient en majoritéconstitués de liens faibles. Les liens sociaux forts « sont le ferment d‟un groupe socialporteur d‟une identité forte car la multiplicité des échanges sociaux est la condition del‟émergence d‟une identité sociale». Par force des liens nous entendons, au-delà des aspectsquantitatifs, la «densité signifiante»: plus le lien est fort, plus les échanges portent une chargeémotionnelle intense car concerne des membres proches. Selon ces divers champs d‟études,lidentité de la communauté virtuelle semble ainsi émerger de liens socio-affectifs forts quisont le fruit de partage de valeurs ou de négociation de sens. Une communauté virtuelleémerge si elle est constituée d‟une «micro culture». Dans une perspective éducative, lescommunautés pourraient être considérées comme des «lieux privilégiés d‟apprentissage»[Hen06] où la notion d‟identité est forgée par les échanges socio-affectifs mais également leséchanges socio-cognitifs confortant ainsi l‟apprentissage social.Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 10
  11. 11. Distance Lien social faible Lien social fort à distance à distance Echanges d‟informations Echanges socio-effectifs (deux tours de parole) & socio-cognitifs Faire œuvre de soi-même Faire œuvre ensemble Ex. réseau en ligne, blogs Ex. communautés virtuelles Lien faible Lien fort Lien social faible Lien social fort en face à face en face à face Travaile en auto formation Projet coopératif ou collaboratif Ex. amphis, classe Ex. classe avec pédagogie active Face à face Figure 01 : modélisation des interactions sociale selon le lien & lieu [Mel07] 5. Les communautés virtuelles : un potentiel commercial encore sous utiliséQue ce soit par le biais de sites spécialisés communautaires comme Facebook ou par le biaisde leur propre communauté virtuelle, les entreprises ont commencé à appréhender le pouvoirmarketing de ces réseaux sociaux.Une société se lançant sur le développement de sa propre communauté doit donc mettre enœuvre une démarche de marketing tribal et non plus de marketing individualisé « One toOne ». Il existe plusieurs niveaux de différenciation de ces deux approches : - Le marketing « One to One » gère une relation client/entreprise, le marketing tribal gère une relation client/client,Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 11
  12. 12. - Le marketing individualisé met l‟entreprise au cœur de la relation, le marketing tribal soumet l‟entreprise en tant que support de la relation (membres de l‟entreprise, les produits ou services sont là pour supporter les liens entre les consommateurs),Que ce soit pour prospecter, commercialiser ou encore fidéliser, mais aussi recruter etcommuniquer, de nombreuses initiatives utilisant les communautés virtuelles ont vu le jour.C‟est ainsi qu‟un salon de recrutement a été créé via Second Life en 2007, le Salon VirtuelNéo Job (avec le concours de L‟Oréal, Axa, Capgemini, Areva, Caisse d‟Epargne, etc.). Demême, Facebook attire les recruteurs. Ceux de L‟Oréal ont ainsi développé une applicationnommée « Work with me » via Facebook. Toutes ces opérations de recrutement sontmalheureusement mitigées. En effet, si ce mode de recrutement permet de toucher rapidementet à moindre frais la « génération Y » (née entre 1980 et 1990), l‟affaiblissement entre l‟envoid‟un simple CV et la concrétisation du recrutement est importante. Ainsi, pour BertrandBottois, directeur du recrutement chez Axa France, « Second Life n‟a pas déclenché unvolume de recrutements supérieur aux méthodes classiques. Par ailleurs, beaucoup devisiteurs qui avaient un rendez-vous virtuel ne se sont pas présentés. Au total, nous avonsembauché 10 personnes » lors du Salon Virtuel Néo Job. Au final, les entreprises mettent enavant l‟apport des communautés virtuelles en termes de communication et d‟image, plutôtqu‟en termes d‟efficacité de recrutement. Dans un autre registre, les sites de réseaux sociauxpeuvent aussi être l‟occasion d‟organiser une véritable opération de communication corporate[Gui08].Une communauté virtuelle est une base de recueil de données inimaginable, mais les marquesne savent pas toujours quoi en faire. Ainsi, le potentiel commercial des réseaux sociaux estencore sous-utilisé et seule des marques innovantes et ayant intégrées une vrai démarchecommerciale tribale comme Coca-Cola (la marque a ouvert son propre monde virtuel dès2003, le « Coke Studio ») tirent bénéfices de ce nouvel outil marketing. 6. Communauté d’entrepriseLe RSE n‟est pas équivalent à un réseau social public. De fait, cette notion véhicule aussi descraintes plus ou moins justifiées sur les thermes de la qualité, le temps perdu, la sécurité,l‟anonymat. Cependant, il faut rappeler que dans l‟entreprise, le réseau social se conjugue àun système sous-jacent (l‟organisation). Cela induit des différences importantes [Ibm09] : - Les membres de réseau sont identifiés - Les objectifs sont partagés ; l‟activité de réseau est orientée vers la réussite de l‟entreprise, d‟un projet, de sa communauté d‟expertise. - Le langage est commun et propre au métier de l‟entreprise. Les utilisateur travaillent ensemble et partagent les résultats de leurs propositions. Leur activité sociale est boostée par cette dynamique [Los09].Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 12
  13. 13. 7. Les communautés virtuelles dans les entreprisesLes communautés virtuelles sur Internet ont pris une importance fondamentale dans lessociétés. Elles vont des communautés de développement "open source" aux communautésculturelles "Wikipédia" en passant par des communautés de toute nature via les forums et lesblogs qui se citent les uns les autres. Ces communautés sont toutes réunies par une ouplusieurs thématiques et, en fonction de ces thématiques, elles créent des informations,diffusent celles qui sont liées au sujet et les commentent. La diffusion de l‟informationthématique est fondamentale pour ces communautés quelle que soit leur nature ou leur durée.La difficulté pour toutes ces communautés est que l‟information peut être pléthorique et qu‟ilest difficile à la fois de tout surveiller et de tout visualiser. Cela est d‟autant plus vrai quedésormais les podcasts audio et vidéo sont de plus en plus nombreux et qu‟il est beaucoupplus difficile de parcourir en diagonale un flux audio ou vidéo qu‟un texte [Rmp2].Cest dans ce contexte que LAgora Recherches et Communications, qui est une petiteentreprise culturelle à but lucratif, propose de lancer un vaste projet dEncyclopédie qui seraitfondé sur la participation populaire. Dentrée de jeu, les contraintes du projet sontéconomiques, techniques et culturelles. Elles sont dabord économiques, car le projet doitpouvoir se supporter lui-même. LEncyclopédie rendra des services dans le domaine delÉducation. LAgora pourra donc accepter sans remords tout soutien qui pourra lui êtreapporté par lÉtat, les fondations et les donateurs privés. Elle possède déjà le logiciel et leformulaire qui vont permettre de rentrer les données de lEncyclopédie. Cest là létapeessentielle, celle du contenu. Une campagne sera bientôt lancée pour recruter les responsablesde mots. Tous les internautes qui le désirent pourront envoyer du contenu (fichiers, images,sons, vidéo, etc.) via le formulaire en ligne (cest là ce quon appelle "lapproche documents":vous envoyez un document en le présentant, en fournissant un bref extrait, la source, le sujet,etc.). Ces envois se feront par le formulaire et aboutiront chez les responsables de mots, quiretiendront tous les documents ayant de lintérêt pour les intégrer aux mots auxquels ils serapportent. Les responsables de mots pourront être des individus, des sociétés ou desentreprises compétentes dans une matière et désireuses de participer à la création dun outilculturel [Jos98].Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 13
  14. 14. IV. Les réseaux sociaux dentreprise (RSE) 1. Pourquoi le réseau social d’entreprise (RSE) doit-il retenir notre attention ?Plusieurs employés d‟entreprises à profiter déjà des bienfaits des RSE à titre personnel, surInternet. Ils n‟hésitent pas à partager des informations, à rester en contact avec leurs famillesou amis et à élargir leurs cercles de connaissances.Le RSE repose sur des technologies fondées sur des conventions sociales et descomportements sociaux. Dans la sphère Internet, des sites célèbres comme Facebook,MySpace et Wikipédia sont des exemples parfaits. Ces sites font intervenir les technologiesWeb 2.0 comme les profils personnels, les wikis, les blogs, les flux RSS, la messagerieinstantanée, les bookmarks et les applications composites (mashups). Ces solutionscommunautaires doivent leur essor aux internautes qui cherchaient à rejoindre des groupessociaux et à appartenir à des communautés. Pour cela, il leur fallait établir un profil en ligne,échanger des informations et se créer de nouvelles relations. Sur internet, les principaux RSEpermettent aux utilisateurs de créer des sites personnels, de diffuser des informations,d‟instaurer un dialogue sur le Web et de collaborer efficacement [Ali08].Tim OReilly, inventeur du terme "Web2.0" en septembre 2005, a redéfinit linternet non pluscomme un média (où les sites Web sont autant dîlots dinformations isolées) mais commeune plate‐forme: un socle déchanges entre les utilisateurs et les services ou lesapplications en ligne.Le web 2.0 représente donc une transition de lunivers isolé des sites web fermés vers des fluxde contenu libre et de services ouverts basés sur une plateforme web développée dansdes technologies autorisant une interaction totale entre le visiteur et le site en lui‐même.Et même s‟il n‟est pas encore bien défini, le Web2.0 diffère du Web1.0 sur trois aspectessentiels : le public devient éditeur de contenus; il décide comment visualiser l‟information;et il créé, sa manière d‟utiliser internet, des communautés d‟intérêt [Fre06]. 2. Les techniques utilisé dans les RSE a. WikisLe mot wiki vient de lhawaïen. Il signifie "vite". Un wiki est un site internet dynamique quipermet rapidement à partir dun navigateur à un utilisateur, dajouter, de modifier du contenuet de créer de nouvelles pages qui sinteragissent entre elles. La philosophie du wiki veut queles informations soient modifiables par tous mais, il est possible de restreindre la visualisationou lédition des pages par un mot de passe. On en trouve des milliers sur internet, lesuniversités et les entreprises pour gérer des projets. En d‟autres termes, les wikis ne sont plusréservé aux informaticiens, ils sont utilisés par un public large.Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 14
  15. 15. Dans le cadre de l‟entreprise, les wikis sont des outils d‟expression collective. Ce rôle d‟outilde communication est très important, mais ils vont plus loin en étant de réels outils decoopération (réalisation des taches en commun) [Jer05].Un rétrolien est une fonctionnalité puissante de wikis. Sur une page donnée, un rétrolienpermet de connaitre toutes les pages qui pointent vers elle. Par exemple : si deux pages A et Bont chacune un lien vers une page C, et si sur la page C, on demande au wiki de trouver lesrétroliens alors le wiki retournera les pages A et B. A A A A B lien lien B C rétrolien rétrolien C rétrolien rétrolien B lien C B C lien Liens Rétroliens Figure 02 : liens et rétroliens [Jer05] Liens Rétroliens b. MashupsAu cœur du Web 2.0, les mashups "mixage" en français, permettent de construire des servicesen ligne dun nouveau genre, mêlant des données provenant de plusieurs fournisseurs. Cenouveau service peut éventuellement être à son tour enrichi de contenus générés par lesutilisateurs [Gui07].Dans le contexte de l‟entreprise, une application composite naît de la combinaison deplusieurs sources de données d‟entreprise ou publiques avec des fonctions de visualisation oud‟interaction [Ali08].Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 15
  16. 16. c. BlogsUn blog est un site Web constitué par la réunion de billets agglomérés au fil du temps.Chaque billet (appelé aussi « note » ou « article ») est, à limage dun journal de bord ou dunjournal intime, un ajout au blog ; le blogueur (celui qui tient le blog) y délivre un contenusouvent textuel, enrichi dhyperliens et déléments multimédias, sur lequel chaque lecteur peutgénéralement apporter des commentaires [Wbl].Après le succès réalisé auprès des particuliers, le blog séduit de façon énorme les entreprises.Il est en passe de devenir un nouveau moyen de communication dans la sphèreprofessionnelle. On trouve deux cibles, une externe qui comprend les clients, les prospects, lesfournisseurs, la concurrence, les partenaires, les spécialistes ou experts, et une interne quienglobe tous les collaborateurs d‟une même entreprise [Lae].Six blogs différents, destinés à une cible externe. - L e blog de veille : Il s‟adresse à une communauté de spécialistes, d‟experts ou de professionnels d‟un même secteur d‟activité. - L e blog évènementiel : Son objectif est d‟appuyer une action de communication ou le lancement d‟un nouveau produit. - L e blog de référence : Destiné à se démarquer de la concurrence vis-à-vis du public ou obtenir des retours variés (demandes d‟interview, participations à des conférences) auprès des médias. Les entreprises expliquent les facettes de leur métier. - L e blog de marque : Utilisé pour créer une communauté ou un élan de sympathie autour d‟une marque. - L e blog d’écoute : Sert à recueillir l‟opinion des clients ou des prospects. Peut permettre de s„adapter à la demande et stimuler les innovations. - L e blog du dirigeant : En mettant en avant la personnalité d‟un dirigeant, on cherche à établir un contact privilégié avec ses interlocuteurs et à renvoyer une image de proximité entre la société et son public.Quatre types de blogs pour les cibles internes. - Le blog d’information : Il permet d‟informer le personnel sur la vie de l‟entreprise et son environnement. - Le blog de conversation : Mis en place pour que les salariés puissent discuter entre eux sur des sujets informels. Chacun est libre d‟y participer, de laisser des commentaires et d‟alimenter le contenu du blog.Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 16
  17. 17. - Le blog collaboratif : Destiné à des groupes de travail. Il a pour objectif de faciliter la communication entre les différents acteurs d‟un même projet. Il leur permet aussi de se tenir informé de l‟avancement de leur travail. - Le blog « syndicaliste » : D‟ici peut, les blogs pourrait être le relais des syndicats et servir d‟outil de communication entre les différents acteurs du dialogue social. Il pourrait éventuellement être utilisé pour faire remonter les revendications du personnel, établir une discussion entre les salariés et la direction, et donc permettre de garder un bon climat social dans l‟entreprise. d. Les flux RSSA lheure du développement dun "Web 2.0" plus participatif et réactif, la diffusiondinformation par flux RSS devient un élément privilégié dans la stratégie de communicationdun média, dune marque, dun vendeur. Et en intranet, les flux RSS sont aussi un puissantoutil de veille et, couplés aux plates-formes de weblogs, un moyen efficace de collaborationau sein déquipes projets : il est ainsi possible, par exemple, dêtre instantanément alerté de ladiffusion et du partage de nouveaux documents de travail [Ben]. Achat/ Chat/ Vente Rencontre Reviews Réseau social Communautés 100aines d’individus Proches 10aines d’individus Médias P2P Email, IM Networking, sites d’anciens… Blogs Wikis Figure 03 : vue générale sur les techniques utilisées dans les RSE [Gtm08]Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 17
  18. 18. 3. Pourquoi les réseaux sociaux séduisent-ils les entreprises ?Avant même l‟invention du terme « réseau social », les dirigeants connaissaient etexpérimentaient cet aspect essentiel de la vie d‟entreprise, autour notamment de la machine àcafé. Lieu de rencontre informel où s‟échangent les informations et se retrouvent les collèguespour discuter à bâtons rompus, la machine à café présente néanmoins plusieurs restrictions : o Elle est géographiquement et temporellement statique. o Si des informations de valeur sont échangées, il n‟y a aucun moyen de les capturer. o La source d‟information étant difficile à identifier, les informations ne sont pas jugées assez fiables pour être diffuséesEn règle générale, les informations échangées autour de la machine à café sont perdues, aumieux partiellement conservées. Avec des technologies de type Entreprise 2.0, comme lesforums de discussion, les blogs ou les wikis, rien de plus simple que de capturer et d‟archiverles informations. Aussi impromptues soient-elles, les conversations peuvent être enregistrées,via la messagerie instantanée par exemple, dans un document ou dans un blog. En outre, avecle réseau social virtuel, les utilisateurs constituent des groupes d‟affinités au sein del‟entreprise, voire même en dehors de l‟organisation avec des partenaires ou des clients.Véritable phénomène, le réseau social d‟entreprise demande la mise en place d‟outilslogiciels, mais reste très intuitif, ce qui favorise l‟adoption par le plus grand nombre [Ali08].Qu’est ce que l’entreprise 2.0 : La notion de l‟entreprise 2.0 s‟organise autour de 03 piliers[Gtm08] : - De nouvelles méthodes et habitudes de travail - De nouveaux outils - De nouveaux référentiels d‟évaluation des collaborateurs 4. Les bénéfices du RSELes bénéfices des RSE sont les suivants [Los] : - Une belle arborescence du site avec la notation des participants sont des facteurs clés. La qualité ergonomique, la simplicité d‟utilisation et la valorisation des collaborateurs doivent permettre d‟améliorer la qualité d‟abondance des participants par une meilleure gestion des connaissancesBabouri Fouad. UTT – Projet de CC21 18
  19. 19. - Le RSE va permettre de mieux intégrer les nouveaux arrivants, de les présenter, de donner des informations sur l‟évolution du groupe et de suivre les sujets traités par la base - Toutes les informations capitalisées par l‟ensemble deviennent profitables pour l‟ensemble - Le bénéfice évident est le renforcement des liens des salariés par une meilleure connaissance mutuelle - Le RSE se justifie par une nouvelle forme de communication sous forme de partage et de recherche d‟informations. Cela va créer un nouveau canal de transmission transversal avec des discussions ouvertes et palliant l‟aspect destructeur de l‟anonymat Productivité de l’organisation Valeur Web 2.0, Portails, Collaboration, métier Réseaux sociaux Productivité des équipés Groupeware, Gestion documentaire, Gestion de projets Productivité personnelle Bureautique, Courriel 1980 1990 2000 2010 Source IBM Figure 04 : productivité de l‟organisation [Ibm09]Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 19
  20. 20. V. ConclusionLes sections précédentes ont donné un aperçu sur le problème des réseaux sociaux etcommunauté virtuelles dans le cadre de l‟entreprise,La notion de communauté virtuelle prend tout son sens lorsque lon regarde ce qui se passedans certains forums électroniques. Les problèmes de communication dans le monde etdéchange de sentiments sont difficiles dans les sociétés: alors quel est le rôle dInternet,permettre une fuite encore plus grande de la réalité qui nous est de plus en plus insupportable?Ou au contraire, par le biais des échanges, des participations, des créations et de louverturesur le monde Internet va-t-il aider lindividu à retrouver une identité?On peut constater que Plus de 75 % des entreprises admettent dans le même temps que lesréseaux sociaux simposeront insidieusement sils ne font pas lobjet dune gestion anticipée. Etplus de 60 % des sondés estiment que les réseaux sociaux sont lavenir des entreprises enmatière de collaboration.Pour cela nous pouvons dire que les réseaux sociaux constituent lun des piliers de la culturede la génération Y, et attirent à titre privé une large proportion des collaborateurs desorganisations. Lutter contre l‟entreprise ne sert quà reculer léchéance, et surtout à perdre desopportunités issues de lexploration des outils modernes adoptés par des centaines de millionsdindividus.Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 20

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