Your SlideShare is downloading. ×
Mi a probléma az ügyfélbriefekkel?
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Mi a probléma az ügyfélbriefekkel?

2,320
views

Published on

A kirowski Isobar és a Kreatív által készített ügyfélbrief felmérés eredményei.

A kirowski Isobar és a Kreatív által készített ügyfélbrief felmérés eredményei.

Published in: Education

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,320
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
23
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Mi a probléma az ügyfélbriefekkel?
  • 2. A kutatásról A célunk ügyfélbriekkel kapcsolatos problémák meghatározása, és a problémák lehetséges okainak feltárása volt. A kutatás alapja egy 3 kérdésből álló kérdőív, melyben külön kezeltük az ügyfél, az ügynökségi, és a semleges oldalról érkező válaszokat. A kérdőívet a Kreatívval közösen készítettük, és a 2013. április 9. és 15. között, a kreativ.hu-n tettük közzé, ahol bárki kitölthette. 7 nap alatt 453 kitöltőtől érkeztek kiértékelhető válaszok. · ·
  • 3. Arról, hogy mitől lenne jó egy brief, nagyrészt azok osztották meg a véleményüket, akik gyakorolják a briefírást 71% 29% Írsz briefet? Igen Nem n=452
  • 4. Közülük is inkább az ügynökösektől érkezők 20% 63% 17% Melyik oldalon ülsz? Ügyfél vagyok Ügynökségen dolgozom Egyik sem n=452
  • 5. Bár egy ügynökségen belül kevesebben írnak briefet, náluk nagyobb a tapasztalat briefírás területén Írsz-e briefeket? Éves átlagban hány briefet írsz? Ügyfél Ügynökség 88% 67% 49 brief/év 17 brief/év n=361
  • 6. Mindkét felet egyformán érintik az ügyfélbriefekkel kapcsolatos problémák, mégis másképp Mi megneveztük a problémákat, ők pedig kiválasztották melyek érintik őket leginkább
  • 7. Miért nehéz jó briefet írni? Egyéb Magam sem vagyok teljesen tisztában azzal, hogy mik a célok. A központ előír mindent, nincs mit érdemben kitalálni. Nem tanítottak briefet írni. Bár én írom meg és adom ki a briefet, de valaki más dönt majd az ügynökség javaslatairól. Nem világos, hogy a másik oldalon milyen információkra lenne szükség. Nem akarom korlátozni az ügynökséget azzal, hogy keretek közé szorítom. Sok az azonosság a projektjeimben (ugyanaz a termék, célcsoport, üzenet), így elég repetitív dolog briefet írni. Túl szoros a timing, így nincs idő elmélyülni / már azelőtt ki kell adjam a briefet, hogy pontosan ismerném valamennyi fontosabb részletet. A célok és a lehetőségek folyamatosan alakulnak, és számunkra sem tiszták. n=77
  • 8. A briefírást az ügyfél számára több, nagyjából egyenlő mértékű probléma nehezíti 9.30% 10.47% 19.77% 20.93% 30.23% 36.05% 38.37% 40.70% 44.19% 50.00% Egyéb Magam sem vagyok teljesen tisztában azzal, hogy mik a célok. A központ előír mindent, nincs mit érdemben kitalálni. Nem tanítottak briefet írni. Bár én írom meg és adom ki a briefet, de valaki más dönt majd az ügynökség javaslatairól. Nem világos, hogy a másik oldalon milyen információkra lenne szükség. Nem akarom korlátozni az ügynökséget azzal, hogy keretek közé szorítom. Sok az azonosság a projektjeimben (ugyanaz a termék, célcsoport, üzenet), így elég repetitív dolog briefet írni. Túl szoros a timing, így nincs idő elmélyülni / már azelőtt ki kell adjam a briefet, hogy pontosan ismerném valamennyi fontosabb részletet. A célok és a lehetőségek folyamatosan alakulnak, és számunkra sem tiszták. n=77
  • 9. Miért nehéz kevésbé jó briefekre dolgozni? 6.56% 13.44% 23.93% 23.93% 34.43% 38.20% 41.37% 42.30% 71.48% Egyéb Nincs lehetőség érdemben tisztázni, megvitatni a brief kérdéses részeit. Terjengős, mégis kevés benne a használható információ. Nem ugyanaz írja, mint aki végül elbírálja a javaslatainkat. Alapvető dolgok hiányoznak belőle (sikerszámok, büdzsé, célcsoport). Nem reálisak az elvárások (határidő, célok, büdzsé). A brief alapvetéseit (határidők, büdzsé, eszközök, stb.) a projekt során maga az ügyfél rúgja fel. Nem oszt meg minden fontos háttérinfót (miért nem lehet, ami kerülendő; pontos termék / szolgáltatás leírás; hidden agenda). Nincs átgondolva, így csak a javaslatainkat látva jönnek rá, hogy mit is akarnak valójában. n=285
  • 10. Az ügynökségi oldalon egyértelmű, hogy mi a legtöbbeket érintő probléma 6.56% 13.44% 23.93% 23.93% 34.43% 38.20% 41.37% 42.30% 71.48% Egyéb Nincs lehetőség érdemben tisztázni, megvitatni a brief kérdéses részeit. Terjengős, mégis kevés benne a használható információ. Nem ugyanaz írja, mint aki végül elbírálja a javaslatainkat. Alapvető dolgok hiányoznak belőle (sikerszámok, büdzsé, célcsoport). Nem reálisak az elvárások (határidő, célok, büdzsé). A brief alapvetéseit (határidők, büdzsé, eszközök, stb.) a projekt során maga az ügyfél rúgja fel. Nem oszt meg minden fontos háttérinfót (miért nem lehet, ami kerülendő; pontos termék / szolgáltatás leírás; hidden agenda). Nincs átgondolva, így csak a javaslatainkat látva jönnek rá, hogy mit is akarnak valójában. n=285
  • 11. Az eredmények felhasználásával megpróbáltunk mélyebbre ásni, és a következőkre jutottunk…
  • 12. A jó ügyfélbrief megszületésének 3 alapvető korlátja van 1.) A brief írója sok külső körülménynek van kiszolgáltatva a szervezetén belül n=43 • A célok és a lehetőségek folyamatosan alakulnak, és számunkra sem tiszták. • Túl szoros a timing, így nincs idő elmélyülni / már azelőtt ki kell adjam a briefet, hogy pontosan ismerném valamennyi fontosabb részletet. • Bár én írom meg és adom ki a briefet, de valaki más dönt majd az ügynökség javaslatairól.
  • 13. A jó ügyfélbrief megszületésének 3 alapvető korlátja van 1.) A brief írója sok külső körülménynek van kiszolgáltatva a szervezetén belül 2.) Korlátozott a kompetenciáiban és döntési szabadságában • A központ előír mindent, nincs mit érdemben kitalálni. • Nem tanítottak briefet írni. n=43 • A célok és a lehetőségek folyamatosan alakulnak, és számunkra sem tiszták. • Túl szoros a timing, így nincs idő elmélyülni / már azelőtt ki kell adjam a briefet, hogy pontosan ismerném valamennyi fontosabb részletet. • Bár én írom meg és adom ki a briefet, de valaki más dönt majd az ügynökség javaslatairól.
  • 14. A jó ügyfélbrief megszületésének 3 alapvető korlátja van 1.) A brief írója sok külső körülménynek van kiszolgáltatva a szervezetén belül 2.) Korlátozott a kompetenciáiban és döntési szabadságában 3.) Nem tisztázza, hogy a briefben mire keres megoldást • A központ előír mindent, nincs mit érdemben kitalálni. • Nem tanítottak briefet írni. n=43 • A célok és a lehetőségek folyamatosan alakulnak, és számunkra sem tiszták. • Túl szoros a timing, így nincs idő elmélyülni / már azelőtt ki kell adjam a briefet, hogy pontosan ismerném valamennyi fontosabb részletet. • Bár én írom meg és adom ki a briefet, de valaki más dönt majd az ügynökség javaslatairól. • Magam sem vagyok teljesen tisztában azzal, hogy mik a célok. • Nem akarom korlátozni az ügynökséget azzal, hogy keretek közé szorítom. • Sok az azonosság a projektjeimben (ugyanaz a termék, célcsoport, üzenet), így elég repetitív dolog briefet írni.
  • 15. Két meghatározó probléma okozza az ügyfelek nehézségeinek nagy részét A brief írója túl sok egyéb célnak van kiszolgáltatva a szervezetén belül Korlátozott a kompetenciáiban és döntési szabadságában Nem tisztázza, hogy a briefben mire keres megoldást • A központ előír mindent, nincs mit érdemben kitalálni. • Nem tanítottak briefet írni. • A célok és a lehetőségek folyamatosan alakulnak, és számunkra sem tiszták. • Túl szoros a timing, így nincs idő elmélyülni ... • Bár én írom meg és adom ki a briefet, de valaki más dönt majd az ügynökség javaslatairól. • Magam sem vagyok teljesen tisztában azzal, hogy mik a célok. • Nem akarom korlátozni az ügynökséget azzal, hogy keretek közé szorítom. • Sok az azonosság a projektjeimben, így elég repetitív dolog briefet írni. 42% 44% 14% n=77
  • 16. Ha az ügyfelek legnagyobb nehézségeire sikerülne megoldást találni, az az ügynökségek legégetőbb problémáit is megelőzné 6.56% 13.44% 23.93% 23.93% 34.43% 38.20% 41.37% 42.30% 71.48% Egyéb Nincs lehetőség érdemben tisztázni, megvitatni a brief kérdéses részeit. Terjengős, mégis kevés benne a használható információ. Nem ugyanaz írja, mint aki végül elbírálja a javaslatainkat. Alapvető dolgok hiányoznak belőle (sikerszámok, büdzsé, célcsoport). Nem reálisak az elvárások (határidő, célok, büdzsé). A brief alapvetéseit (határidők, büdzsé, eszközök, stb.) a projekt során maga az ügyfél rúgja fel. Nem oszt meg minden fontos háttérinfót (miért nem lehet, ami kerülendő; pontos termék / szolgáltatás… Nincs átgondolva, így csak a javaslatainkat látva jönnek rá, hogy mit is akarnak valójában. Problémák, melyeknek elsődleges forrása, hogy az ügyfél a briefben nem tisztázza, hogy mire keres megoldást Problémák, melyeknek elsődleges forrása, hogy az ügyfél túl kiszolgáltatott a szervezetén belül. n=285
  • 17. Hogyan oldjuk meg az ügyfelek nehézségeit, hogy azzal az ügynökségek problémáit is csökkentsük?
  • 18. Ha az ügyfél komolyan veszi minden brief jelentőségét, és elfogadtatja azt a szervezeten belül is… …megmenti magát a célok és megoldani kívánt problémák folyamatos alakulásától, és az ügynökséget néhány felesleges körtől.
  • 19. Ha a brief alapjának a célok és a lehetőségek tisztázását tekinti… …nyilvánvalóvá teszi saját maga számára, hogy mi a valódi probléma, amire megoldást keres, és egyértelművé teheti az elvárásait az ügynökség felé.
  • 20. Fontos látni, hogy mindkét oldalnak vannak tapasztalatai a briefírásról, de ezek a tapasztalatok még azonos oldalon is különbözők lehetnek 11% 29% 32% 46% 29.00% 18.00% 47.00% 59.00% A központ előír mindent, nincs mit érdemben kitalálni. Bár én írom meg és adom ki a briefet, de valaki más dönt majd az ügynökség javaslatairól. Nem világos, hogy a másik oldalon milyen információkra lenne szükség. A célok és a lehetőségek folyamatosan alakulnak, és számunkra sem tiszták. Ügyfelek válaszai egy évben átlagosan írt briefeik száma alapján 10 + <10 Még ügyfél és ügyfél között is vannak különbségek abban, hogyan látják a nehézségeket, attól függően, hogy milyen gyakran írnak briefeket.
  • 21. Vegyük azt is észre, hogy mindkét oldalon úgy érezzük, a túloldalon nem vesznek elég komolyan minket… „Akinek briefelek, nem elég felkészült vagy görcsösen ragaszkodik egy-egy mellékes mondatba, nem gondolja tovább a briefet. Nem a valódi problémámra keresi a megoldást, hanem egy-két brifeből kiragadott szóra harap rá, és azon rugózik. Néha a szövegértéssel is komoly gondok vannak, vagy felületesek.” „Hiába írom le részletesen, az ügynökség nem olvassa el, rendszeresen olyan kérdéseket tesz fel, amelyre a válasz a briefben található. Ezért időpocsékolásnak tűnik brief-et írni. Hármat ki kellett jelölni, azok közül egyik sem valós. „ „Ügynökséget hogy vegyem rá, hogy beleélje magát a termékembe, megismerje a piacot” „a brief nem tekinthető briefnek, ha emailben kapunk 3 mondatot.” „alapvetően ügyféloldalon megválaszolandó kérdéseket tol át az ügynökségre” „általános ügyfélbrief: találjunk ki valami kreatívat.” „Egy rosszul megírt brief olyan, mintha a megrendelő nem akarná, hogy jó anyag szülessen. Ügyfél és ügynökség kell, hogy tudjon a másik oldal agyával gondolkodni.” Ügyfél az ügynökségről Ügynökség az ügyfélről
  • 22. Mit tehetne az ügynökség a jó briefekért?
  • 23. Ha olyan briefet kap, amiből nem derül ki egyértelműen, hogy mi a feladat… … tegyen meg mindent azért, hogy tisztázza a brief kérdéses részeit! Mert a célok és a lehetőségek tisztázása neki is legalább annyira érdeke, mint az ügyfélnek.
  • 24. Ha egy brief irreális elvárásokat fogalmaz meg… … ne vállalja úgy feladatot, hogy tudja, az elvárásokat nem fogja tudni teljesíteni. Tisztázza a kételyeit az ügyféllel, hogy elkerülje az utólagos meglepetéseket, félreértéseket.
  • 25. Ha úgy érzi, az ügyfél nem tudja, hogy mire lenne szüksége… … legyen proaktív, és érje el, hogy bevonják a problémák feltárásába. Minél korábban kezdődik el az együttműködés, annál könnyebb lesz a kommunikáció hosszútávon.
  • 26. Amin még érdemes lenne gondolkodni
  • 27. Mi kellene ahhoz ügyféloldalon, hogy a szervezeten belül nagyobb jelentőséget kapjon a brief megírása? Ha korrekt briefek lennének, tényleg lényegesen könnyebb lenne-e a munka? Hogyan látja ügyfél és ügynökség a saját szerepét és felelősségét a briefelési folyamatban?