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Avez-vous les clés en main pour gérer l’e-réputation de votre entreprise ?
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Avez-vous les clés en main pour gérer l’e-réputation de votre entreprise ?

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Avec l’avènement des médias sociaux, les entreprises ne sont plus totalement maîtres de leur image de marque. Les internautes ont pris la parole et s’expriment librement sur les entreprises, sur leurs …

Avec l’avènement des médias sociaux, les entreprises ne sont plus totalement maîtres de leur image de marque. Les internautes ont pris la parole et s’expriment librement sur les entreprises, sur leurs produits et services.

Les enjeux de l’e-réputation sont donc importants et dépassent largement la problématique de la communication. Cette notoriété numérique va façonner l’identité d’une marque, en la différenciant de ses concurrentes.


Comment faire pour connaître et maîtriser son image ? Comment gérer le bad buzz ? Quel dispositif de veille doit être mis en place ?

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  • 1. // E-réputation : Avez-vous les clés en main pour gérer l’image de votre entreprise sur le web ? // Webinar / 24 mai 2012
  • 2. ? ‣Organisme de formation dédié aux métiers du Webmarketing ‣Associé à lagence Kinoa
  • 3. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?‣ Pourquoi gérer son E-réputation‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation : • phase d’écoute • phase d’analyse • phase d’engagement‣ Cas pratiques
  • 4. Définition et Enjeux L’e-réputation est la c’est quoi perception qu’ont les l’e- internautes de votre entreprise,réputation? de votre marque ou des personnes qui y collaborent.Jeff Bezos, le PDG dAmazon :« Si vous rendez les consommateurs mécontents dans le mondephysique, ils peuvent chacun en parler à 6 amis. Si vous les rendezmécontents sur Internet, ils peuvent chacun en parler à 6 000 amis. »
  • 5. Le contexte : un web participatif‣ L’usage massif des médias sociaux a transformé les modes de communication sur le web‣ Le web est devenu un espace de conversation‣ Forte augmentation des contenus générés par l’utilisateur (UGC)‣ Chaque internaute a le pouvoir de devenir un prescripteur en puissance‣ Le consommateur est devenu un consom’acteur source : netpme.fr
  • 6. L’usage des médias sociauxtransforme la règle du jeu marketing
  • 7. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?‣ Pourquoi gérer son E-réputation‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation : • phase d’écoute • phase d’analyse • phase d’engagement‣ Cas pratiques
  • 8. Les chiffres de l’E-réputation ‣ 78% des internautes font confiance aux recommandations de leurs pairs sur les médias sociaux (contre 14% seulement pour la publicité) ‣ 38% des consommateurs estiment changer leur opinion après avoir lu un avis négatif sur les médias sociaux ‣ 74% des dirigeants jugent que l’image sociale de leur entreprise a des conséquences importantes sur l’attractivité de ses produitssources : livre blanc SCRM, Digimind
  • 9. L’importance de l’E-réputation‣ Pour maîtriser et soigner son image‣ Pour répondre aux critiques et éviter les crises‣ Pour dialoguer avec sa communauté et développer l’interaction entre sa marque et ses clients‣ Pour identifier ses concurrents‣ Pour détecter ses prospects potentielsL’e-réputation est donc devenu indispensable pour toute entreprise présente sur le web
  • 10. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?‣ Pourquoi gérer son E-réputation‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation : • phase d’écoute • phase d’analyse • phase d’engagement‣ Cas pratiques
  • 11. Les stratégies de gestion de sa réputation en ligne ‣ La gestion de la réputation en ligne doit s’inscrire dans une approche globale de gestion de réputation ‣ Les stratégies essentielles de la gestion de son e-réputation : • Phase d’écoute et de veille • Phase d’analyse et de présence • Phase d’engagement
  • 12. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?‣ Pourquoi gérer son E-réputation‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation : • phase d’écoute • phase d’analyse • phase d’engagement‣ Cas pratiques
  • 13. La phase d’écoute et de veille‣ Mettre en place des systèmes d’écoute et d’alertes‣ Identifier les influenceurs‣ Choisir les bons mots clés à surveiller‣ Auditer votre présence sur les moteurs de recherche, blogs, réseaux sociaux, forums, sites d’avis...‣ Surveiller les liens qui pointent vers vos sites‣ Gérer un volume d’informations avec les outils adaptés
  • 14. Google Alert
  • 15. Google Blog Search
  • 16. ALERTI
  • 17. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?‣ Pourquoi gérer son E-réputation‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation : • phase d’écoute • phase d’analyse • phase d’engagement‣ Cas pratiques
  • 18. La phase d’analyse‣ Analyser les données récoltées pendant la phase de veille‣ Trier, classer et mesurer les données en fonction d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs‣ Optimiser la visibilité : • Référencement naturel • Référencement social (SMO)‣ Activer des espaces de conversation, diffuser et partager plus de contenu‣ Devenir proactif en participant aux conversations, en répondant aux commentaires...
  • 19. Traitement des données ‣ Identifier les influenceurs ‣ Détecter et gérer les crises ‣ Confronter les données clients internes et externes
  • 20. Traitement des données ‣ Identifier les influenceurs ‣ Détecter et gérer les crises ‣ Confronter les données clients internes et externes
  • 21. Traitement des données ‣ Identifier les influenceurs ‣ Détecter et gérer les crises ‣ Confronter les données clients internes et externesEtre attentif lors d’une hausse rapide du nombre de commentaires
  • 22. Traitement des données ‣ Identifier les influenceurs ‣ Détecter et gérer les crises ‣ Confronter les données clients internes et externesEtre attentif lors d’une hausse rapide du nombre de commentaires Surveiller les sujets sensibles
  • 23. Traitement des données ‣ Identifier les influenceurs ‣ Détecter et gérer les crises ‣ Confronter les données clients internes et externesEtre attentif lors d’une hausse rapide du nombre de commentaires Surveiller les sujets sensibles Etre averti en temps réel
  • 24. Traitement des données ‣ Identifier les influenceurs ‣ Détecter et gérer les crises ‣ Confronter les données clients internes et externes Données Retours clients via les quantitatives de centres d’appels, centres d’appels et emails et médias des sites web sociauxEtre attentif lors d’une hausse rapide du Voix du Client nombre de commentaires Mesure de la Retours clients à satisfaction client via travers des sondages Surveiller les sujets sensibles questionnaires ouverts Etre averti en temps réel
  • 25. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?‣ Pourquoi gérer son E-réputation‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation : • phase d’écoute • phase d’analyse • phase d’engagement‣ Cas pratiques
  • 26. La phase d’engagement‣ La poursuite de la stratégie de présence pour susciter l’engagement‣ Mise en place d’une réelle stratégie communautaire‣ Actions de community management pour favoriser les échanges, repérer les leaders d’opinion et relayer les messages vers les réseaux d’influence
  • 27. Comment réagir en cas de crise ?‣ Prévenir les risques avec un dispositif d’écoute (outil de monitoring et de tracking)‣ Pour éviter le bad buzz, favoriser la réactivité, la transparence, et le dialogue‣ Répondre, plutôt que de rester silencieux e-réputation‣ Mesurer et comprendre l’ampleur de la crise‣ Etre proactif en étant en interaction constante avec votre communauté et vos relais d’opinion LES PIEGES A EVITER • Ne pas être préparé • Répondre de façon anonyme • Paniquer • Répondre agressivement • Réagir précipitamment • Effacer un commentaire
  • 28. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?‣ Pourquoi gérer son E-réputation‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation : • phase d’écoute • phase d’analyse • phase d’engagement‣ Cas pratiques
  • 29. NIKE‣ Les conditions de travail dans les usines des fournisseurs dAsie‣ Documentaire de la BBC avec des enfants Mesures immédiates pour protéger les droits des travailleurs
  • 30. APPLE‣ Attaque de Greenpeace‣ Présence de produits toxiques ?‣ Suicide à Taïwan chez un sous-traitant Réaction de Steeve Jobs 2 ans plus tard après le rapport iPhone, Greenpeace place Apple dans le peloton de tête des fabricants d’électroniques "verts" Nécessité de surveiller constamment sa réputation online
  • 31. FREE MOBILE / BOUYGUES‣ Tanguy, la star des CM chez Bouygues‣ Réponse agressive chez SFR‣ Bad buzz de salariés Free se faisant passer pour des clients Bouygues
  • 32. LA REDOUTE‣ Photo d’un homme nu en fond d’une image avec des enfants‣ Réactions en chaine sur les réseaux sociaux Lancement d’un jeu «trouver les erreurs» sur le site et soyez récompensés
  • 33. Rassurez-vous...Il existe peu de bad buzz viral pour les entreprises B2B mais RESTEZ VIGILENTS
  • 34. Notre offre de services autour des médias sociaux ‣ Community management sous-traité ‣ Accompagnement à lélaboration dune stratégie "médias sociaux" ‣ Formation de vos équipes ‣ Mise en délégation de Community Management pour des missions de courte, moyenne ou longue durée
  • 35. Bibliographie‣ Livre blanc E-réputation‣ Club E-réputation‣ Management et E-réputation
  • 36. ‣ http://blog.kinoa.com ‣ http://twitter.com/kinoaNous suivre ‣ http://twitter.com/little_gallou ‣ http://twitter.com/trupheme ‣ http://facebook.com/kinoa

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