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C2c网站运营ppt C2c网站运营ppt Presentation Transcript

  • 组员:陈文勇 刘嘉杰 黎丝敏 郑小丽 陈影 林丹丹 邓楚惠 傅伟雯 C2C 网站如何帮助降低交易双方信息不对称 —— 以淘宝网与易趣网为例
  • 目 录 功能及其作用 问题的解决 优缺点比较 不足及建议
  • 身份认证(主要针对卖家) 信用体系 商品评论 人气排行 售出数量与成交记录 正品保障 退货保障 如实描述保证 交易流程 支付方式 保障交易安全 即时通讯 功 能 及 其作用
  • 身份认证 淘宝 的买家自愿进行身份认证。 淘宝的卖家身份认证即支付宝的实名认证 . 有两个途径 , 一是到银行柜台办理支付宝卡通。卡通就是与支付宝关联的银行卡。只有支付宝指定的部分银行可以办理。 二是填写与您实名认证填写的身份证信息相同的银行卡账号 , 支付宝会汇一定的金额到您指定的银行卡里,汇款后您的认证信息会改变为填写汇款金额,您查询该银行卡的明细后,填写金额的数目进去即可完成认证。 之后需要补全身份认证信息,也就是上传身份证扫描件。 易趣 用户:注册 - 填写基本信息 - 激活账户 - 搞掂 在易趣,需要先成为“注册用户”,才能出价或购买物品。 • 要出售物品不受限制,您必须先通过“卖家认证”(银行实名认证) 银行实名认证(安全。可靠。最受信任。卖东西不受数量限制)
  • 信用体系 淘宝 的信用体系包括信用评价和店铺评分 淘宝网会员在淘宝个人交易平台使用支付宝服务成功完成每一笔交易订单后,双方均有权对对方交易的情况做出相关评价。 买家可以针对订单中每项买到的宝贝进行好、中、差评;卖家可以针对订单中每项卖出的宝贝给买家进行好、中、差评。这些评价统称为信用评价。 店铺评分是会员在淘宝网交易成功后,仅限使用买家身份的淘宝网会员对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员进行如下四项评分:宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。 只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分,非支付宝的交易不能评分。。 店铺评分和信用评价是并存的,虽然两者的体现内容不一样,但都是为买家提供更多维度的参考价值。 相同点 不同点 信用评价 店铺评分 评价时间 交易成功后的 15 天内 / / 评价对象 淘宝网会员 买卖双方互评 仅是买家对卖家的评分 评价显示形式 “ 信用评价管理页面”、“掌柜档案”、“我的淘宝”、“旺旺”等 以心钻冠的形式展现 滚动方式展现 积分方式 / 信用分累计的方式 只展示近 6 个月的店铺评分分数 评价条件(哪些交易可以评价) 交易成功 按宝贝评价 按订单评分(对商城卖家可对每种商品作出宝贝与描述相符的评分) 评价是否匿名(匿名的具体形式) / 可选择是否匿名 默认匿名
  • 信用体系 易趣 的信用体系 “ 信用评价”是由易趣上的买卖双方通过安付通完成某笔交易后互相作出评价的一种行为。它分别由评价内容和信用度组成,且不可修改。对易趣的买家或卖家来说,这些评价和信用度是其信誉的重要衡量指标,信用评价和总信用度一同保存在用户档案中。信用度变化规律 • 每收到一条好评得 +1 分• 每收到一条中评得 0 分• 每收到一条差评得 -1 分• 非安付通交易不能进行评价• 当收到同一用户给予的多次评价时 * 如总好评数 > 总差评数,只计 1 分; * 如总好评数 = 总差评数,计 0 分; * 如总好评数 < 总差评数,只计 -1 分; 作出评价的有效期限: 买方付款入安付通开始,即可以进行信用评价,直到安付通结束日期后的第 15 天。 如果用户在这一期间未进行评价,那么系统会自动就此物品给对方用户作出好评。 信用等级图标用户达到一定数量的信用度后,会有对应的信用等级图标出现。
  • 商品评论 淘宝 的商品评论在每件商品的页面都有体现。 易趣 的商品评论只在店铺信用总评中能够看到所有物品的评论。
  • 人气排行 淘宝 的人气排行主要包含两项:人气宝贝和淘宝排行榜。影响人气宝贝的关键因素主要是销售量、浏览量、收藏量、卖家信誉。人气越高的商品就会出现在搜索页面越前位。淘宝排行榜主要是依据商品的周销售量多少进行排列的
  • 人气排行 易趣 易趣并没有专门的排行榜页面,只在频道首页各分类旁有个人气排行榜。 具体的商品搜索界面,有默认排序,也可以选择按价格由低到高或由高到低排列,或者按时间、售出数量等进行排序。
  • 售出数量与成交记录 淘宝 的商品售出数量是 30 天内的售出数量,售出数量会影响商品的人气排行,消费者在搜索商品时有时会将商品按照销售数量的多少进行排序,筛选出卖得最好的商品。 成交记录:淘宝的成交记录是店家在 30 天之内的成交记录。买家的的 ID 会被不完全显示,这是淘宝保护买家隐私的一种方式。买家只有在分享交易记录的情况下其他买家才会看到他得交易记录。同时,成交记录也是显现卖家商品人气的一个重要指标。
  • 售出数量与成交记录 易趣 的商品页面可以看到售出数量以及成交记录,但是商品搜索页面没有售出数量
  • 正品保障 淘宝 是商家必须承担的服务内容。具体为,当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后 14 天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定向淘宝发起针对该商家的投诉,并申请“正品保障”赔付,可以申请的赔付金额以买家实际支付的商品价款的 3 倍加邮费(此规定 2010 年 1 月 1 日生效,之前按商品价款的 1 倍加邮费计算,邮费中含投诉涉及商品回邮邮费)为限,部分特殊类目商品(如食品)的赔付办法,如果国家相关法律法规规定的赔付标准高于本规范的,以法律法规规定为准。 易趣 默认为正品,如用户怀疑所代购的商品是假货,出具中国相关部门专业的检测报告;易趣将代表用户按照 PayPal 规则向 PayPal 提出纠纷仲裁,易趣将按照 PayPal 的仲裁结果进行处理,或根据其他海外电子商务网站公示的纠纷解决规则代表用户与卖家交涉。
  • 退货保障 淘宝 七天内无条件退货,指用户(包含淘宝商城商家,下称“卖家”)使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务,允许买家按本规范及淘宝网其他公示规范的规定对其已购特定商品进行退换货。 易趣 如果由于 eBay 卖家原因导致用户需要进行退换货的,包括但不限于发错产品,产品质量存在瑕疵,产品与描述不符,卖家未发货等,易趣将代表用户与卖家沟通,要求赔偿或退换货。如易趣与卖方无法达成赔偿或退换协议,易趣将代表用户按照 PayPal 规则向 PayPal 提出纠纷仲裁,用户除需要正常支付已产生的代购费用及运费外,因退换货产生的一切费用由用户自行承担。
  • 如实描述保证 淘宝 指卖家对商品的有效描述是如实的,是与商品本身相符的,没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实,若卖家未能履行该项承诺,则淘宝有权依据本规范及其它公示规范的规定,对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。 易趣 “品质卖家”的承诺。 纠纷处理快速通道 – 品质购物纠纷处理服务专线 – 优先处理“品质保障”物品纠纷 • 品质卖家违规, 15 天内易趣以卖家押金为保障提供先行赔付
  • 交易流程 淘宝 商家登录后发布商品信息——消费者通过搜索比对所需的商品——消费者就商品信息等与商家在线沟通——消费者拍下商品、填写收货地址等并支付货款给支付宝——商家收到支付宝收款提醒后发货——消费者跟踪物流信息并及时收到货物——如果确认无误则确认付款,支付宝将货款划给商家。否则退货,支付宝把货款退回消费者,交易结束——商家与消费者互评。 易趣 商家登录发布商品信息且交登陆费(登陆免费、有附加费)——消费者通过搜索比对所需的商品——消费者就商品信息等与商家在线沟通 ( 易趣通 )—— 填写收货人地址并且支付货款到安付通( Paypal )——商家收到安付通收款提醒后发货——送货——如果确认无误则确认付款,安付通将货款划给商家。否则退货,安付通把货款退回消费者,交易结束——商家与消费者互评。
  • 支付方式 淘宝 消费者选好商品后先拍下,然后通过先把货款支付给第三方支付宝,等消费者确认收到货物并无误之后或者 7 天之后支付宝将货款划拨给商家。如果消费者合理要求退货,则双方签订退货协议后支付宝将钱退还消费者。 易趣 安付通 : 安付通是易趣向买卖双方提供的一种促进网上安全交易的支付手段。在交易过程中,买家在确认购买之后可放心地汇款给安付通,并在一定时限内收货并查验,此后可通过安付通确认将货款实际发放给卖家 。 买家支付货款 5 天内卖家没发货可以申请退款。 买家同意付款后,资金会即时入卖家的安付通账户。卖家如果要申请提现,根据所选择的收款银行, 4 个工作日内卖家就可以收到该笔款项。
  • 保障交易安全 淘宝 ①商家认证制度:对拥有营业执照的注册商家运营者进行认证,并对此类卖家给以特殊的标记加以区分;②七天无条件退货。③第三方质检服务④闪电发货服务⑤ 30 天维修服务⑥假一罚三⑦消费者保障制度:对虚假商品和不合格商品采用先行赔付的方法,并对此类卖家给以特殊的标记加以区分;⑧淘宝网交易安全网站,通过介绍各种骗术和注意方式提醒消费者和商家网购安全。 易趣 买家收货 7 天内,如有与货物描述不实或其他质量问题的包退换 买家收货 8-15 天,如有质量问题的包换 保证金:在其在线申请被易趣批准后,用户应按易趣规定或通知的金额在其安付通帐户缴存保证金,易趣将冻结该笔保证金;易趣有权根据用户之业务变化及实际赔付情况以书面通知的方式通知用户调整保证金金额,如用户未能在收到通知后的三个工作日内向其安付通帐户补足保证金,则易趣有权立即终止本协议。 禁止由于交易违规而被冻结的用户注册新的账号或使用关联账号参与易趣网站的交易。如果您怀疑在易趣网站上交易的用户跟某个被冻结的账号有关,请向易趣举报。举报的同时请提供被冻结用户的用户名和其当前使用的用户名。
  • 即时通讯 淘宝 倡导使用阿里旺旺即时通讯与卖家沟通以便进一步了解商品信息。 QQ 在线 易趣 使用易趣通
  • 身份认证(主要针对卖家) 信用体系 商品评论 人气排行 售出数量与成交记录 正品保障 退货保障 如实描述保证 交易流程 支付方式 保障交易安全 即时通讯 功 能 及 其作用 信息传递作用
  • 功 能 及 其作用 信息传递
  • 功 能 及 其作用 信息传递
  • 身份认证(主要针对卖家) 信用体系 商品评论 人气排行 售出数量与成交记录 正品保障 退货保障 如实描述保证 交易流程 支付方式 保障交易安全 即时通讯 功 能 及 其作用 信息甄别作用
  • 功 能 及 其作用 信息甄别 直接信号甄别 间接信号甄别
  • 身份认证(主要针对卖家) 信用体系 商品评论 人气排行 售出数量与成交记录 退货保障 正品保障 支付方式 如实描述保证 交易流程 保障交易安全 即时通讯 功 能 及 其作用 激励与约束作用
  • 逆向选择 道德风险 问题 的 解决 1 、针对网络商品质量的不易检验性,电子商务网站利用反馈系统和用户社区传递经验质量信息,消弱实意质量信息缺乏问题。如淘宝的信用体系、商品评价、人气排行、售出数量、成交记录等功能。
  • 逆向选择 道德风险 问题 的 解决 2 、针对网络厂商身份的不易识别性,电子商务网站通过信誉保证将买卖双方间的短期交易转换为网络中介参与的长期交易,降低短期交易风险。如淘宝的卖家身份认证、正品保障、退货保障、如实描述保证等保障交易安全的功能。
  • 逆向选择 道德风险 问题 的 解决 3 、针对网络产品质量评价的主观性,电子商务网站通过用户社区有效共享扩散信息以及买卖家的及时沟通降低信息不对称。如淘宝的淘宝论坛、淘宝旺旺和易趣的易趣通等功能。
  • 逆向选择 道德风险 问题 的 解决 4. 通过网络中介买卖家互评的信息甄别功能成本低,效率高,买卖家都能有效减少信息不对称。
  • 逆向选择 道德风险 问题 的 解决 出现原因: ① 交易双方信息不对称 ② 电子市场交易中的信用缺失 ③ 电子市场中的惩罚机制不完善
  • 逆向选择 道德风险 问题 的 解决 1 )基于买方机会主义行为的道德风险 2 )基于卖方机会主义行为的道德风险 基于买方机会主义行为的道德风险 ① 货到后抵赖购买行为 ② 买方身份存在一定的安全隐患 ③ 买方拖延付款 基于卖方机会主义行为的道德风险 ① 质量的不确定性 ② 时间的不确定性 ③ 网络商业欺诈行为
  • 优 缺 点比较 实名认证 易趣的银行实名认证只是卖家自愿参与,淘宝相比要求高一点,每个卖家都需要三重认证。 信用评价 易趣的信用评价具有法律效用,但淘宝的信用评价显示更详细的信息,而且消费者有一次机会更改评价内容。 人气排行 淘宝的人气排行更加人性化,提供更多的信息供消费者参考的同时也节省了买家的搜索时间和成本。 正品保障 淘宝网的正品保障相对于易趣网更有强制性。淘宝网只需发起投诉、申请赔付即可获得赔偿,而易趣需要进行纠纷仲裁再处理。
  • 优 缺 点比较 退货保障 淘宝网:运费问题需要协商。易趣:运费问题需要买家承担。 如实描述 易趣的品质卖家提供的服务比淘宝的如实描述更多,更全面。 支付方式 易趣只有安付通一种,而淘宝除了支付宝之外还有其他渠道。 交易安全 淘宝有更多的可选保障制度,更加符合不同消费者的需要。 即时通讯 淘宝适应中国众多 QQ 用户,可选支付宝或 QQ 沟通。易趣只有易趣通。
  • 不足 建议 买家准入门槛低易造成刷信用以及恶意差评等问题 对买家的支付宝进行实名认证 卖家准入门槛低导致新卖家生命周期短以及网络商业欺诈行为增加 规定卖家都参与相关的消费者保障协议 虚假信息仍然存在 加强第三方监管力度和建立完善的惩罚机制
  • Thank You