Web analytics – Kistegull for brukeropplevelsen? Kari Hamnes [email_address] Foredrag på Webdagene 2008

Historia jeg skal fortelle Forbedret brukeropplevelse gir økt konverteringsrate! Webanalyse er mer enn tradisjonell webstatistikk Webstatistikk for å finne ut hva som skjer Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor Ikke vær redd – alle kan gjøre webanalyse!

Forbedret brukeropplevelse gir økt konverteringsrate!

Webanalyse er mer enn tradisjonell webstatistikk

Webstatistikk for å finne ut hva som skjer

Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor

Ikke vær redd – alle kan gjøre webanalyse!

Forbedret brukeropplevelse gir økt konverteringsrate!

Web analytics (webanalyse) er mer enn tradisjonell webstatistikk

Ressursbruk for webanalyse 10% verktøy 90% menneskelige ressurser Web analytics (webanalyse) er mer enn tradisjonell webstatistikk

10% verktøy

90% menneskelige ressurser

” Å ta beslutninger basert bare på tradisjonell webstatistikk er som å kjøre på motorveien mens man titter ut bakvinduet i bilen.”

” Å ta beslutninger basert bare på tradisjonell webstatistikk er som å kjøre på motorveien mens man titter ut bakvinduet i bilen.”

Webstatistikk for å finne ut hva som skjer

HVORFOR?

Webstatistikk alene gir ikke svaret! Må suppleres med f.eks: Tilbakemeldingsskjemaer Ekspertevalueringer Analyser av søkelogger Brukertesting Analyser av serverlogger Konkurrentanalyser Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor

Må suppleres med f.eks:

Tilbakemeldingsskjemaer

Ekspertevalueringer

Analyser av søkelogger

Brukertesting

Analyser av serverlogger

Konkurrentanalyser

Bounce rate “ Single page view visits divided by entry page” (WAA, 2007) Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor

Bounce rate

“ Single page view visits divided by entry page”

(WAA, 2007)

” At the end of the day, Web visitors vote with their mouse, and a rapid departure from your Web site is the ultimate bad review.” Menzies (2007) Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor

http://www.youtube.com/v/dDvBuK90abE Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor

http://www.youtube.com/v/dDvBuK90abE

Webanalyse: Er høy bounce rate alltid negativt for brukeropplevelsen? Nei! Gode treff i søkemotor Brukeren får gjort det de skal på den første siden de kommer til!  Se på tallene fra flere sider og still spørsmålet: Hvorfor? Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor

Nei!

Gode treff i søkemotor

Brukeren får gjort det de skal på den første siden de kommer til!

 Se på tallene fra flere sider og still spørsmålet:

Hvorfor?

Page Exit Ratio “ Number of exits from a page divided by total number of page views of that page.” (Web Analytics Association, 2007) Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor

Page Exit Ratio

“ Number of exits from a page divided by total number of page views of that page.”

(Web Analytics Association, 2007)

Webanalyse: Er høy Page Exit Ratio alltid negativt for brukeropplevelsen? Midt i en bestillingsprosess: Ofte ja Etter kjøp i bestillingsprosess: Nei Kontaktside: Kan være positivt, men krever ytterligere undersøkelse (konvertering på tvers av kanaler) Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor

Midt i en bestillingsprosess:

Ofte ja

Etter kjøp i bestillingsprosess:

Nei

Kontaktside:

Kan være positivt, men krever ytterligere undersøkelse (konvertering på tvers av kanaler)

Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor

Eksempel: Tilbakemelding på enkeltsider Enkelt å samle inn Representerer kundens stemme Må ha rutiner for gjennomgang av tilbakemeldinger Kan gi ”false positives” Må sees over tid og i forhold til datamengde Nei-brukerne mer motivert til å gi innspill  Kan gi store forbedringer på sikt Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor

Enkelt å samle inn

Representerer kundens stemme

Må ha rutiner for gjennomgang av tilbakemeldinger

Kan gi ”false positives”

Må sees over tid og i forhold til datamengde

Nei-brukerne mer motivert til å gi innspill

 Kan gi store forbedringer på sikt

Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor

Eksempel: Ekspertevalueringer Finner potensielle problemer i brukeropplevelsen Diagnose F.eks. lav konverteringsrate – hvorfor skjer det? Høy page exit rate midt i bestillingsprosess – hvorfor faller brukerne av? Forslag til løsninger Raskt og effektivt Kan gi ”false positives” Indikere problemer som ikke oppleves som reelle problemer for brukerne Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor

Finner potensielle problemer i brukeropplevelsen

Diagnose

F.eks. lav konverteringsrate – hvorfor skjer det?

Høy page exit rate midt i bestillingsprosess – hvorfor faller brukerne av?

Forslag til løsninger

Raskt og effektivt

Kan gi ”false positives”

Indikere problemer som ikke oppleves som reelle problemer for brukerne

Ikke vær redd – alle kan gjøre webanalyse!

Hvordan starter du? Finn ut hva du allerede har! F.eks.: Webstatistikkverktøy, kundetilfredshetsundersøkelser, tilbakemeldingsskjemaer, søkelogger, serverlogger, rapporter fra ekspertevalueringer/brukertester Hvis du ikke bruker et webanalyseverktøy, begynn å bruk et! Ikke begynn med det dyreste ... Lær gjennom å gjøre Se på statistikken ofte – hvilke endringer skjer? Les ei god bok om webanalyse! Du bør vite om muligheter og begrensninger Du trenger ikke være statistikk-ekspert! Få praktiske råd!

Finn ut hva du allerede har! F.eks.:

Webstatistikkverktøy, kundetilfredshetsundersøkelser, tilbakemeldingsskjemaer, søkelogger, serverlogger, rapporter fra ekspertevalueringer/brukertester

Hvis du ikke bruker et webanalyseverktøy, begynn å bruk et!

Ikke begynn med det dyreste ...

Lær gjennom å gjøre

Se på statistikken ofte – hvilke endringer skjer?

Les ei god bok om webanalyse!

Du bør vite om muligheter og begrensninger

Du trenger ikke være statistikk-ekspert!

Få praktiske råd!

HUSK AT DET ER MENNESKER SOM BRUKER NETTSTEDET DITT!

Historia jeg har fortalt Forbedret brukeropplevelse gir økt konverteringsrate! Webanalyse er mer enn tradisjonell webstatistikk Webstatistikk for å finne ut hva som skjer Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor Ikke vær redd – alle kan gjøre webanalyse!

Forbedret brukeropplevelse gir økt konverteringsrate!

Webanalyse er mer enn tradisjonell webstatistikk

Webstatistikk for å finne ut hva som skjer

Supplerende teknikker og metoder for å finne ut hvorfor

Ikke vær redd – alle kan gjøre webanalyse!

Takk for meg! Mer faglig stoff finner du på bloggen vår: www.iallenkelhet.no , på nettsidene våre www.netliferesearch.no og eksempler på dårlig brukervennlighet på www.badusability.com