çFarë Janë ShëRbimet

8,983 views
8,646 views

Published on

sherbimet ne menaxhment

Published in: Business
1 Comment
6 Likes
Statistics
Notes
  • ju jeni ma te miret urime per ju gezuar
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
8,983
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
82
Actions
Shares
0
Downloads
258
Comments
1
Likes
6
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

çFarë Janë ShëRbimet

  1. 1. Çfarë Janë Shërbimet dhe Marketingu i Shërbimeve <ul><ul><li></li></ul></ul>
  2. 2. Çfarë janë shërbimet <ul><li>Që nga periudhat e hershme vijnë dëshmi mbi aktivitete të shërbimeve </li></ul><ul><li>Adam Smith (1776) i konsideronte shërbimet si “... joproduktive, që nuk arrinin të krijonin përfitime me vlerë” </li></ul><ul><li>Alfred Marshall: që një person që siguron një shërbim është po aq i aftë t’i japë dobi marrësit sa dhe një person që prodhon një produkt të prekshëm. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  3. 3. Ekonomia e shërbimeve <ul><li>Sektori i shërbimeve : </li></ul><ul><ul><li>Tregëtia me shumicë dhe pakicë </li></ul></ul><ul><ul><li>Transport, Magazinim dhe Shërbime Publike </li></ul></ul><ul><ul><li>Informacion </li></ul></ul><ul><ul><li>Aktivitete Financiare </li></ul></ul><ul><ul><li>Shërbime Profesionale dhe të Biznesit </li></ul></ul><ul><ul><li>Shërbime të Edukimit dhe Shëndetësore </li></ul></ul><ul><ul><li>Argëtim & Hoteleri </li></ul></ul><ul><ul><li>Qeveria </li></ul></ul><ul><ul><li>Shërbime të tjera </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  4. 4. Ekonomia e shërbimeve <ul><li>Tregëtia me shumicë dhe pakicë </li></ul><ul><ul><li>Tregëti me shumicë : Shitje tek bizneset </li></ul></ul><ul><ul><li>Tretëgi me pakicë : Shitje tek individët </li></ul></ul><ul><li>Transport, Magazinim dhe Shërbime Publike </li></ul><ul><ul><li>Transportim dhe magazinim : Transportim ose ruajtje. Llojet e transportit përfshijnë ajrin, hekurudhat, ujin, rrugët tokësore dhe tubacionet. </li></ul></ul><ul><ul><li>Shërbime Publike : Ofrim i elektricitetit, gazit natyror, avullit, ujit dhe pastrim mbeturinash. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  5. 5. Ekonomia e shërbimeve <ul><li>Informacion: Entitete që prodhojnë dhe shpërndajnë produkte të informacionit dhe kulturore, ofrojnë mjete për të shpërndarë apo transmetuar këto produkte, dhe/ose përpunim i të dhënave. </li></ul><ul><li>Aktivitete Financiare </li></ul><ul><ul><li>Financë dhe Sigurime : Përfshirja në transaksione financiare dhe të sigurimeve që mbartin risk </li></ul></ul><ul><ul><li>Pasuri të paluajtshme, qeradhënie, leasing : Shitja ose lejimi i përdorimit të aseteve </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  6. 6. Ekonomia e shërbimeve <ul><li>Shërbime profesionale dhe të biznesit </li></ul><ul><ul><li>Profesionale, shkencore dhe teknike : Këshillim ligjor, kontabilitet, arkitekturë, inxhinieri, shërbime kompjuterike, konsulencë, kujdes shëndetësor, kërkim, të tjera. </li></ul></ul><ul><ul><li>Menaxhim i kompanive dhe sipërmarrjeve : Ndërmarrja e një roli vendim-marrës në kompani apo sipërmarrje. </li></ul></ul><ul><li>Mbështetje administrative, menaxhim i mbetjeve : Kryerja e aktiviteteve mbështetëse rutinë për organizata të tjera. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  7. 7. Ekonomia e shërbimeve <ul><li>Shërbime të edukimit dhe shëndetësore : </li></ul><ul><ul><li>Edukim : Ofrim i instruksioneve dhe trajnimeve. </li></ul></ul><ul><ul><li>Kujdes shëndetësor dhe asistencë sociale : Ofrim i kujdesit mjekësor dhe asistencës sociale. </li></ul></ul><ul><li>Argëtim & Hoteleri </li></ul><ul><ul><li>Arte, argëtim, çlodhje : Ofrim i shërbimeve që plotësojnë interesat kultorërë, argëtues dhe çlodhës. </li></ul></ul><ul><ul><li>Akomodim dhe ushqim : Akomodim dhe ofrim i shërbimeve të ushqimit. </li></ul></ul><ul><li>Qeveria </li></ul><ul><ul><li>Administrata publike : Shërbime shtetërore, qeveritare, lokale. </li></ul></ul><ul><li>Shërbime të tjera : Ofrimi i shërbimeve që përfshijnë riparime, kujdes personal, organizim takimesh, mbrojtje, shërbime ndaj kafshëve shtëpiake, parkim, etj. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  8. 8. <ul><li>Përkufizimi i shërbimeve: </li></ul><ul><li>“ Prodhimi i një dobie në thelb të paprekshme, e veçuar apo si një element i rëndësishëm i një produkti të prekshëm, i cili nëpërmjet disa formave të shkëmbimit, kënaq një nevojë të identifikuar ” </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  9. 9. <ul><li>Shumë prej produkteve janë në fakt një kombinim i elementeve të mallrave dhe të shërbimeve. </li></ul><ul><li>Elementi i shërbimit do të jetë elementi thelbësor në shërbim (mësimdhënia, konsulenca) </li></ul><ul><li>Në raste të tjera shërbimi thjesht do të mbështesë ofrimin e një malli të prekshëm (p.sh. një kredi që merret për të mbështetur blerjen e një autoveture të re). </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  10. 10. <ul><li>Paprekshmëria është një çelës përcaktues për të vendosur nëse një ofertë është një shërbim apo jo. </li></ul><ul><li>Në fakt shumë pak produkte janë krejt të paprekshme apo totalisht të prekshëm </li></ul><ul><li>Shërbimet tentojnë të jenë më të paprekshme se produktet e fabrikuara, dhe produktet e fabrikuara tentojnë të jenë më të prekshëm se shërbimet </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  11. 11. Spektri i prekshmërisë MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>Kripe Pije freskuese Deter gjente Auto mobile Kozmetike Fast-food Fast-food Agjensi reklamash Linje ajrore Men Invest. Konsu lence Mesim dhenie Dominim i Prekshmerise Dominim i Paprekshmerise
  12. 12. <ul><li>Modeli molekular </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>Sherbimi i rezervimit te biletave Skena. skenografia Performanca e aktoreve Atmosfera, mjedisi Ndertesa e teatrit Ushqimi dhe pija ne bar Metoda e servirjes Pajisjet Mbeshtetese Sherbimi Baze: NJE VIZITE NE TEATER
  13. 13. Miksi i Marketingut të Shërbimeve <ul><li>Miksi marketing është një grup mjetesh që përdoren nga drejtuesit e një orgnizate për të modeluar ofertën e saj për konsumatorët </li></ul><ul><li>Miksi tradicional: </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul><ul><ul><li>Produkti </li></ul></ul><ul><ul><li>Çmimi </li></ul></ul><ul><ul><li>Promocioni </li></ul></ul><ul><ul><li>Vendi </li></ul></ul>
  14. 14. <ul><li>7 P-të e Marketingut Miks për shërbimet: </li></ul><ul><ul><li>Produkti (Product) </li></ul></ul><ul><ul><li>Çmimi (Price) </li></ul></ul><ul><ul><li>Promocion (Promotion) </li></ul></ul><ul><ul><li>Vendi (Place) </li></ul></ul><ul><ul><li>+ </li></ul></ul><ul><ul><li>Njerëzit (People) </li></ul></ul><ul><ul><li>Proceset (Process) </li></ul></ul><ul><ul><li>Evidenca fizike (Physical evidence) </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  15. 15. Produktet <ul><li>Produktet janë mënyrat me të cilat organizatat kërkojnë të kënaqin nevojat e konsumatorëve </li></ul><ul><li>Sot dhe shërbimet e paprekshme konsiderohen si ‘produkte’ </li></ul><ul><li>Problemet e miksit të produktit: </li></ul><ul><ul><li>Është e vështirë të përshkruhen produktet – shërbime </li></ul></ul><ul><ul><li>Dizenjoja, siguria, imazhi i markës dhe gama prezupozojnë role të ndryshme tek shërbimet </li></ul></ul><ul><ul><li>Shërbimet janë kryesisht më të lehta për t’u kopjuar </li></ul></ul><ul><ul><li>Mund të krijojmë shumë variante të shërbimit bazë (p.sh. kreditë bankare) </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  16. 16. Çmimi <ul><li>Në shërbimet vetë çmimi bëhet një tregues i rëndësishëm i cilësisë </li></ul><ul><li>Mundësi shtesë për diskriminim të çmimeve brenda tregjeve të shërbimeve </li></ul><ul><li>Shumë prej shërbimeve tregëtohen në sektorin publik pa pagesë apo me çmim të subvencionuar </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  17. 17. Promocioni <ul><li>Miksi i promocionit tradicionalisht është copëzuar në katër elementë kryesorë: reklama, promocioni i shitjeve, marrëdhëniet publike dhe shitjet personale. </li></ul><ul><li>Promocioni i shërbimeve kërkon që të vendosë theks të veçantë mbi elementët e prekshëm e të dukshëm të një shërbimit </li></ul><ul><li>Personeli i prodhimit mund të bëhet vetë një element i rëndësishëm i miksit të promocionit </li></ul><ul><li>Promocioni duhet ta reduktojë nivelin e lartë të riskut në procesin e blerjes </li></ul><ul><li>Promocioni i një oferte shërbimi zakonisht nuk mund të izolohet nga promocioni i ofruesit të shërbimit </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  18. 18. Vendi <ul><li>Vendimet mbi vendin i referohen lehtësisë së aksesit që kanë konsumatorët potencialë ndaj një shërbimi </li></ul><ul><li>Vendimet mbi vendin </li></ul><ul><ul><li>Vendimet e lokacionit fizik. </li></ul></ul><ul><ul><li>Vendimet mbi atë se cilët ndërmjetës të përdorin në bërjen e shërbimeve të arritshme për një konsumator. </li></ul></ul><ul><ul><li>Vendime jo të lokacionit të cilat përdoren për të bërë shërbimet e arritshme. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  19. 19. Njerëzit <ul><li>Janë një element vital në miksin e marketingut të shërbimeve </li></ul><ul><li>Çdonjëri prej punonjësve është “ marketer part – time ” pasi veprimet e secilit kanë një efekt shumë më direkt mbi outputin e marrë nga konsumatorët </li></ul><ul><li>Merr rëndësi përcaktimi i rolit të punonjësve, rekrutimi, trajnimi, shpërblimi i tyre, integrimi në kulturën e korporatës. </li></ul><ul><li>Merr rëndësi konsumatori. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  20. 20. Evidenca fizike <ul><li>Konsumatorët potencialë nuk janë në gjendje të gjykojnë atë shërbim përpara se ai të konsumohet </li></ul><ul><li>Marketingu duhet të ofrojë elementë të prekshëm të natyrës së shërbimit </li></ul><ul><ul><li>Broshura </li></ul></ul><ul><ul><li>Pamja e jashtme e stafit </li></ul></ul><ul><ul><li>Ndërtesa </li></ul></ul><ul><ul><li>Mjedisi përreth </li></ul></ul><ul><ul><li>Atmosfera </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  21. 21. Proceset <ul><li>“ Një firmë shërbimesh nuk ka produkte, vetëm procese interaktive” </li></ul><ul><li>Proceset e prodhimit por mund të jenë të rëndësisë kritike për konsumatorët e shërbimeve me kontakt të lartë ku konsumatorët mund të shihen si bashkë prodhues të shërbimit. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  22. 22. Karakteristikat dalluese të shërbimeve <ul><li>Paprekshmëria </li></ul><ul><li>Pandashmëria </li></ul><ul><li>Variabiliteti </li></ul><ul><li>Zhdukshmëria </li></ul><ul><li>Zotërimi </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  23. 23. Paprekshmëria <ul><li>Një shërbim i pastër nuk mund të vlerësohet duke përdorur ndjesitë fizike </li></ul><ul><li>Niveli i prekshmërisë prezent në ofertën e shërbimit rrjedh nga tre burime kryesore: </li></ul><ul><ul><li>Mallrat e prekshme, të cilat përfshihen në ofertën e shërbimit dhe konsumohen nga përdoruesi </li></ul></ul><ul><ul><li>Mjedisi fizik në të cilin zhvillohet procesi i prodhimit/konsumimit të shërbimit, dhe </li></ul></ul><ul><ul><li>Elementët e prekshëm të performancës së shërbimit. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  24. 24. <ul><li>Pasojat e paprekshmërisë mbi konsumatorët: </li></ul><ul><ul><li>Kanë vështirësi në vlerësimin e shërbimeve konkurrente </li></ul></ul><ul><ul><li>Perceptojnë një nivel të lartë të riskut </li></ul></ul><ul><ul><li>I kushtojnë rëndësi burimeve personale të informacionit </li></ul></ul><ul><ul><li>Përdorin çmimin si bazë për vlerësimin e cilësisë </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  25. 25. <ul><li>Implikimet e paprekshmërisë për menaxherët: </li></ul><ul><ul><li>Duhet të reduktojnë kompleksitetin e shërbimit </li></ul></ul><ul><ul><li>Duhet të theksojnë (vënë në pah) shenjat e prekshme që shoqërojnë shërbimin </li></ul></ul><ul><ul><li>Të lehtësojnë rekomandimet gojore </li></ul></ul><ul><ul><li>Të fokusohen mbi cilësinë e shërbimit </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  26. 26. Pandashmëria <ul><li>Konsumi i një shërbimi është i pandarë nga prodhimi i tij </li></ul><ul><li>Në disa lloj shërbimesh, konsumatori duhet të jetë prezent gjatë të gjithë procesit të prodhimit </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  27. 27. <ul><li>Pasojat e pandashmërisë mbi konsumatorët: </li></ul><ul><ul><li>Bëhen bashkëprodhues të shërbimeve </li></ul></ul><ul><ul><li>Shpeshherë janë bashkë-konsumatorë me individë të tjerë </li></ul></ul><ul><ul><li>Shpesh duhet të udhëtojnë deri tek pika e ofrimit të shërbimit </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  28. 28. <ul><li>Implikimet e pandashmërisë për menaxherët: </li></ul><ul><ul><li>Duhet të përpiqen të ndajnë prodhimin nga konsumi (kur është e mundur) </li></ul></ul><ul><ul><li>Të menaxhojnë bashkëveprimin konsumator-prodhues </li></ul></ul><ul><ul><li>Të përmirësojnë sistemet e ofrimit të shërbimit </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  29. 29. Variabiliteti <ul><li>Shkaqet e variabilitetit: </li></ul><ul><li>Shërbimet prodhohen direkt </li></ul><ul><li>Shpesh nuk ka mundësi që të korrigjohen gabimet përpara se këto të perceptohen nga ana e konsumatorëve </li></ul><ul><li>Shpesh prodhimi është në varësi të inputeve humane (të cilat mund të gabojnë) </li></ul><ul><li>Është e vështirë që të projektohet procesi i prodhimit </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  30. 30. <ul><li>Pasojat e variabilitetit: </li></ul><ul><li>Nivele të larta të riskut të perceptuar nga ana e blerësve </li></ul><ul><li>Vështirësi në përcjelljen e një imazhi dhe cilësie të qëndrueshme </li></ul><ul><li>Vështirësi në zhvillimin e një marke të fortë </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  31. 31. Zhdukshmëria <ul><li>Shkaqet e zhdukshmërisë: </li></ul><ul><li>Pamundësia për të ruajtur shërbimet </li></ul><ul><li>Inelasticitet i ofertës në afatin e shkurtër </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  32. 32. <ul><li>Pasojat e zhdukshmërisë: </li></ul><ul><li>Probleme për menaxhimin kur kurba e kërkesës është jo e rregullt </li></ul><ul><li>Nevojë për prodhimin JIT të shërbimeve </li></ul><ul><li>Mund të ketë dyndje konsumatorësh në orët e pikut dhe kapacitete të papërdorura në periudhat “e qeta” </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  33. 33. Zotërimi <ul><li>Kur kryhet një shërbim, nuk transferohet pronësi nga shitësi tek blerësi </li></ul><ul><li>Blerësi thjesht blen të drejtën ndaj një procesi shërbimi </li></ul><ul><li>Sidoqoftë blerësi mund mund të fitojë të drejtat për të marrë një shërbim në të ardhmen. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  34. 34. Mjedisi në ndryshim i shërbimeve <ul><li>Politikat qeveritare </li></ul><ul><li>Ndryshimet sociale </li></ul><ul><li>Tendecat e biznesit </li></ul><ul><li>Zhvillimet në teknologjinë e informacionit </li></ul><ul><li>Ndërkombëtarizimi dhe globalizimi </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  35. 35. Politikat qeveritare <ul><li>Ndryshimet në rregullat qeveritare. </li></ul><ul><li>Privatizimet. </li></ul><ul><li>Rregulla të reja për mbrojtjen e konsumatorëve, punonjësve dhe mjedisit. </li></ul><ul><li>Marrëveshje të reja mbi tregëtinë e shërbimeve. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  36. 36. Ndryshimet sociale <ul><li>Pritjet e rritura të konsumatorëve. </li></ul><ul><li>Emigrim më influecues. </li></ul><ul><li>Kohë më e vogël në dispozicion të njerëzve. </li></ul><ul><li>Dëshirë për të blerë eksperienca. </li></ul><ul><li>Rritje e posedimit të kompjuterave dhe celularëve. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  37. 37. Tendencat e biznesit <ul><li>Manifakturuesit shtojnë vlerë nëpërmjet shërbimeve. </li></ul><ul><li>Më shumë aleanca strategjike. </li></ul><ul><li>Përdorim i marketingut nga OJF-të. </li></ul><ul><li>Lehtësim i standarteve të shoqatave profesionale. </li></ul><ul><li>Vëmendje mbi cilësinë </li></ul><ul><li>Vënie e theksit mbi produktivitetin dhe shkurtimin e kostove. </li></ul><ul><li>Rritja e franshizimit. </li></ul><ul><li>Praktika inovative të punësimit. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  38. 38. Zhvillimet në teknologji <ul><li>Konvergjencë e kompjuterave dhe e telekomunikacioneve. </li></ul><ul><li>Zgjerim i frekuencave. </li></ul><ul><li>Kompaktësim i pajisjeve mobile. </li></ul><ul><li>Networking. </li></ul><ul><li>Software më të shpejta e të fuqishme. </li></ul><ul><li>Dixhitalizim i tekstit, grafikës, audios dhe videos. </li></ul><ul><li>Përhapje e Internetit. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  39. 39. Ndërkombëtarizimi <ul><li>Më shumë kompani operojnë në baza transnacionale. </li></ul><ul><li>Rritje e udhëtimeve ndërkombëtare. </li></ul><ul><li>Aleanca dhe shkrirje ndërkombëtare të kompanive. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  40. 40. FUND MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>

×