çFarë Janë ShëRbimet
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

çFarë Janë ShëRbimet

on

  • 9,741 views

sherbimet ne menaxhment

sherbimet ne menaxhment

Statistics

Views

Total Views
9,741
Views on SlideShare
9,666
Embed Views
75

Actions

Likes
3
Downloads
233
Comments
1

4 Embeds 75

http://www.slideshare.net 46
http://menaxherat.com 19
http://www.menaxherat.com 9
http://translate.googleusercontent.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • ju jeni ma te miret urime per ju gezuar
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

çFarë Janë ShëRbimet Presentation Transcript

  • 1. Çfarë Janë Shërbimet dhe Marketingu i Shërbimeve
  • 2. Çfarë janë shërbimet
    • Që nga periudhat e hershme vijnë dëshmi mbi aktivitete të shërbimeve
    • Adam Smith (1776) i konsideronte shërbimet si “... joproduktive, që nuk arrinin të krijonin përfitime me vlerë”
    • Alfred Marshall: që një person që siguron një shërbim është po aq i aftë t’i japë dobi marrësit sa dhe një person që prodhon një produkt të prekshëm.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 3. Ekonomia e shërbimeve
    • Sektori i shërbimeve :
      • Tregëtia me shumicë dhe pakicë
      • Transport, Magazinim dhe Shërbime Publike
      • Informacion
      • Aktivitete Financiare
      • Shërbime Profesionale dhe të Biznesit
      • Shërbime të Edukimit dhe Shëndetësore
      • Argëtim & Hoteleri
      • Qeveria
      • Shërbime të tjera
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 4. Ekonomia e shërbimeve
    • Tregëtia me shumicë dhe pakicë
      • Tregëti me shumicë : Shitje tek bizneset
      • Tretëgi me pakicë : Shitje tek individët
    • Transport, Magazinim dhe Shërbime Publike
      • Transportim dhe magazinim : Transportim ose ruajtje. Llojet e transportit përfshijnë ajrin, hekurudhat, ujin, rrugët tokësore dhe tubacionet.
      • Shërbime Publike : Ofrim i elektricitetit, gazit natyror, avullit, ujit dhe pastrim mbeturinash.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 5. Ekonomia e shërbimeve
    • Informacion: Entitete që prodhojnë dhe shpërndajnë produkte të informacionit dhe kulturore, ofrojnë mjete për të shpërndarë apo transmetuar këto produkte, dhe/ose përpunim i të dhënave.
    • Aktivitete Financiare
      • Financë dhe Sigurime : Përfshirja në transaksione financiare dhe të sigurimeve që mbartin risk
      • Pasuri të paluajtshme, qeradhënie, leasing : Shitja ose lejimi i përdorimit të aseteve
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 6. Ekonomia e shërbimeve
    • Shërbime profesionale dhe të biznesit
      • Profesionale, shkencore dhe teknike : Këshillim ligjor, kontabilitet, arkitekturë, inxhinieri, shërbime kompjuterike, konsulencë, kujdes shëndetësor, kërkim, të tjera.
      • Menaxhim i kompanive dhe sipërmarrjeve : Ndërmarrja e një roli vendim-marrës në kompani apo sipërmarrje.
    • Mbështetje administrative, menaxhim i mbetjeve : Kryerja e aktiviteteve mbështetëse rutinë për organizata të tjera.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 7. Ekonomia e shërbimeve
    • Shërbime të edukimit dhe shëndetësore :
      • Edukim : Ofrim i instruksioneve dhe trajnimeve.
      • Kujdes shëndetësor dhe asistencë sociale : Ofrim i kujdesit mjekësor dhe asistencës sociale.
    • Argëtim & Hoteleri
      • Arte, argëtim, çlodhje : Ofrim i shërbimeve që plotësojnë interesat kultorërë, argëtues dhe çlodhës.
      • Akomodim dhe ushqim : Akomodim dhe ofrim i shërbimeve të ushqimit.
    • Qeveria
      • Administrata publike : Shërbime shtetërore, qeveritare, lokale.
    • Shërbime të tjera : Ofrimi i shërbimeve që përfshijnë riparime, kujdes personal, organizim takimesh, mbrojtje, shërbime ndaj kafshëve shtëpiake, parkim, etj.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 8.
    • Përkufizimi i shërbimeve:
    • “ Prodhimi i një dobie në thelb të paprekshme, e veçuar apo si një element i rëndësishëm i një produkti të prekshëm, i cili nëpërmjet disa formave të shkëmbimit, kënaq një nevojë të identifikuar ”
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 9.
    • Shumë prej produkteve janë në fakt një kombinim i elementeve të mallrave dhe të shërbimeve.
    • Elementi i shërbimit do të jetë elementi thelbësor në shërbim (mësimdhënia, konsulenca)
    • Në raste të tjera shërbimi thjesht do të mbështesë ofrimin e një malli të prekshëm (p.sh. një kredi që merret për të mbështetur blerjen e një autoveture të re).
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 10.
    • Paprekshmëria është një çelës përcaktues për të vendosur nëse një ofertë është një shërbim apo jo.
    • Në fakt shumë pak produkte janë krejt të paprekshme apo totalisht të prekshëm
    • Shërbimet tentojnë të jenë më të paprekshme se produktet e fabrikuara, dhe produktet e fabrikuara tentojnë të jenë më të prekshëm se shërbimet
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 11. Spektri i prekshmërisë MARKETINGU I SHERBIMEVE
    Kripe Pije freskuese Deter gjente Auto mobile Kozmetike Fast-food Fast-food Agjensi reklamash Linje ajrore Men Invest. Konsu lence Mesim dhenie Dominim i Prekshmerise Dominim i Paprekshmerise
  • 12.
    • Modeli molekular
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
    Sherbimi i rezervimit te biletave Skena. skenografia Performanca e aktoreve Atmosfera, mjedisi Ndertesa e teatrit Ushqimi dhe pija ne bar Metoda e servirjes Pajisjet Mbeshtetese Sherbimi Baze: NJE VIZITE NE TEATER
  • 13. Miksi i Marketingut të Shërbimeve
    • Miksi marketing është një grup mjetesh që përdoren nga drejtuesit e një orgnizate për të modeluar ofertën e saj për konsumatorët
    • Miksi tradicional:
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
      • Produkti
      • Çmimi
      • Promocioni
      • Vendi
  • 14.
    • 7 P-të e Marketingut Miks për shërbimet:
      • Produkti (Product)
      • Çmimi (Price)
      • Promocion (Promotion)
      • Vendi (Place)
      • +
      • Njerëzit (People)
      • Proceset (Process)
      • Evidenca fizike (Physical evidence)
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 15. Produktet
    • Produktet janë mënyrat me të cilat organizatat kërkojnë të kënaqin nevojat e konsumatorëve
    • Sot dhe shërbimet e paprekshme konsiderohen si ‘produkte’
    • Problemet e miksit të produktit:
      • Është e vështirë të përshkruhen produktet – shërbime
      • Dizenjoja, siguria, imazhi i markës dhe gama prezupozojnë role të ndryshme tek shërbimet
      • Shërbimet janë kryesisht më të lehta për t’u kopjuar
      • Mund të krijojmë shumë variante të shërbimit bazë (p.sh. kreditë bankare)
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 16. Çmimi
    • Në shërbimet vetë çmimi bëhet një tregues i rëndësishëm i cilësisë
    • Mundësi shtesë për diskriminim të çmimeve brenda tregjeve të shërbimeve
    • Shumë prej shërbimeve tregëtohen në sektorin publik pa pagesë apo me çmim të subvencionuar
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 17. Promocioni
    • Miksi i promocionit tradicionalisht është copëzuar në katër elementë kryesorë: reklama, promocioni i shitjeve, marrëdhëniet publike dhe shitjet personale.
    • Promocioni i shërbimeve kërkon që të vendosë theks të veçantë mbi elementët e prekshëm e të dukshëm të një shërbimit
    • Personeli i prodhimit mund të bëhet vetë një element i rëndësishëm i miksit të promocionit
    • Promocioni duhet ta reduktojë nivelin e lartë të riskut në procesin e blerjes
    • Promocioni i një oferte shërbimi zakonisht nuk mund të izolohet nga promocioni i ofruesit të shërbimit
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 18. Vendi
    • Vendimet mbi vendin i referohen lehtësisë së aksesit që kanë konsumatorët potencialë ndaj një shërbimi
    • Vendimet mbi vendin
      • Vendimet e lokacionit fizik.
      • Vendimet mbi atë se cilët ndërmjetës të përdorin në bërjen e shërbimeve të arritshme për një konsumator.
      • Vendime jo të lokacionit të cilat përdoren për të bërë shërbimet e arritshme.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 19. Njerëzit
    • Janë një element vital në miksin e marketingut të shërbimeve
    • Çdonjëri prej punonjësve është “ marketer part – time ” pasi veprimet e secilit kanë një efekt shumë më direkt mbi outputin e marrë nga konsumatorët
    • Merr rëndësi përcaktimi i rolit të punonjësve, rekrutimi, trajnimi, shpërblimi i tyre, integrimi në kulturën e korporatës.
    • Merr rëndësi konsumatori.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 20. Evidenca fizike
    • Konsumatorët potencialë nuk janë në gjendje të gjykojnë atë shërbim përpara se ai të konsumohet
    • Marketingu duhet të ofrojë elementë të prekshëm të natyrës së shërbimit
      • Broshura
      • Pamja e jashtme e stafit
      • Ndërtesa
      • Mjedisi përreth
      • Atmosfera
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 21. Proceset
    • “ Një firmë shërbimesh nuk ka produkte, vetëm procese interaktive”
    • Proceset e prodhimit por mund të jenë të rëndësisë kritike për konsumatorët e shërbimeve me kontakt të lartë ku konsumatorët mund të shihen si bashkë prodhues të shërbimit.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 22. Karakteristikat dalluese të shërbimeve
    • Paprekshmëria
    • Pandashmëria
    • Variabiliteti
    • Zhdukshmëria
    • Zotërimi
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 23. Paprekshmëria
    • Një shërbim i pastër nuk mund të vlerësohet duke përdorur ndjesitë fizike
    • Niveli i prekshmërisë prezent në ofertën e shërbimit rrjedh nga tre burime kryesore:
      • Mallrat e prekshme, të cilat përfshihen në ofertën e shërbimit dhe konsumohen nga përdoruesi
      • Mjedisi fizik në të cilin zhvillohet procesi i prodhimit/konsumimit të shërbimit, dhe
      • Elementët e prekshëm të performancës së shërbimit.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 24.
    • Pasojat e paprekshmërisë mbi konsumatorët:
      • Kanë vështirësi në vlerësimin e shërbimeve konkurrente
      • Perceptojnë një nivel të lartë të riskut
      • I kushtojnë rëndësi burimeve personale të informacionit
      • Përdorin çmimin si bazë për vlerësimin e cilësisë
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 25.
    • Implikimet e paprekshmërisë për menaxherët:
      • Duhet të reduktojnë kompleksitetin e shërbimit
      • Duhet të theksojnë (vënë në pah) shenjat e prekshme që shoqërojnë shërbimin
      • Të lehtësojnë rekomandimet gojore
      • Të fokusohen mbi cilësinë e shërbimit
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 26. Pandashmëria
    • Konsumi i një shërbimi është i pandarë nga prodhimi i tij
    • Në disa lloj shërbimesh, konsumatori duhet të jetë prezent gjatë të gjithë procesit të prodhimit
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 27.
    • Pasojat e pandashmërisë mbi konsumatorët:
      • Bëhen bashkëprodhues të shërbimeve
      • Shpeshherë janë bashkë-konsumatorë me individë të tjerë
      • Shpesh duhet të udhëtojnë deri tek pika e ofrimit të shërbimit
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 28.
    • Implikimet e pandashmërisë për menaxherët:
      • Duhet të përpiqen të ndajnë prodhimin nga konsumi (kur është e mundur)
      • Të menaxhojnë bashkëveprimin konsumator-prodhues
      • Të përmirësojnë sistemet e ofrimit të shërbimit
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 29. Variabiliteti
    • Shkaqet e variabilitetit:
    • Shërbimet prodhohen direkt
    • Shpesh nuk ka mundësi që të korrigjohen gabimet përpara se këto të perceptohen nga ana e konsumatorëve
    • Shpesh prodhimi është në varësi të inputeve humane (të cilat mund të gabojnë)
    • Është e vështirë që të projektohet procesi i prodhimit
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 30.
    • Pasojat e variabilitetit:
    • Nivele të larta të riskut të perceptuar nga ana e blerësve
    • Vështirësi në përcjelljen e një imazhi dhe cilësie të qëndrueshme
    • Vështirësi në zhvillimin e një marke të fortë
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 31. Zhdukshmëria
    • Shkaqet e zhdukshmërisë:
    • Pamundësia për të ruajtur shërbimet
    • Inelasticitet i ofertës në afatin e shkurtër
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 32.
    • Pasojat e zhdukshmërisë:
    • Probleme për menaxhimin kur kurba e kërkesës është jo e rregullt
    • Nevojë për prodhimin JIT të shërbimeve
    • Mund të ketë dyndje konsumatorësh në orët e pikut dhe kapacitete të papërdorura në periudhat “e qeta”
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 33. Zotërimi
    • Kur kryhet një shërbim, nuk transferohet pronësi nga shitësi tek blerësi
    • Blerësi thjesht blen të drejtën ndaj një procesi shërbimi
    • Sidoqoftë blerësi mund mund të fitojë të drejtat për të marrë një shërbim në të ardhmen.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 34. Mjedisi në ndryshim i shërbimeve
    • Politikat qeveritare
    • Ndryshimet sociale
    • Tendecat e biznesit
    • Zhvillimet në teknologjinë e informacionit
    • Ndërkombëtarizimi dhe globalizimi
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 35. Politikat qeveritare
    • Ndryshimet në rregullat qeveritare.
    • Privatizimet.
    • Rregulla të reja për mbrojtjen e konsumatorëve, punonjësve dhe mjedisit.
    • Marrëveshje të reja mbi tregëtinë e shërbimeve.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 36. Ndryshimet sociale
    • Pritjet e rritura të konsumatorëve.
    • Emigrim më influecues.
    • Kohë më e vogël në dispozicion të njerëzve.
    • Dëshirë për të blerë eksperienca.
    • Rritje e posedimit të kompjuterave dhe celularëve.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 37. Tendencat e biznesit
    • Manifakturuesit shtojnë vlerë nëpërmjet shërbimeve.
    • Më shumë aleanca strategjike.
    • Përdorim i marketingut nga OJF-të.
    • Lehtësim i standarteve të shoqatave profesionale.
    • Vëmendje mbi cilësinë
    • Vënie e theksit mbi produktivitetin dhe shkurtimin e kostove.
    • Rritja e franshizimit.
    • Praktika inovative të punësimit.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 38. Zhvillimet në teknologji
    • Konvergjencë e kompjuterave dhe e telekomunikacioneve.
    • Zgjerim i frekuencave.
    • Kompaktësim i pajisjeve mobile.
    • Networking.
    • Software më të shpejta e të fuqishme.
    • Dixhitalizim i tekstit, grafikës, audios dhe videos.
    • Përhapje e Internetit.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 39. Ndërkombëtarizimi
    • Më shumë kompani operojnë në baza transnacionale.
    • Rritje e udhëtimeve ndërkombëtare.
    • Aleanca dhe shkrirje ndërkombëtare të kompanive.
    MARKETINGU I SHERBIMEVE
  • 40. FUND MARKETINGU I SHERBIMEVE