• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Cilesia
 

Cilesia

on

  • 6,522 views

 

Statistics

Views

Total Views
6,522
Views on SlideShare
6,483
Embed Views
39

Actions

Likes
3
Downloads
212
Comments
0

2 Embeds 39

http://www.slideshare.net 38
http://translate.googleusercontent.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Cilesia Cilesia Presentation Transcript

    • CILESIA E SHERBIMEVE MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • Cilësia e shërbimeve
      • Kompleksiteti i shërbimeve çon në një kompleksitet të cilësisë së tyre.
      • Cilësia e shërbimeve është një objektiv i dëshiruar i kompanisë dhe një shtysë për rritjen e performancës.
      • Në mënyrë që të përmirësohet cilësia, fillimisht duhet të përcaktohet se çfarë është ajo.
      • E rëndësishme është cilësia ashtu siç perceptohet nga konsumatorët.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • Cilësia e shërbimeve sipas Gronroos MARKETINGU I SHERBIMEVE Cilësia Teknike e rezultatit Çfarë Cilësia Funksionale e procesit Si Imazhi (korporatës/lokal) Cilësia Totale
      • Cilësia teknike i referohet asaj çfarë konsumatorët marrin në ndërveprimin e tyre me një firmë shërbimesh:
        • Koha e pritjes në një supermarket,
        • Marrja e kredisë në një bankë,
        • Riparimi i automjetit në ofiçinë,
        • Transporimi i pasagjerit në destinacion.
      • Cilësia funksionale i referohet faktit se si cilësia teknike u jepet konsumatorëve:
        • Aksesibiliteti i një ATM-je, apo i një konsulenti biznesi,
        • Pamja e jashtme e stafit të bankës, sjellja e tyre,
        • Mënyra si punonjësit e shërbimit kryejnë detyrat e tyre, çfarë ata thonë.
      • Imazhi i kompanisë do të shërbejë si një filtër për cilësinë e shërbimit.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • Cilësia e Perceptuar e Shërbimit MARKETINGU I SHERBIMEVE Cilësia Teknike Çfarë Cilësia Funksionale Si Imazhi Cilësia e përjetuar - Komunikimi marketing - Shitjet - Imazhi - Rekomandimet gojore - Marrdhëniet publike - Nevojat dhe vlera konsumatorit Cilësia e pritur Cilësia e perceptuar totale Imazhi
    • Percaktuesit e Cilësisë së Shërbimit
      • Serioziteti : përfshin qëndrueshmërinë e performancës dhe sigurinë.
      • Gatishmëria : lidhet me gatishmërinë apo vullnetin e punonjësve për të ofruar shërbimin.
      • Kompetenca : do të thotë zotërimi i aftësive dhe njohurive të kërkuara për të ekzekutuar shërbimin.
      • Aksesi : përfshin lehtësinë për të marrë shërbimin dhe lehtësinë e kontaktit.
      • Kortezia : përfshin mirësjelljen, respektin, konsideratën, dhe mirëdashjen e personelit të kontaktit.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
      • Komunikimi : do të thotë të mbash konsumatorët të informuar në një gjuhë që ata e kuptojnë, si dhe t’i dëgjosh ata.
      • Kredibiliteti : përfshin besueshmërinë, ndershmërinë.
      • Siguria : do të thotë të mos jesh në rrezik, apo të mos kesh dyshime.
      • Kuptimi / Njohja e konsumatorit : përfshin të bësh përpjekje për të kuptuar nevojat e konsumatorit.
      • Elementët e Prekshëm : përfshijnë evidencën fizike të shërbimit.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • Percaktuesit e sintetizuar të Cilësisë së Shërbimit
      • 1. Elementët e prekshëm. Pamja e jashtme e faciliteteve fizike, pajisjet, materialet e shkruara ashtu si dhe me pamjen e jashtme të punonjësve të shërbimit.
      • 2. Serioziteti. Firma e shërbimit u ofron konsumatorëve të saj shërbim korrekt që herën e parë pa bërë ndonjë gabim dhe ofron çfarë ka premtuar të bëjë në kohën e duhur.
      • 3. Gatishmëria. P unonjësit e një firme shërbimi janë të gatshëm për të ndihmuar konsumatorët dhe u përgjigjen kërkesave të tyre, sikurse dhe informojnë konsumatorët se kur do të ofrohet shërbimi, dhe më pas japin shërbim të menjëhershëm.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
      • 4. Siguria. Sjellja e punonjësve do t’u japë konsumatorëve besim tek firma dhe firma i bën konsumatorët të ndihen të sigurtë. Punonjësit janë gjithmonë të sjellshëm dhe kanë njohuritë e nevojshme për t’iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve.
      • 5. Ndjeshmëria. Firma kupton problemet e konsumatorëve dhe operon duke patur parasysh interesin më të mirë të tyre, sikurse dhe u kushton konsumatorëve vëmendje personale të individualizuar dhe operon në orë të përshtatshme.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • Matja e Cilësisë së Shërbimit Instrumenti SERVQUAL
      • SERVQUAL: Cilësia e shërbimit jepet si diferencë midis Perceptimeve dhe Pritjeve për shërbimin.
      • Ku: SQi = Cilësia e perceptuar e shërbimit e individit ‘i’
      • k = numri i atributeve të shërbimit
      • P = perceptimi i individit ‘i’ në lidhje me
      • performancën e atributit ‘j’ të shërbimit të një firme
      • E = pritja për cilësinë e shërbimit e individit ‘i’ për
      • atributin ‘j’
      MARKETINGU I SHERBIMEVE SQ i =
      • Pritjet
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
      • Perceptimet
      • Cilësia e përllogaritur e shërbimit sipas SERVQUAL:
      • SQ = (4-6) + (5-5) + (6-5) = -2+0+1 = -1
      1. Një hotel i shkëlqyer duhet të ketë pajisje moderne, si p.sh. tavolinat, bari, fajancat, etj.
        • 1 2 3 4 5 6 7
      9. Një hotel perfekt do të insistojë të ofrojë shërbime pa gabime
        • 1 2 3 4 5 6 7
      18. Stafi në një hotel perfekt do t’u japë klientëve vëmendje individuale
        • 1 2 3 4 5 6 7
      1. Hoteli aktual ka pajisje moderne
        • 1 2 3 4 5 6 7
      9. Hoteli insiston në ofrimin e shërbimve pa gabime
        • 1 2 3 4 5 6 7
      18. Stafi në hotel u jep klientëve vëmendje individuale
        • 1 2 3 4 5 6 7
    • Avantazhet e teknikës SERVQUAL
      • Mund të përdoret nga kompanitë për të kuptuar më mirë pritjet dhe perceptimet e konsumatorëve të tyre.
      • Është e aplikueshme përgjatë një game të gjerë të industrive të shërbimeve.
      • Mund të modifikohet lehtësisht për tu përshtatur me kërkesat specifike të një kompanie.
      • Rezultatet mund të përdoren për të identifikuar ato komponentë apo aspekte të një shërbimi për të cilat kompania është veçanërisht e mirë apo e keqe.
      • Mund të përdoret për të monitoruar cilësinë e shërbimit përgjatë kohës, për ta krahasuar cilësinë me atë të konkurrentëve, për të krahasuar performancën midis degëve të ndryshme brenda një kompanie.
      • Mund të përdoret për të matur kënaqësinë e konsumatorit në një industri të veçantë të shërbimeve.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • Të metat kryesore të teknikës SERVQUAL
      • Shpesh nuk ka kuptim që pritjet e konsumatorit të maten pasi është konsumuar shërbimi.
      • Pritjet që kanë konsumatorët ndryshojnë para dhe pas shërbimit, pasi eksperienca ndikon mbi pritjet.
      • Instrumenti fokusohet më tepër mbi procesin e ofrimit të shërbimit se sa mbi rezultatet e përballjes.
      • Pesë dimensionet e përcaktuar në metodë nuk janë universalë.
      • Gjatësia e pyetësorit i bën konsumatorët të mërziten dhe të lodhen.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • Instrumenti i matjes SERVPERF
      • SERVPERF: është variant i SERVQUAL, por përmban vetëm komponentin e performancës së perceptuar.
      • Ku: SQi = Cilësia e perceptuar e shërbimit e individit ‘i’
      • k = numri i atributeve të shërbimit
      • P = perceptimi i individit ‘i’ në lidhje me
      • performancën e atributit ‘j’ të shërbimit të një firme
      MARKETINGU I SHERBIMEVE SQ i =
    • Menaxhimi i cilësisë së shërbimit: Trajtimi sipas mospërputhjeve MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • MARKETINGU I SHERBIMEVE Përkthim i perceptimeve në specifikime të cilësisë së shërbimit Perceptimet e menaxherëve për pritjet e konsumatorëve Ofrimi i shërbimit Komunikimi i jashtëm me konsumatorët Shërbimi i pritur Komunikimi i fjalës së gojës Nevojat personale Eksperienca e kaluar KONSUMATORI MARKETERI 1 2 3 4 5 Shërbimi i perceptuar
      • Orientim i papërshtatshëm i kërkimit marketing
        • Kërkim i pamjaftueshëm marketing
        • Kërkimi nuk është fokusuar mbi cilësinë e shërbimit
        • Përdorim i papërshtatshëm i kërkimit marketing
      • Mungesë e komunikimit të drejtuar lart
        • Mungesë e ndërveprimit midis menaxhimit dhe konsumatorëve
        • Komunikim i pamjaftueshëm midis personelit të kontaktit dhe menaxherëve
        • Shumë pengesa midis personelit të kontaktit dhe menaxhimit të lartë
      • Fokus i pamjaftueshëm mbi marrdhëniet
        • Mungesë e segmentimit të tregut
        • Fokusim mbi transaksionet më tepër se mbi marrdhëniet
        • Fokusim mbi konsumatorët e rinj më tepër se sa ata ekzistues
      • Rigjenerim i pamjaftueshëm i shërbimit
      MARKETINGU I SHERBIMEVE Pritjet e konsumatorëve Perceptimet e menaxherëve për pritjet e konsumatorëve 1
      • Dizenjim i varfër i shërbimit
        • Procese josistematike të zhvillimit të shërbimit të ri
        • Dizenjo të pasakta dhe të papërcaktuara të shërbimit
        • Dështim në lidhjen e dizenjos së shërbimit me pozicionimin e shërbimit
      • Mungesë e standarteve të orientuara nga konsumatori
        • Mungesë e standarteve të shërbimit të përcaktuar nga konsumatori
        • Menaxhim i proceseve nuk është i fokusuar mbi kërkesat e konsumatorit
        • Mungesë e proceseve formale për vendosjen e objektivave të cilësisë së shërbimit
      • Evidencë fizike dhe ambjent i shërbimit i papërshtatshëm
      MARKETINGU I SHERBIMEVE Perceptimet e menaxherëve për pritjet e konsumatorëve Përkthimi i perceptimeve në specifikime të cilësisë së shërbimit 2
      • Mungesa në politikat e burimeve njerëzore
        • Rekrutim jo efektiv
        • Ambiguitet i roleve dhe konflikt i roleve
        • Përputhje e varfër punonjës – teknologji
        • Vlerësim i papërshtatshëm i sistemeve të shpërblimit
        • Mungesë e kompetencave të punonjësve, kontrollit të perceptuar dhe punës në grup nga ana e tyre
      • Dështim në përputhjen e ofertës me kërkesën
        • Dështim për të zbutur kulmet dhe hendeqet në kërkesë
        • Miks i papërshtatshëm i konsumatorit
        • Mbështetje e tepruar mbi çmim për zbutjen e kërkesës
      • Konsumatorët nuk kryejnë rolet e tyre
        • Injorancë e konsumatorëve për rolet dhe përgjegjësitë e tyre
        • Konsumatorët ndikojnë negativisht tek njëri - tjetri
      • Probleme me ndërmjetësit e shërbimit
        • Konflikte të kanaleve përsa i përket objektivave dhe performancës
        • Konflikte të kanaleve përsa i përket kostove dhe shpërblimeve
        • Vështirësi në kontrollin e cilësisë dhe qëndrueshmërisë
        • Tension midis dhënies së kompetencave dhe kontrollit
      MARKETINGU I SHERBIMEVE Përkthimi i perceptimeve në specifikime të cilësisë së shërbimit Ofrimi aktual ishërbimit 3
      • Mungesë e komunikimit të integruar të marketingut të shërbimeve
        • Tendenca për të shikuar çdo komunikim të jashtëm si të pavarur
        • Mospërfshirja e marketingut interaktiv në planet e komunikimit
        • Mungesë e një programi të fortë të marketingut të brendshëm
      • Menaxhim jo efektiv i pritjeve të konsumatorëve
        • Mos–menaxhim i pritjeve të konsumatorëve nëpërmjet të gjtha formave të komunikimit
        • Edukim jo i përshtatshëm i konsumatorëve
      • Premtime të tepërta
        • Premtime të tepërta në reklama
        • Premtime të tepërta në shitjen personale
        • Premtime të tepërta nëpërmjet shenjave të evidencës fizike
      • Komunikim horizontal jo i përshtatshëm
        • Komunikim i pamjaftueshëm midis shitjeve dhe operacioneve
        • Komunikim i pamjaftueshëm midis reklamave dhe operacioneve
        • Ndryshime në politika dhe procedura ndërmjet degëve dhe njësive
      MARKETINGU I SHERBIMEVE Ofrimi aktual ishërbimit Komunikimi i jashtëm me konsumatorët 4
      • Nuk dihet se çfarë presin konsumatorët
      • Nuk zgjidhen dizenjot dhe standartet e duhura të shërbimit
      • Shërbimi nuk ofrohet sipas standarteve të paracaktuara
      • Nuk përputhet performaca e shërbimit me premtimet
      MARKETINGU I SHERBIMEVE Pritjet e konsumatorëve Perceptimet e konsumatorëve 5
    • Cilësia dhe Përfitueshmëria
      • Shpesh kompanitë janë zhgënjyer nga përpjekjet e tyre për përmirësimin e cilësisë.
      • Është e rëndësishme që të justifikohen financiarisht të gjitha përpjekjet për përmirësimin e cilësisë.
      • Dobitë e përmirësimit të cilësisë vijnë në dy forma:
        • Aftësi e përmirësuar për të tërhequr konsumatorë të rinj (marketingu ofensiv).
        • Rritja e volumit të blerjes nga konsumatorët ekzistues (marketingu difensiv).
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
      • Shpenzimet në cilësi duhet të jenë financiarisht të matshme.
      • Gjithashtu, kënaqësia e konsumatorit dhe cilësia e shërbimit duhet të lidhen statistikisht me mbajtjen e konsumatorit dhe pjesën e tregut.
      • Metoda e kthimit mbi cilësinë bazohet në këto supozime:
        • Cilësia është një investim.
        • Përpjekjet për përmirësimin e cilësisë duhet të jenë financiarisht të matshme.
        • Është e mundur të shpenzohet shumë në cilësi.
        • Jo të gjitha shpenzimet në cilësi janë njëlloj të vlefshme.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • Modeli i cilësisë së shërbimit dhe i përfitueshmërisë MARKETINGU I SHERBIMEVE Përpjekjet për përmirësim Përmirësim i cilësisë së shërbimit Cilësia e perceptuar e shërbimit dhe kënaqësia e konsumatorit Mbajtja e konsumatorit Të ardhurat dhe pjesa e tregut Përfitueshmëria Reduktimi i kostove Fjala e gojës Joshja e konsumatorëve të rinj
    • Procesi i përmirësimit të cilësisë së shërbimit bazuar mbi kthyeshmërinë financiare MARKETINGU I SHERBIMEVE Faza 1 Mbledhja paraprake e të dhënave Anketat e konsumatorëve Informacioni i tregut Informacioni i brendshëm Gjykimi menaxherial Faza 2 Identifikimi i mundësive Faza 3 Testim i kufizuar i përmirësimeve për të përcaktuar efektivitetin Faza 4 Parashikime financiare të bazuara mbi të dhëna reale Faza 5 Vënia e plotë në zbatim e përpjekjeve për përmirësimin e cilësisë
    • MARKETINGU I SHERBIMEVE Sistemi i Informacionit Të Cilësisë Së Shërbimit Inkurajon dhe mundëson menaxhimin që të përfshijë zërin e konsumatorit në vendimmarrje Zbulon prioritetet e shërbimit për konsumatorët Identifikon prioritetet e përmirësimit të cilësisë së shërbimit dhe drejton vendimet në lidhje me alokimin e burimeve Lejon ndjekjen e performancës së kompanisë dhe të konkurrentëve përgjatë kohës Zbulon ndikimet e iniciativave të cilësisë së shërbimit dhe të investimeve në cilësi Ofron të dhëna të bazuara mbi performancë për të shpërblyer shërbimin e shkëlqyer dhe korrektuar shërbimet e varfra
    • Metodat e kërkimit marketing për shërbimet MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • 1. Analizat e transaksioneve
      • Pyetësor i kënaqësisë së konsumatorëve pas një përballjeje shërbimi.
        • Fitohet feedback ndërkohë që eksperienca e shërbimit është akoma e freskët, veprohet shpejt nëse indentifikohen impresione negative.
        • Fokusohet më tepër mbi eksperiencat më të fundit të konsumatorëve se sa mbi vlerësimin e tyre të përgjithshëm. Nuk përfshihen ata që nuk janë klientë.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • 2. Blerësit misteriozë
      • Kërkuesit bëhen “konsumatorë” që të përjetojnë dhe vlerësojnë cilësinë e shërbimit të ofruar.
        • Mat sjelljet individuale të punonjësve të shërbimit; identifikon fuqitë dhe dobësitë e shërbimit konsumator.
        • Vlerësime subjektive, kërkuesit mund të jenë më gjykues se sa vetë konsumatorët, është i kushtueshëm, mund të dëmtojnë moralin e punonjësve.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • 3. Analiza e konsumatorëve të rinj, që po largohen apo të humbur
      • Pyetësorë të cilët përcaktojnë përse konsumatorët zgjedhin kompaninë, reduktojnë blerjet e tyre, apo largohen nga firma.
        • Vlerësojnë rolin që luan cilësia e shërbimit dhe elementë të tjerë në besnikërinë e konsumatorëve
        • Firma duhet të jetë në gjendje të identifikojë dhe monitorojë përdorimin e shërbimit tek çdo konsumator.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • 4. Intervistat në grupet fokus
      • Pyetje direkte e grupeve të vogla, zakonisht prej tetë apo dhjetë personash. Pyetjet fokusohen mbi një çështje specifike.
        • Siguron një forum për pjesëmarrësit që të sugjerojnë ide për përmirësimin e cilësisë, ofron feedback të shpejtë dhe joformal.
        • Dinamike e intervistave në grupe mund të pengojë shfaqjen e çështjeve të caktuara, informacioni i gjeneruar nuk është i projektueshëm tek segmenti i interesuar. Kërkimi i grupeve fokus është më i vlefshëm kur shoqërohet me kërkim të projektuar.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • 5. Panelet konsultative të konsumatorëve
      • Një grup konsumatorësh rekrutohen që t’i sigurojnë firmës feedback dhe këshilla në lidhje me performancën e shërbimit dhe çështje të tjera.
        • Të fitohet feedback i thellë dhe në kohë si dhe sugjerime në lidhje me cilësinë e shërbimit nga ana e konsumatorëve me eksperiencë.
        • Mund të mos jetë i projektuar ndaj të gjithë bazës së konsumatorëve. Përjashton ata që nuk janë konsumatorë. Anëtarët e paneleve mund të pretendojnë me kalimin e kohës që janë “ekspertë” dhe bëhen më pak përfaqësues të bazës së konsumatorëve.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • 6. Rishikimet e shërbimeve
      • Vizita periodike tek konsumatorët për të diskutuar dhe vlerësuar marrdhënien e shërbimit.
        • Të identifikohen pritjet dhe percpetimet e konsumatorëve në lidhje me performancën e kompanisë dhe prioritetet e përmirësimit në një bisedë ballë për ballë.
        • Konsumon kohë dhe është i kushtueshëm. Është më i përshtatshëm për firmat që tregëtojnë shërbime komplekse në mënyrë të vazhdueshme.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • 7. Analiza e ankesave dhe komenteve
      • Sistem për të mbajtur, kategorizuar, ndjekur dhe shpërndarë ankesat e konsumatorëve dhe të elementëve të tjerë të komunikimit me kompaninë.
        • Të identifikojë llojet më të zakonshme të dështimeve të shërbimeve në mënyrë që të merren masa korrektuese. Identifikimi i mundësive për të përmirësuar shërbimin si dhe të forcojë marrdhëniet me konsumatorët.
        • Konsumatorët e pakënaqur zakonisht nuk ankohen direkt tek kompania. Ofron vetëm një pamje të pjesshme të gjendjes së shërbimit.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • 8. Analizat totale të tregut
      • Analiza të cilat masin vlerësimin e përgjithshëm të konsumatorëve në lidhje me një shërbim të kompanisë. Kërkimi përshin si konsumatorët e jashtëm ashtu dhe konsumatorët e konkurrentëve, pra tregun total.
        • Vlerësimi i performancës së shërbimit të kompanisë në krahasim me konkurrentët, identifikimi i prioriteteve të përmirësimit të shërbimit, ndjekja e përmirësimeve përgjatë kohës.
        • Mat vlerësimet e përgjithshme të konsumatorëve në lidhje me shërbimin, por nuk arrin të marrë vlerësimet në lidhje me përballjet specifke të shërbimit.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • 9. Raportimi i punonjësve
      • Proces formal i mbledhjes, kategorizimit dhe shpërndarjes së informacioneve që vijnë nga punonjësit e bazës në lidhje me çështje të shërbimit.
        • Të kapë dhe ndajë në nivelin e lartë të menaxhimit të dhënat dhe informacionet në lidhje pritjet e shërbimit të konsumatorëve dhe perceptimeve të tyre të mbledhura në bazë.
        • Disa punonjës janë raportues më të ndërgjegjshëm dhe efiçentë se sa të tjerët. Punonjësit mund të mos jenë të gatshëm të japin informacion negativ tek menaxhim i lartë.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • 10. Analiza e punonjësve
      • Analiza në lidhje me punën dhe kushtet e punës së punonjësve të shërbimit.
        • Mat cilësinë e shërbimit të brendshëm, identifikon pengesat që perceptojnë punonjësit në lidhje me shërbimin e përmirësuar, ndjekin moralin dhe qëndrimet e punonjësve.
        • Punonjësit e shikojnë ofrimin e shërbimit nga këndvështrimi i tyre, i cili është i ndikuar nga vetë ata. Punonjësit nuk janë gjithmonë objektivë apo korrektë në interpretimet e tyre.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • 11. Mbledhja e të dhënave të operimit të shërbimit
      • Një sistem për të mbajtur, kategorizuar, ndjekur dhe shpërndarë të dhëna kyç në lidhje me performancën e shërbimit.
        • Të monitorojë treguesit e performancës së shërbimit dhe të ndërmarrë veprime korrektuese për të përmirësuar performancën.
        • Të dhënat në lidhje me performancën e operacioneve mund të mos kenë lidhje me perceptimet e konsumatorëve për shërbimet. Fokusohet mbi atë çfarë po ndodh por jo mbi atë pse po ndodh.
      MARKETINGU I SHERBIMEVE
    • Zhvillimi i një sistemi efektiv të informacionit të cilësisë së shërbimit
      • Matja e pritjeve të shërbimit.
      • 2. Vënia e theksit mbi cilësinë e informacionit. Ai duhet të jetë:
            • I përshtatshëm
            • I saktë
            • I dobishëm
            • Me kontekst
            • I besueshëm
            • I kuptueshëm
            • I siguruar në kohë
      • Përfshirja e kërkimit cilësor dhe sasior
      • Lidhja e performancës së shërbimit me rezultatin e biznesit
      • Përfshirja e çdo punonjësi
      MARKETINGU I SHERBIMEVE