Van social media naar social relationship management

484 views
382 views

Published on

[Presentatie voor Congres Travel'13 georganiseerd doot Travel360]

Social Media zijn de kinderschoenen ontgroeid en hebben sinds kort de spelregels voor customer relationship management veranderd. Bedrijven die echt een band willen met hun klant, hebben hiervoor alle kansen. Ze moeten echter intensief, actief en slim werken met social media. Kelly legt uit hoe je dat kan aanpakken.

Published in: Social Media
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
484
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Van social media naar social relationship management

  1. 1. Van Social Media naar Social Relationship Management @Kel_83 | @SoBuzzy_BE
  2. 2. ‘Mobile’ social web
  3. 3. Bedrijven op social media: waarom?
  4. 4. Afstand bedrijf – klant: 1 klik…
  5. 5. … of 1 tweet
  6. 6. Social Media geeft de klant macht
  7. 7. …en zet bedrijven onder druk
  8. 8. …en zet bedrijven onder druk
  9. 9. Wat verwachten klanten? CUSTOMER EXPERIENCE Onmiddellijke service via Social Media (liefst 24/7) Behandeling als mens i.p.v. klant nummer zoveel Bijhouden van informatie bij return visits
  10. 10. Wat verwachten bedrijven? CUSTOMER LOYALTY Product of service (vaak & veel) kopen Trouw blijven aan merk, en wegblijven bij de concurrentie Nieuwe klanten aanbrengen via WOM
  11. 11. Great Customer Experience(s) = Customer Loyalty Een kaartje daarentegen is geen garantie voor loyaliteit ;-) Product of service (vaak & veel) kopen Trouw blijven aan merk, en wegblijven bij de concurrentie
  12. 12. Hoe begin je er aan? 1. Monitoring van online conversaties Eerste stap is het real-time opvolgen & beantwoorden van alle online communicatie. Hiervoor bestaan er schitterende tools met ingebouwde alert-systemen zodat je niet dag & nacht geconnecteerd hoeft te zijn: Nieuwe klanten aanbrengen via WOM
  13. 13. Hoe begin je er aan? 2. Personaliseer je interacties (online & offline) Klanten willen een ‘persoonlijke’ ervaring beleven, en als individu behandeld worden. Als ze de volgende keer bij jou een product of service kopen willen ze dat je hen nog kent. Slaag je daarin, dan krijg je hun loyaliteit en is de kans zeer groot dat ze ambassadeur van jouw bedrijf worden. Product of service (vaak & veel) kopen Nieuwe klanten aanbrengen via WOM
  14. 14. Maak kennis met Bertrand, ambassadeur voor The Hotel. Brussels
  15. 15. Product of service (vaak & veel) kopen Nieuwe klanten aanbrengen via WOM 1 fijn contact = 10 aanbevelingen
  16. 16. Hoe begin je er aan? 3. Communiceer als ‘mens’ • Klanten willen zelf als mens behandeld worden & verkiezen om met ‘echte’ mensen te praten die een merk vertegenwoordigen. • Online customer service is out in the open => hoe je communiceert is cruciaal en heeft impact op reputatie van je merk. • Authenticiteit: wees oprecht & transparant over al wat je merk is Nieuwe enProduct of geef je merk een persoonlijkheid. doet, en service (vaak & veel) kopen klanten aanbrengen via WOM
  17. 17. NMBS Europe – VOOR
  18. 18. NMBS Europe – NA
  19. 19. NMBS Europe – NA
  20. 20. Hoe begin je er aan? 4. Soigneer je ambassadeurs Kans is groot dat jouw bedrijf al ambassadeurs heeft zowel binnen je eigen team, als binnen je kring van klanten. Mensen die content liken & sharen, jouw bedrijf verdedigen & aanbevelen. Volgens een Online Consumer Survey van Nielsen vertrouwt 90% aanbevelingen van bekenden. Vergeet dus niet je ambassadeurs te bedanken, en de nodige tools & info te geven zodat ze jouw Nieuwe Product of bedrijf nog beter kunnen promoten. service (vaak & veel) kopen klanten aanbrengen via WOM
  21. 21. YELP Elite België
  22. 22. Center Parcs co-creatie brochure http://www.sobuzzy.be/2013/03/brochurecenter-parcs-2013-created-by-fans/
  23. 23. Zot van A werkt met Stadsfacebooker
  24. 24. Crowdsourcing door Marriott
  25. 25. Hoe begin je er aan? 5. VIP behandeling voor iedereen Behandel alle klanten als VIP, en stop met je blind te staren op een Klout-score. Product of service (vaak & veel) kopen Nieuwe klanten aanbrengen via WOM
  26. 26. Klant = Koning ongeacht Klout
  27. 27. Eindhoven Airport – Facebook VIP
  28. 28. Hoe begin je er aan? 6. Wees proactief Wacht niet tot klanten met jou beginnen praten, maar start zelf de conversatie. Product of service (vaak & veel) kopen Nieuwe klanten aanbrengen via WOM
  29. 29. Anticipeer op vragen
  30. 30. Communicatie = informatie
  31. 31. 1 tweet = 1 happy klant
  32. 32. = 1 fijne herinnering
  33. 33. Hoe begin je er aan? 7. Cross Channel Communicatie Klanten verwachten ‘snel’ een antwoord op hun vragen, en gebruiken meerdere kanalen om te communiceren met service providers zoals telefoon, chat, e-mail, social media & mobile apps. Het is niet ongebruikelijk dat ze een communicatie starten via één kanaal, en afronden via een ander. Ze willen ook dat hun Product of onthouden worden zodat ze niet telkens Nieuwe interacties hetzelfde klanten service (vaak & aanbrengen verhaal dienen te doen. veel) kopen via WOM
  34. 34. KLM Customer Service Product of service (vaak & veel) kopen Nieuwe klanten aanbrengen via WOM
  35. 35. Wat als…. ... wij geen social media ‘experten’ in huis hebben? … wij geen 24/7 service van ons team kunnen verwachten? … wij niet dezelfde budgetten hebben als pakweg KLM? Product of service (vaak & veel) kopen Nieuwe klanten aanbrengen via WOM
  36. 36. Sociaal zijn is belangrijker dan expertise* Product of service (vaak & veel) kopen Behandeling als mens i.p.v. klant nummer zoveel Nieuwe klanten aanbrengen via WOM (*) Al kan je uiteraard nog steeds een expert in huis halen voor wat coaching ;-)
  37. 37. Manage expectations Product of service (vaak & veel) kopen Behandeling als mens i.p.v. klant nummer zoveel Nieuwe klanten aanbrengen via WOM
  38. 38. Manage expectations Product of service (vaak & veel) kopen Behandeling als mens i.p.v. klant nummer zoveel Nieuwe klanten aanbrengen via WOM
  39. 39. Manage expectations Product of service (vaak & veel) kopen Behandeling als mens i.p.v. klant nummer zoveel Nieuwe klanten aanbrengen via WOM
  40. 40. Minder budget = meer creativiteit Product of service (vaak & veel) kopen Behandeling als mens i.p.v. klant nummer zoveel Nieuwe klanten aanbrengen via WOM
  41. 41. BedanktBedankt ;-) voor jullie aandacht! Social media artikels & cases via: http://www.sobuzzy.be/blog/ @Kel_83: tweets in NL over honden, katten, tv, (digitale) media, … @SoBuzzy_BE tweets in EN over sociale media

×