investigacion de mercado

1. MBA mercadeo
Investigación De Mercados
Faria, Katiushka
Octubre 2014

2. Objetivos
Indagar sobre la visión general de los servicios y su calidad
Entender la opinión sobre cada canal y su calidad
Profundizar en las ventajas y desventajas de cada canal
Realizar un análisis de necesidades insatisfechas para proponer mejoras en cada canal
Comprender la relación del consumidor con TELEFONICA
Identificar acciones de mejoramiento
Entender cómo asegurar la continuidad y mejorar los beneficios para Movistar

3. Metodología
Target: Clientes Movistar, usuarios pocos satisfechos y no satisfechos) y no usuarios del canal de autogestión Mi Movistar
Ciudad: Caracas
Fecha: 8 al 19 de septiembre 2014
Metodología: Cualitativa
Técnica: La técnica a utilizar es la entrevista grupal
Características de la muestra: Hombres y mujeres entre 18 y 57 años, usuarios (frecuentes y no frecuentes frecuentes/pocos satisfechos y no satisfechos) y no usuarios del canal de autogestión Mi Movistar

4. Guía de la entrevista o grupo focal
El facilitador se presentará ante los participantes, donde les dará la información de la empresa que está realizando la investigación en el área de las telecomunicaciones, dará una breve introducción de lo que será la sesión, luego de romper el hielo, les hará a continuación algunas preguntas relacionadas con ese tema. Su contribución es muy importante para nosotros por lo que les agradecemos de antemano su colaboración. Lo más importante aquí es que sean absolutamente sinceros con sus opiniones.

5. Triangulación

6. Ingreso o Registro a Mi Movistar
•Se le solicitó al entrevistado ingresar o registrarse a Mi Movistar, primero desde su equipo móvil inteligente, sino se pudo acceder se le solicitó ingresar desde una computadora que se les facilitó.
Navegación por Mi Movistar
•Una vez dentro del canal, se les pidió que ingresaran a una de las opciones principales del menú (Mi cuenta, Mis facturas, Mis solicitudes, Mi perfil),
•Evaluación de Mi Movistar
Evaluación de Mi Movistar
•Luego de la navegación por el canal, se les pidió que describieran al mismo y evaluaran la información encontrada en cada sección
Comparación
• Se les solicitó que entraran a otros servicios similares para evaluarlos y compararlos
Explicación del proceso de entrevista con clientes

7. xxxx
Asocian
Agrado
Desagrado
Información relacionada con su cuenta
Auto-gestión: detallar su cuenta, realizar cambio de planes y recargas.
“Si tengo algún problema de facturación por allí lo puedo ver”
Facilidad
Información relacionada con su cuenta
Dificultad para registrarse
Dificultad para ingresar
Dificultad de navegar por la plataforma

8. Atributos Valorados por los clientes
Atributo
Permite consultar la información de su cuenta en el momento que desee
Tiene las opciones que más utiliza a primera mano
Evita que el cliente se traslade, resuelve sus problemas en el momento que desee
Ahorra tiempo
Permite hacer transferencias
Permite hacer pagos
Es segura
Confiabilidad
¿Cuáles de estos atributos, percibidos por los clientes, tiene el canal de Mi Movistar?

9. Las Dificultades de Mi Movistar
La mayoría de los entrevistados alegaron no conseguir ningún tipo de dificultad en la página, debido a que está muy completa, se consigue todo fácilmente.
No
La información que no está relacionada con recarga, genera confusiones.
Si
¿Hay algo que sea difícil de entender?

10. La información encontrada en Mi Movistar
¿Qué ofrece?
¿Cómo considera la información?
¿Es útil?
¿Primer acceso a la página?
¿Nivel de dificultad?
•Información sobre tu cuenta y factura.
•Autogestión (recarga, pago y cambio de plan)
•Club Movistar (Información y canje de puntos)
• Completa (de la cuenta)
• Detalla • Auto-gestiona
• Buena impresión
• Para transacciones frecuentes no • Para otras transacciones si
Evaluación actual del canal

11. El canal Mi Movistar se encuentra muy buen evaluado
3
16
10
1
Muy Mala
Mala
Regular hacia mala
Regular hacia Buena
Buena
Muy Buena

12. Las expectativas de los usuarios ante el servicio de Mi Movistar
Ayuda
Información
Incentivos
Unificación
Compras
Asesoría
•Información relacionada con tecnología internacional y nacional.
•Sobre lo nuevo de Movistar y por qué se destaca en el mercado de telecomunicaciones
Bonos por uso de Mi Movistar.
Gestionar distintas líneas del mismo usuario Movistar en un sólo ingreso
•Comprar MB de igual manera como se compra mensajes de texto.
•Entradas a conciertos o eventos de Movistar
•Equipos móviles, de contado o financiado.
•Recargar saldo con tarjeta de debito
Mayor asesoría para el uso del canal
•Servicio de gestión de reclamos online de respuesta inmediata, como un chat.
•Respaldo de su equipo móvil, como la realización de un Backup del mismo

13. Resumen de hallazgos
MM está bien evaluado: detalle de cuenta, recarga, canje
Educar
MM tiene oportunidades en registro, ingreso
Poder ingresar/usar MM en el móvil
Incluir otros servicios para seguir impulsando la auto- gestión
Compras, incentivos, gestión de otros servicios
…Y en todo lo que implica el avance a la auto-gestión (derivación y aumento de satisfacción)
Para incentivar el uso hay que familiarizar y optimizar
Una vez involucrados…

14. Oportunidades Actuales para Mi Movistar
Educación: •Caso banca •Observar proceso de maduración •Incluir servicios una vez el cliente esté familiarizado
Ayuda: •Chats •Videos •Asesoría en centros •Respuesta a sus inquietudes
Facilitar: •Disminuir problemas de ingreso •Resaltar botones de operaciones que más usan •Optimizar esas operaciones (efectividad)

15. Conclusiones
Luego de haber finalizado la investigación de mercado mediante la entrevista grupal pudimos obtener los siguientes resultados donde se pueden observar los puntos de mejoras y las opiniones de los clientes con respecto a Mi Movistar como herramienta de autogestión:
La Información, atención al cliente y auto gestión son las tres ramas principales a los que los usuarios asocian cuando se le menciona canales de atención en línea.
Los canales de autogestión de los bancos son los más conocidos y usados por los venezolanos, mientras que, Mi Movistar es poco conocido.
Entre estos canales y Mi Movistar hay pocas diferencias con respecto al uso y beneficios
Sin embargo, el no poder usar con facilidad el canal desde el móvil es lo más complicado que consideran.
El registro y el ingreso genera barreras de uso del canal.
Estando en MM los usuarios interactúan de forma cómoda, destacando satisfacción por la información detallada de su cuenta, y la capacidad de gestionar requerimientos como recarga de saldo o pago de facturas.

16. Conclusiones
Hacer otras transacciones se convierte en un mayor grado de dificultad por no estar familiarizados. Por ejemplo: cambio de planes o cambio de equipo, no está del todo claro en la mente de los usuarios y algunos ni siquiera tenían la noción de que podrían gestionarse estos requerimientos por allí.
Para disminuir estas barreras de uso y conocimiento se sugiere: familiarizar al cliente y optimizar funciones que ya existen.
Educar al cliente y cualquier herramienta que pueda impulsar este proceso: videos, asesoría en centros, tutoriales. La opción de ayuda debe estar resaltado como el botón de recarga.
Una vez familiarizados los clientes, el canal presenta grandes oportunidades para aumentar la satisfacción y podrá incluir servicios deseados por los actuales usuarios: compras, unificación, incentivos y nuevas gestiones.