Alat za procjenu zadovoljstva kupca:  Kano model
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Alat za procjenu zadovoljstva kupca: Kano model

on

  • 912 views

Danas se zahtjevi za kvalitetom proizvoda ili usluge isključivo definiraju potrebama i zahtjevima kupca ili korisnika. Kvaliteta proizvoda ili usluge vrlo se malim dijelom procjenjuje kroz njihove ...

Danas se zahtjevi za kvalitetom proizvoda ili usluge isključivo definiraju potrebama i zahtjevima kupca ili korisnika. Kvaliteta proizvoda ili usluge vrlo se malim dijelom procjenjuje kroz njihove karakteristike (primjenu, rad, svojstva). Prvenstveno se, a kad kada i isključivo, ocjenjuje kroz sposobnost zadovoljenja zahtjeva i potreba kupaca. Kano model, uz QFD i Kuću kvalitete, odličan je alat za procjenu kvalitete i konkurentnosti proizvod ili usluge. Na žalost, kod nas se ovaj alat kvalitete, kao i mnogi drugi, ne koristi. Problem nije u tome što bi bio kompliciran ili skup za korištenje, već u posve zastarjelom shvaćanju i tržišta i konkurentnosti.
_______________________________________________
Today, the quality requirements of a product or a service are solely defined by the needs and demands of the customer. The quality of products or services is only partially evaluated by their characteristics (application, performance, design). It is primarily, sometimes exclusively, judged by the ability to meet the demands and needs of the customer. The Kano model, together with the QFD and the House of Quality, is an excellent tool for evaluating the quality and competitiveness of a product or a service. Unfortunately, this quality tool is very rarely used in Croatia. The reason for this lies in a completely outdated appreciation of markets, competition and marketing.

Statistics

Views

Total Views
912
Views on SlideShare
912
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
10
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Alat za procjenu zadovoljstva kupca:  Kano model Alat za procjenu zadovoljstva kupca: Kano model Presentation Transcript

  • ALAT ZA PROCJENU ZADOVOLJSTVA KUPCA: KANO MODEL Autorica: K. Gaži Pavelić, mag.oec., Senior Project Manager EOQ Quality Systems Manager and Auditor 28. svibanj 2013.g. Istraživanje i razvoj, služba Ekologije
  • Značaj zadovoljstva kupaca Kano model Procesni koraci modela Zaključak Tema prezentacije
  • Svrha i cilj prezentacije Cilj: Upoznati vas s alatom kvalitete koji primjenjuju najuspješnije tvrtke kako bi zadržale ili poboljšale svoju tržišnu konkurentnost. Svrha: Kano model odličan je alat za procjenu kvalitete i konkurentnosti proizvod. Primjena Kano modela u razvoju novih ili inovaciji postojećih proizvoda pomoći će organizaciji, a napose stručnjacima Istraživanja i razvoja i Marketinga u kreiranju proizvoda koji zadovoljavaju zahtjeve tržišta. Također će im pomoći da odaberu najbolju tržišnu strategiju. View slide
  • Certificirani EOQ Quality Systems Manager i auditor, te certificirani WiFi trener za upravljanje kvalitetom i marketingom, certificirani AZVO auditor. Iskustvo u upravljanju proizvodima i inovacijama u marketingu prehrambenih i farmaceutskih proizvoda stečeno kroz dugogodišnji rad u Marketingu Podravke i Belupa. Iskustvo u implementaciji i održavanju upravljačkih sustava, reorganizaciji poslovanja, vođenju projekata i stalnom poboljšanju stečeno u procesnim i uslužnim organizacijama različite veličine i ustroja. Članica Upravnog odbora HDK, ASQ, HDMK i predstavnica Podravke u HRPSOR – u. O meni View slide
  • ••••••••••••••••••••••••••••••••••
  • "Bez kupaca, vaše poslovanje ne postoji. Morate poslovati onako kako to žele kupci, ne onako kako vi to želite.“ (Netko sa zdravim razumom)
  • 28. svibanj 2013.g. 7 Alat za procjenu zadovoljstva kupca: Kano model 7 Zadovoljenje zahtjeva kupaca Zahtjevi, želje i potrebe kupaca
  • 100 nezadovoljnih kupaca 4 reklamacije Potencijalni gubitak 1000 kupaca Značaj zadovoljstva kupaca Gljiva nezadovoljstva
  • 28. svibanj 2013.g. 9 Alat za procjenu zadovoljstva kupca: Kano model 9 • Privlačenje novih kupaca može koštati 5 do 10 puta više nego zadovoljavanje i zadržavanje postojećih kupaca. • Prosječna tvrtka gubi 10 do 30% kupaca svake godine. • 5% - tno smanjenje gubitka kupaca može povećati profit za 25 - 85%, ovisno o industrijskoj grani. • Stopa profita obično se povećava tokom životnog vijeka stalnog kupca. Uloga zadovoljnih kupaca u poslovanju
  • • Treba proizvesti pravi proizvod za kupca (ostalo je kako proizvesti na pravi način). Ako proizvodimo krive proizvode, nije važno kako dobro ih proizvodimo. • Najbrži način za poboljšanje poslovanja najčešće je da prestanemo proizvoditi ono što kupcima nije važno, a počnemo proizvoditi samo ono do čega im je stalo. • To, ujedno, može biti i najlakši način jer neće zahtijevati promjene u načinu rada. • Proizvodnja samo pravih proizvoda značajno će smanjiti ukupne troškove poslovanja (trošak razvoja, zaliha, garancija i sl.) Vrijednosni princip
  • ••••••••••••••••••••••••••••••••••
  • 28. svibanj 2013.g. 12Alat za procjenu zadovoljstva kupca: Kano model 12 Tvorac Kano modela • Noriaki Kano • Dobitnik Demingove nagrade za pojedince 1997. • Dobitnik Lancaster medalje Američkog društva za kvalitetu • Dobitnik Nikkei Quality Control nagrada za književnost u više navrata. • Predsjednik Odbora za Demingovu nagradu, te direktor Japanske unije znanstvenika i inženjera (JUSE). • Osnivač je i predsjednik Azijske mreže za kvalitetu (ANQ) i član International Standards Organization (ISO).
  • U Six Sigma projektima (Lean 6 Sigma) Za razvoj novog proizvoda ili usluge Za definiranje tržišne strategije Kada koristiti Kano model?
  • Ključni elementi za primjenu • Utvrditi Voice of the Customer • Prevesti VoC u ključna kvalitativna svojstva • Rangirati svojstva u tri kategorije: – Osnovna/ neprivlačna – Podrazumijevaju se – Standardna/ zadovoljavajuća – Više je bolje – Uzbudljiva/ privlačna – Latentna potreba • Procijeniti sadašnje stanje vezano uz zadovoljenje zahtjeva i potreba
  • Osnovna svojstva ili zahtjevi Očekivana Zahtjevi su neizgovoreni Nedostatak izaziva nezadovoljstvo Ulazak na tržište
  • Jednodimenzionalna ili linearna svojstva / zahtjevi Izravni utjecaj na zadovoljstvo kupca Zahtjevi su izgovoreni Veća konkurentnost proizvoda/ usluge Standardna svojstva
  • Privlačna svojstva ili uzbudljiva svojstva/ zahtjevi Diferencijacija proizvoda/ usluge
  • ••••••••••••••••••••••••••••••••••
  • Izrada Kano dijagrama Utvrđivanje strategije Istraživanje Procesni koraci • Dostupni izvori podataka • Strategija prikupljanja • Instrumenti prikupljanja • Prikupljanje i obrada podataka •Analiza podataka •Brainstorming svojstava/ izvedbe/ učinka •Izrada funkcionalno/ disfunkcionalnog upitnika •Izrada tabele (matrice) odgovora •Sumiranje odgovora •Prikaz rezultata na Kano dijagramu •Utvrđivanje razvoja proizvoda ili usluge •Utvrđivanje marketinške i poslovne strategije Analiza i brainstorming
  • •Osnovna svojstva/ zahtjevi: fokus grupe, pravna regulativa, Internet1 • Jednodimenzionalna svojstva/ zahtjevi: intervjui, ankete, analiza konkurentnosti, testiranje proizvoda, potrošački forumi 2 • Privlačna svojstva/ zahtjevi: istraživanje na terenu, marketing/ branding percepcija, dizajn, pakiranje, podaci potrošačkog telefona, posjete web stranicama 3 Istraživanje svojstava/ zahtjeva
  • • Analiza podataka iz dostupnih izvora1 • Brainstorming lista svojstava i funkcionalnosti2 • Određivanje vrste zahtjeva: • Izlazni zahtjevi • Zahtjevi za uslugom • Istraživanje kupaca • Funkcionalno/ disfunkcionalni upitnik •za svako svojstvo u upitniku postavljaju se dva pitanja: funkcionalno pitanje (proizvod posjeduje svojstvo) i disfunkcionalno pitanje (proizvod ne posjeduje svojstvo). • “Kako biste se osjećali ako bi proizvod imao svojstvo X?” • “Kako biste se osjećali ako bi proizvod ne bi imao svojstvo X?” 3 Analiza i brainstorming
  • 28. svibanj 2013.g. 22Alat za procjenu zadovoljstva kupca: Kano model 22 Juha je skuhana za 3 minute. Što mislite o tome? Juha nije skuhana za 3 minute. Što mislite o tome? 1. Sviđa mi se 4. Ne sviđa mi se 2. Mora biti 3. Svejedno je 1. Sviđa mi se 4. Ne sviđa mi se 2. Mora biti 3. Svejedno je x x Funkcionalni tip pitanja Disfunkcionalni tip pitanja
  • Vodice, 28. svibanj 2013.g. 23 1. Sviđa mi se 2. Mora biti 3. Svejedno je 4. Ne sviđa mi se Funkcionalna (pozitivna) pitanja Zahtjevi kupaca 1. Sviđa mi se 2. Mora biti 3. Svejedno je 4. Ne sviđa mi se Disfunkcionalna (negativna) pitanja Zahtjev kupca je: P: privlačan K: kontradiktoran U: upitan M: mora biti J: jednodimenzionalni I: indiferentan K U U K K K K JPP I I I I M M
  • Kano dijagram Niska kvaliteta svojstava Visoka kvaliteta svojstava Zadovoljan kupac Nezadovoljan kupac „Više je bolje” – zadovoljstvo
  • Kano dijagram/ nast. Niska kvaliteta svojstava Visoka kvaliteta svojstava Zadovoljan kupac Nezadovoljan kupac Ako ih je samo nekoliko, proizvod je “loš”
  • Kano dijagram/ nast. Niska kvaliteta svojstava Visoka kvaliteta svojstava Zadovoljan kupac Nezadovoljan kupac Ako ih nema, proizvod je “dobar”
  • Zahtjevi nisu ispunjeni, niska kvaliteta svojstava Svi zahtjevi su ispunjeni, visoka kvaliteta svojstava Zadovoljan kupac Nezadovoljan kupac Odabir strategije Diferenci- jacija Konku- rentnost Ulazak na tržište
  • 28. svibanj 2013.g. 28 Alat za procjenu zadovoljstva kupca: Kano model 28 Pravilo koje ne treba zaboraviti Ono što danas oduševljava, sutra zadovoljava, 2000 2005 2010 2013 2015 2017 2020 a idući tjedan stvara nezadovoljstvo ..
  • ••••••••••••••••••••••••••••••••••
  • • Prednosti klasificiranja zahtjeva kupaca putem Kano metode vrlo su jasne: - Kano model omogućava dubinsko i potpuno razumijevanje zadovoljstva kupaca. - Određivanje prioriteta pri razvoju proizvoda - Razumijevanje kupčevih zahtjeva za svojstvima proizvoda - Utvrđivanje mogućeg trade – offa u fazi razvoja proizvoda - Utvrđivanje uzbudljivih svojstava za različite segmente kupaca
  • HVALA!