Een klagende klant is een buitenkans oogmerk

730 views

Published on

presentatie naar aanleiding van workshops rond omgaan met klachten voor opticiens

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
730
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
62
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Een klagende klant is een buitenkans oogmerk

  1. 1. “Omgaan met klachten” Karl Mortier Quattro Development
  2. 2. “Hoe kijken we naar onze klanten?”
  3. 3. Klant is koning3,87
  4. 4. Een klant is iemand die (anti)reclame maakt voor mijn zaak4,54
  5. 5. Klanten komen, blijven en gaan4,25
  6. 6. Iedere klant is een potentiële koper4,61
  7. 7. Een klant is een informatiebron4,14
  8. 8. klanten zijn tevreden of ontevreden mensen3,89
  9. 9. Iedere klant heeft persoonlijke voorkeuren4,39
  10. 10. Iedere klant heeft een bepaald budget3,82
  11. 11. iedere klant is geëmancipeerd en stelt zijn eisen3,14
  12. 12. Geen enkele klant weet alles4,61
  13. 13. veel klanten zijn onvoorspelbaar2,96
  14. 14. een klant is een mens4,61
  15. 15. Wat weten we... Trouwe klanten
  16. 16. Wat weten we...Ontrouwe klanten
  17. 17. Wat weten we... Tevreden klanten
  18. 18. Wat weten we...Ontevreden klanten
  19. 19. Een kleine anekdote
  20. 20. Anders bekeken... Trouw SNOEK GOUDVISOntevreden TevredenPIRANHA PALING Ontrouw
  21. 21. Klanten zijn mensen, geen vissen... Trouw • (on)Terecesproken AMBASSADEURS • DETECTIVES En nu de praktijkOntevreden Tevreden TERRORISTEN Ontrouw TOERISTEN
  22. 22. Workshop 1•• matrix je eigen optiekzaak op zoek Ga in• statistiek type klanten! naar de• Is dit voor jou herkenbaar? Wat zijn de signalen waarop je je keuze argumenteert?• Leer uit elkaars ervaringen...
  23. 23. Wat is een klacht... GESLOTEN
  24. 24. Een klacht is... Uitgesproken Onuitgesproken
  25. 25. Uitgesproken (on)terechte klachtenUITGESPROKENONUITGESPROKEN Onuitgesproken (on)terechte klachten
  26. 26. Workshop 2• 1 op 10• roddeleffect 10 x 25 = 250 • Wat zijn uitgesproken (on)terechte• fimpje vlindereffect klachten die je al hebt gehoord in je eigen optiekzaak?
  27. 27. Product niet Te snelle slijtage Niet vriendelijk geleverd Foute levering bediend Herstelling niet goed uitgevoerd Het product werkt Bereikbaarheid van Toegankelijkheid niet Openingsuren de winkel van de winkel Lange wachttijden in UITGESPROKE Geurhinder in de de winkel zaak N Etalage niet goed zichtbaar Veel te veel praten van de verkoperParkeerplaats Te duur Verkeerd product ONUITGESPROKEN
  28. 28. Workshop 3• 1 op 10• roddeleffect 10 x 25 = 250 • Ga op zoek naar klachten die bij uw• fimpje vlindereffect collega uitgesproken en misschien bij u onuitgesproken zijn.
  29. 29. Product niet Te snelle slijtage Niet vriendelijk geleverd Foute levering bediend Herstelling niet goed uitgevoerdBereikbaarheid van Toegankelijkheidde winkel van de winkel Lange wachttijden in UITGESPROKE de winkel Het product werkt N Etalage niet goed zichtbaar niet Verkeerd product Te duurONUITGESPROKEN Veel te veel praten van de verkoper Onvoldoende kennis Geurhinder in de van het personeel Ik word aanzien als zaakDe zaakvoerder is een verkoopkansniet aanwezig Parkeerplaats Promotie niet nakomen Gebrek aan hoffelijkheid vriendelijkheid Openingsuren Niet tevreden geld terug garantie wordt niet toegepast
  30. 30. Impact van klachten- 75 % van je klanten zijn tevreden en 25% ontevreden Tevreden klanten Ontevreden klanten
  31. 31. Impact van klachten10 % van klachten worden geuit en 90 % niet geuit Uitgesproken ontevreden Onuitgesproken ontevreden
  32. 32. Waarom niet geuit?• niet de moeite waard (gelatenheid)• te veel inspanning vraagt• de klant denkt dat hij vervelend doet• niet zeker is of de klacht goed zal ontvangen worden• schrik heeft voor (boze) reacties• niemand in moeilijkheden wil brengen en ...• ... we hebben die persoon misschien nog nodig!
  33. 33. Roddeleffect!Iedere klacht wordt gemiddeld (vaak onbewust) doorverteld aan 15anderen23 ontevreden klanten roddelen gemiddeld 15 keer = 345 !
  34. 34. Pas op...
  35. 35. ...vlindereffect
  36. 36. Samengevat! Trouw Ambassadeurs Tevreden klanten : 75% Ontrouw Toeristen Trouw: 80% ofKlantenbestand detectives 2% Spreken klacht uit : 10% Ontrouw: 20% terroristen of 0,5 % Ontevreden klanten : 25% Trouw: 13% of detectives 3% Spreken klacht niet uit : 90% Ontrouw: 87% terroristen of 19,5 %
  37. 37. Bijkomende bedenking!Maakt een trouwe tevreden klant mij wel gelukkig? Waarom ga je me steeds de grootste kortingen? Ik moet nu ontrouw worden! Grrrrmmm...
  38. 38. De uitdagingen3 Trechteruitdagingen (Denken, Doen) 1 Direct doen uitdaging (Doen, Denken)
  39. 39. Trechteruitdaging 1Hoe kunnen we van onze ambassadeurs vlaggendragersmaken? Betrokken Trouw Tevreden
  40. 40. Trechteruitdaging 2Hoe kunnen we van onze detectives vlaggendragers maken? Betrokken Ontevreden Trouw Tevreden Trouw
  41. 41. Trechteruitdaging 3Hoe kunnen we het aantal terroristen ... ?
  42. 42. Uitdaging 3Hoe kunnen we het aantal terroristen beperken ?
  43. 43. Uitdaging 4Hoe kunnen we van onze toeristen vlaggendragers maken? Betrokken Tevreden Trouw Ontrouw
  44. 44. Antwoord op uitdagingen ”Kenmerken van kwaliteit”1. Tastbare zaken 6. Geloofwaardigheid2. Betrouwbaarheid 7. Veiligheid3. Bereidwilligheid 8. Toegankelijkheid4. Bekwaamheid 9. KommUnIKatie5. Beleefdheid 10. De klant begrijpen
  45. 45. Uitdaging 4Hoe kunnen we klachten ontmijnen?
  46. 46. Tot de volgende sessie!
  47. 47. Mijn actiepunten1.2.3.4.5.

×