Curso calidad-iso-9000

Calidad Total
¿qué es?

componentes

calidad

Filosofía
Mejora continua
aseguramiento
¿qué dice?

Filosofía
A través del tiempo

Calidad del
trabajo
Mapa conceptual de
calidad

Que aprendimos
de Japón

nuevo
paradigma

¿qué es?

Mejora
continua

método

Como iniciar
calidad

¿esas normas?

aseguramiento

QUE ES CALIDAD?
El mejor producto, el mas
caro, el mas durable

El que mejor cumple con las
espectativas de los clientes

Cuando se certifica una
empresa .Esa hace los
mejores productos?

Cuando una empresa
certifica, hace siempre la
calidad que especifica

Una empresa que trabaja con
calidad total esta satisfecha
con sus productos

Una empresa que trabaja
con calidad siempre esta
mejorando sus productos

FILOSOFIA

ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD

MOTIVACION

Esquema de categorias de necesidades humanas
Esquema de categorias de necesidades humanas
Teoría de Maslow
Teoría de Maslow

ESCALA DE
NECESIDADES
DE DESARROLLO
PERSONAL

5. DE REALIZACION PERSONAL
4. DE AUTOESTIMA
3. RECONOCIMIENTO SOCIAL

2. DE SEGURIDAD
1. FISIOLOGICAS

na organización que desea mantenerse en evoluci
na organización que desea mantenerse en evoluc
anente debe estar atenta a las necesidades del pe
anente debe estar atenta a las necesidades del pe
Maslow

Fig. 5.4
Fig. 5.4

TEORIA X e Y (Mc. Gregor)
TEORIA X e Y (Mc. Gregor)
Teoria
Teoria

X
X

Teoria
Teoria

Y
Y

HIPOTESIS:
HIPOTESIS:
La gente es irresponsable
La gente es irresponsable
No le gusta trabajar ni
No le gusta trabajar ni
asumir responsabilidades

HIPOTESIS:
HIPOTESIS:
La gente es activa
La gente es activa
Le gusta trabajar yy
Le gusta trabajar

ESTILO:
ESTILO:
Control estricto
Control estricto
Poca delegación
Poca delegación
Sanciones fuertes
Sanciones fuertes

ESTILO:
ESTILO:
Participación
Participación
Delegación
Delegación
Comunicación
Comunicación

EFECTOS:
EFECTOS:
Faltos de iniciativa
Faltos de iniciativa
Trabajadores apáticos
Trabajadores apáticos

EFECTOS:
EFECTOS:
Trabajadores creativos
Trabajadores creativos
Se superan y desarrollan
Se superan y desarrollan
Identificados con la empresa
Identificados con la empresa

Responde aamotivación monetaria
Responde motivación monetaria

XeY

Fig. 5.5
Fig. 5.5

TEORIA Z
TEORIA Z

(William Ouchi)
(William Ouchi)

Si pretendemos incrementar la calidad y la
productividad...
1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS
TRABAJADORES EN EL PROCESO
2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS
3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)

4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL

Z

MAESTROS DE LA CALIDAD
•FEIGENBAUN
•DEMING

LA DEFINICION
TRABAJO SOBRE 14

PUNTOS

•(JURAM)

ESTRATEGIA DE CALIDAD

•CROSBY

FILOSOFIA CERO DEFECTO

•ISHIKAWA
LAS

LA IMPORTANCIA DE
PERSONAS

DEFINICION DE CALIDAD TOTAL
Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)

“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos
en materia de Desarrollo de Calidad,
Mantenimiento de Calidad y Mejoramiento de
Calidad realizados por los diversos grupos en
una organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más
económicos y que sean compatibles con la
plena satisfacción de los clientes.”

EL METODO DEMING
1. Constancia en el propósito de mejora

2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

Desterrar los errores y el negativismo
No depender de la inspección masiva
No comprar exclusivamente por el precio
Mejora continua en productos y servicios
Instituir la capacitación en el trabajo
Instituir el liderazgo
Desterrar el temor
Derribar las barreras departamentales
Eliminar los SLOGANS
Eliminar los “STANDARDS”
Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
Educación y entrenamiento constantes
Formar un equipo de mejora al más alto nivel

Dr. W. Edward Deming

ESTRATEGIA DE CALIDAD

(Dr. J.M. Juran)

•Identificar los clientes
•Determinar sus necesidades
PLANEAMIENTO
•Desarrollar productos/servicios que
DE LA CALIDAD satisfagan esas necesidades
•Establecer metas para esos productos/servicios

CONTROL DE
LA CALIDAD

MEJORA DE
LA CALIDAD

•Probar la capacidad del proceso
•Asegurar la calidad del producto
• Identificar proyectos específicos de mejora
•Organizar equipos por proyectos
•Descubrir las causas
•Probar la efectividad de los remedios
•Vencer la resistencia cultural al cambio
•Establecer controles para mantener lo ganado

Ishikawa
•La calidad de una organizacion es la calidad
de las personas
•Primero la Calidad, no las utilidades.
•Orientación hacia el consumidor, no hacia
el productor
•El proceso siguiente es su cliente.
•Utilice datos y números, utilice métodos
estadísticos.
•Respeto a la Humanidad como filosofía
administrativa.

filosofia
PREGUNTA

1
2

Se puede obtener la motivación sin
incentivo económico?
Es compatible la calidad con la productividad?

Es posible motivar con necesidades
personales insatisfechas?
4 Hoy, es posible manejar la empresa sin
la participación del personal?
5 En el momento de la verdad se pueden
corregir las fallas?
6 Se puede medir la calidad de un servicio?
3

7 Los parámetros del servicio los define el cliente?

8 Se debe corregir solamente a través de reclamos?
9 Conviene involucrar al sindicato?

Mejora continua
MEJORA
CONTINUA

Mejora continua
MEJORA
CONTINUA

¿Que es para ustedes mejora continua?

COSTO DE
CALIDAD

LA MEJORA DE RENTABILIDAD

ZONA DE CONTROL

PICO
ESPORADICO

EJECUCION DEL PROGRAMA
DE MEJORA CONTINUA
NUEVA ZONA
DE CONTROL

TIEMPO

MEJORA CONTINUA

CONCEPTO DEL PROYECTO
POLITICA Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA
EQUIPOS DE
PROYETO

PROBLEMAS
A RESOLVER

PROYECTOS DE MEJORAMIENTO
SINTOMAS

CAUSAS
SOLUCIONES
COMO MANTENER LO OBTENIDO
COMO MANTENER LO OBTENIDO

ETAPAS A SEGUIR POR UN EQUIPO DE MEJORA
1- SELECCION TEMA Y FORMACION DEL EQUIPO
2- REUNION DE INTRODUCCION- PRESENTACION
3- DEFINICION DEL PROBL. Y FIJAR OBJETIVOS
4- TORBELLINO DE IDEAS
5- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
6- PONDERACION DE CAUSAS
7- PARETO DE LAS CAUSAS
8- CONFECCIONAR PLAN DE TRABAJO
ANALISIS
9- IMPLEMENTACION
DE CAUSAS
10- EVALUACION DE RESULTADOS
NO

CIERRE DEL
GRUPO ?

NO

OBJETIVO
ALCANZADO ?

si

SINTOMAS

CAUSAS

SOLUCIO
NES

INFORME FINAL

SI
SE NOTIFICA AL COMITE DE M. CONTINUA

ESTABLECER NUEVA NORMA

TALLER DE MEJORA CONTINUA
Bajar la cantidad de rechazos en el
puesto de control posterior a tintorería
  1-  Designación y función de cada integrante del grupo.
2-   Plantear el problema.
  3-. Analizar fuente de problemas. ( Tormenta de ideas,

Diagrama causa y efecto, Pareto)
4-   Enumerar posibles soluciones.
   5. Asignar responsables a las acciones encomendadas
y plazo de ejecución.

1. Solución del problema de mejora
continua
El comité de mejora elige el tema: Bajar la cantidad de
rechazos en el puesto de control posterior a tintorería.
El comité de mejora propone a 5 personas: el jefe de
taller - el operario de control - el encargado del sector
- el comprador -un facilitador de calidad.
El grupo se reúne y decide: reunirse una vez por
semana. Usar toda la metodología de resolución de
problemas – preparar fuera de reunión los datos

2. Solución del problema de mejora continua
PASO 1- Plantear bien el problema y objetivos
PREGUNTAS A REALIZAR

Debemos reducir el material
defectuosoexista menos material defectuoso
en el puesto de control
Que
QUE:
posterior el tintorería, posterior a tintorería
DONDE: En a puesto de control que durante
agosto Durante el 35% a un
CUANDO: fue del mes de agosto valor menor
que 15% en el
CUANTO: Actual 35%mes de octubre.
OBJETIVOS

Bajar el material defectuoso al 15%
en el mes de octubre


•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

TORMENTA DE IDEAS
Problemas con el hilado y mezcla de hilado
Disconformidad de personal
Fallas en tejeduria
Falta de escucha atenta de los problemas
Problemas con los encargados
Lucha de poder
Falta de espacio físico
Apuro para entregar
Tener gente capacitada para un buen control de calidad
Cambios de humor en el personal jerárquico
Mejora de las condiciones de trabajo
Prendas mal cortadas
Malos ejemplos
Prendas mal descrudadas
Falta de compañerismo
Fallas de costuras
Aprobación previa del hilado
Barrado
Mal trabajo de remallado
Desteñida
Falta de trabajo en equipo
Apelmazadas
Ficha de producto completa
No hay mantenimiento de maquinas
Problemas de medidas
Repaso del hilado
Metidas del dueño en la producción
Problemas de control de medidas luego del lavado Paños fuera de medidas
Falta de capacitación del personal de la tintorería
Mas tiempo para largar producción

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
MANO OBRA

MATERIALES

METODOS

medidas
Falta control de

Poca experiencia

Probemas de hilado.

Ficha de producto incompleta

Si
n
ci
pa
r
ta

Pr
los oble
en mas
ca
rga con
do
s

Hilado s/repasar

ca

Disconformidad

Falta de trabajo
en equipo

Mescla de hilados

Poca iluminación

Mejora de las condiciones de trabajo

MEDIO AMBIENTE

Desteñido

No hay mantenimiento
de maquinas
Barrado

MAQUINAS

Falta método standard

Sin muestra patrón.

MEDICIONES

MENOS MATERIAL
DEFECTUOSO
POST-TINTORERIA
Cada operador
mide diferente

Diagrama de Pareto por rubro de defecto.

200
Numero
de
180
unidades
defectuosas 160

100
nº de unidades investigadas 5000
90
80

120

60

100

50

80

40

60

30

40

20
M
an
ch
a

u
Ag

ro
je

De
sc
oc
id

M
ed
id
a

Ba
rra
do

20

o

70

D
es
te
ñi
do

140

Otros

10

porcentaje
acumulado


IDEAR SOLUCIONES PARA EVITAR
BARRADO
Procedimiento de control del hilado ingresado
Control de trabajo de los telares
Realizar reuniones cada 15 días de control
Ver si se cumple el plan
Registros de todas las acciones
Hacer un lote piloto de XX24


IMPLANTAR
ITEM

ACCIONES

PLANILLA DE SEGUIMIENTO DEL PROYECTO
RESPONSABLE

1

Norma control de hilado

J.C.L.

2

Control del hilado

P.R.S

3

Control de tejido

P.R.S..

4

J.C.L.

5

Acciones correctivas en
maquinas
Lote piloto

6

Verificación de lote piloto

J.C.L..

A.R.L.

CRONOGRAMA

% avance


ACCIONES PARA EVITAR RESISTENCIA AL CAMBIO
Consultar a todos operarios involucrados.
Pedir opiniones
Hacer reunión con supervisores del sector.
Analizar sus puntos de vista
Hablar con los proveedores de hilado
Hablar con los proveedores de las maquinas
Tener reuniones con la gerencia
No poner en practica nada sin enterar a todos

ISO 9000
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD

Modelo de enfoque basado en los
procesos
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Gestión
de
recursos

Entrada

Cliente

Cliente

Responsabilidad
de la Dirección
Medición,
análisis y
mejora
Realización del
producto

Salida
Producto

Ejercicio

Proveedor

Organización

Cliente

Como se imaginan ustedes que se llego
Desde el control de entada de materiales
Hasta la certificacion de empresas

LAS NORMAS ISO 9000

Proveedor

Organización

Cliente

REGISTRADOR

ORGANISMO
ACREDITADOR

Máximas de calidad

ESTRUCTURA NORMAS ISO
SERIE 9000
9000 (1994) y 9000
Fundamentos y vocabulario

9004

9001
NORMA

10006 Gestión de proyectos
10012 equipos de medición
10013 Documentación
10017 técnicas estadísticas

CONTRACTUAL
RECOMENDACIONES
y mejora continua
Estructura

NORMAS
COMPLEMENTARIAS
Máximas de calidad

NORMA ISO 9001: 2000
PRÓLOGO
INTRODUCCIÓN
1 – OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2 – REFERENCIAS NORMATIVAS
3 – TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4 – SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5 – RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
6 – GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7 – PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
8 – MEDICIÓN, ANÁLIIS Y MEJORA

CONTENIDO DE LA NORMA ISO 9001
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1
4.2
REQUIS.
REQUIS.
GRALES.
DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS.
DIREC.
CLIENTE
CALIDAD
AUTORID.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1
6.2
6.3
6.4
SUMINIS. RECURSO
INFRAAMBIENTE
RECURS.
HUMANO
ESTRUC.
TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
PLANIFIC. PROCESO
DISEÑO
COMPRAS PRODUC.
REALIZAC. C/CLIENTE
DESAR.
SERVICIO
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
GENERAL MEDICION
NO
ANALISIS
MEJORA
SEGUIM. CONFORM
DATOS

5.6
REVISION
DIREC.

7.6
EQUIPOS
MEDIC.

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

POLITICA

MANUAL
DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES
ESPECIFICAS

INSTRUCCIONES
GENERALES

INSTRUCTIVOS, PLANOS
ESPECIFICACIONES, PLANOS.
INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS,
GRAFICOS e INDICADORES

EVIDENCIAS
OBJETIVAS

COMPROMISO DE LA DIRECCION
4.1
4.2
REQUIS.
REQUIS.
GRALES.
DOCUM.
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
DIREC.
CLIENTE
CALIDAD
AUTORID.
6.1
6.2
6.3
6.4
SUMINIS. RECURSO
INFRAAMBIENTE
RECURS.
HUMANO
ESTRUC.
TRABAJO
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
PLANIFIC. PROCESO
DISEÑO
COMPRAS PRODUC.
REALIZAC. C/CLIENTE
DESAR.
SERVICIO
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
GENERAL MEDICION
NO
ANALISIS
MEJORA
SEGUIM. CONFORM
DATOS

5.6
REVISION
DIREC.

7.6
EQUIPOS
MEDIC.

5 RESPONSABILIDAD DE
5 --RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIÓN
LA DIRECCIÓN

5.1 – COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN

Proporcionar evidencia de su
compromiso

• Comunicar importancia de satisfacer
requisitos del cliente y legales.
• Establecer política de calidad.
• Asegurar establecimiento de objetivos.
• Realizar revisiones por la dirección.
• Asegurar disponibilidad de recursos.

4.1
4.2
REQUIS.
REQUIS.
GRALES.
DOCUM.
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
DIREC.
CLIENTE
CALIDAD
AUTORID.
6.1
6.2
6.3
6.4
SUMINIS. RECURSO
INFRAAMBIENTE
RECURS.
HUMANO
ESTRUC.
TRABAJO
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
PLANIFIC. PROCESO
DISEÑO
COMPRAS PRODUC.
REALIZAC. C/CLIENTE
DESAR.
SERVICIO
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
GENERAL MEDICION
NO
ANALISIS
MEJORA
SEGUIM. CONFORM
DATOS

5.6
REVISION
DIREC.

7.6
EQUIPOS
MEDIC.

6
GESTION DE LOS
6 -- GESTION DE LOS
RECURSOS
RECURSOS

PROGRAMA DE CAPACITACION
PROGRAMA DE CAPACITACION
Evaluación
comparativa
Requisitos
del
puesto

Conocimientos
del
empleado

Necesidades de
Capacitación
Programa
de
Capacitación

7. Realización del producto

7.2 Procesos relacionados
con el cliente.
•7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto.
•7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto.
•7.2.3 Comunicación con los clientes.


7.3 Diseño y desarrollo
•7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.
•7.3.2 Elementos de entrada p/ diseño y desarrollo.
•7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
•7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
•7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.
•7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
•7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo .


7.6 Control de los equipos de
medición y de seguimiento.
•Determinar las actividades de medición y seguimiento
•proporcionar evidencia de conformidad de productos.
Asegurar la validez de los resultados
•Calibrar y verificar a intervalos específicos contra
patrones trazables nacionales o internacionales.

Cuestionario ISO
La norma dice al comenzar diversos puntos:”La organización debe
establecer y mantener procedimientos documentados”. Puede
explicar su significado?
Qué es un sistema de calidad ó qué significa tener un sistema de
calidad
En el punto 4.1 la norma dice ”La organización debe establecer,
documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la
calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta norma internacional” ¿qué significa?
Qué entiende por “planificación de la calidad’
Cuáles son los cuatros niveles de documentos que tiene un
sistema de calidad
Preguntas y Problemas

46

Cuestionario ISO
Las normas ISO 9000 indican que deben existir auditorías
internas del sistema de calidad
Las normas ISO 9000 no consideran el tema de capacitación
del personal
Las normas ISO 9000 recomiendan establecer un programa de
mantenimiento preventivo
Las normas ISO 9000 dan un mínimo y un máximo en horas
para en el tema de capacitación del personal
Las normas ISO 9000 no tienen en cuenta los factores económicos
Las normas ISO 9000 indican que el producto terminado puede
ser verificado en auditorías de producto

Cuestionario ISO
La norma ISO 9004 establece los requisitos para certificar
Para afirmar que una empresa cumple con la norma ISO 9001 es
suficiente que existan procedimientos escritos
La norma ISO 9001 establece claras especificaciones técnicas
de los productos
Se necesitan las normas ISO cuando las especificaciones del
producto están bien hechas ?
La norma ISO 9001 no es aplicable en una empresa de servicios
Los sistemas de calidad son iguales para todas las organizaciones
Las normas ISO 9000 describen los elementos que los sistemas
de calidad deben tener

¿CUÁL ES LA FORMA DE HACER
CALIDAD EN UNA EMPRESA ?
Pasos para realizarlo

TRABAJO

Prediagnóstico de la empresa
Trabajo concreto

Puntos criticos
con urgencia
Concientización de la dirección

Relevamiento de
organigrama,
funciones, y
procesos

Grupo de trabajo
Definición del programa
Diagnostico y planificación
del cronograma
Indicadores – desarrollo
de procedimientos
Manual de calidadauditorias internas
Acciones correctivas - mejoras

CRITERIO TRADICIONAL
La producción y la calidad
son objetivos antagónicos
La calidad se define como la
conformidad a las
especificaciones.
La calidad se mide por el
grado de disconformidad con
el cliente.
Se responsabiliza a los
trabajadores por la calidad
deficiente.
Las relaciones con el
proveedor son a corto plazo,
orientadas al costo.
Se admiten defectos si el
producto responde a
requisitos mínimos.

NUEVO CRITERIO
Los incrementos de productividad se logran mejorando
la calidad.
La calidad se define como
requerimientos que
satisfacen al cliente.
La calidad se mide por el
mejor proceso producto y la
satisfacción del cliente.
La Dirección es responsable
por la calidad.
Las relaciones son a largo
plazo y orientadas a la
calidad.
Se evitan defectos diseñando
para el cliente empleando
Mejora Continua.

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