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DANIELA MARANGONI COSTA                 KARINE SOUZA ALFREDO                 MARIELI SCARSI PANATTO               VICTORYA...
DANIELA MARANGONI COSTA                 KARINE SOUZA ALFREDO                MARIELI SCARSI PANATTO               VICTORYA ...
LISTA DE FIGURASFigura 1- Exemplos de placas indicativas.....................................................................
SÚMARIO1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................
4.1.2 Presentes e acessórios...................................................................................194.1.3 Pet...
41 INTRODUÇÃO           O atendimento e a estrutura são aspectos essenciais no que se refere àconquista de turistas por de...
5análise, para que as autoridades da cidade tomem conhecimento de todas asdimensões envolvidas. Visando identificar a situ...
61.4.2 Objetivos específicos         • Desenvolver referencial teórico acerca do tema proposto;         • Ir a campo e faz...
72 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA          Neste capítulo será apresentada a fundamentação teórica acerca do temaproposto, ou seja,...
82.1.1 Hotelaria          Seguindo os preceitos de Tarabolsi (2006, p. 36) - "é inconcebívelqualquer projeto turístico sem...
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11            Dentro das placas indicativas temos a placa indicativa de distância quefará com que o condutor tenha uma noç...
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13          Segundo Gil (1997, apud QUEIROZ 2005, p. 36), a qualidade noatendimento envolve a eficácia no atendimento ao c...
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15266,7 km² de extensão e faz divisa com Orleans, Treviso, Bom Jardim da Serra eUrussanga.          Apesar do nome em alem...
163 METODOLOGIA DA PESQUISA           Neste capítulo será apresentada a metodologia utilizada para a realizaçãoda pesquisa...
173.2 AMOSTRA           A amostra refere-se a alguns exemplos dos ramos do comércio da cidadecomo loja de sapatos, roupas,...
184 RESULTADOS OBTIDOS          Neste capitulo encontram-se os resultados obtidos a partir das análisespor meio de textos ...
19necessidades, pois quando visitada, a lanchonete em questão não possuíaalimentos de nenhum tipo apesar de estar aberta. ...
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  1. 1. DANIELA MARANGONI COSTA KARINE SOUZA ALFREDO MARIELI SCARSI PANATTO VICTORYA SACHET SORATTOLAURO MÜLLER - DIAGNÓSTICO E ANÁLISE TURÍSTICA DA CIDADE CRICIÚMA - 2012
  2. 2. DANIELA MARANGONI COSTA KARINE SOUZA ALFREDO MARIELI SCARSI PANATTO VICTORYA SACHET SORATTOLAURO MÜLLER - DIAGNÓSTICO E ANÁLISE TURÍSTICADA CIDADE Trabalho apresentado às disciplinas da quarta fase do curso técnico em Secretariado com Ênfase em Gestão, por solicitação dos professores do grupo de competência. CRICIÚMA – 2012
  3. 3. LISTA DE FIGURASFigura 1- Exemplos de placas indicativas..................................................................10Figura 2- Atrativos turísticos.......................................................................................11Figura 3- Papelões jogados.......................................................................................23Figura 4 - Rampa........................................................................................................24Figura 5- Placa Mercado Nascimento.........................................................................24Figura 6- Praça 1.........................................................................................................25Figura 7- Praça 2.........................................................................................................26Figura 8- Praça 3.........................................................................................................26Figura 9- Antiga estação ferroviária 1.........................................................................27Figura 10- Antiga estação ferroviária 2.......................................................................28Figura 11- Antiga estação ferroviária 3.......................................................................28Figura 12- Estação Ferroviária ..................................................................................10Figura 13- Estação Ferroviária 2.................................................................................11Figura 14- Ata Oficial..................................................................................................23Figura 15 – Devastação da cidade.............................................................................24Figura 16- Alunas com o Senhor Maneca..................................................................24Figura 17- Resultado da enchente..............................................................................25Figura 18- Placa da entrada de Lauro Muller.............................................................26Figura 19- Rua onde se localiza a Estação Ferroviária..............................................26Figura 20- Antiga estação ferroviár 27
  4. 4. SÚMARIO1 INTRODUÇÃO...........................................................................................................4 1.1TEMA....................................................................................................................41.1.1 Delimitação do tema..........................................................................................4 1.2PROBLEMA..........................................................................................................5 1.3JUSTIFICATIVA....................................................................................................5 1.4OBJETIVOS..........................................................................................................51.4.1Objetivo geral......................................................................................................51.4.2Objetivos específicos.........................................................................................62 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................................7 2.1 TURISMO............................................................................................................72.1.1 Hotelaria..............................................................................................................82.1.2 Alimentação........................................................................................................82.1.3 Acessibilidade ...................................................................................................8 2.1.3.1 Estrutura.................................................................................................82.1.4 Sinalização..........................................................................................................9 2.1.4.2 Placas de indicação..............................................................................10 2.1.4.3 Placas de atrativos turísticos................................................................112.1.5 Centro de informações turísticas...................................................................12 2.2 ATENDIMENTO AO PÚBLICO..........................................................................122.2.1 Mau Atendimento.............................................................................................132.2.3 Excelência no Atendimento............................................................................14 2.3 HISTÓRIA DE LAURO MÜLLER.......................................................................143 METODOLOGIA DA PESQUISA............................................................................16 3.1 POPULAÇÃO.....................................................................................................16 3.2 AMOSTRA.........................................................................................................17 3.3 INSTRUMENTO E COLETA DE DADOS..........................................................17 3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS.............................................................17 3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS..................................................174 RESULTADOS OBTIDOS.......................................................................................18 4.1 COMÉRCIO.......................................................................................................184.1.1 Alimentação......................................................................................................18
  5. 5. 4.1.2 Presentes e acessórios...................................................................................194.1.3 Pet shop............................................................................................................204.1.4 Farmácia............................................................................................................204.1.5 Lojas de roupas................................................................................................214.1.6 Lojas de sapatos..............................................................................................224.1.7 Supermercados................................................................................................22 4.2 ESTRUTURA TURÍSTICA.................................................................................244.1.1 Atrações turísticas...........................................................................................244.1.2 Hotéis e Pousadas...........................................................................................294.1.3 Acessibilidade e sinalização...........................................................................294.1.4 Informação ao turista.......................................................................................30 4.2 HISTÓRIA DE LAURO MÜLLER.......................................................................305 PROPOSTA DE MELHORIAS ...............................................................................36 5.1 PROPOSTA DE MELHORIAS PARA O COMÉRCIO.......................................365.1.1 Alimentação......................................................................................................365.1.2 Presentes e acessórios...................................................................................375.1.3 Pet Shop............................................................................................................375.1.4 Farmácia............................................................................................................375.1.5 Lojas de roupas................................................................................................385.1.6 Lojas de sapatos..............................................................................................385.1.7 Supermercados................................................................................................39 5.2 PROPOSTAS DE MELHORIAS PARA O TURISMO........................................395.2.1 Atrações turísticas...........................................................................................395.2.2 Hotéis e pousadas............................................................................................405.2.3 Acessibilidade e sinalização...........................................................................416 CONCLUSÃO..........................................................................................................42REFERENCIAS...........................................................................................................44APÊNDICES................................................................................................................46Apêndice A: Fotos da cidade e da realização do projeto.....................................47
  6. 6. 41 INTRODUÇÃO O atendimento e a estrutura são aspectos essenciais no que se refere àconquista de turistas por determinada região. Muitas cidades estão cientes disso etomam iniciativas para ter sua economia voltada para o turismo, o qual pode serdenominado indústria limpa. O projeto realizado por alunas da 4ª fase do curso Técnico emSecretariado tem por objetivo analisar, diagnosticar e buscar soluções para osramos do comércio e do turismo presentes na cidade de Lauro Müller. Primeiramente, são apresentadas as referências bibliográficas, sendoelas: turismo e atendimento ao público, história de Lauro Müller e suas respectivasramificações que denotam o conhecimento teórico adquirido para analisarcorretamente a cidade e desenvolver possíveis melhorias. Em seguida, é apresentada a metodologia da pesquisa, que é o processode realização desta. São apresentados também, os resultados obtidos no períodoem que as alunas estiveram presentes na cidade como clientes ocultas e comopesquisadoras. Esses resultados, após serem analisados, acompanham possíveissugestões de melhorias a serem realizadas. Constantemente a cidade de Lauro Müller está sendo visitada ereferenciada por muitos turistas de várias regiões devido a pontos turísticos como oacesso a Serra do Rio do Rastro. Por esse motivo, é de suma importância que acidade ofereça um atendimento e uma estrutura eficaz e esteja preparada parareceber seus visitantes.1.1 TEMA Lauro Müller - Diagnóstico e análise turística da cidade.1.1.1 Delimitação do tema O diagnóstico da cidade é um instrumento de coleta de informaçõesdesta. Torna-se relevante a execução deste, haja vista o intuito existente deconhecer a realidade interna e traçar o perfil da mesma, delimitando um plano de
  7. 7. 5análise, para que as autoridades da cidade tomem conhecimento de todas asdimensões envolvidas. Visando identificar a situação atual da cidade pararecomendar estratégias adequadas objetivando a melhoria dos resultados. Trazendo para a realidade de Lauro Müller, têm-se como foco principal aanálise turística da cidade, envolvendo o comércio, pontos atrativos, hotelaria ealimentação, bem como a sugestão de melhorias nesses aspectos, para que acidade sirva de modelo no ramo turístico.1.2 PROBLEMA Como realizar um diagnóstico da cidade de Lauro Müller no que se refereao turismo?1.3 JUSTIFICATIVA Para que os objetivos organizacionais sejam alcançados, as organizaçõese/ou cidades devem agregar valores às suas atividades. Para tanto, é necessárioque a mesma utilize ferramentas de diagnóstico e controle de resultados. O curso Técnico em Secretariado da SATC por meio do PRODOS(Programa de desenvolvimento organizacional SATC) desenvolve atividades quevisam apoiar o desenvolvimento organizacional e desta forma contribuir para oaprendizado dos alunos que participam das atividades, possibilitando relacionar ateoria e com a prática.1.4 OBJETIVOS Seguem os objetivos a serem alcançados ao decorrer do PRODOS.1.4.1 Objetivo geral Realizar um diagnóstico da cidade, bem como a avaliação turística deLauro Müller e apresentar soluções para que a economia decorrente do turismocresça.
  8. 8. 61.4.2 Objetivos específicos • Desenvolver referencial teórico acerca do tema proposto; • Ir a campo e fazer a pesquisa levantando dados junto à cidade; • Elaborar relatório sobre a pesquisa; • Analisar os dados obtidos por meio de fundamentação teórica; • Propor ações de melhoria para a cidade.
  9. 9. 72 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste capítulo será apresentada a fundamentação teórica acerca do temaproposto, ou seja, Turismo, Atendimento e a cidade de Lauro Müller e suasrespectivas ramificações.2.1 TURISMO Segundo Tarabolsi (2006), a atividade turística é um mecanismo decrescimento econômico e social que gera empregos, estimula investimentos econtribui para os intercâmbios culturais e comerciais. O turismo é uma ferramentacomum a todos os povos e é motivado pela curiosidade e necessidade deconhecimento. Para Brito e Duarte (2006), O turismo é considerado a indústria nãopoluente que mais cresce e proporciona crescimentos atualmente. Para que oturismo cresça, necessita-se de acompanhamento e investimento em diferentesramos da cidade: infraestrutura urbana e acessos, conscientização dos moradoreslocais ao turismo, acompanhamento do mercado turístico, dos produtos, preços erecursos humanos e ainda promoções turísticas. Tarabolsi (2006) diz que para que o turismo atinja seus objetivos, énecessário enfatizar na infraestrutura para atender, divertir e hospedar aos turistas.A infraestrutura pode dividir-se em básica, para o bem estar do turista comosegurança, transportes, hospitais, meios de comunicação; em operacional, que seresume em agências de viagens, restaurantes, estações rodoviárias, guias turísticos,museus e centros de convenções, entre outros. O turismo ainda é responsável por grande parte dos empregos de umacidade com plano turístico já que se ampliam os ramos econômicos da região.Segundo Powers e Barrows, (2004, p. 269): O setor de viajem contribui para o crescimento do emprego bem além de seu tamanho. O emprego no setor de viajem na ultima década cresceu bem mais rapidamente do que o emprego na economia como um todo. Aproximadamente um quarto dos empregos na alimentação é vinda do turismo e em proporção muito maior do emprego em hotéis.
  10. 10. 82.1.1 Hotelaria Seguindo os preceitos de Tarabolsi (2006, p. 36) - "é inconcebívelqualquer projeto turístico sem repensar num parque hoteleiro como ponto crucialpara seu sucesso" - destaca-se a importância do sistema hoteleiro para obtersucesso com os projetos turísticos já que o turista procura conhecer novos lugares,explorar paisagens e conhecer a cultura da região. Logo, o turista necessita de umlugar de conforto e descanso, serviço prestado pela hotelaria.2.1.2 Alimentação Segundo Powers e Barrows (2004), o ramo alimentício impulsiona emgrande parte o turismo nas cidades, este pode ser feito de maneira exploratória,como cidades com marcas culturais culinárias ou mesmo de maneira clássica, comrestaurantes e fastfood. Muitas vezes, os restaurantes localizam-se estrategicamente em salascomerciais do próprio hotel, gerando comodidade para o turista e até mesmo aosfuncionários.2.1.3 Acessibilidade Segundo as normas brasileiras de acessibilidade da ABNT, acessibilidadeé a possibilidade e condição de alcance de todas as pessoas a todos os lugares comsegurança e autonomia. É o poder de cada cidadão, independente da restrição físicaou mental, de desfrutar do seu direito à liberdade de locomoção. Portanto, para que mesmo pessoas com algum tipo de deficiênciapossam exercitar plenamente as atividades da sociedade, faz-se necessário o fácilacesso à saúde, ao trabalho, ao lazer e à educação com segurança e conforto.2.1.3.1 Estrutura Uma cidade bem estruturada para receber pessoas com poucamobilidade entende a necessidade sem com que estas se sintam limitadas em suasatividades.
  11. 11. 9 Segundo o Decreto nº. 5.296/2004 algumas atitudes devem ser tomadasem relação aos espaços para priorizar o bem-estar de pessoas com algum tipo derestrição física ou mental, tais como: • A troca de escadas por rampas para facilitar o acesso de cadeirantes, idosos, deficientes visuais e gestantes aos lugares; • Elevadores aptos para suportar cadeiras de rodas; • Mobiliário de recepção e atendimento obrigatoriamente adaptado à altura e à condição física de pessoas em cadeira de rodas; • Sinalização ambiental para orientação das pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida; • Sinalização informativa de prioridade para idosos, gestantes, cadeirantes e pessoas com bebês de colo em transportes públicos e bancos; • Admissão de entrada e permanência de cão-guia em caso de deficiência visual. Vale ressaltar que as medidas de espaço adequadas devem estar deacordo com as normas da ABNT de acessibilidade.2.1.4 Sinalização Visando o fácil acesso e circulação de visitantes em uma cidade, fazendouso de transporte público, automóvel ou caminhando, é necessária uma sinalizaçãoadequada e eficiente. Ao referir-se à infraestrutura turística é necessário diferenciá-la dainfraestrutura básica urbana, como consta Beni (2002), que a primeira dá-se devidoao fluxo na localidade em questão, a fim de facilitar a prática do turismo (sinalizaçãoturística, por exemplo); e a segunda foca no investimento público básico,fundamental para a qualidade de vida de todo e qualquer cidadão. Segundo o Guia de Sinais e Símbolos (2003, p.11), ideias de espaçoserão compreendidas se forem simples e atenderem as necessidades das pessoaspor meio da representação de signos e símbolos, estes facilitam e asseguram avelocidade na transmissão das mensagens.
  12. 12. 10 Com orientações claras e precisas, o turista economiza tempo e ficasatisfeito ao encontrar o que procura, podendo até mesmo expandir o seu plano devisitação, ampliando o tempo de estadia no local e consequentemente gerando lucropara a cidade.2.1.4.2 Placas de indicação É de extrema importância que uma cidade turística se preocupe emsinalizar a região que a envolve através de placas indicativas, isso fará com que ovisitante não acabe em um destino não pretendido, sendo assim não se deve pensarcomo um morador fixo, mas sim como uma pessoa que está ali de passagem e semnenhum conhecimento sobre a região. Vale observar também que quanto maisplacas indicando a cidade, mais ela será notada, chamando assim a atenção daspessoas que possam vir a visitá-la. Segundo o Detran PR: As placas de localização e identificação de destino posicionam o condutor ao longo do seu deslocamento ou com relação a distâncias, ou aos locais de destino. Situa o condutor através das indicações de pontes, cidades, distâncias, nome ou número das rodovias e as quilometragens, para que possa se localizar e usar adequadamente o mapa rodoviário.Figura 1: Exemplos de placas indicativas.Fonte: Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes
  13. 13. 11 Dentro das placas indicativas temos a placa indicativa de distância quefará com que o condutor tenha uma noção de tempo e espaço para chegar ondedeseja.2.1.4.3 Placas de atrativos turísticos De acordo com Beni (2002), com o início da viagem em massa, asinalização turística, componente da infraestrutura turística, surgiu em muitoslugares ao mesmo tempo – assim como a classificação de estradas, instalaçõesturísticas, como hotéis, restaurantes, pousadas, etc. – como ferramenta que auxiliana orientação dos visitantes e exerce função fundamental para a organização dalocalidade receptora. O Guia Brasileiro de sinalização Turística (2001, p. 20) define sinalizaçãoturística como: Comunicação efetuada por meio de um conjunto de placas de sinalização, implantada sucessivamente ao longo de um trajeto estabelecido, com mensagens escritas ordenadas, pictogramas e setas direcionais. Esse conjunto é utilizado para informar os usuários sobre a existência de atrativos turísticos e de outros referenciais, sobre os melhores percursos de acesso e, ao longo destes, a distância a ser percorrida para se chegar ao local pretendido.Figura 2: atrativos turísticosFonte: Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes
  14. 14. 12 As placas que indicam atrativos turísticos são de suma importância noque se refere à segurança do visitante, pois estes poderão direcionar-se aosdestinos pretendidos, contribuindo com o planejamento e a melhoria da prática doturismo, além de valorizar o patrimônio natural e cultural da região.2.1.5 Centro de informações turísticas Os centros de informações turísticas são unidades de informaçõesdestinadas ao atendimento ao turista e são fundamentais para o sistema turístico,pois mesmo quando o turista já chegou ao seu local de destino ele pode precisar deinformações referentes às atividades que serão desenvolvidas durante a suaestadia. Desta forma, torna-se necessário um canal entre o turista e os serviçosoferecidos na localidade escolhida, onde podemos citar os centros de informaçõesturísticas. Segundo Beni (1998), as informações devem ser fornecidas de maneira aevitar riscos emocionais e financeiros, pois caso ocorram problemas em seusmomentos de férias, o visitante possivelmente não retorna àquela localidade. Beni (1998) sugere a implantação de um Sistema Nacional de InformaçãoTurística, que atuaria em nível federal, com ramificações pelos estados e municípios,com o objetivo de ser a base para fornecimento de dados e informações paraatividades de planejamento e gestão do turismo. Uma cidade que deseja ser um modelo turístico deve adotar um centro deinformações turísticas, oferecendo assim uma estrutura para que os turistas sesintam bem recebidos e instruídos. Alguns serviços possivelmente fornecidos são informações básicas, ouseja, informam o trajeto de alguns locais, ou serviços complexos, como fazerreservas em hotéis e restaurantes para os turistas.2.2 ATENDIMENTO AO PÚBLICO Para Chiavenato (2000, apud QUEIROZ 2005, p. 36), a qualidade noatendimento é a satisfação das exigências do cliente.
  15. 15. 13 Segundo Gil (1997, apud QUEIROZ 2005, p. 36), a qualidade noatendimento envolve a eficácia no atendimento ao consumidor na satisfação de seusanseios e desejos de consumo. Já para Maximiano (1997, apud QUEIROZ 2005, p. 36), qualidade noatendimento significa o que de melhor se pode fazer, o padrão mais elevado dedesempenho. Quando se pensa em atendimento, muitas vezes acredita-se que sãoapenas algumas pessoas responsáveis por este, porém não é desta forma. Todos,do presidente ao atendente, devem tratar bem os clientes, já que quem presta oatendimento é o cartão de visita da organização. Se não houver atendimentoadequado, além do cliente não voltar ao estabelecimento, ele dirá aos seus amigosquão ruim é o atendimento da loja e isso pode prejudicar o crescimento da mesma. O atendimento é um dos fatores mais importantes no desenvolvimento daempresa. Segundo Almeida (2001, p. 20): “Um fantástico atendimento ao cliente éuma forma de diferenciar-se da mesmice dos produtos e preços”. A qualidade do atendimento depende de várias ações, que devem serrealizados de forma correta para que se alcancem os benefícios desejados. Pormais que alguns funcionários pensem que esta é uma tarefa fácil, pode ser maiscomplexa do que parece. Segundo Ferreira (2005, p. 4): O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. Nem sempre é possível agradar a todos, sempre haverá reclamações,mas se estas forem prontamente analisadas e os clientes forem tratados de maneiraadequada poderá manter seus clientes e adquirir novos. O cliente nem sempre estácerto, mas talvez valha à pena deixar que ele tenha razão. Este relacionamento édecisivo para se ganhar ou perder um negócio.2.2.1 Mau Atendimento O atendimento mal feito ou feito de má vontade ocasiona a perda declientes. Segundo Lopes (2009 p. 07) “Os sete pecados capitais do mau
  16. 16. 14atendimento são a apatia, a má vontade, a frieza, o desdém, o automatismo, odemasiado apego às regras e o jogo de responsabilidades”. Não se deve esquecer que a razão deve sempre ser dada ao consumidor,investir em programas que incentivem a melhoria no atendimento comotreinamentos promovem a valorização do cliente. Segundo Scott (2002 p.02): Quando você se concentra nos princípios da satisfação do cliente, obtém uma melhor orientação sobre o que os clientes querem e não querem, e sobre o que necessita ser feito, ou pode ser melhorado. Saber lidar com clientes insatisfeitos traz benefícios para ambos os lados,pois sabendo que há mau atendimento, a empresa tomará atitudes para melhorá-lo,e os clientes ficarão mais tranquilos e satisfeitos, sabendo que o mau atendimentoque receberam será revisto e melhorado dentro do possível. Dantas (2009), afirma que a atividade de atendimento ao público torna-secomplexa pelo fato de lidarmos com seres humanos, que procuram uma empresacom uma expectativa já formada. Então, pode-se perceber que todo cliente esperareceber um atendimento que exceda suas expectativas, ou seja, espera que oatendente busque oferecer mais do que o esperado e que o satisfaça de todas asformas possíveis.2.2.3 Excelência no Atendimento . Tem excelência no atendimento o profissional que busca informaçõespara ajudar o cliente, ou seja, buscar exatamente o produto que o cliente necessitaou saber onde ele pode encontrar o mesmo quando este não está disponível na loja. Para Gonçalvez (2005, apud QUEIROZ 2005, p. 39), não adianta focarapenas nos produtos e nas propagandas, apesar de serem um dos principais pontosabordados no desenvolvimento de uma empresa, é preciso alguém para interagircom os clientes, para atender às suas expectativas e necessidades.2.3 HISTÓRIA DE LAURO MÜLLER Lauro Müller é um município que se encontra no sul do estado de SantaCatarina, a aproximadamente 188 km da capital Florianópolis, possui uma área com
  17. 17. 15266,7 km² de extensão e faz divisa com Orleans, Treviso, Bom Jardim da Serra eUrussanga. Apesar do nome em alemão, o município foi colonizado por italianos nofim do século XIX. Segundo o governo federal de Santa Catarina, Lauro Müller étambém conhecida como o Berço Histórico do Carvão Nacional. Surgiuaproximadamente em 1827, em função da exploração do carvão mineral, quando ostropeiros que passavam pela Serra do Rio do Rastro, em intercâmbio comercialentre os campos de Lages e Laguna descobriram que as pedras pretas com queacendiam as fogueiras eram incandescentes. A exploração efetiva do carvão só começou em 1874, com a construçãoda estrada-de-ferro Dona Thereza Christina, que ligava o porto de Imbituba à cidade.Em 1922, com a emancipação política de Orleans, Lauro Müller tornou-se vila,passando a município em 20 de janeiro de 1957. Segundo a prefeitura municipal,hoje a cidade conta com cerca de 13.700 habitantes.
  18. 18. 163 METODOLOGIA DA PESQUISA Neste capítulo será apresentada a metodologia utilizada para a realizaçãoda pesquisa organizacional - PRODOS. Quanto a forma de abordagem, utilizou-se a pesquisa qualitativa, poisrelaciona de forma dinâmica os resultados obtidos com os desejados, possibilitandoclassificar e analisar as informações. Segundo Neves, (1996, p. 2): A expressão "pesquisa qualitativa" assume diferentes significados no campo das ciências sociais. Compreende um conjunto de diferentes técnicas interpretativas que visam a descrever e decodificar os componentes de um sistema complexo de significados. Tem por objetivo traduzir e expressar o sentido dos fenômenos do mundo social. Referindo-se ao objetivo, utilizou-se uma pesquisa descritiva que segundoRibeiro de O. e Silva (2004, pag. 15) "assume a forma de levantamento por meio deobservação sistemática”. Quanto aos procedimentos técnicos, utilizou-se a pesquisa bibliográficaque por meio de artigos e fontes confiáveis proporciona embasamento para arealização da pesquisa e do levantamento que envolve a interrogação por meioindireto a fim de conhecer o comportamento do averiguado. Quanto à pesquisa bibliográfica, para Strehl (2008, p. 5): Trata-se do levantamento de toda bibliografia já publicada em forma de livros, revistas, publicações avulsas em imprensa escrita, (documentos eletrônicos). Sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo aquilo que foi escrito sobre determinado assunto. Já quanto à pesquisa de levantamento para Bandeira (2004 p. 3), "visadescrever a distribuição das características ou de fenômenos que ocorremnaturalmente em grupos da população”.3.1 POPULAÇÃO A população refere-se ao comércio em geral e atrações turísticas dacidade de Lauro Müller.
  19. 19. 173.2 AMOSTRA A amostra refere-se a alguns exemplos dos ramos do comércio da cidadecomo loja de sapatos, roupas, presentes, farmácias, pet shop, lanchonetes,restaurantes e supermercados. Além destes, ainda foram usados como amostraslocais da região, atrativos aos turistas e as antigas estações ferroviárias.3.3 INSTRUMENTO E COLETA DE DADOS Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram visitas aos locaiscitados da cidade, fotos tiradas pelas alunas do grupo, um livro retirado da bibliotecade Lauro Müller e uma entrevista gravada com o Senhor Maneca, ex-maquinista.3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS As visitas tiveram início em 14 de agosto de 2012 onde o grupo tevecomo destino o centro comercial da cidade e dividiu-se em três grupos menores afimde aplicar o cliente oculto nas lojas visitadas com destreza e agilidade. A segundavisita, realizada no dia 31 de agosto de 2012, teve como destino os supermercados,a antiga estação ferroviária e alguns possíveis atrativos turísticos. A terceira visita foirealizada no dia 09 de outubro de 2012, na qual as conversou-se com doisfuncionários da prefeitura e foram visitadas as duas antigas estações ferroviárias,uma que antes era desconhecida. Já na quarta visita, no dia 23 de outubro de 2012um funcionário que já havia acompanhado a equipe levou-a a casa do SenhorManeca, um ex-maquinista da estação ferroviária para uma possível entrevista naqual foi gravada.3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS Após as informações obtidas, o grupo analisou os dados por meio decritérios estabelecidos, acontecimentos durante o cliente oculto, conversas e visitasentre os dias 14 de agosto e 30 de outubro de 2012, dias posteriores às visitas.
  20. 20. 184 RESULTADOS OBTIDOS Neste capitulo encontram-se os resultados obtidos a partir das análisespor meio de textos e figuras, baseadas nos critérios de avaliação da cidade de LauroMüller no que se refere ao turismo e nas visitas realizadas no decorrer do projeto.4.1 COMÉRCIO Conhece-se por meio de estudos e experiências a importância docomércio para a economia e a atração de turistas a um determinado local. Portantoencontra-se em seguida a avaliação em relação ao comércio no que se refere aosturistas da cidade acompanhada.4.1.1 Alimentação Durante o projeto, visitaram-se locais de alimentação que podem servisitados por turistas. Entre eles, lanchonetes como a Lanchonete e Choperia Fiusa,a qual apresentava um ambiente bonito e organizado, porém a visita foi feita àsdezesseis horas e a mesma encontrava-se fechada. Na porta havia um informativono qual se via que o horário de abertura do local deveria ser às quinze horas. A lanchonete Pescador foi outro local para alimentação visitado. Omesmo dispõe de um bom atendimento e uma comida saborosa, porém, a aparênciada mesma não remete ao sabor, o que, para muitos turistas, é suficiente paraimpedir a compra. Além disso, o acesso à loja é feito por meio de pequenasescadas, não havendo outro meio, dificultando o acesso de um cadeirante ou umidoso com dificuldade de locomoção, o que também pôde ser observado em outraslanchonetes visitadas. A presença de rampas no ambiente tornaria atraente o local atodo o tipo de público. Além disso, percebeu-se um ambiente grande, porém maldistribuído, com poucos locais onde o turista possa sentar-se e comer à vontade. A lanchonete DJúlia foi mais uma das lanchonetes visitadas. Apesar deum ambiente bonito e organizado o acesso ao local é somente por uma grandeescadaria o que a torna de difícil entrada para turistas com dificuldades delocomoção, assim como as outras. Outro aspecto avaliado pelo grupo comonecessidade de melhoria é o atendimento que além de não cordial, não supriu as
  21. 21. 19necessidades, pois quando visitada, a lanchonete em questão não possuíaalimentos de nenhum tipo apesar de estar aberta. A sorveteria Expresso possuía um ambiente pequeno, porém organizado.O atendimento no local foi excelente, feito com humildade e simpatia e ainda supriuas necessidades do grupo. Apesar de possuir um produto atrativo e outros fatorescomo bom atendimento e boa localização, assim como os demais, não possuía boaacessibilidade, tendo como único acesso uma calçada com degraus médios.4.1.2 Presentes e acessórios Neste ramo foram visitadas as loja Mundo Encantado e Bella Presentes.Na Mundo Encantado, o grupo buscou diferentes tipos de produtos como presentes,decoração, acessórios pessoais e brinquedos. Os produtos do local eram de boaqualidade e variedade, o ambiente também era espaçoso e bem organizado e oatendimento bom e eficaz. A forma de acesso, bem como aos alguns locaisfrequentados na cidade era feita a partir de uma escada e uma calçada, o quedificulta o trânsito de turistas com dificuldade de locomoção. Outro aspecto avaliado foi o preço. Apesar de possuir bons fatores para aatração de turistas, os produtos do local possuem um preço médio elevado, nãofavorecendo a compra de produtos para turistas com o orçamento apertado. Não foram percebidos pontos negativos na loja Bella Presentes, esta foiclassificada como ótima pelas falsas clientes. O ambiente era bonito, limpo eorganizado. Há rampas para a passagem de cadeirantes e o atendimento foiexcelente. Os produtos ainda dispõem de beleza, qualidade um bom custo-benefício. Na loja de acessórios Beleza Pura, o atendimento foi agradável, mas estaloja foi visitada com intenção de verificar a visão dos moradores da cidade emrelação ao lazer e pontos turísticos. Quando questionado a atendente sobre o quepoderíamos fazer/visitar na cidade, a resposta obtida foi que não havia nada,somente o castelo, mas que agora é privado. E a atendente ainda completou com aseguinte frase: “Quem vem para Lauro Müller é só pra ficar em casa assistindotelevisão”.

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