4.11.5 situacion problematica dentro del area de alojamiento

2. 1. Carencia de una visión y misión común en la
organización
 El liderazgo principal no ha articulado el
propósito, visión o misión de la
organización. Por ello, los empleados
están confundidos respecto a qué
dirección tomar o cómo brindar un
excelente servicio al cliente o como
ayudar a la organización a avanzar.
 Si por casualidad existiera por escrito
una visión y misión organizacionales, he
encontrado muy frecuentemente que
esta es obsoleta, está mal escrita y no
posee ningún elemento que contribuya
a crear una cultura de excelencia en el
servicio.
 La única forma de solucionar
este problema es reunirse con
el equipo directivo y crear la
filosofía de servicio
(visión, misión y estándares
del servicio) para la
organización.

3. 2. Falta de Alineación en el Liderazgo
 Los líderes usualmente tienen definiciones muy variadas acerca de lo que es o debe
ser la excelencia en sus organizaciones. Debido a que ellos no han invertido el
tiempo en definir sinérgicamente el propósito de la organización, cada
líder, departamento y empleado es dejado a su suerte para que determinen este
asunto.
 El resultado es que si mucho en una o dos áreas de la organización se enfatiza en
este punto porque los líderes continuamente promueven la excelencia en el
servicio; mientras que en otras áreas de la organización los líderes no están
interesados en el concepto de excelencia en el servicio y no es una prioridad para
ellos. Esto provoca “una excelencia de bolsillo”, inconsistencia en el servicio y
disgusto y frustración entre los empleados.
 Para solucionar este problema, una
vez haya sido establecida la
filosofía del servicio, cada líder
dentro de la organización debe
comprometerse con ella. No debe
haber falta de compromiso.

4. 3. La Excelencia en el Servicio no está ligada a la
Estrategia del Negocio o a las Metas
 Cuando no se mide la excelencia en
el servicio, no se encuentra
estratégicamente ligada a los logros
de las metas del negocio. Cuando la
excelencia en el servicio no hace
parte del plan estratégico, ésta sale
del radar luego de 2 o 3 meses. Los
líderes comienzan a enfocarse en las
últimas tendencias en tecnología, y
usualmente suelen descuidar los
aspectos humanos del buen servicio
al cliente.
 Para superar esta
situación, haga que la
excelencia en el servicio sea
uno de los indicadores clave del
plan estratégico.
Igualmente, coloque la
excelencia en el servicio como
una meta de negocios.
Recuerde, aquello que es
medido, es ejecutado.

5. 4. No existe Compromiso a largo plazo para
sostener la Excelencia
 Desafortunadamente, muchos
líderes no utilizan un enfoque a
largo plazo para mejorar la
experiencia de servicio al
cliente, ellos solamente desean
algo rápido. Una clase de
entrenamiento de medio día de
duración acerca de servicio al
cliente creará únicamente un
interés temporal acerca del
servicio al cliente o la excelencia
en el servicio.
 Únicamente un enfoque
diseñado a largo plazo que
involucre intervenciones variadas
(por ejemplo
entrenamiento, involucrarse en el
proceso, rendición de cuentas de
los empleados y comunicaciones)
puede solucionar el problema
para siempre. Recuerde, ¡la
excelencia del servicio es un
proceso, no un destino!