Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet

on

  • 669 views

Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet -presentaatio pidettiin 25.4.2014 Markkinointiliiton seminaarissa. Esityksessä pyrittiin tiivistämään 10 ajankohtaista näkökulmaa asiakaskokemukseen.

Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet -presentaatio pidettiin 25.4.2014 Markkinointiliiton seminaarissa. Esityksessä pyrittiin tiivistämään 10 ajankohtaista näkökulmaa asiakaskokemukseen.

Statistics

Views

Total Views
669
Views on SlideShare
362
Embed Views
307

Actions

Likes
1
Downloads
8
Comments
0

5 Embeds 307

http://karikko.wordpress.com 297
https://twitter.com 4
http://webcache.googleusercontent.com 3
http://feedly.com 2
http://digg.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet Presentation Transcript

  • 25.4.2014 Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet Kari Korkiakoski Futurelab Finland
  • Taustaa 28.4.2014 2. Kari%Korkiakoski% ! Työ% ! " !Asiakaskokemuksen!johtamisen!konsultoin1! " !Strategia,!ostoprosessien!muutos,!mi7ausmallit,!!!!!!!!!!!!!!! yrityskul7uurin!uudistaminen! " !Suosi7elu!–!Net!Promoter!Score!–malli! " !Markkinoin12.0!konsultoin1!ja!koulutus! ! “Harrastukset”% ! " !Kirjailija:!“Asiakkaan!aikakausi”! " !Kauppalehden!kolumnis1! " !Blogaaja!karikko.wordpress.com! " !Verkkokauppias! Kari.korkiakoski(at)futurelab.fi @karikorkiakoski Yhteystiedot
  • Futurelab on asiakaskokemuksen johtamisen ja markkinoinnin muutoksen konsulttitoimisto. Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu. Asiakaskokemuksen johtamisen palvelut -  Asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen -  Osaamisen kehittäminen -  Palvelumuotoilu -  Mittaamismallit & NPS -  Koulutukset ja valmennukset
  • 25.4.2014 Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet Kari Korkiakoski Futurelab Finland
  • 1. Asiakaskokemus kilpailuedun rakentajana Taloudellinen! ! "!Fokuksessa!hinta! "!Kustannusjohtajuus! "!Palkintona!alennukset! "!Kilpailuetuna!edullisuus! Toiminnallinen! ! "!Fokuksessa!toimintavarmuus! "!Toiminnallisuus,!nopeus! "!Ajan"!ja!vaivansäästö! "!Kilpailuetuna!laatu! Emo1onaalinen! ! "!Fokus!asiakaskokemuksessa! "!Huomio!kosketuspisteissä! "!Kokemusten!personoin1! "!Kilpailuetuna!merkitykselliset! kokemukset!ja!odotusten!!!! yli7äminen! Symbolinen! ! "!Fokuksessa!mielikuvat! "!Heimoutuminen! "!Premium"aja7elu! "!Kilpailuetuna!brändi!
  • By 2020, customer experience will overtake price and product as the key brand differentiator.
  • Asiakas3% kokemus% Käyte7ävyys! Palvelu"! muotoilu! Markkinoin1!ja! asiakaspalvelu! 2. Mistä asiakaskokemus on tehty?
  • Kohdiste7u! kokemus! Yksilöllinen! kokemus! Kokemus! ”massoille”! Segmentoitu! kokemus! Yksi3% suuntainen% Reaaliaikainen%ja%% monikanavainen% Vakioitu% tarjooma% Yksilöity% tarjooma%Räätälöinnin! mahdollisuus! Vuorovaikutuksen! mahdollisuus! 3. Millaisen asiakaskokemuksen yritys voi tarjota?
  • 28.4.2014 9. 4.! Asiakaskokemus! on!uusi!brändi?!
  • Asiakaskokemuksen suhteellinen merkitys kasvaa Lähde:!Forrester!
  • 5. Asiakaskokemus ei parane pelkällä IT-ratkaisulla 0! 20! 40! 60! 80! 100! Perinteinen!media! Puhelinpalvelut! Tapaamiset! Digitaaliset!kanavat! 2015"2016! 2013! The!Customer"ac1vated!Enterprise:!Insights!from!the!Global!C"suite!Study,!IBM,!2013!
  • Älä sulaudu tapettiin Kohtaaminen!on! 1/3!teknistä!onnistumista! 2/3!tunne7a!
  • 6. Asiakaskokemuksen KPI:t Mitä!kustannuksia! halutaan!alentaa?! Mitä!kustannuksia! halutaan!väl7ää! kokonaan?! Mitä!tuo7oja!halutaan! kasva7aa?! Mitä!tuo7oja!halutaan! suojata?!
  • Asiakaskokemuksen mittaaminen Asiakas3 mi<arit% NPS,!CES,! WOMi! Henkilöstö3 mi<arit% eNPS,!yritys"!ja! tehtävä" tasoiset! Taloudelliset% mi<arit% Asiakas" hankinta,!! asiakkaiden! pysyvyys,! tehokkuus!
  • Mihin talouslukuihin asiakaskokemusta verrataan? 0!%! 10!%! 20!%! 30!%! 40!%! 50!%! 60!%! 70!%! 80!%! Lojaliteee! Suosi7eluhalukkuus! Asiakashankinta! Voi7o! Uusien!asiakkaiden!arvo! Elinkaaren!arvo! Osuus!nykyasiakkaiden!budje1sta! Palvelukulut! Ei!verrata!mihinkään! Omistaja"arvo! Muut! Asiakaskokemuksen%vertailu%talouslukuihin%(%)% Lähde:!Peppers!&!Rogers!Group!ja!Teletech!
  • 7. Mistä aloittaisimme Strategiasta? Mittaamisesta? Organisaatiosta? Yrityskulttuurista? Järjestelmistä? Koulutuksesta? Valmentamisesta? Asiakkaista? ! Tehkää roadmap ! Tehkää hallittavia osakokonaisuuksia ! Kuka vastaa asiakaskokemuksesta?
  • 8. Business casen merkitys Pyrkikää viemään asiakaskokemuksen potentiaali euroiksi mahdollisimman nopeasti
  • Olipa kerran yritys, joka päätti investoida miljoona euroa 28.4.2014 18. 1.  Investoin1!lai7eisiin!toisi! lisämyyn1ä!seuraavan!vuoden! aikana!noin!kaksi!miljoonaa! euroa.!! 2.  Asiakastyytyväisyystutkimus! kertoo!e7ä!asiakkaat!ovat!ihan! tyytyväisiä!(NPS!on!32!ja! noussut!hiukan)!mu7a! enempää!ei!oikein!1edetä.!! ! !!Mitä!sinä!tekisit?! Investoisitko!lai7eisiin!vai! asiakkaisiin?! 1.  Investoin1!lai7eisiin!toisi! lisämyyn1ä!seuraavan!vuoden! aikana!noin!kaksi!miljoonaa! euroa.!! 2.  Arvostelijat!tuovat!2000!€,! neutraalit!20!000!€!ja! suosi7elijat!50!000!€.!Jos! saisimme!100!neutraalia! asiakasta!suosi7elijaksi,!yritys! saisi!3!miljoonaa!lisämyyn1ä.!! ! ! !!!Mitä!pää7äisit!tässä! tapauksessa?!!
  • -  Vuosittain 30 000 puhelinhaastattelua, joissa NPS mitataan asiakassuhdetasolla -  NPS mittaus on laajenemassa kosketuspisteisiin •  Tulosten analysointi –  Lojaliteetin kehitys segmenteittäin, liiketoiminta-alueittain ja maantieteellisesti –  Syyt lojaliteetin kasvuun tai heikentymiseen –  Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden tarkempi hahmottaminen •  Tulosten hyödyntäminen –  Tulokset viedään CRM-järjestelmään –  Tiedot ohjataan yhteisesti sovitun prosessin mukaisesti suoraan maajohtajien hoidettavaksi –  Kaikille vastanneille lähetetään kirje, jossa kuvataan päätasolla tulokset ja Koneen tulevat korjaavat toimenpiteet •  Asiakaspoistuma riippuu siitä, onko asiakas suosittelija vai arvostelija! Kone ja NPS
  • 9. Asiakaskokemuksen kehittäminen on kokonaisuus 28.4.2014 20 %%Strategia% %Johtaminen% %Kohtaamiset% %%% Mi<aaminen% % Kul<uuri%
  • 10.!
  • Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet 28.4.2014 22 1.  Asiakaskokemus!kilpailuedun! rakentajana! 2.  Mistä!asiakaskokemus!on!tehty?! 3.  Millaisen!asiakaskokemuksen! yritys!voi!tarjota?! 4.  Asiakaskokemus!on!uusi!brändi! 5.  Asiakaskokemus!ei!parane! pelkällä!IT"ratkaisulla! 6.  Asiakaskokemuksen!KPI:t! 7.  Mistä!aloi7aisimme! 8.  Business!casen!merkitys! 9.  Asiakaskokemuksen! kehi7äminen!on!kokonaisuus! 10.  Rohkeus!+!rakkaus!=!raha!
  • Kiitos! Kari Korkiakoski Kari.korkiakoski@futurelab.fi 050 5169551 @karikorkiakoski Futurelab Finland www.futurelab.fi