Your SlideShare is downloading. ×
0
25.4.2014
Asiakaskokemuksen uusimmat
kehitysaskeleet
Kari Korkiakoski
Futurelab Finland
Taustaa
28.4.2014 2.
Kari%Korkiakoski%
!
Työ%
!
" !Asiakaskokemuksen!johtamisen!konsultoin1!
" !Strategia,!ostoprosessien!...
Futurelab on
asiakaskokemuksen
johtamisen ja markkinoinnin
muutoksen
konsulttitoimisto.
Futurelabin missio on auttaa suoma...
25.4.2014
Asiakaskokemuksen uusimmat
kehitysaskeleet
Kari Korkiakoski
Futurelab Finland
1. Asiakaskokemus
kilpailuedun rakentajana
Taloudellinen!
!
"!Fokuksessa!hinta!
"!Kustannusjohtajuus!
"!Palkintona!alennuk...
By 2020,
customer
experience will
overtake price
and product as
the key brand
differentiator.
Asiakas3%
kokemus%
Käyte7ävyys!
Palvelu"!
muotoilu!
Markkinoin1!ja!
asiakaspalvelu!
2. Mistä asiakaskokemus on tehty?
Kohdiste7u!
kokemus!
Yksilöllinen!
kokemus!
Kokemus!
”massoille”!
Segmentoitu!
kokemus!
Yksi3%
suuntainen%
Reaaliaikainen%...
28.4.2014 9.
4.!
Asiakaskokemus!
on!uusi!brändi?!
Asiakaskokemuksen suhteellinen
merkitys kasvaa
Lähde:!Forrester!
5. Asiakaskokemus ei parane
pelkällä IT-ratkaisulla
0! 20! 40! 60! 80! 100!
Perinteinen!media!
Puhelinpalvelut!
Tapaamiset...
Älä sulaudu tapettiin
Kohtaaminen!on!
1/3!teknistä!onnistumista!
2/3!tunne7a!
6. Asiakaskokemuksen KPI:t
Mitä!kustannuksia!
halutaan!alentaa?!
Mitä!kustannuksia!
halutaan!väl7ää!
kokonaan?!
Mitä!tuo7o...
Asiakaskokemuksen
mittaaminen
Asiakas3
mi<arit%
NPS,!CES,!
WOMi!
Henkilöstö3
mi<arit%
eNPS,!yritys"!ja!
tehtävä"
tasoiset!...
Mihin talouslukuihin
asiakaskokemusta verrataan?
0!%! 10!%! 20!%! 30!%! 40!%! 50!%! 60!%! 70!%! 80!%!
Lojaliteee!
Suosi7el...
7. Mistä aloittaisimme
Strategiasta? Mittaamisesta?
Organisaatiosta? Yrityskulttuurista?
Järjestelmistä? Koulutuksesta?
Va...
8. Business casen merkitys
Pyrkikää viemään
asiakaskokemuksen potentiaali
euroiksi mahdollisimman nopeasti
Olipa kerran yritys, joka päätti
investoida miljoona euroa
28.4.2014 18.
1.  Investoin1!lai7eisiin!toisi!
lisämyyn1ä!seura...
-  Vuosittain 30 000
puhelinhaastattelua, joissa NPS
mitataan asiakassuhdetasolla
-  NPS mittaus on laajenemassa
kosketusp...
9. Asiakaskokemuksen
kehittäminen on kokonaisuus
28.4.2014 20
%%Strategia% %Johtaminen% %Kohtaamiset%
%%%
Mi<aaminen%
%
Ku...
10.!
Asiakaskokemuksen
uusimmat kehitysaskeleet
28.4.2014 22
1.  Asiakaskokemus!kilpailuedun!
rakentajana!
2.  Mistä!asiakaskok...
Kiitos!
Kari Korkiakoski
Kari.korkiakoski@futurelab.fi
050 5169551
@karikorkiakoski
Futurelab Finland
www.futurelab.fi
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet

1,107

Published on

Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet -presentaatio pidettiin 25.4.2014 Markkinointiliiton seminaarissa. Esityksessä pyrittiin tiivistämään 10 ajankohtaista näkökulmaa asiakaskokemukseen.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,107
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
28
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet"

  1. 1. 25.4.2014 Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet Kari Korkiakoski Futurelab Finland
  2. 2. Taustaa 28.4.2014 2. Kari%Korkiakoski% ! Työ% ! " !Asiakaskokemuksen!johtamisen!konsultoin1! " !Strategia,!ostoprosessien!muutos,!mi7ausmallit,!!!!!!!!!!!!!!! yrityskul7uurin!uudistaminen! " !Suosi7elu!–!Net!Promoter!Score!–malli! " !Markkinoin12.0!konsultoin1!ja!koulutus! ! “Harrastukset”% ! " !Kirjailija:!“Asiakkaan!aikakausi”! " !Kauppalehden!kolumnis1! " !Blogaaja!karikko.wordpress.com! " !Verkkokauppias! Kari.korkiakoski(at)futurelab.fi @karikorkiakoski Yhteystiedot
  3. 3. Futurelab on asiakaskokemuksen johtamisen ja markkinoinnin muutoksen konsulttitoimisto. Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu. Asiakaskokemuksen johtamisen palvelut -  Asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen -  Osaamisen kehittäminen -  Palvelumuotoilu -  Mittaamismallit & NPS -  Koulutukset ja valmennukset
  4. 4. 25.4.2014 Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet Kari Korkiakoski Futurelab Finland
  5. 5. 1. Asiakaskokemus kilpailuedun rakentajana Taloudellinen! ! "!Fokuksessa!hinta! "!Kustannusjohtajuus! "!Palkintona!alennukset! "!Kilpailuetuna!edullisuus! Toiminnallinen! ! "!Fokuksessa!toimintavarmuus! "!Toiminnallisuus,!nopeus! "!Ajan"!ja!vaivansäästö! "!Kilpailuetuna!laatu! Emo1onaalinen! ! "!Fokus!asiakaskokemuksessa! "!Huomio!kosketuspisteissä! "!Kokemusten!personoin1! "!Kilpailuetuna!merkitykselliset! kokemukset!ja!odotusten!!!! yli7äminen! Symbolinen! ! "!Fokuksessa!mielikuvat! "!Heimoutuminen! "!Premium"aja7elu! "!Kilpailuetuna!brändi!
  6. 6. By 2020, customer experience will overtake price and product as the key brand differentiator.
  7. 7. Asiakas3% kokemus% Käyte7ävyys! Palvelu"! muotoilu! Markkinoin1!ja! asiakaspalvelu! 2. Mistä asiakaskokemus on tehty?
  8. 8. Kohdiste7u! kokemus! Yksilöllinen! kokemus! Kokemus! ”massoille”! Segmentoitu! kokemus! Yksi3% suuntainen% Reaaliaikainen%ja%% monikanavainen% Vakioitu% tarjooma% Yksilöity% tarjooma%Räätälöinnin! mahdollisuus! Vuorovaikutuksen! mahdollisuus! 3. Millaisen asiakaskokemuksen yritys voi tarjota?
  9. 9. 28.4.2014 9. 4.! Asiakaskokemus! on!uusi!brändi?!
  10. 10. Asiakaskokemuksen suhteellinen merkitys kasvaa Lähde:!Forrester!
  11. 11. 5. Asiakaskokemus ei parane pelkällä IT-ratkaisulla 0! 20! 40! 60! 80! 100! Perinteinen!media! Puhelinpalvelut! Tapaamiset! Digitaaliset!kanavat! 2015"2016! 2013! The!Customer"ac1vated!Enterprise:!Insights!from!the!Global!C"suite!Study,!IBM,!2013!
  12. 12. Älä sulaudu tapettiin Kohtaaminen!on! 1/3!teknistä!onnistumista! 2/3!tunne7a!
  13. 13. 6. Asiakaskokemuksen KPI:t Mitä!kustannuksia! halutaan!alentaa?! Mitä!kustannuksia! halutaan!väl7ää! kokonaan?! Mitä!tuo7oja!halutaan! kasva7aa?! Mitä!tuo7oja!halutaan! suojata?!
  14. 14. Asiakaskokemuksen mittaaminen Asiakas3 mi<arit% NPS,!CES,! WOMi! Henkilöstö3 mi<arit% eNPS,!yritys"!ja! tehtävä" tasoiset! Taloudelliset% mi<arit% Asiakas" hankinta,!! asiakkaiden! pysyvyys,! tehokkuus!
  15. 15. Mihin talouslukuihin asiakaskokemusta verrataan? 0!%! 10!%! 20!%! 30!%! 40!%! 50!%! 60!%! 70!%! 80!%! Lojaliteee! Suosi7eluhalukkuus! Asiakashankinta! Voi7o! Uusien!asiakkaiden!arvo! Elinkaaren!arvo! Osuus!nykyasiakkaiden!budje1sta! Palvelukulut! Ei!verrata!mihinkään! Omistaja"arvo! Muut! Asiakaskokemuksen%vertailu%talouslukuihin%(%)% Lähde:!Peppers!&!Rogers!Group!ja!Teletech!
  16. 16. 7. Mistä aloittaisimme Strategiasta? Mittaamisesta? Organisaatiosta? Yrityskulttuurista? Järjestelmistä? Koulutuksesta? Valmentamisesta? Asiakkaista? ! Tehkää roadmap ! Tehkää hallittavia osakokonaisuuksia ! Kuka vastaa asiakaskokemuksesta?
  17. 17. 8. Business casen merkitys Pyrkikää viemään asiakaskokemuksen potentiaali euroiksi mahdollisimman nopeasti
  18. 18. Olipa kerran yritys, joka päätti investoida miljoona euroa 28.4.2014 18. 1.  Investoin1!lai7eisiin!toisi! lisämyyn1ä!seuraavan!vuoden! aikana!noin!kaksi!miljoonaa! euroa.!! 2.  Asiakastyytyväisyystutkimus! kertoo!e7ä!asiakkaat!ovat!ihan! tyytyväisiä!(NPS!on!32!ja! noussut!hiukan)!mu7a! enempää!ei!oikein!1edetä.!! ! !!Mitä!sinä!tekisit?! Investoisitko!lai7eisiin!vai! asiakkaisiin?! 1.  Investoin1!lai7eisiin!toisi! lisämyyn1ä!seuraavan!vuoden! aikana!noin!kaksi!miljoonaa! euroa.!! 2.  Arvostelijat!tuovat!2000!€,! neutraalit!20!000!€!ja! suosi7elijat!50!000!€.!Jos! saisimme!100!neutraalia! asiakasta!suosi7elijaksi,!yritys! saisi!3!miljoonaa!lisämyyn1ä.!! ! ! !!!Mitä!pää7äisit!tässä! tapauksessa?!!
  19. 19. -  Vuosittain 30 000 puhelinhaastattelua, joissa NPS mitataan asiakassuhdetasolla -  NPS mittaus on laajenemassa kosketuspisteisiin •  Tulosten analysointi –  Lojaliteetin kehitys segmenteittäin, liiketoiminta-alueittain ja maantieteellisesti –  Syyt lojaliteetin kasvuun tai heikentymiseen –  Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden tarkempi hahmottaminen •  Tulosten hyödyntäminen –  Tulokset viedään CRM-järjestelmään –  Tiedot ohjataan yhteisesti sovitun prosessin mukaisesti suoraan maajohtajien hoidettavaksi –  Kaikille vastanneille lähetetään kirje, jossa kuvataan päätasolla tulokset ja Koneen tulevat korjaavat toimenpiteet •  Asiakaspoistuma riippuu siitä, onko asiakas suosittelija vai arvostelija! Kone ja NPS
  20. 20. 9. Asiakaskokemuksen kehittäminen on kokonaisuus 28.4.2014 20 %%Strategia% %Johtaminen% %Kohtaamiset% %%% Mi<aaminen% % Kul<uuri%
  21. 21. 10.!
  22. 22. Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet 28.4.2014 22 1.  Asiakaskokemus!kilpailuedun! rakentajana! 2.  Mistä!asiakaskokemus!on!tehty?! 3.  Millaisen!asiakaskokemuksen! yritys!voi!tarjota?! 4.  Asiakaskokemus!on!uusi!brändi! 5.  Asiakaskokemus!ei!parane! pelkällä!IT"ratkaisulla! 6.  Asiakaskokemuksen!KPI:t! 7.  Mistä!aloi7aisimme! 8.  Business!casen!merkitys! 9.  Asiakaskokemuksen! kehi7äminen!on!kokonaisuus! 10.  Rohkeus!+!rakkaus!=!raha!
  23. 23. Kiitos! Kari Korkiakoski Kari.korkiakoski@futurelab.fi 050 5169551 @karikorkiakoski Futurelab Finland www.futurelab.fi
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×