IT teenusehalduse trendid

263 views

Published on

Epicori kliendipäeva esitlus 12.05.2009

Published in: Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
263
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
12
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

IT teenusehalduse trendid

  1. 1. IT teenusehalduse trendidPresented by: Kaimar Karu Epicor Software Estonia Epicor ITSM seminar Tallinn, 12. mai 2009
  2. 2. Viimaste aastate arengud• ITIL v2  v3 – Äripoolele arusaadavam – IT spetsialistile vähem arusaadav (vähemoluline?) – Rohkem protsesse, elutsükli-lähenemine (5 etappi)• ISO 20 000 – ITIL juhendab, ISO kontrollib – CobIT on kah olemas ...• Uue küpsustaseme saavutamine ettevõtetes – Incident & Problem Mgmt  Change & Release Mgmt• Automatiseerimine ja ITSM tarkvarade pealetung – Inimliku lähenemise kadumine 2
  3. 3. Inimlik lähenemine 3
  4. 4. Märksõnad aastal 2009• MASU (Credit Crunch)• Tervemõistuslikkus tervemõistuslikkuse rakendamisel• Efektiivsus läbi automatiseerimise• Kompetentsi tõstmine• Inimlik aspekt• Ellujäämine 4
  5. 5. Credit Crunch• Kulude kokkuhoiu nõue – Samas teenuste tase peab jääma (vähemalt) samaks• Kuidas kulusid kokku hoida? Eelkõige aga protsesside optimeerimine! 5
  6. 6. Protsesside optimeerimine• “Keeping the lights on” ei ole piisav – Odavam (kiiresti muutuvam) tehnoloogia – Suurem kasutus, suurem sõltuvus – Väiksem tolerants häirete osas• Automatiseerida nii palju tegevusi, kui vähegi võimalik – Run Book Automation – Paroolivahetus, tüüpiline näide – Uue arvutitöökoha tellimine – Standardaruannete koostamine ja edastamine – Monitooringusüsteemi info töötlemine (Event Mgmt) – Iseteenindusportaali rakendamine 6
  7. 7. Iseteenindusportaal – IT osakonna abimees• IT osakond usub, et ta tahab, et kasutaja saaks: – Ise intsidente sisestada – Vaadata endaga seotud varasid – Otsida teadmusbaasist ise lahendusi oma muredele Kas see on see, mida tegelikult vaja? 7
  8. 8. Iseteenindusportaal – kasutaja abimees Mida kasutaja tegelikult tahab?• Teenuste staatust näha (kui mõni teenus streigib)• Teadmusbaasi sirvida• Tellimusi esitada Aga intsidentide raporteerimine?• Telefon• E-post• Iseteenindusportaal 8
  9. 9. Iseteenindusportaali turundus• Iseteenindusportaal on tihti olemas, aga ... – Vähene kasutus (< 20% lõppkasutajatest) – Erineb harjumuspärasest suhtlusviisist • Muutub uue põlvkonna pealetulekuga• Kasutaja peab teadma portaali olemasolust• Sisselogimine võimalusel automaatne• Portaal peab olema hea kasutajaloogikaga• Infot täpselt parasjagu, funktsioonid täpselt vajalikud• “Präänik” portaali kasutajatele (näiteks SLA tase +1) 9
  10. 10. Inimlik aspekt• Millisena tundub Service Deski teenindus, kui see on: – Masinlik, lakooniline? • IT parandab enda “käkke” – Sõbralik, heas mõttes semutsev? • IT aitab• Kui palju infot peaks SD töötaja kasutaja kohta teadma? – Profileerimine (ohutu piirini), statistika 10
  11. 11. Tervemõistuslikkus ja selgus• Äripoole kasu IT projektidest on kohati (tihti) ülepaisutatud, et saada projektile algne heakskiit – Viia tasuvusanalüüs läbi ka projekti käigus, mitte ainult enne projekti alustamist• Kiired võidud – Organisatsiooni tähelepanuvõime kestab keskmiselt 6 kuud, mille jooksul peavad tulemused näha olema • Juhtkonnale • Projektimeeskonnale • Kõigile teistele asjaosalistele 11
  12. 12. Trendid ja protsendid (küsitluste põhjal)• ITIL on saanud loomulikuks osaks IT teenusehalduse taustsüsteemis – Skeptikud tõstavad pead• Terminoloogiliselt on Service Desk muutumas üha populaarsemaks – Samas on ümbernimetamine kohati “iseenda” pärast• Iseteenindusportaal olemas 93% vastajatest• SLA-d olemas 91% vastajatest• 82% hoiab Service Deski majas sees – Teadmised on majas sees – Kliendisuhe on oluline• 61% juurutab ITIL v2, 12% juurutab ITIL v3 12
  13. 13. Protsesside valik• ITIL-it peetakse (eriti nüüd) liiga abstraktseks – Protsessid on kirjeldatud ebapiisavalt, palju lahtiseid otsi• Incident ja Problem Management juurutamise esirinnas• Change Management tihedalt kannul• Service Level Management võitmas üha suuremat populaarsust – kui puuduvad kokkulepped, on raske teenust pakkuda• Configuration Management – järjepidev murelaps – Küsitakse mõistlikkuse järele• Üllatuslikult Event ja Financial Management protsessid paljudel puudu – Ilmselt olemas, aga defineerimata 13
  14. 14. McDonald’s Eine – mida ootaksite? 14
  15. 15. Teenused peavad olema:• Selgelt defineeritud – Klient peab mõistma, mida ta tellib ning mille eest maksab• Ootuspäraste tulemustega – Üllatused pole alati positiivne nähtus• Jälgitavad – Arusaadava ülesehitusega ning mõõdetavad• Vajalikud – Pole mõtet luua kasutuid teenuseid, isegi kui need on lahedad 15
  16. 16. Teenused muutuvad üha keerulisemaks• Intsidentide algpõhjuseks üha rohkem kasutaja viga – IT haldus- ja hooldusprotsessid on (üsna) efektiivsed – Tehnoloogia on töökindlam – Rakenduste ja võimaluste arv kasvab – Kasutajakoolituse tase on langenud – IT toe tööde maht kasvab• Koolitust vajavad nii IT spetsialistid kui kasutajad! – Iseõppinud SD töötajad ei pruugi enam hakkama saada 16
  17. 17. Kompetentsi tõstmine• Baastarkvarad ning kliendisuhtlus – Üks parimaid teenusejuhte, keda ma tean, töötas varem McDonaldsis• Projektijuht võidab IT protsesside tundmisest ning IT spetsialist projekti etappide mõistmisest – Muudatuste haldus: ITIL protsess vs projektijuhi soov – Projekt vs teenus: komponendid ja seosed – Projekti üleandmine (go-live) ja hilisem tugi • Kuidas arendusest hooldusesse liikuda• ITIL – ITIL Foundation (3p) + ITIL spetsialistikoolitused• PRINCE2 – PRINCE2 Foundation (3p) + PRINCE2 Practitioner (2p) 17
  18. 18. Olukord ITSM tarkvarade turul• Kommentaar SD Show-lt: – “It was ever harder to differentiate one servicedesk over another - I would concur that it appears they are all starting to look very similar” 2 500 000.- 300 000.- 1 300 000.- 18 * Võimalikud sarnasused reaalsete ITSM tarkvarade või nende tootjatega on täiesti juhuslikud
  19. 19. Tarkvara valikust• SaaS on populaarne ... teoorias.• Majanduslangus on muutnud rõhuasetust – küsimuselt “millist funktsionaalsust tarkvara pakub” on tootjad liikumas küsimusele “kuidas selle tarkvara valimine kliendile kasu toob”• Ostjad uurivad peamiselt funktsionaalsust, aga on hakanud küsima ka kasutegurite järele – Küsige!• Kombineerisime lähenemised – tarkvarademo näitab, kui lihtne on kasulikke tegevusi teostada ning kasulikku infot leida  19
  20. 20. Epicor ITSM suvekampaania 2009• Algab mai keskel ning kestab jaanipäevani• Soodsa hinnaga kampaaniapaketid: – ITSM uhiuus versioon – Süsteemi paigaldus – Kasutajakoolitus – Juurutus – Lisafunktsionaalsuse seadistamine – ITIL eelanalüüs, koolitused, protsessijuurutus• Eripakkumised riigiasutustele 20
  21. 21. Soovitusi koju kaasa• Vaadake üle käimasolevad ja veel alustamata IT projektid – Hinnake nende reaalselt kasu ja mõttekust• Analüüsige korduvate tegevuste mõttekust ja korraldust• Otsige üles kõik automatiseerimisvõimalused – Korraldage ajurünnakuid, rääkige ka äripoolega• Viige läbi automatiseerimisvõimaluste tasuvusanalüüs ning esitage tulemused juhtkonnale• Muutke kasutajatele IT teenuste kasutamine (jälgimine, tellimine, raporteerimine) mugavaks ning ärge kaotage sellest inimlikku mõõdet (“Computer Says No”)• Leidke muudatuste juures kiired võidud, nähtavad < 6 kuuga 21
  22. 22. IT teenusehalduse trendid Kaimar Karu kkaru@epicor.com +372 51 13 468 22

×