Customer Journey Canvas(Korean Version)/ 소비자 여정 캔버스
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    Customer Journey Canvas(Korean Version)/ 소비자 여정 캔버스 Customer Journey Canvas(Korean Version)/ 소비자 여정 캔버스 Presentation Transcript

    • 소비자 여정 캔버스 페르소나 (가상의 소비자) 서비스 서비스 제공자 디자인 팀 서비스 경험 전 서비스 경험 중 서비스 경험 후정보 통제 가능성 광고 / PR 서비스 체험 고객 관계 관리 서비스 제공자는 서비스의 포지셔닝을 어떻게 부각시키고 있는가? 사람들이 서비스를 체험하는 과정에서 만나게 되는 핵심적인 경험에는 어떤 것들이 있을까? 서비스 제공자가 고객들에게 해야 할 사후관리는 무엇인가? 서비스 전체에 대한 인상을 판가름 할 중요한 포인트들에는 무엇이 있을까?(예: 사람들이 특별히 좋다, 나쁘다 할 만한..) 소셜 미디어 서비스를 경험하기 전에 사람들이 소셜 미디어를 통해 얻을 수 있는 서비스에 대한 정보는 무엇인가? 소셜미디어 고객들이 소셜미디어를 통해 서비스나 서비스 제공자에 대해 이야기하는 내용이 무엇인가? 입소문 사람들이 서비스나 서비스 제공자에 대해 그들의 친구, 동료, 가족들에게 이야기하는 내용은 무엇인가? 입소문 고객들이 서비스나 서비스 제공자에 대해 친구, 가족, 동료들에게 이야기하는 내용은 무엇인가? 과거의 경험 사람들이 기존의 유사한 서비스들에 대해 가지고 있는 경험은 무엇인가?정보 신뢰도 기대 경험 만족/불만 사람들이 서비스/서비스 제공자에게 가지고 있는 (잠재적)기대는 무엇인가? 서비스 진행 중 사람들이 체험하게 될 경험들의 구체적인 내용은 무엇인가? 기존에 가지고 있던 기대치와 실제 서비스 경험의 비교를 통한 고객의 개인적 평가