Yolcu TaşımacılığındaHizmet Kalitesi Yönetimi EN 13816 Standardı Neler Getiriyor?        Nasıl Uygulanabilir?             ...
EN 13816 Yolcu TaşımacılığındaHizmet Kalitesi Yönetimi Standardı Avrupa’daki yolcu taşımacılığı kurumları için Hizmet  Ka...
EN 13816 Uygulama Alanları Otobüs, Metro, Tramvay,             Feribotlar,    Deniz  Otobüsleri, Halk Otobüsleri Banliyo...
Hizmet Kalitesi Döngüsü
Yolcu Aktivite Çemberi
Temel Kriterler
EN 13816 Ne Gerektiriyor? Hizmet kalitesi yönetim sisteminin kurulumu Hizmet taahhütlerinin belirlenmesi Ölçüm sistemle...
Yararları Yolcu memnuniyetinde ve dolayısıyla gelirlerde artış Etkin Maliyet Yönetimi Sistemin performansını ölçme ve i...
İdare – İşletmeci Kontratları
Ana Hatlarıyla Uygulama          Dört aşama:            Aşama 1: Eğitim            Aşama 2: Teşhis hazırlığı           ...
•Hazırlık aşaması:  Mevcut durum analizi  SWOT analizi  Yolcu algı,  beklenti      ve   memnuniyet araştırması  Hizmet...
•Uygulama Safhası  – Hizmet taahhütlerinin onaylanması  – Aksiyon planı  – Personelin eğitimi ve bilgilendirilmesi  – Ölçü...
Sertifikasyon
Hizmet Taahhütlerinin Belirlenmesi
Yolcu Beyannamesi
Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve              Gözlenmesi Müşteri Memnuniyet Anketleri Gizli Müşteri Araştırmaları Teknik Pe...
İç Denetim
Yolcu ile Temas Eden Personelin             Eğitimi
Yolcu Şikayet Yönetim Sistemi
Çağrı Merkezi Yönetimi
Yolcu Bilgilendirme
Bilet Satış Yönetimi
Sefer Tarifelerine Uyum
Yolcu Sadakati Yönetimi
Güvenlik
Kalabalık Yönetimi
Engelli Hizmetleri
Engelli Hizmetleri
Hijyen
Ortam Hava Kalitesi
Kayıp Eşya? Bagaj Taşıma?
Yolcu TaşımacılığındaHizmet Kalitesi Yönetimi EN 13816 Standardı Neler Getiriyor?        Nasıl Uygulanabilir?             ...
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi

2,483 views
2,220 views

Published on

Yolcu Taşıma Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi - EN 13816

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,483
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
167
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi

  1. 1. Yolcu TaşımacılığındaHizmet Kalitesi Yönetimi EN 13816 Standardı Neler Getiriyor? Nasıl Uygulanabilir? İstanbul Üniversitesi Toplu Taşımacılık Yönetimi Dersi 6 Aralık 2010 Kaan Yıldızgöz
  2. 2. EN 13816 Yolcu TaşımacılığındaHizmet Kalitesi Yönetimi Standardı Avrupa’daki yolcu taşımacılığı kurumları için Hizmet Kalitesi Standardı Yolcu Taşımacılığı şirketlerindeki hizmet kalitesinin tanımlanması ve hedeflerin belirlenmesi ve ölçüm sistemlerinin kurulması Avrupa Standartlar Komitesi (CEN) tarafından Aralık 2001’de onaylandı Metodoloji: Hizmet kalitesi döngüsü
  3. 3. EN 13816 Uygulama Alanları Otobüs, Metro, Tramvay, Feribotlar, Deniz Otobüsleri, Halk Otobüsleri Banliyo Trenleri, Şehirlerarası Trenler, Hızlı Trenler Şehirlerarası Otobüs İşletmeleri Taksiler, Servis Araçları, Havalimanı Otobüs Servisleri Havayolları Yolcu Taşımacılığı ile İlişkili Diğer Hizmetler*** Tüm Türler için Farklı Uygulama Kuralları
  4. 4. Hizmet Kalitesi Döngüsü
  5. 5. Yolcu Aktivite Çemberi
  6. 6. Temel Kriterler
  7. 7. EN 13816 Ne Gerektiriyor? Hizmet kalitesi yönetim sisteminin kurulumu Hizmet taahhütlerinin belirlenmesi Ölçüm sistemlerinin tanımlanması ve hizmet kalitesinin periyodik olarak ölçülmesi ve izlenmesi
  8. 8. Yararları Yolcu memnuniyetinde ve dolayısıyla gelirlerde artış Etkin Maliyet Yönetimi Sistemin performansını ölçme ve izleme olanağı Daha iyi bir hizmet anlayışı Sistemin aksayan yönlerini daha hızlı öğrenme ve düzeltme fırsatı
  9. 9. İdare – İşletmeci Kontratları
  10. 10. Ana Hatlarıyla Uygulama  Dört aşama:  Aşama 1: Eğitim  Aşama 2: Teşhis hazırlığı  Aşama 3: Uygulama  Aşama 4: Belgelendirme
  11. 11. •Hazırlık aşaması:  Mevcut durum analizi  SWOT analizi  Yolcu algı, beklenti ve memnuniyet araştırması  Hizmet referans sisteminin kurulması (hizmet taahhütleri dosyası)  Üçlü komitenin kurulması
  12. 12. •Uygulama Safhası – Hizmet taahhütlerinin onaylanması – Aksiyon planı – Personelin eğitimi ve bilgilendirilmesi – Ölçüm sisteminin kurulması
  13. 13. Sertifikasyon
  14. 14. Hizmet Taahhütlerinin Belirlenmesi
  15. 15. Yolcu Beyannamesi
  16. 16. Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Gözlenmesi Müşteri Memnuniyet Anketleri Gizli Müşteri Araştırmaları Teknik Performans Ölçümü Kurum İçi Denetimler Odak Grup 3’lü Komisyon
  17. 17. İç Denetim
  18. 18. Yolcu ile Temas Eden Personelin Eğitimi
  19. 19. Yolcu Şikayet Yönetim Sistemi
  20. 20. Çağrı Merkezi Yönetimi
  21. 21. Yolcu Bilgilendirme
  22. 22. Bilet Satış Yönetimi
  23. 23. Sefer Tarifelerine Uyum
  24. 24. Yolcu Sadakati Yönetimi
  25. 25. Güvenlik
  26. 26. Kalabalık Yönetimi
  27. 27. Engelli Hizmetleri
  28. 28. Engelli Hizmetleri
  29. 29. Hijyen
  30. 30. Ortam Hava Kalitesi
  31. 31. Kayıp Eşya? Bagaj Taşıma?
  32. 32. Yolcu TaşımacılığındaHizmet Kalitesi Yönetimi EN 13816 Standardı Neler Getiriyor? Nasıl Uygulanabilir? İstanbul Üniversitesi Toplu Taşımacılık Yönetimi Dersi 6 Aralık 2010 Kaan Yıldızgöz

×