Who should care about webcare

Who cares about webcare?
Ja chef, met Harrie. Ze praten over ons.
http://www.honeysucklecreek.net/other_stations/goldstone/Bill_Wood_Goldstone/GDS_booklet/noc.jpg
YouShould!

Wie is JW Alphenaar?
Blogger
Schrijver
Spreker
Fascinatie
Verslaafd?
Workshops en trainingen
@jwalphenaar

Natuurlijk krijgen wij wel eens klachten
Maar dat hebben we onder controle
http://www.ssa.gov/history/orals/bynum4.gif

Callcenter?

Klanten houden niet van callcenters
http://www.office-cubicles.org/wp-content/uploads/2011/01/Call-Center-Cubicles.jpg
http://datafine.com/2010/07/16/how-to-deal-with-angry-customers/

En toen haalde Harrie hem ineens tevoorschijn
Mag ik uw 20-cijferige klantnummer?
Hoezo snapt u het niet?
Ja die klacht hoor ik vaker
Zit de stekker er wel in?
Geef me anders uw man even, mevrouw!
Klanten houden niet van callcenters

Er zijn meer dan 10 wachtenden voor u.
http://www.getentrepreneurial.com/images/Franchisees%20Biggest%20Complaints%20with%20Their%20Franchisers.jpg

WEET JE WAT JIJ KAN DOEN MET JE PRODUCT!!!!
Er zijn meer dan 10 wachtenden voor u.

Klachtenbalie?
http://a4.mzstatic.com/us/r1000/021/Purple/3a/c8/15/mzl.vjeulfqp.320x480-75.jpg

Wachtrijen
Klanten zijn ongeduldig
http://i.telegraph.co.uk/multimedia/archive/01446/queue_1446267c.jpg

Het is voor u overzichtelijk

U controleert de klachtenstroom

Maar de klant wil meer!
De klant heeft een probleem
De klant wil NU geholpen worden
De klant is gefrustreerd
De klant zoekt andere wegen

Haha, een paar klagers op internet
http://history.nasa.gov/SP-4223/p111.jpg
Ondertussen in de Boardroom

Moeten we dat echt serieus nemen?

Moeten we dat echt serieus nemen?
Hahahahahaha
Hahahahahaha
LOL

Wakker worden!

Consensus

Voordelen van klagen op internet
Geen wachtrij
Direct uiten
Direct delen
Gedeelde smart is halve smart
Direct effect?
Er is altijd een effect.

http://images.jsc.nasa.gov/lores/STS41C-3073.jpg
Hey, een klacht op Twitter

Ach, hij heeft maar 50 followers

Ach, hij heeft maar 50 followers
Gewoon negeren maar?

NEGEREN?

NEE!
Want elke volger heeft volgers en die heeft weer volgers en die ook. Etc…

NEE!
Elkeklachtserieusnemenvoor het escaleert!

NEE!
Elkeklachtserieusnemenvoor het escaleert!
IedereenkaneenYoup-effect bereiken!

Je product is #%$#%#$, ik heb weer geen ontvangst!

Je product is #%$#%#$, ik heb weer geen ontvangst!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!

Gecontroleerde klachtenstroom?

Misschien moeten we toch iets doen
Langzaam komt het besef
http://cache.boston.com/resize/bonzai-fba/Globe_Photo/2009/06/02/1243997505_3859/539w.jpg

Zo krijgen we een slechte naam online

Zo krijgen we een slechte naam online
Zullen we er een stagiaire op zetten?

Ik ga jullie helpen en zal proberen alles op te lossen.
Maar het is niet zo makkelijk

Ambassadeurs kweken!
Elke klager is een potentiele ambassadeur
Help iemand goed en hij zal dat ook delen

Aanpak
http://www.connect2loans.co.uk/virals/advice_good_solid.jpg

http://www.grc.nasa.gov/WWW/pbrf/history/2001_00847.jpg
Mensen
Als je ze kunt leren bellen…

Je klikt op Update en je bericht staat op Twitter
Vet man!
Training
http://www.apolloexplorer.co.uk/photo/img/AS13/10075500.jpg

Tools
Google Alerts
Twitter Search
Radian 6
Buzzcapture
Tracebuzz
Finchline
Etc….
http://www.oboylephoto.com/blog/wp-content/uploads/2008/02/nasa_01-30-08_177.jpg

Richt je processen goed in
????
Als wij het niet kunnen oplossen, moet het escaleren naar de technische dienst.
http://images.gizmag.com/hero/apollo13-9.jpg

Het is een investering in je organisatie, je mensen, je merk en….

Je klant!
Van boos naar

Je klant!
Ambassadeur
Van boos naar

En, hoe zijn de resultaten tot nu toe?

En, hoe zijn de resultaten tot nu toe?
Die zijn goed. Minder belasting van het call-center, tevreden klanten en het sentiment is nu overwegend positief

Oftewel
Wakker worden
Actie ondernemen
YOU SHOULD CARE ABOUT WEBCARE

www.jwalphenaar.nl
Twitter: @jwalphenaar

Pictures:
http://www.honeysucklecreek.net/other_stations/goldstone/Bill_Wood_Goldstone/GDS_booklet/noc.jpg
http://www.ssa.gov/history/orals/bynum4.gif
http://a4.mzstatic.com/us/r1000/021/Purple/3a/c8/15/mzl.vjeulfqp.320x480-75.jpg
http://i.telegraph.co.uk/multimedia/archive/01446/queue_1446267c.jpg
http://www.connect2loans.co.uk/virals/advice_good_solid.jpg
http://www.grc.nasa.gov/WWW/pbrf/history/2001_00847.jpg
http://www.apolloexplorer.co.uk/photo/img/AS13/10075500.jpg
http://www.oboylephoto.com/blog/wp-content/uploads/2008/02/nasa_01-30-08_177.jpg
http://images.gizmag.com/hero/apollo13-9.jpg
http://4.bp.blogspot.com/_Iu87NdixObM/TNLHNsH_TuI/AAAAAAAAAAM/Qx3r2YE2EqE/s1600/12-Angry-Men-1.jpg

http://www.marketingfacts.nl	366
http://www.jwalphenaar.nl	202
http://www.workimprovers.nl	36
http://www.giesbershajduk.com	28
http://www.chantalboogers.nl	14
http://paper.li	10
http://www.slideshare.net	3
url_unknown	1
http://webcache.googleusercontent.com	1

Who should care about webcare

by jan willem alphenaar on Apr 20, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

9 Embeds 661

Statistics

Who should care about webcare — Presentation Transcript