Webcare lezing voor Achmea

Webcare
@jwalphenaar
1
Hoe doenanderendat?
Zeist
J.W. Alphenaar
8 April 2010

@jwalphenaar
2
WEB
CARE

Doel van deze sessie
Voorbeelden en visies van anderen om te inspireren.
Bevestiging van bestaande ideeën
Discussie
@jwalphenaar
3

Inhoud / programma
Definitie en stellingen
Een stukje geschiedenis
Positie binnen een organisatie
Vuistregels
Tools
Voorbeeld cases
Discussie en vragen
@jwalphenaar
4

Mijn definitie
Webcare: Beheren en bewaken van je online reputatie en daardoor ook het creëren en verbeteren van hiervan.
@jwalphenaar
5

@jwalphenaar
6
Klagen is onderdeel van de Nederlandse cultuur

@jwalphenaar
7
Elke klager is een potentiële
Ambassadeur!!!
Koester ze!

@jwalphenaar
8
Mond-op-mond reclame is
van grote waarde.
Hoe zit dat met klachten?

@jwalphenaar
9
Een stukje geschiedenis
Geschiedenis
http://www.mnhs.org/historymatters/web_assets/muglarge.jpg

@jwalphenaar
10

@jwalphenaar
11
1969: Televisie
groot publiek =grote schade!
http://www.ad.nl/static/FOTO/pe/2/6/13/media_xl_60118.jpg

@jwalphenaar
12
http://farm4.static.flickr.com/3010/2554873233_0e8932bb5a.jpg?v=0

@jwalphenaar
13
http://biografie.vara.nl/static/media/image/cropped/768_432/42-17-exota.jpg

@jwalphenaar
14
http://biografie.vara.nl/static/media/image/cropped/768_432/152-scannen0013.jpg

@jwalphenaar
15

@jwalphenaar
16

@jwalphenaar
17

@jwalphenaar
18
Maar, iedereen is nu on-line

@jwalphenaar
19

@jwalphenaar
20

@jwalphenaar
21

@jwalphenaar
22

@jwalphenaar
23

@jwalphenaar
24

@jwalphenaar
25

@jwalphenaar
26
Allescentraalzoumooizijn.

@jwalphenaar
27

@jwalphenaar
28
Alles is versplinterd, maarvindbaar
http://www.youtube.com/watch?v=uvuacH-fD8Y

@jwalphenaar
29
Heel erg versplinterd

@jwalphenaar
30
The Usual Suspects
Telecom
Energie
Financiële diensten

@jwalphenaar
31
Eind 2006

“We richten ons niet alleen op problemen van klanten, maar ook op de reputatie van Vodafone. We kijken naar wat er over ons gezegd wordt. Wat vinden mensen van onze diensten?”
Arie de Zeeuw, hoofd corporate communicatie Vodafone, augustus 2007
augustus 2007

De voornaamste doelen van webcareteams*
Individuele klanten helpen met vragen en problemen
*http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-imago-versterken-effectief-reageren-op-klachten/

Een bijdrage leveren aan de reputatie en reputatieschade voorkomen

Een positieve invloed uitoefenen op zoekresultaten (‘SEO 2.0’) rondom product, dienst en merk

Inhoudelijk voorlichten van klanten over een dienst of product

@jwalphenaar
38
Positie binnen
de organisatie

@jwalphenaar
39
Marketingafdeling?
Klantenservice?
Sales?
PR?

“PR en WR zijn twee handen op één buik.”
Jan van der Aa, Vodafone Web Relations Manager, oktober 2009

@jwalphenaar
44
Vuistregels

1) Eerst denken dan posten
2) Wees open en transparant
3) Houd het onderscheid tussen privé en publiek
4) Blijf binnen je eigen kennisgebied
5) Blijf on topic en relevant
6) Altijd (correct) citeren en verwijzen
7) Monitor je eigen publicaties
8) Voeg niet iedereen aan je vriendenlijst toe
9) Draag bij aan een community

“Alles wat digitaal is kan geprint of geforward worden. Wil je dat niet? Bellen.”

Vergissen is menselijk
“Als je je vergist, wees daar eerlijk over en verbeter dit openlijk.”

Menselijke kant is essentieel
Mensen willen met mensen praten, niet met bedrijven.
Maar je wilt je bedrijf ook niet afhankelijk maken van specifieke medewerkers
Dilemma?
@jwalphenaar
49

@jwalphenaar
50

@jwalphenaar
51

@jwalphenaar
52
Tools!
Image: http://teachers.thelanguagemenu.com/data/uploaded/tools.jpg

@jwalphenaar
53

@jwalphenaar
54

@jwalphenaar
55

@jwalphenaar
56

@jwalphenaar
57

@jwalphenaar
58

@jwalphenaar
59

Webcareteamsblussenbrandjes
@jwalphenaar
60
http://www.butlerframing-gallery.com/newfoundlandArtists/DaveCutler/default.html

@jwalphenaar
61
Als je het niet kunt oplossen

Probeer het danookniet, je maakt de schadealleenmaargroter
@jwalphenaar
62

@jwalphenaar
63
http://lostinbabylon.files.wordpress.com/2006/09/060912_cb_911pic.jpg

@jwalphenaar
64
Voorbeeld
cases

@jwalphenaar
65

DSB Webcare
Tot aan 29 september iedereen volgen op Twitter
Daarna onmogelijke klus geworden
@jwalphenaar
66

1 oktober 2009
@jwalphenaar
67
DSB moetfailliet en Scheringa is eenschurk

@jwalphenaar
68
http://mijngeld.blog.nl/nieuws/2009/10/01/dsb-bijna-failliet

1 oktober
De Raad van Bestuur van DSB Bank deelt mede dat, naar aanleiding van berichtgeving over problemen bij DSB Bank:- DSB Bank is ene door en door gezonde bank.- DSB Bank heeft als een van de weinige banken geen staatssteun nodig.- DSB Bank een zeer ruime liquiditeitspositie heeft
@jwalphenaar
69

Vervolgens
Wellicht ten overvloede DSB Bank valt ook nog onder deDepositogarantiestelsel van De Nederlandsche Bank valt (€100.000 per rekening is gegarandeerd). Dirk Scheringa: “Er is totaal geen enkele reden tot ongerustheid”.
@jwalphenaar
70

@jwalphenaar
71

@jwalphenaar
72

Een citaat
“Op zich een goed uitgangspunt, alleen de uitvoering is, hoe zeg ik dat netjes, klote.”
@jwalphenaar
73

Reacties
@jwalphenaar
74

@jwalphenaar
75
Het bericht dat om 10.45 uur geplaatst is uit naam van Webcare-team DSB Bank is NIET afkomstig van ons.
Wij komen spoedig met een reactie op het artikel.

@jwalphenaar
76

Maar er was meer…..
@jwalphenaar
77

@jwalphenaar
78

Ben erg TEVREDEN over de DSBBANK,totaal GEEN problemen,prima bank! Wel heel vreemd dat nova aldoor met beschuldigingen komt en ook erg triest dat ze het gooien op ‘anonieme’oud medewerkers????? jajaja ,Nova begint zijn geloofwaardigheid te verliezen! Wat een trut is dat wijf! ………………….>
@jwalphenaar
79

@jwalphenaar
80
….. maar we hebben toch maar weer mooi wat negatieve aandacht gekregen,echt beneden alle pijl.
door chantal op 30 Sep 2009, 16:14
Bron: http://forum.independer.nl/klachten-dsb-bank-t49.html

@jwalphenaar
81

Het mocht niet baten
@jwalphenaar
82
Image: http://www.noaanews.noaa.gov/stories/images/groundzero.jpg

@jwalphenaar
83
Vodafone Winkel:“Zo werkt dat niet in deze wereld meneer”

Bazuin en partnersWijhebbeneenfoutgemaakt,kunt u datook on-line melden?
@jwalphenaar
84

De volgende case is samengesteld door Erwin Blom@erwblo
@jwalphenaar
85

Case:KLM / Rauw

Hoe de KLM helptalsRauw-organisatorJoost van Bellenzich op eenwinterseavondzorgenmaakt of djErolAlkanwel op tijdgaatkomen

KLM / Rauw

Anderenkijkenmee en zijnonder de indruk

KLM / Rauw

Anderenkijkenmee en zijnonder de indruk

Al is erooktwijfel

Maar ten onrechte!

KLM / Rauw

ErolAlkanvertelt het zijn 19.390 volgers

KLM / Rauw

Gevolg: tevredenklant, prima p.r. word-of-mouth werkt. Eengoedeervaringwordtdoorverteld.

www.handboekcommunities.nl

Erwin Blom
Handboek Communities

Met dank aan
Matthijs van den Broek - Marketingfacts
Vodafone
UPC
Erwin Blom
@jwalphenaar
106

www.jwalphenaar.nl
www.dsbthemovie.nl
Twitter.com/jwalphenaar
www.slideshare.net/jwalphenaar

http://www.jwalphenaar.nl	827
http://www.slideshare.net	15
http://www.hoezo-eigen-website.nl	15
http://www.zichtbaarophetinternet.nl	10

Webcare lezing voor Achmea

by jan willem alphenaar on Apr 07, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

4 Embeds 867

Statistics

Webcare lezing voor Achmea — Presentation Transcript