@jwalphenaar<br />1<br />
Webcare<br />@jwalphenaar<br />2<br />Hoe doenanderendat?<br />SMC040<br />J.W. Alphenaar<br />25 mei 2010<br />
Mijn definitie<br />Webcare: Beheren en bewaken van je online reputatie en daardoor ook het creëren en verbeteren hiervan....
@jwalphenaar<br />4<br />Klagen is onderdeel van de Nederlandse cultuur<br />
@jwalphenaar<br />5<br />Elke klager is een potentiële<br />Ambassadeur!!!<br />Koester ze!<br />
@jwalphenaar<br />6<br />Mond-op-mond reclame is <br />van grote waarde.<br />Hoe zit dat met klachten?<br />
@jwalphenaar<br />7<br />
@jwalphenaar<br />8<br />
@jwalphenaar<br />9<br />
@jwalphenaar<br />10<br />
@jwalphenaar<br />11<br />
@jwalphenaar<br />12<br />
@jwalphenaar<br />13<br />
@jwalphenaar<br />14<br />
@jwalphenaar<br />15<br />
@jwalphenaar<br />16<br />
@jwalphenaar<br />17<br />
@jwalphenaar<br />18<br />
@jwalphenaar<br />19<br />
@jwalphenaar<br />20<br />Een stukje geschiedenis<br />Geschiedenis<br />http://www.mnhs.org/historymatters/web_assets/mug...
@jwalphenaar<br />21<br />
@jwalphenaar<br />22<br />1969: Televisie<br />groot publiek =grote schade!<br />http://www.ad.nl/static/FOTO/pe/2/6/13/me...
@jwalphenaar<br />23<br />http://farm4.static.flickr.com/3010/2554873233_0e8932bb5a.jpg?v=0<br />
@jwalphenaar<br />24<br />http://biografie.vara.nl/static/media/image/cropped/768_432/42-17-exota.jpg<br />
@jwalphenaar<br />25<br />http://biografie.vara.nl/static/media/image/cropped/768_432/152-scannen0013.jpg<br />
@jwalphenaar<br />26<br />
@jwalphenaar<br />27<br />
@jwalphenaar<br />28<br />
@jwalphenaar<br />29<br />Maar, iedereen is nu on-line<br />
@jwalphenaar<br />30<br />
@jwalphenaar<br />31<br />
@jwalphenaar<br />32<br />
@jwalphenaar<br />33<br />
@jwalphenaar<br />34<br />
@jwalphenaar<br />35<br />
@jwalphenaar<br />36<br />
@jwalphenaar<br />37<br />Allescentraalzoumooizijn.<br />
@jwalphenaar<br />38<br />
@jwalphenaar<br />39<br />Alles is versplinterd, maarvindbaar<br />http://www.youtube.com/watch?v=uvuacH-fD8Y<br />
@jwalphenaar<br />40<br />Heel erg versplinterd<br />
@jwalphenaar<br />41<br />The Usual Suspects<br />Telecom<br />Energie<br />Financiële diensten<br />
@jwalphenaar<br />42<br />Eind 2006<br />
“We richten ons niet alleen op problemen van klanten, maar ook op de reputatie van Vodafone. We kijken naar wat er over on...
De voornaamste doelen van webcareteams*<br />Individuele klanten helpen met vragen en problemen<br />*http://www.frankwatc...
De voornaamste doelen van webcareteams*<br />Een bijdrage leveren aan de reputatie en reputatieschade voorkomen<br />*http...
De voornaamste doelen van webcareteams*<br />Een positieve invloed uitoefenen op zoekresultaten (‘SEO 2.0’) rondom product...
De voornaamste doelen van webcareteams*<br />Inhoudelijk voorlichten van klanten over een dienst of product<br />*http://w...
@jwalphenaar<br />49<br />Positie binnen <br />de organisatie<br />
@jwalphenaar<br />50<br />Marketingafdeling?<br />Klantenservice?<br />Sales?<br />PR?<br />
“PR en WR zijn twee handen op één buik.”<br />	Jan van der Aa, Vodafone Web Relations Manager, oktober 2009<br />
@jwalphenaar<br />55<br />Vuistregels<br />
1) Eerst denken dan posten<br />2) Wees open en transparant<br />3) Houd het onderscheid tussen privé en publiek<br />4) B...
“Alles wat digitaal is kan geprint of geforward worden. Wil je dat niet?  Bellen.”<br />
Vergissen is menselijk<br />“Als je je vergist, wees daar eerlijk over en verbeter dit openlijk.” <br />
Menselijke kant is essentieel <br />Mensen willen met mensen praten, niet met bedrijven.<br />Maar je wilt je bedrijf ook ...
@jwalphenaar<br />61<br />
@jwalphenaar<br />62<br />
@jwalphenaar<br />63<br />Tools!<br />Image: http://teachers.thelanguagemenu.com/data/uploaded/tools.jpg<br />
@jwalphenaar<br />64<br />
@jwalphenaar<br />65<br />
@jwalphenaar<br />66<br />
@jwalphenaar<br />67<br />
@jwalphenaar<br />68<br />
@jwalphenaar<br />69<br />
@jwalphenaar<br />70<br />
Webcareteamsblussenbrandjes<br />@jwalphenaar<br />71<br />http://www.butlerframing-gallery.com/newfoundlandArtists/DaveCu...
@jwalphenaar<br />72<br />Als je het niet kunt oplossen<br />
Probeer het danookniet, je maakt de schadealleenmaargroter<br />@jwalphenaar<br />73<br />
@jwalphenaar<br />74<br />http://lostinbabylon.files.wordpress.com/2006/09/060912_cb_911pic.jpg<br />
@jwalphenaar<br />75<br />Voorbeeld <br />cases<br />
@jwalphenaar<br />76<br />
DSB Webcare<br />Tot aan 29 september iedereen volgen op Twitter<br />Daarna onmogelijke klus geworden<br />@jwalphenaar<b...
1 oktober 2009<br />@jwalphenaar<br />78<br />DSB moetfailliet en Scheringa is eenschurk<br />
@jwalphenaar<br />79<br />http://mijngeld.blog.nl/nieuws/2009/10/01/dsb-bijna-failliet<br />
1 oktober<br />De Raad van Bestuur van DSB Bank deelt mede dat, naar aanleiding van berichtgeving over problemen bij DSB B...
Vervolgens<br />Wellicht ten overvloede DSB Bank valt ook nog onder deDepositogarantiestelsel van De Nederlandsche Bank va...
@jwalphenaar<br />82<br />
@jwalphenaar<br />83<br />
Een citaat<br />“Op zich een goed uitgangspunt, alleen de uitvoering is, hoe zeg ik dat netjes, klote.”<br />@jwalphenaar<...
Reacties<br />@jwalphenaar<br />85<br />
@jwalphenaar<br />86<br />Het bericht dat om 10.45 uur geplaatst is uit naam van Webcare-team DSB Bank is NIET afkomstig v...
@jwalphenaar<br />87<br />
Maar er was meer…..<br />@jwalphenaar<br />88<br />
@jwalphenaar<br />89<br />
Ben erg TEVREDEN over de DSBBANK,totaal GEEN problemen,prima bank! Wel heel vreemd dat nova aldoor met beschuldigingen kom...
@jwalphenaar<br />91<br />….. maar we hebben toch maar weer mooi wat negatieve aandacht gekregen,echt beneden alle pijl.<b...
@jwalphenaar<br />92<br />
Het mocht niet baten<br />@jwalphenaar<br />93<br />Image: http://www.noaanews.noaa.gov/stories/images/groundzero.jpg<br />
@jwalphenaar<br />94<br />Vodafone Winkel:“Zo werkt dat niet in deze wereld meneer”<br />
Tijd over?<br />Ja<br />Nee<br />@jwalphenaar<br />95<br />
De volgende case is samengesteld door Erwin Blom@erwblo<br />@jwalphenaar<br />96<br />
Case:KLM / Rauw<br />
Hoe de KLM helptalsRauw-organisatorJoost van Bellenzich op eenwinterseavondzorgenmaakt of djErolAlkanwel op tijdgaatkomen<...
KLM / Rauw<br />
KLM / Rauw<br />
KLM / Rauw<br />
Anderenkijkenmee en zijnonder de indruk<br />
KLM / Rauw<br />
Anderenkijkenmee en zijnonder de indruk<br />
Al is erooktwijfel<br />
Maar ten onrechte!<br />
KLM / Rauw<br />
KLM / Rauw<br />
KLM / Rauw<br />
KLM / Rauw<br />
ErolAlkanvertelt het zijn 19.390 volgers<br />
KLM / Rauw<br />
KLM / Rauw<br />
Gevolg: tevredenklant, prima p.r. word-of-mouth werkt. Eengoedeervaringwordtdoorverteld.<br />
www.handboekcommunities.nl<br />
Erwin Blom<br />Handboek Communities<br />
Met dank aan<br />Matthijs van den Broek  - Marketingfacts<br />Vodafone<br />UPC<br />Erwin Blom<br />@jwalphenaar<br />1...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Smc040 webcare

1,183

Published on

De presentatie die ik gisteravond gaf bij de Social Media Club Eindhoven, smc040

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,183
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Smc040 webcare

  1. 1. @jwalphenaar<br />1<br />
  2. 2. Webcare<br />@jwalphenaar<br />2<br />Hoe doenanderendat?<br />SMC040<br />J.W. Alphenaar<br />25 mei 2010<br />
  3. 3. Mijn definitie<br />Webcare: Beheren en bewaken van je online reputatie en daardoor ook het creëren en verbeteren hiervan.<br />@jwalphenaar<br />3<br />
  4. 4. @jwalphenaar<br />4<br />Klagen is onderdeel van de Nederlandse cultuur<br />
  5. 5. @jwalphenaar<br />5<br />Elke klager is een potentiële<br />Ambassadeur!!!<br />Koester ze!<br />
  6. 6. @jwalphenaar<br />6<br />Mond-op-mond reclame is <br />van grote waarde.<br />Hoe zit dat met klachten?<br />
  7. 7. @jwalphenaar<br />7<br />
  8. 8. @jwalphenaar<br />8<br />
  9. 9. @jwalphenaar<br />9<br />
  10. 10. @jwalphenaar<br />10<br />
  11. 11. @jwalphenaar<br />11<br />
  12. 12. @jwalphenaar<br />12<br />
  13. 13. @jwalphenaar<br />13<br />
  14. 14. @jwalphenaar<br />14<br />
  15. 15. @jwalphenaar<br />15<br />
  16. 16. @jwalphenaar<br />16<br />
  17. 17. @jwalphenaar<br />17<br />
  18. 18. @jwalphenaar<br />18<br />
  19. 19. @jwalphenaar<br />19<br />
  20. 20. @jwalphenaar<br />20<br />Een stukje geschiedenis<br />Geschiedenis<br />http://www.mnhs.org/historymatters/web_assets/muglarge.jpg<br />
  21. 21. @jwalphenaar<br />21<br />
  22. 22. @jwalphenaar<br />22<br />1969: Televisie<br />groot publiek =grote schade!<br />http://www.ad.nl/static/FOTO/pe/2/6/13/media_xl_60118.jpg<br />
  23. 23. @jwalphenaar<br />23<br />http://farm4.static.flickr.com/3010/2554873233_0e8932bb5a.jpg?v=0<br />
  24. 24. @jwalphenaar<br />24<br />http://biografie.vara.nl/static/media/image/cropped/768_432/42-17-exota.jpg<br />
  25. 25. @jwalphenaar<br />25<br />http://biografie.vara.nl/static/media/image/cropped/768_432/152-scannen0013.jpg<br />
  26. 26. @jwalphenaar<br />26<br />
  27. 27. @jwalphenaar<br />27<br />
  28. 28. @jwalphenaar<br />28<br />
  29. 29. @jwalphenaar<br />29<br />Maar, iedereen is nu on-line<br />
  30. 30. @jwalphenaar<br />30<br />
  31. 31. @jwalphenaar<br />31<br />
  32. 32. @jwalphenaar<br />32<br />
  33. 33. @jwalphenaar<br />33<br />
  34. 34. @jwalphenaar<br />34<br />
  35. 35. @jwalphenaar<br />35<br />
  36. 36. @jwalphenaar<br />36<br />
  37. 37. @jwalphenaar<br />37<br />Allescentraalzoumooizijn.<br />
  38. 38. @jwalphenaar<br />38<br />
  39. 39. @jwalphenaar<br />39<br />Alles is versplinterd, maarvindbaar<br />http://www.youtube.com/watch?v=uvuacH-fD8Y<br />
  40. 40. @jwalphenaar<br />40<br />Heel erg versplinterd<br />
  41. 41. @jwalphenaar<br />41<br />The Usual Suspects<br />Telecom<br />Energie<br />Financiële diensten<br />
  42. 42. @jwalphenaar<br />42<br />Eind 2006<br />
  43. 43.
  44. 44. “We richten ons niet alleen op problemen van klanten, maar ook op de reputatie van Vodafone. We kijken naar wat er over ons gezegd wordt. Wat vinden mensen van onze diensten?”<br />Arie de Zeeuw, hoofd corporate communicatie Vodafone, augustus 2007<br />augustus 2007<br />
  45. 45. De voornaamste doelen van webcareteams*<br />Individuele klanten helpen met vragen en problemen<br />*http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-imago-versterken-effectief-reageren-op-klachten/<br />
  46. 46. De voornaamste doelen van webcareteams*<br />Een bijdrage leveren aan de reputatie en reputatieschade voorkomen<br />*http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-imago-versterken-effectief-reageren-op-klachten/<br />
  47. 47. De voornaamste doelen van webcareteams*<br />Een positieve invloed uitoefenen op zoekresultaten (‘SEO 2.0’) rondom product, dienst en merk<br />*http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-imago-versterken-effectief-reageren-op-klachten/<br />
  48. 48. De voornaamste doelen van webcareteams*<br />Inhoudelijk voorlichten van klanten over een dienst of product<br />*http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-imago-versterken-effectief-reageren-op-klachten/<br />
  49. 49. @jwalphenaar<br />49<br />Positie binnen <br />de organisatie<br />
  50. 50. @jwalphenaar<br />50<br />Marketingafdeling?<br />Klantenservice?<br />Sales?<br />PR?<br />
  51. 51.
  52. 52.
  53. 53.
  54. 54. “PR en WR zijn twee handen op één buik.”<br /> Jan van der Aa, Vodafone Web Relations Manager, oktober 2009<br />
  55. 55. @jwalphenaar<br />55<br />Vuistregels<br />
  56. 56.
  57. 57. 1) Eerst denken dan posten<br />2) Wees open en transparant<br />3) Houd het onderscheid tussen privé en publiek<br />4) Blijf binnen je eigen kennisgebied<br />5) Blijf on topic en relevant<br />6) Altijd (correct) citeren en verwijzen<br />7) Monitor je eigen publicaties<br />8) Voeg niet iedereen aan je vriendenlijst toe <br />9) Draag bij aan een community<br />
  58. 58. “Alles wat digitaal is kan geprint of geforward worden. Wil je dat niet? Bellen.”<br />
  59. 59. Vergissen is menselijk<br />“Als je je vergist, wees daar eerlijk over en verbeter dit openlijk.” <br />
  60. 60. Menselijke kant is essentieel <br />Mensen willen met mensen praten, niet met bedrijven.<br />Maar je wilt je bedrijf ook niet afhankelijk maken van specifieke medewerkers<br />Dilemma? <br />@jwalphenaar<br />60<br />
  61. 61. @jwalphenaar<br />61<br />
  62. 62. @jwalphenaar<br />62<br />
  63. 63. @jwalphenaar<br />63<br />Tools!<br />Image: http://teachers.thelanguagemenu.com/data/uploaded/tools.jpg<br />
  64. 64. @jwalphenaar<br />64<br />
  65. 65. @jwalphenaar<br />65<br />
  66. 66. @jwalphenaar<br />66<br />
  67. 67. @jwalphenaar<br />67<br />
  68. 68. @jwalphenaar<br />68<br />
  69. 69. @jwalphenaar<br />69<br />
  70. 70. @jwalphenaar<br />70<br />
  71. 71. Webcareteamsblussenbrandjes<br />@jwalphenaar<br />71<br />http://www.butlerframing-gallery.com/newfoundlandArtists/DaveCutler/default.html<br />
  72. 72. @jwalphenaar<br />72<br />Als je het niet kunt oplossen<br />
  73. 73. Probeer het danookniet, je maakt de schadealleenmaargroter<br />@jwalphenaar<br />73<br />
  74. 74. @jwalphenaar<br />74<br />http://lostinbabylon.files.wordpress.com/2006/09/060912_cb_911pic.jpg<br />
  75. 75. @jwalphenaar<br />75<br />Voorbeeld <br />cases<br />
  76. 76. @jwalphenaar<br />76<br />
  77. 77. DSB Webcare<br />Tot aan 29 september iedereen volgen op Twitter<br />Daarna onmogelijke klus geworden<br />@jwalphenaar<br />77<br />
  78. 78. 1 oktober 2009<br />@jwalphenaar<br />78<br />DSB moetfailliet en Scheringa is eenschurk<br />
  79. 79. @jwalphenaar<br />79<br />http://mijngeld.blog.nl/nieuws/2009/10/01/dsb-bijna-failliet<br />
  80. 80. 1 oktober<br />De Raad van Bestuur van DSB Bank deelt mede dat, naar aanleiding van berichtgeving over problemen bij DSB Bank:- DSB Bank is ene door en door gezonde bank.- DSB Bank heeft als een van de weinige banken geen staatssteun nodig.- DSB Bank een zeer ruime liquiditeitspositie heeft<br />@jwalphenaar<br />80<br />
  81. 81. Vervolgens<br />Wellicht ten overvloede DSB Bank valt ook nog onder deDepositogarantiestelsel van De Nederlandsche Bank valt (€100.000 per rekening is gegarandeerd). Dirk Scheringa: “Er is totaal geen enkele reden tot ongerustheid”.<br />@jwalphenaar<br />81<br />
  82. 82. @jwalphenaar<br />82<br />
  83. 83. @jwalphenaar<br />83<br />
  84. 84. Een citaat<br />“Op zich een goed uitgangspunt, alleen de uitvoering is, hoe zeg ik dat netjes, klote.”<br />@jwalphenaar<br />84<br />
  85. 85. Reacties<br />@jwalphenaar<br />85<br />
  86. 86. @jwalphenaar<br />86<br />Het bericht dat om 10.45 uur geplaatst is uit naam van Webcare-team DSB Bank is NIET afkomstig van ons. <br />Wij komen spoedig met een reactie op het artikel.<br />
  87. 87. @jwalphenaar<br />87<br />
  88. 88. Maar er was meer…..<br />@jwalphenaar<br />88<br />
  89. 89. @jwalphenaar<br />89<br />
  90. 90. Ben erg TEVREDEN over de DSBBANK,totaal GEEN problemen,prima bank! Wel heel vreemd dat nova aldoor met beschuldigingen komt en ook erg triest dat ze het gooien op ‘anonieme’oud medewerkers????? jajaja ,Nova begint zijn geloofwaardigheid te verliezen! Wat een trut is dat wijf! ………………….><br />@jwalphenaar<br />90<br />
  91. 91. @jwalphenaar<br />91<br />….. maar we hebben toch maar weer mooi wat negatieve aandacht gekregen,echt beneden alle pijl.<br />door chantal op 30 Sep 2009, 16:14<br />Bron: http://forum.independer.nl/klachten-dsb-bank-t49.html<br />
  92. 92. @jwalphenaar<br />92<br />
  93. 93. Het mocht niet baten<br />@jwalphenaar<br />93<br />Image: http://www.noaanews.noaa.gov/stories/images/groundzero.jpg<br />
  94. 94. @jwalphenaar<br />94<br />Vodafone Winkel:“Zo werkt dat niet in deze wereld meneer”<br />
  95. 95. Tijd over?<br />Ja<br />Nee<br />@jwalphenaar<br />95<br />
  96. 96. De volgende case is samengesteld door Erwin Blom@erwblo<br />@jwalphenaar<br />96<br />
  97. 97. Case:KLM / Rauw<br />
  98. 98. Hoe de KLM helptalsRauw-organisatorJoost van Bellenzich op eenwinterseavondzorgenmaakt of djErolAlkanwel op tijdgaatkomen<br />
  99. 99. KLM / Rauw<br />
  100. 100. KLM / Rauw<br />
  101. 101. KLM / Rauw<br />
  102. 102. Anderenkijkenmee en zijnonder de indruk<br />
  103. 103. KLM / Rauw<br />
  104. 104. Anderenkijkenmee en zijnonder de indruk<br />
  105. 105. Al is erooktwijfel<br />
  106. 106. Maar ten onrechte!<br />
  107. 107. KLM / Rauw<br />
  108. 108. KLM / Rauw<br />
  109. 109. KLM / Rauw<br />
  110. 110. KLM / Rauw<br />
  111. 111. ErolAlkanvertelt het zijn 19.390 volgers<br />
  112. 112. KLM / Rauw<br />
  113. 113. KLM / Rauw<br />
  114. 114. Gevolg: tevredenklant, prima p.r. word-of-mouth werkt. Eengoedeervaringwordtdoorverteld.<br />
  115. 115. www.handboekcommunities.nl<br />
  116. 116. Erwin Blom<br />Handboek Communities<br />
  117. 117. Met dank aan<br />Matthijs van den Broek - Marketingfacts<br />Vodafone<br />UPC<br />Erwin Blom<br />@jwalphenaar<br />117<br />

×