Your SlideShare is downloading. ×
0

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Smc040 webcare

1,168

Published on

De presentatie die ik gisteravond gaf bij de Social Media Club Eindhoven, smc040

De presentatie die ik gisteravond gaf bij de Social Media Club Eindhoven, smc040

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,168
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. @jwalphenaar
    1
  • 2. Webcare
    @jwalphenaar
    2
    Hoe doenanderendat?
    SMC040
    J.W. Alphenaar
    25 mei 2010
  • 3. Mijn definitie
    Webcare: Beheren en bewaken van je online reputatie en daardoor ook het creëren en verbeteren hiervan.
    @jwalphenaar
    3
  • 4. @jwalphenaar
    4
    Klagen is onderdeel van de Nederlandse cultuur
  • 5. @jwalphenaar
    5
    Elke klager is een potentiële
    Ambassadeur!!!
    Koester ze!
  • 6. @jwalphenaar
    6
    Mond-op-mond reclame is
    van grote waarde.
    Hoe zit dat met klachten?
  • 7. @jwalphenaar
    7
  • 8. @jwalphenaar
    8
  • 9. @jwalphenaar
    9
  • 10. @jwalphenaar
    10
  • 11. @jwalphenaar
    11
  • 12. @jwalphenaar
    12
  • 13. @jwalphenaar
    13
  • 14. @jwalphenaar
    14
  • 15. @jwalphenaar
    15
  • 16. @jwalphenaar
    16
  • 17. @jwalphenaar
    17
  • 18. @jwalphenaar
    18
  • 19. @jwalphenaar
    19
  • 20. @jwalphenaar
    20
    Een stukje geschiedenis
    Geschiedenis
    http://www.mnhs.org/historymatters/web_assets/muglarge.jpg
  • 21. @jwalphenaar
    21
  • 22. @jwalphenaar
    22
    1969: Televisie
    groot publiek =grote schade!
    http://www.ad.nl/static/FOTO/pe/2/6/13/media_xl_60118.jpg
  • 23. @jwalphenaar
    23
    http://farm4.static.flickr.com/3010/2554873233_0e8932bb5a.jpg?v=0
  • 24. @jwalphenaar
    24
    http://biografie.vara.nl/static/media/image/cropped/768_432/42-17-exota.jpg
  • 25. @jwalphenaar
    25
    http://biografie.vara.nl/static/media/image/cropped/768_432/152-scannen0013.jpg
  • 26. @jwalphenaar
    26
  • 27. @jwalphenaar
    27
  • 28. @jwalphenaar
    28
  • 29. @jwalphenaar
    29
    Maar, iedereen is nu on-line
  • 30. @jwalphenaar
    30
  • 31. @jwalphenaar
    31
  • 32. @jwalphenaar
    32
  • 33. @jwalphenaar
    33
  • 34. @jwalphenaar
    34
  • 35. @jwalphenaar
    35
  • 36. @jwalphenaar
    36
  • 37. @jwalphenaar
    37
    Allescentraalzoumooizijn.
  • 38. @jwalphenaar
    38
  • 39. @jwalphenaar
    39
    Alles is versplinterd, maarvindbaar
    http://www.youtube.com/watch?v=uvuacH-fD8Y
  • 40. @jwalphenaar
    40
    Heel erg versplinterd
  • 41. @jwalphenaar
    41
    The Usual Suspects
    Telecom
    Energie
    Financiële diensten
  • 42. @jwalphenaar
    42
    Eind 2006
  • 43.
  • 44. “We richten ons niet alleen op problemen van klanten, maar ook op de reputatie van Vodafone. We kijken naar wat er over ons gezegd wordt. Wat vinden mensen van onze diensten?”
    Arie de Zeeuw, hoofd corporate communicatie Vodafone, augustus 2007
    augustus 2007
  • 45. De voornaamste doelen van webcareteams*
    Individuele klanten helpen met vragen en problemen
    *http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-imago-versterken-effectief-reageren-op-klachten/
  • 46. De voornaamste doelen van webcareteams*
    Een bijdrage leveren aan de reputatie en reputatieschade voorkomen
    *http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-imago-versterken-effectief-reageren-op-klachten/
  • 47. De voornaamste doelen van webcareteams*
    Een positieve invloed uitoefenen op zoekresultaten (‘SEO 2.0’) rondom product, dienst en merk
    *http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-imago-versterken-effectief-reageren-op-klachten/
  • 48. De voornaamste doelen van webcareteams*
    Inhoudelijk voorlichten van klanten over een dienst of product
    *http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-imago-versterken-effectief-reageren-op-klachten/
  • 49. @jwalphenaar
    49
    Positie binnen
    de organisatie
  • 50. @jwalphenaar
    50
    Marketingafdeling?
    Klantenservice?
    Sales?
    PR?
  • 51.
  • 52.
  • 53.
  • 54. “PR en WR zijn twee handen op één buik.”
    Jan van der Aa, Vodafone Web Relations Manager, oktober 2009
  • 55. @jwalphenaar
    55
    Vuistregels
  • 56.
  • 57. 1) Eerst denken dan posten
    2) Wees open en transparant
    3) Houd het onderscheid tussen privé en publiek
    4) Blijf binnen je eigen kennisgebied
    5) Blijf on topic en relevant
    6) Altijd (correct) citeren en verwijzen
    7) Monitor je eigen publicaties
    8) Voeg niet iedereen aan je vriendenlijst toe
    9) Draag bij aan een community
  • 58. “Alles wat digitaal is kan geprint of geforward worden. Wil je dat niet? Bellen.”
  • 59. Vergissen is menselijk
    “Als je je vergist, wees daar eerlijk over en verbeter dit openlijk.”
  • 60. Menselijke kant is essentieel
    Mensen willen met mensen praten, niet met bedrijven.
    Maar je wilt je bedrijf ook niet afhankelijk maken van specifieke medewerkers
    Dilemma?
    @jwalphenaar
    60
  • 61. @jwalphenaar
    61
  • 62. @jwalphenaar
    62
  • 63. @jwalphenaar
    63
    Tools!
    Image: http://teachers.thelanguagemenu.com/data/uploaded/tools.jpg
  • 64. @jwalphenaar
    64
  • 65. @jwalphenaar
    65
  • 66. @jwalphenaar
    66
  • 67. @jwalphenaar
    67
  • 68. @jwalphenaar
    68
  • 69. @jwalphenaar
    69
  • 70. @jwalphenaar
    70
  • 71. Webcareteamsblussenbrandjes
    @jwalphenaar
    71
    http://www.butlerframing-gallery.com/newfoundlandArtists/DaveCutler/default.html
  • 72. @jwalphenaar
    72
    Als je het niet kunt oplossen
  • 73. Probeer het danookniet, je maakt de schadealleenmaargroter
    @jwalphenaar
    73
  • 74. @jwalphenaar
    74
    http://lostinbabylon.files.wordpress.com/2006/09/060912_cb_911pic.jpg
  • 75. @jwalphenaar
    75
    Voorbeeld
    cases
  • 76. @jwalphenaar
    76
  • 77. DSB Webcare
    Tot aan 29 september iedereen volgen op Twitter
    Daarna onmogelijke klus geworden
    @jwalphenaar
    77
  • 78. 1 oktober 2009
    @jwalphenaar
    78
    DSB moetfailliet en Scheringa is eenschurk
  • 79. @jwalphenaar
    79
    http://mijngeld.blog.nl/nieuws/2009/10/01/dsb-bijna-failliet
  • 80. 1 oktober
    De Raad van Bestuur van DSB Bank deelt mede dat, naar aanleiding van berichtgeving over problemen bij DSB Bank:- DSB Bank is ene door en door gezonde bank.- DSB Bank heeft als een van de weinige banken geen staatssteun nodig.- DSB Bank een zeer ruime liquiditeitspositie heeft
    @jwalphenaar
    80
  • 81. Vervolgens
    Wellicht ten overvloede DSB Bank valt ook nog onder deDepositogarantiestelsel van De Nederlandsche Bank valt (€100.000 per rekening is gegarandeerd). Dirk Scheringa: “Er is totaal geen enkele reden tot ongerustheid”.
    @jwalphenaar
    81
  • 82. @jwalphenaar
    82
  • 83. @jwalphenaar
    83
  • 84. Een citaat
    “Op zich een goed uitgangspunt, alleen de uitvoering is, hoe zeg ik dat netjes, klote.”
    @jwalphenaar
    84
  • 85. Reacties
    @jwalphenaar
    85
  • 86. @jwalphenaar
    86
    Het bericht dat om 10.45 uur geplaatst is uit naam van Webcare-team DSB Bank is NIET afkomstig van ons.
    Wij komen spoedig met een reactie op het artikel.
  • 87. @jwalphenaar
    87
  • 88. Maar er was meer…..
    @jwalphenaar
    88
  • 89. @jwalphenaar
    89
  • 90. Ben erg TEVREDEN over de DSBBANK,totaal GEEN problemen,prima bank! Wel heel vreemd dat nova aldoor met beschuldigingen komt en ook erg triest dat ze het gooien op ‘anonieme’oud medewerkers????? jajaja ,Nova begint zijn geloofwaardigheid te verliezen! Wat een trut is dat wijf! ………………….>
    @jwalphenaar
    90
  • 91. @jwalphenaar
    91
    ….. maar we hebben toch maar weer mooi wat negatieve aandacht gekregen,echt beneden alle pijl.
    door chantal op 30 Sep 2009, 16:14
    Bron: http://forum.independer.nl/klachten-dsb-bank-t49.html
  • 92. @jwalphenaar
    92
  • 93. Het mocht niet baten
    @jwalphenaar
    93
    Image: http://www.noaanews.noaa.gov/stories/images/groundzero.jpg
  • 94. @jwalphenaar
    94
    Vodafone Winkel:“Zo werkt dat niet in deze wereld meneer”
  • 95. Tijd over?
    Ja
    Nee
    @jwalphenaar
    95
  • 96. De volgende case is samengesteld door Erwin Blom@erwblo
    @jwalphenaar
    96
  • 97. Case:KLM / Rauw
  • 98. Hoe de KLM helptalsRauw-organisatorJoost van Bellenzich op eenwinterseavondzorgenmaakt of djErolAlkanwel op tijdgaatkomen
  • 99. KLM / Rauw
  • 100. KLM / Rauw
  • 101. KLM / Rauw
  • 102. Anderenkijkenmee en zijnonder de indruk
  • 103. KLM / Rauw
  • 104. Anderenkijkenmee en zijnonder de indruk
  • 105. Al is erooktwijfel
  • 106. Maar ten onrechte!
  • 107. KLM / Rauw
  • 108. KLM / Rauw
  • 109. KLM / Rauw
  • 110. KLM / Rauw
  • 111. ErolAlkanvertelt het zijn 19.390 volgers
  • 112. KLM / Rauw
  • 113. KLM / Rauw
  • 114. Gevolg: tevredenklant, prima p.r. word-of-mouth werkt. Eengoedeervaringwordtdoorverteld.
  • 115. www.handboekcommunities.nl
  • 116. Erwin Blom
    Handboek Communities
  • 117. Met dank aan
    Matthijs van den Broek - Marketingfacts
    Vodafone
    UPC
    Erwin Blom
    @jwalphenaar
    117

×