Hoorcollege Online Reputatie Management

Let op! •  Deze slides zijn enkel de visuals die gebruikt zijn 3jdens een lezing of presenta3e. •  Zonder het complete verhaal erbij is het mogelijk dat niet alles duidelijk is.

Connecten of meer info? •  h<p://nl.linkedin.com/in/jwalphenaar •  h<p://www.facebook.com/AlphenaarJW •  h<p://www.facebook.com/jwalphenaar •  @jwalphenaar / @PowerPRnl •  h<ps://plus.google.com/ 104557430687308297637/posts Email: janwillemalphenaar@gmail.com www.jwalphenaar.nl

Mijn reputa<e is top!

Ik deel kennis Kijk, dit is wat ik te bieden heb. Ik geloof in je, ik wil meer!

Waarschuwing Vandaag leren jullie niets nieuws!

Sterkte!

Reputa3e management

Als het oﬄine zuigt Kun je het online wel vergeten…

Een stukje geschiedenis Geschiedenis @jwalphenaar 14 h<p://www.mnhs.org/historyma<ers/web_assets/muglarge.jpg

@jwalphenaar 15

1969: Televisie groot publiek =grote schade! @jwalphenaar 16 h<p://www.ad.nl/sta3c/FOTO/pe/2/6/13/media_xl_60118.jpg

@jwalphenaar 17 h<p://farm4.sta3c.ﬂickr.com/3010/2554873233_0e8932bb5a.jpg?v=0

@jwalphenaar 18 h<p://biograﬁe.vara.nl/sta3c/media/image/cropped/768_432/42-‐17-‐exota.jpg

@jwalphenaar 19 h<p://biograﬁe.vara.nl/sta3c/media/image/cropped/768_432/152-‐scannen0013.jpg

@jwalphenaar 20

@jwalphenaar 21

@jwalphenaar 22

Maar, iedereen is nu on-‐line @jwalphenaar 23

@jwalphenaar 24

@jwalphenaar 25

@jwalphenaar 26

@jwalphenaar 27

@jwalphenaar 28

@jwalphenaar 29

@jwalphenaar 30

Alles centraal zou mooi zijn. @jwalphenaar 31

Heel erg versplinterd @jwalphenaar 32

The Usual Suspects Telecom Energie Financiële diensten @jwalphenaar 33

Eind 2006 @jwalphenaar 34

Ja chef, met Harrie. Ze praten over ons. h<p://

Natuurlijk krijgen wij wel eens klachten Maar dat hebben we onder controle

Callcenter?

En toen haalde Harrie hem ineens Mag ik uw 20-‐ tevoorschijn Ja die Hoezo cijferige snapt u het klacht klantnummer? niet? hoor ik vaker Zit de stekker er wel in? Geef me anders uw man even, mevrouw! Klanten houden niet van callcenters

Er zijn meer dan 10 wachtenden voor u. WEET JE WAT JIJ KAN DOEN MET JE PRODUCT!!!! ://www.getentrepreneurial.com/images/Franchisees%20Biggest%20Complaints%20with%20Their%20Franchisers.jp

Klachtenbalie? h<p://a4.mzsta3c.com/us/r1000/021/Purple/3a/c8/15/mzl.vjeulfqp.320x480-‐75.jpg

Wachtrijen Klanten zijn ongeduldig h<p://i.telegraph.co.uk/mul3media/archive/01446/queue_1446267c.jpg

Gecontroleerde klachtenstroom

Maar de klant wil meer! De klant hee` een probleem De klant wil NU geholpen worden De klant is gefrustreerd De klant zoekt andere wegen

Moeten we dat Haha, een echt serieus paar klagers nemen? op internet h<p:// Hahaha hahaha HahahaLOL hahaha

Wakker worden!

Consensus

Voordelen van klagen op internet •  Geen wachtrij •  Direct uiten •  Direct delen •  Gedeelde smart is halve smart •  Direct eﬀect? •  Er is al<jd een eﬀect.

h<p:// Ach, hij Hey, een hee` maar klacht op 50 Twicer followers Gewoon negeren maar? NEGEREN?

NEE! •  Want elke volger hee` volgers en die hee` weer volgers en die ook. Etc… •  Elke klacht serieus nemen voor het escaleert! •  Iedereen kan een Youp-‐eﬀect bereiken!

Je product is #%$# %#$, ik heb weer geen ontvangst! Ja! Ja! Ja! Ja! Ja! Ja! Ja! Ja! Ja! Ja! Ja! Ja! Ja! Ja! Ja! Ja! Ja!

Gecontroleerde klachtenstroom?

Misschien moeten we Zo krijgen toch iets doen we een slechte naam online Zullen we er een stagiaire op zecen? Langzaam komt het besef h<p://cache.boston.com/resize/bonzai-‐fa/Globe_Photo/2009/06/02/1243997505_3859/539w.jpg

Ik ga jullie helpen en zal proberen alles op te lossen. Maar het is niet zo makkelijk

Ambassadeurs kweken! •  Elke klager is een poten<ele ambassadeur •  Help iemand goed en hij zal dat ook delen

Aanpak h<p://www.connect2loans.

Mensen Als je ze kunt leren bellen…

Je klikt op Update en je bericht staat op Twicer Vet man! Training

Tools Google Alerts Twicer Search Radian 6 Buzzcapture Tracebuzz Finchline Etc…. h<p://www.oboylephoto.com/blog/wp-‐content/uploads/2008/02/nasa_01-‐30-‐08_177.jpg

Richt je processen goed in ???? Als wij het niet kunnen oplossen, moet het escaleren naar de technische dienst.

Het is een investering in je organisa<e, je mensen, je merk en….

Je klant! Ambassadeur Van boos naar

Webcareteams blussen brandjes @jwalphenaar 63 h<p://www.butlerframing-‐gallery.com/newfoundlandAr3sts/DaveCutler/default.html

Als je het niet kunt oplossen @jwalphenaar 64

Probeer het dan ook niet, je maakt de schade alleen maar groter @jwalphenaar 65

@jwalphenaar 66 h<p://los3nbabylon.ﬁles.wordpress.com/2006/09/060912_cb_911pic.jpg

Voorbeeld cases @jwalphenaar 67

@jwalphenaar 68

DSB Webcare •  Tot aan 29 september iedereen volgen op Twicer •  Daarna onmogelijke klus geworden @jwalphenaar 69

1 oktober 2009 DSB moet failliet enScheringa is een schurk @jwalphenaar 70

@jwalphenaar 71 h<p://mijngeld.blog.nl/nieuws/2009/10/01/dsb-‐bijna-‐failliet

1 oktober De Raad van Bestuur van DSB Bank deelt mede dat, naar aanleiding van berichtgeving over problemen bij DSB Bank: -‐ DSB Bank is ene door en door gezonde bank. -‐ DSB Bank hee` als een van de weinige banken geen staatssteun nodig. -‐ DSB Bank een zeer ruime liquiditeitsposi<e hee` @jwalphenaar 72

Vervolgens •  Wellicht ten overvloede DSB Bank valt ook nog onder de Depositogaran6estelsel van De Nederlandsche Bank valt (€100.000 per rekening is gegarandeerd). Dirk Scheringa: “Er is totaal geen enkele reden tot ongerustheid”. @jwalphenaar 73

@jwalphenaar 74

@jwalphenaar 75

Een citaat • “Op zich een goed uitgangspunt, alleen de uitvoering is, hoe zeg ik dat netjes, klote.” @jwalphenaar 76

Reac<es @jwalphenaar 77

Het bericht dat om 10.45 uur geplaatst is uit naam van Webcare-‐team DSB Bank is NIET aloms<g van ons. Wij komen spoedig met een reac<e op het ar<kel. @jwalphenaar 78

@jwalphenaar 79

Maar er was meer….. @jwalphenaar 80

@jwalphenaar 81

• Ben erg TEVREDEN over de DSBBANK,totaal GEEN problemen,prima bank! Wel heel vreemd dat nova aldoor met beschuldigingen komt en ook erg triest dat ze het gooien op ‘anonieme’oud medewerkers????? jajaja ,Nova begint zijn geloofwaardigheid te verliezen! Wat een trut is dat wijf! ………………….> @jwalphenaar 82

….. maar we hebben toch maar weer mooi wat nega3eve aandacht gekregen,echt beneden alle pijl. door chantal op 30 Sep 2009, 16:14 Bron: h<p://forum.independer.nl/klachten-‐dsb-‐bank-‐t49.html @jwalphenaar 83

@jwalphenaar 84

Het mocht niet baten @jwalphenaar 85 Image: h<p://www.noaanews.noaa.gov/stories/images/groundzero.jpg

Vodafone Winkel: “Zo werkt dat niet in deze wereld meneer” @jwalphenaar 86

De voornaamste doelen van webcareteams* Individuele klanten helpen met vragen en problemen *h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-‐imago-‐versterken-‐eﬀec3ef-‐reageren-‐op-‐klachten/

De voornaamste doelen van webcareteams* Een bijdrage leveren aan de reputa<e en reputa<eschade voorkomen *h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-‐imago-‐versterken-‐eﬀec3ef-‐reageren-‐op-‐klachten/

De voornaamste doelen van webcareteams* Een posi<eve invloed uitoefenen op zoekresultaten (‘SEO 2.0’) rondom product, dienst en merk *h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-‐imago-‐versterken-‐eﬀec3ef-‐reageren-‐op-‐klachten/

De voornaamste doelen van webcareteams* Inhoudelijk voorlichten van klanten over een dienst of product *h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-‐imago-‐versterken-‐eﬀec3ef-‐reageren-‐op-‐klachten/

Posi<e binnen de organisa<e @jwalphenaar 91

Marke<ngafdeling? Klantenservice? Sales? PR? @jwalphenaar 92

“PR en WR zijn twee handen op één buik.” Jan van der Aa, Vodafone Web Rela3ons Manager, oktober 2009

Bazuin en partners Wij hebben een fout gemaakt, kunt u dat ook on-‐line melden? @jwalphenaar 97

wat moet ik met een sucks-‐site Iedereen heeu wel wat te klagen, enkele voorbeelden •  je krijgt nog geld van iemand •  het is uit met je vriend(in) •  je bent fan van Ajax •  favoriete docent/collega/ar3est (NOT!) •  iemand heeu een sucks-‐site over jou gemaakt •  je vader hee` je jarenlang misbruikt •  en al die andere kleine irrita<es uit het dagelijkse leven Onder het mo<o dont get angry, get a suck-‐site kun je je frustra3es kwijt in cyberspace. Waardevolle therapie zonder doktersrecepten, wachtlijsten, of ziekenhuisrekeningen.

Dell Hell

Het werkt!

Hoe ga je om met schandalen?

Video 1 – Domino’s

Video 2 -‐ KitKat

Video 3 – United Airlines

Impact

Herstel<jd

Les 1: Niet negeren

Lesson 2: Geef je fouten toe

Lesson 3: Doe het gewoon goed

Social Media dwingt tot MVO

Case: Oxxio

Beoordeling sites

Inchecken op loca3es

Nep Reviews

Persoonlijke reputa<e

Video – Google Yourself

Dit vond ik op Facebook 91% van jou! Oeps!

Personenzoekmachines

Technieken om te verbeteren •  Proﬁelen •  URL •  Persberichten •  SEO •  Social Media

Bloggen!

Dus… •  Volg alles wat er over je gezegd wordt (monitoren) •  Reageer adequaat •  Leer van je fouten •  Ga pro-‐ac<ef aan de slag •  Werk aan je reputa<e!

Connecten of meer info? •  h<p://nl.linkedin.com/in/jwalphenaar •  h<p://www.facebook.com/AlphenaarJW •  h<p://www.facebook.com/jwalphenaar •  @jwalphenaar / @PowerPRnl •  h<ps://plus.google.com/ 104557430687308297637/posts Email: janwillemalphenaar@gmail.com www.jwalphenaar.nl

Bedankt voor uw aandacht. www.jwalphenaar.nl Twicer: @jwalphenaar

Hoorcollege Online Reputatie Management

by jan willem alphenaar on Nov 21, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 100

Statistics

Hoorcollege Online Reputatie Management — Presentation Transcript