Service Design Dr ir Remko van der Lugt Lector Product Design & Engineering <ul><li>Ontwerpende aanpak </li></ul><ul><li>V...
Service Design Het inzetten van ontwerpende houding, tools en methoden om bestaande diensten te verbeteren en nieuwe diens...
Design
Design Ontwerpprobleem als ‘venijnig’ probleem Rittel & Webber, ‘73
Design Meanderend exploreren (Buxton, 2007)) Co-evolutie probleem/oplossing (Cross & Dorst, 2001)
Design Omgaan met incomplete informatie (Fish & Scrivener, 1990) Schetsen als creatieve conversatie met het medium (Schon ...
Ontwerpende houding Gedeeld begrip (Bucciarelli, 1996) Betrokkenheid stakeholders
Design Inleven (Leonard & Rayport, 1997)
Empathy
Lagen van inzicht (Sleeswijk Visser, Van der Lugt, Stappers & Sanders, 2004)
Lagen van inzicht
De Fitnessbranche in Beweging  <ul><li>RAAK MKB project </li></ul><ul><li>Twee faculteiten HU (FNT & FEM) </li></ul><ul><l...
De Fitnessbranche in Beweging  <ul><li>Doel: Innovatie en groei binnen de fitnessbranche stimuleren </li></ul><ul><li>Rete...
De Fitnessbranche in Beweging  <ul><li>Panel marktonderzoek <-> Design research </li></ul><ul><li>Fitness ondernemers betr...
Ondernemers betrekken
Clusteren
 
Contextmapping <ul><li>Sensitizer </li></ul><ul><li>Generatieve workshops </li></ul><ul><li>Analyse -> inzichten </li></ul...
FOTO OPDRACHT VAN  JELLE
vanaf gebleven sinds de start met fitness
motivatie drijfveer
in kleedkamer: gespierde mannen, beetje onzeker
heen/ terugreis, zonde van de tijd
grond oefening geprobeerd,  maar voelde ongemakkelijk
ik zie welk gewicht de persoon voor mij heeft gebruikt...
Generatieve sessies
DE LIEFHEBBER  GEMOTIVEERD DOOR GENIETEN “ lekker in de natuur hardlopen en blij zijn...” &quot;Lekker door de polder, je ...
DE LIEFHEBBER DE FANATIEKELING DE RESULTAATGERICHTE DE ONDERHOUDSWERKER DE SOCIAL SPORTER DE GEWICHT   GERICHTE DE VOLGER ...
CO-creatie workshop  (High Value) Spel: Externe trends Inzichten Creatieve Triggers => ideeen
1. Fitness eat en go RESULTAAT GEDREVEN BELEVING ONDERHOUD 2 Bewegen doe je de hele dag  3. Fitness voor korting 4. Het ec...
Voorbeeld: Event fitness
En toen: Are you being served?
En toen: Are you being served? <ul><li>DOEL:  </li></ul><ul><li>De waarde van een design aanpak blootleggen voor service i...
Buitensporige ontspanning Fitness in beweging: Outdoor Groep 4: Jeroen de Barse, Joyce van Bommel, Sander Bouwhuis, Timo v...
Concept   <ul><li>Het concept visueel gezien </li></ul>
Concept   <ul><li>Het concept visueel gezien </li></ul>
<ul><li>Het concept visueel gezien </li></ul>Concept
Concept   <ul><li>Het concept visueel gezien </li></ul>
Concept   <ul><li>Het concept visueel gezien </li></ul>
Concept <ul><li>Scenario </li></ul>
Business model
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

DC10 Remko van der Lugt - Meten en sturen van klantbeleving - Service design

1,371 views
1,263 views

Published on

Remko van der Lugt van de Hogeschool Utrecht presenteerde tijdens de sessie Meten en sturen van klantbeleving op het Diensteninnovatie Congres 2010 (DC10) in Almere.

Published in: Design
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,371
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
147
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • xxxxxxxxxxxxxxx 11/09/10 xxxxxxxxxxxxx
  • Probleem dat je niet van te voren kan definieren. Als je denkt dat je de oplossing hebt, verandert het probleem met de oplossing. Ook wel ‘slecht-gestructureerd probleem: Oplossingruimte oneindig/of juist te beperkt Er is dus niet de goede oplossing.
  • In plaats van te denken te weten hoe Alternatieve paden bewandelen Co-evolueert begrip probleem met begrip oplossing
  • Denkschets praatschets bewaarschets
  • Ontwerper is proces expert Bij elkaar brengen verschillende discipline’s
  • DC10 Remko van der Lugt - Meten en sturen van klantbeleving - Service design

    1. 1. Service Design Dr ir Remko van der Lugt Lector Product Design & Engineering <ul><li>Ontwerpende aanpak </li></ul><ul><li>Voorbeeld: Fitness in Beweging </li></ul><ul><li>Are you being served? </li></ul>
    2. 2. Service Design Het inzetten van ontwerpende houding, tools en methoden om bestaande diensten te verbeteren en nieuwe diensten te ontwikkelen.
    3. 3. Design
    4. 4. Design Ontwerpprobleem als ‘venijnig’ probleem Rittel & Webber, ‘73
    5. 5. Design Meanderend exploreren (Buxton, 2007)) Co-evolutie probleem/oplossing (Cross & Dorst, 2001)
    6. 6. Design Omgaan met incomplete informatie (Fish & Scrivener, 1990) Schetsen als creatieve conversatie met het medium (Schon & Wiggins, ’ 83)
    7. 7. Ontwerpende houding Gedeeld begrip (Bucciarelli, 1996) Betrokkenheid stakeholders
    8. 8. Design Inleven (Leonard & Rayport, 1997)
    9. 9. Empathy
    10. 10. Lagen van inzicht (Sleeswijk Visser, Van der Lugt, Stappers & Sanders, 2004)
    11. 11. Lagen van inzicht
    12. 12. De Fitnessbranche in Beweging <ul><li>RAAK MKB project </li></ul><ul><li>Twee faculteiten HU (FNT & FEM) </li></ul><ul><li>Fitness branche organisatie (Fitvak) </li></ul><ul><li>Ca. 15 fitness ondernemingen </li></ul><ul><li>Looptijd 2 jaar </li></ul>
    13. 13. De Fitnessbranche in Beweging <ul><li>Doel: Innovatie en groei binnen de fitnessbranche stimuleren </li></ul><ul><li>Retentie: nieuwe sporters haken snel af </li></ul><ul><li>Nieuwe doelgroepen </li></ul>
    14. 14. De Fitnessbranche in Beweging <ul><li>Panel marktonderzoek <-> Design research </li></ul><ul><li>Fitness ondernemers betrekken </li></ul><ul><li>Contextmapping met gebruikers </li></ul><ul><li>Co-creatie spel met ondernemers </li></ul><ul><li>Concepten voor diensteninnovaties </li></ul>
    15. 15. Ondernemers betrekken
    16. 16. Clusteren
    17. 18. Contextmapping <ul><li>Sensitizer </li></ul><ul><li>Generatieve workshops </li></ul><ul><li>Analyse -> inzichten </li></ul><ul><li>Ideegeneratie met stakeholders </li></ul><ul><li>Doel: Inzicht krijgen in de ervaringswereld van de gebruiker </li></ul>
    18. 19. FOTO OPDRACHT VAN JELLE
    19. 20. vanaf gebleven sinds de start met fitness
    20. 21. motivatie drijfveer
    21. 22. in kleedkamer: gespierde mannen, beetje onzeker
    22. 23. heen/ terugreis, zonde van de tijd
    23. 24. grond oefening geprobeerd, maar voelde ongemakkelijk
    24. 25. ik zie welk gewicht de persoon voor mij heeft gebruikt...
    25. 26. Generatieve sessies
    26. 27. DE LIEFHEBBER GEMOTIVEERD DOOR GENIETEN “ lekker in de natuur hardlopen en blij zijn...” &quot;Lekker door de polder, je ziet niet veel mensen nog, lekker stil. Ja lekker&quot; DE SOCIAL SPORTER MOTIVATIE: BEHOEFTE AAN CONTACT “ Wel met andere mensen? Dan is het gezelliger en praat ik meer. Dan is het leuker” DE ONDERHOUDSWERKER MOTIVATIE: COMPENSATIE EN DICIPLINE &quot;Ik lust graag een biertje en ga graag uit. Ik vind het heerlijk om tot 3 uur in de kroeg te hangen, daarom moet ik ook sporten.” ”… Tijdens het sporten zelf? Ik ben daarin wel vrij gedisciplineerd. Ik doe gewoon de dingen waarvan ik vind dat ik ze moet doen.” DE FANATIEKELING SOMS IETS TE VEEL GESPORT “ Het is gewoon een verslaving geworden eigenlijk. Soms moet ik mezelf verplichten niet te gaan voor m’n gezondheid.” “ ...sport kan ook een vlucht zijn... GROEI EN UITERLIJK MOTIVATIE VANUIT SOCIALE CONTEXT “ Mijn doel is zo groot mogelijk worden. Als ik die andere jongens zie dan wil ik dat ook kunnen bereiken.” DE RESULTAAT GERICHTE GEEN LOL, EFFIENCY &quot;...vrijheid binnen je sport. Dat je inderdaad niet gebonden bent om vrijdag te komen opdraven. Dat je zelf kan bepalen wanneer.” DE VOLGER MOTIVATIE VANUIT EEN ANDER &quot;Ik ga nooit in mijn eentje naar fitness, want daar zijn allemaal mensen. Dan heb je het gevoel dat iedereen je bekijkt en zo&quot; “ ...ik vind ritme en de regelmaat gewoon prettig.” Profielen
    27. 28. DE LIEFHEBBER DE FANATIEKELING DE RESULTAATGERICHTE DE ONDERHOUDSWERKER DE SOCIAL SPORTER DE GEWICHT GERICHTE DE VOLGER DE BODY SHAPER Profielen ontspanning sociaal gedreven ik-gericht beheersing
    28. 29. CO-creatie workshop (High Value) Spel: Externe trends Inzichten Creatieve Triggers => ideeen
    29. 30. 1. Fitness eat en go RESULTAAT GEDREVEN BELEVING ONDERHOUD 2 Bewegen doe je de hele dag 3. Fitness voor korting 4. Het echte en eerlijke fitness centrum 5. Fitnesskwartet 6. Life & Cooking 7. Sportiefste familie van Nederland 8. Etno fitness 9. Fitter met een Vutter 10. Team/Combi Fitness 11. Het relax-eiland 12. My iPhone app. 13. Men vs. Woman 14. Duurzaam fitness 15. Mind and Muscle 16. De puntjes op de i 17 Rust voor de snelle urban 18. De experience sportschool 19. Outdoor Fitness 20. Complementaire fitness 21. Fit o theek
    30. 31. Voorbeeld: Event fitness
    31. 32. En toen: Are you being served?
    32. 33. En toen: Are you being served? <ul><li>DOEL: </li></ul><ul><li>De waarde van een design aanpak blootleggen voor service innovatie door: </li></ul><ul><li>inzicht te geven in het daadwerkelijke proces van complexe service design trajecten -> Casebeschrijvingen </li></ul><ul><li>Methodische onderbouwing te bieden -> Toolkit </li></ul><ul><li>instrumenten te ontwikkelen om de effectiviteit en efficiëntie van service design interventies te bepalen -> Waarde </li></ul>
    33. 34. Buitensporige ontspanning Fitness in beweging: Outdoor Groep 4: Jeroen de Barse, Joyce van Bommel, Sander Bouwhuis, Timo van Diermen, Pim van Lotringen en Lianne Oelbers
    34. 35. Concept <ul><li>Het concept visueel gezien </li></ul>
    35. 36. Concept <ul><li>Het concept visueel gezien </li></ul>
    36. 37. <ul><li>Het concept visueel gezien </li></ul>Concept
    37. 38. Concept <ul><li>Het concept visueel gezien </li></ul>
    38. 39. Concept <ul><li>Het concept visueel gezien </li></ul>
    39. 40. Concept <ul><li>Scenario </li></ul>
    40. 41. Business model

    ×