WUD2011: Юрий Ветров — Design Thinking. Тренинг от Stanford d.School для Mail.Ru Group

Юрий Ветров из Mail.Ru: Design ThinkingТренинг от Stanford d.School для Mail.Ru Group

О чем этот рассказ?— Jeremy Utley и Perry Klebahn провели двухдневный тренинг по Design Thinking для Mail.Ru Group.— Что это за подход и для чего он используется.— Основные этапы процесса и методы, использующиеся по ходу поиска и решения проблемы.— Как и какую задачу мы решали по ходу тренинга. Подход в действии.2

1. О тренинге2. Что такое Design Thinking3. Этап 1: Empathize4. Этап 2: Define5. Этап 3: Ideate6. Этап 4: Prototype7. Этап 5: Test8. Итоговая презентация

О тренинге4

В первой половине сентября к нам в Mail.Ruприезжали Perry Klebahn и Jeremy Utley изСтэнфордской d.School с тренингом Design Thinking. Perry Klebahn Jeremy Utley5

Задачей тренинга было перепроектирование―holiday experience‖ в самом широком смысле. Недавалось никаких ограничений – важно былорешить задачу как можно интереснее.6

Это были два дня сверхплотной работы, в ходекоторых мы испробовали методологию DesignThinking на практике и изучили новые методыпроектной работы.7

Было круто! Несмотря на то что все дико устали заэти рабоче-выходные дни, каждый проникся темпродуктом и процессом его решения, которыйполучился в итоге.8

Что такое Design Thinking?10

Design Thinking – это подход к созданию новыхпродуктов, когда задача нетривиальна и плохоописана.11

За счет чего решаются такие задачи? Хорошопоставленный итеративный процесс решения ипостоянного пересмотра изначальных установок.12

Основы подхода были заложены в Стэнфорде в80х. Его евангелистами являются выходцы оттуда –компания IDEO и учебная организация d.School.Они и приехали к нам.13

Хороший пример подхода в действии – история проафриканские больницы. Команду дизайнеровпопросили предложить недорогие в производствеподдоны для новорожденных, которые можно частоменять при ограниченном бюджете. Версия 1 Версия 214

Дизайнеры долго работали над задачей и в итогесоздали действительно недорогое и эффективноерешение. А когда они приехали протестироватьпродукт, больница оказалась полупустой.15

Почему? Жители деревень часто не могли добратьсядо больницы. После пересмотра исходной проблемыбыл предложен другой продукт – недорогие одеяла,которые сохраняют младенцев в тепле даже вхолодной пустыне.16

Есть масса других историй удачного примененияподхода на практике. Это говорит о том, что DesignThinking работает и может быть применен в нашейработе.17

Обзор процесса18

5 этапов процесса Design Thinking знакомы любомупроектировщику интерфейсов – по сути, это те жеисследование, продумывание концепции,проектирование и тестирование. Но есть нюансы.19

Акцент на постоянном пересмотре изначальной1 проблемы. Ее первое понимание как правило поверхностно, но только знание сути и всех нюансов позволяет найти лучшее решение. 20

Как следствие – стремление как можно быстрее2 ошибиться, получив первый вариант решения. Важно как можно чаще получать результат, для того чтобы можно было оценить его и доработать. 21

Четко прописанный набор методов и практик,3 которые позволяют пройти процесс решения задачи от начала до конца. Это значит, что у теории есть мощная практическая база. 22

Ориентация на командную работу. Именно в4 команде проще охватить весь спектр возможных решений и более объективно оценивать выбранные варианты. 23

Множество управляемых брейнштормов с5 методами выбора лучших решений из массы предлагаемых. Так можно охватить все пространство решений, не ограничиваясь поверхностными идеями. 24

В начале тренинга мы потратили час на«разогревочную задачу» – перепроектирование ―giftexperience‖. Это позволило увидеть весь процесс иподготовиться к решению основной задачи.25

1 Empathize 27

Задача первого этапа – понять пользователя. Ктоон, какие у него потребности, проблемы, желания,чувства, мысли, настроения?28

Потребности пользователя описываются в формате«Что, Почему и Как». Важно понимать, почемусуществует такая потребность и как она решаетсясейчас.29

Для этого необходимо провести серию интервью спредставителями целевой аудитории. И задаватьим правильные наводящие вопросы. Есть несколькоправил продуктивного общения. — искать реальные истории из жизни; — говорить о чувствах и ощущениях; — спрашивать, почему произошло то или иное событие.30

Для обкатки навыков интервью к нам привелигруппу потенциальных пользователей. Мынаучились вести конспекты, направлять разговор внужное русло, выискивать интересные истории.31

Дальше тренеры отправили нас в поле – на Краснуюплощадь – узнавать, как находившиеся там туристыпроводят отпуска. Дождливый день усилил проблемуинтервьюера – большинство отказываетсяразговаривать с незнакомыми людьми.32

Мы нашли свой подход к людям – предлагалисфотографировать их взамен на пару вопросов.Причем после ответа на первый даже не хотевшиеобщаться прохожие втягивались в дискуссию.33

Зато самая тяжелая на подъем компания оказаласьнаиболее ценным источником знаний – компания изтроих едущих в Европу молодых людей, бывших вМоскве проездом на пару дней.34

Этап не зря называется "empathy" – истории,которые рассказывают интервьюируемые, здоровопомогают прочувствовать важность каких-то вещей,событий или моментов для них.35

2 Define 37

На втором этапе мы ищем проблему, которую будетрешать наш продукт. Точнее, пытаемся глубже итоньше понять то видение проблемы, которое мысформировали на старте проекта.38

Для этого мы провели небольшой брейншторм –записали на стикерах все, что говорил нашпользователь и разделили эти заметки понескольким категориям. цитаты и ключевые слова мысли и убеждения что мы видим и слышим как мы ощущаем то, что чувствует пользователь действия и поведение чувства и эмоции39

Это нужно для того чтобы построить модель POV(point of view) – ключевой посыл, описывающийпроблему пользователя. Он описывает потребностив похожем на user stories формате. Пользователь имя или тип персонажа Потребность описание потребности Инсайт мотив к действию40

POV активно используется в ходе всего процессадля постановки задач и проверки решений.Проблема – ключевое требование при работе надпродуктом и ее постановка крайне важна.41

Для получения POV нужно найти паттерны взаписях брейншторма, убрать оттуда явныеотклонения и отметить противоречия. цитаты и ключевые слова мысли и убеждения что мы видим и слышим как мы ощущаем то, что чувствует пользователь действия и поведение чувства и эмоции42

После мы собрали наш первый POV поизначальной «формуле». Для нашего персонажа онполучился простым и понятным, но вызвал массуспоров по поводу точной формулировки. первая версия Компания молодых людей хочет спонтанности для того чтобы оставаться независимыми и клевыми43

На этом первый день закончился, хотя несмотря наусталость, мы продолжили спорить о точнойформулировке уже в баре.44

3 Ideate 46

На третьем этапе нам нужно понять пространствовозможных решений проблемы. Важно предложитькак можно больше вариантов, чтобы в дальнейшемвыбрать или собрать из них лучшее. test empathize define ideate prototype47

Основной метод работы – управляемыйбрейншторм. Участники процесса максимальношироко описывают возможные идеи по поводуперсонажа, а затем фильтруют этот поток.48

Для каждого из слов в нашем POV командыпредлагали десятки синонимов, ассоциаций,близких по духу слов и понятий. За полчаса мыплотно заполнили стикерами три маркерных доски.49

Что делать с этими тремя сотнями мыслей? Естьотличный метод KJ (автор – Kawakita, Jiro), которыйпомогает разобраться с результатами брейншторма.Он еще часто называется диаграммой родства. Kawakita Jiro50

Каждому участнику дается всего несколько стикеров,которыми он отмечает понравившиеся идеи.Ограниченность выбора заставляет задуматься иколлективное решение сбалансировано. “Most likely to “Most likely to “Most breakthrough succeed” delight” if …”51

Компания UI Engineering провела сравнительный тест– собрала 15 групп по 10 специалистов и дала им однуи ту же задачу. Выбор был почти идентичным,несмотря на то что группы не общались.52

В нашем случае нужно было выбрать самуюреалистичную, самую восхитительную и самуюпрорывную при определенных условиях идеи. Нонабор параметров может быть и другим.53

6 человек из нашей команды действительно выбраливсего несколько идей из трех сотен. Этот набор мыснова отфильтровали, пока не получилась слаженнаякартина, характеризующая нашего пользователя.54

Теперь можно было обновить POV на основе болееширокого понимания проблемы. Мы добавилидеталей и нюансов к портрету нашего персонажа –они помогли нам в поиске интересного решения. вторая версия Компания молодых людей хочет вырваться из обыденности и рутины для того чтобы уйти от денежных и общественных обязательств и ограничений55

Картина прояснилась и в голову сразу сталиприходить решения. А идеи из большогобрейншторма, которые не пошли в работу,пригодились на следующем этапе.56

4 Prototype 58

На четвертом этапе мы начинаем заниматьсяреализацией продукта – делается его прототип. Увсех уже есть его примерное видение и огромноежелание наконец-то поработать руками.59

У прототипа есть сразу несколько задач, которыеделают его одним из самых полезных этаповработы над продуктом. — лучше понять проблему и пользователя; — подумать руками, опробовав идею на практике; — подготовиться к тестированию; — вдохновить других людей идеей продукта.60

Важная задача прототипирования – отбрасывание неподходящих концепций. Можно проверить идеи напрактике задешево, а сама методология поощряетошибки – мы учимся и лучше понимаем проблему.61

Прототип может отражать одну или несколько гранейпродукта. Мы делаем массовый сервис, а значит унего есть потребители и контекст использования, атакже владельцы и процесс обслуживания.62

Можно показывать внешний вид продукта – на что1 он похож, как выглядит. 63

Можно показывать принцип работы продукта – как2 он выполняет свою основную задачу, возможно ли это технически. 64

Можно показывать процесс взаимодействия3 пользователя с продуктом – как это происходит, по каким сценариям. 65

Перед созданием прототипа необходимо определить,какие из граней продукта мы будем проверять с егопомощью. Лучше сконцентрироваться на одной – такпроще проверять и улучшать изолированный аспект.66

Рабочим материалом может быть все что угодно.Тренеры принесли нам кучу ненужного на вид хлама –мячики, канцелярские принадлежности, игрушки и т.п.Но это не помешало делать из них быстро интересныеи понятные при хорошем презентации вещи.67

Мы выбрали две наиболее интересные идеи иразделились на подкоманды. Наша тройка взялаконцепцию «Страна All-Inclusive» – остров с массойразвлечений, где все бесплатно после покупки тура. — Страна All-Inclusive; — Лотерея путешествий- квестов.68

В качестве прототипа мы решили сделать картуэтого острова. В ходе работы воспользовалисьметодами, опробованными на предыдущих этапах. 1. С помощью брейншторма определили набор мест и заведений. Многие из идей пришли из интервью с пользователями. 2. Сгруппировали заведения по тематическим зонам, назвав их странами и городами. 3. Проработали схемы перемещения между городами, сделав их отдельным способом развлечения. 4. Продумали, как туристы будут добираться на остров и уезжать оттуда.69

Через несколько итераций обсуждений и доработокполучилась достаточно продуманная карта, котораянаглядно показала нашу идею и была готова кпоказу потенциальным потребителям.70

5 Test 72

Финальный этап – тестирование получившегосяпродукта. Нужно понять, насколько хорошо онрешает проблему пользователя и если нужно –подкрутить решение.73

Корректировки может потребовать сама постановкапроблемы. Но методология предполагает постоянныйпересмотр исходных установок. Важно выдать непросто продукт, а решение реальной потребности. что мы видим и слышим как мы ощущаем то, что чувствует пользователь74

Существует множество методов проверки решенийна соответствие потребностям пользователей. Внашей работе это один набор, тренеры привели дляпримера следующий список: 1. Фокус-группы 2. Юзабилити-центры 3. Веб-аналитика 4. Бета-тестирование 5. Обеды с клиентами 6. Пре-релизы 7. Опросы75

Для тестирования нашего прототипа мыприглашали условных пользователей, которыепытались решить с его помощью проблему нашегоперсонажа. Есть ряд нюансов в этом процессе.76

Пользователь должен сам пройтись по прототипу,1 прочувствовать его. Для этого нужно кратко презентовать продукт и дать респонденту вводную. Но вести его за руку по всем шагам не стоит. 77

Стоит запоминать все, что пользователь делал с2 продуктом – и то идеи что поняты сразу, и то что требовало пояснений. Это говорит о сильных и слабых сторонах концепции. 78

Улучшать прототип можно прямо по ходу3 тестирования. Это ускоряет процесс доработки продукта и дает возможность что-то уточнить у пользователя здесь и сейчас. 79

Изначально мы решили проверить, насколькопользователям подходит набор развлечений наострове, интересны и комфортны ли способыперемещения между ними.80

Но вскоре пришлось подумать о продажах имаркетинге продукта. А помимо карты былисозданы билеты, буклеты, промо-материалы идругие вспомогательные артефакты.81

В итоге мы проверили и проработали сразунесколько граней продукта – и внешний вид, имеханизм работы, и взаимодействие с ним.82

Нам повезло – прототип отлично подошел к POV иописание проблемы корректировать не пришлось.Хотя на разогревочной задаче такое случилось иэто нормально для методологии.83

Я много читал о методике быстрогопрототипирования+тестирования и давно используюее первую составляющую, но все никак не получалосьпопробовать на практике всю связку. И зря.84

Скорость совершенствования продукта в такомподходе поражает. За пару часов и несколькоитераций мы изменили прототип так, как обычнополучается сделать только за дни и недели.85

Такой итеративный подход не заменяетформализованное юзабилити-тестирование. Но вомногих ситуациях позволяет заметно улучшитьпродукт быстро и дешево.86

Итоговая презентация88

Завершающая стадия тренинга – презентацияполучившегося продукта. Необходимо правильнорассказать о проблеме и решении. Так, чтобыаудитория поняла и хорошо приняла концепцию.89

В процессе работы над реальным продуктом такиепрезентации случаются регулярно и на каждомэтапе, поэтому умение хорошо подготовить ее неменее важно в дизайн-процессе.90

Репетиция презентации началась с планированиярассказа. Важно понять, о чем и кому мы будемговорить, что именно и как показывать. Используетсяметодика storytelling, которая имеет несколько плюсов.91

История – привычный и понятный нам способ1 подачи информации. Она умеет вовлечь слушателя и имеет целый ряд приемов для этого. 92

По ходу рассказа можно найти проблемы и2 нестыковки как презентации, так и в самой концепции или прототипе. А значит еще раз улучшить наш продукт. 93

Это сближает команду. Мы плотно работали3 несколько дней над интересной задачей и эмоционально привязались к ней. Приятно поделиться этим с другими людьми. 94

Хорошая история основана на персонаже и имеетмного тонких и увлекательных деталей. А еще онапостроена по классической схеме с завязкой,развитием сюжета и кульминацией. event conflict action95

Эти этапы хорошо ложатся на наше исследованиепроблемы и поиск ее решения. POV/solution event insight conflict need action96

Сначала мы даем слушателям понять, кто наши1 персонажи и какие у них потребности. Это может быть небольшая история из жизни, причем здорово, если она будет наглядно показана или разыграна. На чем сфокусировано наше решение? solution Чего не хватает Итого. Почему в их жизни? event это решение – Кто они? need лучшее? Какие у них conflict потребности? reaction user character action resolution 97

Затем мы рассказываем о проблеме2 пользователя, том чего не хватает в их жизни или мешает совершению чего-то важного. Так мы вызываем сопереживание этой проблеме. На чем сфокусировано наше решение? solution Чего не хватает Итого. Почему в их жизни? event это решение – Кто они? need лучшее? Какие у них conflict потребности? reaction user character action resolution 98

Теперь можно представить решение проблемы –3 каким мы видим его и на чем оно сфокусировано. Это кульминация нашей истории – то, ради чего мы рассказываем ее. На чем сфокусировано наше решение? solution Чего не хватает Итого. Почему в их жизни? event это решение – Кто они? need лучшее? Какие у них conflict потребности? reaction user character action resolution 99

Финальная часть рассказа объясняет, почему это4 решение – лучшее. Важно показать, что проблема действительно решена и наш персонаж изменит свою жизнь с помощью предложенного продукта. На чем сфокусировано наше решение? solution Чего не хватает Итого. Почему в их жизни? event это решение – Кто они? need лучшее? Какие у них conflict потребности? reaction user character action resolution 100

Изначально мы попытались выстроить рассказ наоснове процесса создания решения – с чего мыначали, как мы пришли к текущему продукту, скакими проблемами столкнулись по ходу работы.101

Но такой формат оказался неподходящим – нужноговорить о пользователе и его проблеме, а не командедизайнеров. Поэтому вторая версия рассказасфокусировалась на истории и переживаниях.102

В ходе обкатки презентации мы успели внести ещеряд изменений в прототип – выяснилось, что естьнестыковки в схеме работы с продуктом. Если историюнельзя легко пересказать, в ней есть проблемы.103

Времени на презентацию было не так много и этопроблема многих тренингов – потратив два дня назадачу и эмоционально привязавшись к ней, обидноне иметь времени поделиться всем что запомнилось.104

Хотя сами продукты были очень интересными инеобычными – от музея по ТВ для бабушек ивременных капсул до квестов с лагерем подготовкивьетконговцев и мобильных приложений.105

Что мы вынесли из тренинга? What: What do you want to bring back from d.school How: bootcamp? What: What do you want to infuse into your team from the How: bootcamp experience? What: Which projects will you advance with Design How: thinking after bootcamp?106

Половина участников – менеджеры среднего и1 верхнего звена, которые теперь лучше понимают, что именно мы делаем в своей работе. Нам проще общаться с ними и говорить на понятном языке. 107

Почти никто не делал компьютерных и электронных2 решений – это были продукты в широком смысле, часто сервисы. Mail.Ru решает повседневные задачи людей, в которых компьютер – лишь инструмент. 108

Способы фильтрации результатов брейншторма3 позволяют превратить их из просто приятного времяпрепровождения в мощнейший инструмент поиска новых решений. 109

Правило про низковисящие фрукты особенно важно4 для инновационных продуктов. Переосмысливать не только решение, но и саму проблему, не останавливаясь на ее простейшем понимании. 110

По завершению презентаций тренеры обсудили снами способы использования полученных знаний напрактике. Получилось несколько направлений, вкоторых можно двигаться. 1. Использование рабочего пространства. 2. Команда должна быть более видимой для пользователей. 3. Вид обновленного дизайн-процесса. 4. Частые быстрые эксперименты. 5. Новые способы взаимодействия. 6. Наиболее важное для улучшения процесса изменение процесса.111

Было приятно видеть вас! Вопросы? Юрий Ветров www.jvetrau.com twitter.com/jvetrau www.mail.ru facebook.com/pages/MailRu Все иллюстрации, использованные в данной презентации, принадлежат их уважаемым владельцам. В случае, если вы являетесь ихправообладателем и против размещения этих иллюстраций – напишите, пожалуйста, письмо по адресу jvetrau@gmail.com и я уберу их из слайдов.

http://www.jvetrau.com	2628
http://feeds.feedburner.com	237
http://www.decorlab.com	179
http://gusevv.tumblr.com	25
http://a0.twimg.com	10
http://us-w1.rockmelt.com	5
http://localhost	5
http://gridread.com	4
http://habrahabr.ru	2

WUD2011: Юрий Ветров — Design Thinking. Тренинг от Stanford d.School для Mail.Ru Group

by Yury Vetrov on Dec 25, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

9 Embeds 3,095

Statistics

WUD2011: Юрий Ветров — Design Thinking. Тренинг от Stanford d.School для Mail.Ru Group — Presentation Transcript