CRM en de vijand van het goede

Annah Neve
Directeur
Leids Universiteits Fonds


Maarten Vervaat
Executive Director of Dev...
Inhoud

   Wat is CRM?
   Waarom CRM (en waarom vooral niet!)
   Maatwerk versus Standaardproduct
   Inventarisatie ge...
I: CRM, de hype

 67% of companies that have completed
  Customer Relationship Management (CRM) initiatives
  have seen n...
Waarom CRM mislukt

 Teveel focus op CRM-producten en -technologie
 Te weinig focus op de relatie, teveel op organisatie...
CRM-concept
Doel:
 Ontwikkelen, onderhouden en optimaal benutten van relaties
 Het kost minder en levert meer op om zake...
CRM en ALUMNI
Doel:
 Betrouwbare adres- en relatiegegevens noodzakelijk voor friendraising
 Fundraising vraagt om friend...
Toepassingen
   Alumnimagazine... datakwaliteit/retourpost
   Contactregistratie
   Mailingvoorkeuren, opt-outs & overl...
Valkuilen

 CRM is een middel en géén doel
 Ambitie niet in verhouding tot personeelsinzet
 Teveel input zonder duideli...
Is het de investering waard?

 Je kunt niet zonder een centraal relatiebestand
 Je moet minimaal budget hebben voor:
   ...
Uitspraak medewerker Alumnioffice

 Op de vraag: Van welke functionaliteit maak je het
  meeste gebruik ?

 Kwam het ant...
Standaardproduct versus Zelfbouw
(discussie)
Standaardproduct                                    Zelfbouwproduct
   Voord...
Standaardproducten (selectie)
Resultaten inventarisatie

   Welk systeem gebruik je?
   Wie is de baas?
   Wie maken er gebruik van?
   Welke info s...
Wie heeft wat?
   Amsterdam      Raiser’s Edge/SAP CRM
   Antwerpen       Alumniplatform (Formedia)
   Cyprus         T...
Wie is de “BAAS” van het alumnibestand


 Alumnibureau 75%
 Communicatie, Marketing 25%
Of...
 IT-afdeling
 Bestuursse...
Wie gebruikt bestand?

 Alumni office (11)
 Faculteiten (5)
 Fondsenwerving (5)
 Alumni verenigingen (3)
 Communicati...
Wat houden we bij?
   a.   Naw gegevens (11)
   b.   Telefoon en email gegevens (11)
   c.   Studie gegevens (11)
   d...
Bestand wordt gebruikt voor:


 Verzending ( e) mailings (10)
 Registratie deelname activiteiten (5)
 Fondsenwerving (4...
Hoe tevreden zijn we ermee?

 De twee beste en slechtste eigenschappen
  – Twee redenen om het bij collega’s aan te raden...
Deel II: Workshops
Lijst van vereisten samenstellen:

   Persoonsgegevens, contactgegevens, contacthistorie
   Studiegeg...
Aanpak

1.   Kies een workshopleider
2.   Brainstorm lijst met vereisten
3.   Kies de 5 belangrijkste voor presentatie
4. ...
Samenvatting

 Weet waar je CRM voor wilt inzetten

 Maak een keuze op basis van waar je resultaten
  verwacht:
  – Esse...
Na Eindhoven...

Online groep: www.linkedin.com/NAFF,
 Subgroep CRM
 Standaarddocumenten
 Discusssie-forum

Volgende wo...
Contact:

Annah R. Neve                Maarten Vervaat
Leids Universiteits Fonds    The Cyprus Institute
a.r.neve@luf.leid...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Crm maarten vervaat anneh neve

613

Published on

Published in: Education, Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
613
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Crm maarten vervaat anneh neve

  1. 1. CRM en de vijand van het goede Annah Neve Directeur Leids Universiteits Fonds Maarten Vervaat Executive Director of Development The Cyprus Institute
  2. 2. Inhoud  Wat is CRM?  Waarom CRM (en waarom vooral niet!)  Maatwerk versus Standaardproduct  Inventarisatie gebruikte systemen  Workshop  Conclusies & vervolg
  3. 3. I: CRM, de hype  67% of companies that have completed Customer Relationship Management (CRM) initiatives have seen neutral or negative results. (Boston Consulting Group)  75% of CRM initiatives fail to meet their objectives. (Meta Group/Gartner)
  4. 4. Waarom CRM mislukt  Teveel focus op CRM-producten en -technologie  Te weinig focus op de relatie, teveel op organisatie  Gebrek aan heldere output-strategie Gevolg:  Information overload  Hoge kosten  Weinig resultaat
  5. 5. CRM-concept Doel:  Ontwikkelen, onderhouden en optimaal benutten van relaties  Het kost minder en levert meer op om zaken te doen met bestaande relaties  Bedrijfsfilosofie/-strategie eerder dan business model: kwaliteit versus kwantiteit Voorwaarden:  Er is intern adequate afstemming over doel, wijze en frequentie benadering relatie  De relatie voelt binding met de instelling en is bereid profielinformatie af te staan (WBP)
  6. 6. CRM en ALUMNI Doel:  Betrouwbare adres- en relatiegegevens noodzakelijk voor friendraising  Fundraising vraagt om friendship met- en inzicht in de relatie  Visie Voorwaarden:  Eigenaarschap van de alumni database is duidelijk binnen organisatie  Bereidheid tot gegevens delen bestaat binnen de organisatie  De relatie voelt binding met de instelling en is bereid profielinformatie af te staan (WBP)
  7. 7. Toepassingen  Alumnimagazine... datakwaliteit/retourpost  Contactregistratie  Mailingvoorkeuren, opt-outs & overledenen  Adresvergelijkingen en matching externe bestanden  Prospectresearch  Ledenadministratie  Evenementenregistratie- en organisatie  Fondsenwerving: doelgroepsegmentatie  Contributie-, donatie- en registratieverwerking & fulfillment  Moves-management  Alumniportal  Rapportage, statistieken  Digitale examenadministratie?  Service bestandslevering aan de universiteit/faculteiten
  8. 8. Valkuilen  CRM is een middel en géén doel  Ambitie niet in verhouding tot personeelsinzet  Teveel input zonder duidelijke outputstrategie  Gebrek aan visie t.a.v. standaardisatie (lijstbeheer)  Automatiseren wat niet gestandaardiseerd is  (Dynamische) koppelingen met andere systemen  Te hoge verwachtingen van gebruikers en bestandsafnemers  Het paretoprincipe of de 80-20 regel
  9. 9. Is het de investering waard?  Je kunt niet zonder een centraal relatiebestand  Je moet minimaal budget hebben voor: – Support, onderhoud en aanpassingen – Functioneel beheer (gebruikers, beveiliging, queries, imports, exports en rapportages) – Genoeg data-entry medewerkers om datavervuiling te voorkomen  Als er weinig budget is, dan moet de organisatie de verwachtingen daarop aan aanpassen.
  10. 10. Uitspraak medewerker Alumnioffice  Op de vraag: Van welke functionaliteit maak je het meeste gebruik ?  Kwam het antwoord: Soms is google sneller en betrouwbaarder om te weten hoe iemand te bereiken.
  11. 11. Standaardproduct versus Zelfbouw (discussie) Standaardproduct Zelfbouwproduct  Voordelen  Voordelen: – Standaardproduct, ingespeeld op CRM – Volledig aanpasbaar aan eigen organisatie markt, Hoger Onderwijs en wensen – Meeliften op toekomstige ontwikkelingen, – Aanvangsinvestering vaak bescheiden wensen van andere organisaties – Gebruikervriendelijkheid aangepast aan – Niet afhankelijk van interne IT-politiek behoefte – Ondersteuning & scholing uitbesteed aan – Uitwisseling met andere systemen een gegarandeerd duurzame partner makkelijker te implementeren – Beperkte kosten bij onderhoud, – Slagvaardiger ondersteuning  Nadelen:  Nadelen – Ontwerp en ontwikkeling is – Prijzig in aanschaf arbeidsintensief – Maatwerkaanpassingen prijzig en vormt – Doorontwikkeling functionaliteiten op risico voor verdere ontwikkeling eigen initiatief – Vaak teveel mogelijkheden, – Kwetsbaarder bij interne of kleine gebruiksvriendelijkheid? organisatie
  12. 12. Standaardproducten (selectie)
  13. 13. Resultaten inventarisatie  Welk systeem gebruik je?  Wie is de baas?  Wie maken er gebruik van?  Welke info sla je op?  Waarvoor gebruik je de gegevens?
  14. 14. Wie heeft wat?  Amsterdam Raiser’s Edge/SAP CRM  Antwerpen Alumniplatform (Formedia)  Cyprus ThankQ  Delft Scope  Eindhoven Maatwerk (interne leverancier)  Groningen Raiser’s Edge  Leiden Maatwerk (externe leverancier)  Leuven SAP CRM  Maastricht SAP CRM  Nijmegen Maatwerk (deels interne; deels externe leverancier)  Rotterdam SAP CRM  Tilburg Raiser’s Edge  Twente Maatwerk (interne leverancier)  Utrecht Maatwerk (externe leverancier)  VU Amsterdam ...  Wageningen Maatwerk (interne leverancier)  ... ...
  15. 15. Wie is de “BAAS” van het alumnibestand  Alumnibureau 75%  Communicatie, Marketing 25% Of...  IT-afdeling  Bestuurssecretariaat
  16. 16. Wie gebruikt bestand?  Alumni office (11)  Faculteiten (5)  Fondsenwerving (5)  Alumni verenigingen (3)  Communicatie/Marketing (4) ...  Documentaire Informatievoorziening/Examenregister
  17. 17. Wat houden we bij?  a. Naw gegevens (11)  b. Telefoon en email gegevens (11)  c. Studie gegevens (11)  d. Verenigingsgegevens (6)  e. Werkgeversgegevens (6)  f. Prospect research/Maatschappelijke participatie (4)  g. Deelname aan evenementen/activiteiten (6)  h. Giftenadministratie & verwerking (4) ... Contactgeschiedenis en moves management
  18. 18. Bestand wordt gebruikt voor:  Verzending ( e) mailings (10)  Registratie deelname activiteiten (5)  Fondsenwerving (4) ...  Prospect research: magazine, evenementen, campagnes  Alumniportal web 1.0/web 2.0
  19. 19. Hoe tevreden zijn we ermee?  De twee beste en slechtste eigenschappen – Twee redenen om het bij collega’s aan te raden – Twee redenen om collega’s voor te waarschuwen
  20. 20. Deel II: Workshops Lijst van vereisten samenstellen:  Persoonsgegevens, contactgegevens, contacthistorie  Studiegegevens, werkgegevens, profielinformatie  (e-)Mailings, segmentatie & selecties  Fondsenwerving en giftenverwerking  Evenementenregistratie Later via linked-in:  Koppelingen met andere systemen  Webmodule  Onmogelijkheden (rampzalige voorbeelden)
  21. 21. Aanpak 1. Kies een workshopleider 2. Brainstorm lijst met vereisten 3. Kies de 5 belangrijkste voor presentatie 4. (rest via internet beschikbaar)
  22. 22. Samenvatting  Weet waar je CRM voor wilt inzetten  Maak een keuze op basis van waar je resultaten verwacht: – Essentiele toepassingen – Efficiency slag  Houdt rekening met toekomstverwachtingen: – kosten voor ontwikkeling en support – modulair uitbreiden van het systeem
  23. 23. Na Eindhoven... Online groep: www.linkedin.com/NAFF,  Subgroep CRM  Standaarddocumenten  Discusssie-forum Volgende workshop? Succesvol gebruik... (functionaliteiten, datakwaliteit, dataverrijking)
  24. 24. Contact: Annah R. Neve Maarten Vervaat Leids Universiteits Fonds The Cyprus Institute a.r.neve@luf.leidenuniv.nl m.vervaat@cyi.ac.cy www.luf.nl www.cyi.ac.cy
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×