Klanten en klachten in de bibliotheek : een beleidsmatige aanpak
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Klanten en klachten in de bibliotheek : een beleidsmatige aanpak

on

  • 3,081 views

 

Statistics

Views

Total Views
3,081
Views on SlideShare
3,081
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
25
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Klanten en klachten in de bibliotheek : een beleidsmatige aanpak Klanten en klachten in de bibliotheek : een beleidsmatige aanpak Document Transcript

  • klachtenbeleid2 Klanten en klachten : een beleidsmatige aanpak Jan Van Hee Hasselt, 14 oktober 2008 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 1 klachtenbeleid2 Intro • Kennismaking − Voorkennis − Ervaringen • Verwachtingen Wat willen jullie bereiken ? Wat zijn de knelpunten bij het zoeken op internet in de huidige beroepsuitoefening ? • Gebruikte materialen : – Slides – Website : www.maarifa.be 03-12-08 2
  • klachtenbeleid2 Doelstelling opleiding ● Een klantvriendelijke benadering is van essentieel belang in elke dienstverlenende sector, dus zeker ook in de bibliotheek. Een bibliotheek zonder klanten (of gebruikers) is immers ondenkbaar. ● Anderzijds zijn klachten een enorm waardevolle informatiebron om de dienstverlening te verbeteren. Daarom is het ook zo belangrijk om klachten uit te lokken en ze op een efficiënte manier te behandelen. Daarnaast heeft de behandeling van klachten een grote invloed op de perceptie van klantvriendelijkheid. 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 3 klachtenbeleid2 ● Ook de overheid vindt dit steeds meer belangrijker, want in het nieuwe gemeentedecreet worden lokale overheden verplicht een professioneel klachtenregistratie-instrument te hanteren. ● Het einddoel is dan ook te komen tot een betere klachtenbehandeling en klantenbinding in een openbare bibliotheek. 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 4
  • klachtenbeleid2 Inhoud ● Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid ● Klachten en klachtenbeleid ● Kwaliteitsdenken ● Processen ● Kwaliteitsmanagementsystemen en -meetsystemen 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 5 klachtenbeleid2 Klantvriendelijkheid in bibliotheken : een willekeurige greep uit de actualiteit 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 6 View slide
  • klachtenbeleid2 Klantvriendelijkheid vs klantgerichtheid Organisatie- Strategische Aanbod strategie competenties diensten ● Processen Attitudes ● Kwaliteit diensten Kwaliteits- werknemers ● Klanten- management (HRM) tevredenheid ● Klachten- beleid Klant- Klant- vriendelijkheid gerichtheid 03-12-08 Klant Klachtenbeleid - Jan Van Hee 7 klachtenbeleid2 Vraag : Waarom klantvriendelijkheid ? ● Moeten : – Gemeentedecreet – Kwestie van overleven ● Kunnen : – We hebben de middelen en competenties ● Is dit zo ? ● Willen : – Eén van de belangrijkste pijlers van een moderne bibliotheek 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 8 View slide
  • klachtenbeleid2 Wat is klantvriendelijkheid ● Doen wat je belooft ● Luisteren ● Behulpzaamheid ● Bereikbaarheid ● Regels als middel en niet als doel ● ‘Snel, goed en makkelijk’ => efficiëntie (processen !) ● Iets onverwachts doen (service-magic) 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 9 klachtenbeleid2 Waarden ● De klant staat centraal ● Vraaggericht werken ● Gelijkwaardige relatie ● Ondersteunend ● Luisterend, reflecterend en verhelderend 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 10
  • klachtenbeleid2 Ambtenaar Delft onderschrijft : “Ik ben een klantgerichte medewerker, die onze bewoners, ondernemers en instellingen centraal stelt. Een medewerker die klanten goed bejegent, met hen meedenkt zonder onnodige administratieve lasten.” 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 11 klachtenbeleid2 Hoe krijg je medewerkers en collega's enthousiast? ● Meetbare doelstellingen ● Transparant verantwoordingsproces ● Communiceren over de resultaten ● Eigen enthousiasme ● Volharding 12
  • klachtenbeleid2 Hoe zorg je ervoor dat de betrokken diensten met elkaar samenwerken? ● Maak zelf contact ● Definieer je probleem en je afhankelijkheid ● Definieer een gezamenlijke ambitie ● Respecteer elkaars expertise ● Definieer de win-win ● Organiseer een structureel feedbackproces 13 klachtenbeleid2 Competenties ● Creëren van meerwaarde voor de klant ● Werken in teams ! Klantgestuurde teams A. Ardon Uitgeverij Contact/Business Bibliotheek, Amsterdam, 1999. 200 pag. ISBN 90-254-9841-8 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 14
  • klachtenbeleid2 Inhoud ● Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid ● Klachten en klachtenbeleid ● Kwaliteitsdenken ● Processen ● Kwaliteitsmanagementsystemen en -meetsystemen 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 15 klachtenbeleid2 Klacht ? Een uiting van ontevredenheid van een (potentiële) klant en/of burger waarop een antwoord wordt verwacht 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 16
  • klachtenbeleid2 Klachten klachten ontevreden klanten 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 17 klachtenbeleid2 Categoriseren van klachten : ● Bateson verdeelt gedrag in 6 niveaus: – Omgeving : Waar ben ik? – Gedrag : Wat doe ik? – Vaardigheiden en kwaliteiten : Wat kan ik? – Waarden en overtuigingen : Waar geloof ik in, wat vind ik? – Identiteit : Wie (wat) ben ik? – Doel en missie : Wat wil ik, waar ben ik op uit? 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 18
  • klachtenbeleid2 Vraag Maak een categorisering van klachten 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 19 klachtenbeleid2 Stellingenspel ● “De bibliotheek moet er naar streven om alle klachten op te lossen.” ● “Het zijn altijd dezelfde mensen die klagen” ● “Klachtenmanagement is voornamelijk het werk voor het uitvoerende niveau” ● “Klachtenmanagement is belangrijker voor een commerciële onderneming omdat een bedrijf zonder klanten failliet gaat.” ● Hoe minder klachten, hoe beter de dienst werkt. ● quot;Alweer een taak erbij. Dat kost ons te veel tijd. Daar hebben we niet genoeg mensen en middelen voor.” 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 20
  • klachtenbeleid2 Aandachtspunten ● Krijgen van klachten is niet leuk ● Slechte klachtenbehandeling kan averechts effect hebben ● Zijn de klachten representatief ? ● Niet alle klagers krijgen een bevredigende respons ● Andere ??? 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 21 klachtenbeleid2 Vlaams Gemeentedecreet – Artikel 43 ● §2. De volgende bevoegdheden kunnen niet aan het college van burgemeester en schepenen worden toevertrouwd: ● 16° het vaststellen van een systeem van klachtenbehandeling – Artikel 197 ● De gemeenteraad organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling. – Artikel 198 ● §1. Het systeem van klachtenbehandeling moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. ● Kritiek ? 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 22
  • klachtenbeleid2 Vlaams Gemeentedecreet Klachtenbehandeling • gemeenteraad introduceert een ‘systeem van klachtenbehandeling‘ • gemeente kan ook ombudsdienst oprichten – in eigen beheeer – via overeenkomst Vlaamse Ombudsdienst – als interlokale vereniging 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 23 klachtenbeleid2 Vragen Waarom naast de centrale gemeentelijke klachtenprocedure een eigen klachtenmanagement uitwerken voor de bibliotheek ? Hoe gaat uw bibliotheek om met klachten ? 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 24
  • klachtenbeleid2 Situering klachtenmanagement klachtenmanagement klantenmanagement kwaliteitsmanagement Globaal management 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 25 klachtenbeleid2 Doelstelling klachtenmanagement ● meldingen, klachten en beleidssignalen op een gestructureerde en klantvriendelijke manier verwerken (centralisatie) ● signaalfunctie: kansen om de dienstverlening te verbeteren ● achterliggend: lerend proces vanuit de overtuiging ‘elke klacht is een geschenk’ ● mentaliteitswijziging op gang brengen naar klantvriendelijkheid denken 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 26
  • klachtenbeleid2 Klachtenmanagement : voorwaarden – Iedereen is bewust van de grote waarde die een goede klachtafhandeling heeft voor het welzijn van de organisatie – Geen weerstand opwekken, vertrekken vanuit een neutrale houding tegenover klachten – Inzicht hebben in de soorten klachten en de aantallen per soort – Procedures bepalen en na laten leven voor de opvang en afhandeling van de diverse soorten klachten – Procedures communiceren (intern en extern) – Medewerkers zijn opgeleid in de behandeling van klachten – Tevredenheid van de klagers nastreven – Klachtenanalyse gebruiken om producten, diensten en communicatie te verbeteren. 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 27 klachtenbeleid2 Bottom-up ! Strategische niveau beleid Tactische processen niveau Operationeel niveau verbeterpunten Klanten klachten 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 28
  • klachtenbeleid2 Klachtenprocedure ● Registratie van de klacht ● Terugkoppelen : reageer onmiddellijk – Hoe langer je wacht met reageren, hoe meer de ander zich zal ergeren. – Nog geen oplossing? ● Stuur ontvangstbevestiging ● Onderzoek ontvankelijkheid ● Actief communiceren (liefst mondeling én schriftelijk) over het resultaat 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 29 klachtenbeleid2 Wijze van indienen ● Schriftelijk – brief – e-mail – digitaal klachtenformulier – fax – overhandigd schrijven – Standaardformulier ● Mondeling – Persoonlijk – Telefonisch 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 30
  • klachtenbeleid2 Voordeel van de schriftelijke klacht ● Er is meer tijd om een antwoord voor te bereiden ● Minder ruimte voor interpretatie ● Klacht wordt meestal scherper (en dus duidelijker) gesteld ● Minder bedreigend voor de klant 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 31 klachtenbeleid2 Nadeel van de schriftelijke klacht ● Onpersoonlijk contact – Geen “helend” effect van een mondeling contact ● ‘Wie schrijft die blijft’ ● Brieven hebben een formele status (contractuele en juridische gevolgen) 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 32
  • klachtenbeleid2 Ontvangstbevestiging ● Een goede inleidende alinea – Emoties – Begrip voor geleden ongemak ● Vertel wat je gaat doen. – Meer dan “We nemen uw klacht in behandeling” – Vertel concreet welke actie je gaat ondernemen en wanneer hij een reactie kan verwachten. ● Sluit klantvriendelijk af – Naam en telefoonnummer van contactpersoon 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 33 klachtenbeleid2 ontvankelijkheid van klachten ● klacht bestemd voor een ander niveau of organisatie (doorverwijzing en informatie) ● specifieke beroepsprocedures (informatie) ● gerechtelijke procedures ● anonieme klachten ● Termijn ? 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 34
  • klachtenbeleid2 Reactie ● Drie reactiemogelijkheden: – Je beschouwt de klacht als terecht en biedt een oplossing aan. ● Goed nieuws – Volgens jou is de klacht onterecht of hoort dit probleem niet bij uw organisatie thuis. Je wijst het verzoek om herstel af. ● Slecht nieuws – Je hebt meer tijd nodig voor onderzoek om vast te kunnen stellen of de klacht terecht of onterecht is. ● Uitstel 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 35 klachtenbeleid2 Effecten klachtenbehandeling ● Rechtzetten van fout ● Herstel of behoud van vertrouwen ● Professionalisering van de klachtenbehandeling ● Responsabilisering van gehele dienst en de individuele medewerkers ● Wij-zij-denken wordt doorbroken ● Werkt preventief: het loutere bestaan van een kwaliteitsvolle klachtenbehandeling voorkomt fouten ● Leren (“gratis” advies) ● Tijd- en geldbesparend op lange-termijn ● Imagoverbetering 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 36
  • klachtenbeleid2 Indirecte effecten klachtenmanagement ● Meer overzicht door registratie en centralisatie ● Klantgericht denken ● Minder weerstand tegen veranderingsprocessen ● Doorprikken misverstanden en vooroordelen ● Stoom aflaten 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 37 klachtenbeleid2 Oorzaken van NIET klagen ● Communicatiedrempels ● Vermijden van irritatie en negatieve ervaringen ● Geen tijd ● Andere kanalen aanspreken ● Beperkte verwachtingen 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 38
  • klachtenbeleid2 Klagen of niet-klagen ? ● Omvang van het probleem ● Emoties ● Beschikbare kanalen – Bekendheid klachtendienst – Eventuele drempels ● Financieel aspect ● Reputatie van de organisatie – oa. op vlak van klachtenbehandeling 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 39 klachtenbeleid2 Kritische succesfactoren ● klachtenbehandeling zelf moet kwaliteitsvol zijn ● draagvlak in de hele organisatie ● moet uiteindelijk resulteren in beleidsrapportage 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 40
  • klachtenbeleid2 Web 2.0 en klachtenbeheer ? ● Bottom-up ! – interactie en participatie – “ideeënbus” – klachtenbeheer ● Kanaliseren ● Anticiperen ● Cfr. : “kloteklanten” 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 41 klachtenbeleid2 Blogs ● Externe blogs – Nieuwe producten en diensten – Communicatie van het beleid ● Conversaties – Reactie op kritiek/klachten ● Kloteklanten – Beeld van de bedrijfscultuur – Minder formeel dan persberichten 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 42
  • klachtenbeleid2 “Dit is zeker allemaal prachtig. Alleen is kwalitatieve klachtenbehandeling in theorie veel gemakkelijker dan in de praktijk én dus gemakkelijker gezegd dan gedaan. Het houdt niet op bij het scheppen van de benodigde reglementaire kaders. Pas daarna begint het echte werk.” (Jaarverslag Ombudsdienst Sint-Niklaas, 2007) 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 43 klachtenbeleid2 Inhoud ● Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid ● Klachten en klachtenbeleid ● Kwaliteitsdenken ● Processen ● Kwaliteitsmanagementsystemen en -meetsystemen 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 44
  • klachtenbeleid2 Kwaliteit ? ‘Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vast gelegde afspraken dan wel aan vanzelfsprekende behoeften.’ 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 45 klachtenbeleid2 Kwaliteitszorg ? ‘Kwaliteitszorg is het geheel aan denkbeelden, voorschriften en activiteiten dat zich richt op het waarborgen van de kwaliteit van een product of een dienst.’ 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 46
  • klachtenbeleid2 Dienstenkwaliteit • Onderscheid tussen – Dienstenkwaliteit : totale evaluatie op lange termijn – Tevredenheid : korte termijn oordeel van de klant • Onderscheid tussen – Technische kwaliteit – Functionele kwaliteit (perceptie) • Spanning tussen – Kwaliteit – Productiviteit / efficiëntie 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 47 klachtenbeleid2 ● Productkwaliteit = eigenschappen van het product of de dienst, afgewogen aan de verwachtingen van de klant of de voorschriften van een standaard ● Proceskwaliteit (cfr. Procesmanagement) = aandacht besteden aan manier waarop product of dienst tot stand komt 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 48
  • klachtenbeleid2 Kwaliteit kwaliteit Technische Gebruikers- benadering benadering Voorschriften Verwachtingen 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 49 klachtenbeleid2 Kwaliteitsbeleving Verwachte kwaliteit Bron : Sturen met kwaliteit. Kluwer bedrijfsinformatie, 1998. ISBN : 90-267-2901-4 Wat wil de klant kwaliteit Wat wil de Wat doet de organisatie organisatie Kwaliteits- Geleverde kwaliteit voorschriften 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 50
  • klachtenbeleid2 Verwachte kwaliteit Klanten- Verwachte tevredenheid kwaliteit Klo Klachten of IMAGO ! ! Ervaren ? kwaliteit Technische Functionele kwaliteit kwaliteit 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 51 klachtenbeleid2 Kloof tussen verwachte en ervaren service kwaliteit ● Oorzaken : − Kloof tussen perceptie van het management over klantenverwachtingen en door de klant verwachte dienstverlening. − Kloof tussen perceptie van het management en de vertaling ervan in normen. − Kloof tussen de normen en de effectieve dienstverlening. − Kloof tussen de effectieve dienstverlening en de wijze waarop er hierover gecommuniceerd wordt. kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 52
  • klachtenbeleid2 Servqual (Zeithaml) 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 53 klachtenbeleid2 Hoe ontstaat kwaliteit ? Door georganiseerd en zorgvuldig samenwerken Kaizen (Japans managementconcept) KAI = verandering ZEN = ten goede 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 54
  • klachtenbeleid2 Belang van samenwerken ● “Zeg het mij - en ik zal het vergeten” ● “Toon het mij - en ik zal het mij herinneren” ● “Betrek mij - en ik zal het begrijpen en doen”. 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 55 klachtenbeleid2 IKZ (TQM) ● Integrale Kwaliteitszorg = – een manier van managen van een organisatie met accent op kwaliteit en gebaseerd op participatie van de medewerkers. 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 56
  • klachtenbeleid2 IKZ (TQM) ● Geheel van technieken en methoden om de geleverde kwaliteit te verbeteren − Recht op “stop and fix” (cfr. empowerment) − Kwaliteitscirkels − Bevragingen − Analyse van kwaliteitsproblemen − Statistische procescontrole (variaties uit de processen wegwerken) ● Constant proces Business Process Reengineering kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 57 klachtenbeleid2 Kwaliteitsverbetering : IKZ adh van het Deming-wiel Bron : www.prevent.be 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 58
  • klachtenbeleid2 Kwaliteitsmanagement : het kwaliteitshandboek ● Of administratief handboek ● Basis van kwaliteitsmanagement ● Inhoud : − Organisatiestructuren − Bevoegdheden − Processen expliciteren in procedures (3E !) − Werkinstructies − Registraties ● Bekendmaken en integreren kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 59 klachtenbeleid2 Sterkte-zwakteanalyse en kwaliteitsmanagement Zeer belangrijk voor de klant Verbeteren Vasthouden Lage kwaliteit Hoge kwaliteit Stoppen Besparen Onbelangrijk voor de klant 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 60
  • klachtenbeleid2 Inhoud ● Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid ● Klachten en klachtenbeleid ● Kwaliteitsdenken ● Processen ● Kwaliteitsmanagementsystemen en -meetsystemen 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 61 klachtenbeleid2 Belang van processen “De kwaliteit van de werking van een archiefdienst wordt voor een groot deel bepaald door de kwaliteit van de onderliggende interne werkprocessen. Voorbeelden daarvan zijn de snelheid en de manier waarop archieven worden geïnventariseerd en waarop stukken uit het magazijn worden opgehaald.” Els Michielsen In : Bibliotheek- en Archiefgids. - Jrg. 83 (2007), nr. 5. 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 62
  • klachtenbeleid2 Procesmanagement : wat niet “Voor het beschrijven van processen in organisaties is altijd wel iemand te vinden: de stagiair van de hogeschool, een oudere werknemer die het wat rustiger aan moet doen, een pas beginnende adviseur of stafmedewerker. Immers niets is eenvoudiger dan even een stroomschema tekenen: de verschillende activiteiten in volgorde plaatsen, af en toe een splitsing aanbrengen en een retourstroom en -sprong om iets opnieuw te doen en natuurlijk niet vergeten dat elke activiteit informatie nodig heeft en ook weer oplevert en daarom de informatiestroom in en uit de activiteit tekenen, zodat ook dat weer voor elkaar is. Kortom, de organisatie op zondag is beschreven.” Bron : http://www.zbc.nu/ 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 63 klachtenbeleid2 Processen : wat ? ● Associaties : – Checklists – Kwaliteitshandboeken ● IKZ of TQM ● Six sigma of human sigma – Flowcharts of stroomdiagrammen 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 64
  • klachtenbeleid2 Procesbeschrijving : wat het verloop van of de voortgang in de levering van goederen of de verlening van diensten aan personen of andere bedrijven of instellingen. 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 65 klachtenbeleid2 Procesbeschrijvingen in de bibliotheek ● VOB onderscheidt 5 kernfuncties in openbare bibliotheken: 1. Kennis en informatie. 2. Ontwikkeling en educatie. 3. Kunst en cultuur. 4. Lezen en literatuur (inclusief leesbevordering). 5. Ontmoeting en debat. 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 66
  • klachtenbeleid2 Soorten bedrijfsprocessen ment.htm http://www.2reflect.nl/procesmanage Bron : Procesmanagement - 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 68
  • klachtenbeleid2 Processen beschrijven : waarom ● Kwaliteitszorg : ● Iedereen op één lijn te krijgen – Bediening à-la-carte vermijden – Klantvriendelijkheid ● Historisch gegroeide routines in vraag stellen ● Voorbereiding op veranderingen ● Efficiëntie (maar ook effectiviteit en economy) => routines ● Onzekerheid opheffen ● Routine 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 69 klachtenbeleid2 Is onze bibliotheek procesgeörienteerd ? 1. Processen en functies 2. Gedocumenteerde processen 3. Meten en managen van processen 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 70
  • klachtenbeleid2 Procesbeschrijving ● Opgelet : – Het beschrijven van een proces is nog geen managen van dat proces. – Vermijd de onvermijdelijke uitzonderingen. – Beschrijf zoals het daadwerkelijk gebeurt. 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 71 klachtenbeleid2 Processen beschrijven : hoe ● Tekst : beschrijvend ● To-do-lijst of checklist ● Taaklijst ● Stroomdiagram 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 72
  • klachtenbeleid2 Processen beschrijven : hoe ● Proceseigenaar ● Reikwijdte ● Doelstelling en prestatieindicatoren ● Auteur, versiedatum van de beschrijving en de status daarvan ● Binnen elk proces maximaal 10 tot 15 activiteiten + verantwoordelijke ● Eventueel : doorlooptijd ● Verwijzingen 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 73 Bron : Procesmanagement - http://www.2reflect.nl/procesmanagement.htm klachtenbeleid2 Het maken van stroomdiagrammen Bron : www.wikipedia.org 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 74
  • klachtenbeleid2 Flowchart of stroomdiagram : ● een flowchart is een grafische representatie van alle activiteiten in een proces. – met symbolen met een gestandaardiseerde betekenis + Makkelijk te interpreteren + Helder - Starheid - Ontbreken van dimensies 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 75 klachtenbeleid2 Procesmapping : meest gebruikte symbolen Start of stop Zie ook : Processtap MS-Powerpoint OO-Impress Maar ook : Beslissing gespecialiseerde software (MS-Visio) Vertraging 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 76
  • klachtenbeleid2 BPM-software • Igrafx (vroerger Micrografx) - Corel • PaceStar • RFFlow • Visual Thought • SmartDraw • TeamFlow • Tension Software • MS-Visio 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 78
  • klachtenbeleid2 BPM-software ● Igrafx : Corel http://www.igrafx.com/products/flowcharter/index.html 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 79 klachtenbeleid2 BPM-software ● Microsoft Visio (onderdeel MS-Office) – Gratis testversie Open source alternatieven : http://www.osalt.com/visio 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 80
  • klachtenbeleid2 Communcitatiestromen beschrijven?. - http://www.zbc.nu Bron : Procesmanagement: hoe processen 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 81 klachtenbeleid2 Actoren : in de bibliotheek ● Medewerkers – Elke dag opnieuw “afspraken vernieuwen” – Bijdrage van iedereen moet gekend zijn ● Proces afstemmen op de gebruiker ● Keten van vraag en aanbod in overleg – Vraag : kan een proces opgelegd worden ? – Vraag : hoe gaan we om met het gebrek aan acceptatie ? 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 82
  • klachtenbeleid2 Processen : microniveau Vraag Vraag Vraag Actor 1 Actor 2 Actor X Klant Acceptatie Acceptatie Acceptatie 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 83
  • klachtenbeleid2 Evaluatie van diensten en processen Bijsturing Klanten- Klachten tevredenheid Systeem- analyse Klachten- analyse Enquete Mysterie shopping crititcal Servqual 03-12-08 TQM Klachtenbeleid - Jan Van Hee incidence 85 Six Sigma klachtenbeleid2 Afstemmen van processen op gebruikers Wat bieden we Uitgangspunten Procedures Personeel Ruimte Budget Regels Aankoop Afvoer Suggesties Kennis Vaaridigheden Attitudes W at verwacht de klant Rel. belang Secundair Primair ☺ ☺ ☺ “een goed Actualiteit Diversiteit boek” Localiteit Interpretatie van : Service Quality Deployment : quality service by design / Ravi S.03-12-08 and Richard B. Chase. - In : Perspectives in operations management. - Behara Klachtenbeleid - Jan Van Hee 86 Norwell, Mass. : Kluwer, 1993.
  • klachtenbeleid2 Oorzaakanalyse : visgraaddiagram ● Eenvoudige methode om problemen in processen te analyseren (als basis van een brainstorming). ● Ontwikkeld door Kaoru Ishikawa http://www.adburdias.nl/7tools.htm Adburdias. - Bron : 7 Simpele gereedschappen. - 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 87 klachtenbeleid2 Visgraaddiagram (2) ● Volgens Ishikawa kunnen alle oorzaken van problemen in drie categorieën gegroepeerd worden: de 6 M’s, de 8 P’s en de 4 S’en. ● The 6 M’s: Machine, Method, Materials, Measurement, Man and Mother Nature (Environment) ● The 8 P’s: Price, Promotion, People, Processes, Place, Policies, Procedures and Product ● The 4 S’s: Surroundings, Suppliers, Systems, Skills 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 88 Bron : Denis De Bruyne
  • klachtenbeleid2 Oefening ● Teken het proces uit voor klachtenbehandeling 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 91 klachtenbeleid2 Inhoud ● Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid ● Klachten en klachtenbeleid ● Kwaliteitsdenken ● Processen ● Kwaliteitsmanagementsystemen en -meetsystemen 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 92
  • klachtenbeleid2 Kwaliteitsmanagementsystemen • BSC • Benchmarking • ISO 9000 normen • IKZ • EFQM / CAF • SERVQUAL – In VS en VK vaak toegepast op informatiediensten. • Six Sigma – Vooral in productie. NIEUW : human sigma 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 93 klachtenbeleid2 Vraag ● Ervaringen met deze systemen ? ● Waarom ? ● Resultaat ? kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 94
  • klachtenbeleid2 ISO vs. IKZ (TQM) ● ISO-normen zorgen voor een constante kwaliteit − Certificering ! ● IKZ zorgt voor verbetering kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 95 klachtenbeleid2 ISO ● De ISO 9001:2000 norm bestaat uit de volgende hoofdstukken: − Eisen aan kwaliteitsmanagementsystemen − Verantwoordelijkheid van het management − Management van middelen − Klantgerelateerde processen − Meting, analyse en verbetering ● De ISO 9001:2000 norm is één van de documenten van de ISO 9000 quot;familiequot; van het ISO instituut. kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 96
  • klachtenbeleid2 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 97 klachtenbeleid2 EFQM ● Een gestructureerde methode om inzicht te verkrijgen i/h niveau van uitmuntendheid v/e organisatie. ● Kwaliteit centraal ● Niet alleen op de werkvloer, maar voor de hele organisatie : – cultuur – structuur ● Kwaliteitstreven als een constant proces ● Negen criteria – Basisvereisten – Resultaatsgebieden 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 98
  • klachtenbeleid2 EFQM of CAF ● Kwaliteitsverbetering door zelfevaluatie ● CAF : common assessment framework − Afgeslankte EFQM − Voornamelijk gebruikt in de overheid − Kosteloos − Een uitgebreide folder vind je op : http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/kwaliteit/04_b.htm kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 99 klachtenbeleid2 Bron : kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 100 http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/bijlagen/kwaliteit/cafm odel.png
  • klachtenbeleid2 Benchmarking • Vergelijken met de besten, sterksten, ... • Zoeken naar best practices • Continue proces • BIOS-gegevens ! Of buitenland ? 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 101 klachtenbeleid2 Benchmarking ● Voordelen ● Nadelen : − Motiverend − Leidt tot − Objectief imitatiegedrag referentiepunt − Duur en tijdrovend − Haalbaar en ambitieus kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 102
  • klachtenbeleid2 Vraag ● Ervaringen met benchmarking ? kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 103 klachtenbeleid2 Servqual Tastbare zaken Betrouwbaarheid Verwachtingen Responsiviteit Kwaliteit van de dienstverlening Ervaringen Zorgzaamheid Inleven in de klant Bron : http://www.e-servqual.nl/index.html kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 104
  • klachtenbeleid2 Servqual (RATER) ● Reliability - betrouwbaarheid ● Assurance - zekerheid ● Tangibles - tastbare zaken ● Empathy - empathie ● Responsiveness - responsiviteit 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 105 klachtenbeleid2 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 106
  • klachtenbeleid2 Klantentevredenheid Kwalitatief onderzoek Kwantitatief onderzoek – “Bevraging” – Data – Probleem : – Probleem : • Validiteit • Beschikbare gegevens – Voorbeelden : • nuances • Enquete • Usability studies • Critical incidence onderzoek • Forums • Mystery guest • Klachtenanalyse 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 107 klachtenbeleid2 Service-level agreements ● Overeenkomst tussen dienstverlener en klant waarbij een minimale dienstverlening wordt bepaald ● Contract ! ● Intern of extern kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 108
  • klachtenbeleid2 Service Concept ● Een “beeld” en een plan ● >< missie en visie ● Wat mag de klant verwachten ● Belofte met risico bij slechte dienstverlening ● Externe marketing => interne verbetering ● Omzichtigheid geboden ● Schrijf een service concept voor uw bibliotheek ? 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 109 klachtenbeleid2 Tot slot ● Een beleidsmatige aanpak van klachten kan zorgen voor : – Verbeterpunten – Verbetering van de processen – Introductie van een kwaliteitsmanagementsysteem 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 110
  • klachtenbeleid2 Interessante bronnen ● Van Nuland, Y. etc, (1999), “Excellent; Een handleiding voor de toepassing van het EFQM-Excellence model”, Comatech: België ● ● Masaki, I., (1991), “Kaizen; De sleutel tot Japans succesvolle concurrentie”, Kluwer: België ● ● Masaki, I., (1998), “Gemba Kaizen; De toepassing van Kaizen op de werkvloer”, Kluwer: België ● ● Leeuwen, J.W.M en A.C Waszink, (1993), “Management en verbetering; kwaliteit in een veranderingsperspectief”, Samsom Uitgeverij ● ● Http://www.vlaamseombudsdienst.be ● Vlaams centrum voor kwaliteitszorg http://www.vck.be ● EFQM-consortium http://www.efqm.org 03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 111