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  • 1. RESULTADOS Objetivos e Indicadores que orientan y movilizan
  • 2. ¿Qué nos encontramos en las empresas? Fundamentalmente, se miden resultados económicos. No hay una sistemática de indicadores equilibrada. Existen indicadores clave que no están identificados. Hay una carencia de interrelación entre los indicadores.
  • 3. ¿Qué nos encontramos en las empresas? Muchos indicadores carecen de objetivos. Hay sobreabundancia de indicadores. Existe una falta de cultura de gestionar con datos. Los indicadores no están alienados con la estrategia.
  • 4. Ciclo de vida de los indicadores Elementos de Entrada Desarrollo ResultadosLineas de Marco Conceptualactuación Relación entre objetivos, Indicadores y cuadros de mando Diseño deIndicadores y Indicadorescuadros de Definición INDICADORES Y Formalizaciónmando ya CUADROS DE MANDOexistentes Implantación Formación Comunicación Puesta en práctica EXPLOTACION Seguimiento Control Acciones de mejora
  • 5. ¿Por qué usar indicadores? ¿Para qué usar indicadores? Analizar la situación actualSegún criterios de mejora del proceso en base a hechos y competitiva, datos. Integrados en objetivos lo que no es medible, no estratégicoses controlable; lo que no es controlable, Evaluar y conocer, conno es evaluable; objetividad, el trabajo de las lo que no es evaluable, personas y equipos de mejorano es gestionable implicados en el proceso. Gestionar con mayor eficacia los recursos que necesita el proceso.
  • 6. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE INDICADORES •Juzgar la eficacia de un sistema.•Verificar el progreso de la organización evaluando la evolución delos indicadores y el grado de cumplimiento de los objetivos fijados.•Basar en ellos los planes de futuro. Determinar las acciones prioritarias. Asignar los medios necesarios. Determinar las consecuencias de cambios o innovaciones. Prever posibles revisiones por cambio de la coyuntura.•Evaluar el comportamiento. Reconocer el trabajo de los individuos y los grupos. Potenciar el compromiso de empleados y Directivos. Dar información a los interesados.•Establecer pautas de comparación, (benchmarking). 6
  • 7. Tipos de Indicadores : Indicadores y objetivos del proceso relacionados conobjetivos estratégicos. Se obtiene a partir de la política yestrategia y su relación con el proceso. Indicadores y objetivos de mejora del proceso: Se obtienen a partir de la definición de las relacionesdel proceso En relación a la satisfacción del cliente (interno oexterno) En relación a suministrador (interno o externo) En relación a la eficiencia del propio proceso(despilfarros, …)
  • 8. Indicadores : No hay que olvidar que … 200 Nº de empresas que repiten 150•CADA PROCESO DEBE CONTAR 100CON UNO O MÁS INDICADORES 50QUE APORTEN INFORMACIÓN acuerdos de colaboración Nº de 0 ENE FEB M AR ABRIL M AY JUN JUL AGOSTO SEP OCT NOV DICMANEJABLE: Realizado Objetivo 600 400•SOBRE LOS RESULTADOS QUE SE 120 Nº de nuevas empresas 200ESTÁN CONSIGUIENDO 100 0 80 ENE FEB M AR ABRIL M AY JUN JUL AGOSTO SEP OCT NOV DIC 60•SELECCIONAR LOS INDICADORES Realizado 40 20 ObjetivoMÁS REPRESENTATIVOS 0 ENE FEB M AR ABRIL M AY JUN JUL AGOSTO SEP OCT NOV DIC Realizado Objetivo•QUE MIDAN TANTO LA EFICACIACOMO LA EFICIENCIA•EQUILIBRIO ENTRE LAREPRESENTATIVIDAD Y EL COSTEDE OBTENCIÓN.
  • 9. INDICADOR EFICAZ Útiles Que sirvan como plataforma para la toma de decisiones. Simples El indicador se calcula de forma inmediata, con pocas operaciones matemáticas y de manera que quien los maneja los entienda y comprenda. Específicos La concreción incrementa la utilidad del indicador. Medibles Que se pueda expresar con un número y una unidad de medida. Debe ser comparable para que su evolución se pueda verificar. Representativos Reflejan lo que se quiere medir lo más fielmente posible. Independientes No debe existir correlación entre ellos. Positivos La descripción de qué debe ocurrir es más fuerte y genera más entusiasmo que una descripción de qué no debe ocurrir. Orientados a Los objetivos, y sus indicadores, deben dirigirse hacia metas resultados alcanzables, no hacia los pasos necesarios para llegar a ellas. Limitados en Demasiados indicadores pueden llevar a una dispersión del número esfuerzo y a resultados confusos. Fiables La fiabilidad de la medición de los indicadores debe ser analizada periódicamente9
  • 10. GESTION DE RESULTADOS EFICAZ:Recogida de datos El objetivo a la hora de recoger datos para resolver un problema noDatos es recoger muchos datos, sino datos que midan lo que se quieresignificativos medir. Utilización de herramientas como las hojas de control, etc. paraRegistro facilitar la lectura de datos y evitar problemas.Evitar datos Tener datos incorrectos es peor que no tener datos. Hay queincorrectos asegurarse que el dato e correcto antes de introducirlo en el sistema. Los datos deberían ser obtenidos con una frecuencia determinada,Frecuencia mediante muestreos aleatorios en los que todo evento tuviera la misma posibilidad de ser seleccionado. Todo documento de recogida de datos debe incluir al menos: nombreIdentificación de de la persona que los recoge, fecha, tiempo cubierto, lugar donde sedatos toman los datos, instrumentos y métodos utilizados, y otra información de interés (incidencia, etc.) Las unidades de medida no necesariamente han de expresarse enTipo de datos términos monetarios o numéricos, sino que pueden ser cualitativos.10
  • 11. Resultados clave de Rendimiento de la Organización Resultados clave del rendimiento, que son las medidas de los resultados clave planificados, dependientes de los objetivos de la organización. En general serán de dos tipos: Económicos / financieros: ventas, beneficios, dividendos, margen de explotación, … No económicos: cuota de mercado, lanzamiento de nuevos productos, …Es decir todos los objetivos estratégicos que no están en la gestión de personas, satisfacción de clientes o sociedad. 2.- ANALISIS DE LA PLANIFICACION 2.2.- PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA CUADRO DE MANDO CUANTIFICACIÓN OBJETIVOS RESPONSABLE DEL Definición del OBJETIVO LINEA ESTRATÉGICA OBJETIVO / ESTRATEGIAS AÑO AÑO AÑO Proceso. INDICADOR 1 2 3 RENTABILIDAD CRECIMIENTO MEJORAR PRODUCTIVIDAD CALIDAD MEJORAR SATISFACCIÓN PERSONAS, …11
  • 12. Resultados clave de Rendimiento de la OrganizaciónRecoge los resultados que la organización ha determinadocomo clave o estratégicos Resultados económicos y financieros, incluyendo: Precio de la acción. Dividendos. Márgenes brutos. Beneficios netos. Ventas. Cumplimiento de los presupuestos. Resultados no económicos, incluyendo: Cuota de mercado. Tiempo de lanzamiento de nuevos productos. Volúmenes. Índices de éxito. 12
  • 13. Indicadores clave de Rendimiento de la OrganizaciónSon medidas operativas que utiliza la organización parasupervisar y entender los procesos y mejorar y explicarlos resultados clave.Procesos: Tasa de defectos. Madurez. Rendimiento. Evaluaciones. Productividad. Despliegue. Innovaciones. Tiempo de lanzamiento Duración de los de nuevos productos.ciclos. Mejoras.Recursos externos, incluidas las alianzas: Rendimiento de los proveedores. Precios de los proveedores. Número y valor añadido de las alianzas. Número y valor añadido de las soluciones innovadoras aproductos y servicios generadas por los parteners. Número y valor añadido de las mejoras conjuntas logradas conlos parteners. 13 Reconocimiento de la contribución de los parteners.
  • 14. Indicadores clave de Rendimiento de la Organización Economía y finanzas: Temas relativos al flujo de caja. Elementos de balance. Depreciación. Costes de mantenimiento. Rentabilidad de los dividendos. Rendimiento de los activos netos. Clasificaciones de los créditos. Integridad. Relevancia. Oportuna y puntual. Participación y uso del conocimiento. Valor y capital intelectual.14
  • 15. Indicadores clave de Rendimiento de la Organización Edificios, equipos yTecnología: materiales: Ritmo de innovación. Índices de defectos. Valor de la propiedad Rotación de inventarios.intelectual. Consumos de los suministros. Patentes. Uso. Royalties. Información y conocimiento: Accesibilidad. Integridad. Relevancia. Oportuna y puntual. Participación y uso del conocimiento. Valor y capital intelectual. 15
  • 16. Medidas de PercepciónEstas medidas se refieren a la percepción de laorganización por parte de las personas que la integran, yse obtienen por ejemplo de encuestas, grupos focales,entrevistas y evaluaciones de desempeño estructuradas 16
  • 17. Medidas de percepción (1) •Desarrollo de carreras profesionales •Comunicación •Delegación y asunción de responsabilidades •ImplicaciónMotivación •Liderazgo •Reconocimiento •Formación •Oportunidades para aprender y lograr objetivos •Establecimiento de objetivos y evaluación de desempeño •Valores, misión, visión, política y estrategia 17
  • 18. Medidas de percepción (2) •Administración de la organización •Condiciones de empleo •Instalaciones y servicios •Condiciones de higiene y seguridad •Seguridad del puesto de trabajoSatisfacción •Salario y beneficios •Relaciones entre personas del mismo nivel laboral •Gestión del cambio •Política e impacto medioambiental de la organización •Entorno de trabajo 18
  • 19. Indicadores de RendimientoMedidas para supervisar, entender, predecir ymejorar el rendimiento de las personas que laintegran, así como para anticipar sus percepciones 19
  • 20. Indicadores de rendimientoLogros: Competencias necesarias frente a competenciasexternas. Productividad. Índices de éxito de la formación y el desarrollo a lahora de alcanzar los objetivos fijados.Motivación e implicación: Implicación en equipos de mejora. Implicación en programas de sugerencias. Niveles de formación y desarrollo. Efectos beneficiosos y medibles del trabajo enequipo. Reconocimiento a individuos y equipos. Índices de respuesta a las encuestas de empleados.20
  • 21. Indicadores de rendimiento Satisfacción: Índices de absentismo y bajas por enfermedad. Índices de accidentes. Quejas y reclamaciones. Tendencias en la selección del personal. Rotación del personal. Huelgas. Utilización de los beneficios. Empleo de las instalaciones que ofrece la organización (recreativas, guardería). Servicios que la organización proporciona a las personas que la integran: Exactitud y precisión de la administración de personal. Efectividad de la comunicación. Rapidez de respuesta a las preguntas planteadas. Evaluación de la formación.21
  • 22. Medidas de percepción Percepción que tienen los clientes de la organización y se obtienen por ejemplo, de las encuestas, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones.Imagen general: Fidelidad: Accesibilidad Intención de Comunicación comprar Flexibilidad nuevamente. Comportamiento proactivo Voluntad de comprar otros Capacidad de respuesta productos y servicios de la organización.22
  • 23. Medidas de percepción Ventas y servicio posventa: Capacidad y conducta de las personas de la organización. Asesoramiento y apoyo. Publicaciones para el cliente y documentación técnica. Tratamiento de quejas y reclamaciones. Formación sobre el producto. Tiempo de respuesta. Productos y servicios: Apoyo técnico/Garantías. Calidad. Voluntad de recomendar Valor. Fiabilidad. la organización. Innovación en el diseño. Entrega. Perfil medioambiental.23
  • 24. Indicadores de rendimientoMedidas para supervisar, entender, predecir y mejorar surendimiento, así como para anticipar la percepción de susclientes externos La imagen externa Número de premios de clientes y nominaciones Cobertura en prensa Productos y servicios Competitividad Quejas y reclamaciones Índices de defectos, errores o rechazos Garantías 24
  • 25. Indicadores de rendimientoVentas y servicio posventa: Demanda de formación. Tratamiento de quejas y reclamaciones. Índices de respuesta.Fidelidad: Duración de la relación. Recomendaciones efectivas. Frecuencia / valor de los pedidos. Valor residual o derivado de la vida delproducto. Número de reclamaciones y felicitaciones. Negocios nuevos y/o pedidos. Retención de clientes.25
  • 26. Indicadores de SociedadMedidas de percepción, se obtienende encuestas, informes, reuniones públicas, … Sus actividades como miembro responsable de la sociedad: Difusión de información relevante para la comunidad. Política de igualdad de oportunidades. Incidencia en la economía local y nacional. Relación con las autoridades relevantes. Comportamiento ético. Implantación en las comunidades donde opera: Implicación en la educación y la formación. Apoyo a la salud y al bienestar. Apoyo al deporte y al ocio. Trabajo voluntario y filantropía.26
  • 27. Medidas de percepción Actividades encaminadas a reducir y evitar las molestias y daños provocados por sus actividades y/o durante el ciclo de vida de sus productos: Riesgos y accidente para la salud. Ruidos y olores. Riesgos para la seguridad. Contaminación y emisiones tóxicas. Información sobre sus actividades para contribuir a la preservación y al mantenimiento de los recursos: Elección del tipo de transporte a utilizar. Impacto ecológico. Reducción y eliminación de residuos y embalajes. Sustitución de materia primas y otras entradas. Utilización de los suministros, por ejemplo, gases, agua, electricidad, materiales nuevos y reciclados.27